1、1 物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)物業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn) 專專 業(yè)業(yè) 的的 職職 業(yè)業(yè) 精精 神神 20062006 年年 9 9 月月 2 第第 一一 篇篇：專業(yè)的工作精神專業(yè)的工作精神 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德處事哲學(xué)篇 一、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，改良進(jìn)步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)，樂業(yè)，以業(yè)務(wù)為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德實(shí)踐篇 責(zé)任感責(zé)任感 敢于承擔(dān)責(zé)任表明你是可以信賴的。首先你要像這樣聲明。 1、

2、 “我將看著那項(xiàng)工作做完。 ” 2、 “把那項(xiàng)工作留給我吧。 ” 3、 “那是我的過錯。 ” 4、 “我來解決那個問題。 ” 5、 “我把那件事弄錯了。 ” 6、 “我會按時完成的。 ” 7、 “既然這件事沒有別人處理，我來做好了。 ” 8、 “我來負(fù)責(zé)那件事情。 ” 當(dāng)出現(xiàn)了一系列錯誤時，不要試圖將責(zé)任推卸給別人，相反，你要自愿承擔(dān)一些或者全 部指責(zé)。人們便會認(rèn)為你愿意像接收表揚(yáng)一樣接收批評。責(zé)任心，甚至能夠?qū)﹀e不在你的事 情承擔(dān)指責(zé)。例如，假若你的部下翻了犯了嚴(yán)重的錯誤，作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，你不能 躲在背后說： “這件事不是我做的。 ” ，在某種程度上，你也是處于第一線的。 與管理者不

3、同，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員不僅僅依靠查閱規(guī)定、公司條文、工作指南、書面 簡報和其他逃避責(zé)任的方法。 冒險冒險 走出你的舒服安逸的圈子這通常出現(xiàn)在你嘗試陌生的事物，而且不能確定此舉的結(jié)果 的時候。當(dāng)你處于下列局面時，這種事情便會發(fā)生。 3 1、 自己的意見被拒絕時 2、 聽到一些使人惱火的話 3、 做一些可能引起非議的事情 4、 打破慣例 5、 挑戰(zhàn)習(xí)俗 6、 嘗試新事物 7、 做正確的而不僅是人們期待的事情 8、 對公認(rèn)的知識提出質(zhì)疑 9、 在并非全知道所有可能的結(jié)果時沖動 10、 尋找有關(guān)別人對你的看法的信息 11、 在并不知道別人是否將追隨你的情況下付諸行動 向你自己的成規(guī)和習(xí)慣挑戰(zhàn)， 將使你

4、更多的向別人敞開自己， 去聽取他們有什么可說的， 去了解他們想干什么。此外，這也可以防止你只依賴自動導(dǎo)航來度過人生。例如，當(dāng)超級市 場的高級經(jīng)理偶爾往貨架上堆放貨物時，總會使貨架有一種新外觀。 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 對于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來說，沒有鐵鑄的規(guī)則，即使存在著這種規(guī)則，一旦你開始依 賴他們，他們必然會發(fā)生改變。相反，增強(qiáng)你的應(yīng)變能力、要獨(dú)立的思考，在任何時候都要 富于創(chuàng)造性，對你周圍的一切做出反應(yīng)。你也可以采用以前從來采用過的方法。當(dāng)專業(yè)的物 業(yè)從業(yè)人員需要隨機(jī)應(yīng)變時，他們運(yùn)用： 創(chuàng)造力 靈活性 親臨現(xiàn)場 1 1、 創(chuàng)造力創(chuàng)造力 我們通常用簡單的思想方法來看待創(chuàng)造力，例如，作為一名藝術(shù)家

5、或者想出一系列新招 兒，實(shí)際上，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的創(chuàng)造力要廣闊得多，包括許多不同做法的不同方面。他 要求你去： 革新 激勵他人 創(chuàng)造一個“試一試”的環(huán)境 解決問題 4 采納別人的建議并予以獎勵 2 2、 革新革新 革新通常意味著從無到有。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員利用有限的資源，使之融合為新的的結(jié) 合體，于是一些有獨(dú)創(chuàng)性的或者完全不同的東西就會產(chǎn)生。在商業(yè)活動中，這主要通過確定 關(guān)鍵問題、創(chuàng)造優(yōu)秀的小組、項(xiàng)目小組，建立聯(lián)盟和關(guān)系網(wǎng)等方法才能發(fā)生。 領(lǐng)導(dǎo)才能要從開創(chuàng)的動力開始鼓勵革新。要成功的做到這一點(diǎn)，部分的依靠你自己的有 創(chuàng)造性的工作過程，這樣通過發(fā)現(xiàn)如下內(nèi)容，就可以探究什么能使你具有創(chuàng)造力。 我

6、怎樣才能充分培養(yǎng)我的自然創(chuàng)造力？ 是什么在激發(fā)我的創(chuàng)造力？ 什么時候我能想出注意？ 我通常怎樣對別人的創(chuàng)造力做出反應(yīng)？ 我為反思安排多久一次的固定時間？ 3 3、 激勵其他人激勵其他人 作為一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，可以通過召開小組會來探究共同創(chuàng)造的問題。可以就討論解決 某個問題互相啟發(fā)， 也可以談?wù)撈渌袆?chuàng)造性的技巧， 這樣每次會議都能成為發(fā)明的實(shí)驗(yàn)室。 你可以向人們提出問題，讓他們輪流擔(dān)任會議主席，要求小組成員準(zhǔn)備關(guān)于議題的論文和注 意,建議他們從商業(yè)之外尋找創(chuàng)造性工作的例子任何使他們忙碌和進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的事情都 成。 正直正直 作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，個人的正直就是言出必性。 堅持協(xié)議 兌現(xiàn)合同 信守

