1、 *星 城物業管理投標方案南京*物業管理有限公司2006年5月 目 錄投標人概況及投標報價表投標人函授權委托書第一章 投標人簡介第二章 對項目的認識、管理服務定位，管理服務目標及整體設想第三章 小區管理架構、人員配備和管理第四章 管理方式、工作計劃和物質配備計劃第五章 企業內部管理制度和公眾制度第六章 前期管理服務和接管驗收管理第七章 日常管理服務及標準第八章 管理服務難點、重點及其措施第九章 物業檔案資料管理第十章 社區文化第十一章 便民服務第十二章 物業管理費用測算第十三章 投標人資格證明和項目負責人情況附件一：投標人概況及投標報價表投標人（章）投標項目 *星城企業資質等級三級資質證書編號

2、蘇物業寧字第*號投標人總建筑面積： 153423.6 M2管理物業南京*城規模及業績目前托管面積175萬平方米一、前期費用報價1、物業管理開辦費 100，000 元2、前期介入服務費 80，000 元二、物業管理公共服務費收費標準報價小高層物業管理公共服務費 1.1 元/平方米.月商業物業管理公共服務費 1.1 元/平方米.月三、機動車及非機動車停車服務費收費標準報價2、室內專用車位 80 元/輛.月3、室內共用車位 260 元/輛.月附件二：投標人函致：南京*地產開發有限公司1、 根據已收到的*星城住宅小區前期物業管理招標文件，按照招投標管理的有關規定，我公司經考察小區現場和研究招標文件后，

3、承諾該小區的物業管理費按投標人概況及投標報價表中的費用收取，按照投標文件的要求負責小區的物業管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內不向貴公司增加任何費用，不提高小區物業管理費的標準。2、 我們遵守招標文件的一切要求。3、 如果貴公司接受我們的投標，我們保證在接到中標通知書后介入鴻意星城項目的前期物業管理準備工作。小區竣工前兩個月，保證有關物業管理人員進場接收、驗交、管理。4、 我們同意嚴格遵守本投標文件的各項承諾，并隨時接受詢標。5、 在合同協議書正式簽署生效之前，本投標文件連同貴公司的中標通知書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。6、 我們理解，貴公司不一定接受最低標價的

4、投標或貴公司接到的其他任何投標。同時也理解，貴公司不負擔我們的任何投標費用。7、 我單位承諾本招標文件限定的投標時間不影響我們的正常投標。南京大*繡物業管理服務有限公司2006年5月7日附件三：授權委托書授權委托書本授權委托書聲明：我*（姓名）系南京*物業管理有限公司 （投標單位）的法定代表人，現授權*物業管理有限公司（單位名稱） * （姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加*星城前期物業管理的投標。授權委托人所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。授權委托人無轉委托權，物此委托。授權委托人： * 性別： 男 年齡： 38 單位（蓋章）： 部門： 管理部 職務： 經理 投標單位

5、（蓋法人章） 法人代表人： 第一章 投標人簡介南京*物業管理有限公司成立于2005年，是一家從事物業管理的專業化公司，注冊資金50萬元，具備物業管理三級資質。公司致力于完善管理制度、提升服務水平、追求顧客滿意，逐步形成了自己的管理風格。公司擁有一批高素質的專業人材，有豐富的物業管理經驗和一流的服務水平。公司目前管理著由*投資開發、位于江北板塊沿江一線、有“濱江城市生活中心”之稱的*華城。項目位于大橋南側，長江之畔，緊鄰浦口公園、珍珠泉風景區、湯泉老山風景區，位于浦口濱江新城風景區，距離大橋開車約五分鐘路程。項目占地1800畝，總建筑面積180萬平米，綠化率為45，樓間距1：1.26。建成后將入

