1、嘉宏世紀豪庭物管方案 二0一一年一月十五日目 錄第一部分 嘉宏世紀豪庭概況一、前言二、嘉宏世紀豪庭概況第二部分 物業管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述二、服務內容 三、推行首接負責制第三部分 管理目標及服務承諾一、目標定位:二、服務承諾:第四部分 前期介入管理方案一、物業管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內容第五部分 入伙管理方案一、物業入伙的方法二、物業入伙流程第六部分 世紀豪庭組織架構一、管理架構二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓管理一、管理服務人員的培訓二、管理服務人員的管理第八部分 管理規章制度一、質量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業指導書：四、各

2、項制度第九部分 售后服務方案一、 售后服務流程二、 售后服務質量記錄第十部分 裝修服務方案一、 裝修服務流程二、 裝修服務指南第十一部分 日常服務方案一、 客服服務二、 安全服務三、 工程服務四、 環境服務第十二部分 社區文化活動一、 社區文化目的二、 社區文化活動具體實施第十三部分 各類突發事件處理一、觸電事故的應急處理程序二、燃氣搶險程序三、大風暴雨的應急處理程序四、火警、火災的應急處理程序五、盜竊、匪警的應急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分 財務預算一、世紀豪庭服務費測算依據和標準二、世紀豪庭費用測算表第一章嘉宏世紀豪庭概況一、前言世紀豪庭作為力高（中國）集團在合肥精心打造的一個極

3、品樓盤，自開盤以來一直引領合肥樓市。而作為小戶型的酒店式公寓世紀豪庭因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關注的對象。世紀豪庭開盤在即，作為房地產開發的下游企業物業服務物業服務中心將為客戶提供一個怎樣的物業服務，來提升物業（世紀豪庭）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產后繼開發培植忠誠新老客戶。物業物業服務中心經過詳細的調查分析后，圍繞開發商對公寓的設計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護”為管理服務原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務”的物業管理方案，將實現業主、發展商、物業物業服務中心“三贏”的局面。二、世紀豪庭世紀豪庭概況世紀豪庭世紀豪庭位于世紀

4、豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景觀大道蕪湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務公寓。戶型面積4060平米之間，特別適合作為不動產投資、成長型企業商務辦公、年輕白領時尚人士居住。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000 公寓面積：20064 戶數：440 第二章物業管理服務模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務”特色服務概述、“酒店式管理”是物業服務中心把酒店的管理模式融合進物業管理服務中來，充分整合社會資源和物業服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系，盡可能地為業主提供全方位的多元化服務，最大限度地滿足業主需求。對一些

5、細微的，并不需付出很大成本的服務，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等，可以無償服務，于細微處體現“真誠”管理。、“禮賓式”服務源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個月以上）、成長型企業商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務是從客戶的角度出發，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業活動需求，提供

6、的一對一貼身服務，實現了業主與物業零距離溝通與互動的新型物業管理方式。以貼身服務、人性化的管理，在管理和服務理念等方面全面提升物業服務質量。 “禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業主提供24小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常

7、用辦公設備。他們的職責相當于私人管家，給業主提供各種比以往更為細致、貼心的物業服務，讓業主體驗到尊貴的感覺。在大堂中，我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區、會客區、便利店和商務中心等功能區域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務中心內有現代化的辦公設備，同時開設有互聯網，為業主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。、禮賓員崗位職責1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實； 2、，負責客戶“個性化”服務工作，按服務內容提供各類服務；3、負責各類來訪人員登記工作；4、負責客戶裝修手續辦理工作；5、負責客戶室內維修的報修回訪工作；6 、負責客戶管理費收取和停車費收取

8、工作；7、負責新入伙業主的相關手續辦理工作8 、負責客戶郵政、刊物發放各類工作；9、負責各類通知的下發和傳達、落實工作；10、 負責本客戶社區文化活動的組織、協調工作；11、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業服務中心安排的其它各項工作二、服務內容 1、家政服務總攬物業服務中心將與經國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經營信譽良好的專業家政服務物業服務中心、清潔物業服務中心、醫療保健中心、票務中心、信息咨詢物業服務中心、洗衣物業服務中心、搬屋物業服務中心等各類服務機構密切聯絡溝通，組成特有的服務體系網絡，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時為您提供相關方面的信息

