1、一、物業與管理概述【金利達花園】位于湖北省荊州市。該項目原計劃分二期開發，一期：規劃總用地5.92公頃，總建筑面積73222平方，其中住宅48083平方，商業1363平方，公建376平方，保留23400平方。道路面積9381平方，建筑密度0.292，容積率1.237，綠地率0.386，綠化覆蓋率0.4359，人均集中綠地（3.2人/戶）5.04平方。A、8套*137.6平方=1100.8平方；B、8套*136.4平方=1091.2平方；C、53套*161平方=8533平方；D、（南廳）40套*205平方=8200平方；D、（北廳）40套*201平方=8040平方；E、6套*153.1平方=92

2、1平方；H、114套*136.4平方=15549.6平方；G、36套*129.1平方=4647.6平方；共313戶二期：規劃總用地153公頃，總建筑面積12802平方，其中住宅108.4平方，商業2128平方，道路面積1250平方，建筑密度0.3221，容積率0.837，綠地率0.286，綠化覆蓋率0.4359，人均集中綠地（3.2人/戶）5.04平方。A、34套*137.6平方=4678.4平方；B、4套*205平方=545.6平方；A型平內層：6套*76平方=456平方；D、（南廳）44磁*205平方=2870平方；D、（北廳）12套*201平方=2412平方；共62戶。現在不分一期二期開

3、發，全部一起建。保留部分為現在已有的房子。上海科瑞物業管理發展有限公司（以下簡稱“科瑞”非常有幸獲得貴司的招標信息，如能承擔金利達花園之物業管理工作，科瑞承諾：在物業建筑階段，科瑞將對物業建筑、環境布置、智能化系統、會所功能、物業管理用戶和設施配置等方面，結合物業定位及施工進度因素，提出有利于今后物業管理和方便業主使用的意見和建議。在開業前做好員工招聘和培調工作，建立一套完整的物業管理方案。為后期的物業管理打下扎實的基礎。在物業交付使用后，委派有高檔物業管理經驗的物業經理，駐場負責該物業的日常管理。科瑞總部將有計劃的派遣各類專業人員對該物也進行巡視、檢查、指導和督促，以按科瑞的物業管理理念進行

4、日常的物業管理，并在高效有序管理的基礎上，開展一系列符事物業性質的有特色的服務，以真正體現高品質國際化物業的意義。二、科瑞公司概況上海科瑞物業管理發展有限公司專業從事中高檔商品住宅、小區、辦公樓宇、商場、酒店式小區等綜合性物業項目的全權委員物業管理、物業顧問服務及駐場物業顧問服務業務，服務內容還涉及房產咨詢、商務咨詢等方面；科瑞物業以規范、周到、守信、高效為企業宗旨，崇尚服從、自信、自律、進取的企業精神。科瑞物業由上海綠地物業發展有限公司經改制，由上海綠地集團控股、多方投資并和加拿大高力物業服務（上海）有限公司合作組建。是中國物業協會、上海市物業協會理事單位。并已通過英國皇家SGS公司審核認證

5、取得SIO90012000質量管理認證。科瑞物業全方位體現現代物業管理理念，崇尚以人為本、生態平衡的管理服務本質，追求“高標準服務、大眾化收費、可持續發展”，維護社會、業主、企業三方利益。科瑞物業通過于具有境外先進物業管理理念的高力集團合作，結合國內業戶的實際需要，利用綠地物業前二百余萬平方米的物業管理和開發、經營、管理五萬多平方米商鋪綜合市場的經驗，可從物業建設階段開始，通過全方位的物業管理服務，不斷地向發展商提供各種有利于節約投資、促進銷售、保證質量和物業管理等方面的意見和建議，協助開發商提高物業的競爭能力，并為物業管理打下扎實的基礎。科瑞物業集團高力物業國際化標準服務之經驗、綠地物業地域

