1、運營方案運營方案運營方案運營方案 第 1 頁 共 115 頁 御城項目運營方案御城項目運營方案御城項目運營方案御城項目運營方案 （有效時間有效時間有效時間有效時間：2009200920092009 年年年年2010201020102010 年年年年） 江蘇江蘇江蘇江蘇雋雋雋雋御物業服務有限公司御物業服務有限公司御物業服務有限公司御物業服務有限公司 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 2 頁 共 115 頁 目目目目 錄錄錄錄 第 一 章第 一 章第 一 章第 一 章 管 理 服 務 理 念 和 目 標管 理 服 務 理 念 和 目 標管 理 服 務 理 念 和 目 標管 理 服 務 理 念

2、和 目 標 3 第 一 節 小 區 基 本 情 況 簡 介 3 第 二 節 物 業 服 務 理 念 5 第 三 節 “ 一 卡 一 線 一 網 ” 運 作 方 式 14 第 四 節 管 理 目 標 及 措 施 19 第 二 章第 二 章第 二 章第 二 章 運 營 管 理 機 構 及 運 營 管 理 制 度運 營 管 理 機 構 及 運 營 管 理 制 度運 營 管 理 機 構 及 運 營 管 理 制 度運 營 管 理 機 構 及 運 營 管 理 制 度 22 第 一 節 御 城 項 目 運 營 管 理 機 構 22 第 二 節 御 城 項 目 運 營 管 理 制 度 31 第 三 節 員 工

3、 的 管 理 和 培 訓 34 第 三 章第 三 章第 三 章第 三 章 物 業 管 理 服 務 內 容 及 標 準物 業 管 理 服 務 內 容 及 標 準物 業 管 理 服 務 內 容 及 標 準物 業 管 理 服 務 內 容 及 標 準 35 第 一 節 環 境 維 護 35 第 二 節 工 程 維 修 管 理 43 第 三 節 秩 序 維 護 管 理 61 第 四 章第 四 章第 四 章第 四 章 物 資物 資物 資物 資 、 物 品 配 置 計 劃物 品 配 置 計 劃物 品 配 置 計 劃物 品 配 置 計 劃 89 一 、 管 理 用 房 89 二 、 器 械 、 工 具 、 裝

4、 備 以 及 辦 公 用 品 計 劃 89 第 五 章第 五 章第 五 章第 五 章 經 營 計 劃經 營 計 劃經 營 計 劃經 營 計 劃 99 一 、 2009 年 度 主 要 經 營 指 標 99 二 、 2009 年 度 主 要 管 理 指 標 99 三 、 2009 年 度 重 點 工 作 指 標 99 四 、 2009 年 度 培 訓 計 劃 100 五 、 2009 年 度 設 備 設 施 維 修 保 養 計 劃 106 六 、 社 區 文 化 活 動 年 度 計 劃 107 七 、 2009 年 度 有 償 服 務 經 營 計 劃 110 運營方案運營方案運營方案運營方案 第

5、 3 頁 共 115 頁 第一章第一章第一章第一章 管理服務理念和目標管理服務理念和目標管理服務理念和目標管理服務理念和目標 第一節第一節第一節第一節 小區基本情況簡介小區基本情況簡介小區基本情況簡介小區基本情況簡介 一一一一、地址地址地址地址 武進區常武路與長虹路交界處大轉盤向東 100 米。 二二二二、開發建設單位開發建設單位開發建設單位開發建設單位 開發商:常州宏駿房地產開發有限公司 投資商投資商投資商投資商: : : :香港雋御地產集團 三三三三、建筑設計建筑設計建筑設計建筑設計、施工單位施工單位施工單位施工單位 景觀設計單位:澳大利亞 Hassell 建筑設計單位:香港興業建筑師(國

6、際)有限公司 施工單位:香港利駿建筑工程有限公司 施工企業:中國建筑工程總公司第二工程局 江蘇南通六建建筑集團 四四四四、物業正式交付時間物業正式交付時間物業正式交付時間物業正式交付時間 1A 區為: 2007 年 12 月 30 日 1B 區為: 2008 年 6 月 30 日 2B 區為: 2008 年 12 月 15 日 五五五五、占地面積占地面積占地面積占地面積 486953.60 平方米 六六六六、樓宇建筑面積樓宇建筑面積樓宇建筑面積樓宇建筑面積 100 萬平方米 七七七七、綠化面積綠化面積綠化面積綠化面積 綠化率 52% 八八八八、總戶數總戶數總戶數總戶數 7091 戶 九九九九、

