1、新 創(chuàng) 物 業(yè) 管 理 方 案 （世紀(jì)經(jīng)典） 目錄 一、項(xiàng)目簡介 二、管理架構(gòu) 三、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo) 四、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目簡介 世紀(jì)經(jīng)典項(xiàng)目位于開原市西部，隸屬市政府重點(diǎn)項(xiàng)目之一、用地性質(zhì)為國有建設(shè)用地，規(guī)劃用途為居住以及公建商業(yè)用地。地段 緊鄰三大城市主干道（ 102 國道、文化路、解放路），地塊東側(cè)為清河區(qū)（電廠、啤酒廠、重點(diǎn)旅游區(qū)）與開原交匯處，地塊北側(cè)為未 來城市行政區(qū)（新八大局建設(shè)開發(fā)中） 、西側(cè)規(guī)劃為未來最大的商業(yè)項(xiàng)目（總開發(fā)面積 12 萬多平方米 SHOPMALL） 、總占地 400 余畝（大 約 26 萬平方米以上）、其中住宅開發(fā)用地13 萬平方米、總建筑面積約達(dá)60 萬

2、平方米，規(guī)劃方面在尊重歷史文脈的前提下，重構(gòu)一個(gè) 被人們所鐘愛的具有濃郁地方特色和文化氣息的城中之城，創(chuàng)造著推動(dòng)城市發(fā)展的經(jīng)典藝術(shù)作品。 建筑整體設(shè)計(jì)理念來源于北歐風(fēng)情建筑的精髓，在走訪北京、上海、大連、沈陽等一二線城市，在綜合多家房地產(chǎn)商業(yè)的模式 下，我們定格于“美式地產(chǎn)商業(yè)運(yùn)作模式”即整合國內(nèi)優(yōu)秀精英團(tuán)隊(duì)，共同打造地產(chǎn)精品。在建筑設(shè)計(jì)方面與北京中科院進(jìn)行合作、 在景觀設(shè)計(jì)方面與北京源樹景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作、在銷售方面與北京贏邦地產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在物業(yè)方面正在考慮與戴德梁行、 第一太平戴維斯等著名團(tuán)隊(duì)合作；在此經(jīng)營模式的運(yùn)作下，我們把產(chǎn)品定格于“新城市主義之下的北歐風(fēng)情作品”，倡導(dǎo)和諧、

3、溫馨的 生活起居模式、營造接近自然的社區(qū)環(huán)境（景觀面積達(dá)17 萬平方米左右）。在景觀設(shè)計(jì)方面，我們?cè)诔浞址治雠c了解本地自然的前提 下，考察多個(gè)實(shí)景大型社區(qū)，最終定格于“家家有水、戶戶朝陽”、 “生活在自然中長大”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供最舒適的生活。 世紀(jì)經(jīng)典項(xiàng)目共分三期開發(fā)，其中主打產(chǎn)品為情景花園洋房、多層升級(jí)版的電梯公寓洋房、瞰景高層、地標(biāo)性概念高層等；其 中特色的情景洋房采用層層退臺(tái)、錯(cuò)落有致，增強(qiáng)了立面的層次感，同時(shí)在原有情花4、5 層結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行下沉式處理，增加 地下一層，將別墅理念運(yùn)用其中，使其具有別墅室外空間私有化的特點(diǎn)，每戶均有寬敞的室外露臺(tái)和私家花園。各層不同的入戶位臵

4、使其區(qū)別普通的多層住宅，提供別墅的感受。戶戶橫廳，室內(nèi)陽光充足，空間開闊；電梯公寓洋房是情景洋房多層化的升級(jí)版，其產(chǎn) 品差異遠(yuǎn)大于普通多層結(jié)構(gòu)，可以讓住戶的身份與尊貴感瞬間提升；其中瞰景高層利用獨(dú)有的大退臺(tái)處理方式配合社區(qū)環(huán)境中空中花 園的規(guī)劃、景觀共享的規(guī)劃，使住戶享受高高在上不同生活品質(zhì)的同時(shí)，享受向下的生活樂趣；地標(biāo)性概念高層在建筑形式上，打破 了高層特有的規(guī)則形態(tài)，利用立方體幾何原理，變化出不同模塊分區(qū)，同時(shí)利用高度的“霸氣”形成地標(biāo)性建筑。它的存在不單純是 居住概念、其中的更多是社會(huì)價(jià)值與歷史使命，儼然一種王者風(fēng)范，儼然一座未來之都。 在開發(fā)上我們力求像大師一樣完成這項(xiàng)藝術(shù)精品；同時(shí)

