1、CPM 物業深圳梅林村物業管理標書第一部分 提高物業管理服務水平的整體設想及策劃提要：CPM公司承諾：兩年內使梅林一村成為全國城市物業管理優秀示范住宅小區，成為中國住宅區物業管理行業的前衛和榜樣。可持續發展戰略是梅林一村物業管理工作的主導戰略。引入住區形象設計與建設（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。貫徹梅林一村人性化管理方針。現代物業管理實踐需要現代管理理論的指導。一、深圳市中航物業管理有限公司（CPM）綜合優勢CPM公司是深圳中航企業集團全資企業，是深圳市最具實力的物業管理企業之一，積累15年各類物業管理經驗，實力雄厚，信譽卓著，對接管梅林一村物業管理擁有充分的信心。CPM公司的綜合

2、優勢有以下幾點：（一）強有力的企業文化CPM 公司的企業精神是:敬業、服務、創新。CPM 公司的經營管理理念:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業管理服務。CPM 公司發展戰略為：創建中國物業管理行業的名牌企業。上述內容構成了 CPM 公司豐富的企業文化。（二）堅定的發展信念面對CPM巨大的市場空間和嚴峻的行業競爭,CPM 公司確定了創建中國物業管理行業名牌企業的發展戰略,并為實現這一目標全力以赴。CPM公司員工決心把所有的力量凝聚在創建物業管理名牌企業這項工作中,著眼于長遠發展,培養我們特有的專長,鞏固我們的競爭優勢,團結一致,不懈努力,直到成功!（三）素質優良的管理隊伍具有一支

3、富有敬業精神和實踐經驗的管理隊伍,抱有創建中國物業管理行業名牌企業的堅定信念.其中,很多骨干來自于我國航 空工業骨干企業,綜合素質優良. （四）完善的質量保證體系CPM 公司具有 ISO9002 物業管理質量保證體系,并獲得英國 BSI、國內 SQCC 兩家認證機構認證,保證了 CPM 公司物業管理工作的規范化、標準化以及管理隊伍良好的質量意識.（五）物業管理一條龍服務能力CPM 公司積累了 15 年物業管理經驗,對各類物業基本設施由電梯、中央空調、電力總屏、給排水設備、消防系統、保安系統、大樓中央控制系統直至停車場管理、衛生綠化工程等均有相當的認識,從而可以按大樓的設計、實用需求,安排、規劃

4、出一個最經濟而實用的物業管理方案,并確保各項系統運行正常,維修及時,使業主、客戶享受更完善的服務.CPM公司具備了物業管理一條龍服務能力，對接管梅林一村這樣的大型住宅小區就有了更大的信心和把握。（六）雄厚的多元化經營實力圍繞物業管理主行業進行多元化經營是提高物業管理公司綜合實力的重要措施.幾年來,CPM 公司在物業租賃代理、物業保險代理、物業管理咨詢、機電設備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的經營規模，取得了良好的投資回報。公司還成功地創辦了中航健身會、深圳唐人食街、中航汽車美容等企業,經受近三年市場歷練,取得了良好的經濟效益和社會效益,受到廣大業主、客戶的好評.（七）以儉為榮、財盡其效的優

5、良傳統CPM 公司擁有雄厚的經濟實力,依托深圳中航企業集團的綜合優勢,對爭取更多的物業管理份額具有堅定信心.同時,我們又有勤儉辦企業的優良傳統,以儉為榮,財盡其效.在近年 來參與對外承接物業管理項目過程中我們堅持每一個項目在物業管理合同期內保證達到收支大體平衡,略有節余.為了實現企業的發展目標，CPM公司提出了體制是基礎，人才是關鍵，科技為先導，品牌為目標的四項重點工作，決心為推動我國物業管理行業的發展做出我們應有的貢獻。二、高標準、高水平管理的措施深圳市中航物業管理有限公司（CPM）把梅林一村物業管理總體目標確定為：兩年內使梅林一村成為全國城市物業管理優秀示范住宅小區，成為中國住宅區物業管理