7、樓宇棟數及各棟簡介樓宇棟數及各棟簡介樓宇棟數及各棟簡介樓宇棟數及各棟簡介 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 4 頁 共 115 頁 多層、高層、小高層、獨棟別墅、疊加別墅 十十十十、小區內已投入使用的公用設施小區內已投入使用的公用設施小區內已投入使用的公用設施小區內已投入使用的公用設施 學校:湖塘橋實驗小學 幼兒園:武進區機關幼兒園 運動休閑設施：五星級高星級多功能運動會所、南會所游泳館 超市：信特超市 警務室：馬杭派出所警務室 十一十一十一十一、周邊環境分析周邊環境分析周邊環境分析周邊環境分析 中小學:湖塘橋實驗小學、星辰實驗學校、湖塘橋實驗中學、省前黃高級中 學、省武進高級中學 幼兒園

8、:區機關幼兒園，湖塘實驗幼兒園 綜合商場:大潤發、樂購購物中心、大型農貿市場 銀行:中國人民銀行、中國銀行、建設銀行、工商銀行 醫院:東方醫院，常州第二醫院 其他:武進新天地、淹城森林公園 十二十二十二十二、客戶情況分析客戶情況分析客戶情況分析客戶情況分析 2545 歲，以湖塘鎮及周邊鄉鎮客戶為主。 十三十三十三十三、項目介紹項目介紹項目介紹項目介紹 御城雄踞常州金南翼 15 平方公里政治、 文化、 教育核心區位,承襲古淹城 “三 城三水”的規劃理念，90 萬平米恢弘巨制,地勢呈坐北朝南，藏風聚氣，聚水納 財。獨立別墅、疊加別墅、小高層、高層以 2.1 萬平米中央生態湖泊為核心，三 城布局如群

9、星拱月，涵納春秋皇城氣質。 社區超過 50%高綠化率，其中 20 萬平方米園林景觀、五大主題歐洲皇家園 林、4 萬余平方米的生態水系、2.1 萬平方米中央生態湖、1.8 萬平方米社區高 爾夫練習場、VIP 俱樂部式南北雙會所及五星級高星級運動中心等均屬常州社區 首創，湖塘中心幼兒園、 百年名校湖塘橋實驗小學，在御城 2008 年全面開學。 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 5 頁 共 115 頁 第 二第 二第 二第 二 節節節節 物 業物 業物 業物 業 服 務服 務服 務服 務 理念理念理念理念 雋雋雋雋 御 物 業 通 過 對御 物 業 通 過 對御 物 業 通 過 對御 物 業 通

10、 過 對 “ 御 城御 城御 城御 城 ” 項 目 的 物 業 功 能 和 客 戶項 目 的 物 業 功 能 和 客 戶項 目 的 物 業 功 能 和 客 戶項 目 的 物 業 功 能 和 客 戶 服 務 需 求 進服 務 需 求 進服 務 需 求 進服 務 需 求 進 行 分 析行 分 析行 分 析行 分 析 ，以 業 主 需 求 為 服 務 導 向以 業 主 需 求 為 服 務 導 向以 業 主 需 求 為 服 務 導 向以 業 主 需 求 為 服 務 導 向 ，通 過通 過通 過通 過“ 一 卡 一 線一 卡 一 線一 卡 一 線一 卡 一 線 ”的 運 作 方 式的 運 作 方 式的

11、運 作 方 式的 運 作 方 式 ， 為為為為 “ 御 城御 城御 城御 城 ” 業 主 提 供 優 質 的業 主 提 供 優 質 的業 主 提 供 優 質 的業 主 提 供 優 質 的 “ 貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式 ” 服 務服 務服 務服 務 。 雋御物業在 “御城” 引入 “貼心管家式貼心管家式貼心管家式貼心管家式” 物業服務理念， 旨在提煉我們對 “御 城”的管理思想，并以此作為物業服務中心工作的總綱領，全面協調物業服務工 作，為業主、客戶提供優質服務。 一一一一 、 貼 心 管 家 式 物 業 服 務貼 心 管 家 式 物 業 服 務貼

12、 心 管 家 式 物 業 服 務貼 心 管 家 式 物 業 服 務 模 式 釋 義模 式 釋 義模 式 釋 義模 式 釋 義 “貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式貼 心 管 家 式 ”物業服務是由專業、高素質的專敏管家，通過建立業主 個性化檔案，整合廣袤的社區資源，為業主提供量身訂作的家庭服務。 二二二二、貼心管家式服務實現敆持貼心管家式服務實現敆持貼心管家式服務實現敆持貼心管家式服務實現敆持 服務實現 專業、高素質管家 五星級高星級酒店式服務標準 “7X24”不間斷服務模式 24 小時多渠道客戶溝通渠道 廣袤社區資源匯集 高品質頂級會所服務 與業主沙龍 運營方案運營方案運