6、化操作之優勢，在高力物業管理總面積近1000萬平方米、綠地物業管理面積近200萬平方米的背景下，合約管理面積已逾230萬平方米，前期顧問管理合同簽訂100余萬平方米，管理方式有全權管理、駐場顧問管理及顧問管理。在上海、科瑞已成功管理上海綠地世紀城（上海春天）、世紀同樂、綠地世家、綠地科創小區、華能城市花園、錦綠新城等物業、綠地名人坊、龍辰苑等，另已在江西南呂、吉林長春設立了子公司。科瑞致力于開拓、發展上海及國內的物業管理市場。科瑞物業董事長張鑫國，副董事長、總經理張一民，副總經理王振太，在此致意各房產開發商、業主委員會和社會各界人士，祈望合作，共圖發展；科瑞將給您帶來欣喜。現時科瑞物業的管理項

7、目一覽表序號物業名稱物業性質管理性質物業地點1上海春天物業小區物業管理上海市2綠地名人坊物業小區物業管理上海市3科創在廈商務樓物業管理上海市4華能城市花園物業小區物業管理上海市5錦綠新城（1、2期）物業小區物業管理上海市6綠地世紀同樂物業小區物業管理上海市7綠地世家（單身小區3萬M2）物業小區物業前期顧問上海市8上大聚豐園物業小區駐場顧問管理上海市9龍緣花園物業小區物業管理上海市10江西濱江豪園小區/住宅前期物業顧問南昌市11江西小藍鄉別墅別墅前期物業顧問南昌市12盈湖三島別墅前期物業顧問上海市13科華小區物業小區物業管理上海市14綠地數碼城商場物業管理上海市15長春綠地世紀城綜合小區前期物業

8、管理長春市科瑞目前管理的部分項目簡介：項目名稱：綠地世紀城-上海春天發 展 商：上海綠地新龍基置業有限公司地 址：普陀區寧夏路353弄項目特色：近20萬平方米高層、小高層綜合高檔住宅區，會所、智能化系統配置完善，以“水生態、環保、智能”為特色。項目名稱：綠地科創大廈開 發 商：上海錦普房地產開發有限公司地理位置：普陀區寧夏路201號項目特色：近五萬平方米智能化大廈。集辦公、商場、餐飲為一體，智能化系統配置完善，體現現代城市濃郁氣息。項目名稱：綠地世紀城-世紀同樂發 展 商：上海綠地新龍基地置業有限公司地 址：上海市普陀區曹楊路353弄項目特色：三十萬平方米高層住宅、市中心三萬多平方米的生態大花

9、園，六萬平方米社區購物中心，雙語幼兒園，體現高尚品位生活。項目名稱：綠地世紀城-綠地世家發 展 商：上海綠地新龍基置業有限公司地 址：普陀區寧夏路366弄項目特色：近20萬平方米高層住宅，會所和智能化系統配備完善，以“水生態，環保，智能”為特色。項目名稱：南昌綠地山莊發 展 商：上海綠地集團南昌綠都置業有限公司地 址：江西南昌市上海莊園路100號項目特色：又名海上憶墅，近四十萬平方米、1500多棟聯排、雙拼、獨立形態不一的各式別墅，承襲百年建筑精華，依山傍水，遙望八大山人，藝術與生活的連貫音律，精致、舒雅的房間戶型，體現高品質生活。項目名稱：南昌濱江豪園發 展 商：上海綠地集團江西申昌置業有限

10、公司地 址：江西南昌市紅谷灘新區紅谷路項目特色：二十多平方米高尚住宅，地處紅谷灘中心區域，與南昌市政府毗肩而居，榮居帝五將相之氣。項目名稱：龍緣花園發 展 商：上海遠通房地產經營有限公司地 址：寶山區呼瑪路項目特色：近6萬平方米多層，小高層住宅，小區小巧別致、環境宜人。三、高標準管理原則物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作，科瑞在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主，都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。科瑞在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中，均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。a）服務態度熱情物業管理

11、屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。b）服務設備完好良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。c）服務技能嫻熟服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應

12、具備過硬的治安消防本領等。d）服務項目齊全除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。e）服務方式靈活物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。f）服務程序規范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序