6、住5萬人口。設計規劃由法國阿爾泰克設計公司規劃，具有現代法式風情。目前一期已入住，業主dui 物業管理服務水平反映良好。南京*物業管理有限公司將以ISO9001：2001國際質量體系為管理標準，貫徹“科學規范的管理，竭城高效的服務”的質量方針，為用戶和業主提供舒適安全文明的人居環境，以“依法管理，業主至上，服務第一，管理第一”為工作宗旨。追求業主最大的滿意是*錦繡物業管理有限公司的最終目標。第二章 對項目的認識、管理服務定位，管理服務目標及整體設想一、對項目的認識1、本方案的管理服務要求： 以*星城的設計理念的定位要求而制定，在編制過程中借鑒先進管理模式與管理理念，并結合我公司成功經驗及我公司

7、自身管理經驗而編制。2、本方案的主題： 追求人性化服務管理模式，通過“以人為本”的管理理念為鴻意星城業主提供全方位的物業管理服務。3、本方案的管理目標：充分發揮鴻意星城固有資產的使用效率與經濟效率，建設和維護綠色生態居住空間環境，創造一個管理到位，環境優美的現代住宅區，確保業主的資產的保值增值。本方案在編制過程中以維護鴻意星城業主之利益為根本，運用本公司現有人力、物力資源，以求房產保值增值,業主收益最大化。二、整體管理設想和策劃 公司將在星城設立管理處，并對小區實行封閉式管理。在管理范圍內對進出小區區域的人員、車輛等流動性因素進行控制管理，即人、車憑牌證出入，重要物件進出須登記。管理處對轄區內

8、治安、防火、清潔衛生、水電供應等全面負責。公司采用這種模式管理，集中規范、水平高，其管理目標是盡可能使業主、住用戶感到安全舒適與方便。具體來說，公司為了保證安全，將在小區范圍，出入口、停車場、商鋪等人員流動量大的地方安裝閉路電視監控系統和紅外周界報警系統，以便在控制中心觀察監督上述地方；在出入口安裝電動控制閘門，以便保安人員對陌生人或大件物品進出查證、查驗放行；安裝可視對講裝置、報警裝置，以便業主、住用戶觀察來人，方便與保安的聯系。除此之外，還有24小時的晝夜巡查，以做到小區安全的滴水不漏。為了保證小區成員生活舒適方便，管理人員還將盡可能地提供周密細致的衣食住行用等方面的服務，如提供車輛保管，

9、代訂代送報刊、牛奶，代購盒飯，提供家庭鐘點工等服務。總之，要盡可能地滿足業主、住用戶現實和潛在的服務需求，讓每個人感到舒適方便。三、管理服務定位物業管理是一服務性行業，優質服務是物業管理的根本，我們本著服務于廣大業主的宗旨，對星城之物業管理處作以下定位： 1業主至上 星城作為南京的中高檔樓盤，物業管理應是從業主角度出發，以求得業主對開發商、物業管理公司之信任和支持。 2寓管理于服務之中 通過完善之服務，使住戶認識到物業管理是為其切身利益而提供的服務，從而自愿主動的配合管理公司進行管理工作。 3促進房產增值。 從物業公司專業化之服務，樹立鴻意星城之良好形象。并通過“看得到”的服務，增強客戶對其物

10、業之信心。 4保固物業產值。 通過提供完善之服務和管理，使客戶認識到購得鴻意星城不但生活舒適，而且物有所值。根據上述定位，我們認為物業管理公司之服務質量將更為標準化，制度化，規范化，程序化。四、服務承諾和落實方案（一）、服務保障承諾書1 保安承諾物業公司保安人員通過值班、駐崗、巡邏，防止或終止任何危急或影響業主生命財產身心健康的外界因素，提高警惕，避免損失或將損失降至最低限度。2 保潔承諾做到無衛生死角和臟、亂、差現象，公共區域樓道、衛生間做到無水跡、無塵土、無紙屑、無煙蒂、無泥印、無異味。樓梯扶手等公共設施、設備每日清潔。3 維修承諾急修項目，接報修后在30分鐘內到現場維修；一般維修，8小時

