1、【綜合辦公樓】物業管理方案及管理制度【綜合辦公樓】物業管理方案及管理制度 目目 錄錄 第一節 整體設想與管理模式1 第二節 物業項目服務保障措施3 第三節 項目管理處組織設置6 第四節 物業項目管理制度9 第五節 物業項目接管方案18 第六節 物業項目管理服務目標承諾23 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業管理方案及管理制度物業管理方案及管理制度 綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積 88888 平方米，樓高九層（不 包括地下車庫） 。主要設施有：電梯、智能監控、消防系統、VRV 空調系統、辦公自動化 系統等。辦公樓現為合肥市各民主黨派辦公場所。針對物業特點，*物業將嚴格按照商務 辦公樓

2、標準，單獨設置物業管理處對該項目作系統管理，提供優質服務。 第第一一節節 整體設想與管理模式整體設想與管理模式 “溝通至上，服務致遠”“溝通至上，服務致遠”作為合肥市*物業管理有限公司服務理念。我們堅持以客戶 為上，及時認知客戶對服務的需求，在服務過程中持續不斷加以精進。 根據綜合辦公樓的情況，我們*物業管理有限公司將本著“精致服務，以我的精致服務，以我的精心換精心換 得您的稱心得您的稱心”的服務宗旨，引進先進的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切 切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當好物業的管家。 一、采取相適應的服務模式一、采取相適應的服務模式 我們將在服務管理上采用先

3、進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入辦公樓的客 戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業的工作、盡心的服務；讓客戶感受到走進 綜合辦公樓時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應用先進的軟件服務管理是時尚的， 是構建和諧社會所必須的。 二、物業管理的基礎服務及延伸特約服務二、物業管理的基礎服務及延伸特約服務 綜合辦公樓的物業管理服務分為內核基礎服務及延伸特約服務。 內核基礎服務是指在 物業界面內公共區域內基礎的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約服務是指有根據 業主或客戶的特殊需要，另行對辦公區域內其他設施設備的保養維護、特約清潔（領 導辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會

4、議室、活動室、96 人的大教室及貴賓休息室的保潔） ，生活服務區域配套管理等。通過內核基礎服務， 保障辦公樓正常的日常辦公秩序。 通過接受延伸特約服務的逐項開展進一步提升綜合 辦公樓物業軟環境，使之達到臻善臻美。 三、管理設想三、管理設想 為讓業主創造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環境，我公司將從這些方面努力， 刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業管理設想： 1著重從人的基礎生活功能需求出發做到人性化管理理念，豐富特色服務； 2著重從人與自然、和諧、共生的要求出發，加強對生態、綠化、人文、環境的建設 與維護。 四四服務定位服務定位 物業管理處內部管理實行以 I

5、SO9001 國際質量標準體系運行模式。各項服務均規范 化、專業化，并在管理服務中不斷改進、吸收、運用先進的物業管理方法和要求，不斷強 化各級服務人員的培訓。同時，吸納各類專業技術人才，不斷提升整個物業管理處的人員 素質及服務技能。力爭使辦公樓創優，同時依據 ISO9001 國際質量標準體系，使辦公樓物 業管理質量更加標準化、規范化。 4 4、管理內容、管理內容 4.1 綜合辦公樓管理區域的公共設備設施的運行、維護、維修管理。 4.2 綜合辦公樓管理區域的公共區域的保安、消防安全管理 4.3 綜合辦公樓管理區域的公共區域的保潔、綠化管理 第第二二節節 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業項目服務保障措

6、施物業項目服務保障措施 1 1、 先進的先進的 ISO9001ISO9001：20002000 內部質量管理體系保障，建立六大管理機制內部質量管理體系保障，建立六大管理機制 要實現綜合辦公樓項目物業管理目標，離不開強化的內部管理體系。公司運作將依托 IS0 嚴格的質量管理體系模式作為日常管理運作質量的保證。建立六項管理機制： 1自我約束機制：嚴格苛求，精益求精的賓館星級式服務，以服務卓越、質量上 乘的高標準約束自己。 2專業化運作機制：對于項目處遇專業性與技術性較強的管理服務，都有專業物 業公司技術中心提供技術支持。以降低成本，揚長避短， 提高效率。 3質量保證機制：專業物業公司的管理運作和服