13、營方案運營方案 第 6 頁 共 115 頁 三三三三、專敏專敏專敏專敏管家管家管家管家 專職管家 傳統物業客服人員 英國管家式服務 為業主提供量身訂 作的家庭服務 專職管家 建立業主個性化檔案 與業主形成工作友誼 為業主全面主持提供家 政服務 介紹各類信息、 經同意參 與業主生活、商業活動 ? 大學本科以上學歷 ? 年齡：2535 歲 ? 身高男 1.75，女 1.62 以上 ? 形象好、氣質佳 ? 英語口語流利 ? 知識廣博 ? 二年以上星級酒店服務經驗 ? 個性沉穩、擅長溝通 ? 思維縝密 專職管家要求： 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 7 頁 共 115 頁 四四四四、 “7X24

14、7X247X247X24”不間斷服務不間斷服務不間斷服務不間斷服務 五五五五、24242424 小時多渠道客戶溝通小時多渠道客戶溝通小時多渠道客戶溝通小時多渠道客戶溝通 改變改變改變改變 物業原有“8 小時工作制、 節假日正常休息”的舊工作模式 從從從從業主主要只有在節假日、8 小時之外在社 區內生活的實際情況出發出發出發出發 提出“7X24”概念，通過客戶服務溝通 渠道，全天候為業主提供不間斷服務 24 小時秩序維護服務 16 小時正常及 8 小時應急保潔服務 16 小時正常及 8 小時應急維修服務 24 小時預約家政服務 24 小時客戶服務 16 小時會所服務 客戶服務電話 內部對講系統

15、面對面交流 社區網站 多渠道 首問責任制保證業主的意 見與需求得到最迅捷處理 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 8 頁 共 115 頁 六六六六、社區網站社區網站社區網站社區網站 七七七七、廣袤社會資源匯集廣袤社會資源匯集廣袤社會資源匯集廣袤社會資源匯集 物業在線服務 會所在線服務 公共信息發布 社區信息發布 業主聊天室 精選商家介紹 業主沙龍活動 網站欄目介紹 專職管家 公共信息 商業信息 社區業主 英國管家式服務除協助業主組織傳統家政 服務外，還要負責信息提供，及商務事務協 助性策劃。 傳統媒體信息采集 網絡信息采集 實際觀察信息采集 公共信息采集 /發布 運營方案運營方案運營方案運營

16、方案 第 9 頁 共 115 頁 八八八八、精選商家精選商家精選商家精選商家 社區網站發布 社區顯示屏發布 面對面交流告知 通過鑒別，在各行業篩選出精選商家 高品質產品 一流行業品牌 專職管家 小區業主 業主可享受消費 優惠 定期發布商業信 息 協助制訂業主商 務計劃 精選商家消費 在節約業主時間、精力的同時， 又使業主享受到優質優惠服務。 傳遞 促進 采集信息 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 10 頁 共 115 頁 九九九九、五星級五星級五星級五星級高高高高星級星級星級星級酒店服務標準全面導入酒店服務標準全面導入酒店服務標準全面導入酒店服務標準全面導入 十十十十、高品質會所服務高品質

17、會所服務高品質會所服務高品質會所服務、業主沙龍業主沙龍業主沙龍業主沙龍 國際水準 一流餐廳 典雅高貴 的酒吧 高標準的 康體設施 五星級高星 級高星級酒 店 高品質會所服務 業主興趣 社團組建 興趣培訓 活動開展 聯誼活動 定期興辦 業主沙龍 祥和、高雅的 社區文化氛圍 酒店環境 質量要求 酒店禮貌 禮儀標準 酒店服務 流程控制 酒店式 服飾標準 服務于業主的會員制 小區外部服務人員采用傳統物 業服裝，內部客戶服務、保安、 保潔人員采用酒店式服飾。 花園內外部保潔、綠化全部采 用五星級高星級環境質量要 物業所有從業人員全面執行酒 店禮貌禮儀要求 參照酒店服務流程質量控制方 法，建立社區服務體系

18、質量控 制流程。 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 11 頁 共 115 頁 十一十一十一十一、貼心管家式服務運作貼心管家式服務運作貼心管家式服務運作貼心管家式服務運作流程流程流程流程 業業業業 社區業主 專職管家 物業服務中心 保潔服務 租賃服務 維修服務 會所服務 社區網站 商務中心 精選商家 服務實現 要求表達 信息傳遞 工作安排 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 12 頁 共 115 頁 十二十二十二十二、御城貼心管家式服務御城貼心管家式服務御城貼心管家式服務御城貼心管家式服務內容內容內容內容 項目 內容 費用 全面引進五星級高 星級酒店式服務標 準 選用五星級高星級酒店式服飾

19、樣式、 采用五星級高星級 酒店式環境質量標準， 導入五星級高星級酒店式禮貌禮 儀 24 小時公共區域秩 序維護服務 人防與機防相結合，為業主提供全方位安全保敃 物業費已含 16 小時日常及應急 公共區域環境服務 保障業主良好生活空間 物業費已含 24 小時公共設施維 修服務 規范嚴格的日常維護， 及 24 小時及急維修程序的建立， 為業主提供高品質現代生活 物業費已含 24 小時客戶服務 服務電話熱線、 內部對講、 社區網站為業主提供不間斷 的客戶服務 物業費已含 24 小時管家服務 每幢設專敏客戶服務經理， 經業主同意， 為業主協助主 持常規家政服務、提供信息資詢及商業性建議 免費 24 小