13、一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。g）服務收費合理物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而科瑞公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則；公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。h）服務制度健全科瑞將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。i）服務效率快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來

14、利益，科瑞將努力提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。四、科瑞的物業管理科瑞目前已承接國內多個全權管理內銷高檔樓盤，尤其對居住類物業建造階段的前期介入、物業管理的籌備工作、管理收支的預算和結算、物業的驗收和移交、業戶二次裝修管理等業務、日常物業管理、客戶服務、會所管理等方面，均積累了很多成功的經驗和教訓，目前我司管理的經驗在對金利達花園的物業管理中將得到更出色發揮。1、科瑞物業的前期介入科瑞對每個物業項目的前期顧問工作中都會本著認真參與、積極建議、專業咨詢等工作準則，即全面的向貴司就下列方面提出一些建議（因金利達花園建設的基本資料不詳，故我司只做擬定方案）：機電

15、設施顧問顧問基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜：為使用及管理者方便，節約日常運行費用 公共照明燈具、布線和開關的合理 選用的設置； 重大設備的選用和購貨合同條款 的擬定； 電氣設備和供配電系統設計與施 工； 給排水系統設計與施工； 各種門鎖和鑰匙的選用； 消防設施的設計與施工； 24小時熱水供應系統的設計與施 工等； 所有公共布線應更為簡潔，應便與業 主二次裝修改裝及日后物業方維護保 養； 門鎖安裝時應考慮更為安全，防止門 重鎖輕現象發生； 給排水管地下一層轉接管就從材質牢 固方面選材，防止水壓過大或重物下 落時擊損，從而引起不必要改建投入。 部分樓道消防通道可能會過窄，如再 在此安

16、裝墻式消防栓后，其間距離也 不足消防法規規定之1.5米之安全距 離等； 其他建議略。建設設計顧問顧問基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 使用及管理者方便，保持物業形象 圍墻和大門的設置； 監控中心及安保崗亭的設計與施 工； 單元戶型及實用功能； 建筑物外立面的控制； 公共環境裝飾和綠化的布置； 各種標志牌選用； 大堂接待臺的布置； 物業管理用房的設計和施工； 預留家用空調穿墻孔和室外機座 位置的確定 已完成之單元應與還在施工的區域隔 離開，并由施工他包單位做好該區域 安全、消防、衛生、產品保護等方面 工作，以便更好等待竣工驗收。 個別單元門廳設計會過于繁煩，如玄 關墻之設計問題易造

17、成日后一次裝修 或改建時主要拆除對象。這樣即會增 加物業日后管理時建筑垃圾的產生量 也增加了開發商的投資成本。 空調外機預留位置不當，主要是戶外 機放置位置、熱量排放朝向、預留架 大小等。 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會 因此為借口安裝防盜鐵欄，從而有損 物業外墻美觀等。智能系統顧問顧問基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 人防+技防的理念，強調社會化服 務 閉路電視防盜監控系統 電子巡更系統 車庫管理系統 公用設備監控系統 訪客樓宇對講系統 背景音響和應急廣播系統 衛生電視接收和有線電視系統 綜合布線系統 寬帶接入和上網方式等 小區綜合布線系統應保證端口的預留 量，應從住戶人群的

18、不同需求考慮各 類接入線的預留口。如：有線通、電 信、聯通等通信線的接入預留。 公共區域監控設施設備的位置應做合 理的安排，對一些路段易被車輛碰撞 的區域就先設置防沖撞欄。 車庫管理系統的可操作性要強，從管 理成本及維護成本中考慮，特別車庫 控制系統的購置應多從維修保養方面 加以控制。 其他建議略。跟進施工過程顧問基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 維護發展商和業主利益，保證施工 質量 發現可能存在的隱患 施工對以后維修保養是否有影響 提供成品保護措施建議 收集設計和施工文檔資料 協助檢查建筑施工和設備安裝的 質量 提供操作培訓要求 提供備品備件要求 提供竣工圖紙遞交要求 提供操作