11、內到場維修；維修合格率達95%以上。公用照明完好率達95%以上，管道完好率達95%以上。4客戶服務承諾客戶有效投訴率每月1%以下，投訴處理率為100%，客戶滿意率達90%以上。5 特約（特色）服務為業戶提供最周全的辦公條件，妥善處理各種繁瑣的日常商務事務，也可以使物業公司通過有償服務，以業養業，得到經費補償。6 管理特色引進先進的物業管理軟件，實現全過程的電腦化管理。7服務將達到的標準參照有關規定對星城進行現代化管理并提供優質服務，努力爭創全國物業管理示范小區。（二 ）、服務承諾標準的對比項 目國家級優秀小區標準本司承諾指標一、工程維修承諾指標急修項目24小時內維修報修后40分鐘內到場一般項目

12、維修48小時內維修8小時內到場維修維修及時率98%98%維修合格率95%95%房屋完好率98%98%管道完好率無此項要求90%各類機械設備完好率無此項要求90%二、保安服務承諾指標被盜、刑事、治安案件年發案率10裝修監督違章率無此項要求1%突發事件處理無此項要求保安5分鐘內到場火災發生率無此項要求0三、保潔服務承諾指標小區清掃保潔率無此項要求清潔（做到“六無”：無水跡、無塵、無紙屑、無煙蒂、無泥印、無異味）四、保綠服務承諾指標小區綠化達標率95%95%五、客戶承諾指標客戶有效投訴率每月1%每月1%以下投訴處理率95%100%客戶滿意率95%95%六、費用控制承諾指標無此項要求每月保本運作七、管

13、理人員專業培訓合格率80%90%第三章 管理架構、人員配備和管理一、管理處架構1、 星城管理處構架圖：物業主任1名物業助理6名出納兼文秘1名物業經理1名保安主管1名保安班長3名保安員39名保潔主管1名保潔、綠化12名維修工10名維修主管1名共計：76人2、 鴻意星城管理處人員及工作安排服務項目人員及時間安排達到要求經理室管理處經理1名管理處主任1名（兼社區文化）管理小區及處理管理處日常事物。管理中心物業助理6名文秘兼出納1名負責日常服務、辦理相關手續，提供優質服務負責財務工作和倉庫管理保安服務1. 保安主管1名2. 班長1名（每班）3. 中央控制室、消防控制室1名4. 大門門崗2名5. 側門1

14、人6. 出入登記2名7. 內部巡視5名8. 車輛管理2名無重大刑事案件，無消防事故工程維修 保養1. 維修主管1名2. 設維修工10名。3. 每天值班巡檢，協助維修工作4. 提供維修服務、設備巡檢工作一般報修工作做到當天及時解決，保證質量清潔綠化服務1. 保潔主管1名2. 公共區域5名3. 會所1名4. 綠化2名5. 機動3名公共區域衛生無死角，保潔無異味，綠化美觀整齊3 、管理處人員崗位說明*物業經理： 負責公司人事、財務、日常運行總體管理和對外事務。 *物業助理 負責接待及處理客戶投訴，負責辦公室日常行政事務、人事管理及檔案管理工作，負責監督檢查小區清潔綠化工作。*文秘兼出納： 負責日常財

15、務工作及管理費收取，并負責管理倉庫物品同時做好物流控制。 *維修工： 負責日常報修及維修保養工作安排兼顧電氣設備維修，各類管道的養護和維修工作，并為客戶提供維修服務。 *保潔員： 負責小區公共區域內的清潔衛生及綠化。 *保安班長： 負責小區的安全，負責每班工作安排，對保安員工作進行檢查。 *保安員： 負責門崗控制大門進出口，并對小區定時巡邏值勤，監控中心24小時設崗。4 、管理處員工聘用條件及要求 1、物業經理 有三年以上物業管理或酒店經驗，住宅小區管理處經理三年以上工作職務。 年齡在四十歲以下，身體狀況良好，精力旺盛，能承受工作壓力。 大專以上學歷。 有較好的溝通、協調及組織領導能力。 2、