7、承諾 而不夠正直的物業(yè)從業(yè)人員常常食言。他們很少說話算數(shù)或被人們記在心里，除非是由 于厭惡。 人們信任你嗎？也就是說，他們性信你將來做你說要做的事情、相信你是說的那種人 嗎？這將取決于人們知道你不自欺，盡可能誠實(shí)的按照你確認(rèn)的個人價值去生活。 認(rèn)為物業(yè)從業(yè)人員高人一籌、尊貴顯耀的時代，已經(jīng)過去了。今天，人們認(rèn)為專業(yè)的物 業(yè)從業(yè)人員在大家面前應(yīng)該是真實(shí)的、腳踏實(shí)地和多種色彩的人。 1 1、 言出必言出必行行 5 成功的專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員都有說到做到的長處。他們充分的認(rèn)識到，言辭只是一個起 點(diǎn)。 （1 1） 以身作則以身作則 身教勝于言教。這也是“說到哪走到哪兒”的含義，律人先律己。要通過踐行你的

8、主張， 才能贏得專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的信譽(yù)。 一個物業(yè)從業(yè)人員要?dú)У糇约海^于這樣說了。 “不要照我做的去做，而要照我說的去做。 ” 當(dāng)你以身作則時，你就變得引人注目。通過以身作則你將 分享你的構(gòu)想 提升你的價值 表達(dá)對取得結(jié)果所承擔(dān)的義務(wù) 在會議期間，你需要 清晰而簡明的交流 對建議敞開大門 認(rèn)真傾聽 確保人們投入 緊緊把握時間 這種行為為其他人設(shè)立了仿效的標(biāo)準(zhǔn)。 （2 2） 敢干敢干 專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員很少在政治迫害和為沒有辦成事情辯護(hù)上浪費(fèi)時間。他們更關(guān)心未 來，更關(guān)心事業(yè)的成功。做到重行意味著你要： 推崇行動勝過言辭 做出決策 有目的地思考和交流 堅持到底 確定實(shí)際任務(wù) 尋求幫助 （3

9、 3）行動行動 重視行動而不是言辭。有說服力的話語當(dāng)然是最重要的。然而，最終人們會說。 “不錯，但 是你到底想要我們做什么呢？” 6 假若不是非常重視行動，你就會僅僅被看作是一個預(yù)言家或幻想家，而不是一個專業(yè)的物業(yè) 從業(yè)人員。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員通常寧可不耗費(fèi)時間去討論和進(jìn)行漫長的爭辯，而是趨向于 行動。不過，這種傾向受到文化因素的強(qiáng)烈影響。例如，在日本的機(jī)構(gòu)中專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人 員有以招，便是采取任何新的行動之前，全體有關(guān)人員必須充分討論，其結(jié)果是議而不決， 無功而散。在危機(jī)關(guān)頭，這類領(lǐng)導(dǎo)方法便暴露出了弱點(diǎn)。眾所周知，1995 年地震中的緊急 服務(wù)的失敗便是一例。 物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德精髓篇物業(yè)從

10、業(yè)員職業(yè)道德精髓篇 為人做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 誰主管,誰負(fù)責(zé) 自律性 加強(qiáng)鼓勵和監(jiān)控 有系統(tǒng)化的管理模式 靈活變通多聆聽和多思考 多溝通和幫助他人 發(fā)掘有潛質(zhì)的員工 多思考問題所在 積極的提供建設(shè)性的意見 保密 忠心于老板和公司 物業(yè)從業(yè)人員職物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德戰(zhàn)略篇業(yè)道德戰(zhàn)略篇 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo): : 加強(qiáng)深化中級經(jīng)理如何針對性的發(fā)揮物業(yè)從業(yè)員職業(yè)道德以解決常見員工問題 培訓(xùn)方法:邀請學(xué)員分組討論形式并透過比賽形式加強(qiáng)參與感及良好的學(xué)習(xí)氣氛的凝聚力 專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員對下屬實(shí)施激勵是必須注意以下六個方面專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員對下屬實(shí)施激勵是必須注意以下六個方面 一、一、 要注意給下屬描繪共同的愿景要注

11、意給下屬描繪共同的愿景 從基本面來觀察，企業(yè)的“共同愿景”主要應(yīng)該回答兩個方面的問題：一是企業(yè)存在的 7 價值，這里不僅僅涉及泛泛的倫理判斷問題，更多關(guān)涉到企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢以及企業(yè) 自身在行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢問題，說通俗一點(diǎn)，這是一個戰(zhàn)略判斷問題。其二，企業(yè)的“共 同愿景”必須回答員工依存于企業(yè)的價值。企業(yè)存在有價值并不代表企業(yè)中的員工都有價值 感。 二、二、 要注意用行動去昭示部下要注意用行動去昭示部下 語言的巨人、行動的矮子現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是，此種做法乃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之大忌。正 如日本東芝總裁士光敏夫所言：部下學(xué)習(xí)的是上級的行動。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說，當(dāng)你希望下屬 做什么時，請拿出你自己的示

12、范行為來。作為領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然不可能不“說” ，卻更忌諱不“做” ， 負(fù)作用最大；不說、不做，負(fù)作用次之；不說，做了，有積極作用；邊說，邊做，有很好的 示范作用。;做了,再說,示范作用次之.這五種基本狀態(tài)中,筆者提倡“邊說，邊做” ，其積極 作用最大。做的過程對專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來說是一個了解真實(shí)狀況的過程，對專業(yè)的物業(yè) 從業(yè)人員來說是一個被感召的過程，在這一過程中的“說”更有目的性，更具指導(dǎo)性。 著名教育家卡耐基曾說過這么一句話，我年紀(jì)越大，就越不重視別人說些什么，我只看 他們做了什么。中國諺語也有“一個行動抵一萬句口號”的說法，這些樸素的真理值得企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)銘記。 三、三、 要注意善用影響的方式要