19、手冊遞交要求 技術資料遞交要求等 地下車庫的進出口的坡度上的防滑設 施應在施工前予以考慮，目前一些項 目在后期簡單用水泥加置防滑條或輔 設地磚的做法與日后車輛行駛及管理 維護不利，建議施工時向下開防滑槽， 這樣即可節約成本投入，也可增加防 滑系數。 現工地管理方通常會對施工現場的安 全管理、施工人員生活區域的衛生等 方面管理還比較薄弱。巡視中也經常 會發現：工地上未著安全帽人員較多； 各類施工材料及配件堆放隨意；工人 生活區域與施工區域太近且沒有太多 防護措施，如有高空附物很容易就會 砸至生活區晾曬衣物或行走的工人。 施工方對產品保工作不到位，如：已 安裝的鋁制門窗產品保護、墻面大理 石污跡滲

20、入等。 其他建議略。物業銷售配合顧問基本擬定內容：前期介入及巡視后通常需跟進事宜： 通過物業品牌及銷售配合，使物業 銷售更上層樓 提供國際及國內的房產租售信息 參加物業管理介紹會 培訓售房人員解答物業管理問題 提供物業管理宣傳資料科瑞背景 介紹 從物業管理的角度審核預售合同 將物業管理的有關規定制成合同 附件 參加各種慶典/活動 探討解決各種銷售中遇到的管理 問題等 通常我司會在開發商在小區銷售初亦 在貴司售樓處派駐保安人員值勤，此 崗位不但維護售樓處安全外，我們配 合銷售人員適時的向求購或有來訪人 員進行房產介紹。同時還會積極的參 與并承擔貴司可能參加的各種房展會 上人的安全保衛工作。以我司

21、多次其 他項目的經驗，均得到了相關的員的 好評。 其他工作，我司亦會根據貴司之銷售 進度全力配合。2、科瑞對金利達花園的實質物業管理時的各項保障物業管理籌備工作簡介俗話說：“三軍未動，糧草先行”。就是說，我們做任何事之前，都必須有仔細、精準的計劃。根據我司多年的管理經驗，我司亦將在金利達花園實質管理前配合貴司按工程進度，更詳盡的制定如下的籌備工作計劃： 編制物業管理月收支預算 制定物業管理人員架構 制訂各項物業管理制度 準備各種物資裝備 進行員工入職培訓 制定各種物業管理方案等物業管理各項支出所占比例為讓貴我雙方就管理項目的各項成本支出更明確，現我司將物業管理日常支出構成比例發下圖例出，供貴司

22、參閱：（圖略）準備各種物資裝備根據我司以往之管理經驗，我司亦以會在物業進駐前準備物業管理需要的各種物資裝備，以保障物業各項工作的順利開展。如下： 提供符合物業具體情況的物業管理軟件 提供與公司郵件服務信箱軟件 購置各種辦公家具和設備 定制首期制服和雨具 購置警械和安保用品 購置各種設備、工具和維修用品等制定各種規章制度我司還將綜合國內同類物業之管理經驗，根據金利達花園之特點，制定符合物業情況的各種管理規章和制度，如下： 住戶手冊 辦公室管理制度及物業設備管理制度 清潔和滅蟲標準及停車場管理制度 物業驗收規程及治字和消防管理制度 二次裝修管理制度及表格表式 人事、行政、和財務管理制度 會所管理和

23、有償服務制度 緊急事件的處理程序 投述的處理程序等完成員工入職培訓為保證金利達花園的服務水準，我司亦會對所有員工，更針對性的根據他們的不同工種進行不同的入職前培訓，并加以考核。如下： 物業驗收程序 二次裝修管理 工程設施管理 物業財務動作 物品管理制度 物業管理基本概念 員工守則和崗位職責 科瑞、高力、房產開發公司的背景和企業文化介紹 員工行為、禮儀規范及隊列操練 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等制定各種物業的管理方案因小區內管理類型的管理服務區域，所以我司亦會按物業情況制定各種物業管理方案，使之服務更細致、更人性化、規范化。如下： 物業驗收方案 物業保安方案 物業清潔、滅蟲和綠化養護方案 工