9、及資源來源，幫您聯絡或推薦相應的服務機構，由您直接同這些服務機構洽談商議。這一類型的代辦服務有以下內容：1）代請鐘點工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫療護理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運服務；12）代叫外賣、送餐服務；13）代為家具清洗、清潔；14）預約上門維修服務；15）代辦保險； 16）殘疾人特別服務等等。2、便民服務代為“跑腿”之類這一類服務純粹屬于服務人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全體工作人員本著“幫業主忙乃是我們快

10、樂之本”的誠摯服務心態，必將不遺余力地為您服務，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務包括有以下內容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務；5)代訂報刊、雜志； 6）代會客留言或電話留言服務；7）代寄、代領郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發服務；9）代運送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費用等等。3、綜合經營配套服務這一類型的服務作為日常管理服務的必要有益補充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業管理經費來源。以業養業，將此收入再行投入到的日常物業的維護、保養與修繕之中，使您的物業更好的保值與

11、增值，這類經營性服務經歸納總結，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務（暫定）小區配有游泳池、網球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設施，是業主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務。（2）托嬰服務將根據會所配置硬件擬計劃設置內部托兒所，精心幫業主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業中去。（4）業主健康中心和醫院聯動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。（5）汽車美容服務成立“世紀豪庭”業主車會，安排適當位置為業主提供此項服務，既可成為樓盤的一個買點，又可以獲得經營收入，作為日常

12、管理費的補充。4、其他類型的綜合經營服務物業服務中心還將根據住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務菜單，如預約室內花藝服務、叫醒服務、預約親友合肥接送、導游服務等等。三、 業主前期體驗式服務在售樓階級，我們在項目售樓大廳設置專門的物業服務咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務內容，可為客戶量身訂制個性化的服務菜單。擬計劃服務菜單序號服務類別服務項目收費標準一、24小時熱線服務1 維修預約2 有償服務查詢3 其它便民服務查詢4 火車站到站查詢5 飛機航班查詢無償服務二、常規服務1. 代購火車票、船票、飛機票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代

13、領郵件5. 代預訂酒店客房6. 代調試電視節目7. 代聯系出租車8. 代聯系旅游團9. 醫療保健健康義診10. 代預訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復印17. 中、英文打字114項服務免費市內2元/份，長途5元/份A4 0.5元/張 B4 1.0元/張100字：30元三、維修服務1. 安裝空調2. 空調加雪種3. 空調修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風扇8. 安裝抽油煙機9. 安裝燈具、門鈴10. 室內線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器

14、）14. 安裝熱水器（燃氣熱水器）15. 修理更換開關、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/

15、次（人工）免費20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內清潔（第一次）2. 室內保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機清潔6. 排氣扇清潔7. 空調機隔塵網清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運動外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元

16、/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務照顧病人5元/小時10元/小時（大小便能自理）10元/小時20元/小時（生活不能自理及病危者，）600元/月900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顧孕產婦8元/小時1000元/月（包吃包住，含做衛生）照顧老人600元/月800元/月（包吃包住）六特約服務照顧小孩10元/次（13歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天34小時不含周六、日（13歲）接送小孩200300元/月，每天2次包一餐270370元/月，每天34次包一餐七、餐飲服務1. 電

17、話工作餐訂送2. 健康食譜免費免費八、中介服務1. 受業主委托出租房屋2. 受業主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5（雙方各.75）九、搬運服務1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、裝修服務1. 室內墻面翻新2. 室內裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補木地板6. 室內天花補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務滅白蟻 100元/次十二、醫療服務1. 急重癥病綠色通道2. 醫療健康檔案 工作人員著裝方案 管理員 服務員保安員 保安員三、推行首接負責制1、總則信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處

18、理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統。2、 目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續傳達并跟進，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規程。3、 范圍適用于公寓范圍內的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現場結合）4、 專業術語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。b) 首接負責: 指接收信息第一人將對此信息負責（分節點，跨部門跟進，可逐級分配）。c) 全程跟進：對信息進行持續跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。5、 作業標準/要求a) 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回

19、復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內給予回復。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，嚴禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結合實際，培訓）d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。e) 前臺負責日常信息的傳遞、協調、跟進、確認及回訪。f) 公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、 工作/作業程序工作程序工作內容工作標準（共性提練）信息源點1. 客戶致電2. 物業內部轉達3. 前臺內部轉達4. 內部需求5. 上