13、注意善用影響的方式 影響方式是一種“肯定”的思維，它肯定人的主觀能動性，強(qiáng)調(diào)以人為本，承認(rèn)個性都 會有意識的追求自身價值。作為專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，其主要任務(wù)就是運(yùn)用組織的目標(biāo)與自 身的人格魅力去感召他們，啟發(fā)他們，讓下屬產(chǎn)生自我感知，迸發(fā)工作的原動力，從而產(chǎn)生 巨大的行動能量。持這種觀點(diǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)秉持“影響別人最好的方法就是放棄控制他們”的 觀點(diǎn)，其下屬工作的主動性是相當(dāng)突出的。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說，馬斯洛的需要層次學(xué)說可謂耳 熟能詳，但實(shí)際工作中真正會運(yùn)用的卻不多。如果用馬斯洛的學(xué)說來分析以上的情況人玩弄 于股掌的“小泥人” ，每個人都希望別人把自己看成是“自尊人定”上，正如哈佛大學(xué)教授 康特所說

14、， “薪資報酬是一種權(quán)力” ，只有肯定才是一個禮物。 四、四、 要注意授權(quán)以后的信任要注意授權(quán)以后的信任 授權(quán)以后不信任下屬的突出表現(xiàn)是授權(quán)以后再橫加干涉，下屬覺得無所適從，只好靜坐 觀望，領(lǐng)導(dǎo)反過來又認(rèn)為下屬無主動性，要推動，因而愈加有干涉的理由，下屬愈發(fā)感到寸 步難行，由此形成惡性循環(huán)。 企業(yè)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員如果能夠認(rèn)識到授權(quán)以后的充分信任不僅對下屬極有好處， 同 8 時對專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員自身也力多弊少的話，他就會積極主動的去充分放權(quán)。 授權(quán)以后的充分信任等于給了下屬一個平臺、一種機(jī)會，給了其受尊重的感覺，讓其有一個 廣闊的施展抱負(fù)的空間。 授權(quán)以后的充分信任對于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員自身

15、也有莫大的好處，把事情簡單化，有充裕 的時間去思考重大決策問題。 由此可知，人的感情因素是專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員萬萬不可忽略的，只有信任他人者才會被信 任，企業(yè)專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員如果能夠設(shè)身處地的想想，得出的結(jié)論將是：己所不欲，勿施 于人。 五、五、 要注意公正第一的威力要注意公正第一的威力 公正生“威” 。一般來說，大家會尊敬態(tài)度強(qiáng)硬但公正的領(lǐng)導(dǎo)人，而強(qiáng)硬只有與公正相伴， 下屬才可能接受。中國不少企業(yè)中專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的“公正”意識是相當(dāng)缺乏的。 公正意味著秩序上的公正。如對員工的獎懲要特別強(qiáng)調(diào)有據(jù)可依，不搞無中生有的獎罰就是 一個突出的例子。 公正意味著制度面前人人平等。公正的立足點(diǎn)是制度管

16、人，而不是人管人。 公正強(qiáng)調(diào)讓事實(shí)說話，讓數(shù)字說話，注意精確、有效。 公正是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人品格的一種考驗(yàn)。它首先要求領(lǐng)導(dǎo)人品行的端正。 六、六、 要注意溝通的實(shí)質(zhì)性效果要注意溝通的實(shí)質(zhì)性效果 溝通對于專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員來說更具有特殊意義，溝通的過程是爭取支持的過程。領(lǐng) 導(dǎo)的本質(zhì)就是被專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員的追隨與服從的過程， 成功領(lǐng)導(dǎo)人的下屬支持率必須高 于 70%，如果小于 60%則很危險，低于 50%就是不及格，溝通過程是汲取智慧的過程。如好 的方法。主意、決策雛形等都可以由溝通中得到，溝通是激勵下屬最好的卻往往是最廉價的 方式。專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員認(rèn)真的聆聽、詢問，雖然不可能解決所有問題，但你給

17、下屬的感 覺是肯定的我很重要， 我的部門很重要。 試想想看， 有誰甘愿被別人認(rèn)為是不重要的呢？ 由此可見，溝通過程中純語言的功用是十分次要的，專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)更多的重視 從意識深層去解剖自己，再轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的為下屬所歡迎的溝通方式。 怎樣實(shí)施以人為本的觀念怎樣實(shí)施以人為本的觀念? ? 一、一、 使員工成為企業(yè)實(shí)實(shí)在在的主人使員工成為企業(yè)實(shí)實(shí)在在的主人 時代的變遷使企業(yè)的所有制形式發(fā)生了根本的變化。國有企業(yè)的股份制改造、股份合作 9 制企業(yè)的誕生、知識經(jīng)濟(jì)企業(yè)的股份期權(quán)等形式，從本質(zhì)上承認(rèn)了勞動力、智力也是資本。 同時也從根本上避免了人才流失，凝聚了人心，形成了一支富有團(tuán)隊精神的隊伍。而員工也

18、 會在共同利益的驅(qū)使下，行使自己做主人的權(quán)利和義務(wù)。 二、二、 使人才得到了應(yīng)有的尊重使人才得到了應(yīng)有的尊重, ,使知識能創(chuàng)造財富使知識能創(chuàng)造財富 企業(yè)的發(fā)展是建立在個人發(fā)展的基礎(chǔ)上的，企業(yè)創(chuàng)造了各類專業(yè)人才積聚的環(huán)境，是人 才施展個人才華的舞臺，是多數(shù)人們實(shí)現(xiàn)人生夢想的地方。經(jīng)濟(jì)社會的本質(zhì)，不可能容納過 多的通用性全才。各類人員的專業(yè)技能，以及這種技能的有機(jī)結(jié)合，才是積累財富的有效途 徑。HR 經(jīng)理自身就應(yīng)該是 HR 專才。所以，他的基本專業(yè)能力就是有效的組織起各類專業(yè)人 員匯集起來的團(tuán)隊，并且創(chuàng)造一個人們相互尊重的，良好的合作范圍。 做為主管做為主管, ,可以做什可以做什么么? ? 一、一