16、各部門主管 有兩年以上物業管理或酒店工作經驗，曾經在南京物業管理公司或管理處擔任主管職務 年齡在四十歲以下，身體狀況良好，精力旺盛，能承受工作壓力。 大專以上學歷。 有較好的溝通、協調及組織領導能力。 3、財務人員 有兩年以上財務管理經驗，并熟悉有關物業管理財務知識。 年齡在四十歲以下，身體健康。 有較強的工作責任心，并熟悉財務制度及有關法律法規。 具有會計上崗證書。 4、其它人員 有二年以上相關工作經驗。 年齡在四十歲以下，身體健康。 有相關工作專業證書。 其中工作責任心強，具酒店或物業管理工作經驗者優先錄用。5、培訓和管理1）、企業的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在企業是否最大限度地開

17、發人才資源。我們的培訓目標是：通過培訓，提高員工的文化素質、業務技能和管理服務水平，培養一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，使鴻意星城項目的物業管理工作更加富有成效。2、培訓內容與方式：1）培訓內容包括新員工入職培訓、基礎技能培訓、員工手冊培訓、軍訓、物業管理基礎知識與服務意識培訓、新技術培訓、新政策新理論培訓、禮儀禮貌培訓。2）培訓方式包括封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。3、人員的管理：1）確定標準、嚴格招聘。2）量才適用、合理配置。3）規范管理、分層實施。4）素質評價、績效考核。5）激勵驅動、留住人才。我們樹立“員工也是客戶的管理理念”，給員工營造精神家園；給人才創造機會、

18、讓機會造就人才；倡導“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，增加員工的集體協作精神；尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。第四章 管理方式、工作計劃和物質配備計劃一、管理方式：作為星城的管理者，公司將會從精神上、文化上、制度上、管理上影響住用戶，使之感受到物業環境的重要性，共同創造一個安全、整潔、舒適、優美、和諧的社區環境。 1、塑造美麗新家園物業管理公司將會盡心營造一個花園式的自然綠色環境，為用戶促進文體活動和戶外休憩創造條件。 2、創造溫馨我的家 公司將充分考慮物質環境與人文環境的有機配合，體現“以人為本”的理念。定期組織各類社區活動，讓小區的住戶能充分感受到溫暖

19、的社區環境。 3、爭取月月有贏余為加大公司在管理過程中對預算費用的控制范圍，本公司提出特殊的管理努力的目標：即通過本公司對鴻意星城的物業管理，努力使每個月物業管理費（全面接管）均有盈余，更好地服務于小區業主。 4、選派高素質的員工隊伍公司將選派一批高素質的員工隊伍服務于鴻意星城，真正達到人力、物力資源的充分發揮，使鴻意星城的業主享受到優質的物業管理服務。5、采用先進的管理網絡公司擁有內部物業管理網絡系統，將會通過在鴻意星城引入先進的計算機管理和注重人員培訓來優化物管公司的人員和費用結構。二、工作計劃（一）、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間1簽定物業管理合同商定物業促銷協助計劃與鴻意

20、地產商定管理服務費、停車費簽定物業管理合同人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料前期介入期實施促銷協助計劃熟悉各類設施、設備4導入大華錦繡物業管理公司模式導入公司各項規章制度前期介入期導入公司管理理念5物業接管準備驗收物業軟硬件一期交付前移交資料問題備忘（二）、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備交付期入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案裝修期模擬二次裝修動態表進行有效監督3首次征求業主意見征求合理化建議交付期上門調查和回訪分析調查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統各類檔案的科學分類、建

21、檔及標識交付期制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統制作辦公室標識系統（三）、正常居住期工作計劃序號管理策劃內容描述實施時間1完善體系完善業主自助查閱系統正常管理期建立完善的分包方工作績效考評體展開業主委員會的籌備工作2服務持續改進定期對員工進行服務意識、技能培訓正常管理期定期上門回訪及開展調查全面開展文化活動建設（一年不少于10次）開展多種形式的物業管理法規宣傳活動，制作小區辦事指南3智能小區保證小區閉路監控系統和消防報警系統的正常運行正常管理期實現寬帶網絡社區努力實現IC卡自動車輛收費系統4小區正常管理按照小區管理規定，實施安保、保結綠化、客戶服務、工程維修管理正常管理期三、物質