20、級指示信息6. 呼叫前臺外的首接負責人,將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。 接收信息時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。 接待信息態度要誠懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時應立即錄入信息記錄表。2. 信息內容包含：地點、時間、內容、聯系人及聯系方式。3. 預約服務需確定客戶預約時間。 記錄清晰、準確、完整。 1分鐘內錄入。 預約時間準確無誤。分類/傳遞1. 突發緊急信息應快速了解信息：地點、時間、內容，立即向附近區域責任人、上級領導匯報。2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全

21、、消防、清潔，并填寫相關專用信息處理單。3. 根據各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應專業責任人。 突發緊急信息傳遞提速1倍，業務部門及上級匯報90秒內完成。 突發緊急信息處理根據各類應急流程執行,應急調度權由前臺擔任。 分類明確、專業對口，填單準確、清晰。 信息傳遞清晰、準確，須復述確認。 分類及傳遞時間2分鐘完成。現場確認1. 各專業責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應信息處理單。2. 預約服務需在預約時間前至呼叫中簽收信息處理單。3. 根據信息記錄及時趕往現場進行信息確認及診斷。 緊急事件應先趕往現場，階段性處理后再行返回取單。 即時服務責任人10分鐘內趕往現場確認。

22、 預約服務需提前15分鐘聯系客戶確認，并提前3-5分鐘到達。 診斷準確、專業。初擬方案1. 根據診斷結果及對應作業指導書擬定初步專業處理方案。 3分鐘制定初步方案。 方案制定切實可行，公司符合對應作業指導書要求。方案確認1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內容、必要的配合、收費標準等。2. 收費項目須向客戶出示有償服務收費標準公示表。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。 必要時應避開客戶正常工作時間。 符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。信息處理1. 根據雙方認可的處理方案進行信息處理。2. 無法處理或協調信息，應立即上報責任部門主管。3

23、. 當日或部門內無法解決的信息，應及時提交經理會議協定。 處理結果符合預期目標。 無法處理上報主管時間5分鐘。根據實際問題及時上報會議決定。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2. 信息處理單內含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3. 客戶確認完畢后，將信息處理單即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。 填寫內容真實、準確、清晰。 信息處理單須將客戶聯交于客戶保留。 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程。回訪1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗收。2. 通過電話或現場登門回訪客戶：是否修復、滿意度、收費

24、情況。 信息填寫完整，符合規范。 2分鐘內100%回訪客戶，情況了解真實。記錄存檔1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。2. 根據實際保存數據進行每周或月度統計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 信息關閉及時。 定期生成客戶信息三率統計表數據統計真實有效。7、 作業關鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%客戶滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標及服務承諾一、目標定位:從入伙之日起就按照“國優標準”進行管理，兩年內達到“市優”稱號。公寓內無因物業管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業管理服務的滿意率為98%；信息處理及時率為

25、100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。二、服務承諾:序號內容達到方式12年內通過ISO9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規范內部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證22年內通過“市優”考核以國優考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務”特色服務的實現，得到客戶的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為同行業亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內，公寓主管公開接受業主的質詢；5業主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復；“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服

26、務意識的提高,保證服務的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業管理作為一個獨立的、專門的企業行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現。其后，隨著我國國民經濟的持續、高速發展和房地產產業的支柱性、先導性產業地位的確立，物業管理便成為一個新興行業，并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發展著。2003年全國物業管理條例也在年內頒布。作為中國物業管理發祥地的深圳，其住宅區物業管理覆蓋率已達到90%以上；物業管理觀念深入廣大城鎮居民人心，不少人還自發地意識到“買物業，就是買管理”，“要問物業價格，先問有無良好的物業管理”等。總之，物

27、業管理行業已成為了中國服務性行業中的佼佼者，成為了一個熱門行業，一個前程看好的朝陽行業。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發展過程中尤其是初始階段的發展過程中總難免要出現或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業管理投訴居高不下；管理不規范；小區內設施設備不全，管理維修困難等問題，已經影響到物業管理的前進、發展，也影響到業主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業管理的前期介入，對物業進行前期管理已經引起多數物業公司的高度重視。第一篇 物業管理前期介入的定義和作用 物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、