7、務規范遵循國際化，標準化組織 的 ISO90012000 的管理模式進行實施。 4檢查監督機制：為了確保服務質量，專業物業公司必須建立了嚴密而科學的質 量檢查監督體系負責辦公樓管理服務的各項意見反饋與投訴 回訪。 5 緊急預案機制：根據辦公樓特點，分工作條線，設計各類預案，建立預案網 絡機制，預案流程，預案執行監督及預案檢驗、預案起動執 行記錄等一整套可操作制度。 2 2、采用系統及過程管理方法最終實現“十二化”管理、采用系統及過程管理方法最終實現“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業管理活動是由各相關的子過程組成，各相關過程加以識別， 理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實現垂直管理、

8、目標管理、網絡 管理，從而達到提高管理效率、降低運行成本目的。公司將各類服務活動賦予文件化、 程序化，并實行并通過 PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃明 確各項活動的職責，配備適當的資源，保證科學管理。 精心實施精心實施嚴格按照質量管理體系文件規定要求，實施程序化、規范化管理使 每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記 錄，從而達到定時、定人、定崗、定任務、定質量的五定要求，嚴 格檢查每項活動都會有計劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢 覆蓋整個物業管理活動，保證各項物業管理活動在嚴格受控狀態下 運行。 持續改進持續改進針對檢查中發現的問題，

9、通過征求業主、客戶意見，運用統計方法， 測量出物業管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現 物業管理活動的持續改進和質量的良性循環。 “十二化”工作標準“十二化”工作標準 服務組織專業化、服務架構簡約化、服務控制規范化、服務標 準精確化、服務理念人本化、服務內容菜單化、服務效果 最佳化、服務責任全體化、服務隊伍素質化、服務信息網 絡化、服務成本合理化、服務運作市場化。 3 3、重大預案的設計演練制度、重大預案的設計演練制度 根據管理重點，我們應在服務管理上從以下幾個方面設計應急預案并加以演 練，以確保辦公樓運作的安全無虞： 工程管理方面：突發性水浸應急處理預案、防汛應急預案、設備故障應

10、急處理預 案、觸電事故的應急處理預案等； 治安保安方面：交通意外事故應急預案、治安、刑事案件應急預案、火災、爆炸 事件應急預案、節假日突發事件處理預案等； 環境保護方面：下水管受堵排積水預案、地面遭受特種材料污染排除預案、有害 氣體侵襲預案等； 公共衛生方面：食物中毒預案、流行病預防預案等； 4 4、強化崗位培訓、有效進行督導、強化崗位培訓、有效進行督導 公司將對綜合辦公樓實行全員培訓制度。培訓工作將由始無終地貫徹在整個管理過 程中。 辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位 執業資格證書。通過崗前培訓使員工在服務意識的培養、服務理念的樹立、工作技能的 提升等方面

11、盡快達到一流管理所需的水平。 讓全體員工理解公司的質量方針、 質量目標， 繼而自覺參與到公司的質量活動中去。同時，公司還在日常管理服務過程中不斷地對員 工進行在崗培訓及理念的強化， 繼續通過技術平臺優勢及軟件支持以多種形式加強人員 培訓的溝通交流，以持續提升員工的專業技能。 執行規范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環節。我們將建議多層次的 督導體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負責人進行的一次 樓檢；每個部門負責人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎管理層更是根據操 作規范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導；同時物業管理 處更接受業主和使用人對

12、管理質量的評定和指導。 5 5、量化考核，建立激勵機制、量化考核，建立激勵機制 公司還將根據員工的績效對每一員工進行量化考核。員工考核依據質量控制指標， 逐層考核，責任到人。考核結果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以 相應的正負激勵機制， （正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務。 負激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓、待崗、降職直至終止合同） 。起到鼓勵先 進、鞭策后進的作用。 6 6、內部保障，建立并推廣企業文化、內部保障，建立并推廣企業文化 物業管理是一項繁瑣、忙碌、多方位的服務工作，每一處優良環境的創造，無不 凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴格中見

13、人情、嚴謹中見寬松的人性化管 理手段，積極推行企業文化。通過員工懇談、聯誼活動等方式充分注重管理人員與員 工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊伍總體穩定、局部流動的良 性資源管理循環。 第第三三節節 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業物業管理管理處處組織組織設置設置 一、物業處機構設置圖一、物業處機構設置圖 二、二、物業處物業處人員配備人員配備 合肥市*物業管理有限公司 【綜合辦公樓】物業處 工程部 保潔部 保安部 辦 公 秩 序 維 護 智 能 監 控 系 統 管 理 消 防 服 務 管 理 車 輛 管 理 公 共 區 域 衛 生 清 潔 接 待 室 / 會 議 室 清 潔 日 常

