1、第 1 頁 目 錄 目 錄 1.0 御佳園簡介2 2.0 管理設想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服務人員配備13 5.0 管理服務人員培訓17 6.0 物資裝備24 7.0 管理規章制度29 8.0 檔案的管理模式49 9.0 管理指標57 10.0 社區文化60 11.0 便民服務項目62 12.0 工作計劃71 13.0 物業服務及維修養護計劃73 14.0 質量控制體系80 15.0 財務測算83 16.0業主/用戶手冊87 17.0 業主公約95 18.0 附頁98 1.0 御佳園簡介2 2.0 管理設想4 3.0 管理方式6 4.0 管理服務人員配備13 5.0 管理服務人員培

2、訓17 6.0 物資裝備24 7.0 管理規章制度29 8.0 檔案的管理模式49 9.0 管理指標57 10.0 社區文化60 11.0 便民服務項目62 12.0 工作計劃71 13.0 物業服務及維修養護計劃73 14.0 質量控制體系80 15.0 財務測算83 16.0業主/用戶手冊87 17.0 業主公約95 18.0 附頁98 1.0 龍巖御佳園簡介 1.0 龍巖御佳園簡介 分目錄 分目錄 1.1 龍巖御佳園整體規劃 1.2 龍巖御佳園介紹 1.1 龍巖御佳園整體規劃 1.2 龍巖御佳園介紹 1 1 第 3 頁 1.1 龍巖御佳園整體規劃 1.1 龍巖御佳園整體規劃 1.1.1

3、龍巖御佳園是以延續自然環境景生態設計的整體概念，充分體現現 代人與自然和諧對話共處的健康生活方式的中高檔精品別墅住宅，在 為業主提供美好生活環境的同時，項目已成為龍巖市景觀的一道亮麗 景致。花園位于龍巖各勝龍門塔旁，背靠臥龍山天然生態林保護區， 面朝玉帶環腰的龍津碧水。她距市中心僅 3 公里，緊臨著名的中國閩 西交易城，高速公路出入口、新建汽車站、鐵路西客站近在咫尺，交 通十分便利。總占地面積 286.6 畝，分二期開發。其中首期 105 畝， 由 203 戶花園洋房組成；二期已規劃完畢，正在實施當中；二期建筑 面積：143580 平方,機動停車面積:17000 平方；社區用房面積：3000

4、平方；建筑密度：28.2%;容積率:1.18。 1. 2 龍巖御佳園介紹2 龍巖御佳園介紹 1.2.1 小區一期占地面積 70169.6 平方米 ；建筑面積 55000 平方米；商業 面積 300 平方米；辦公面積 1200 平方米；保安宿舍 200 平方米；容積 率為 1.18，總戶數為 203 戶。 1.2.2 樓宇的設計采用歐式風格和中國傳統精髓相結合，配以簡約的線條 及柔和的色調，小區建筑風格脫穎而出。洋房內花園、庭院寬敞典雅， 每戶擁有私家車庫一至二個，處處洋溢著優雅的格調。生活如斯，倍 感豁朗超然，逸趣無窮。 1.2.3 小區已入伙，毛坯房及早期裝修正在進行中，已有部分業主裝修完

5、畢入住。小區一期的配套設施如會所、泳池、商場、 （幼兒園、小學 正在二期的規劃中）全部啟用。 2.0 管理設想 2.0 管理設想 分目錄 分目錄 2.1 管理服務整體設想 2.2 具體服務方式、內容及辦法 2.1 管理服務整體設想 2.2 具體服務方式、內容及辦法 第 5 頁 2.1 管理服務整體設想 2.1 管理服務整體設想 xx 物業公司經過近十年的實踐摸索，不斷總結、創新發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式， 并轉化成公司獨特的管理優勢。對于福建龍巖這樣高檔、優美的個性化健康豪宅小區，我公司必 將把各項優勢全部運用到實際工作中去，全力以赴，塑造精品，把 xx 物業的品牌濃縮在龍巖御 佳園

6、的管理與服務之中。 2.1.1 在御佳園物管中全面導入 ISO9000 國際質量體系。 2.1.1 在御佳園物管中全面導入 ISO9000 國際質量體系。 作為國內通過 ISO9001 認證的物業管理知名企業，將通過實際的運作，結合市場的需要將在御佳 園實際管理過程中全面導入 ISO9000 國際質量體系。 2.1.2 在日常物業管理中引入環保理念，將 ISO14001 環境管理體系標準運用到日常管理中2.1.2 在日常物業管理中引入環保理念，將 ISO14001 環境管理體系標準運用到日常管理中。 體現福建龍巖倡導的綠色、健康生態的居住環境。作為通過 ISO14001 認證的物業管理企業，將

