1、目 錄致 送 函鄭重申明北京瑞景恒誠物業(yè)簡介瑞景恒誠物業(yè)公司資信證明第一部分 提高項目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 整體設(shè)想概述第二章 管理策劃方案一、社區(qū)管理目標(biāo)定位：安全文明社區(qū) 人文生態(tài)家園二、實施“八化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施三、推行“十項工程”拓展物業(yè)管理深度和廣度四、倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識五、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想六、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典型模式七、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用八、不變的承諾九、光榮與夢想第三章 項目管理模式一、針對項目的管理模式概述二、服務(wù)的組織模式三、御北園物業(yè)管理組織架構(gòu)原則四、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈

2、五、御北園物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖第四章 擬采取的管理服務(wù)措施一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享五、建立“物業(yè)管理信息島”六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進十、管理體系的全面整合和提升第五章 管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、管理服務(wù)內(nèi)容二、物業(yè)管理服務(wù)要求三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾第六章 服務(wù)特色與特色服務(wù)一、基礎(chǔ)服務(wù)更細(xì)致二、特約服務(wù)更體貼三、感動客戶更用心第二部分 擬建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)

3、、管理第一章 管理機構(gòu)設(shè)置與人員的配備、崗位職責(zé)一、御北園物業(yè)管理組織架構(gòu)圖二、物業(yè)服務(wù)中心部門設(shè)置與職責(zé)說明三、服務(wù)中心人員配備四、主要崗位職責(zé)第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作第三章 管理人員的管理一、量才錄用、培養(yǎng)提升二、默契合作、充分授權(quán)三、定期考核、績效為本四、獎懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰第三部分 擬采取的工作計劃和物資裝備第一章 工作計劃一、前期介入工作計劃二、業(yè)主入伙前的工作計劃三、業(yè)主入伙工作計劃四、業(yè)主入伙后的工作計劃五、擬建立的規(guī)章制度第二章 物資裝備計劃第四部分 項目日常管理實施方案第一章 前期介入工作方案第二章 物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理第三章

4、 公共秩序的維護管理第四章 清潔保潔管理服務(wù)第五章 綠化養(yǎng)護管理服務(wù)第六章 業(yè)主投訴與報修服務(wù)第七章 商鋪的管理方案第八章 社區(qū)文化便民服務(wù)第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測算第一章 前期物業(yè)管理服務(wù)成本測算第二章 電梯與高層供水費用第三章 增收節(jié)支的措施第四章 財務(wù)管理方案結(jié) 束 語致 送 函尊敬的御北園項目開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。我們深信，在御北園項目開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“北京瑞景恒誠物業(yè)”和“御北園”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保御北園安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)

5、境，讓御北園成為大同市住宅建筑和物業(yè)管理的典范之作。在此，我們鄭重承諾：秉承北京瑞景恒誠物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的北京瑞景恒誠物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 我們根據(jù)與御北園項目開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)就御北園物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向御北園項目地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請各位

6、領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。順頌祺祥！北京瑞景恒誠物業(yè)管理有限公司二零零八年七月廿二八日鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的大同市御北園項目開發(fā)公司公開。本公司要求御北園項目開發(fā)公司收到本方案書時做出以下承諾： 本方案書僅供御北園項目開發(fā)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明北京瑞景恒誠物業(yè)管理有限公司二零零八年七月廿二八日 北京瑞景恒誠物業(yè)管理有限公司簡 介公司簡要

7、介紹北京瑞景恒誠物業(yè)管理有限公司是一家新興的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)商，注冊資本300萬元，物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)。我們秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。我們的優(yōu)勢 瑞景恒誠物業(yè)核心管理人員是伴隨著瑞景恒誠物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為瑞景恒誠物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈瑞景恒誠物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 瑞景恒誠物業(yè)核心管理

8、層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐多年，在知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。 瑞景恒誠物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就瑞景恒誠物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。 瑞景恒誠物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。 瑞景恒誠物業(yè)引進行業(yè)先進的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密