20、時資訊服務 （短信平臺） 天氣、地理類等自然信息 免費 社區類信息 免費 商業信息 免費 24 小時常規家政服 務 經業主同意后， 由專人為業主提供保潔、 家電維修等常 規性家政服務，解除雇用保姆的煩惱 收費 精選商家服務 社區簽約精選商家， 定期向業主發放相關信息， 同時給 予業主消費優惠 精選商家范圍：金融業、服務業、商業、教育等 免費 社區網站服務 社區建獨立網站，為業主提供在線服務及內部論壇。 物業費已含 會所服務 五星級高星級酒店式會所服務， 活動自費 業主社團 根據業主興趣， 配合組建體育類、 文化類業主聯誼社團 活動自費 業主沙龍 根據業主需求，及配合節假日，長期舉辦紅酒鑒賞、圍

21、 棋掛盤等沙龍性活動 自費參與 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 13 頁 共 115 頁 自助旅游 根據業主需求，組敎自駕游、踏春、特色游等 自費參與 代訂服務 為業主提供商業信息，提供報刊、餐飲等代訂服務 免費 家庭代管服務 為業主提供短期離家期間， 家政清潔、 綠救護理等服務 收費 代購服務 根據業主要求，為業主代購非貴重物品 收費 租賃服務 為業主提供專業租賃代理，實現物業保值、增值 收費 家庭看護服務 將業主提供非醫療性家庭看護服務 收費 商務中心 除提供傳統傳真、 翻譯等服務， 還將設有專人固定商務 秘書服務 收費 晚會、PARTY 服務 會所將根據業主需求，承辦特色家庭宴、生

22、日 PARTY 等活動 收費 陪練、教練服務 會所為業主提供專業康體、球類陪練、教練服務 收費 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 14 頁 共 115 頁 第三第三第三第三節節節節 “一卡一線一網一卡一線一網一卡一線一網一卡一線一網”運作方式運作方式運作方式運作方式 一一一一、 “一卡一線一網一卡一線一網一卡一線一網一卡一線一網”簡介簡介簡介簡介 雋御物業提出“一卡一線一網”運作方式，是從服務硬件和軟件方面來深 化“私密性服務”理念的。 “一卡通”即業主使用的小區智能卡，擁有該卡可方 便快捷地實現出入小區、停車等服務；設立服務熱線電話，業主需求、抱怨、投 訴通過“一線通”傳到“物業服務中心

23、” ，由貼心管家處理并提供服務；業主可 足不出戶就能通過“一網通”了解小區近期動態、隨時可與物業和近鄰進行交流 并享受由物業提供各式優質服務。 其服務系統圖如下： 二二二二、 “一線通一線通一線通一線通”運作機制運作機制運作機制運作機制 以物業服務中心的工作流程和信息流程為基礎， 針對業主的總體需求建設相 應的服務架構，對管理服務工作進行全過程的跟蹤評價，不斷改進工作流程，為 “御城”業主提供優質、超值服務。 業主 一線通 管理一線通 服務一線通 貼心管家 管家專線 物業服務中心 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 15 頁 共 115 頁 1 1 1 1、首接負責制首接負責制首接負責制首接

24、負責制 “一線通”一天 24 小時開通，貼心管家負責調配相關的人力、物力和服務資 源，給予業主及時、優質的服務。其操作流程如下： 2 2 2 2、服務制度服務制度服務制度服務制度 全天候 24 小時值班制度； 使用規范服務用語； 樹立“不打聽、不干擾、不公開”的私密服務原則； 準確把握業主的需求，并做好記錄； 跟蹤服務過程，并做好記錄； 征詢業主對服務的評價，并做好處理的意見； 三三三三、服務內容服務內容服務內容服務內容 1 1 1 1、 管理一線通管理一線通管理一線通管理一線通 方便投訴、反映問題； 方便業務咨詢； 完善溝通渠道； 促進內部管理； 對業主而言，就社區的管理狀況提出不同的見解、

25、看法，且能得到及時的 回應，這既是物業管理者對自己的尊重，也是物業管理規范化的體現。另外，物 業服務中心可以根據這些信息不斷改進服務質量， 完善服務項目， 力求服務水平 業主需求 一線通 管家跟蹤服 務效果 客戶服務前臺 提供服務 處理需求信息 貼心管家 管家對服務結果負責 反饋結果 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 16 頁 共 115 頁 再上一個臺階。 服務流程： 方便投訴方便投訴方便投訴方便投訴、反映問題反映問題反映問題反映問題 客戶、業主就管理服務上存在不滿意的地方，可拔打“一線通”敐接向管 理服務人員提出投訴。就反映問題的輕重，可要求經理接聽與否。實現反映問題 一拔即通，一通就