14、設 施 設 備 維 護 接 報 修 服 務 綜管部 倉 庫 管 理 文 檔 資 料 管 理 高 低 壓 配 電 間 值 班 序號 職位 人數 職 責 備 注 1 項目主任 1 負責辦公樓區域全面服務管理工作。 相關人員必須熟 悉辦公樓服務流 程，有從業經驗， 經過培訓， 且素質 高、責任心強，有 吃苦耐勞精神。 2 文員兼倉管 1 做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管 理等工作。 3 保安隊長 1 協助主任負責辦公樓的安全管理工作。 4 保安員 8 負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能 監控、消防管理及車輛管理等工作。 5 保潔領班 1 負責轄區內的清潔管理工作 6 保潔員 6 負責辦公樓內外圍清

15、潔衛生工作以及領 導辦公室的清潔工作等。 7 工程人員 3 負責辦公樓設施設備日常維修保養及智 能化系統等的保養、高低壓配電間值班 等工作 合合 計計 2121 三、人員配備說明：三、人員配備說明： 1、項目主任：、項目主任： 1 名名 2、文員兼倉管：、文員兼倉管： 1 名名 3工工 程程 部部：空調與給排水系統、弱電、強電； 1 名名 高低壓配電間值班。 2 名名 4保保 安安 部部：大堂周圍、地下車庫出入口每班設 1 名，三班運行， 另巡邏崗 2 名 5 名名 監控室每班設 1 名，三班運行，1 人/班3 班； 3 名名 保安隊長。1 1 名名 5 5保保 潔潔 部部：保潔員每人做三個樓

16、層的清潔，九個樓層；3 3 名名 外圍四周場地保潔、綠化修剪2 2 名名 （2F-9F）8 個領導辦公室及休息室、多功能廳、 乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、 96 人的大教室及貴賓休息室的保潔； 2 2 名名 （其中領班 1 名） 共共 計：計：2121 名名 第第四四節節 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業管理制度】物業管理制度 一一 完善管理制度以規范管理行為完善管理制度以規范管理行為 辦公室管理制度 倉庫管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 員工就餐制度 員工著裝制度 印章、介紹信使用管理制度 鑰匙管理制度 財務管理制度 物資管理制度 現金管理制度 費用管理制度 設備部管理制度

17、 設備設施維護保養制度 報修、急修制度 設備機房管理制度 設備機房“動火”管理制度 工具管理制度 節能制度 物料申購、領用管理制度 清潔衛生制度 設備事故分析及處理制度 配電室安全保衛制度 配電室防火管理制度 配電室值班制度 配電室交接班制度 配電室巡視制度 配電室設備缺陷管理制度 配電室設備維護保養制度 配電室停電管理制度 電梯維護保養制度 生活用水安全管理制度 維修人員安全防火制度 消防設備維護保養制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬遷大件物品管理規定 消防設施、器材的維護保養制度 易燃、易爆危險品的管理制度 庭院道路管理制度 動用明火管理制度 機動車停車場安全巡檢制度 安

18、全巡檢制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全檢查制度 治安管理制度 非機動車管理制度 對講機管理制度 二次裝潢安全管理 危險品管理制度 安全檔案管理制度 安全門及消防通道的管理制度 滅火器維護保養制度 保潔部管理制度 員工勞動紀律 清潔設備領用、使用制度 高空安全操作制度 綠化監管及擺放、養護管理制度 大堂接待管理制度 郵件、報刊發放管理制度 客戶投訴處置管理制度 客戶滿意度征集、回訪制度 二二 明確的崗位職責及入職要求明確的崗位職責及入職要求 通過明確各崗位職責及入職要求，使從業人員都知曉自己的工作責任，以達到全 員管理的目的。 a. 管理處主任崗位職責及任職要求 b. 文員崗位

19、職責及任職要求 c. 倉管人員崗位職責及任職要求 d. 工程部人員崗位職責及任職要求 e. 保安隊長崗位職責及任職要求 f. 保潔領班崗位職責及任職要求 g. 強電、弱電電工崗位職責及任職要求 h. 綜合維修工崗位職責及任職要求 i. 保安人員崗位職責及任職要求 j. 消控中心保安人員崗位職責及任職要求 k. 保潔人員工崗位職責及任職要求 三三 統一的員工行為標準統一的員工行為標準 3.1 以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象 a. 新職工、轉職(崗)職工，應進行安全教育，經考試合格后方可正式上崗作業。 b. 當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。 c