7、 通過管理保證環境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍，培養物業使用人的自律意識，從而 愛護環境、關心環境、關心生態的良好習慣，使御佳園成為 “綠色家園”。 2.1.3 全面推行酒店式物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中2.1.3 全面推行酒店式物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中。 在公司多個項目成功實施的酒店式物管經驗，并將由我司策劃部、質量部會同龍巖分公司提供全 天候、全方位、全過程 全 天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格 的管理，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管 理公司與業主及物業使用人之間，

8、不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現服務 提供者與服務接受者的關系。 2.1.4 全面推行智能化物業管理。2.1.4 全面推行智能化物業管理。 我司下屬工程部曾給深圳數個知名樓盤擔任智能化系統的前期介入和設計，對施工、維修、保養 工作，有其豐富的經驗將用于御佳園設置的樓宇智能化系統，對小區智能化管理系統進行全面、 專業性的維護與管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。 2.1.5 公司將根據業主、用戶的實際需求提供“ 個性化” 服務2.1.5 公司將根據業主、用戶的實際需求提供“ 個性化” 服務。 加大服務深度及廣度，在管理上分公司營造的特定氛圍之下，使在御佳園生活的人們

9、處處感受到 舒適、便利，創造溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到“御佳園天下勝景 xx 情誠健康人生 “的快樂 。 2.1.6 分開管理方式 2.1.6 分開管理方式 根據小區自然環境優勢，小區將全部實行封閉式管理，加強人防與技放防相結合；強化技防，降 低管理成本，提升服務質量。 2.1.7 創優 2.1.7 創優 條件具備后第一年創市優秀住宅小區，第二年創省優，第三年創國優。 2.2 具體服務方式、內容及辦法詳見： 2.2 具體服務方式、內容及辦法詳見： 3.0 管理方式 13.0 物業服務及維修計劃 3.0 管理方式 3.0 管理方式 分目錄 分目錄 3.1 ISO9000 質量體系管理模

10、式 3.2 全面、嚴謹、系統的管理模式 3.3 內部管理架構和機構人員設置說明 3.4 公司計算機管理系統 3.5 控制方式 第 7 頁 3.1 ISO9001 質量體系管理模式 3.1 ISO9001 質量體系管理模式 公司的管理運作和服務規范遵循國際標準化組織的 ISO9000：2000 管理模式建立、實施， 并通過了 ISO9001 的質量體系認證。 3.2 全面、嚴謹、系統的管理運作模式： 3.2 全面、嚴謹、系統的管理運作模式： 我司的每一個管理項目都“整合”于公司嚴謹系統的分工體系之中，公司機關、各專業部門、 各分公司與各管理處形成一個有機的整體，而不像其它物業管理公司各管理處基本

11、獨立、各 自為政；我司對地每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持， 使其處于公司的有力控制之中。 其主要表現在以下幾個方面： 運作模式、公司信息反饋機制、管理處客戶信息反饋機制、檢查監督機制、專業化運作模式。 3.2.1 具體運作模式如下：3.2.1 具體運作模式如下： 組織、協調 過 質 程 量 管 監 理 督 管理輸出 技術支持 質量控制 檢查培訓 專業公司 結構性管 提供服務 理支持 電 設 水 外 形 財 材 行 梯 備 池 包 象 務 料 政 保 維 清 服 策 監 采 管 養 護 洗 務 劃 控 購 理 3.2.2 公司信息反饋機制： 3.2.2 公司信息

12、反饋機制： 我司參照 ISO9004-2 管理模式中的服務質量建立信息反饋機制，以不斷提高管理質量、服務水 平，并不斷提升品牌。除了正常的行政管理體系及檢查監督體系中的信息反饋之外，在日常工 作之中由質量管理部全面負責業主及物業使用人對本公司管理服務諸意見的反饋，由各專業公 司、專業部門、專業班組負責各專業信息反饋。 質 量 管 理 部 樓 檢 組 工 程 管 理 部 清 潔 綠 化 部 策 劃 部 安 全 護 衛 部 管理處 電 梯 工 程 公 司 樓 宇 科 技 公 司 專 業 清 洗 公 司 其 它 專 營 公 司 人 事 培 訓 部 企 業 策 劃 部 會 計 部 物 料 配 送 中

