1、目 錄第一章 提高物業管理服務水平的整體設想與策劃2第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備8第三章 管理人員的配備、培訓與管理15第四章 檔案的建立和管理19第五章 物業管理權移交的接管驗收21第六章 各項管理指標的承諾24第七章 各項便民服務項目25第八章 公司各項管理制度27第九章 管理服務內容29第十章 日常物業管理的綜合服務38附:廣州甘蔗糖業研究所辦公住宅樓管理費收支預算46第一章 提高物業管理服務水平的整體設想和策劃莊嚴承諾一、繼續發展和改善小區形象，嚴格按“ISO9000”國際質量標準管理。二、貫徹小區人性化的管理方針，實施全方位的管理服務。三、小區住戶滿意率達到98%。四、定期公

2、開小區帳目，自覺接受業主監督。一種模式 經營型物業管理四個重點 整體形象、設備管理、小區安全、配套服務四大優勢 觀念、技術、配套、品牌、經驗一大整改 綠化設計改造六項措施 精銳骨干、整體形象、設備管理、質保體系、成本控制、 服務創新 一、項目定位小區是目前廣州市地理位置優越、配套完善、環境優美的住宅小區，由于小區在廣州市目前的特殊影響，我們認為小區整體形象應該著眼于發展，著眼于未來。小區項目整體形象定位是： *中高檔次： 體現居住于小區的業主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質。*人性化：以關注業主的生活質量、關注環境的溫馨和諧，關注社區的整體氛圍為特征，使小區成為人性得以充分張揚的生存空間。

3、 二、四個重點 以業主導向理論為依據，從小區業主的角度分析物業管理服務需求，確定了物業管理服務的四項工作重點： 重點一：樹立物業整體形象 通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造小區中高檔次、人性化的整體形象。 重點二：樓宇設備管理小區樓宇設備及配套設備、設施都較多，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須交樓前全面熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式交接后，要確保供配電系統，給排水系統、消防控制系統及通訊系統等關鍵設備運行正常。重點三：確保小區安全，堅決杜絕因管理原因產生的治安

4、事件。小區地處交通要道，周邊環境較為復雜，治安狀況不容樂觀。根據我們的經驗，治安狀況的好壞是衡量一個公司管理業績的好壞，是物業管理公司工作的重點之重。我們根據小區的實際情況，確立了“預防為主，防治結合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經過我們的管理，可以確保小區杜絕管理原因造成的治安發生率。 重點四：提供綜合性配套服務 小區管理要求物業管理公司在保證物業管理主業基礎上，提供綜合配套服務。這些要求對物業管理公司又是新的挑戰。 三、指導思想、管理模式、管理目標 （一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔 真誠合作 體現物業管理公司尊重業主（住戶）、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注

5、意及時地溝通和協調，真誠為小區業主（住戶）提供專業服務，為業主的物業能更好的增值、保值。 專業保障 展示物業管理公司“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮ISO9000質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。 （二）一種模式：經營型物業管理模式 在物業管理行業中的經營型物業管理模式，在物業管理

6、實踐中取得顯著效果。經營型物業管理模式的核心思想為：將物業管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業的使用壽命，從而開發物業的功能潛力并提高使用率，真正體現物業管理使物業保值、增值的社會功能。經營型物業管理模式在實際操作中，以物業管理主業為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規劃物業功能、提高物業使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務住戶的補充，形成全方位物業管理服務的綜合能力。 經營型物業管理模式在小區具有廣闊的施展空間。本物業管理公司強大的技術支持系統可以在設備管理方面發揮重要的保障作用；豐富的經驗可以協助貴方

7、合理規劃、科學安排、適時調整，提高物業使用效能；本物業管理公司的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足小區的需求中最具實力。 經營型物業管理模式在小區的應用，提高物業的使用效益，明顯提升物業管理服務附加值，并顯著降低物業運行的總體成本。 四、四大優勢 （一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務住戶為最高原則） 本物業管理公司管理水平其核心內因在于觀念領先。觀念激發活力，觀念產生動力。本物業管理公司將住戶滿意作為工作業績評價的最終指標，以住戶滿意為起點，最大限度地滿足住戶需求。在這種理念支持下，本物業管理公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意

8、識、成本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，使年有效投訴率均控制在千分之二以下。（二）技術優勢：強大的樓宇設備管理技術支持，有樓宇機電設備管理經驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在樓宇設備管理業首屈一指。技術隊伍對各類物業基本設施由電梯、供配電、給排水、消防系統、保安系統、智能控制直至停車場自動管理系統均有完善的技術保障規范和豐富的實踐經驗，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。 本物業管理公司技術優勢還體現在能根據小區的實際情況，制訂有效的節能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。 （三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務 本物業管理公司的經營型物業管理模式能開發管轄

