1、第五篇第五篇：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念：儀容、儀表、禮儀、禮貌的概念 第一章禮貌的概念第一章禮貌的概念 序言 我們每一個員工都是公司的代表。我們工作中的往送迎來， 是給客人的第一印象，也是為其留下的最深的感受。客人往 往把我們每位員工都視為公司的代表，當作萬能泰斗，前來 尋求各種幫助。 我們每位踏入新世紀公司的員工，你們擔任的角色應該遵循 以下的原則 管理公司的代表、管理公司的外交大使、管理服務的推銷員、 問題的解決者、信息的溝通者、活動的協調人、茅盾的調解 人，使公司的公關代理、是資料記錄的保持者、是忘我的工 作者。 因此，作為新世紀的員工， “必須通過本身熱情周到、快速敏 捷的服務滿足
2、客戶的各方面需求，為其排憂解難，通過我們 的“專業管理和摯誠的服務”為他們“營造的是現代人的生 活空間” 。所以我公司員工的須有較好的氣質、風度、儀態、 儀表。豐富的學識，熟悉客戶的心理、習慣他們的需求。具 有較強時業務技能，了解公司的各種服務項目;熟悉所在項目 部的工作情況，有較強的語言 表達能力，應變能力，組織都缺乏基本的禮儀禮貌那么在工 作中帶給客戶的將是什么一種印象？服務態度會是多么惡 劣！客人給我們以回答將會是什么？ 下面我們將簡單介紹禮貌的概念： 第一節禮貌概念第一節禮貌概念 禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。分為禮貌行動和禮 貌語言兩部分 禮貌行動：禮貌行動： 諸如微笑、點頭、
3、欠身鞠躬、握手等。 禮貌語言：禮貌語言： “ 您好” 、 “請” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “再見” 禮貌行為是一種無聲的語言， 禮貌語言是一種有聲的行動兩者 密不可分。準確恰當的作到禮貌待人，誰就會工作順利、精神 愉快受到良好的效果。體現個人的風格與道德品質，體現人們 的文化層次的文化程度。 禮貌語言分為：敬語、謙語。 敬 語： 先生、小姐、您、請問、勞駕。 謙 語： “歡迎您、我們能為您做些什么？您提出 的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為。 ” 第二節講究禮貌、理解是做好工作先決條件第二節講究禮貌、理解是做好工作先決條件 物業管理是一個新興行業，市場的競爭會隨著國家政策不斷
4、 出臺和市場運作機制的不斷完善而越來越激烈。 我們服務質量的高低， 將直接關系到我們公司的形象與聲譽。 因此我們一定要牢固樹立“本可至上”的觀念，而“賓客至 上”的觀念的核心是以禮相待，就是講究禮儀、禮貌。只有 這樣才能使客人滿意，從而留下對我們公司的良好印象，獲 得最佳服務的效果，提高我們公司在物業管理市場中的競爭 能力。員工在對客服務時應注意以下幾點： 不卑不亢、自尊自愛不卑不亢、自尊自愛 員工在工作時接觸客人的機會隨著日常工作中交往的增 加而增加。要以一個“公司外交官”的姿態出現。特別注 意維護公司的形象與聲譽， 不能因為一點繩頭小利而玷污 公司的聲譽與威信，還要克服服務工作低人一等的思
5、想， 充分認識職務有高低，工作無貴賤的道理。尊重別人就是 尊重自己。 視同仁、真誠關心視同仁、真誠關心 我們服務的對象不僅是駐在樓內的客戶， 也還有其他到樓 內辦公的流動人員， 對他們都要熱情不能有任何看客失禮 的意識，更不能有以“以貌取人”的錯誤態度。所以良好 優質的服務取得他們對你的信任。 得理也讓人得理也讓人 在我們中作中，有時客人會有一些無理甚至失禮的要求， 對此我們應耐心的加以解決，決不能窮追不放。將以退至 困境，否則會使對方產生逆反心理，不會承認自己有錯還 會產生對抗。 得理也要讓人，學會寬容，給人以下臺階的機會。但 絕不是縱容，不是無原則的姑息遷就，對于惡意尋釁 滋事，應根據事實
6、真象，要行進有理、有力、有節的 斗爭。 第二章工作中的儀表、儀容、儀態第二章工作中的儀表、儀容、儀態 第一節儀表、儀容第一節儀表、儀容 儀表、儀容的概念：儀表、儀容的概念： 儀表即人的外表，包括容貌、姿態、服飾三方面。 儀容指人的容貌、如儀容俊秀。 儀表、儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。是尊重賓客的 需要是講究禮貌、禮節的具體表現。 儀容的基本要求：儀容的基本要求： 服裝服裝 衣著是人們審美重要方面，俗話“ 三分模樣” 、 “七分衣著” 。在 我公司，公司提供員工工作制服，各部門的制服樣式不同他是標 志何種改為崗位的服裝，使我們工作的特殊需要。 工裝應注意干凈、整齊、挺刮。特別是衣領和袖口的