24、程設施維修保養方案 財務運行方案 人事管理方案 物業服務方案 交通和停車管理方案 小區活動方案等物業管理的其他籌備工作 建立與政府有關職能部門的聯系 中報其他有關收費標準 定制員工制服 落實和布置管理處辦公用房 跟進物業內的系統和設備調試開通 物業設施設備驗收移交 招標確定物業保險公司等3、科瑞對金利達花園的人文管理上海物業管理在中國的物業管理行業中已經積累了很多的經驗，相對而言，湖北的物業市場還處在發展階段，我們的管理模式在湖北要爭得更多人的認可。如今，隨著物業行業已進入全面市場化發展，為了使科瑞公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業主認可我們的管理，我們將在

25、小區內提介“以人為本”的人性化服務管理，使居民真正體會到家庭的溫馨并領略到生態和諧的氛圍。物業管理中保安、保潔、維修等工作只能算作是物業日常基礎工作，我們的完成它的同時，還要不斷創新、不斷完善自我，提高我們的服務水分準。“服務”是我們必不可少的立足點、“賣點”，不再是“單一的”基礎服務，我們會去滿足或使更多業主理解我們的服務。在“服務”中，我們亦會提高人與人間“溝通”效率。我司在經過與業主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業服務及管理，就能拉近與業主間的距離，增強物業管理公司、物業從業人員與廣大業主之間親和關系，也能獲得更多的尊重和認同。業主的真心參與及我們真誠有效的工

26、作，更能保障對受托物業的長效管理，使之增值及保值。做到以上這點，我們會有針對性的根據貴司及科瑞的管理理念去結合小區的人文特點，從而建立起小區的人文環境。社區的美麗、人（服務才與被服務者）的潛在素質升華及管理的藝術一定要靠我們不斷的培養、完善，而這些正是蘊涵在“服務”中。我們在接管項目后的首要任務就是利用各種手段及方法去收集所有業主的基礎資料，如：在業主入戶時，通過業主辦理入戶手續，了解各位業主的家庭情況、文化素養及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業主，聽取業主對小區管理、服務等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務換取業主對物業工作的理解，用真誠去感化業主，用效率去解決問題。在通過與業主

27、的溝通，了解各位業主對小區建設的有效建議及小區其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區文化建設建立完整的檔案。在這些基礎工作襯托下，我們還可以通過小區公共區域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發放一些科普知識的宣傳資料。如：家庭醫療衛生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內容，使廣大業主每日進出小區和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業主看到物業公司處處在關心著他們。在業主入住率85%時，物業公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學習等等；我們還會根據小區現有的設施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業主入戶一周年之時

28、或重大節日到來時，將在小區中組織節目，布置公共場地及溝通業主與物業公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業公司與小區業主之間的凝聚力，提高物業公司在小區的工作業績，為物業公司品牌建立良好的工作基礎。通過對整個小區的“服務”，我們可以完善社區的人文建設，融入上海的海派城市的特點，用我們的真心換取業主對我們的理解，用社區人文的建設給廣大業主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。4、科瑞的日常物業管理簡介物業的安全保衛和管理對所有業主及開發商來說，一個區域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區域的看法，從著名心理學大師-馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重

29、。所以，對科瑞來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有一切”。通過不斷的對員工的培訓、對業主的宣傳、反復對安全防范的認知、社區及周邊區域的聯防及技防設施的養護等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保衛措施 小區人行進出口實行24小時保安服務 在車庫出入口等重點部位設崗值守 建立小區公共區域24小時保安巡邏制度 用好并維護好先進可靠的保安技防措施 制訂并落實完善的小區內安全防范宣傳工作 保安人員培訓后上崗等物業的環境維護和管理我司將綜合已接管項目之良好管理經驗，根據金利達花園之特殊性質，制定行之有效的短、中、長期的