13、心 公 司 辦 公 室 第 9 頁 檢查督促 協調配合 信息反饋 日常監督檢查 3.2.3 管理處客戶信息反饋機制： 3.2.3 管理處客戶信息反饋機制： 3.2.4 檢查監督機制： 3.2.4 檢查監督機制： 為了確保服務質量，公司建立了嚴密而科學的檢查監督體系： 公司機關 管理處/分公司 專業公司 各專業部門 專業公司派駐 管理處人員 各專業班組 各主管人員 主任 服務中心根據類別， 分別通知有關部門 客人有任何需求，可 直接通知服務中心 信 息 反 饋 保 安 部 工 程 部 財 務 部 根據規定程序，完成工作 管理處日檢 專業部門定期與不定期檢查 內部檢查 公司質量部定期檢查 半年一次

14、的突擊檢查 檢查、監督體系 半年一次業主及物業 使用人意見滿意率統計 外部檢查 半年一次第三方質量全系審核 政府的各種考評 3.2.5 專業化運作模式： 3.2.5 專業化運作模式： 對于項目專業性與技術性較強的管理服務，都由公司的各專業化隊伍提供專業服務，同時嚴格 選聘社會上已發展成熟的初級勞務專業公司(如清潔公司、家政公司等)，以降低成本，提高效 率。 3.3 內部管理架構和機構人員設置說明 3.3 內部管理架構和機構人員設置說明 1、由于御佳園全封閉式管理，需加強人防與技防的結合，管理層人員按照小區整體管理層架構 設置，根據項目的具體情況，管理人員可酌情調整。 2、由于入伙后，二期正在建

15、設還會繼續售樓，小區人員情況復雜，而小區的所有公共設施須運 轉，故此其他人員也相應增加。 3.3.1 御佳園管理處一期管理架構及機構人員設置(如下圖所示)3.3.1 御佳園管理處一期管理架構及機構人員設置(如下圖所示) 管理處主任 (1 名) 服務中心主任 (兼會所經理 1 名) 工程部主任 (1 名) 保安部主任 (1 名) 財務部主任 (1 名) 領 班 (1 名兼文員) 領 班 (1 名) 領 班 (3 名) 出 納 (1 名) 接待員（8 名） （含會所5人） 炊 事 員 (2名 ) 綠化工（2） 清潔工(10 名) 維 修 工 (電工 2 名) 泳池工/水工 （2 名） 護衛員(12

16、 名) 第 11 頁 3.3.2 崗位職責 3.3.2 崗位職責 (1) 管理處設服務中心(兼職會所經理)、保安部、工程部和財務室三部一室。 (2) 服務中心負責辦理用戶入伙、檔案管理、問詢、投訴、報修和酒店特色服務等所有接待工作；整 個小區范圍內的清潔綠化和樓層管理工作；管理處日常物資采購；內部員工培訓；員工宿舍和食 堂的管理等。 (3) 保安部負責整個小區范圍內的消防和公共安全保衛工作；交通、停車場等管理工作。 (4) 工程部負責整個小區范圍內公共設施、設備的保養和維修管理工作；用戶提出的日常維修、提出 的合理化建議等工作。 (5) 財務室負責管理費、水電費、煤氣費的繳收及其它財務方面工作

17、。 3.3.3 嚴格的人員管理和科學的目標責任： 3.3.3 嚴格的人員管理和科學的目標責任： 我司所特有的管理精神與服務質量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業文化已在廣大員工之中普 遍形成了“自覺自律的意識” ， “嚴格苛求，精益求精”“自覺自律的意識” ， “嚴格苛求，精益求精”是公司服務卓越質量的重要前提。 (1)(1) 管理人員全天候現場駐扎：管理人員全天候現場駐扎： 我司要求所有的管理處絕大部分管理人員(從管理處主任到助理員)24 小時吃住在管理現場， 實行 半軍事化管理，作業層人員則更進一步做到準軍事化管理。這樣不僅可以使所有的管理人員熟悉 物業及用戶情況，密切與用戶的溝通聯系，更可以

18、提供及時服務并迅速應對突發事件，同時確保 了全面的質量管理水準，使我司最大限度地提供優質服務。 (2)(2) 目標責任制：目標責任制： 具體管理項目之管理目標的實現，與管理處主任的升遷、去留密切掛鉤，這一點是公司管理中考 評激勵機制的重要特色之一；同時具體管理項目以管理處主任為核心的全面負責，也提高了管理 的效力。 3.4 公司計算機管理系統： 3.4 公司計算機管理系統： 公司根據自身的特點自行開發設計了一套計算機信息化管理系統，建立了行業內獨一無二的大 型數據庫處理中心，該系統不但使公司機關與管理處的電腦聯網，實現訊息溝通、資源共享的 快速、有效。而且使公司各部門、分公司和管理處之間的協作