20、. 電氣設備、設施發生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。 d. 嚴格執行辦公樓安全規定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因 素。 3.2 儀容標準 a. 總體要求：整潔，舒適、大方。 b. 著裝：穿著規定的服裝、佩帶職務標志。 c. 儀容：講究衛生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需 要除外） ，不戴戒子、項鏈、耳環，保持儀容整潔。 3.3 語言標準 a. 總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。 b. 服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務 忌語。 c. 接到電話時：您好，請講，再見。 3.4 動作標準 a. 總體要

21、求：舉止大方，精神飽滿，姿態端正，注意小節。 b. 服務動作： 清掃衛生時，要先征得客戶同意 維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客 處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品 c. 舉止動作: 不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 不準嘻笑打鬧，勾肩搭背 不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 不準隨地吐痰,亂扔雜物 不準當班吃零食,在禁煙區內抽煙 3.5 服務標準: 主動、熱情、誠懇、周到 3.6 紀律標準 a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執行各項規章制度和作業程序。 b. 作業紀律: 上崗不準接聽私人電話，不準使用手機 穿著規定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗 不準

22、離崗、串崗和聊天 不準私自調休、替休 c. 崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客； 四四、細致的物業服務各崗位工作指導程序、細致的物業服務各崗位工作指導程序 工程管理工程管理 1 前期物業介入設備、設施移交管理程序 2 二次裝修設備、設施管理程序 3 電配間各項管理程序 a. 值班人員管理 b. 設備巡視檢查管理 c. 設備缺陷管理 d. 倒閘操作監護管理 e. 無防裝置措施管理 f. 設備維護清潔管理 g. 培訓管理 h. 運行分析及管理 i. 運行技術管理 j. 變電間防火管理 k. 防小動物事故管理 l. 事故處理管理 4 電氣照明裝置安全管理程序 5 電氣防火和防爆管理程序 6

23、臨時用電線路管理程序 7 給排水系統設備點檢管理程序 8 消防設備管理程序 9 水箱清潔管理程序 10 對消防報警系統維護和保養程序 11 火災報警系統管理程序 12 通訊與網絡系統管理程序 13 弱電設備運行與維護管理程序 14 閉路電視監視系統管理程序 15 給排水系統弱電管理程序 16 音響廣播系統管理程序 17 綜合節能管理程序 18 電梯系統管理程序 保安管理保安管理 1 門崗安全管理程序 2 公共場所安全管理程序 3 安保巡邏管理程序 4 停車管理程序 5 治安突發事件管理程序 6 防汛管理程序 7 鑰匙管理程序 8 消防噴淋系統管理程序 清潔管理清潔管理 1. 辦公樓清潔工作技能

24、指導 a. 地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導 b. 玻璃鏡面保潔工作指導 c. 不銹剛制品、銅制品保潔工作指導 d. 盥洗室保潔工作指導 e. 大堂清潔工作指導 f. 地毯清洗操作指導 g. 辦公樓公共區域清潔工作指導 2常用清潔劑用途、配制比例指南 3. 常見污漬處理表 4. 辦公樓清潔工作質量流程圖 5. 辦公樓清潔服務標準 6. 辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度 7. 辦公樓接待、會務活動的清潔運作程序 五五、周全的應急預案、周全的應急預案 1. 火災應急預案 2. 治安事件應急預案 3. 工程設施設備故障應急預案 4. 突發性浸水事件應急預案 5. 電梯困人應急預案 6. 自然

25、災害應對應急預案 7. 停電事故應急預案 8.8. 客戶救助應急預案 9.9. 突發性環境污染應急預案 六六、日常管理細則及要求、日常管理細則及要求 （一）治安服務 物業處設立治安部門實行 24 小時值班制，嚴格按照保安工作手冊負責辦公 樓區域的安全維護系列工作。 1、秩序維護 監控中心設立保衛值班室 一樓崗位協助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有 效證明，且經業戶同意后方可登記進入； 下列人員，未經業戶特別許可，不予登記進入辦公樓 A 各類業務推銷人員； B 無法說清有關聯系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者； C 其他未經特別許可人員。 另設立巡邏崗，對辦公樓

26、內外圍及車庫進行不間斷巡邏。 2、智能監控系統管理 監控中心值班人員應嚴格監控，發現異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做 好值班記錄。 3、消防服務管理 定期檢查巡視消防設施系統，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用； 發現消防設施異常和故障及時報告領導，使系統處于正常啟用狀態； 確保樓梯、走道和出口暢通無阻； 負責其他涉及消防安全的排查工作。 4、車輛管理 保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情 況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通； 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等） 。 （二）清潔服務 為確保環境潔凈，清潔服務將采取立體式管理