30、小區環境保護計劃，力求使小區較之上述二個項目在此方面的管理更進一層，給各階段入戶業主都有一個良好的影響，使小區時刻保持優美、清潔和舒適的環境。 實行標準化清掃保潔 建筑、生活垃圾時產時清 特定區域定期清洗外墻 定期清洗水箱 公共區域無隨意堆放雜物和被非法占用 物業內的設施設備、機房等保持清潔 做好節日布置 精心維護綠化等物業的設施維護和管理物業內的設施作為小區運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業生存的關鍵。我司將嚴格按國家優秀小區評比要求，對小區內所有設施設備進行日常養護，并對所有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業人員及業主的共同愛護，使之生命力更長久，我司之設施長效管理更全面。 制定完善

31、的操作管理制度 建立臺帳和維護登記制度 建立短、中、長期的維護保養計劃 嚴格業戶的二次裝修管理 建立物業報修、修理和回訪程序 建立工程人員的崗位責任制及培訓制度 建立物品和工具等管理制度等物業的交通秩序管理其實小區內交通管理的好壞，也直接影響到業主或來訪賓客對小區物管的認同感，根據我司多年來的管理經驗，我司亦會針對金利達花園之特殊性質，車庫內非機動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強的管理方案，以保障小區內機動車/非機動車行車、停車等交通的有序及通暢。 根據物業情況，建立交通管理制度 確保外圍廣場、道路及車庫內交通通暢 物業內我車輛亂停亂放現象 車庫管理設施保持運行正常 各種道路和交通標志完好

32、等5、科瑞物業的服務標準科瑞的宗旨是：規范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業主/開發商的承諾，因為我們永遠追求最好。熱線/報修/監督電話鈴響三聲，必有應答；先報家門，后說請講；態度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實。客戶報修禮貌召喚，認真記錄；形式多樣，方便客戶；晝夜值班，專人接待；掛牌上崗，熱情服務；準確登記，及時處理。服務規范上門服務，佩帶工卡；預約時間，必須遵守；修理完畢，清掃現場；用戶驗收，及時回訪；明碼標價，收費合理。電梯管理電梯運行，證卡齊全；規范操作，定期檢修；備用電梯，隨時能開；遇到故障，及時修理。業務接待熱情主動，辦事公道；上崗時間，佩帶工卡；禮貌接待，接章辦事；手續齊全

33、，現時辦理；政策不符，講清道理；訪問客戶，聽取意見；來信來訪，及時處理。一個專業性極強的工程維修保養隊伍六、科瑞的客戶方針客戶滿意度調查客戶的滿意程度對該物業的物業管理成敗與否是最為至關重要的事項。我們認為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確保客戶服務工作無論在宏觀上還是具體細節上均得到改善。客戶滿意度調查不光會提示物業管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進的方面。促進客戶滿意度的因素有如下： 服務表現達到議定水平 對問訊或投訴的響應時間 員工素質 溝通的充分與否 成本控制效果 與客戶公司間的關系 靈活并適應變化的物業管理動作機制 文件資料是否完備等科瑞將每

34、年進行業戶的滿意度調查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業的物業管理服務水平的評價。調查的結果在分析統計后，將直接被用于該物業的物業管理水平的提高。七、物業管理籌備工作的內容（1）確定物業管理費收費標準科瑞根據以往的物業管理經驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標準做出比較準確和切合實際的測算，為發展商確定物業管理收費標準提供依據。一旦發展商確定收費標準后，科瑞將與當地物價局取得聯系并建立良好的關系，確保在最快的時間內，通過申報審批程序，并最終獲得批準。（2）安排和招聘管理人員科瑞目前已有許多全權物業管理項目，可抽調部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數量操作崗位的

35、員工。由于物業管理處的骨干員工，均在科瑞工作了一段時間，因此，在最快的時間內建立物業管理處的員工，熟悉科瑞和發展商的管理要求，可迅速開展物業管理工作，并達到較高的管理水平。（3）完成物業管理人員入職培訓科瑞將根據首期入住小區的戶數，制定合理的物業管理人員架構。在人員到位后，科瑞利用各種培訓手段，對所有的員工均進行生態化服務理念、客戶第一的服務意識以及禮儀、禮貌和崗位責職的培訓；對不同的專業人員，進行崗位技能培訓，使每位員工迅速熟悉科瑞的企業文化及具備必須的物業管理知識，確保員工的素質能夠滿足客戶的要求。（4）準確各種物品和裝備科瑞按發展商批準的物業管理啟動預算，購置各種物業管理所需的物資裝備，