6、的前衛和榜樣。要達到這樣的管理目標，在措施上離不開下列的基本方面：建立和實施完善的物業管理質量體系（ISO9002 和 ISO14000）。培育高素質的員工隊伍。現代化的物業管理精良設備。營造富有特色的社區文化。按照發達國家的管理趨勢，保證管理上的超前性、創造性。這些基本措施在以下各章節將陸續描述。除此之外，我們認為還應著重強調以下幾項措施：（一）建立適應市場經濟的企業體制深圳市物業管理行業的競爭在比管理水平、比資金實力、比管理規模的同時，已上升為在真正市場化動作基礎上的持續競爭，而要在這場持續競爭中取勝，在企業機制上必須要具備優勢。體制是基礎，人才是關鍵。梅林一村物業管理企業應該率先在企業體

7、制上突破國營企業眾所周知的束縛因素，從根本上保證梅林一村物業管理的健康發展，從而實現其崇高的管理目標。CPM 公司正是著眼于企業體制這一關鍵因素，自 98年以來，積極策劃和實施物業管理企業體制轉軌方案，使員工隊伍的責任感、使命感得以切實加強，保證了物業管理持續穩定的發展動力，使我們對梅林一村物業管理全過程充滿信心。（二）保持梅林一村物業管理的發展后勁我們認為：物業管理企業應實現經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一，而同時也認為，三個效益中，首先要確保經濟效益，盈利畢竟是興辦物業管理企業的重要目標。沒有經濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益和環境效益。對梅林一村來講，我公司有實力在投入約35

8、0萬開辦費的同時，再投入350萬元使管理體系的軟、硬件系統進一步完善，并通過總體規劃的實施，確保梅林一村接管前二年暫時虧損，第三年持平，五年全過程實現收支平衡、略有節余的目標。我們不贊成投標單位不計成本地高額投入，而本著適當投入、發揮每一元錢的潛力、靠卓越的經營管理取勝的原則，使梅林一村物業管理留有充分的發展后勁，為我國大型住宅區物業管理探索一條可持續發展之路。（三）實施住宅區人性化管理我們把人性化物業管理理念確定為：尊重每一位業主、客戶，尊重每一位管理員工，在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，從而使人們的潛力

9、得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到：每一套物業管理方案的實施要得到業主、客戶的充分認可，公司的經營管理理念要得到管理員工的普遍認同，在物業管理的各處細節，要體現出對人的珍愛和關懷。具有人性化、富有文化色彩的物業管理將是梅林一村物業管理的重要特征。 （四）注重發揮業主自治、自律的功能成熟的住宅區物業管理決不是管理公司單向的推動，而應該得到廣大業主的真誠回應，變單向推動為雙向共管。只有啟發廣大業主共同參與物業管理，增強業主自治、自律功能，使業主自治、自律與專業化物業管理相結合，才能使梅林一村物業管理真正得到升華，這是發達國家和地區物業管理的重要經驗。為此，我們將

10、充分發揮梅林一村業主管委會作用，建立從業主管委會到各住宅樓樓長直至各位業主自治、自律組織網絡，通過社區文化活動，潛移默化地增強業主參與管理的意識。（五）發揮深圳中航企業集團的綜合優勢梅林一村物業管理從規模、技術含量到管理檔次各個方面在國內都是空前的。為了確保管理目標的實現，我們在調動本公司人、財、物力的基礎上，把發揮中航集團的綜合優勢作為一項重要措施。中航集團是深圳市最具實力的企業集團之一，在企業信譽、員工素質、技術實力、資金實力和發展規模各方面具有雄厚實力，在住宅小區規劃、設計、開發、物業管理及塑造文化等方面積累有豐富的經驗。CPM公司參與梅林一村物業管理投標，決不僅僅代表一個物業管理企業，

11、同時也代表中航企業集團的加入。發揮 CPM 公司的管理優勢和中航集團的綜合優勢，我們相信會圓滿完成梅林一村物業管理艱巨任務。三、管理深度和廣度的做法社會在進步，時代在發展，對于梅林一村廣大業主而言，物業管理服務的深度和廣度是沒有止境的。如果在管理深度和廣度上全面依靠物業管理公司，效果只能是事倍功半。在本標書第二部分第二節以及第七部分便民服務一節，均詳細陳述了在梅林一村物業管理深度和廣度上的做法。我們認為，隨著社會的進步和社會分工專業的深入，物業管理公司在管理深度和廣度上，應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施： （一）在梅林一村商業區域建立完善的居民