9、集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。公司資信證明工商營業(yè)執(zhí)照影印件法人身份證影印件企業(yè)資質(zhì)證影印件開戶許可證影印件稅務(wù)登記證影印件組織機構(gòu)代碼證影印件第一部分 提高項目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 整體設(shè)想概述御北園項目由28棟多層與小高層住宅和底層商業(yè)、配套公共建筑組成，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全。本項目共有住宅建筑面積169486.71平方米，外圍商業(yè)店鋪19568.55平方米，合計總建筑

10、面積約為189萬平米。本項目位于戶型設(shè)計經(jīng)典、建筑外觀典雅、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。在通過現(xiàn)場實地察看及結(jié)合項目自身特點研究討論后，我司對提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想是： 社區(qū)主題定位：安全文明社區(qū) 人文生態(tài)家園 實施“八化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施 “八化”即：組織專業(yè)化、運作規(guī)范化、控制程序化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、管理立體化、成本合

11、理化、經(jīng)營市場化。 推行“十項工程”拓展物業(yè)管理深度和廣度 “十項工程”即：人才工程、互動工程、運作工程、形象工程、環(huán)境工程、文化工程、安全工程、保險工程、陽光操作工程、理論創(chuàng)新工程。 倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識，讓業(yè)主得到“六心級”享受放心、安心、舒心、溫心、開心、齊心 “人文關(guān)懷，精神家園”、“生態(tài)環(huán)保，綠色家園”、“價值求同，互動參與”的社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典型模式。 應(yīng)用以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論等管理學(xué)前沿理論，提高管理效率，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第二章 管理策劃方案一、社區(qū)管理目標(biāo)定位：安全文明社區(qū) 人文生態(tài)家園之前，我公司就御北園的開發(fā)建設(shè)定位、

12、配套設(shè)施的設(shè)置及項目的其他實際情況作了詳細(xì)的了解，并充分考慮到未來業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量需求將越來越高，根據(jù)廣大業(yè)主對未來生活的要求，我們將小區(qū)的物業(yè)管理定位于：安全文明社區(qū)、人文生態(tài)家園。為使將來的管理服務(wù)能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，我公司將以代表社區(qū)廣大業(yè)主的根本利益、代表先進的物業(yè)管理水平、代表先進的社區(qū)文化發(fā)展方向作為管理服務(wù)的基本指導(dǎo)思想；堅持以業(yè)主為關(guān)注焦點；依法管理陽光操作；追求社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益相統(tǒng)一；實施企業(yè)化經(jīng)營、市場化運作；體現(xiàn)專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理服務(wù)的基本原則，從而以“八化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，推行“十項工程”來完善物業(yè)管理工作，從而達(dá)到“六心

13、級”的服務(wù)效果。二、實施“八化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施1、組織專業(yè)化我公司在長期物業(yè)管理實踐中，已形成專業(yè)化物業(yè)管理組織，建立起一支專業(yè)化管理隊伍。對于御北園的管理，我們將發(fā)揮和完善“專業(yè)化”優(yōu)勢，為業(yè)主提供各種細(xì)致、周到的專業(yè)化服務(wù)。同時培育出一批“協(xié)調(diào)是行家、服務(wù)是專家” 的專門人才。2、運作規(guī)范化“管理按制度辦事、運作按規(guī)范進行”，對御北園的管理服務(wù)，我們將嚴(yán)格參照ISO9000質(zhì)量管理體系運作。公司從上而下、從小事到大事，都有一整套的規(guī)范化的運作模式，為高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理提供保障。3、控制程序化為保證工作無盲點與缺點，我們將采取“前期目標(biāo)控制、中期過程控制、后期反饋控制”的方式，依

14、照我公司長期以來較為完善的程序體系標(biāo)準(zhǔn)實施管理。如我公司已實行“首問責(zé)任制”的模式，控制部門與部門之間、員工與員工之間可能出現(xiàn)的一些盲點與不足，用程序控制保證管理中心與業(yè)主之間的溝通順暢和保證顧客信息處理完善。4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化我公司各項管理、各個崗位都實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。我們不僅要求管理按程序控制，而且操作按標(biāo)準(zhǔn)進行，不僅對機電、消防等工作按標(biāo)準(zhǔn)進行，而且對清潔過程與效果、對保安禮節(jié)與交通指揮等行為都要求按標(biāo)準(zhǔn)進行，這從根本上保證了公司服務(wù)水平的穩(wěn)定和高效。5、服務(wù)人性化以人為本一直是我公司倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨，“公司 情真意切”的口號也成為我公司服務(wù)人性化的標(biāo)志。根據(jù)“以人為本”的思想，以及我公司“以住