22、配備計劃（1）辦公名稱單價數量金額說明電腦4,5005臺22，500 打印機8001臺800彩色噴墨復印機40001臺8,000電話機1008部800辦公桌、辦公椅5005套2,500中班臺、椅1,0001套1,000供物業經理用考勤鐘1,0001臺1,000沙發、茶幾1,5001套1,500供服務中心接待用飲水機1502臺300辦公室、會議室保險柜8001個800供出納用抽屜式拉桿文件柜8002個1,600放客戶檔案用普通文件柜7001個700文件架、文件夾、筆筒等辦公用具若干5，000視實際使用需要配備合計46，500（2）保安名稱單價數量金額說明對講機及有關配件2,00018套36，00

23、0橡皮棍1506把900警哨502個100指揮停車用電筒1003把300消防戰斗服2504套1，000專用消防扳手1004把400消防斧頭504把200防毒面具2004套800雨衣雨褲雨鞋30014套4，200合計43，900（3）工程名稱單價數量金額說明手槍電轉500.001把500電錘1,800.001把1,800鋁合金梯子1.5M350.001把350和清潔部合用工具合100.003個300組合工具80.003套240一字螺絲刀120.001套120十字螺絲刀120.001套120活扳手6寸20.001把20活扳手8寸20.001把20活扳手10寸30.001把30梅花扳手150.001

24、套150內六角扳手80.001套80管子鉗8寸40.002把80管子鉗一套250.00一套250電工刀15.003把45萬用表300.00一只300進口嵌型電流表300.00一只300卷尺10.003把30尖嘴鉗15.003把45鋼絲鉗15.003把45剝線鉗50.001把50電筆5.003支15合計4，890.00（4）清潔名稱單價數量金額說明拖把、掃帚、抹布、水桶、1208960刮玻璃器8001套800垃圾袋0.701000700視實際使用需要各類清潔劑：不銹鋼油、起蠟劑、上光劑等若干2,000視實際使用需要吸塵器200012，000帶吸水功能高速拋光機800018，000鋁合金扶梯500

25、1500手推式割草機400014，000綠籬修剪機200024，000肩背式噴藥器100011，000綠化工具2002400手推車50042，000合計26，360上述各項合計:RMB 121，650元預計開辦物品費用約：RMB 121，650元第五章 企業內部管理制度和公眾制度（部分）（一）內部管理制度 管理處員工行為規范一、職業道德 1、敬業愛崗。勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。 2、遵守紀律。認真遵守國家政策法規，遵守公司各項規章制度和勞動紀律。 3、認真學習。努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量。 4、公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公

26、司的利益和形象。 5、勤儉節約。具有良好的節約意識，節約水電，勤儉辦公。 6、團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系。 7、嚴守秘密。未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的各種資料。 8、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 二、服務意識 1、文明禮貌。做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止大方。在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2、主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務。對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 3、耐心周到。員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心

27、聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微、有求必應、面面俱到、盡善盡美。 4、以樂觀的態度接待客戶，一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 三、儀容儀表要求 1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。 2、工作場所不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤腳。 3、員工統一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 4、男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），襯衣下擺放進褲內。 5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工頭發不過肩，有做怪異發型，不留長指甲（不長于指頭2毫

28、米）、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 6、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 7、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 四、行為舉止要求 1、站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或在體前交叉，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 2、坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。 3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。不得奔跑（緊急情況除外）。 4、在各種場合，見到上級領導或用戶都要

29、面帶微笑，主動問好。遇上級領導或有客來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后自己方可坐上；來客告辭，應起身移步相送。 5、進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻到室內物品；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、乘電梯要先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩。 五、接聽電話要求 1、所有來電，在鈴聲三響之內接答。 2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門（您好，！），語氣親切柔和。 3、通話時，盡量不要使用免提鍵。 4、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。 5、通話完畢后，向對方表示感謝，