19、配合更密切、方便。 下圖為質量管理的過程模式：下圖為質量管理的過程模式： 群件系統 工作流系統 MIS 系統 3.5 控制方式 (詳見 14.0 質量控制體系) 3.5 控制方式 (詳見 14.0 質量控制體系) 顧 客 管理職責 資源管理 過程管理 輸 入 輸出 測量、分析與改進 顧 客 AP CD 第 13 頁 4.0 管理服務人員配置 4.0 管理服務人員配置 分目錄 分目錄 4.1 配備原則 4.2 崗位設置 4.3 各類人員素質標準 4.4 物業管理處主要組成人員資審表 4.1 配備原則4.1 配備原則 4.1.1 服務第一的原則 4.1.1 服務第一的原則 管理機構的設置與各類員工

20、的配備，均以提高“龍巖御佳園”物業管理的整體服務水平為前提。在 充分滿足把御佳園管理成為“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活環境，讓業主/住戶充分亨 受到“xx 情健康人生”這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位 地為業主/用戶提供全天候、全方位的優質服務。 4.1.2 精干高效的原則 4.1.2 精干高效的原則 著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量，來達到機構精簡， 人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現運行的高效率。使“龍巖御佳園”物業 管理具有可持續發展的長久后勁。 4.1.3 知識化、專業化的原則4.1.3 知

21、識化、專業化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業管理理論和豐富的實踐經驗相結合。根據 員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發的 物業管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工 作都處于不斷完善與提高的最佳狀態。 4.2 崗位設置 4.2 崗位設置 詳見 3.3.1 機構設置。 4.3 各類人員素質標準 4.3 各類人員素質標準 4.3.1 主任、服務中心主任： 4.3.1 主任、服務中心主任： (1) 年齡：男仕不超過四十周歲，女士不超過三十五周歲，高級職稱人員可適當放寬。 (2) 身體

22、狀況：身體健康，且男士身高不低于 1.65M，女士不低于 1.55M。 (3) 工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 (5) 學歷職稱要求：大專以上同等學歷或中級以上職稱。 4.3.2 服務中心接待員： 4.3.2 服務中心接待員： (1) 年齡不超過 28 周歲，身體健康。 (2) 學歷要求：中專或同等學歷以上。 (3) 工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 4.3.3 出納員： 4.3.3 出納員： 第 15 頁 (1) 年齡不超過 35 周歲，身體健康。

23、 (2) 學歷要求：大專及以上，初級以上職稱。 (3) 專業水平：須持有會計證，電算會計證。 (4) 工作態度：認真仔細、服從領導、積極主動、認真負責。 (5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 4.3.4 維修工： 4.3.4 維修工： (1) 年齡不超過 40 周歲，身體健康。 (2) 學歷要求：高中、中技以上。 (3) 專業水平：必須有一年以上本專業工作經驗。 4.3.5 特種工(電工、電梯工)： 4.3.5 特種工(電工、電梯工)： 須持龍巖市勞動局簽發或轉審的有效特種作業操作證。普通維修工(水工、泥工、空調工等)必 須通過公司工程部安排的各類相應專業知識考試或實操考核。

24、4.3.6 護衛員： 4.3.6 護衛員： (1) 年齡：18-25 周歲之間。 (2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (3) 學歷：具高中(同等學歷)以上文化程度。 (4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。 4.3.7 清潔工： （建議外包） 4.3.7 清潔工： （建議外包） (1) 年齡在 1835 周歲之間。 (2) 身體健康、五官端正。 (3)(3) 具有初中以上文化程度。 4.4 御佳園物業管理處主要組成人員資審表4.4 御佳園物業管理處主要組成人員資審表 姓名 近五年主要工作業績及擔任職務 專業工齡 職務 管理處主任 職稱 物業管理上崗證編號

25、專業、學歷 聯系電話 擬在本項目承擔工作 管理處主任 姓名 近五年主要工作業績及擔任職務 性別/年齡 專業工齡 職務 管理處副主任 職稱 物業管理上崗證編號 專業、學歷 聯系電話 擬在本項目承擔工作 服務中心主任 姓名 近五年主要工作業績及擔任職務 性別/年齡 專業工齡 職務 助理主任 職稱 物業管理上崗證編號 專業、學歷 聯系電話 擬在本項目承擔工作 工程部主任 姓名 近五年主要工作業績及擔任職務 性別/年齡 專業工齡 職務 助理主任 職稱 物業管理上崗證編號 專業、學歷 聯系電話 擬在本項目承擔工作 安全部主任 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員