27、：外圍與內圍、樓層室內與室外 相結合。 1 公共區域衛生清潔 （1）8：00 以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛生間， 檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑； （2）8：30 集中收取垃圾（袋裝） ，及時清運出辦公樓； （3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物； （4）做好大堂內外門玻璃，二樓以下內外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明； （5）地面清潔 1 天不少于 2 次；墻面清潔 1 周不少于 2 次，有灰塵或雜物隨時清理； （6）公共走廊推塵一天不少于 2 次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過 30 分鐘； （7）樓梯臺階的拖洗保養、不銹鋼

28、扶手抹塵； （8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露； （9）室內擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵； （10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網; （11）墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作； （12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物； （13）保證衛生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異 味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬； （14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物； （15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。 2、 會議室的清潔 （1） 會議結束后保潔人員對會議室做徹底清潔

29、工作， 確保室內所有物品、 器具潔凈光亮； （2）平時加強對會議室的衛生檢查工作，發現有異常情況立即采取清潔措施，以確保會 議室可隨時啟用。 (3)對沙發地毯等物品進行局部去污清潔等; （4）依據保潔作業手冊對室內部分物品進行專業清潔服務工作。 4、辦公樓垃圾日產日清； 5、另外我們將制定保潔應急作業方案，以備非正常狀態時的清潔工作。 （三）維修服務 為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全， 讓業戶有一個安全良好的工作 環境，我們將嚴格執行維修工作手冊工作流程，規范操作，安全管理。 1、日常設施設備維護 （1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向； （2）建立檢

30、查制度（周檢、月檢） 、保養計劃（周計劃、月計劃） ，做好樓層內給排水、 供電設施以及照明系統的日常管理工作，發現異常及故障要及時維修，以免影響正 常使用； （3）接到報修通知后，快速到達現場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率 達 98%，同時做好修復后衛生清潔工作，讓業戶滿意。 （4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節能降耗管理； （5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。 2、智能化系統維護 （1）了解辦公樓消防設施、監控系統及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各 類設施、器材的安、存放位置，懂得正確使用； （2）做好日常檢查工作，每月進行系統保養一次，發現問題及時解

31、決或上報物業處協調 處理； （3）確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。 3、電梯使用管理 （1）每天對電梯巡視一次，發現問題及時與電梯保養公司聯系； （2）督促專業公司對電梯的維護保養工作； （3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法； （4）配合電梯保養公司做好年檢及其它相關工作。 3、空調系統設備管理 空調系統是物業工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統的管理 應作好以下基本管理： （1）建立健全各項必要而簡略的規章制度并認真組織落實，必須有經過專業培訓的合格 工程技術人員從事空調設備操作。 （2） 空調操作工人應是經過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經有關部門

32、考試合格后, 方可進行獨立工作。 （3）應嚴遵守操作規程和系統原理圖，以便萬一發生事故時，能迅速切斷有關閥門，防 止事故擴大。要建立良好的規章制度。 （操作規程制度，設備維護保養制度，技術 安全規程，崗位責任制，交接班制度等） （4）配合專業公司對設備進行日常維護和管理。 （5）經常檢查設備機房，使之保持良好狀態。 第第五五節節 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業項目接管方案物業項目接管方案 根據本公司物業管理經驗，物業管理應盡可能早地介入。我們根據辦公樓個體特 性將全部管理過程劃分為三個階段，即竣工前管理階段，搬遷及調竣工前管理階段，搬遷及調試管理階段和正常試管理階段和正常 管理階段管理階段。圖示

33、如下： 竣工前管理階段竣工前管理階段 從物業公司正式進駐之日起，至首批單位入駐為止。該階段的主要 任務是協助業主/建設方完善設計和施工監理、參與房屋竣工驗收、 配合做好局部區域的安全保衛和保潔工作、人員招聘培訓工作、物 業管理各類前期準備以及物業開荒。 搬遷及設備調試管理階段搬遷及設備調試管理階段 從首批單位進駐起至整個辦公樓入駐完成止。該階段的主 要任務是房屋的交接驗收、接待做好單位搬遷服務配套工 作，同時維護辦公樓已有日常辦公單位的正常辦公工作秩 序，聯動調試完成設備設施，以及應對突發性故障的搶修。 正常管理階段正常管理階段 從搬遷入駐及設施調完成，辦公樓物業管理進入正常管理階段，該階 段