5、在營銷模式我們與銷售代理公司一起建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N 售辦法；我們清楚的了解我們的項(xiàng)目在目前鐵嶺的高端市場(chǎng)中屬于空白，（鐵嶺地區(qū)截止2007 年底，在產(chǎn)品開發(fā)上基本沒有突破原有 的建筑模式）所以我們更要穩(wěn)扎穩(wěn)打，在總投資近12 億元人民幣的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)超過2 億元的利潤銷售目標(biāo)。 開原這座城市在振興老東北工業(yè)區(qū)的國家政策支持下正在騰飛，在剛剛過去的2007 年開原市 GDP實(shí)現(xiàn) 95 萬元，比上年增長 43.56%。地區(qū)生產(chǎn)總值、全社會(huì)固定資產(chǎn)投資、財(cái)政一般預(yù)算收入等三項(xiàng)指標(biāo)在鐵嶺市各縣區(qū)排名中均位居第一。七年時(shí)間開原市的 城區(qū)面積從 2000 年的 13.6 平方公里一躍擴(kuò)大到現(xiàn)在

6、的44.6 平方公里，擴(kuò)大了 2.3 倍；城市人口從 2000年的 11.4 萬人增加到現(xiàn)在的 23 萬人，增加了一倍多；城鎮(zhèn)化率由2000 年的 19.8 提高到目前的 38.3 ，提高了 18.5 個(gè)百分點(diǎn)，提前十五年實(shí)現(xiàn)了“城區(qū)面積 擴(kuò)大一倍，城市人口增加一倍”的目標(biāo)。 開原市的市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市不同，不是以高科技、金融、外貿(mào)成功人士為主，而是以工薪階層、政府公務(wù)員、本地及周邊城 鎮(zhèn)的個(gè)體、私營、工商企業(yè)主以及外地投資商為主體。2008 年開原房地產(chǎn)市場(chǎng)面臨的有利推進(jìn)因素多多，如開原經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展 時(shí)期、房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新的條件、城鎮(zhèn)化加快推進(jìn)為開原房地產(chǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間、住

7、房潛在需求旺盛、房地產(chǎn)發(fā)展周期 處于上升期、居民住房消費(fèi)結(jié)構(gòu)良好與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、住房價(jià)格一直處于平穩(wěn)運(yùn)行狀態(tài)等，但也受到了政策風(fēng)險(xiǎn)加大、國家的稅收政 策加大等，加大了商品房交易成本、開原面臨著房價(jià)較大上漲的壓力等不利因素的制約，比較而言有利因素仍然居主導(dǎo)地位。 世紀(jì)經(jīng)典管理處組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理1 人 客服部 主管 工程維修部 主管 行政人事部綠化保潔部 主管 護(hù)管部主管 保 潔 員 綠 化 工 前 臺(tái) 接 待 保 潔 組 長 護(hù) 管 員 維 修 工 維 修 班 長 片 區(qū) 管 家 綠 化 組 長 護(hù) 管 班 長 護(hù) 管 班 長 護(hù) 管 班 長 財(cái)務(wù)部主管 人 事 會(huì) 計(jì) 出 納 護(hù) 管 員

8、 護(hù) 管 員 文 員 食 堂 世紀(jì)經(jīng)典小區(qū)經(jīng)營指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額 / 應(yīng)收費(fèi)用總額 10098 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 2、采取物業(yè)費(fèi)托收制。 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。 5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積 / 建筑物面積

9、10098 質(zhì) 量 保 證 措 施 1制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)99 測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù) / 總零修急修數(shù) 10099 質(zhì) 量 保 證 措 施 1建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜

10、。 3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4. 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5. 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100 承諾指標(biāo)100 測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù) / 總維修單數(shù) 100 100 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗, 嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程

11、，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100 承諾指標(biāo)100 測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù) / 總維修數(shù) 100 100 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、維修實(shí)行 100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月 5 日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99 承諾指標(biāo)99 測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積 / 保潔總面積 10099 質(zhì)量保證 措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染

12、，實(shí)施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5 承諾指標(biāo)0.5 測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù) / 入住總戶數(shù) 10000.5 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作 用。 2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 4、實(shí)行業(yè)主搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍

13、事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5 承諾指標(biāo)0.5 測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù) / 總?cè)胱魯?shù) 10000.5 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不 少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 5、加強(qiáng)巡視和