19、、 致力部門績效的提升致力部門績效的提升 我們要了解，一個部門是人組合而成的。我們除了有職責(zé)去激勵每一個人完滿的做妥他 的工作之外，更要令每一位員工都覺得自己是在成長，在做一些有意義的工作，也就是說， 讓他們明了啊他們對公司全盤計劃的貢獻(xiàn)。 二、二、 達(dá)成公司的目標(biāo)達(dá)成公司的目標(biāo) 不論我們的部門是多么有效，業(yè)績是多么輝煌，如果我們不能夠與其他的部門緊湊的融 合，公司的目標(biāo)是無法達(dá)成的。我們應(yīng)該不停的去尋求與其他部門更深入的溝通、了解，以 及產(chǎn)生共鳴、默契的方法，來促進(jìn)整個公司的進(jìn)步、成長和利潤。 三、三、 公司的持續(xù)經(jīng)營公司的持續(xù)經(jīng)營 公司今天之所以存在，是很多人歷年來勞苦經(jīng)營的結(jié)果。為了報答

20、這些人忠心耿耿的貢 獻(xiàn)，除了支付薪金獎金外，我們有義務(wù)去保證這些人和公司共同成長的機(jī)會。 也就是說，我們要不斷去發(fā)掘我們員工的潛能，提升他們的效率，增廣他們的見聞，為 每一個主管級的職位去培養(yǎng)接班人。因?yàn)橐粋€公司所以成功的持續(xù)經(jīng)營，必須要有一群能擔(dān) 大任的經(jīng)理為中流砥柱，互相支持、配合、成長。 在下另一個決策之前，又或要委派另一任務(wù)之先，把這三方面的導(dǎo)向檢討一下，你是否 滿足了每一方面？ 10 第二篇：形象策劃及客戶服務(wù)第二篇：形象策劃及客戶服務(wù) 一、一、 客戶之需要：客戶之需要： 當(dāng)顧客想挑選進(jìn)駐一棟物業(yè)前，他有什么要求？ 1、 首先最重要的是地點(diǎn)問題，牌中心地區(qū)易于接近各形式的通訊聯(lián)系或是

21、他的理想度假勝 地。 2、 其次重要的是服務(wù)人員優(yōu)良、親切、周到的服務(wù)，加上優(yōu)良內(nèi)部環(huán)境及便利的商業(yè)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。 3、 同時供應(yīng)精美的食品也是一項(xiàng)主要的吸引力，物業(yè)可以挑選其最與別不同之處作為其突 出的地位象征、標(biāo)志。 總之，物業(yè)一定要舒適，服務(wù)人員要和藹友善，物業(yè)價格合理，房意味要清潔，服 務(wù)要在頂尖狀態(tài)。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質(zhì)量好的食物，有效率及快速的服務(wù)，親切的氣氛及合理的價格。 （但對 某些顧客來說價格并不是一個主要問題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點(diǎn)就是顧客，但無論您用

22、 任何術(shù)語，實(shí)際上他們是您的貴賓或最重要的人，因?yàn)闆]有他們，物業(yè)式飲食便無 法經(jīng)營下去。 事實(shí)上有很少人去了解貴賓的存在價值，致使有好多的利潤付諸流水，多數(shù)是因?yàn)?好與差的服務(wù)態(tài)度：不禮貌、不客氣、粗魯?shù)摹⒉蛔鹁吹摹⒉恢t遜及差勁的工作態(tài) 度，是由服務(wù)人員本身與顧客接觸時表現(xiàn)出來的。我們會發(fā)覺越快了解認(rèn)識貴賓的 價值越有利，因?yàn)槌斯碴P(guān)系的收益外，還有他們實(shí)際上的收益，例如對管理層 11 來說經(jīng)濟(jì)效益增長了，對服務(wù)人員來說收也就會增長。 二、顧客是什么二、顧客是什么 1、 顧客是生意上最重要的人物 2、 顧客是支持您的生意，因?yàn)樗o您一個服務(wù)機(jī)會 3、 顧客不是工作打擾者 4、 顧客是一個把生

23、意給您做的人 5、 顧客不是眷屬企業(yè)，而是企業(yè)有賴顧客的支持 6、 顧客不是企業(yè)以外的人，他是企業(yè)的一部分 7、 顧客不單是一個統(tǒng)計、檔案的數(shù)據(jù) 8、 顧客是一個人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 9、 顧客不是一個常可以和他辯論和急診的人，他一般都會在爭論中勝出 10、 顧客總是對的或多數(shù)是對的，因?yàn)槭撬顿~，所以我們?yōu)楹我米镱櫩湍兀?有時你會覺得你在該場爭論中會勝出，但是否有價值呢？當(dāng)然不是，因?yàn)槟銊俪龃?表你失去一個顧客，顧客是生意的命脈，所有服務(wù)人員職責(zé)是去好好把握他們，為 了自己的生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才

24、是成功的管理 1、 永不想：這企業(yè)為我做了什么？ 2、 常想：我可以為企業(yè)做些什么？ 3、 永不想：顧客可以為我做些什么？ 4、 常想：我可以為顧客做些什么？ 四、如何發(fā)展使人印象深刻的個性？四、如何發(fā)展使人印象深刻的個性？ 個性是成功的基石，是吸引力魅力的本質(zhì)要素，是一個商業(yè)的間接廣告確切而言， 所有雇員能發(fā)展一個愉快深刻的個性是很重要的，如果你想加入物業(yè)、酒店或飲食 業(yè)，這是一張清單去衡量您的資格： 1、 儀容您是否清潔，對個人衛(wèi)生很注意，有良好的狀態(tài)，觀察你面上的表情有否譏笑 12 及換上一個準(zhǔn)備好的笑容，你有否怪誕行為及特殊習(xí)慣的怪癖？ 2、 表達(dá)你有否愉快變調(diào)的聲音，不會太吵或太軟，

25、有否想過去增進(jìn)你的知識及用詞？ 有否避免用俚語式或避免說的太急或太慢？有否關(guān)心你的表現(xiàn)? 3、 智慧有否盡力去改進(jìn)你的記憶？你是否觀察入微，專注，成熟，理解，忠誠？ 4、 情緒你是否很冷漠，平靜，懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培養(yǎng)幽默感，避免太敏感 及太易被傷害，你是否太魯莽及太沖動，那你應(yīng)該訓(xùn)練你自己及避免自憐。 5、 興趣你有否開拓你的興趣領(lǐng)域看多些書本雜志？你有否嘗試開闊你的音樂知識、科 學(xué)及哲學(xué)嗎？ 6、 社交適應(yīng)力你是否寬容？你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱贊別人多于自己？你 有否心及體貼別人？你有否少說多聽？是否盡你所能去幫助人？你是否自私？ 13 第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處