34、的主要任務是對整個項目進行全方位管理，為客戶提供全面服務， 對內部管理不斷完善和提高。 三個階段工作的內容和管理重點有區別，又前后承接，前一階段工作質量的好壞， 將直接影響到下一階段工作的展開與控制。根據本公司經驗，唯有在每階段都將嚴格嚴格 控制，規范操作，熱心服務，依法管理控制，規范操作，熱心服務，依法管理才能全面實現提出的各項管理目標，真正做到 讓客戶滿意。 以下就各階段的具體內容逐一說明： 一、一、 竣工前管理階段管理內容竣工前管理階段管理內容 竣工前管理階段 搬遷及調試管理階段 正常管理階段 物業公司 進駐現場 首批辦公 入駐 整個辦公區域 搬遷工作完成 綜合辦公樓辦公樓物業移交將可能

35、分步實行，故結合此情況，物業竣工前管理階段 又分成： 1、前期介入工作內容為： 分類分類 工作內容工作內容 具具 體體 要要 求求 物業 交接 驗收 參與工程竣工 驗收和物業交 接 參與施工單位進行的設備安裝調試。 參與甲方同施工單之間進行的隱蔽工程驗收、單位驗收和總體驗收。 就調試和驗收中發現的問題提出整改意見。 接受甲方委托對物業作現狀接收，并記錄存在的問題，責成整改完善。 施工 現場 管理 現場安全管理 (根據業主方 的需要) 實行 24 小時安保值班和不定時辦公樓巡視。 對施工現場可能出現的安全薄弱環節提出改善意見，尤其對重點環節的設防。 督促施工單位在施工現場中潛在的危險區域，樹立明

36、顯提示標志，確保進出人員 的安全。 嚴格安全管理，嚴密巡查，監管和排除在施工作業、電器使用和消防安全方面的 不安全因素，確保施工現場的安全。 做好成品保護，現場材料、設備加以監督，嚴防盜竊和損壞。 做好辦公樓進出口、周邊區域的安全管理，對進出人員和車輛進行嚴格有序控制 施工 現場 現場環境管理 監督施工單位落實對重要材質的成品保護，并做好提示工作。 做好清潔開荒的各種準備，對部分完工可交付的樓層先期組織開荒。 組織完成辦公 樓開清潔開荒 制訂清洗方案，測算所需費用，報甲方審定。 組織人力、物力、按需按時地完成清洗。 管 理 處 籌 建 編制完善物業 管理方案 收集有關物業設計、建筑、設備設施及

37、周邊環境方面的資料，編寫關于物業實 施方案。 了解本物業設備及安裝狀況，從管理適用性角度寫出項目設備評估報告 。 根據該方案制訂實施細則，包括各崗位職責、各種操作規范、相關規章制度。 員工招聘到崗 項目前期核心管理人員入駐現場。 前期介入階段 管理處試運行 正常使用 完成綜合辦公樓管理處員工招聘培訓。 根據工程需要，選調工程專業人員到現場。 管理處開辦 選定管理辦公室和工作用房（完成必要裝飾） 。 購置管理所需要的一切設備、工具、材料。 定制員工制服。 印制各種管理文件表格等印刷品，完成各種證件制作。 作好辦公樓使用各項準備工作。 整個項目管理整個項目管理處處全流程試運作全流程試運作 清潔開荒

38、計劃清潔開荒計劃 序號序號 區區 域域 項項 目目 備備 注注 1 大 廳 地面、墻面清潔上蠟、拋光 擦地機清洗、上蠟，高速拋光機拋光 2 外圍、地下車庫、自 行車場、臺階 地面沖洗，頂、風管、橋架 保潔 高壓水槍地刷、清潔劑 3 屋 頂 沖 洗 地刷、清潔劑 4 樓 層 地面、 墻面、 頂面； 衛生間、 茶水間、房間、電梯廳、樓 梯； 擦地機清洗、隔斷清潔、衛生間潔廁劑 清潔、壁面萬向握把 6 電 梯 轎廂清潔 不銹鋼保養 不銹鋼保護膜清理、清潔、上不銹鋼光 亮劑、溝槽清潔 7 外 墻 玻璃及石質墻面清洗 委托專業公司 2、管理處試運行 辦公樓驗交開始至首批辦公單位開始搬遷入住，此階段作為管

39、理處試運行階段。 分類分類 工作內容工作內容 具具 體體 要要 求求 工 程 移 交 資料交接 設備資料收集，隱蔽工程檔案收集與制作，為今后維護保養做好充分準備。 代表業主方接收設備資料（圖紙、操作手冊、維護保養手冊等） 。 對工程驗收過程中發現的問題做好詳細記錄，作為設備資料留存備案。 實物核查 根據圖紙及設備清單，對已裝設備或系統實物逐件復核，標明安裝位置。 收取并保管設備的附件、備件、零配件，開列清單備查。 設備試運行、 調試 供貨商到現場作專題培訓，主要操作人員及預備人員一同參加。 供貨方或安裝方完成調試、試運行后，由物業設備工接收，負責操作、運行。 參與業主方 竣工驗收 公司及項目設

