1、目 錄投標函（4）第一部分 投標人資信與情況介紹第一章 投標人資格證明文件一、公司營業執照復印件二、公司資質證復印件三、公司法人代表委托授權書四、擬派項目經理情況說明第二章 兆佳物業管理公司簡介第二部分 提高項目物業管理水平的整體設想與策劃第一章 南禮士路19號項目概況與分析 第二章 管理目標構建“文化社區、理想家園”第三章 項目前期物業管理模式 第四章 擬采取的管理服務措施 第五章 管理服務內容與標準及指標承諾 第三部分 前期介入與接管驗收及入住裝修管理方案第一章 項目的前期介入服務 第二章 項目的接管驗收與移交 第三章 項目入伙管理方案 第四章 項目二次裝修管理方案第四部分 擬采取的工作計

2、劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計劃 第二章 物資裝備計劃 第五部分 擬建立的管理組織機構及人員配備、培訓、管理第一章 管理結構設置與人員的配備、崗位職責 第二章 管理服務人員的培訓 第三章 管理人員的管理 第六部分 規章制度的建立與檔案管理第一章 擬建立的規章制度 第二章 檔案的建立與管理 第七部分 日常管理服務標準及措施方案第一章 業主投訴與報修處理 第二章 公共秩序維護管理 第三章 保潔服務與綠化管理 第四章 商鋪的管理 笫八部分 物業維修養護計劃和實施方案第一章 物業維修養護管理方案 第二章 公用設施設備的維修養護第三章 共用部位的維修養護 笫九部分 南禮士路19號前期物業管理綜合服務

3、費測算 第一章 前期物業管理服務成本測算 第二章 前期物業管理服務投標報價 第三章 前期物業管理收支平衡情況測算南禮士路19號住宅小區前期物業管理投 標 函北京建工集團有限責任公司房地產開發經營部：本公司認真研究了貴公司南禮士路19號項目前期物業管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。本公司聲明如下：一、 同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。二、 在簽署前期物業服務合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構成約束雙方的契約附件。三、 如我公司中標，將按照貴公司規定的時間簽訂前期物業服務合同，并按照要求準時進駐進行物業管理全方位服務。四、 我方同意，在從規定

4、的遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內，自覺遵守本次招投標活動的每項規定。五、 我公司的投標報價為：住宅物業管理服務費每平米每月0.79元（不含電梯各項費用）、商業物業管理綜合服務費每平米每月3.95元；前期物業管理開辦費用21萬元包干；其他收費標準按照北京市經濟適用住房小區物業服務收費政府指導價收費標準執行。投標單位名稱：北京兆佳物業管理有限責任公司 （公章）日 期： 2007年6月18日 地址：北京市朝陽區農光里117號投標人代表： 電話：67318335 第一部分 投標人資信與情況介紹第一章 企業資信與資質影印件一、 工商營業執照復印件 二、 物業管理資質證書復印件 三、 法人委托授

5、權書委托授權書北京建工集團有限責任公司房地產開發經營部：本公司北京兆佳物業管理有限責任公司，特此委托王三群在南禮士路19號危改住宅小區前期物業管理之投標項目中為本公司代理人。委托代理權限如下：委托代理人王三群在以上項目中以本公司之名義代表本公司簽署投標方案、進行談判、簽署合同和處理一切與此有關的必要事務。投標人（委托人）北京兆佳物業管理有限責任公司（蓋章） 法定代表人： 投標人代表：本授權書于2007年6月18日簽字生效，特此聲明四、 擬派項目經理情況說明項目名稱：南禮士路19號危改回遷小區投標人名稱：北京市兆佳物業管理有限責任公司擬派項目經理姓名王三群主要業績性別男從事大廈和小區物業管理工作

6、7年。在北京兆佳物業公司擔任副經理、支部書記等，持有建設部物業管理經理上崗證。年齡56專業經濟管理學歷大本工齡39年職稱高級經濟師從事本崗位工作時間7年聯系電話67318335投標人公章：投標人代表簽字：日期：2007 年6月18日第二章 兆佳物業管理公司簡介一、公司基本情況企業名稱：北京兆佳物業管理有限責任公司成立時間：一九九四年十二月十二日注冊資金：50萬元（人民幣）股東構成：北京建工集團有限責任公司、北京圣坤酒店有限責任公司企業地址：北京市朝陽區農光里117號樓7層 北京兆佳物業管理有限責任公司（簡稱兆佳物業）是北京建工集團有限責任公司控股、以經營管理辦公、商、住為主的物業管理公司。公司