30、等對方放下電話后，再輕輕放下電話。 6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。 7、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘，禁止打聲訊電話。 六、處理投訴 1、員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 2、細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。 3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。 4、受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 5、投訴經調查屬實，可作為員工資歷或處罰的依據。 6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應

31、主動回復用戶了解程度。 七、上門服務規范 1、上門準備 （1） 上業主家里拜訪或維修時，應穿著統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 （2） 上門維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。 2、敲門 （1） 按門鈴一下或輕敲門二下，如無反應，等待5秒鐘后再次敲門。 （2） 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。 3、業主開門后先說問候語：您好！然后說明身份及來意，簡明扼要告知業主自己的身份及來訪目的。 4、進門 （1） 得到業主同意后，方可進入。 （2） 業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感謝。 （3） 尊重業主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 （4） 未經業主許

32、可不在沙發上就座，謝絕敬煙。 （5） 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。 5、交談或工作 與業主交談時要求按文明用語。工作時不能把住戶當自己的助手，叫住戶幫助拿東西。管理處內部管理作業規范一、工作目標規范管理處內部管理工作，確保各部門內部管理高效有序。二、工作職責1、公司經理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監控管理處總體工作質量。2、管理處主任負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。 3、各部門主管負責本部門的年度工作計劃，月度工作計劃的確定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。4、 各部門員工依據本規程按部門計劃實施工作。

33、三、工作指引1、工作職責 詳見各部門標準作業規程2、工作計劃的制定：l 年度（半年度）工作計劃：（1） 每年6月20日和12月20日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃，結合本部門、本小區工作的總體實際特點編制下一年度（半年度）工作計劃；（2） 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月28日和12月28日前報管理處主任進行審核。管理處主任應當于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報公司經理，申請公司辦公會的修訂、批準；（3） 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處主任布置，各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為管理處

34、主任，各部門主管績效考評指標之一；（4） 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下各部分：a. 年度工作目標；b. 主要實施說明；c. 保證措施；d. 工作計劃完成時間表、責任人；e. 費用預算。l 月度工作計劃：（1） 每月月底25日前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃，公司新的要求以及小區的實際情況具體編制出下月度工作計劃；（2） 月度工作計劃應當于當月底25日前管理處主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；（3） 經管理處主任批準后的各部門月度工作計劃及由各部門主管具體組織實施、監控計劃的實施，完成情況作為各部門主管績效考評的依據之一；（4） 月度

35、工作計劃的內容應包括以下幾個部分：a. 月度工作計劃；b. 主要工作實施說明；c. 工作計劃完成時間表；d. 費用預算。3、工作總結的制定l 年度（半年度）工作總結：（1） 每年7月1日和1月1日前，各部門主管應依據年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會議通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司經理室；（2） 公司經理應在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會議對年度（半年度）工作總結進行審議，并做出審議結論；（3） 審議結論作為管理處主任，各部門主管績效考評的依據之一；（4） 年度（半年度

36、）工作總結的內容要求包括：a. 計劃目標的逐項完成情況、完成數據；b. 主要工作措施的實施情況；c. 員工的績效考評結果；d. 費用成本支出情況；e. 附錄各種原始證據。l 月度工作小結：（1） 每月1日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；（2） 工作小結應以書面形式報管理處主任審核。管理處主任應當于每月5日前將各部月度小結匯總后上報公司行政部備案；（3） 管理處主任對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；（4） 月度小結的內容應包括：a. 工作計劃的完成情況（附統計數據）；b. 員工績效考評結果；c. 附錄的原始證據。4、日常工作組織、布