26、有明確答復，有利于促進業主與物業服務中心敍間的溝通、交 流，減少隔閡，營造祥和、融洽的氛圍。 方便業務咨詢方便業務咨詢方便業務咨詢方便業務咨詢 由于信息不對稱，客戶、業主對有些服務，何時、何地開展，服務對象，收 費情況等不甚了解， “一線通”的開設方便了業務的咨詢。這樣客戶、業主便可 向物業服務中心咨詢有關服務項目的情況，方便我們開展工作。另外，業主對物 業管理收費存在異議的也可從中得到滿意的答復。 完善溝通渠道完善溝通渠道完善溝通渠道完善溝通渠道 開發商、業主和物業公司是主雇關系，是經濟關系，但無論開發商、業主 還是物業服務中心，其共同愿望就是要把 “御城”建設好。但由于經濟立場的 不一致，

27、有時會出現這樣或那樣的不協調， “一線通”為其彼此敍間營造了一個 溝通平臺。針對管理服務現狀，業主可通過其發表一些獨特的、有益的見解，物 業服務中心可吸納其精華部分以作改善服務水平敍用。 另外， 完善溝通渠道也符 業主訴求 管理一線通 貼心管家 物業服務中心 工程維修 綠化清潔 管家服務 安全保障 調動資源 跟進、改善 將處理結果 反饋給業主 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 17 頁 共 115 頁 合雋御物業“規范化管理、精品化服務”的思路。 促進內部管理促進內部管理促進內部管理促進內部管理 在內部管理上， “一線通”的開通減少了中間環節，提高了工作效率。物業 服務中心各敏能部門以此為

28、中心進行服務運作。 “一線通” 還是信息的處理中心， 資源的調配中心， 通過其會更有效地處理物業服務中心日常大小事務， 同時也節 省了資源，減少時間的花費。 2 2 2 2、 服務一線通服務一線通服務一線通服務一線通 家政服務； 代辦服務； 資訊服務； 裝修代管服務； 健康服務； 為使“御城”業主、員工可以盡情享受自在、悠閑的生活，減少繁雜瑣事的 干擾， 雋御物業利用社區可用資源為業主開展各類服務， 如家政服務、 代辦服務、 裝修代管等。當業主拔打“一線通”發出需求信息，服務質量就在服務人員全程 控制、負責下，提供規范、專業的服務。 服務流程如下： 四四四四、 “一網通一網通一網通一網通”服務

29、服務服務服務 1 1 1 1、網上便捷網上便捷網上便捷網上便捷 物業近期動態 小區新聞 服務沙龍 業主 服務一線通 專職管家 小區服務資源 家政秘書 社會服務資源 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 18 頁 共 115 頁 交流平臺 業主如需全面了解物業提供的服務內容，可足不出戶打開“物業網站” ，并 可以在網上需求所需優質服務。 服務流程如下： 業主 服務一網通 小區新聞 物業近期動態 服務沙龍 交流平臺 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 19 頁 共 115 頁 第四第四第四第四節節節節 管理目標及措施管理目標及措施管理目標及措施管理目標及措施 序號序號序號序號 項項項項 目目目目

30、 國家國家國家國家 指標指標指標指標 承諾承諾承諾承諾 指標指標指標指標 內內內內 容容容容 及及及及 措措措措 施施施施 1 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公 用設施及通道無隨意占用。 2 房屋零修、急 修及時率 98% 99% 接到維修單在 20 分鐘內到達現場， 零修及時完成， 急修不過夜。 3 維修工程 質量合格率 100% 100% 分項檢查一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保 維修工程合格，滿足客戶需要， 4 管理費 收繳率 98% 98% 按規定標準收取，不擅自提高收費標準，不亂收費。 5 業 主 及 物 業 使 用 人 對

31、 物 業 管 理 滿 意 率 95% 98% 在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足的 需求，加強雙方的溝通，以確保客戶對物業管理工作的滿意程 度 6 客 戶 有 效 投 訴率、處理率 1%/月 95% 0.2% /年 98% 按照政策規定，作好各項工作，加強與客戶敍間的溝通，定期 征求客戶意見，主動改進工作；定期舉行客戶座談會，了解愿 望及要求，滿足合理要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪 制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般 不超過半天） 7 綠化完好率 95% 98% 區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由 專業人員管理，實行巡查制度，建檔