26、。 第 17 頁 5.0 管理服務人員培訓 5.0 管理服務人員培訓 分目錄 分目錄 5.15.1 培訓目標 5.2 培訓目標 5.2 培訓方式 5.3 培訓方式 5.3 培訓方法 5.4 培訓方法 5.4 培訓考核方法 培訓考核方法 5.55.5 員工培訓計劃員工培訓計劃 5.1 培訓目標 5.1 培訓目標 通過培訓，提高員工的文化素質、業務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為 龍巖御佳園物業管理培養出一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 5.2 培訓方式 5.2 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第一階段：入職培訓 第一階段：入職培訓 凡確定派入龍巖御佳園

27、的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如龍巖御佳 園的簡介、商務禮儀禮節、售樓期間的協調配合，小區住宅管理與服務技巧等的培訓； 第二階段：上崗培訓 第二階段：上崗培訓 在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識培 訓和考核。 第三階段：管理骨干-升職培訓 第三階段：管理骨干-升職培訓 在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。 5.3 培訓方法 5.3 培訓方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。 5.4 培訓考核方法 5.4 培訓考核方法 5.4.1 口試 5.4.1 口試 以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的

28、掌握程度。 5.4.2 筆試 5.4.2 筆試 每階段培訓結束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。 5.4.3 抽查 5.4.3 抽查 在日常工作中， 不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度， 發現問題馬上糾正， 并在下一個培訓階段加以改善。 5.5 員工培訓計劃 5.5 員工培訓計劃 第 19 頁 5.5.1 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃(如下表所示) 5.5.1 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃(如下表所示) 序 號 課 時 課程 授課人 培訓對象 方式 1 2 管理處概況、架構及規章制度 分公司經理 全體員工 課堂講授 2 2 龍巖御佳園情況介

29、紹及管理 目標方向 管理處主任 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 物業管理方案講解 服務中心主任 全體員工 課堂講授 4 3 企業文化和小區文化兩項精 神文明建設的融合 公司培訓部經理全體員工 課堂講授 5 3 行為禮儀規范、服務理念、職 業道德教育 公司培訓部經理全體員工 課堂講授 樣板示范 6 3 消防安全、應急常識講解及案 例分析 安全部主任 全體員工 課堂講授 視聽教學 7 4 各崗位職責、服務規程、服務 標準培訓 各部室主任 按部門、工程分散 上課 課堂講授 集中研討 8 4 現場參觀考察 全體員工按部門側 重參觀 樣板示范 現場模擬 9 2 考試 公司培訓部 全體員工 筆試閉卷

30、 備 注 公司人事部統一規劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據 具體安排臨時通知。 5.5.2 管理層員工及服務中心文員培訓計劃 5.5.2 管理層員工及服務中心文員培訓計劃 (1) 目的：目的：更新知識、增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。 (2) 要求：要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業中各類信息。更新知識：及 時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員 各項管理服務水平。 (3)(3) 內容與進度(詳見下表) 內容與進度(詳見下表) 時間 方式 目的 方式 考核 時間 方式 目的 方式 考

31、核 崗 前 培 訓 24 學 時 1、 崗位職責 2、 基本業務知識、業務范 圍、工作技巧 3、 ISO9000 服務標準 4、 酒店式服務基本技巧 能獨立上崗、獨擋一面 直接領導者的面授 教育和自學、 實踐相 結合 上 崗 考 核 監 鑒 定 在 職 培 訓 年 240 學 時 1、 月工作總結，分析、積 累工作中處理得法或不 當的案例，積累經驗及 吸取教訓 2、 學習、 3、 學習經濟學常識和管理 知識 4、 舉行各類專題知識講座 (根據臨時通知安排) 不斷提高管理能力，更新 管理知識，掌握行業信息 以部門為單位集中 研討，案例分析，灌 輸新知識 第 四 季 末 管 理 知 識 考 試；年

32、末 績 能 考 核 外 培 取 證 按 外 培 單 位 要 求 1、 物業管理崗位資格培訓。 2、ISO9000 內部質量審核 員培訓。 3、各類專業知識培訓。 尋求發展實現達標率 脫產或半脫產 取得 證書 參 觀 考 察 每 半 年 一 次 同行業中業績優良的單位 擴張管理思維，學習先進 經驗 公司辦公室統一組 織安排 5.5.3 維修工培訓計劃 5.5.3 維修工培訓計劃 (1) 目的目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水 平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使 業主滿意的目的。 (2)(2) 內