15、戶為關(guān)注焦點”的管理原則，把廣大業(yè)主的需求放在首位，切實在“情”和“真”上下功夫，加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。在對公司所管轄的物業(yè)每年兩次的用戶意見調(diào)查中，住戶對我公司服務(wù)的總體滿意率都達(dá)到95%以上。6、管理立體化御北園配備了部分智能化安防設(shè)施，我們將在充分利用現(xiàn)有的智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，運用合理有效的管理手段及管理設(shè)備加以改進和完善，使人防和技防有機結(jié)合，形成立體化的管理模式，提高管理效率。7、成本合理化由于物業(yè)管理行業(yè)特點，以及御北園的前期合約管理，我們既要為廣大業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平的管理服務(wù)，又要從業(yè)主的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，開源節(jié)流，合理使用成本，實現(xiàn)御北園“可持續(xù)發(fā)展”。8、經(jīng)營市場

16、化物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量如何，應(yīng)取決于業(yè)主需求和“滿意度”，因此，我公司歷來堅持在市場中求生存、求發(fā)展，把企業(yè)經(jīng)營置于市場中，使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)方式在開放市場中得到比較、得到改進、得到發(fā)展。“發(fā)展一個項目、回報一份效益、建立一處典范、樹立一面旗幟、開拓一片市場”。三、推行“十項工程”拓展物業(yè)管理深度和廣度1、推行培育“精、專、勤、能”的人才工程現(xiàn)代企業(yè)的競爭，關(guān)鍵是人才的競爭。同時，由于物業(yè)行業(yè) “管理的是物，服務(wù)的是人” 的特征，我公司將采取“引進一批、培訓(xùn)一批、委派一批、淘汰一批”的人才運作模式，從“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度與廣度上加強員工隊伍建設(shè)，培育一批“業(yè)務(wù)精

17、通、技術(shù)專業(yè)、勤懇任勞、多才多能”的管理與操作人員，切切實實為御北園業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。2、實施“全民參與”互動工程現(xiàn)代物業(yè)管理不同于企業(yè)內(nèi)部管理，它包含了“管理中心的顯性管理與業(yè)主的隱性管理”。因此，在御北園的整個物業(yè)管理中，我們將實施“全民參與”的互動工程。具體表現(xiàn)在物業(yè)管理方面我們遵循“專業(yè)化管理與業(yè)主自治”的原則，充分調(diào)動廣大業(yè)主參與管理的積極性。在業(yè)主委員會協(xié)助管理的同時，成立由業(yè)主參與的“管理智囊團”，群策群力，搞好御北園的全面管理。在社區(qū)文化建設(shè)方面，我們倡導(dǎo)管理中心與業(yè)主互動、業(yè)主與業(yè)主互動、鄰里互動的泛化社區(qū)文化建設(shè)理念。3、完善落實“首問責(zé)任制”運作工程“首問責(zé)任制

18、”是我公司在推崇的在服務(wù)行業(yè)中得到比較好的效果的管理辦法。我們將在御北園完善和落實“首問責(zé)任制”的運作工程，嚴(yán)格按照“首問人責(zé)任到底”的原則和要求，強化服務(wù)意識，提高工作效率，為業(yè)主提供更便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、全面啟動“DIS”（社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)）形象工程“DIS”（社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)）是繼“CIS”（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）之后的更富時代特色的新概念。通過延伸御北園設(shè)計理念，完善社區(qū)“硬件”建設(shè)（如VI標(biāo)識系統(tǒng)、區(qū)徽、區(qū)旗、增設(shè)休閑設(shè)施等），加強社區(qū)“軟件”建設(shè)（如倡導(dǎo)鄰里守望增進鄰里友愛、創(chuàng)作“社區(qū)公德三字歌”加強社區(qū)公德意識、倡議業(yè)主積極參與“愛區(qū)護家”、“以御北園為榮”等活動）塑造御