9、物業的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、管理、使住戶享受更全面的物業管理服務。 本物業管理公司積累了綜合性物業管理經驗，除物業管理主業外，還經營小區租賃代理、文化娛樂等綜合性配套業務。本物業管理公司綜合型物業的配套服務優勢可使小區成為廣州經濟效益、社會效益、環境效益俱佳的中高檔社區。（四）品牌優勢： 本物業管理公司從管理中創品牌，樹形象。以“業主品質、忠誠服務、嚴格周到、盡善盡美”為經營理念，以“創一流管理，創一流服務，創一流大廈（小區）”為公司目標。五、一大整改： 綠化及小區標識系統整改1、塑造小區整體形象識別系統，造小區標志性綠化園林小品，突出個性，強調與眾不同的獨特品牌形

10、象。2、引進環境CI識別系統，小區標牌系統，導向系統，門牌、路牌、景觀、植物名牌等樹立有序，明晰，塑造良好的小區整體形象。 六、六項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1、精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵本物業管理公司高度重視廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓項目，擬在物業交接期間委派多名管理、技術骨干深入現場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司全面負責項目策劃，根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員級成富有效率的管理團隊。2、核心競爭力。本物業管理公司承接小區項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業、服務

11、、創新的企業精神；業主滿意為最高服務原則的經營理念；創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。正是這套企業文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的業務骨干善于運用最新科技，經驗豐富、熱愛物業管理工作，是做好項目物業管理工作的根本保證。 措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象本物業管理公司從小區角度分析，確定了小區中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環節上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1、對小區主體建筑的管理。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張帖、亂搭建、

12、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為；車輛疏導和停放有序；小區泛光照明和公共照明系統無故障。2、設備管理形象規范。建立設備標識系統，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。3、突出環境工程管理。首先，在原有綠化廣場基礎上，增加小區立體綠化和樓內盆栽植物布置，使小區本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式居住環境；其次，整合區域環境形象，統一規劃區域內環境管理方案，包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊，加強區域環保意識的宣傳、灌輸，啟發區域成員對愛護環境的自律意識；再次，實施區域噪音、水質、空氣監測和管制，樓宇清潔無盲區、死角，實施垃圾分類處理并加強排污

13、系統環保措施。4、管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執物業管理公司員工行為規范，全面貫徹ISO9002質保體系，并根據實際情況采用隱性化服務概念，即在優質服務前提下，最大限度地減少對小區業主（住戶）的影響。需要提供物業管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現在公共區域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障能力1、在前期交接期間，本物業管理公司將委派最優秀的機電工程技術人員，參與交接驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業主把好驗收關。2、本物業管理公司進駐一個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保水電供應、消防等正常運行。 措施四：引入ISO9000及I

14、SO14000環境質量保證體系ISO9000質保體系是保證物業管理質量不可缺少的大綱。該體系引入小區項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。我們高度重視各業主（租戶）的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質量。在管理處員工培訓過程中，要增強質保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和規范意識，使質保體系正常運作，并力爭在接管半年內，全面導入ISO9000質保體系。本物業管理公司還將廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓物業管理中積極引進ISO14000環境控制體系。措施五：有效的成本控制物業管理是微利行業，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信：專業的物業公司重要特征之

15、一就是物業管理預算及執行能力，成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業管理服務是重要且實際的問題，我們物業管理公司的做法是：1、采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業管理年度預算案。2、執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3、劃小核算單位，費用控制上采用“內部購糧本”，保證資金正常運作并保持物業管理發展后勁。4、通過節能降耗措施，降低物業能源費用，減少行政支出。本物業管理公司掌握了中高檔小區財務收支各項細節，特別是對

16、費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管小區后，我們將發揮成本控制優勢，體現專業管理的效果。措施六：注重業主導向，倡導服務創新 1、服務創新概念。由于物業管理行業的快速發展，業主導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于業主對物業管理服務潛在和未來的需求。小區對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現代物業已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業，而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此，物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造。物業管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管

17、理中每個細節，管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識，創造性地完成服務工作。2、服務創新措施。本物業管理公司在策劃小區物業管理方案中，特別倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業管理公司經營型物業管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業主服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等，都是服務創新的具體體現，創造性服務是一項永無止境的工作。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式根據本物業管理公司對廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓物業管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓小區物業管理方式確定

18、為：專業化、品牌化、經營型。專業化 本物業管理公司利用自身專業優勢，利用現代管理手段，提供專業保障，總體協調、管理，實現管理目標；品牌化 本物業管理公司通過實施品牌、形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立小區高效、親和的整體品牌形象；經營型 創造性地運用本物業管理公司特有的經營型物業管理模式，完善綜合配套服務，實現廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓物業功能的全面發揮。我們的管理方式由組織機構、運作系統、信息系統和管理機制四部分構成。（一）組織機構1、管理處接受所方監督指導和房地產管理局的業務指導。2、廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓管理處為本物業管理公司專業機構，財務相對獨立，在本物業