14、維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1 違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1 計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù) / 入住總?cè)藬?shù) 1001 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100 違章處理率承諾指標(biāo)100 計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù) / 總違章數(shù) 10099 質(zhì)量保證 措施 1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2 承諾指標(biāo)2 測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù) / 入住總?cè)藬?shù) 10002 質(zhì)量保證 措施 1、不斷培

15、養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的 問題和缺點(diǎn)。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99 承諾指標(biāo)99 測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù) / 有效投訴總次數(shù) 10099 質(zhì) 保 證 措 施 1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn) 行解釋。 3、投訴處理率作為部門及員

16、工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95 承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá) 97以上 測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/ 入住總戶數(shù) 10097 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分 析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證

17、體 系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)完好綠化面積 / 總綠化面積 10098 質(zhì)量保證 措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠 化的自覺性。 十三、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積 / 道路、車場(chǎng)總面積 10098 質(zhì)量保證 措施 1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培

18、訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù) / 管理人員總數(shù) 10098 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98 承諾指標(biāo)98 測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量 / 應(yīng)建檔案總量 10098 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔

19、案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 安全管理服務(wù)手冊(cè) 一、崗位工作職責(zé)及管理制度 1. 護(hù)管部工作職責(zé) 1.1 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24 小時(shí)護(hù)管服務(wù)。 1.2 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 1.3 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 1.4 隨時(shí)保持高度警惕、

20、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 1.5 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。 1.6 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 1.7 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。 2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 2.1 任職資格 2.1.1 退伍軍人 2.1.2 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn), 持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 2.1.3 高中以上文化 2.2 崗位職責(zé) 2.2.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 2.2.2 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)

21、態(tài)。 2.2.3 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 2.2.4 編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作 2.2.5 處理并上報(bào)護(hù)管員在工作過程中遇到各種問題 2.2.6 加強(qiáng)對(duì)護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。 2.2.7 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 2.2.8 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 2.2.9 嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。 2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。 2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。 3. 護(hù)管部班長崗位職責(zé) 3.1 任職資格 3.1.1 退伍軍人

22、 3.1.2 身高 1.7M 以上 3.1.3 溝通能力強(qiáng) , 有管理能力 3.1.4 高中文化 3.2 崗位職責(zé) 3.2.1 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 3.2.3 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 3.2.4 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 3.2.5 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 3.2.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 3.2.7 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的

23、本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 3.2.8 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 4. 護(hù)管員崗位職責(zé) 4.1 任職資格 4.1.1 退伍軍人； 4.1.2 身高 1.7M 以上； 4.1.3 高中文化； 4.2 護(hù)管員職責(zé) 4.2.1 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 4.2.2 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部 門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 4.2.3 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 4.2.4 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 4.2.5 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的

24、使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 4.2.6 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。 4.2.7 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4.3 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé) 4.3.1 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 4.3.2 指揮并監(jiān)管小區(qū) / 大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 4.3.3 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 4.4.4 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4.4.5 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 4.4.6 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 4.4.7 助人為樂，積極

25、幫助客戶解決問題。 4.4.8 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 4.5 護(hù)管部門崗崗位職責(zé) 4.5.1 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 4.5.2 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工作無關(guān)的事項(xiàng)。 4.5.3 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 4.5.4 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。 4.5.5 嚴(yán)格控制對(duì)外來人員 / 出入物品的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 4.5.6 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 4.5.7 密切配

26、合其他崗位的護(hù)管員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 4.5.8 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班護(hù)管員的責(zé)任。 4.5.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 4.6 停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé) 4.6.1 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 4.6.2 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 4.6.3 提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4.6.4 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 4.6.5 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開。 4.6.6 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交

27、通意外事故的發(fā)生。 4.6.7 車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問，應(yīng)有禮貌的詢問， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。 4.6.8 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 4.6.9 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 4.6.10 留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)。 4.6.11 禁止司機(jī)在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、維修，保持車場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 4.7 中控室護(hù)管員職責(zé) 4.7.1 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 4.7.2 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。 4.7.3 非值班人員嚴(yán)禁

28、操作設(shè)備，外來人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 4.7.4 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 4.7.5 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 4.7.6 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織 滅火。 4.7.7 值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班護(hù)管員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng) 導(dǎo)。 4.7.8 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并

29、通知當(dāng)值護(hù)管員。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修 改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4.8 大堂崗位職責(zé) 4.8.1 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)管對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨 時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。 4.8.2 掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。 4.8.3 嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。 4.8.4 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)聽收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無關(guān)的事。 4.8.5 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來方登記制度，對(duì)身份不明人員（無任何證件