26、理 一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序 1、 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個人情緒投入 2、 細(xì)心聆聽，必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 3、 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 4、 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒有需要將投訴人隔離 5、 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時要有禮貌的發(fā)問 6、 在明白事情經(jīng)過后，切勿妄下判語 7、 投訴人又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)他自己發(fā)現(xiàn)自己的錯誤 8、 使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法 9、 在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動 10、 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關(guān)“人”的因素應(yīng)盡量避免 11、 切勿輕

27、易許下承諾，有必要時可將責(zé)任往上扒，但這并非是最理想的辦法，而且事 情仍 要處理 12、 任何投訴都必須紀(jì)錄，而且要分析是否需要盡快報告 13、 事后做出衡量，處理辦法是否理想 14、 有需要時作出改善 投訴的處理并沒有一一的準(zhǔn)則，要看當(dāng)時的環(huán)境，所擁有的條件及所面對的是什么， 由什么人來處理等，這些都對所做的決定有影響，但無論怎樣，作為服務(wù)性行業(yè)， 14 投訴必然是時有發(fā)生的，不要害怕被投訴，更不應(yīng)害怕去處理投訴，很多時，投訴 可以使當(dāng)局者發(fā)現(xiàn)問題而因此改進(jìn)。 第第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 一一 、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)項(xiàng)目齊全 1、 物業(yè)管理的目標(biāo)是滿足住戶（客戶）的需求，這其

28、中的一個基本方面就是服務(wù)項(xiàng)目 的齊全。只有在這個基礎(chǔ)上，才能談得上服務(wù)的快捷方便、周到細(xì)微。物業(yè)管理公 司應(yīng)當(dāng)根據(jù)住戶（客戶）的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使住戶（客戶）足 不出物業(yè)就能使大部分需求得到滿足。物業(yè)公司除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可 以開辟一些有針對性地特殊服務(wù)。 2、 物業(yè)公司接管物業(yè)項(xiàng)目，試圖把物業(yè)辦的有聲有色，并針對項(xiàng)目進(jìn)行策劃，以人文 化的管理，推出方便住戶（客戶）的服務(wù)項(xiàng)目，比如：商務(wù)中心、洗車服務(wù)、洗衣 服務(wù)、餐飲、超市、娛樂、室內(nèi)保潔等，務(wù)求把服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置齊全。還設(shè)置便民車、 藥箱、輪椅、叫出租車等，甚至保安在不空崗的情況下幫客人提重物。用軟性服務(wù) 連接客戶，建

29、立感情，方便大眾。對外來人員嚴(yán)格控制，嚴(yán)禁推銷。同時物業(yè)治安 得以保障。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也 為物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定的基礎(chǔ)。 二、二、服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。如園區(qū)椅子不結(jié)識，坐起來搖來搖去;大熱天 空調(diào)失靈，使住戶（客戶）酷熱難當(dāng);電視信號不清楚，噪聲過大；寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速過慢、 信號經(jīng)常掉線等等。這些問題一經(jīng)出現(xiàn)就會影響客人對物業(yè)公司的看法，即使物業(yè)公司 在其他方面做得再好，也無法彌補(bǔ)其中的損失，使住戶（客戶）對物業(yè)公司服務(wù)的評價 大打折扣

30、。因此物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真及時的維修、保養(yǎng)、管理，使物業(yè)所有 設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)，避免住戶（客戶）使用時出現(xiàn)問題。 15 三三 、服務(wù)環(huán)境幽雅、服務(wù)環(huán)境幽雅 1、 環(huán)境的幽雅是住戶（客戶）心情愉快、輕松的重要途徑，也是物業(yè)區(qū)別于其他場所的一 個重要標(biāo)志。 這要求物業(yè)選址上注意對地理位置的選擇， 注意內(nèi)部設(shè)計裝潢的獨(dú)具匠心， 富有藝術(shù)情調(diào)，同時還要求物業(yè)公司對設(shè)施的管理能夠確保住戶（客戶）對環(huán)境清潔安 靜的要求。 2、 比如：園區(qū)內(nèi)道路人車分流；進(jìn)入園區(qū)的車輛不準(zhǔn)鳴笛，園區(qū)內(nèi)花草樹木定期修剪；園 區(qū)內(nèi)雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服務(wù)效率快捷、服務(wù)效率快捷 1、 物業(yè)前廳

31、服務(wù)臺是物業(yè)窗口，不管是客人前來詢問、咨詢、辦證、交費(fèi)等，一旦客 人步入物業(yè)前廳服務(wù)臺，物業(yè)公司員工就必須在 30 秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示物 業(yè)對客人的歡迎，否則就會造成對客人的不尊敬。 2、 當(dāng)客人前來辦理各種證件時，物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定時 間，要求在 3 分鐘之內(nèi)就能為客人辦完各種證件。 3、 當(dāng)客人辦理交納物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用事宜時，物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)在 2 分鐘之內(nèi)就 能高效率地完成。 4、 物業(yè)公司員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三下之內(nèi)將電話接起、接通，同時總臺必須提供 24 小 時的電話服務(wù)。 5、 工程維修： (1) 工程維修人員要在住戶（客戶）打電話通知前臺或總機(jī)

32、后 5 分鐘之內(nèi)，趕到住戶（客戶） 所住的住所，詢問情況，展開維修服務(wù) (2) 當(dāng)公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修 的地點(diǎn)，及時展開維修工作。 (3) 當(dāng)住戶（客戶）需要使用大廈多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時，大廈工作 人員應(yīng)在開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音像、燈光正常 運(yùn)作。 五五 、禮儀、禮貌優(yōu)雅端莊、禮儀、禮貌優(yōu)雅端莊 1、 禮儀、禮貌是物業(yè)公司員工借助一定的外表、語言、手勢、表情、姿勢等方式，向 住戶（客戶）表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡迎等情緒。禮儀、禮貌是顯示物業(yè) 公司員工精神面貌、文化修養(yǎng)、從業(yè)素質(zhì)