33、容及進度(詳見下表) 內容及進度(詳見下表) 崗前培訓 崗前培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 2 小時 面授 部門主任 一 個 月 維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修 工責、維修養護技能及操作技巧 個別輔導和 自學實踐 班長 期滿由主管 領導對其進 行上崗考核 鑒定 第 21 頁 三 個 月 熟悉樓宇結構、初步了解設備特點(水電 工)、水電氣走向、班組主要成員、維修服 務標準、維修工作程序 在班長帶領 下實操實練 部門主任 和班長 技能知識、書 面考試、實操 水平、工作表 現等具體業 務考核 在職培訓 在職培訓 時間 內 容 方 式 負責人 備 注 每月上旬 及中旬各 一次，每

34、次 2 小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧 及常識、消防知識、主要設備知識、工具使 用方法 討論學習 維修班長 每年一次實 操考核， 專業 知識書面考 試 每月末兩 次每次 2 小時 政治思想教育、職業道德教育和技術交流， 案例分析；總結一月工作情況，揚長避短 集中研討 部門主任 和班長 每年一次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年一次 全體維修工按工種、 級別分別進行各類專業 技能強化培訓，而后進行等級評定考核 公司人事 部和業務 主管部門 按工種、 級別 分別進行實 操和書面考 核 5.5.4 護衛(交管)員培訓計劃 (1) 目的： 5.5.4 護衛(交管)員培訓計劃 (1)

35、 目的：明確護衛(交管)員的職責任務，樹立護衛(交管)職業意識。掌握上崗應知應會的 基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(交 管)員隊伍。 (2) 內容及進度：(詳見下表) 崗前培訓: (2) 內容及進度：(詳見下表) 崗前培訓: 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 護衛(交管)員職責、工作規程、工作標 準、 紀律和獎懲制度、安全保衛服務 的各項規章和有關政策及法令 集中學習與 個別輔導相 結合 部門主任和班長 一周 本崗位安全保衛服務的基礎知識運用： 消防、護衛(交管)設施、設備的操作 實習 班長 期滿進行上崗考 核鑒定 一個月 崗位服務技

36、能、隊列訓練、素質訓練 實地操作 培訓 班長 期滿部門主管進 行實操考試 在職培訓: 在職培訓: 時間 內容 方式 負責人 備注 上旬及中旬 各一次月末 兩次 政治思想、職業道德、法律常識、消防 知識、本崗位專業知識 集中學習 班長 每年末進行一次 崗位知識考試 周二、四各 3 小時 隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體 能 集中訓練 班長 每季度一次軍訓 考核 每月一次 “小教員”集訓一次 集中訓練 公司主管部門 每季一次 高樓消防知識、緊急集合演練 集中訓練 公司主管部門 一年一次 消防實戰演習 集中訓練 公司主管部門、 分公司經理 5.5.5 綠化工培訓計劃 5.5.5 綠化工培訓計劃 (

37、1) 目的 (1) 目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規 程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作風正的綠化隊伍。 (2) 內容和進度(詳見下表) (2) 內容和進度(詳見下表) 名稱 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 崗前 培訓 一周 綠化范圍、達標要求、本崗職責、 工作規程、服務標準、小區美化、 綠化、靜化、凈化意識，環保意識 面授教育和 實操相結合 服務中 心主任 上崗考 核鑒定 在 職 培 訓 上、中 旬各一 次月末 兩次， 每次兩 小時 園林工具的使用保養，有關花卉養 護常識，花卉樹木修剪、整形常識； 綠化專業書刊學習；園林綠化典

38、范 資料學習；園林綠化知識學習 集中培 訓學習 服務中 心主任 年中一次 實操考評， 年末一次 專業知識 考試 外培 根據即 時通知 參觀學習園林典范單位參加園林單 位強化培訓 服務中 心主任 5.5.6 項目保潔培訓 5.5.6 項目保潔培訓 (1) 目的目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗的操作規程和 服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明、專業技術過硬的保潔員隊伍。 第 23 頁 (2)(2) 內容和進旗(詳見下表) 崗前培訓 內容和進旗(詳見下表) 崗前培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 3 小時 公司概況 員工守則 職業道德 面授 服務中 心主

39、任 一周 本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規程 和工作標準；環境保護意識，小區美化概念 清潔班長帶 領下學習 班長 一周后進行 “員工上崗 考核鑒定” 三個月 相應崗位的操作規程、工作標準；清潔機械的 使用與保養，清潔劑使用及注意事項 實地操作與 個別輔導相 結合 服務中心 主任和班 長 書面考試， 以 及轉正考核 鑒定 在職培訓 在職培訓 時間 培訓內容 方 式 負責人 要 求 每月上旬 及中旬各 一次 職業道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有 關的政府法規、條例；崗位專業知識的更新 與先進技術；清潔安全消防知識 集中學習 班長組織 嚴格考勤制 度， 做好培訓 記錄 月末 討論工作中遇到的