36、以保證物業管理處的正常運作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設備、工具和維修用品等。此外，科瑞還將免費提供物業管理軟件和郵件服務信箱軟件，以隨時保持與總部的聯系。（5）參與設備調試和驗收科瑞在獲得發展商正式物業管理委任后，將首先派遣的豐富經驗的工程主管和工程人員，參與設備設施的調試驗收，熟悉物業內的建筑情況和設備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業主入住的未完工程，協助督促施工單位整改。建立物業設備操作和維護保養制度，為順利驗收和接管做好各項準備工作。（6）提供施工現場安保服務由于施工臨近竣工階段，工地現場施工單位多、人員雜，科瑞將

37、根據發展商的要求，在最短的時間內調配和招聘安保人員進場，協助施工單位保衛物業安全、維護成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進出小區的檢查制度，減少盜竊現象和已安裝完備的設施設備損壞現象的發生。（7）確保物業管理各種方案科瑞根據小區建設、周邊環境、購房及租房對象和物業配置設施等情況，制定一系列適合金利達花園的物業管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業內所承擔的角色。物業管理方案包括：物業驗收方案、小區保安方案、小區清潔和滅蟲招標方案、工程設施維修保養方案、財務運行方案、人事管理方案、物業客戶服務方案、小區的交通管理方案、小區內停車管理方案、小區社區活動方案等。（8）制訂物業管理

38、的各項規章制度科瑞將根據物業的實際情況，結合國家和有關物業法規，提供合適的管理公約文本，供發展商制訂正式的物業管理公約。科瑞將結合物業管理公約，制定完整的規章制度和服務規范。其中部分需要印刷后發放小主業；部分需要裝幀在鏡框內上墻，部分留存物業管理處遵照執行。（9）完成物業保險工作對物業進行保險是物業管理中為了防范和規避各種不可預見的風險一種有效方式，可減輕物業管理在處理各種損失時的應付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業管理籌備期中，科瑞利用以往經驗，將通過市場公開招標方式，辦妥財產一切險和公眾責任險。（10）物業管理籌備工作分類圖圖八、金利達花園物業日常管理（1）物業驗收移交物業驗收是指物

39、業公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監理和政府職能部門驗收合格的基礎上，對物業設備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設施外觀等為主要內容進行的驗收，物業驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業管理人員上崗為標志。A、政府有關職能部門驗收政府有關職能部門對物業驗收主要由質檢站、消防局、規劃局、住宅發展局等部門對物業進行驗收，具體的驗收程序為：施工單位備妥物業建筑及公用設備竣工圖紙、報告，并填寫驗收申請表交政府有關職能部門；政府有關職能部門安排驗收；政府有關職能部門初驗樓宇，返回整改項目清單；施工單位整改完成后，通知有關政府部門再次驗收，并重復程序至有關政府驗收妥當及發出各種驗收通過的文件或證

40、明。B、物業驗收首要條件在物業竣工后，科瑞將參照國家和地方有關法規，以管理和使用者的角度對物業進行驗收，認真記錄和督促整改物業施工中的各種使用功能缺陷和不足，以確保發展商和所有小業主的利益，物業驗收的首要條件為：承包商和施工監理驗收合格、通過政府有關職能部門驗收、水電和煤氣正常供應、電話和電視等設施可開通使用、建筑無重大缺陷、無影響業主使用的未完工程、驗收的小區獨立封閉、驗收的場地和區域清潔干凈。C、物業驗收的資料要通過物業驗收，必須事先遞交以下資料：政府職能部門驗收文件或證明、工程監理驗收合格證明、物業設施的竣工圖（若尚未完成竣工圖，應提供最終的施工圖）、設備或系統的操作說明、維護保養手冊；