33、的重要媒介和反映物業(yè)公司管理水平的重 16 要窗口，可以在一定程度上體現(xiàn)出物業(yè)公司對客人重視、歡迎的程度。 2、 禮儀、禮貌同樣是物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它們貫串于物業(yè)整個服務(wù)的 始終。它要求物業(yè)公司員工在外表上注意著裝的發(fā)型，衣著整潔，不能濃妝艷抹， 奇裝異服，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發(fā)、 蓬勃向上、爽靜利落的印象；在表情上要求物業(yè)公司員工熱情真誠，和藹可親，發(fā) 自自然，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自內(nèi)心的微 笑，運(yùn)用好笑容這一個吸引客人的“魔杖” ；在語言上則要求語氣和藹委婉，謙虛， 細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性，

34、使客人聽起來愜意，暖人心脾；在姿勢上 要求物業(yè)公司員工動作大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，站、坐、 行走等動作姿勢正確，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良坐姿，始終體現(xiàn)良好的 精神狀態(tài)和服務(wù)禮節(jié)。 六、住戶（客戶）至上六、住戶（客戶）至上 1、 住戶的概念分析 (1) 住戶（客戶）購買物業(yè)同時也購買了物業(yè)公司產(chǎn)品的人。每一位住戶由三種人組成。即： 業(yè)主（使用人） 、租用人、來訪人。是商品、產(chǎn)品的銷售者，對購買消費(fèi)產(chǎn)品、商品者 的正式稱謂。廣義上那些有可能成為商品、產(chǎn)品消費(fèi)者、購買者的潛在人或人群，不管 其現(xiàn)在購買、消費(fèi)與否，都被稱為住戶（客戶） 。物業(yè)的住戶（客戶）則是潛在、現(xiàn)在 或

35、已經(jīng)購買、消費(fèi)物業(yè)公司所提供的服務(wù)產(chǎn)品的人。 (2) 對于住戶（客戶）群體在一般情況下必須作廣泛的理解。將什么樣的人視為住戶(客戶) 是物業(yè)公司員工要面對的一個重要問題，因?yàn)橐坏┮粋€人或一群人被視為物業(yè)的住戶 （客戶）后，物業(yè)公司就要履行自己的職責(zé)，為被視為住戶（客戶）的人提供相應(yīng)的服 務(wù)，如果漠視住戶（客戶） ，不把本來應(yīng)被視為住戶（客戶）的人當(dāng)作住戶（客戶） ，物 業(yè)公司員工就存在失職行為，而這對于物業(yè)公司來說是不可容忍的。 (3) 在實(shí)際中，有一類住戶（客戶）的地位是不容懷疑的，即那些已經(jīng)在物業(yè)占有產(chǎn)權(quán)、或 租用物業(yè)占有使用權(quán)的住戶（客戶） 。正在消費(fèi)物業(yè)公司服務(wù)產(chǎn)品的人。對于這些住戶

36、（客戶） ，物業(yè)公司員工就要竭誠地在自己所在的崗位上為住戶（客戶）提供熱情周到 和涉及本崗位職責(zé)的服務(wù)。但一些物業(yè)公司員工對幾類人能不能被視為顧客卻存在疑 問。第一類是前來物業(yè)探親、訪友、參觀、訪問的人；第二類是在物業(yè)服務(wù)臺前觀望、 咨詢，尚未決定是否決定購買物業(yè)的人；第三類是那些尚處于匿名狀態(tài)的物業(yè)公司所不 知的是否能成為本物業(yè)住戶（客戶）的人。 17 (4) 綜述以上三類人，有著共同特征都是沒有在本物業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，特別是第三類連本物業(yè)都 不熟悉的人。因?yàn)殚_放商還有沒銷售出的房屋，或是尾房。大廈還沒有銷售出的房屋， 已退待租租房，開放商正在做廣告推廣，吸引客戶。但這些人都有可能成為本物業(yè)的住

37、戶（客戶） ，特別是后兩者，由于他們已經(jīng)接近本物業(yè)，對本物業(yè)有一定了解，不僅自 己有可能成為本物業(yè)的住戶（客戶） ，而且，他們還有可能成為本物業(yè)的宣傳者，為本 物業(yè)帶來更多的住戶（客戶） ，因此后兩類毫無疑問地應(yīng)當(dāng)被視為本物業(yè)的住戶（客戶） ， 不能因?yàn)樗麄儧]有消費(fèi)就另眼相待，要給予像消費(fèi)住戶（客戶）一樣的熱情，主動向這 些住戶（客戶）推銷物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)公司員工不僅僅要通過熱情 周到的服務(wù)把正在本物業(yè)消費(fèi)的住戶（客戶）牢牢的吸引住，而且要重視那些潛在的、 暫時為非消費(fèi)性的住戶（客戶） ，不斷擴(kuò)大物業(yè)公司品牌和知名度，使他們成為物業(yè)公 司的消費(fèi)者。 2、 住戶（客戶）與物業(yè)公

38、司員工的多元關(guān)系 住戶（客戶）這一稱謂本身就暗含了產(chǎn)權(quán)人（使用人） 、租用人、來訪人，涵蓋了住戶 （客戶）所處的地位、物業(yè)公司與住戶(客戶)的關(guān)系狀態(tài)和物業(yè)公司所應(yīng)當(dāng)向住戶（客戶） 承擔(dān)的義務(wù)。但是，住戶（客戶）這一含義還不能反映出住戶（客戶）與物業(yè)、物業(yè)公司員 工所構(gòu)成的多元關(guān)系特征。事實(shí)上，住戶（客戶）與物業(yè)、物業(yè)公司員工之間的關(guān)系，由于 各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，住戶（客戶）與物業(yè)就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系 也從不不同的角度豐富地闡釋了物業(yè)公司對住戶（客戶）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (1) 消費(fèi)者與銷售者關(guān)系。住戶（客戶）與物業(yè)公司之間首先是消費(fèi)者與銷售者的關(guān)系，因 為， 住戶 （客戶