28、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。隨著地產、物業管理行業的發展、壯大，已經有不少的開發商意識到前期介入是保證產品、品牌的重要條件，是實施物業管理的首要環節。實踐證明，前期介入具有以下作用： 1有利于優化設計，完善設計細節 物業管理公司在項目設計階段，從業主或使用人的角度，憑專業人士的經驗對所管理物業的設計

29、進行審視，對不當之處提出修改方案，可優化設計，完善設計中的細節，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區在設計車輛和人行出入口時候，物業公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業安排崗位，并節約人工成本。會所產權一般歸發展商所有，其運營費用是獨立于物業管理費。很顯然，那些純粹向小區內業主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經營，將使會所功能下降，甚至形同虛設，最終導致業主的物業水準大跌。 2有利于提高房屋建造質量 由于物業管理公司在物業使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用

30、過程中所暴露出的各種工程質量問題十分了解，通過參與物業施工建設階段監理，強化了施工過程中的質量管理和監控，并盡可能把房屋質量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質量。另外在施工管理時候，開發商會派出工程師配合工程監理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監理有時會對不規范的操作網開一面，所以工程質量還會存在一定問題，但是物業公司維修人員介入施工現場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工，因為日后出現的任何建筑質量問題，業主首先找的是物業公司，所以可以提高房屋建筑質量。3有利于保證物業的使用功能 物業管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確保房屋和各類

31、設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。 4有利于加強對所管物業的全面了解 物業管理公司要想做好物業及其附屬設施的維修養護工作，必須對土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如；管線節點的設置往往和設計圖紙所標位置有一定差距，如果布置管線時不在現場作記錄，在后期管理中，可能就會出現脫節的現象。相對來說，物業管理人員對土建結構部分了解得不用太深，而對設備安裝、管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。由于加強了對所管物業的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎，可提高驗收質量，縮短驗收時間，對驗收中發現的仍需改進之處，也比較清楚，容易

32、交涉和協調。5前期介入有利于后期管理工作的進行 物業管理公司通過前期介入，保證了設計、建造質量和對物業的全面了解，對后期的物業管理就帶來了很多便利，既便于維修保養計劃的安排與實施，又能保證維修質量，從而提高了工作效率和工作質量。同時，在前期管理中，經過一段時間的磨合，便于理順同環衛、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關系，建立順暢的服務渠道，有利于后期管理工作的進行。 6有利于樹立物業管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事務搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業管理企業的專業形象。第二篇 前期介入的工作內容1 前期介入的

33、一般程序：由地產、物業雙方確定工作內容要求;并物業組成前期工作小組;制定工作計劃并按照計劃實施。2 前期介入的工作內容：前期介入主要分五個階段實現：規劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，驗收階段，項目入伙交付業主使用。第一節：規劃設計階段介入規劃設計階段包括：物業對項目總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態環保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容提出合理劃建議。規劃設計評估的程序：1地產提前1個月向物業提出書面知會，要求物業參與某項具體項目規劃設計的評估，并提供評估報告。2物業接到書面

34、知會后，于3日內回復，由相關部門牽頭組成評估小組，并向地產提交評估所需的開發資料目錄。3開發資料包括：企劃文件（市場調研、產品定位、目標客戶定位、目標客戶資料）；設計文件（規劃圖、建筑、結構設計說明書、給水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經濟指標等）。4地產接到資料目錄后及時內向物業提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。5物業接到開發資料后一周內，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。6評估小組根據開發資料中針對

35、項目評估細則所列內容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內詳細編寫完成項目規劃設計評估報告，并提交物業相關部門。7物業相關部門在評估小組提交報告3日內，組織公司評審組對項目規劃設計評估報告進行評審。8評估小組根據物業公司評審會議的意見，于3日內完成對項目規劃設計評估報告的修改。9經修改的項目規劃設計評估報告由物業公司相關部門組織相關評審組成員會簽后，提交物業公司總經理審核簽發。10物業公司總經理簽發后，評估報告提交地產公司。11項目規劃設計總體評估要點：住宅區規劃功能區分合理，居住私密性和社區交流協調。住宅區道路交通規劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。建筑與自然和諧，采光、通風充足，環境優