12、生活商業網點。在商業面積租賃過程中，應按照總體規劃，從滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設置小而精的商業鋪位，為居民提供便利條件。（二）管理處全方位建立商業服務信息網。與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足居民需求。如物業保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等。CPM 公司還將通過在梅林一村開辦唐人食街、中航健身會、中航汽車美容、天虹商場分店等多種形式，滿足居民需求。（三）充分利用計算機網絡手段。要實現住戶網上購物和信息即時溝通，使住戶體驗科技現代化住宅區快捷、方便的全方位服務，這是管理處增加管理深度和廣度的治本之計。四、超前性、創造性、全方位服務的意識（一）超前性是梅

13、林一村物業管理前衛和榜樣地位的標志。梅林一村作為全國標志性、示范性的住宅小區，物業管理工作要保持一定的超前性，擴展居民的視野和觀念，體現物業管理前衛和榜樣作用。重點由以下幾點組成：1實施住區形象設計與建設（DIS）工程住區形象設計與建設（DIS）是繼企業形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念。它既是住區的“美容術”，更是住區的“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成住區發展的要素之一，同時，具有對住區形象的塑造功能和對物業的增值功能。如果說可持續發展戰略是梅林一村物業管理工作的主導戰略，則住區形象設計與建設應成為重要的輔助戰略。2全面體現對殘疾人的關心我們將在每一棟樓

14、設殘疾人專用車位，整個住宅區對殘疾人實行無障礙通行，公共衛生間設殘疾人專用位，公共區間設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。3使梅林一村成為“生命保養中心”如同保養汽車、保養機器一樣，人們的身心更需要保養。通過區內設置的“心理咨詢”、“健康服務中心”、“康復中心”、“健身會”以及良好的環境管理，使人們一走進梅林一村，就感覺走進了“生命保養中心”。 4對物業管理部分項目實行分承包方式隨著市場經濟的完善，物業管理各專業實行分承包方式將是必然趨勢，深圳市綠化、清潔、智能系統維修等均已具備了良好的服務質量，因此，我們計劃在梅林一村物業管理工作中，將清潔、綠

15、化專業分包給相應的專業公司，并控制其服務質量滿足要求。5商業、娛樂項目與住宅區適當隔離嚴格按總體設計控制商業、娛樂項目的位置，嚴格按區域功能確定項目，確保住宅區環境質量。6倡導“鄰居守望”意識在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在梅林一村借鑒這種富有實效的措施。（二）創造性是梅林一村物業管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區的各種需求也在不斷地擴展。梅林一村物業管理只有不斷地創

16、新，吸收國內外社區管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛和榜樣的地位。比如：1實行物業管理企業多元化經營CPM公司創辦的“中航健身會”、“唐人食街”、“中航汽車美容”等項目均是社會效益、經濟效益俱佳、深受百姓歡迎的好項目，并已經受近三年的市場歷練。我們計劃在梅林一村商業位置內陸續開設上述項目之分店，滿足廣大居民大眾化飲食、健身和汽車美容的日常需求，同時提高管理公司的綜合實力。2“住梅林一村，送全新生活方式”深圳人擁有了良好的物質生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。全新的生活方式體現了社區的成熟和居民素質的提高。、提倡讀書。設置圖書閱覽室、網上購書、電話購書等方便條件。、建立旅游新概念。

17、突破走馬觀花的模式，引導居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。、注重汽車對人們生活方式的影響。據統計，目前深圳居民擁有私家車戶數比例在 98 年底將達到 8%，加上公車數量，梅林一村急需營造一種車文化。我們將通過“汽車美容中心”等項目，對駕車一族加以引導。、倡導一種簡單的生活。隨著社會的發展，有意無意間追求簡單生活的人們越來越多，一個反物質主義的、講求簡單、樸實的時代已經到來。我們應當引導人們在消費上走向理性、務實與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華。3解決多層住宅廚房油煙問題多層住宅樓廚房油煙排放是個老大難問題，對中國家庭此問題更為嚴重。我們將采用先進材料和工藝解決這一問題，避免日久天長油煙