7、清潔，皮鞋 要上油擦亮，布鞋要洗刷干凈。 管理人員穿著西服應注意： 配好襯衫，襯衫下擺塞褲內襯衣袖長于西裝上衣袖口 1 厘米。 內衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件為宜，否則破壞西服 的線條美。 西服一定要穿皮鞋，帶領帶。 單排扣西服在穿著時，可不系扣或系上邊第一粒紐扣，不能兩粒 紐扣全部系上。袖口與褲邊不能卷起，雙排扣西服則一定要全部 扣上紐扣。 西服衣袋內不宜方太多物品，或手隨意插在內衣袋內這將是有失 風度的。 飾品飾品 公司有規定上班時不易多戴飾品與客人爭輝斗艷。除手表外，南 員工不宜戴飾品，女員工不宜帶過多手鐲、耳環。只可戴簡單的 耳釘或結婚戒指 3儀容衛生儀容衛生 男員工頭發要經常
8、梳洗，不留長發，小胡子，大鬢角。女性不梳 披肩發，以短發為宜。或將長發梳起，不能散披。 指甲要經常修剪，不許留長指甲，上班時不許涂有色指甲油。 注意面部清潔，女性上班飾淡妝，不可濃妝艷抹。 注意個人衛生，勤洗澡、換衣襪、漱口。不能身帶異味，上班前 不能吃蔥、蒜、韭菜之類有異味食物。 注意公共衛生。不隨地吐痰，亂扔廢物，不再客人面前化妝、剪指甲、挖耳 朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脫鞋等，咳嗽、打噴嚏時用手帕捂口、 避免大聲。 與客戶一同用餐時，不得過量飲酒或勸酒，尊重對方習慣。 第二節禮儀第二節禮儀 禮儀的概念禮儀的概念 儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢、是指身體呈 現的樣子，風度則屬于
9、氣質方面的表露，如舉止大方、 亭亭玉立、風度翩翩等。 服務人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在工作 中的舉止，如站立的姿勢、正確的坐姿、雅致的步態、 恰當的手勢、豐富的表情。 儀態的具體要求儀態的具體要求 站姿站姿 站立服務是服務人員的基本功之一。對站姿的基本 要求是“站如松” ，即站的要像松樹一樣挺拔。 正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，挺胸收 腹，兩臂自然下垂，兩腿想靠站直，肌肉略有收縮 感。服務中的姿態大致有以下三種： 即側方式（雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲） 、前 腹式（雙手相交放在小腹部） 、后背式（雙手清提 放在腰后部） 。站立太累時，不可改變姿勢，將身 體重心移在左腳或右
10、腳上，但無論是哪一種站姿， 切忌雙手又腰或將手抱在胸前也不可將手插在衣 褲袋內，因為這些動作都是傲慢和懶散的表現。 坐姿坐姿 正確的坐姿要求是 “坐如鐘” 即坐相要像鐘那樣端。 基本要領是：上身要直，腰背稍靠椅背，兩腿自然 彎曲，兩腳平落地面。 坐姿中要根據凳面的高低既有無扶手，注意兩手、 兩腳、兩腿的正確擺法。 （1） 手擺法：手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放。無憂手， 兩手互相或輕握放于腹部。左手放在腿上，右手搭 在手背上，兩手成八字形放于腿上。 （2） 兩腳擺法：兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一 后或右腳放在左腳外側。 （3） 兩腳擺法：兩腳擺法：登高適中是，兩腿相靠。兩
11、膝的距離： 男性松開一拳為宜，女性不松開為好。凳面低時： 兩腿并攏，自然傾斜于任何一方。凳面高時：一腳 略擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種姿勢，要 切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱擺坐姿，分腿 坐姿，0 型坐姿。 步姿步姿 正確的步姿要求是“行如風” ，即走起路來要像風一 樣輕盈。基本要求是：上身正直不動，兩肩擺動自 然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前。 走路正常的人，腳印應是正對前方，如果走起路來 兩腳間向內或向外歪，就是“內八字”或“外八字” 腳，這是服務人員的大忌。 此外，還要注意步位和步度，步位是指兩腳下落到 地面的位置。男子踩兩條平行線，兩腿輪換前進。 女子要踩一條線，如