19、管理公司的授權下，履行“廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓物業管理委托合同”中規定的權利、義務和責任。3、管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。管理處內部實行垂直領導。4、組織機構設置的原則是精于高效、一專多能。 晉和物業管理公司 甘蔗糖業研究所辦公住宅樓管理處 綜合部 業主服務中心 工程部 管理部 行政事務 業主服務 設備運行 質量控制 人力資源 信息管理 工程維護 安全管理 財務管理 協調調度 節能降耗 社區文化 后勤采購 意見征詢 消防管理 環境工程 圖2.1 組織機構圖 （二）運作程序1、整體運作流程 擬定方案 組建機構 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入駐 后續工程控制

20、圖2.2 整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。（3）重視后續工程控制，確保廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓整體形象和管理檔次。2、內部運作流程 管 管理層 指揮、協調 操作層 理 管理處 信息反饋 業主服務中心 公 綜合部 司 監督 管理部 工程部 圖2.3 內部運作流程圖（1）操作層專設業主服務中心，24小時擔負統一指揮，協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。（2）設立值班主任制。由各部門經理、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（3）實施部門責任制。管

21、理處任何員工對住戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、業主滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。（三）信息系統 其它渠道 業主 新聞媒介 業主意見 計算機信 管理處 委員會 調查程序 息系統 員工 反饋 接收 小區管理處 執 行 反 跟 命 結 饋 蹤 令 果 相關部門和人員執行 圖2.4 信息反饋及處理流程圖1、堅持管理處主任每季安排專門的業主專訪，每月隨機走訪單位不少于十部門，收集業主要求、意見、建議或投訴。2、管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3、管理處每月向所方領導匯報，征詢各方面意見和建議。

22、4、堅持每季組織一次業主座談會，廣泛了解機關各式各樣部門、職工對物業管理服務的需求。5、強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業主服務需求。（四）管理機制1、實行目標管理責任制現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業再造（業務流程重組）、管理創新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視業主需求、重視人的因素和組織效率。本物業管理公司奉行管理制勝理論，注重企業競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規范的管理三要素和目標管理責

23、任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學管理的重要措施，收到的積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。2、激勵機制廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓管理處員工隊伍中，大多數員工來自外部招聘。如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的積極性和創造性，直接關系到項目的成敗。本物業管理公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調

24、在嚴格、量化、規范管理的基礎上融合激勵機制，實踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。（1）事業激勵。用本物業管理公司確立的創建中國物業管理名牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事務、比業績、靠真材實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前進。（2）量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是本物業管理公司推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工

25、明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊掛勾。（3）效益激勵。優秀管理機制的重要內部之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數5%加薪或晉升、尾數5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。3、監督與自我約束機制：（1）監督機制 管理處人、財、物 晉和物業公司 管 資源，管理質量 ISO9000體系監督 理 處 組織行為 市房地產管理局 運 管理制度 監督 作 同 收費標準 市政府有關部門 時 消防、治安、納稅等 監

26、督 接 受 委托管理合同規定的 所方領導 員 權力、責任、義務 監督 工 監 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務質量 及社會各界監督圖2.5 監督機制圖（2）自我約束機制i 制定管理處廉潔自律基本要求。i 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。i 堅持每六個月公布物業管理費收支狀況。i 高度重視年度業主意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。二、工作計劃廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和六項措施。（一）廣州甘蔗糖業研究所辦公和住宅樓物業管理工作計劃（二）日常物業管理服務項目1、房屋建筑本體、公共部分的維護管理；2、公共配

27、套設施、設備維護、運行管理；3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。4、公共綠化、山水園林小品的養護和管理；5、24小時保安、護衛、消防及公共秩序管理；6、樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護管理；7、公共配套設施的運營管理；8、交通、車輛行駛、停泊管理；9、物業檔案資料收集、管理；10、物業業主管理及社區文化；11、便民服務；三、物資裝備物資裝備以滿足現代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為小區業主提供安全、文明、舒適的生活環境為追求，結合實際情況擬定。（一）管理用房宿舍安排:所方提供保安及工程技術人員宿舍。 第三章 管理人員的配備、培訓

28、與管理 一、人員配備 1、管理處主任1名2、出納兼收費1名3、工程部：電工1名4、保安部：治安管理員13名5、清潔綠化工：4名二、人員素質要求：1、保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，2328歲，三年以上相關工作經驗，退伍軍人，身體素質好，業務素質高，有較強的組織協調能力。保安員：高中以上文化程度，1823歲，身高1.75米以上，身體健康，品德優良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。三、管理人員培訓（一）培訓觀念物業管理企業的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保