30、）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制 止其進(jìn)入。 4.8.6 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 4.8.7 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。 4.8.8 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 4.8.9 對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 4.8.10 對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或護(hù)管部開貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 4.9 附表 4.9.1 更換錄像帶記錄表 更換錄像帶記錄表 N

31、O ：FM-RW518 年 時(shí)間 所換錄像帶號(hào)換更換人簽名 時(shí)間 所換錄像帶號(hào)換更換人簽名 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 月日時(shí)分月日時(shí)分 5. 護(hù)管員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程 5.1 值班 5.1.1 嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。 5.1.2 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 5.1.3 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等

32、）。 5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 5.1.5 對(duì)來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 5.1.6 與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 5.1.7 嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、放行工作細(xì)則 ，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 5.1.8 發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問題。 5.1.9 嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 5.2 外來人員控制 5.2.1 客人來訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。 5.2.2 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時(shí)間記錄在來訪登記表后給予放行。 5.2.3 有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位

33、應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 5.2.4 對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長或巡查隊(duì)員，由班長或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。 5.2.5 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 5.2.6 嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。 5.2.7 對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所或 110 報(bào)警中心。 5.3 物品放行控制 5.3.1 各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。 5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出的放行條 。 5.3.3 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。 5.3.4 確認(rèn)無誤后給予放行，在放行條記

34、錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，護(hù)管對(duì)搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 5.4 交接班 5.4.1 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。 5.4.2 交班過程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配合，等事情處理完后再交接工作。 5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄 本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 5.4.4 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來訪人員、車輛進(jìn)出情況。 5.4.5 接班人員如發(fā)

35、現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時(shí)，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 5.4.6 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。 5.4.7 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。交接完畢，雙方在護(hù)管部值班交接班記錄表 上簽字，互相敬禮。 5.4.8 交接班過程中由交接班班長組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。 5.5 附表: 5.5.1 來訪登記表 5.5.2 護(hù)管部值班交接班記錄表 5.5.3 護(hù)管領(lǐng)班交接班登記表 來訪登記表 NO ：FM-RW508 日期來訪人姓名性別工作單位 ( 地址) 證件/

36、 號(hào)碼被訪人住址來訪時(shí)間離開時(shí)間值班人備注 護(hù)管部 ( 保護(hù) ) 值班交接記錄表 管理處崗位年月日NO ： FM-RW511 班次時(shí)間7：0015：00 15：0023：00 23：007：00 交接班交班人接班人交接人接班人交接人接班人 值班情況 值班器械 班長：班長：班長： 主任：審批： 護(hù)管 ( 保護(hù) )部領(lǐng)班交接表 年月日NO ：FM-RW512 班次時(shí)間當(dāng)值領(lǐng)班 全班應(yīng)到人，實(shí)到人，其中： 接班情況： 值班情況： 交班人時(shí)間接班人時(shí)間 6. 護(hù)管員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程 6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。 6.2 護(hù)管員(保護(hù)) 在巡邏中，嚴(yán)格按

37、規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。 6.3 檢查 6.3.1 護(hù)管(保護(hù)) 部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，護(hù)管部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。 6.3.2 簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 6.3.3 護(hù)管(保護(hù)) 部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 6.4 附表 6.4.1 護(hù)管 ( 保護(hù))部班長巡查表（住宅區(qū)適用） 6.4.2 護(hù)管 ( 保護(hù))員巡邏記錄 護(hù)管 ( 保護(hù) )部班長巡查表 年月日 NO ：FM-RW513 巡查時(shí)間巡查區(qū)域巡查情況異常情況處理巡查人簽名 護(hù)管 ( 保護(hù) ) 員巡邏

38、記錄 年月日NO ：FM-RW514 交班人接班人交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人接班人交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人接班人交接時(shí)間 記錄： 簽名： 領(lǐng)導(dǎo)巡查留言： 備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。巡邏內(nèi)容包括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、設(shè)施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車 輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2 小時(shí)一次。 7. 護(hù)管( 保護(hù))部查崗制度 7.1 目的 為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境 7.2 內(nèi)容 7.2.1 管理處經(jīng)理、各管理處護(hù)管(保護(hù)) 主任（副主任）為夜間查崗人。 7.2.2 管理處經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行