40、備人員，組成現場接收小組，參與竣工驗收。 對在現場接收過程中出現的問題， 出具整改通知書和整改建議報告， 實時跟進 施工整改情況。 反饋建議 對上述各過程中發現的問題，及時與發展商聯系，一般問題口頭反饋，重要問 題及建議書面報告。 辦 公 進 場 管 理 辦公搬遷管理 辦妥相有關登記手續 組織調配好搬遷車輛停放 組織調配好電梯使用 提供辦公樓設備設施簡況介紹 車輛管理 地下車庫及地面臨時停車點運行準備，劃定停車泊位并編好車位號。 熟記辦公樓車庫狀況 車輛進入辦公樓后，由門衛安保用對講機通知車庫管理員，應立即引導車輛。 車道上嚴禁停放機動車和非機動車。 檔案管理 竣工圖紙、設備安裝、隱蔽工程和管

41、道、竣工驗收等原始資料保管，建立設備 臺帳。 建立辦公客戶檔案并做好資料的保密工作。 建立物業全體員工檔案，包括：簡歷、身份證明文件、技術等級證書、各項技 能證書。 安保管理 所有崗位于驗收日期確定后提前一至兩周全面運轉到崗。 崗點設置及崗位人員安排，實地培訓與操作，全面接手辦公樓安全管理。 接受安裝單位培訓，接收監控及消防系統，確保各系統正常運行。 來訪客人實行登記制度； 對進出人員實行出入證管理， 裝修及維修施工人員辦 妥出入證。 環境管理 編制環境管理作業指導書，崗點設置及崗位人員安排。 公司督查部負責組建開荒隊伍， 全面開荒保潔。 在首批客戶入住前完成首期開 荒。 科學、完善的做好大理

42、石、不銹鋼等材質的養護。 （園藝公司實地察看， 設計現場綠化盆栽布置方案， 在開荒保潔結束后客戶入 住前盆栽擺放到位，美化環境。 ） 二、搬遷及設備調試二、搬遷及設備調試裝修管理階段裝修管理階段 該階段時間為首批辦公單位搬遷進駐開始至整個辦公單位入駐基本完成， 各設備聯 動調試全面完成。本階段工作重點是接待辦公室搬遷和繼續完成整個設備的調試。同 時，整個辦公樓仍將有部分設備處于調試期，設備系統尚不能完全運作且使用性能不 穩定令辦公樓設備系統突發性故障以及因對設施不熟悉而造成人為使用不當故障率高 發。因此，我們貫徹密切溝通，合理規劃；預案充分，快速保障密切溝通，合理規劃；預案充分，快速保障以確保

43、整個辦公樓的 正常使用。 密切溝通，合理規劃密切溝通，合理規劃 整個管理處將再建立搬遷調度服務熱線，隨時能夠與相關 搬遷單位保持暢通聯絡，及時掌握每日搬遷規模量，并預先做好在車輛控制，電梯使 用，周轉場地設置，安全控制，垃圾收集、清運，環境保潔等方面做好合理規劃及充 分布署相應的人力及物力。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最 低。 預案充分，快速保障預案充分，快速保障 通過前期工程介入對各系統性能的充分了解， 將辦公樓各事項尤其在此階段出現的 多發事件如電力供應（因用電負荷不均） ，空調系統（制冷，制熱不足，盤管滴水等） 等作好充分的預案準備。并建立相應的快速反應保障隊伍，做到

44、樓內的任何報修事件， 15 分鐘內工程人員必到現場。 三、正常管理階段三、正常管理階段 該階段時間為從搬遷開始到整個辦公樓完全正常使用，所有辦公單位入駐完成， 我們將把管理的重點轉到日常管理上來。綜合辦公樓管理處按全員到崗運作。 本階段管理必須嚴格按照 ISO9001 質量保證體系中有關的質量方針為綱，以程序文 件為依據，以操作性文件為日常工作的標準，嚴守管理質量關，通過我們的精心管理，保 持和提升物業的品質和價值。 第第六六節節 【綜合辦公樓綜合辦公樓】物業項目管理服務目標】物業項目管理服務目標 1 1、質量方針、質量方針 公司確定對綜合辦公樓的管理方針是：精細化管理和星級式服務。 精細化管