18、對外墻造成的影響。（三）實施社區全方位服務1建立“全方位聯合”概念，滿足住宅區多項服務的客觀要求。“全方位聯合”指的是管理處由于機構、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的要求，必須和社會各項服務機構建立全面的合作關系，管理處發揮這種全面合作的總協調人作用。2充分利用現代科技，通過網上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。我們將與中航集團天虹商場、中航電腦總公司合作，使梅林一村居民享受現代生活的便利。3實施 CPM 公司禮儀培訓計劃，注重管理人員的行為規范，倡導管理人員在文明舉止和敬業愛崗方面為人師表，推動整個住宅區的文明建設。4結合梅林一村物業管理實踐，完成 CPM 公司 I

19、SO14000 環境管理體系。五、創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想梅林一村不是豪華住宅區,不能靠開發商巨額投入換取高尚環境。梅林一村是以工薪階層為主的微利、福利型住宅區,在物業管理工作中,我們應以高尚的文化品位取勝,通過住宅區硬、軟件系統的結合,創造優美舒適、安全文明、潔凈的良好環境.（一）硬件建設可靠的智能化安全保障系統、管理完善的環境設施、簡潔醒目的住區形象設計系統（DIS）、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為梅林一村高尚環境和文明建設提供了物質保證。1公布空氣質量周報空氣質量是環境質量的重要內容。我們擬于 1999 年 1 月 1 日起

20、,在梅林一村實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監測數據直接為村民服務,同時又可以提高村民的環保意識。深圳目前污染指數在 92-98之間,首要污染物為氮氧化物 NOX,空氣級別一般為 2 級.梅林一村應為凈化深圳環境做出積極的貢獻。管理處還將堅持每季度對直飲水質量、排水質量、區內噪聲等進行監測并予以公布。2建立“梅林植物園”梅林一村不僅在建筑風格上具有超前性,而且在園區環境設計上具有特色。為了使梅林一村的環境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與仙湖植物園、環保局合作,對梅林一村內百余種植物進行標識、歸類和整體策劃,將梅林一村變為富有特色的“梅林植物園”,居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅

21、花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。在“梅林植物園”,我們還將提供專用場地,供村民和來客種樹栽花,使植物園富有更深的含意。以花木名確定村內主干道路名,使植物園氣息更加濃厚。3音樂草地整個梅林一村配有室外空間音樂系統,場聲器主要設在草地上,音樂內容定位于我國民族音樂,體現民族特色,使梅林一村住戶和游客體驗更豐富的社區文化。4對垃圾的分類處理梅林一村將從入住第一天開始，就給住戶一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點明確標明分類收集辦法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以廚余、渣土等為主，

22、有害垃圾主要為各類廢電池、電渡制品、殺蟲劑罐等。對垃圾分類處理，難點在人們的意識和習慣培養上。我們在環境社區文化活動章節中將列出引導方法。5嚴格實行人車分流梅林一村在道路規劃中為交通管理人車分流打下了基礎，但要實現全區實行人車分流，還要進一步詳細規劃，并配有完善的管理規定和各類標識：“請減速”、“禁止鳴號”、“注意行人”。在小區內的主干道交叉路口，我們要設置與市交通指揮中心聯網的交通紅綠燈裝置，規范區內行車。（二）軟件建設 創建高尚的住宅園區，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業管理行業發展時間短、管理公司和廣大業主均需要進一步加深對物業管理的認識和自身修養，這個過程需要日積

23、月累的努力，物業管理公司應著眼于長遠發展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：1、將可持續發展戰略作為梅林一村發展的主導戰略。2組織落實，實施有力。成立管理處為主、有業主代表參加的梅林一村環保委員會，著眼于梅林一村長遠發展，依照可持續發展戰略，制定和實施梅林一村環保工程。3引入住區形象設計與建設（DIS）功能，對梅林一村進行形象塑造。4建立“管理處員工人人都是環保監督員”的觀念，對不利于環保的行為及時予以制止。5營造“保護社區環境，創建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環保意識，增加環保知識方面，通過環保講座、每年六月的世界環保日系列活動等，引導住戶關心社區環境，自覺遵守深圳市民環保手