39、巡查，護(hù)管(保護(hù)) 部主任每 10 天不少于 1 至 2 次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫查崗記 錄表 ，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 7.2.3 檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。 7.2.4 檢查部位為所有崗位。 7.2.5 對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 7.3 附表 7.3.1 查崗記錄表 查崗記錄表 年月日NO ：FM-RW515 查崗時(shí)間被查部門 崗位情況： 查崗人意見： 處 理 結(jié) 果 部門主任意見： 管理處經(jīng)理意見： 備注: 8. 護(hù)管( 保護(hù)) 員權(quán)限 8.1 護(hù)管(保護(hù)) 班長權(quán)限 8.1.1 對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。 8.1.2 有權(quán)檢查各護(hù)管 ( 保護(hù)) 值勤情況，對(duì)玩忽職守、

40、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 8.1.3 每月對(duì)考核不合格的護(hù)管 ( 保護(hù))人員有權(quán)予以處罰。 8.1.4 對(duì)不稱職的護(hù)管 ( 保護(hù)) 人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 8.1.5 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位護(hù)管(保護(hù)) 員進(jìn)行調(diào)整。 8.2 護(hù)管(保護(hù)) 員權(quán)限 8.2.1 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái) 物和處罰的權(quán)力。 8.2.2 對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 8.2.3 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。 8.2.4 對(duì)出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、

41、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。 8.2.5 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 8.2.6 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 8.2.7 對(duì)違反“治護(hù)管理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。 8.2.8 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。 8.2.9 對(duì)公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無權(quán)對(duì)任何事件私自同意，必須經(jīng)班長或主任批準(zhǔn)。 二、治護(hù)管理 1. 常見治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 1.1 發(fā)生斗毆的處理 1.1.1 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)

42、場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。 1.1.3 說服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。 1.1.4 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 1.2 盜竊的處理 1.2.1 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.2.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。 1.2.3 對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 1.2.4 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.

43、3 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 1.3.1 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 1.3.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。 1.3.3 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做 好記錄。 1.3.4 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 1.4 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行 護(hù)管員職責(zé)，立即進(jìn)行處理： 1.4.1 迅速制止犯罪，要保

44、持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)管員或群 眾支援。 1.4.2 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、 身體特征，所用的交通工具 等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“110”報(bào)警。 1.4.3 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)罪犯遺留的物品、作案 工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管員或其他人的指紋痕跡 弄到遺留物上。 1.4.4 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)

45、或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 1.4.5 事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。 1.5 附表 1.5.1 案件受理記錄表 案件受理記錄表 編號(hào)：年月日NO ： FM-RW517 事由經(jīng)過： 處理結(jié)果： 班長：當(dāng)事人： 電話： 主任： 2. 常見問題處理作業(yè)規(guī)程 2.1 目的: 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的 重點(diǎn)，以下是幾種常見疑情況及處理方法。 2.2 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤問，但應(yīng)注意護(hù)全。如有二人在場(chǎng)，可一人上前將 其帶到護(hù)管員作進(jìn)一

46、步盤查處理。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí) 報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 2.3 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任 報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD 等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有服務(wù)中心出具的放行條） 。暫時(shí)將人、物扣 留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對(duì)，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。 2.5 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所

47、處理 2.6 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人， 持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到護(hù)管即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封 鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。 2.8低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級(jí)報(bào)告。 2.9 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān) 視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報(bào)警。 3. 客戶室內(nèi) ( 辦公室 )治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 3

48、.1 值班護(hù)管迅速向護(hù)管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 3.2 當(dāng)班護(hù)管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來，禁止無關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 3.3 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。 3.4 同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 4. 物品/ 人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4.1 目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 4.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公

49、司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 4.3 職責(zé) 4.3.1 護(hù)管主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。 4.3.2 護(hù)管當(dāng)值班長、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。 4.4 人員進(jìn)出管理 4.4.1 對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，并主動(dòng)問好； 2)待住戶離開后，當(dāng)值護(hù)管員方可坐下。 4.4.2 當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值護(hù)管員立即起立，敬禮，并說“您好！請(qǐng)問您去哪一棟哪一號(hào)房。” 2)當(dāng)來人說明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對(duì)證件無誤后，將證件交還來人（從 驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在30 秒內(nèi)完成）。并說“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。” 3)當(dāng)事人

50、說明是業(yè)主 / 租客，但無攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長前來處理。 4)當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪棟哪號(hào)房。 5) 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進(jìn)出時(shí) 間。 4.3 物品出入管理 4.3.1 租客、來訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 4.3.2 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 4.3.3 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 4.3.4 物品經(jīng)核對(duì)無誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放