19、北園文明新形象，“讓御北園成為住宅物業(yè)管理的一個典范與標(biāo)志”。5、逐步實施ISO9000質(zhì)量管理體系工程引入ISO9000質(zhì)量管理體系，樹立“依法管理、顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨，控制好管理服務(wù)的各個過程及要素，管理規(guī)范化，操作程序化，并通過各種途徑強化全員服務(wù)意識，使御北園社區(qū)最終實現(xiàn)人與自然的和諧，達(dá)到晨聞鳥鳴聲，夜枕花香眠；放眼春色近，四季滿園春的效果。6、營造“人文社區(qū)”文化工程“人文社區(qū)”是以公眾道德為基礎(chǔ)、以良好風(fēng)尚為特點的現(xiàn)代文明社區(qū)。我公司將在御北園實施健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列六十三大項的社區(qū)文化活動，起到引導(dǎo)、激勵、培育、娛樂及教育作用，培養(yǎng)共有的良好價值觀、道德

20、觀、社區(qū)觀，形成“和睦、友愛、團結(jié)、互重”的社區(qū)氛圍。7、大力促進“零發(fā)案率”安全工程物業(yè)管理實踐中，“安全”工作是一項最基本、最重要、較復(fù)雜的一項內(nèi)容。我司歷來追求“刑事案件的零發(fā)案率”的管理指標(biāo)。根據(jù)“保安清潔是臉面，安全文明是關(guān)鍵”的思想，通過技防、人防、物防的結(jié)合；全面防范與重點防范的結(jié)合；安全意識的培養(yǎng)和安全制度的健全；應(yīng)急分隊的建立；與公安消防部門的互助；鄰里守望的開展；社區(qū)老人“義務(wù)聯(lián)防隊”的協(xié)助；智能化系統(tǒng)的完善與有效利用來杜絕刑事治安案件的發(fā)生。8、啟動“降解風(fēng)險”保險工程由于物業(yè)管理的特殊性，物業(yè)管理企業(yè)高風(fēng)險、低收益，為解決此問題，我司進行了深入的調(diào)研，并借鑒其他物業(yè)公司

21、的做法，在御北園的管理服務(wù)中將通過鼓勵業(yè)主購買“家庭財產(chǎn)”險、“人身安全、意外傷害”險，管理中心逐步購買投保小區(qū)“第三責(zé)任險”、主要的“公共財產(chǎn)險”來降解風(fēng)險，為物業(yè)管理保駕護航。9、全面運作“公開透明”陽光工程在一些物業(yè)管理糾紛中，業(yè)主對物業(yè)公司財務(wù)賬目不透明的投訴占有一定的比例。我司在對御北園的管理中將實行“公開透明”的陽光操作。主要做法是： 實行“財務(wù)報表每6個月公開”制度； 管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)全面公開； 管理制度和管理行為全面公開； 年度管理計劃與總結(jié)公開；10、細(xì)微著眼“信息對等”溝通工程全面開通管理中心、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理中心經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受

22、和處理住戶投訴。所有信息及時向業(yè)主發(fā)布，定期征集業(yè)主意見和建議，100%回訪率。四、倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識物業(yè)管理是一項繁雜而辛苦的工作，業(yè)主對服務(wù)的滿意程度是對我們工作的終極評價。我公司將在御北園的管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識，讓業(yè)主得到“GREEN綠色六心級”物業(yè)管理服務(wù)，享受放心、安心、舒心、溫心、開心、齊心的尊榮生活。1、社區(qū)安全-放心：“零發(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。2、無后顧之憂-安心：向業(yè)主提供“菜單式、酒店式、個性化、特色化、多樣性、廣泛性、全方位、立體式”便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，樹立“一份需求、十分努