39、） 的本質(zhì)特征就是花錢購買消費(fèi)物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品， 狹義上的住戶 （客 戶）與物業(yè)公司發(fā)生關(guān)系的前提就是住戶（客戶）為他所享受的服務(wù)付出了代價。在此 基礎(chǔ)上，住戶（客戶）與物業(yè)公司的其他關(guān)系才得以產(chǎn)生。 (2) 出資者與受益者關(guān)系。物業(yè)公司經(jīng)營的繁榮與住戶（客戶）是密不可分的，住戶（客戶） 消費(fèi)越多，物業(yè)公司就越能取得較好的業(yè)績。住戶（客戶）入住物業(yè)并不是無償?shù)模?除了支付了物業(yè)公司為其提供服務(wù)所耗費(fèi)的成本外，物業(yè)公司還獲得了一定的經(jīng)營利 潤，以求進(jìn)一步發(fā)展壯大項(xiàng)目和更好地服務(wù)住戶（客戶） 。因此，可以說住戶（客戶） 還是物業(yè)公司的投資人，他真正掌握著物業(yè)公司的前途。 (3) 選擇與被選擇關(guān)

40、系。現(xiàn)在物業(yè)市場競爭是非常激烈的，對于住戶（客戶）來說，擺在其 面前的選擇機(jī)會非常大的。住戶（客戶）選擇哪家物業(yè)不選擇哪家物業(yè)，都不是盲目隨 意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。比如說物業(yè)的地理位置的適宜與否，物業(yè)價格與所提 18 供的服務(wù)與否想稱，物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度是否非常熱情，物業(yè)公司所提供的服務(wù)有 無特別之處，等等。 (4) 服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。住戶(客戶)入住物業(yè)所要購買的物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得 到這一服務(wù)產(chǎn)品對物業(yè)公司進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為物業(yè)公司的利潤的獲得奠定了基 礎(chǔ)。物業(yè)公司作為對住戶（客戶）的回報的唯一途徑就是為住戶（客戶）提供質(zhì)優(yōu)價宜 的服務(wù)產(chǎn)品。住戶（客戶）購買這些

41、服務(wù)產(chǎn)品是無法用作其他用途的，它只能是享用。 住戶（客戶）購買物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在物業(yè)獲得需求的滿足，包括物質(zhì)和精 神上的現(xiàn)場滿足。并且這種滿足是高要求的，住戶（客戶）需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、 規(guī)范化的服務(wù)。這種服務(wù)是通過物業(yè)公司員工提供的，而一般無須住戶（客戶）自己動 手，因?yàn)檫@種服務(wù)是人與人的接觸，住戶（客戶）在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿 足，要通過服務(wù)感到自己是本物業(yè)最為重要、最受歡迎的人。 (5) 主人與客人關(guān)系。在一些物業(yè)公司把物業(yè)管理部稱做管家部，意思是：在過去的大宅門， 有錢人請的管家料理瑣碎的家務(wù)。現(xiàn)在物業(yè)培訓(xùn)也是這樣講：物業(yè)公司就是管家替業(yè)主 管理物業(yè)。我們把業(yè)主

42、奉為主人，但也是客人。然而每一名物業(yè)物業(yè)公司員工盡管從身 份上是物業(yè)公司眾多員工中的一個，是物業(yè)公司的一名提供有償勞動的職工。但在另外 一層意義上，物業(yè)公司員工又是物業(yè)公司的主人，因?yàn)榧热粯I(yè)主購買了物業(yè)同時也購買 服務(wù)產(chǎn)品的人視為物業(yè)公司的客人，那就必然有主人與之相呼應(yīng)，不可能只有客人，沒 有主人。相對于住戶（客戶）來說，物業(yè)就是主人；物業(yè)公司是經(jīng)營者，經(jīng)理雖然是物 業(yè)公司的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在物業(yè)服務(wù)中，他們一般并不直 接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。落到實(shí)處，物業(yè)公司便會把在物 業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為物業(yè)公司的當(dāng)然主人，因?yàn)椋?jīng)營圍繞市場轉(zhuǎn)，管理圍

43、繞 經(jīng)營轉(zhuǎn)。員工圍繞客人轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)。 (6) 住戶（客戶）代表與物業(yè)代表關(guān)系。住戶（客戶）居住或租住于物業(yè)公司物業(yè)，在接受 某物業(yè)公司員工服務(wù)時，雖然物業(yè)公司員工只是作為單獨(dú)的一個人來面對住戶（客戶） ， 住戶（客戶）表面上也是單獨(dú)的一個人。但事實(shí)上，物業(yè)公司員工卻不僅僅代表自己， 在住戶（客戶）眼里，任何一個物業(yè)公司員工所代表的都是整個物業(yè)公司的形象，物業(yè) 公司員工的一舉一動都是物業(yè)公司管理水平、服務(wù)水平、物業(yè)公司員工素質(zhì)的體現(xiàn)。物 業(yè)公司員工邊線出色，服務(wù)周到熱情讓住戶（客戶）感到滿意，住戶（客戶）就會對物 業(yè)公司留下深刻的印象。相反，如果物業(yè)公司員工服務(wù)粗心大意，對住戶（客戶）冷

44、淡， 甚至與住戶（客戶）發(fā)生沖突，住戶(客戶)便會對物業(yè)公司留下較差的印象。即使其他 19 員工的表現(xiàn)再出色也難以挽回住戶（客戶）對物業(yè)公司的不良印象。另外對于物業(yè)公司 員工來說，他在服務(wù)中所面對的也不是一個單獨(dú)的住戶（客戶） ，任何一個住戶（客戶） 都是所有住戶（客戶）的代表，每一個住戶（客戶）代表全體住戶（客戶）的資格是平 等的。 (7) 朋友關(guān)系。住戶（客戶）即是物業(yè)公司的消費(fèi)者，又是物業(yè)公司的朋友。住戶（客戶） 在入住物業(yè)過程中，物業(yè)公司與住戶（客戶）雙方通過相互間的理解與合作，一段時間 的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，特別是對于那些較為外向、喜歡交友 的住戶（客戶）來說，