40、問題尋求解決方法； 討論 如何吸取先進的工作經驗； 相互交流各種合 理化建議 座談 服務中心主 任和班長 班長負責做 好工作總結 記錄 季末 清潔機械的操作、保養；清潔用品的使用及 注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓 服務中心主 任和班長 嚴格考勤制 度， 做好培訓 記錄 6.0 御佳園物資裝備表 6.0 御佳園物資裝備表 分目錄 分目錄 6.1 行政備品 6.2 保安裝備 6.3 清潔、綠化用品 6.4 維修用品 6.5 食堂用品 6.1 行政備品 6.2 保安裝備 6.3 清潔、綠化用品 6.4 維修用品 6.5 食堂用品 第 25 頁 6.1 行政備品 6.1 行政備品 項目

41、單位 數量 備注 項目 單位 數量 備注 辦公桌椅 套 15 保險柜 個 1 財務 電腦 臺 4 服務中心、財務、辦公室、主任 打印機 臺 5 財務、辦公室、服務中心 復印機、傳真機、電腦閃盤 臺 各 1 市內 照相機 臺 1 自行車 輛 10 維修工、巡邏護衛 洗衣機（國產） 臺 2 管理層 1 臺，作業層 1 臺 飲水機 套 4 會所、辦公室、服務中心、員工 宿舍、食堂 電話 部 6 服務中心、 辦公室、 財務、 主任、 維修班、消防中心 驗鈔機 臺 2 計算器 臺 4 床 張 高低床 20 低床 10 員工配備 單門衣柜 個 50 員工配備 床墊 張 50 員工配備 桌椅 套 50 員工

42、配備 電風扇 臺 50 員工配備 熱水器 臺 5 員工配備 圖像掃描儀 臺 1 6.2 保安裝備 6.2 保安裝備 項目 單位 數量 備注 項目 單位 數量 備注 護衛員冬裝 套 16*2 各兩套 護衛員夏裝 套 16*2 各兩套 短袖襯衫 件 16*2 各兩件 寬皮帶 條 16 停車場制服 套 2*2*2*2 夏裝、冬裝、短袖各兩套 迷彩服 套 16 雨衣、雨靴 套 5 部分巡邏崗、維修班 對講機 部 15 主管、服務中心及各崗位 手電筒 支 8 充電電池 節 28 橡膠警棍 根 14 大衣 件 14 6.3 清潔、綠化用品 6.3 清潔、綠化用品 項 目 單 位 月用量 備 注 項 目 單

43、 位 月用量 備 注 垃圾箕 個 32 掃把 B（國產） 把 32 清掃地面 拖頭 A（進口） 把 7 拖大堂、走廊 拖把 B（國產） 把 64 拖樓梯、洗手間 蠟拖頭 個 2 拖地打蠟 毛巾 條 64 塵推套 個 3 亂刀膠條 條 4 刮玻璃 刀片 盒 5 大垃圾袋 個 3200 小垃圾袋 個 25000 每戶發放 潔廁刷 把 10 地刷 個 10 手刷 個 10 小排刷 個 10 香球 個 10 涂水毛套 條 4 膠手套 雙 16 百色墊（紅） 塊 1 洗地 百色墊（黑） 塊 1 起蠟 百色墊（白） 塊 1 拋光 洗手液 加侖 5 會所等公共衛生間使用 廁紙 卷 80 會所等公共衛生間使用

44、 綠化工具： 綠化工具： 項 目 單位 數量 備 注 項 目 單位 數量 備 注 剪草機 臺 1 五年折舊 自動高程噴藥機 臺 1 五年折舊 鋁合金梯 部 2 五年折舊 高枝剪 把 1 三年折舊 平枝剪 把 7 二年折舊 油鋸 把 1 三年折舊 松土工具 把 2 二年折舊 鋤頭 把 2 二年折舊 鐵揪 把 2 五年折舊 背式噴霧器 部 2 三年折舊 雨衣、雨鞋 套 3 一年折舊 運花平車 部 1 五年折舊 農藥 瓶 5（每月） 肥料 包 6（每月） 膠管 米 200 小鋤 把 3 平板車 臺 1 工作服 套 3 第 27 頁 6.4 維修用品 6.4 維修用品 項 目 單位 數量 備 注 項