23、力”的便民服務(wù)宗旨，“不以事小而不為，不以事大而難為”，由我們?yōu)闃I(yè)主解決后顧之憂，讓業(yè)主工作、學(xué)習(xí)安安心心。3、小區(qū)生活-舒心：“24小時全天候無時限”服務(wù)、培養(yǎng)“業(yè)主未想到，我們要想到；業(yè)主已想到，我們要做到”的意識，把實事做好、把好事做實。4、管理服務(wù)-溫心：全面實行“小修及時、中修不過夜、大修三天內(nèi)、急修即刻處理”的高效服務(wù)模式。以“服務(wù)態(tài)度熱情；服務(wù)設(shè)備完好；服務(wù)技能嫻熟；服務(wù)項目齊全；服務(wù)方式靈活；服務(wù)程序規(guī)范；服務(wù)收費合理；服務(wù)制度健全；服務(wù)實施快速”的手段切實完善。5、文化活動-開心：實施 “以業(yè)主的快樂為中心”的健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列六十三大項的豐富社區(qū)文化活動，

24、達(dá)到“康樂老少，愉悅中青，雅俗共賞，家園溫馨”的開心境界。6、社區(qū)共建-齊心：“全民參與”互動工程，管理中心與業(yè)主齊抓共管，共同實現(xiàn)“安全文明社區(qū)，人文生態(tài)家園”的目標(biāo)。五、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想1、通過實施“零發(fā)案率”管理工程，加強社區(qū)安全防范工作。2、嚴(yán)格按照公安部61號令，全面進行消防管理。3、導(dǎo)入“ISO9000”質(zhì)量管理體系。4、通過實施“人文關(guān)懷”的社區(qū)文化活動，營造舒適、文明環(huán)境。5、通過實施“DIS”社區(qū)形象工程，創(chuàng)造優(yōu)美舒適環(huán)境。6、通過創(chuàng)建 “安全文明優(yōu)秀示范小區(qū)”，加強社區(qū)管理，創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境。六、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典型

25、模式1、“人文關(guān)懷，精神家園”模式生活不僅只是“衣、食、住、行”，精神才最需要找到停泊的港灣。家是放“心”的地方，人是關(guān)注的焦點，讓御北園的“大家”與“小家”和諧統(tǒng)一，提供以“業(yè)主為中心”的健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個系列六十三大項的豐富社區(qū)文化活動，讓業(yè)主生活豐富、精神充實。2、“生態(tài)環(huán)保，綠色家園”模式我們在社區(qū)文化的建設(shè)上倡導(dǎo)生態(tài)綠色家園概念，在社區(qū)實行有償回收、定點回收等措施來實現(xiàn)生活垃圾源頭分類收集，完善社區(qū)環(huán)境文化設(shè)施，設(shè)立環(huán)境宣傳欄、警示牌，設(shè)置環(huán)境宣傳資料發(fā)放點，鼓勵業(yè)主、住戶加入“環(huán)保志愿者”行列，自覺從身邊的小事做起，防止各類污染；綠葉總關(guān)情，風(fēng)景這邊好。高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護好現(xiàn)

26、有綠化，防治蟲害、及時補種，并根據(jù)原有的環(huán)境規(guī)劃完善立體綠化，讓草常綠、水常清。3、“價值求同，互動參與”模式在社區(qū)文化的建設(shè)上，我們提倡泛化的社區(qū)文化理念，提出社區(qū)文化的建設(shè)不僅僅是靠幾次活動就可以完成的，而須與整個小區(qū)環(huán)境布置、管理、鄰里互動友愛、社區(qū)文明、道德倫理等各個環(huán)節(jié)緊密相關(guān)。社區(qū)的文化建設(shè)不是管理者的獨角戲，業(yè)主才是真正的主角。通過開展“以業(yè)主的快樂為中心”的社區(qū)文化活動，讓業(yè)主互動參與，激活社區(qū)活動形式與內(nèi)容，塑造公共道德，培育社區(qū)文化認(rèn)同和價值求同這就是我公司社區(qū)文化的“價值求同，互動參與”模式。七、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用先進的管理理論和方法也是生產(chǎn)力的一個部分。在御北園