36、美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。注重環境生態，使用環保、節能等環保材料、設備設施。安全防衛設計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進，網絡資源充分，便于數字化小區建設。便于物業組織管理，節約管理成本。各項技術經濟指標在同類住宅區中水平領先。項目規劃設計分類評估要點：1安保布局a) 便于安保管理區域分割，消除管理死角。b) 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。c) 人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態管理。d) 安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完備，形成多層次

37、的安保體系，信息匯總通暢，反應快速。2消防布局a) 消防設備、設施配置（滅火器、消防箱、室內（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。b) 消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符合國家規范。c) 消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規范。d) 消防通道、門、墻、避難區設置合理，符合國家規范。3交通布局a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。b) 主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車余地。c) 機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數的2：1、另加訪客車位占車位數的5%，聯排別墅等高標準住宅應按戶數1：1, 另加訪客

38、車位占車位數的10%）。非機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數1：1.5，以上指標可以按照不同地區需求進行調整），便于停放。d) 有條件，宜設置地下機動車停車庫，應符合國家規范。4生活配置a) 根據小區周邊（1公里范圍）市場、商業配套狀況設置充足市政、商業用房。b) 一般應考慮超市、菜市場、醫療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。c) 如住宅區設置商業配套，宜獨立集中，并事先規劃商業功能的劃分和商業經營的配套條件，應盡量避免產生干擾。如利用住宅層設置營業場所，出入口或樓梯須與住宅分開。d) 如住宅區設置會所，宜獨立設計。會所面積、活動項目宜根據住宅區面積、

39、檔次、經營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區宜設置項目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。（指標供參考）5設備配套a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。b) 配電、水泵、電梯、中央空調的設備定型成熟可靠。c) 溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養。d) 公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數量、亮度、位置合適，宜采用節能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節能自熄開關，十八層以上高層住宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。e

40、) 配電房、水泵房、電梯機房、中央空調機房等設備房設計應符合國家規范。水泵房不應設在住宅建筑內，給水泵房內不應有污水管穿越，電梯井不應緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應采取隔音措施。6智能化配置a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統、門禁可視對講系統、小區巡更系統，電視監控系統、車輛道閘管理系統、室內緊急呼叫系統、電梯內緊急呼叫系統、居家安防系統等，并與中央控制中心聯網。b) 網絡智能化一般可配置社區寬帶、電子公告牌、社區物業管理網絡平臺系統。c) 設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統、停車庫管理系統、電梯運行狀態管理系統、消防管理系統、配電及給排水管理系統、家庭表具管理系統、煤氣泄漏

41、報警系統、緊急廣播系統等，并與中央控制中心聯網。d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統應分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。e) 智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網絡開放性、系統可靠性及可擴性，采用成熟產品。7房屋單體a) 屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。b) 墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c) 樓板厚度與隔音符合國家規范。d) 住宅分戶門宜采用統一制作的安全防衛門。e) 住宅外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。f) 廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜

42、在23米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設置。g) 衛生間不應直接開向起居房，餐廳或廚房不應布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。h) 廚房、衛生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理，便于檢修。i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規范，管道井檢修孔應設置合理，便于檢修。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。k) 底層地坪應充分考慮防潮措施。l) 房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。m) 有上部屋面陽

43、臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜措施。n) 陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。8室內配置a) 室內空調機位設置合理，應與家具布置一并考慮。臥室內宜避免對床直吹。b) 室外空調機位應考慮外墻美觀、設置統一機座、安全隱蔽。c) 室外空調機位應考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應相互錯開，與鄰套住宅機座相d) 鄰時，應采取安全隔離措施。e) 空調機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統。f) 室內空調洞位置合理，應靠近室內機位，管中應距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。g) 當戶型或廳房過大時，應考慮柜式空調的要求。h) 如使用小型中央空調，層高應大于3.3m，并留有室外機位置。i) 室內各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設計分配合理。j) 電視、信息（電話和數據）插座宜在主臥、起居、書房分別設置，且不宜并行設置。k) 聯排別墅及躍層宜在二層設置進戶對講。l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統的配置及擴展功能。9綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數量品種充足，造型優美。b) 綠化率、集中綠地率設置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。c) 綠化品種適宜當地氣候條件，以變色觀葉植物為主，茂盛