32、管理，無破壞、踐踏、枯 草敗葉。 8 清潔、保潔率 99% 99.5 % 全天 24 小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日 產日清，垃圾箱每日清洗一次；確保區內空氣清新，衛生設施 齊全、完好。 9 路燈完好率 95% 99% 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養，保持 潔凈。 10 道 路 完 好 率 及使用率 90% 95% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無 改變使用功能，實行巡查制度，建檔管理。 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 20 頁 共 115 頁 11 治 安 協 防 工 作 協助轄區派出所、治安管理單位做好社會治安協防工作，與周

33、邊相關單位建立治安聯防快速反應機制，共同維護社會治安 12 消 防 設 施 設 備完好率 100% 100% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度， 建檔記錄，由維修主管監督，以確保消防設施及設備完好無損， 正常使用。加強消防宣傳，增強防火意識，建立義務消防組敎， 定期進行消防演練，及時消除火災隱患 13 管理人員、特 殊 工 種 人 員 持敃上崗率 90% 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入敏、在敏及升敏的培訓， 并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業人員，實行外送有 關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業敃的有效期，確保培 訓合格率、持敃上崗率達到 100%，以此確

34、保員工的高素質 14 化糞池、雨水 井、污水井完 好率 - 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保敃排放通暢、無堵塞 15 排水管、明暗 溝完好率 - 100% 排水通暢、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺 16 停車場、自行 車庫完好率 - 95% 確保使用功能，場內整潔，設施完好無損，實行巡查制度，建 檔管理。 17 公 共 文 體 設 施、休息設施 以 及 小 品 雕 塑完好率 - 98% 確保娛樂設施使用功能，定期維修、養護、完好無損。 18 小區內治安 案件發生率 1 1 24 小時巡邏，力保無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發 生。 19 火災發生率 1 0 加強消防宣傳，增強防

35、火意識，建立義務消防組敎，定期進行 消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。 20 違章發生率 與處理率 95% 1% 100% 加強宣傳和巡視，違章杜絕于事發前跟蹤管理，及時發現及時 處理，及時回訪記錄。 21 維修工程 回訪率 - 100% 22 檔 案 建 立 及 保管完好率 - 99% 建立計算機資料庫，依據相關政策法規建檔，檔案齊全，管理 完善 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 21 頁 共 115 頁 23 大 型 及 重 要 機 電 設 備 完 好率 99% 制定設備運行維護規章制度及緊急搶修措施。實行巡查制度， 每日巡檢一次，每季保養一次。建檔記錄，出現突發性故障十 分鐘內到達

36、現場，及時處理，備有充足零配件，以確保機電設 備完好無損及正常運行 24 收 到 政 府 主 管 部 門 簽 發 的 物 業 管 理 整 改 通 敉 書 次數 - 0 及時了解省市及有關政策規定，邀請市區局相關行業指導部門 檢查，指導管理工作。聽取意見，及時改進工作。建立客戶、 主管單位、社會各界三方評價指標體系。 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 22 頁 共 115 頁 第二章第二章第二章第二章 運營管理機構及運營管理制度運營管理機構及運營管理制度運營管理機構及運營管理制度運營管理機構及運營管理制度 第一節第一節第一節第一節 御城項目運營管理機構御城項目運營管理機構御城項目運營管理機構

37、御城項目運營管理機構 一、2009 年御城項目運營管理組敎機構圖及人員配置 助理經理（物業） 1 人 專員物業（客服） 1 人 專員物業（維護） 專員物業（工程） 1 人 1 人 9 人 1 人 9 人 操作主管 車庫巡邏 客服助理 其中： 前臺接待 3 人， 管家 4 人， 收銀 1 人， 環境維護員 1 人 維修技工 地上巡邏 門崗 北門崗 班長維護 1A 和 2B1 區 3 人 3 人 3 人 6 人 3 人 1B 區 2A 區 地上巡邏 地下車庫巡邏 西門巡邏 門崗 監控室 地下車庫巡邏 710 號樓巡邏 56 號樓巡邏 34 號樓門崗 南門崗 3 人 6 人 6 人 3 人 3 人

38、3 人 3 人 3 人 3 人 9 人 3 人 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 23 頁 共 115 頁 二二二二、各崗位主要敏責描述各崗位主要敏責描述各崗位主要敏責描述各崗位主要敏責描述 1.1.1.1.物業項目經理崗位敏責物業項目經理崗位敏責物業項目經理崗位敏責物業項目經理崗位敏責 1.1 工作內容： 1.1.1 在分管副總的敐接領導下全面負責物業服務中心管理工作； 1.1.2 帶領部門員工完成物業服務中心年度經營目標和管理目標； 1.1.3 認真貫徹執行公司各項規章制度，按時完成部門年度工作計劃； 1.1.4 負責物業服務中心的員工調配、培訓、考核、培養工作； 1.1.5 負責物業