41、提供與承包商、廠商和供應商簽署承包或供應合同中有關技術條款；提供承包商、供應商和廠商的聯絡地址、聯系電話和聯系人等資料及其它有關技術資料；提供必要的專業技術介紹和培訓；提供所有測試、檢驗和調試報告等。D、拒絕驗收和移交的范圍當發生如下情況，為維護發展商和全體業主的利益，物業管理處有權拒絕驗收接管物業，直到施工或整改完畢后，才能正式驗收移交。拒絕驗收的范圍包括：工地和已交付物業不能有效隔離、機房不能獨立封閉、有重大施工缺陷、有影響業戶入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的設備。F、公共區域的驗收和交接公共區域的驗收應由物業管理處、發展商、監理及施工方等單位代表共同參加，交接以

42、物業管理處安保正式上崗為標志。公共區域驗收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內部結構、隱蔽工程及定量參數等不作驗收 ，驗收 時由施工單位代表及監理簽名確認公共區域驗收交接表。物業管理處于初驗后發出整改項目清單交施工單位整改，并重復程序至驗收通過。G、各種機房和設備的驗收及交接各種機房驗收 應由物業管理處、發展商、監理及施工方等單位的代表共同參與，交接以接收機房鑰匙、遞交技術資料和備品配件為標志。機房和設備驗收只對有表計量的讀數作驗收 ，對其它參數不作驗收，驗收時由施工單位代表及監理簽名確認機房驗收表和設備驗收表。物業管理處于初期后發出整改項目清單交施工單位整改，并重復程序至驗收通過。H

43、、用戶單元內的驗收和移交住戶單元的驗收由物業管理處、發展商、監理及施工方等單位代表共同參與，交接以接收住宅單元鑰匙為標志。住宅單元驗收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內部結構、隱蔽工程及定量參數等不作驗收。驗收時由施工單位代表和監理簽名確認住宅單元驗收交接表。物業管理處于初驗后發出整改項目清單交施工單位整改。并重復程序至驗收通過。驗收時需記錄水、電和煤氣表且讀數。驗收妥當后，須將大門鎖好，鑰匙由物業管理處統一保管在一預備好的鑰匙柜內，所有鑰匙須標示有關單元的號數，物業管理處預備一記錄薄以記錄和登記日后鑰匙外借和使用情況，包括施工單位進單元內進行整改、客戶要求看房及管理人員定期入內巡查

44、等事項。I、綠化的驗收及交接小區內綠化的驗收由物業管理處、發展商、監理及園林施工單位的代表共同參與，在驗收簽署后一年質保期滿后交接。綠化驗收只集在中可見的外觀、造型和數量，對其 、是否有病蟲害等不作驗收。驗收時由施工單位代表及監理簽名確認綠化驗收表（表式將根據花木情況制定）。綠化驗收后的一年內，仍由原園林承包商完成日常必要養護、修剪和澆水工作，并需及時補種壞死的苗木，惟物業管理處需保護綠化不受人為損壞。J、關于物業設施的質保期質保斯是施工承包商和供應商對其施工和產品的質量進行一定時間免費維修保養，質保期限以發展商與承包商和供應商簽署的合同和國家有關規定為準。物業質保期要求以物業整體正式驗收交接日開始起計，質保期內根據需要，承包商或供應商應承擔保養責任，發生重大事故或質量問題，質保期應酌情延長；質量期內應確定緊急召喚時間；發展商支付工程尾款，需經管理公司會簽；對業戶入住時間與物業竣工時間有差異的質保維修，發展商應承擔相應的維修費用。K、將單元交付業戶使用物業管理處將代表發展商將物業交付業戶使用，客戶經發展商簽發的支付使用通知書，正式接收住宅單元，當場填妥物業單元交接表，交接以接收住宅單元鑰匙為標志，物業交付以如下程序執行：工作經辦部門內容備注確認業主物業部核實發展商簽發交付使用通知書若有疑問需向發展商證實交接文本物業部遞交物業管理公約、用戶手冊、住宅說明書、住宅質保書請業