27、的物業(yè)管理服務(wù)中，我司將應(yīng)用以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論等管理學(xué)前沿理論，提高管理效率，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。1、以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。 我公司的“持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略”、企業(yè)管理模式、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)人才機制等都強調(diào)了管理與服務(wù)過程中“人”的重要因素。實施的“CS”與“人文社區(qū)”文化工程也是把業(yè)主的需求放在了首要位置。2、系統(tǒng)管理理論該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜

28、的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9000質(zhì)量管理體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面實施。3、動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論，企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。在

29、物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力、強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到提高滿足住戶不同需求的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實例。八、不變的承諾通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 自接管之日起，全面參照ISO9000實施質(zhì)量管理體系。 在條件具備的情況下，一年內(nèi)使御北園獲得“山西省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號，三年內(nèi)讓御北園達(dá)到“全國城市優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并通過考評。九、光榮與夢想御北園是廣大業(yè)主和我們共同放飛希望的地方。我公司公司若有幸中標(biāo)接管，我們將憑借“實力、經(jīng)驗、誠信”，開拓出御北園一片嶄新天地：安全文明社區(qū)，人文

30、生態(tài)家園 生活因你和我而精彩！第三章 項目管理模式一、針對項目的管理模式概述根據(jù)我們對御北園項目的定位分析，我們確立御北園項目的管理模式是： 在物業(yè)服務(wù)組織與管理上，實施“以客戶為中心”的客戶服務(wù)前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈； 在項目日常運營設(shè)計上，緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以提供超越客戶滿意的“質(zhì)優(yōu)價廉”的超值服務(wù)產(chǎn)品和保證項目能夠順利有序并可持續(xù)運行為目標(biāo)； 在服務(wù)實施及與業(yè)主的溝通上，借物權(quán)法正式實施的契機，致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對御北園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位

31、物業(yè)管理的基本思路： 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序； 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進； 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化； 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升； 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識； 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境。 二、服務(wù)的組織模式瑞景恒誠物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)對御北園的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)組織模式。述職后臺前臺反饋（

32、回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息服務(wù)中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員物業(yè)公司御北園管理運作原理模型圖三、御北園物業(yè)管理組織架構(gòu)原則 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 御北園服務(wù)中心各崗位所需人力資源配置實行瑞景恒誠物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證服務(wù)中心經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 御北園服務(wù)中心內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。注：御北園服務(wù)中心的組織架構(gòu)和人員配置見

33、后面部分。四、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在御北園項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升瑞景恒誠物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示瑞景恒誠物業(yè)管理公司風(fēng)采的團隊。瑞景恒誠物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿

34、意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。日 常 管 理社 區(qū) 文 化滿意度 調(diào) 查企業(yè)文化導(dǎo)入培 訓(xùn)員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與業(yè)主開發(fā)商與周邊單位與 居 委 會與 派 出 所與主管部門服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務(wù)鏈創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D五、御北園物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理御北園物業(yè)服務(wù)中心北京瑞景恒誠物業(yè)管理有限公司御北園業(yè) 主御北園開發(fā)商政 府房管局供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務(wù)勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)外部溝通導(dǎo)向圖說明： 在御北園業(yè)主委員會成立之前，開發(fā)商通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管

35、理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 我們將設(shè)立御北園服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作。 御北園服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上接受大同市房管局、街道辦事處和社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 服務(wù)中心將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合御北園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系瑞景恒誠物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目

36、實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在御北園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)御北園項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是

37、必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。瑞景恒誠物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合御北園的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成

38、本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)

39、與周邊社區(qū)的資源共享御北園周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。御北園與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已

40、經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在御北園的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合瑞景恒誠物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及御北園的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，擬建立御北園社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)服務(wù)中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對服務(wù)中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡

41、導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在御北園我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“服務(wù)中心開放日”活動、公布服務(wù)中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們

42、將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段大同市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普

43、通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在御北園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、

44、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，服務(wù)中心亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)服務(wù)中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在御北園推行以設(shè)立服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等

45、制度的實施作為保障。在御北園的服務(wù)形式上，我們將建立服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，服務(wù)中心是服務(wù)中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到服務(wù)中心后進行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而服務(wù)中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，36524小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為御北園的業(yè)主提供“一站式無憂”物業(yè)管理服務(wù)。九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進高

46、層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將御北園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在御北園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。