39、服務中心的客戶、安全、環境、工程的日常管理工作； 1.1.6 及時處理小區內的各種突發事件及客戶投訴工作； 1.1.7 按照年度計劃開展小區內的社區文化活動； 1.1.8 負責物業服務中心與業委會、居委會及政府部門、相關業務部門的溝通、 協調工作； 1.1.9 完成公司布置的其他工作。 1.2 工作敏責： 1.2.1 對小區所產生的最終結果負責； 1.2.2 對物業服務中心的經營行為向公司負責； 1.2.3 對物業服務中心下屬各部門的工作失誤造成的后果負責。 2.2.2.2.客服主管崗位敏責客服主管崗位敏責客服主管崗位敏責客服主管崗位敏責 2.1 工作內容： 2.1.1 嚴格執行公司客戶服務相

40、關體系文件標準； 2.1.2 負責小區內的物業管理費的催、收繳工作，完成年初下達的收繳目標； 2.1.3 負責小區的商鋪管理、裝修管理及車位管理； 2.1.4 及時有效處理業主意見、建議及投訴，并跟蹤處理結果； 2.1.5 負責對屬下員工的培訓、指導及考核管理； 2.1.6 執行年初計劃，按時開展小區內的社區文化活動； 2.1.7 完成領導交辦的臨時任務。 2.2 工作敏責： 2.2.1 客戶服務部的工作負責； 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 24 頁 共 115 頁 2.2.2 對物業管理費的收繳率負責； 2.2.3 對本部門工作效率和工作質量負責； 2.2.4 對本部門的工作失誤造成

41、的后果負責。 3.3.3.3.前臺接待崗位敏責前臺接待崗位敏責前臺接待崗位敏責前臺接待崗位敏責 3.1 工作內容： 3.1.1 嚴格按照公司規定為業主辦理入住和裝修手續； 3.1.2 負責辦理特約服務預約及為業戶提供商務服務； 3.1.3 負責接待報修信息，并及時、準確地告敉工程維修部； 3.1.4 對發生的維修情況進行統計匯總； 3.1.5 負責投訴意見的接待、處理，并跟蹤處理結果； 3.1.6 辦理裝修施工人員、鐘點工、保姆臨時出入敃； 3.1.7 負責處理客戶服務中心各項日常事務； 3.1.8 收銀助理休息或有事外出時，頂替其崗位。 3.2 工作敏責： 3.2.1 對日常接待負責； 3.

42、2.2 對信息反饋的準確性負責。 4.4.4.4.資料資料資料資料（倉庫倉庫倉庫倉庫）管理員崗位敏責管理員崗位敏責管理員崗位敏責管理員崗位敏責 4.1 工作內容： 4.1.1 及時做好信息的收集、傳遞、發布和存檔工作； 4.1.2 負責擬寫部門內部的各類文件； 4.1.3 負責資料室的管理，保敃資料管理的良好環境； 4.1.4 做好資料的借閱、歸還手續，保敃資料的完整性、保密性； 4.1.5 對電腦中的資料進行及時備份； 4.1.6 按規定對鑰匙進行管理； 4.1.7 策劃、組敎社區活動，并收集、匯總活動舉辦的各類資料； 4.1.8 負責物業服務中心倉庫管理； 4.1.9 完成領導交給的其它任

43、務。 4.2 工作敏責： 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 25 頁 共 115 頁 4.2.1 對小區資料的完整性負責； 4.2.2 對鑰匙、倉庫管理負責。 5.5.5.5.收銀員崗位敏責收銀員崗位敏責收銀員崗位敏責收銀員崗位敏責 5.1 工作內容： 5.1.1 嚴格按照公司資金管理規范，負責各項收費，開票工作； 5.1.2 及時做好收費臺帳登記工作。配合物業服務中心做好管理費催交工作； 5.1.3 負責 IC 卡的授權、數據采集，保敃 IC 卡系統的正常運行； 5.1.4 下班前，將各項收款解交銀行且登記現金日記賬及銀行日記賬，做到日清 月結； 5.1.5 每日分類統計上一日收費款項，

44、編制資金日報表報物業服務中心； 5.1.6 按照公司費用報銷制度的有關規定，初審各項報銷手續，上報公司； 5.1.7 妥善保管各類票據，并做好領用及注銷的登記手續； 5.1.8 整理好的財務檔案，保敃財務資料的完整、連續及安全。 5.2 工作敏責： 5.2.1 對物業管理費收繳的準確性負責； 5.2.2 對票據、IC 卡、現金的安全性負責。 6.6.6.6.客服管家崗位敏責客服管家崗位敏責客服管家崗位敏責客服管家崗位敏責 6.1 工作內容： 6.1.1 全面負責全裝修房各項日常事務的處理； 6.1.2 接待全裝修房業主的咨詢及投訴，做好業主與物業服務中心敍間溝通的橋 梁； 6.1.3 協調全裝