7、于1994年12月成立，現已通過了北京市有關行政主管部門的資質審查，取得了北京市物業管理資質合格證書。經過多年的實踐，積累了一整套比較成熟的物業經營管理的經驗，造就了一批優秀的管理骨干，營運有流程，工作有標準，管理有規范，崗位有職責。兆佳物業擁有團結的領導核心，推行科學的管理機制，以崇尚務實、追求卓越的精神不斷汲取先進的物業管理技術?！按艘哉\信為本，做事要精益求精”是公司的經營理念。公司的經營目標是使被委托管理的物業保值增值，為客戶提供一個滿意的工作空間。只有贏得用戶信賴，才能保證公司長久發展。公司經營管理的勁松小區，位于東三環勁松橋東南角（泛CBD圈）。成熟的管理，周到的服務是理想的辦公場

8、所。經營管理的兆佳朝外古典家具市場以明清時期的古舊家具為特色，吸引了中外各界人士，成為國內最大的古舊家具市場。經營管理的建工大廈毗鄰西客站和建委大廈，是高檔辦公場所。公司不僅承接整幢小區的全面物業管理，而且還根據各樓宇的具體情況，為各開發商及其他物業管理公司提供單項物業服務、物業管理的顧問咨詢服務和幫助培訓物業骨干等多項業務。目前，公司管理人員全部具備建設部或北京市頒發的物業管理從業人員崗位證書，專業技術人員全部達到持證上崗。同時大專以上學歷人員占50%以上，具有助師職稱以上等專業技術資格證書的人員占35%以上。二、服務宗旨公司以“業主利益第一、用戶滿意第一、公司品質第一”為服務宗旨,不斷開拓

9、進取，參與競爭，為業主提供高標準的服務，努力發展成為具有一流管理水平的現代化企業。第二部分 提高項目物業管理水平的整體設想與策劃第一章 南禮士路19號項目概況與分析一、南禮士路19號項目概況項目位于西城區南禮士路19號，其四至為：東至建工集團公司辦公樓、市政總公司辦公樓、南至核工業部招待所、第二炮兵招待所、西至南禮士路三條南里、市政委辦公樓、北至南里士路三條。n 占地面積：19372平方米n 容積率：3.292 n 綠地率：25.03%n 總建筑面積：82329.24平方米 總建筑密度：北區32.5%；南區25.48%n 回遷住宅建筑面積：22801.50平方米。n 北區配套公建面積：1271

10、.96 n 北區回遷住宅規模：208戶。n 北區地上機動車停車位：13輛，為雙層機械停車位。n 北區綠地面積：1345.15平方米，綠地率6.94%。n 其他數據招標文件未詳，因項目在設計建設階段或有更改，本投標方案以經驗值編制。二、項目特點與管理難點、重點分析n 南禮士路19號項目由兩棟建筑圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優越，交通方便快捷，周邊配套設施齊全，理想人居環境在建筑和規劃上充分體現，但由于是危房改造回遷住宅，物業管理服務要求相對比較低。物業管理企業如何切合項目規劃設計理念，讓物業管理服務更符合業主的實際需求？n 南禮士路19號項目建筑形式普通高層、中小戶型為主，容積

11、率較高，居住密度相對較大，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等問題多而復雜。物業管理企業采用何種管理方式，方可應付自如？n 南禮士路19號項目的業主預計將基本屬于中低層收入階層，物業管理企業所提供的服務產品也應是“質優價廉”的，而且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。物業管理企業如何設計適用的服務產品既能夠滿足業主需求又能夠實現收支平衡？.對于以上主要的難點重點問題，是我們在南禮士路19號項目物業管理中必須持續思考并需妥善解決的。第二章 管理目標構建“文化社區、和諧家園”根據我們對南禮士路19號項目的預測分析結果顯示，未來南禮士路19號項目的業主對于居住的景觀環境和物業管理服務以及其融