24、冊要求。平時盡量重復使用購物袋。6鼓勵家庭節約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。7將梅林一村建設成為“生命保養中心”。8與梅林一村中小學、幼兒園合作，重視對學生幼兒的綠化教育，可以收到事半功倍的效果。9引導梅林一村的商場經營單位，盡量選用可降解的塑膠制品或紙制品作為包裝物。10嚴格要求垃圾的分類投放、處理。梅林一村是深圳垃圾分類處理的示范區，要從嚴要求，邁好第一步。11設置永久性的環保宣傳欄，每月更新。12建立和實施 ISO14000 環境管理體系。13及時處理住戶有關環境污染的投訴。14建立梅林一村空氣質量周報制度。15軟、硬件同步推進，實施“關懷殘疾人工程”。六、體現社區文化、環

25、境文化特色的物業管理典范模式（一）梅林一村社區文化活動的總體構想社區文化三項主題：營造全新的生活理念；熱愛地球，保護環境；做新世紀文明使者。社區文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區文化的總體目標：使梅林一村成為中國住宅區文化的典范（二）中航物業管理公司（CPM）物業管理模式和運做方法CPM公司在物業管理實踐中，總結、形成了豐富的企業文化和特有的物業管理模式以及運做方法。1CPM 公司企業文化構成2、CPM 公司物業管理模式3、CPM 公司物業管理運作方法七、管理學前沿理論及其在物業管理中的應用現代管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統學派、決策理論

26、、權變理論等。隨著科學技術的飛速發展和市場競爭的日益加劇，現代管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統理論、動態調節理論、效益統一理論和企業文化等方面。(一)、以人為本的管理理論現代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理的核心。這一理論對物業管理行業具有重要的指導作用。CPM公司的質量方針是弘揚“敬業、服務、創新”的企業精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業管理服務，創建中國物業管理行業的名牌企業。人才是 CPM 公司最寶貴的資本。在公司，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位

27、上踏實工作的員工也是人才。CPM 公司始終把尊重員工、培養員工、充分發揮員工的積極性、創造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對客戶遵守各項管理規定自覺性的培養工作，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境，實現客戶滿意的管理目標。隨著社會進步，物業管理行業向著更全面、更專業化的方向發展，客戶的需求也在不斷地變化。CPM公司只有以客戶需要為第一，以客戶滿意為目標，為客戶提供最佳的物業管理服務，才能開辟出我們生存和不斷發展的空間。 (二) 系統管理理論該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，由許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜

28、的社會技術經濟體系。為了實現管理目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。這一理論對物業管理企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第一、注重對內、對外協調、實施 ISO9002 質量體系、擴展和應用現代管理技術等，都是這一理論的應用。物業管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。(三) 動態調解理論為了實現管理目標，使企業取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環節都必須實行動態調節，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態調節理論。企業管理通過動態調節，就可以使各要素在各個環節上保持協調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發揮其功能作用

29、。在物業管理工作中，動態調節理論應用極為廣泛，鼓勵創新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。(四) 效益統一原則企業為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福作出貢獻，最終企業才能贏得更多的利潤。這就是現代企業管理科學中的效益統一原則。根據這一原則，物業管理企業應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業發展后勁，又要處理好經濟效益、環境效益和社會效益的關系，保持企業長遠發展的后勁。（五）企業文化沖擊波杰出而成功的大公司都有強有力的企

30、業文化內涵，它是企業贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業的基本信念和發展追求。CPM公司以其特有的企業精神、經營管理理念和發展目標構成了豐富的企業文化，為企業發展提供了強大動力。第二部分 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要：實行綜合一體化管理模式，建立嚴密、科學、規范的管理運作架構，實施監督與自我約束并存的運作機制。堅持以人為本的經營管理理念，通過目標激勵、崗位激勵，為實現員工自身價值提供舞臺。堅持先進、必需、實用、節儉的裝備原則。建立富有操作性的工作計劃綱要。一、梅林一村物業管理方式（一）綜合一體化管理方式中航物業管理有限公司（CPM）將梅林一村物業管理方式確定為綜合一體化管理。即對