12、果踩平行線，臂部就會失去擺 動，腹部要顯得僵硬呆板，就會失去步態的優美， 步度是指跨步時兩腳之間的距離。 第三章基本禮節第三章基本禮節 第一節稱呼禮節第一節稱呼禮節 普通稱呼是男士不論年齡大小，均可稱為先生，女性根據 婚姻狀況稱為“小姐或夫人”如不能了解時可統稱“女士 或小姐” 。 對公司內有職務的人員可將其職務名稱綴后如“張總經 理” ， “蘇主任”等。 第二節問候禮貌第二節問候禮貌 與客人見面時應主動問好說“您好”或“您早” 。平時可 根據時間說早上好、中午好、晚安等。 服務禮貌用語： “您好、先生，請問你有什么事情需要我 幫助嗎？”等。 根據工作情況的需要，在使用上述問候語的同時，最好緊
13、 跟一些禮貌用語，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐 嗎？您好！小姐，要我幫忙嗎？“您好”先生，您找的人 不在，請先在這兒休息一下吧。 “這樣就會使對方倍覺自 然后親切。 向賓客道別或給賓客送行時，可說：晚安！再見！明天見！ 祝您一路平安！希望您再次光臨！ 第三節答應禮節第三節答應禮節 是指接待服務人員在回答賓客問話時的禮節。 對面來的客人說： “歡迎！請問有什么事嗎？我能為您做什么？” 引領客人時說： “請跟我來！這邊請！里邊請！ ” 接聽客人電話時說： “好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了。 聽不清或未聽懂客人說話時說： “對不起，請您再說一遍” 。 不能立即接待客人時說： “對不起，請
14、您稍后或請您稍等一下。 ” 對稍等的客人打招呼時說： “對不起，讓您久等了。 ” 接待失誤或給客人添麻煩時說： “對不起，方才疏忽了，給您添麻 煩了。實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事，請在光臨指 導。 ” 服務后離開客人時說： “請好好休息， 有時盡管吩咐， 謝謝！ 再見。 接電話時說： “您好，單位，姓名，請講或我能為您做什嗎？響過 三遍鈴， “讓您久等了，請講。 ” 聽到賓客稱贊時說： “謝謝您的夸獎，這是我應該做的。 ” 第四節操作禮節第四節操作禮節 是指服務接待人員在日常業務工作中的禮節 工作時不能吸煙。 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 說話輕，走路輕，操作輕。 遵守時間，
15、尊重老人，尊重婦女，尊重不同民族的風俗習慣。 引領客人：在左前方相距二、三步，隨客步輕松前進。遇轉彎或 臺階處要回頭向客人示意。 有事進入客人房間時： 用手輕敲三下 （或按門鈴） ， 如果無聲回答， 隔幾秒鐘在敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或過道上，對迎面來的客人應站立一旁，主動讓道。 接待客人時，不主動伸手和客人握手。 第五節次序禮節第五節次序禮節 坐坐 室內：面對門為大位。 座位：多數國家以右為尊。 行行 右為大，左為小。 兩人同行，右為尊。 三人并行，中為尊，三人前后行，前者為尊。 上車上車 尊者從右門先上車，坐右位。 位低者繞車后從左門上，坐左
16、位。 后排（三座）次序為： （3） （1） （2）或（2） （3） （1） （法 式） 。 第六節社交禮節第六節社交禮節 常用為互相介紹，后一般用握手禮。常用為互相介紹，后一般用握手禮。 鞠躬禮鞠躬禮 用立正姿式，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前 傾斜 15 度左右 守時守時：遵守時間，不能失約，最起碼的禮貌。 尊重女士尊重女士：尊重老人、婦女是一種社會公德，在社會中 還有“女士優先”的講法。 行為舉止要得體行為舉止要得體：要做到自然得體，落落大方，端莊為 重，態度誠懇可親。坐時腿不搖、腳不蹺，站立時身體 不歪靠一旁，走路腳步要輕，不可左右觀望。遇急事不 可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩人行走時不可勾肩搭 臂，說話時手勢不可過多，不要放聲大笑或大聲叫喊， 在公共場所應保持安靜。 吸煙吸煙：吸煙應有節制，在禁止吸煙的地方，不可吸煙， 做客時如想吸煙，可先征詢主人同意后再吸煙。 第五章公司各部門所在崗位的禮貌第五章公司各部門所在崗位的禮貌 此由各部門根據實際工作情況安排，在此不作介紹
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