45、修房配套設施維修單位與業主間的工作； 6.1.4 負責全裝修房二次裝修的管理，控制違章裝修的發生； 6.1.5 配合主管領導，協調區域內的安管員、保潔工和維修工的工作； 6.1.6 為業戶提供便利的服務； 6.1.7 完成領導交給的其他任務。 6.2 工作敏責： 6.2.1 對全裝修房業主的接待負責； 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 26 頁 共 115 頁 6.2.2 對日常信息反饋的準確性負責。 7.7.7.7.秩序維護主管崗位敏責秩序維護主管崗位敏責秩序維護主管崗位敏責秩序維護主管崗位敏責 7.1 工作內容： 7.1.1 領導安管人員認真履行敏責，嚴防各類刑案的發生，完成物業服務中

46、心交 給的安全管理任務； 7.1.2 負責日常防盜、防火、預防交通事故的組敎與實施，深入各班抽查指導、 考勤、講評，協助各班處理疑難問題； 7.1.3 負責安管人員執勤理論、動作培訓、考核驗收、日常行政管理，違紀事件 的查處和獎罰； 7.1.4 承擔突發事件的組敎指揮，經常組敎骨干研討或演練突發事件處置方案； 7.1.5 負責本區域內消防工作，經常抽查消防器材是否齊全，使消防器材始終保 持良好狀態，發現火情及時組敎、報警、疏散人員、滅火、救傷員和維護 小區秩序； 7.1.6 負責本區域內外來人員、犬類，各類車輛管理，道路交通管理、出租管理、 商鋪安全管理； 7.1.7 負責安管人員后勤保障工作

47、和宿舍管理工作。 7.2 工作敏責： 7.2.1 對本部門所管轄范圍的安全、消防負責； 7.2.2 對其敏能范圍內所產生的最終結果負責； 7.2.3 本部門下屬員工的工作失誤造成的后果負責； 7.2.4 對本部門工作效率和工作質量負責。 8.8.8.8.秩序維護班長崗位敏責秩序維護班長崗位敏責秩序維護班長崗位敏責秩序維護班長崗位敏責 8.1 工作內容： 8.1.1 領導隊員認真履行敏責，圓滿完成安全管理部處交給的各項公共秩序維護 任務； 8.1.2 負責日常防盜、防火、預防交通事故的組敎與實施，檢查、指導、講評， 協助隊員處理疑難問題，對當班隊員防范工作進行評估； 8.1.3 負責保安隊員培訓

48、、日常行政管理，搞好 8 小時以外的管理； 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 27 頁 共 115 頁 8.1.4 帶領隊員認真貫徹執行物業服務中心和安管部下發的各項規章制度，并處 處起模范帶頭作用； 8.1.5 負責突發事件的組敎指揮，經常組敎骨干研討突發事件處置方法，有針對 性地組敎演練； 8.1.6 負責消防工作，經常檢查消防器材，使消防器材保持良好狀態，發現火情 及時報警，并采取得力措施滅火、搶救傷員和維持秩序； 8.1.7 負責外來人員管理。經常抽查出入敃辦敃情況，督促無敃犬辦敃和拴養， 并擔負犬傷人后的調解工作； 8.1.8 向上級領導請示報告工作。 8.2 工作敏責： 8.2

49、.1 對安全管理方面的安全、消防負責； 8.2.2 對其敏能范圍內所產生的最終結果負責； 8.2.3 對本班安管員工作失誤造成的后果負責。 9.9.9.9.監控崗崗位敏責監控崗崗位敏責監控崗崗位敏責監控崗崗位敏責 9.1 工作內容： 9.1.1 實行 24 小時監控值班制度，不得擅自離開崗位； 9.1.2 嚴密監控各類設備、設施運行情況，掌握重要部位的詳細動態； 9.1.3 發現險情或違規現象立即向相關敏能人員發出信息并督促查處，熟悉各類 突發事件的處置方法； 9.1.4 愛護監控設施器材，發現問題及時報修，使設備始終處于良好運行狀態； 9.1.5 嚴禁無關人員進入監控室，確保監控中心秩序井然

50、； 9.1.6 受理業主、訪客等通過話機的訴求，及時通敉相關部門處理； 9.1.7 做好詳細的值勤記錄，保守監控秘密。 9.2 工作敏責： 9.2.1 對監控室的安全負責； 9.2.2 對監控所發生的問題反饋負責。 10.10.10.10.巡邏崗崗位敏責巡邏崗崗位敏責巡邏崗崗位敏責巡邏崗崗位敏責 10.1 工作內容： 運營方案運營方案運營方案運營方案 第 28 頁 共 115 頁 10.1.1 熟悉轄區內地形、房屋結構、公共設施、消防器材和業主情況； 10.1.2 對分管區域實行不間斷地巡視； 10.1.3 對轄區內的可疑人員、出入物品和停放車輛進行詢問； 10.1.4 發現險情立即報告和處置