31、梅林一村的房屋、公用設施設備、消防、治安、衛生、綠化、停車場管理、社區文化直至商業和配套服務網點的策劃、租賃等，統一由管理處協調管理，保持高效率運作，保證高水平管理。在管理處實施物業管理運作過程中，我們將發揮 CPM 公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結合方式等物業管理經驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。綜合一體化物業管理并非一切管理事務均由管理處包攬，而是由管理處擔任住宅區各項管理的總協調、總管家角色，充分調動業主、客戶參與管理的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標本兼治的管理效果。同時，管理處還應在保證服務質量的前提下，對部分物業管理分項實行專

32、業分包的運作方式。發達國家和地區物業管理實踐證明，這種專業分包方法是行業發展的必然趨勢。（二）內部管理架構圖2.1 CPM 公司梅林一村管理處機構設置圖總調度室：面向全體業主、客戶及 24 小時接受電話咨詢，投訴，協調、處理日常物業管理事務和緊急事項。事務部：負責人事、勞資、培訓、質量監管、檔案資料和對外聯絡等事務。財務部：負責管理處財務運行管理。社區文化部：制定和實施梅林一村社區文化活動計劃，倡導和營造小區和諧友愛、積極向上的良好氛圍。技術部：負責管理處各項工程項目規劃、設計、改造、維修的技術指導和監控。工程維修部：負責水電、房屋本體及公共設施的維修保養工作，24小時為住戶提供優質的服務。治

33、安部：負責 24 小時治安巡視、車輛管理并做為義務消防隊，處理火災等緊急事項。電梯部分：采用專業分包形式委托 CPM 公司電梯維修中心全面負責維修。清潔、綠化部分：采用專業分包形式委托專業公司負責。（三）激勵機制以人為本是 CPM 公司重要的經營理念，也是 CPM 公司企業文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關心人，培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。根據上述以人為本的理念，幾年來，CPM公司在實踐中總結出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵。CPM 公司在 ISO900

34、2 質量方針中，明確提出了創建中國物業管理行業名牌企業的長遠目標，并使這一目標深入員工意識中，說明實現這一目標的現實意義，同時又把這一長遠目標分解到每年度各部門目標管理責任制中，簽定每年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議書考核工作業績，實踐證明效果良好。幾年來，廣大員工以昂揚的斗志和全情投入的精神，奪得一塊又一塊全國物業管理優秀示范大廈獎牌，CPM 公司管理的物業項目能取得可喜的成績，目標激勵機制發揮了重要作用。崗位激勵。在物業管理行業拼博的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認可。CPM 公司始終堅持各級崗位，實行公司內部公開招聘的辦法，使具有真才實學的人充分發揮自身潛力，受到廣大

35、員工的普遍贊揚。我們還堅持每年由員工無記名為各級領導、骨干打分的辦法，激勵廣大員工比工作，比業績，朝著企業共同的目標努力。效益激勵。CPM公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業績掛鉤的辦法，體現多勞多得，兌現獎罰措施，進一步激發了員工的工作熱情。（四）監督與自我約束機制：1監督機制梅林一村管理處在開展物業管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向 CPM 公司和梅林一村業主管理委員會報告工作，檢討物業管理運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按 CPM 公司 ISO90

36、02質量體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法是： （1）公開監督制：公布管理處監督投訴電話，設立管理處主任信箱，24 小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督。（2）業主評議制：管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對業主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理，使業主的合法權益得到保障。（3）定期報告制：管理處定期向業主管委會、CPM 公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業管理事宜，確保實現 CPM 公司標書中的承諾。2自我約束機制：（1）管理處在物業管理過

37、程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2）管理處將嚴格貫徹 CPM 公司 ISO9002 質量體系。（3）巡視檢查制：由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。（4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。CPM公司對管理處主任進行述職考核，不合格降級或調回公司重新培訓。要確保監督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程，如表 2.2 所示。圖2.2管理處監督及自我約束示意圖（五）信息反

38、饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優良的物業管理服務。1、管理處下設的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： （1）管理處每季度向梅林一村業主管理委員會提供一份季度工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。（2）CPM公司每半年向市住宅局匯報梅林一村物業管理情況，特別是深圳經濟特區住宅區物業管理條例及其配套文件落實情況，征詢住宅局的意見，改善不足之處。（3）ISO9002 質量體系中業主、客戶意見調查程序。（4）客戶意見箱。（5）管理處員工的反饋信息。（6）新聞媒介。2、獲得