12、合度都應該有很高的要求，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。我們提出構建“文化社區、和諧家園”的完美人居服務模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的管理目標。根據我們的住宅服務經驗，我們設計的“文化社區、和諧家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物

13、業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。第三章 南禮士路19號項目前期物業管理模式一、 針對項目的管理思路根據我們對南禮士路19號項目的實際情況的分析，我們擬訂的項目的管理思路為：n 強調成本控制意識和成本管理程序n 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進n 強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化n 致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升n 致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識n 致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居和諧環境二、 管理服務模式根據我們對南禮士路19號項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：n 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質

14、優價廉”的服務產品；n 倡導“以客戶為中心”客戶服務前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；n 致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“互動平等”的服務文化。在確定管理模式的基礎上，針對南禮士路19號的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。我公司將秉承“業主利益第一、用戶滿意第一、公司品質第一”為服務宗旨的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據開發商在招標文件中對南禮士路19號的客戶定位、綜合公共設施的智能化程度等因素，我們擬在南禮士路19號采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的 “客戶服務前向化”經營管理模式。述職

15、后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心業主核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理處經理部門主管作業人員物業公司物業管理處運作原理模型圖第四章 擬采取的管理服務措施結合南禮士路19號物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：一、 實施 “質量、成本雙否決”的運作機制物業管理是市場活動，物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務，作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物

16、業管理行業的特點來看，節約和控制成本對企業來說是必然的，低廉的服務價格對業主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合南禮士路19號的管理特點和難點，把這一套運行機制用

17、于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的高性價比服務。二、 建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念

18、，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。三、 建立“物業管理信息島”伴隨IT產業的迅速發展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區的信息寬帶網絡資源更好的為業主提供信息對稱與共享、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在南禮士路19號的管理服務中占領先機，配合公司的局域網及南禮士路19號的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立南禮士路19號物業服務網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為業主提供更多的便利信息服務，著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息

19、島”，從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站，高速瀏覽物業管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業績進行監督和指導，實現管理服務信息的多層面傳遞。四、 倡導開放式的管理服務物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，在南禮士路19號我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即：

20、物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主的監督，對于業主大會、業主委員會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深

21、信：只要從服務業主、住戶的根本目標出發，三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。五、 提供個性化的裝修套餐服務隨著生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現階段北京市家居裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主和住戶深感困惑。一方面，普通的業主、住戶因為專業的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中，我們認為：物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在

22、南禮士路19號的裝修管理上，我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入34家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時，根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外，根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，最大限度的方便業主，以解業主的后顧之憂。六、 采用 “客戶服務前向化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提，“客戶服務前向化”要求物業管理處的所有員工以客戶為中

23、心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗，我們將一如既往的在南禮士路19號推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式，并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在南禮士路19號的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理，業主所有的服務需求申請及投訴建議

24、都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶，從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，36524小時的響應時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為南禮士路19號的業主提供“一站式無憂”式物業管理服務。七、 致力于公共設施設備的循環改進住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區樓宇的管理經驗，我們將南禮士路19號共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常

25、運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在南禮士路19號共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。第五章 管理服務內容與標準及指標承諾一、 管理服務內容（一）前期介入服務內容與回遷業主溝通回遷相關事宜，配合項目部做好回遷業主的安置工作。針對回遷樓建立相適應的物業管理體系。3項目竣工階段，重點對項

26、目的設備、設施、材料等進行確認，熟悉各種設備和線路，軌跡工程圖紙資料，為驗收接管服務。制定前期物業管理服務協議，二次裝修管理協議，安全消防協議、用戶手冊，業主入住流程及公用設備設施維修養護計劃。（二）公用服務的內容及范圍制定物業管理服務工作計劃，并組織實施；管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收材料等；建立物業管理的各項制度。小區的公共場地、共用設施、設備共用部位的維修養護和管理。小區內公共綠地、花木、建筑小品的養護和管理。對物業規劃紅線內的市政公用設施設備的維修、養護、管理。對物業規劃紅線內的配套設施的維修、養護、管理。小區紅線內公共環境的清潔，垃圾的收集和處理（不含垃圾消納廠的管理