29、持競爭力的重要手段。管理處大多數管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的當務之急。本物業管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。（二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。（三）培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位。（四）培訓內容：1、觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業企業文化體系。2、管理培訓（針對各級骨干）：員工激勵、業主溝通技巧、法律法規、成本核算

30、、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。3、崗位技術培訓（針對操作層）：基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、業主管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。4、基礎培訓（針對新入職員工）：行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。（五）年度培訓計劃本物業管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。廣州甘蔗糖業研究所辦公和

31、住宅樓管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安受訓260課時以上。表3.1 年度培訓計劃培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式培訓學時基礎培訓管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4本物業概況、理念、組織機構新員工講座4管理制度及行為規范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業管理法規及條例新員工授課、自學10突發事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3系統培訓ISO9000質量體系全體員工外培、講課10物業管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產開發與物業管理管理人員研討4

32、計算機應用全體員工授課、實操20專業培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10空調系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20電梯運行與保養及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課20保安員專業技能保安員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓（六）培訓方式 入職強化培訓，常規集中授課， 內部崗位培訓 技能培訓，參觀考察，專題研討， 培 案例分析，實操演練等 訓 方 外送專業培訓 短期研修，專職進修，參觀學習， 式 行業沙龍，論文交流等 在職自學培訓 鼓勵員工通過電大

33、、夜大和自學 等方式充電圖3.2 培訓方式（七）培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作業績進行跟蹤評估。四、管理人員的管理人才是本物業管理公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養員工、充分發揮員工的積極性、創造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范這一種和諧、有序的舒暢環境，為業主提供最佳的物業管理服務。優秀的物業管理企業，首先體現在它擁有了企業發展所需要的種類人才并合理地予以配置，同時極大地激發他們的工作積極性和創造性。本物業管

34、理公司在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（一）嚴格要求，規范管理，選好人、培育人把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德。倡導敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員

35、工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業管理經理從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己，堅持物業管理骨干自行培養為主，對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。（二）競爭上崗，優勝劣汰，用好人、激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于

36、員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。（三）以企業文化感召人，留住人由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的本物業管理公司企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。

37、我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作的不足。凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，矢志不渝，為發展作出了重要的貢獻人員。第四章 檔案的建立和管理 一、檔案的建立設立資料室、負責檔案建立和管理，配備專門的檔案專業管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。1、系統化、科學化、標準化、制度化、電腦化管理，制訂一系列管理制度。2、建檔流程：收集整理歸類編號登記輸入電腦入柜利用檢查。3、各部門廣泛收集，資料室集中管理。4、分類明確，針對不同的檔案性質，采用有不同的建檔和管檔方法，本公司將檔案分成五類由專職

38、人員進行管理，并將檔案管理列為我公司質量體系的一個重要部分。 二、檔案管理本公司檔案管理體系按照ISO9000質量認證體系標準，把它濃縮為： （一）辦公室、人事檔案管理；1、辦公室檔案由資料員進行分類編號、整理、保管。2、有關行政機關，公司上層有關文件及會議紀要均屬辦公室檔案文件。3、經領導批示傳閱的重要文件入檔必須與領導批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。4、所有人事檔案按照編號由資料員管理，并將個人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業其檔案銷毀。 （二）質量體系文件檔案管理； 1、公司本部ISO9000質量體系文件的管理由管理處專人負責進行管理。2、所有質量體系文件的編號、審批、發放、更改、作

39、廢均應有日期和負責人，批準人及文件現狀態的記錄。3、所有質量體系文件均有規定的編號、易懂、易查、易察。4、文件清單、發放記錄、更改申請表、更改領取表均應填寫標準、明了。 （三）工程檔案管理； 1、從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料和各種竣工圖及供電、發電、消防、排風排水、煤氣管理、電梯、照明系統的有關資料均進行編號，檔案由專人儲存于專柜中保管。2、所有工程類國家標準均勻進行統一編號并附上受控負責人由專人保管于專柜中。3、所有工程資料均應規定保存期限，并建立銷毀檔案制度。 （四）財務檔案管理； 1、每年形成的會計檔案，都由財務會計按照歸檔的要求，負責整理立卷裝訂成冊。2、保存的會計檔案向外單位提供利用時，須報有關領導批準，但不得拆散原卷冊，并應限期歸還。3、會計檔案的保管期限，根據特點分永久、定期二類。4、會計檔案保管期滿需銷毀時，應經有關領導同意，審查并編造會計檔案，銷毀設冊。 （五）住戶檔案管理； 1、所有業主資料如購房合同（含產權證）復印件、租戶合同復印件、房屋驗收清單及業主、業主有關資料（身份證、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、聯系電話）均應按單元由資料員編號妥善保存并輸入電腦。2、業主變更資料均勻由資料員妥善保存并輸入電腦。3、業主資料根據一定期限銷毀，保存軟盤。 （六）所有檔案必須進行科學管理，做到妥