45、相互間很容易結(jié)下純真的友誼。住戶（客戶）不僅是物業(yè)公司的 消費(fèi)者，也是物業(yè)公司的朋友，物業(yè)公司的新(指：新住戶、來訪者)、老朋友多了，物 業(yè)公司的經(jīng)營就有了非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。 3、 對住戶（客戶）的兩種傾斜意識 物業(yè)公司中對待住戶（客戶）有兩句話提的最多，這就是“住戶（客戶）總是對的”和 “住戶（客戶）就是上帝” 。這兩句語言簡意賅的對住戶（客戶）在物業(yè)的地位作了生動的 概括。 物業(yè)公司對員工的要求很多，物業(yè)公司的規(guī)定也非常詳細(xì)、非常具體，但所有的這些， 歸結(jié)到最后就是兩句話。 這兩句話既是對物業(yè)公司員工的具體要求也是指導(dǎo)物業(yè)公司員工做 好具體服務(wù)工作必須時時注意貫徹的原則。 只有將這兩句話所體

46、現(xiàn)的精神真正滲透到物業(yè)公 司員工的服務(wù)工作中，物業(yè)公司的服務(wù)工作才會讓住戶(客戶)滿意。 (1) 住戶（客戶）總是對的。這句話并不是說住戶（客戶）是毫無缺點(diǎn)的，金無足赤，人無 完人，住戶（客戶）是不可能不犯錯誤的。在物業(yè)公司服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“住戶（客戶）總是 對的” ，強(qiáng)調(diào)的適當(dāng)住戶（客戶）對物業(yè)公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)ξ飿I(yè) 公司員工提出意見時，物業(yè)公司員工的第一立場不應(yīng)是本能為自己辯護(hù)，而是首先站在 住戶（客戶）的立場上看問題（換位） ，從理解住戶（客戶） 、盡量讓住戶（客戶）滿意 的角度來解決問題，強(qiáng)調(diào)住戶（客戶）總是對的，還有一層含義是，物業(yè)公司員工處理 問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)

47、性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在住戶（客戶）一方，或住戶（客戶） 確實(shí)是對物業(yè)公司員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，物業(yè)公司的員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使 住戶（客戶）的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他住戶（客戶）在場時更要如此。不要讓 其他住戶（客戶）覺得某一位住戶（客戶）判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果住戶（客 戶）出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適應(yīng)了。 (2) 住戶（客戶）就是上帝。另外一說是： “住戶（客戶）就是黃帝， ”其含義是住戶（客戶） 即物業(yè)的主人也是物業(yè)公司最尊貴的客人，在物業(yè)中享有至高無上的地位。在中國這一 20 說法之所以流行，是因?yàn)樵谟媱澖?jīng)濟(jì)時代，由于服務(wù)資源的短缺，服務(wù)行業(yè)大多處于國 有壟

48、斷地位，服務(wù)行業(yè)中也就相應(yīng)的滋生出、視自己為老大，認(rèn)為住戶（客戶）上門是 有求于己，自己所捧的是鐵飯碗，服務(wù)業(yè)中無視住戶（客戶）的權(quán)益，甚至嚴(yán)重踐踏住 戶（客戶）作為消費(fèi)者權(quán)益的行為屢見不鮮。而“住戶（客戶）就是上帝”的理念的引 進(jìn)則在服務(wù)行業(yè)中引起了極大的反響，對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了較大的觸動。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展和物業(yè)在服務(wù)業(yè)中的大量出現(xiàn)， “住戶就是上帝”的理念已經(jīng)深入了物業(yè)管理行業(yè)之 中，整個行業(yè)的風(fēng)氣較之以前已經(jīng)有了根本性的改變。但不可忽視的是，還有不少人對 這句話的理解不夠深刻，并沒有意識到在激烈競爭的市場大背景中，如果說左右物業(yè)管 理業(yè)漲落的是市場這只看不見的手，那么在這只看不見的手背后

49、，起著巨大控制作用的 又是住戶這個力量無窮的“上帝” 。時代在變， “上帝”的需求也在不斷變化， ： “上帝” 對物業(yè)管理行業(yè)的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。物業(yè)公司只有在對上帝進(jìn)行深入的調(diào)查 研究的基礎(chǔ)上， 深深把握住戶的需求規(guī)律， 并輔之以獨(dú)到的營銷策略， 才能吸引 “上帝” ， 得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。 4、 對待住戶（客戶）的幾個公式 服務(wù)住戶（客戶）這一句話雖然簡單，卻要認(rèn)真把住戶服務(wù)好卻又不還不是想象的那么 簡單。但是再復(fù)雜的事，也要用深入淺出的方式讓職工去意識和把握；在物業(yè)服務(wù)中，有幾 個簡單的公式能夠助職工理解自己所處地位和對待住戶態(tài)度的重要性。 物業(yè)公司員工當(dāng)認(rèn)識 到自己在物業(yè)

50、公司所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通員工。 (1) 100-1=0；這是物業(yè)服務(wù)中用的最多的一個公式，其含義是物業(yè)的服務(wù)形象是由一個個 員工來共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使 物業(yè)公司形象受到嚴(yán)重?fù)p失。因此，物業(yè)公司員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平、服務(wù)技 能和服務(wù)態(tài)度，不因自己服務(wù)上的過失，斷送其他員工辛苦勞動所取得的成果。同時， 物業(yè)公司員工要保持行為的一貫性，不要因?yàn)橐淮闻紶柕氖д`或放松自己而損害自己平 時辛勤工作所累積起來的良好評價。物業(yè)公司員工不要心懷僥幸，以為在單獨(dú)面對住戶 （客戶）進(jìn)行服務(wù)或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道，其