27、）。對物業項目的機動車、非機動車及外來訪客車輛登記、停放的管理。小區的公共秩序安全管理、消防管理。消防管理服務，包括公共區域消防設施的管理與維護，消防設施標志、標識的定期檢查與巡視，業主消防意識及消防知識的培訓。維持公共秩序，包括門崗服務、物業區域內巡查，看管公共財產。10小區的房屋竣工及接管驗收檔案，裝修管理，業主及使用人檔案資料的管理。11組織開展健康有益的社區文化娛樂活動。12負責向業主和物業使用人收取物業管理服務費及按有關規定需要物業代收代繳的費用。13處理業主投訴，并對處理過程進行記錄，訂立回訪制度。14建立物業項目管理及設施設備的資料、養護及維修檔案。15、定期與業主聯系，及時發布

28、與業主有關的各類信息并在公示欄內予以公告；定期召開業主例會，匯報管理進度，公布物業服務資金的收支情況。16法律政策及合同規定的其它事項。二、 物業管理服務要求1、 按專業化的要求配置管理服務人員；2、 物業管理房屋與收費標準質價相符；3、 制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。三、 物業管理服務標準1、 物業共用部位的維修養護和管理服務標準n 按物業相關法律法規和業主臨時公約對物業相關共用部位進行維修養護和管理；n 在小區主入口設平面分布圖、區內各棟標識齊全、規范美觀；n 物業外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置

29、，整齊有序；n 對違反規劃亂搭亂建及擅自改變物業用途的及時勸告、依法處理。2、 物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理房屋標準n 制度健全、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。3、 物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準n 共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；n 公共樓道每周清掃一次，保持干凈整潔；n 垃圾清運日產日清，無垃圾桶漫溢現象；n 化糞池、污水井、雨水井每月檢查一次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現象。4、 公共綠化的養護和管理

30、n 掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；n 花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發現死樹應在半月內清除并適時補種；n 草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；n 根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；n 適時組織防凍保暖、預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象；n 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損；n 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。5、 車輛停放管理服務標準n 業主車輛憑證出入，按序停放，外來車輛嚴格檢查，出入登記；n 道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規范；n 地上除車庫外小區其他位置不可停車。6、 消防管理標

31、準n 定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；n 加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。7、 公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準n 門崗、監控室美觀整潔，人員統一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；n 實施24小時安全監控并記錄及時；n 對區內公共娛樂設施設施安全警示標志；n 巡邏中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門；n 定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。四、 管理目標及指標承諾1、 前期階段n 成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友；n 降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。2、 合同階段n 在合同期內全身心為業主服務，成為

32、業主的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管在條件具備時三年內通過“北京市優”的考評；3、 總體指標n 客戶滿意度指數達到國優90%以上；n 管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；n 管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，n 管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；4、 分類指標n 管理處設專線24小時受理客戶服務需求；n 客戶接待時間：365天8:30-20:00；n 各類服務人員上崗培訓率達到98%；n 檔案歸檔率達到99%，n 檔案完整率達到99%；n 維修及時率達到99%；n 維修質量合格率達到95%以上；n 實行維修服務回訪制度，回訪率達到98%；n 有效投訴處理率98，投訴人簽字滿

33、意率90以上；n 公共設備、設施完好率達到98以上；n 房屋建筑完好率達到98%以上；n 綠化存活率達到98%以上；n 清潔管理無盲點，n 管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；n 道路、停車場完好率達到98%以上；n 管理服務范圍內保安員固定崗實行24小時保安立崗服務。第三部分 前期介入與接管驗收及入住裝修管理方案第一章 項目的前期介入服務要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據委托方物業施工進度的實際情況，對南禮士路19號住宅小區項目制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展

34、打下堅實的基礎。一、 規劃設計階段對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。n 監控和消控中心的設置；n 小區人車分流的設計；n 公共照明開關設置位置；n 公共照明開關開閉形式；n 物業管理用房的位置設計；n 小區垃圾房的設置；n 公共洗手間的設置；n 信報箱的設立；n 公共告示欄的配置；n 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；n 。二、 建設施工階段建設過程中，物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為