45、理精細化管理 是指將管理 覆蓋到每一個環節；覆蓋到每一個環節； 控制到每一個細節；控制到每一個細節； 規范到每一項操作；規范到每一項操作； 精確到每一個數據。精確到每一個數據。 星級式服務星級式服務 是指在服務上 確立星級式賓館的服務宗旨；確立星級式賓館的服務宗旨； 移植星級式賓館的服務理念移植星級式賓館的服務理念； 借鑒星級式賓館的服務規范；借鑒星級式賓館的服務規范； 實行星實行星級式賓館的服務禮儀。級式賓館的服務禮儀。 2 2、管理服務目標、管理服務目標 客戶滿意率 95%。 （企業標準） 管理人員持證上崗率 90%。 （企業標準） 員工培訓覆蓋率 100%。 （企業標準） 設備、設施運行

46、完好率 98%。 （企業標準） 消防設施運行完好率 95%。 （企業標準） 客戶投訴處理率 98%。 （企業標準） 報修服務及時率 95%。 （企業標準） 場地、建筑物、構筑物完好率 98%。 （國家標準） 故障、事件響應時間 5 分鐘。 （企業標準） 管理區域內衛生清潔各種檢查合格率 98%。 （國家標準） 保安事件響應時間 5 分鐘。 （企業標準） 管理管理處處事務管理事務管理 分分 類類 細細 目目 質量目標質量目標 目標值目標值 % % 管 理 處 建立 24 小時值班制度，設服務電話，接客 戶報修、求助、投訴，及時處理與反饋， 有回訪制度和記錄 處理及時率 100 回訪滿意率 98

47、應急情況處置及時 應急預案應知率 100 處置及時率 100 建立并落實維修服務承諾制 零星維修和急修及時率 100 返修率 98 編制設備年、季和月度保養計劃 計劃完整性、覆蓋率 99 管理制度齊全（安全運行、崗位責任、定 期巡回檢查、維護保養、強制性檢測、運 行記錄、操作規程、維修回訪等） 同 ISO9001 要求符合率 100 專業、特殊工種持證上崗 持證率 100 特種設備持證運行 準用證、年檢合格證， 維保合同完備率 100 制定事故應急處理方案 方案完整率 100 建 筑 管 理 建筑外觀完好，清潔明亮，無破損，無黑 色廣告、亂涂和懸掛現象 實現率 100 招牌、霓虹燈 無安全隱患

48、和無破損率 100 建筑結構完好 維護及時率 99 建筑內部標識系統完好 標識布及率 99 維 護 保 養 按計劃作各類定期保養 保養計劃實現率 98 按標準實施保養作業 保養標準合格率 100 故障維修及時，維修質量達標 維修及時率 100 返修率 99 電梯系統 故障發生控制率 100 樓宇自動化控制系統 設備完好率 100 智能化各系統 操作使用正常率 100 消防、給排水系統 設施完好率 100 給排水系統 日常巡視到位率 100 設備、閥門、管道完好率 100 能 具備節能計劃和方案 同 ISO9001 要求符合率 98 耗 管 理 能耗計量跟蹤及時 及時率和準確率 100 按月、季

49、進行能耗統計 完成率 100 機 房 管 理 設備及機房環境整潔，無積水，通風良好， 符合運行要求 符合率 100 無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生 實現率 100 配備專業技術人員，嚴格執行操作規程 符合率 100 安保管理安保管理 分類分類 細細 目目 質量目標質量目標 目標值目標值 % % 門禁 文明值勤，語言規范 投訴率 0.5 控制大件物品出門 大件物品出門登記率 100 指揮疏導車輛出入 阻塞投訴率 98 出入車庫有登記 記錄資料完整率 100 相關設施、設備完好整潔 設備完好率 100 交通標志明顯、完好無缺 標志完好率 100 突發 事件 及時處理突發事件 突發事件控制率 100

50、避免發生重大事故 有責重大事故發生率 1 嚴防刑事案件發生 有責刑事罪案發生率 98 100 玻璃、大理石保潔 燈具保潔 消防箱、栓保潔 電梯轎廂保潔 保潔頻度實現率 100 電梯門套保潔 地下車庫環境保潔 保潔標準合格率 100 室 外 保 潔 道路、場地保潔 保潔標準合格率 98 排水管、明暗溝疏通 管道阻塞率 0 污水井管理 標準合格率 100 路燈、腳燈保潔 頻度實現率 100 標準合格率 98 垃圾日產日清，定期進行衛生消毒 清運及時率 100 消毒完成率 100 蟲害控制，滅殺 藥劑投放及時率 100 藥劑布及率 100 墻、地面、標識保潔與維護 標準合格率 98 室 內 保 潔