45、目 單位 數量 備 注 沖擊鉆 個 2 共用 手槍鉆 個 5 共用 切割機 臺 1 共用 電焊機 臺 1 共用 管道疏通機 臺 2 共用 套絲板 個 1 共用 臺虎鉗 臺 1 共用 氣泵 臺 1 共用 電工工具 套 5 強弱電電工每人一套 管工工具 套 2 管工一套 萬用表 塊 4 共用 數字萬用表 塊 2 共用 工具柜 套 7 兩人一套 鋁合金梯（10 米） 部 1 共用 鋁合金梯（5 步） 部 3 共用 鈔輪機 臺 1 共用 高空作業用具 套 1 共用 空調機具 套 1 共用 兆歐表 塊 2 共用 鉗工工具 套 1 共用 鉗形電流表 塊 1 共用 接地搖表 塊 1 共用 場強儀 臺 1 共

46、用 示波器 臺 1 共用 信號發生器 部 1 共用 對講機 部 2 共用 網線測試儀 部 1 共用 RJ45 壓線鉗 雙 1 共用 端子壓線鉗 套 1 共用 同軸電纜壓線鉗 把 1 共用 材料架 個 10 共用 值班桌椅 套 7 包括監控中心 高壓沖洗（地）機 套 1 泳池、觀賞水池、洗地等 用 6.5 食堂用品 6.5 食堂用品 項 目 單位 數量 備注 項 目 單位 數量 備注 4 層不銹鋼貨架 個 4 開水器 個 1 不銹鋼大小爐灶 套 1 4 門冰柜 臺 2 不銹鋼蒸柜爐、蒸柵盆等 套 1 22 型肉餡機 臺 1 25KG 和面機 臺 1 消毒柜 臺 1 不銹鋼碗柜 套 2 案板 塊

47、2 菜刀 把 2 鍋碗瓢盆等工具 套 1 餐桌 張 40 餐椅 把 70 紫外線滅蠅燈 個 3 電風扇 臺 12 員工餐具 套 70 第 29 頁 7.0 管理規章制度 7.0 管理規章制度 分目錄 分目錄 7.1 公眾制度 7.2 崗位職責 7.3 管理處運作制度 7.4 管理人員考核制度 7.1 公眾制度 7.2 崗位職責 7.3 管理處運作制度 7.4 管理人員考核制度 7.0 管理規章制度 7.0 管理規章制度 我司奉行“精誠服務,精彩生活”的經營理念，追求“無為而治”的管理境界，并讓業主充分感受 到“御佳園天下勝景、xx 情誠健康人生”的生活環境，并將之充分體現在與業主交流、溝通的出

48、眾 制度和保證公司及管理處有效運作的內部制度中。 7.1 公眾制度 7.1 公眾制度 7.1.1 公眾制度目錄 7.1.1 公眾制度目錄 (1) 業主公約 (2) 業主公約簽約頁 (3) 業主/用戶手冊 (4) 小區文明公約 (5) 業主/用戶登記制度 (6) 業主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發規定 (7) 業主/用戶搬入、搬出物品管理辦法 (8) 戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法 (9) 小區臨時用電管理規定 (10) 摩托車、自行車管理規定 (11) 營業性停車場管理規定 (12) 龍巖市社會治安綜合治理條例 (13)(13) 市民行為道德規范（深圳市參考） 7.1.2

49、公眾制度范例 7.1.2 公眾制度范例 臨時用電管理規定 臨時用電管理規定 為了加強樓宇修繕和業主及物業使用人裝修等臨時施工用電管理確保電源線路安全和電氣設 施設備安全運行,維護業主及用戶的正常工作秩序,特制訂本規定。 （1） 樓宇進行重大修繕使用施工電動設備和電動工具的用電量，必須在不影響正常運作和在供電 負荷量允許范圍內進行，在報修繕計劃時，必須同時上報用電設備，經分公司主管經理批準 后，才能進行組織施工。 （2） 臨時用電必須符合消防和安全用電要求。 （3） 使用的電動設備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關產品質量規定和安全要求，并安 裝漏電保護器開關、配備分線電閘箱和安裝電表，電動

50、工具、臨時照明線路應有合格插座， 第 31 頁 并在專業人員指定地點接線，禁止亂拉亂接電線。 （4） 專業管理人員有權對違章操作的人員和電動設備工具進行檢查，有權停止違章電動設備及工 具的使用。對不聽勸阻者，應立即報告公司，停止施工。 7.2 崗位職責 7.2 崗位職責 7.2.1 崗位職責目錄 7.2.1 崗位職責目錄 （1） 管理處主任崗位職責 （2） 管理處服務中心主任（兼會所經理）崗位職責 （3） 行政部職責 （4） 行政部助理員崗位職責 （5） 人事培訓職責 （6） 人事培訓助理員崗位職責 （7） 財務部職責 （8） 財務主任崗位職責 （9） 出納員崗位職責 （10） 收款員崗位職責