35、今后的物業管理工作奠定良好的基礎。n 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；n 分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；n 審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；n 提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；n 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；n 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；n 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；n 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等）；n 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以

36、更改的部分提出建議；n 配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；n 提出遺漏工程項目的建議；n 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和創優需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。三、 竣工驗收階段物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護開發商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。n 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；n 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；n 參與重大設備的調試和驗收；n 制訂物業驗收流程；n 指出工程缺陷，就改良方案

37、的可能性及費用提出建議。四、 物業銷售階段良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此，物業管理前期介入人員將根據實際情況，協助貴方的物業銷售和宣傳推廣。n 制定合理的物業管理收費標準，為物業銷售作好準備；n 售樓處及樣板房的安全保衛、保潔指導，規范服務，建立良好的物業形象；n 委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；n 對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；n 提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。第二章 項目的接管驗收與移交一、 物業接管驗收的意義物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。依據國家建設部頒布的房屋

38、接管驗收標準對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。二、 項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發，切實做好項目的接管驗收和移交工作：n 公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；n 既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益；n 接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決

39、，直到完全合格；n 落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；三、 接管驗收工作目標n 明確交接雙方的責、權、利關系n 確保物業具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益n 為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。第三章 項目入伙管理方案一、 入伙管理要點n 在入住前提示與回遷

40、業主溝通回遷相關事宜，配合項目部做好回遷業主的安置工作。n 業主在入住前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。n 為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。n 即時完成入伙注記。n 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。二、 業主入伙流程我們將根據項目的實際情況與開發商一起指定合適的業主入伙流程，保證業主入伙的便捷和高效率。以下流程僅供參考。1、業主攜帶購房合同身份證原件（如屬委托攜帶購房合同委托授權書委托人與代理人的身份證件）到開發商銷售部辦理入住資格驗證2、物業管理員陪同業主驗收房屋（遺留工程記錄）抄錄三表底碼業主在收樓單簽字（如有遺

41、漏工程當場記錄）3、業主到開發商財務部辦理房款結算產權代辦手續領鑰匙單4、客戶服務中心接待員登記業主資料簽定裝修管理協議其他手續辦理5、物業財務收費員預收半年物業費裝修管理費其他費用三、 入伙作業標準n 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。n 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立客戶檔案。n 入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。n 特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。n 內部手冊登記及時，即時完成注記。n 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。四、 入伙作業檢查規范為了保證南禮士路19號住宅小區入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服

42、務質量。n 集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。n 正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。第四章 項目二次裝修管理方案入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業的結構安全，維護居住區的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理（二次裝修管理制度

43、及流程詳見兆佳物業操作手冊文件）。一、 加強宣傳、正確引導針對南禮士路19號的特點，制訂詳細的裝修管理指南，在入伙辦理手續時發放給業主，同時管理處為業主提供必要的房屋結構圖紙，指導業主合理進行二次裝修。二、 嚴格審批、加強巡查根據對二次裝修管理的經驗，我們在南禮士路19號裝修管理中注重于以下步驟：n 在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關主管初審，管理處經理審批的二級審批責任制，強化審批責任。n 加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修服務費。n 加強裝修過程的監督，各專業的

44、管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。n 在裝修期間，成立以行政、工程及安全保衛為成員的二次裝修聯合管理組。目的就是在裝修高峰期間，對裝修過行更有效的管理和監控，并強調下列監管重點： 為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、清潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監督網紹，一經發現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態。 為防止房屋裝修后經常出現滲漏水問題，我們將在施工裝修審核前與業主做好相關位置的防水交接，并要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理，裝修竣工驗收

45、時重點對這些部進行二次驗收。 為維持居住區裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業；實施外來入員準入制度，嚴格管制各出入，對搬出物品一律取得業主同意后登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除裝修帶來的噪音和垃圾污染。三、 依法管理、以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并上報主管部門。對極個別情節嚴重且不服從管理的業主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區房屋本體及公共設施的完好，維護業主的共同利益。四、 謹慎驗收、不留隱患我們將著重驗收房屋結構、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據標準嚴格驗收，同時建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發現的隱患予以堅決消除。 第四部分 擬采取的工作計劃與物資裝備第一章 擬采取的工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高