39、反饋信息后，由總調度室（兼作信息處理中心）分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。圖2.3 信息反饋及處理機制（一）工作流程圖2.4 工作流程圖1、開發商（住宅局）CPM 公司物業管理運作由開發商委托 CPM 公司作為物業管理人，全面負責梅林一村各項物業管理事宜。CPM 公司直接向開發商負責，并定期向開發商提交管理處工作報告包括財務運行報告。待梅林一村業主管委會成立后，經住宅局同意，CPM 公司與業主管委會簽定物業管理委托合同，并按條例履行各自職責。2、CPM 公司梅林一村管理處CPM公司成為梅林一村管理單位后，將及時組建梅林一村管理處，介入前期管理，制定梅林一村

40、物業管理方案，并根據工作計劃及時安排管理、服務人員聘用、培訓、考核等項工作，保證管理運作正常，定期與發展商、業主管理委員會溝通及檢討有關物業管理運作事務。3、梅林一村管理處各崗位員工管理處對下屬各職能部門實行目標管理責任制，確保各項工作計劃落實到位。各項物業管理服務統一按 CPM 公司 ISO9002 質量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責明確，落實到位。（二）工作計劃安排1、前期管理（多層 65 幢）（1）交接期計劃內容 時間安排籌備、組建梅林一村管理處 98/7/6-7/10參與智能系統，電梯、消防、機電設備 98/7/6 起安裝調試、培訓、驗收各類原始資料接收、建檔 98/7/

41、6 起建筑物本體驗收交接 以住宅局確定時間安排綠化、公共配套設施驗收交接以住宅局確定時間安排配套設施、生活網點，綠化、信箱的規劃 98/7/15 起道路、機電設備標牌、標識、策劃、實施 98/7/15 起招聘、培訓、考核、錄用員工 98/7/10-7/30建立外部聯系（居委會、派出所、郵電 98/7/6 起局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣主管公司、消防局、醫院等）管理處裝備采購 98/7/28編制物業管理方案98/7/10-7/31準備入伙資料（業主公約、物業管理合 98/7/6-98/7/31同、入伙指南、裝修申報程序、公共制度、業主資料采集表）（2）入伙期計劃內容 時間安排入伙手續辦理

42、 98/8/1 起與業主驗收、交接其名下物業、發放鑰 98/8/1 起匙、驗收存在問題整改、復驗、交接 現場提供各類物業管理咨詢 98/8/1 至 98/8/7協助業主辦理電話、煤氣、有線電機、98/8/1 起通郵手續提供裝修期便民服務 98/8/1 至 98/9/30配套設施工程 98/8/1 起裝修管理、控制 98/8/1 起安全防范控制 98/8/1 起入伙儀式策劃、準備 98/9/1 至 9/30智能系統、垃圾分類、收集培訓指導98/9/1 至 9/30（3）入住期計劃內容 時間安排舉行入伙儀式 98/10物業管理方案實施 98/8/1 起社區文化活動實施 98/8/1 起業主、客戶意

43、見調查98/12/中旬召開業主大會，成立業主管理委員會 98/12/中旬智能系統使用功能深化 98/10 起員工培訓 見培訓計劃財務運行、分析、公布 每半年一次ISO9002 質量保證體系運作控制 每半年一次國家安全文明標兵小區創建、參評 以住宅局安排為準2、第二期（中高層層 25 棟）計劃內容 時間安排參與配套設施安裝、 99/4/15 至 99/4/25調試驗收交接重驗、交接提供物業管理咨詢 99/5/1 起入住手續辦理 99/5/1 起與業主驗收、交接其名下物業，發放鑰 99/5/1 起匙，存在問題整改、復驗交接裝修管理、控制 99/5/1 起商業網點管理、控制 以住宅局安排為準配套娛樂場所驗收交接 以住宅局安排為準高級會所驗收、交接 以住宅局安排為準驗收存在問題整改期限落實、質量跟蹤 以整改期限為準復驗交接機電設備、道路標識計劃實施 99/5/1 起裝修審核、控制 99/5/1