37、置、實施l 工作例會、專項會議、協調會議（1） 管理處定每周一上午9：30分召開部門主管工作例會，工作例會是為日常工作安排、工作協調、工作小結的會議，應當按以下要求召開：a. 通報各部門的主要工作實施情況；布置本周將要實施的新任務、各項工作；b. 各部門匯報上周的工作情況，及提出需要協調的問題、困難；c. 依據績效考評管理標準作業規程和行政獎罰標準作業規程將優罰劣。（2） 專項工作會議是由管理處主任或部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議，會議應按以下要求召開：a. 明確解決問題的目標；b. 通知相關人員；c. 有相關人員的主要發言記錄；d. 處理的結果。（3） 協調會議是由管理處

38、主任或各部門為協調部門之間的工作而召開的調解會議，會議應按以下要求召開：a. 書面通知管理處主任；b. 通知相關部門；c. 有相關人員的主要發言記錄；d. 協商結果。（4） 各類會議均應有詳細的會議紀要。l 工作的組織實施：管理處主任、各部門主管應當嚴格依據管理處所有標準作業規程組織實施專項工作。5、工作日常檢查、監控l 管理處主任、各部門主管應當依據相關標準作為規程對下屬的工作進行日常例行檢查。l 檢查時參照管理處周檢管理規定執行。6、績效考評l 管理處主任、各部門主管應當根據員工每日工作日記對下屬員工進行績效考評中的日檢、周檢和月檢。l 績效考評的要求詳見管理處績效考評管理作業規程。7、員

39、工培訓 管理處應當定期及不定期組織各種內部培訓和外委培訓，詳見培訓管理標準作業規程，管理處各部門培訓實施標準作業規程。8、記錄/管理l 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔保存。l 月度工作計劃、工作總結，由管理處歸檔保存，保存期5年。l 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存，保存期2年。l 各部門主管工作日志每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。l 管理處日檢、周檢和月檢統一在每月底交管理處存檔。四、相關文件和記錄 管理處所有相關作業規程和記錄文件及表單專門存檔。（二）公眾制度星城業主公約第一章總則為了在星城創造一個安全、安靜、優美、清潔、有秩序的居住和工作環境，確保鴻意

40、星城設備設施的完好及正常運轉，向全體業主提供良好的使用維修管理服務，根據南京市物業管理的有關法律、法規，星城將實行統一管理，特訂立本公約。第二章業主的權利、義務 星城業主的權利、義務包括：1、每個業主對其擁有之單位有全權之處理權，包括依有關法規出售、轉讓、抵押、出租或以其它方式處置或變賣。3、 每個業主鴻意星城對所有未經發展商預留之公用部位及公共設施與其它業主共同享有產權和使用權。3、自覺遵守物業各項規章制度，共同維護物業的各項設備及設施；督促其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者配合物業管理工作，創造良好的工作秩序和生活秩序。4、按時向物業公司繳納管理費、維修費及其它用于物業管理之費用。5、

41、各業主應對其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者的行為、疏忽和錯誤負責，因上所述人仕的行為、疏忽和錯誤而發生的損害、損失，該業主應承擔因此而產生的所有責任。6、業主應依照其擁有的房地產管理單位核發的房產證上記載的房屋用途使用其物業，不得擅自更改房屋用途，否則將承擔相應的法律責任。 第三章房屋使用管理1、為使物業保持美觀、整潔、安全，物業范圍內走廊、扶梯等公用部位必須保持暢通,業主或用戶不得擅自占用和堆放雜物，更不得亂搭亂建，包括未得物業公司批準擅自封閉陽臺。禁止業主或用戶在室外架設各類物件，窗臺和露臺上不得放置有可能引起危險之物品。養植的花木盆和其它物品不得超過欄桿高度。4、 為確保物業環境清潔，不得在物業公共部位隨地吐痰、亂扔煙蒂果皮雜物；愛護花草樹木；不準隨意招貼、嚴禁向樓下亂拋雜物。垃圾箱周圍應保持清潔，凡傾倒粘潮廢物及有異味等物，須用塑料袋或紙包好。3、物業內作為商業、辦公或居住使用的，在關鋪、下班或房屋空置期間應把水、電、煤氣等開關關好，以防泄漏，影響他戶之安全；對衛生間、廚