1、第一章 物業管理服務的整體設想及策劃親親家園小區位于寧波市江北區洪塘街道，由寧波德和置業有限公司開發建設。小區東臨洪都路；南至規劃北外環路；西至洪塘中路；北至規劃道路。小區從中國傳統民居和歐洲小鎮生活中汲取靈感，以“現代街坊，都市鄰里”為核心規劃理念，通過強化“小區組團鄰里空間”，明確社區空間、組團空間、鄰里空間的界定和歸屬，為現代都市人打造與城市共生共融，鄰里友善相處，組團專屬的高品質生活交流空間。通過人性化、高品質的物業管理和服務，親親家園必將成為一個景觀環境優美，居住環境良好的江北住宅新區的高品質、高附加值的生活之城。一、項目管理情況分析針對親親家園物業的各個要素，我們在深入挖掘設計和開

2、發思路的基礎上，充分了解親親家園未來業主的需求，仔細分析親親家園作為寧波市鄰里組團典范型小區所具有的各項特點以及物業管理工作將面臨的難點和重點，從而確立我們的管理理念、服務模式和追求的目標。（一）確定管理理念、服務模式和目標的原則：服務“以人為本”，滿足小區業主的個性化需求；管理“以物為本”，體現小區環境及文化的特色。（二）物業、業主特征和管理服務個性需求分析1、物業特征分析：親親家園整個小區按區塊分為10個組團，組團之間利用道路分割、綠籬封閉；小區南北向局部開放式步行街；親親家園規劃中戶型“緊湊合理”，定位為“小康住宅”。2、業主特征分析小區“小康住宅”的定位，預測購房主力人群為年齡在304

3、0歲，家庭年收入在510萬左右的中等收入置業者。3、管理服務需求分析：（1）整個小區各組團相對封閉，南北向局部開放式步行街，使得小區人員、物品進出等安防管理環節與其他封閉式小區有一定的區別；（2）業主的孩子基本在幼兒小學階段，客戶需要給孩子創造良好的教育和生活氛圍；（3）業主收入為中等水平， 性價比高的有償服務是最受業主歡迎的；（3）大部分業主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務；（4）業主具有較高的教育背景，熟悉網絡文化，對小區信息的網絡化以及便捷的信息溝通要求較高；（5）大多數業主已經或是未來的有車族，小區內停車的安全、便利是業主所關注的。二、物業管理服務理念根據物業、業主特征和

4、需求分析，我司進行了詳細的物業管理策劃，在親親家園的物業管理上，我們將著力實施品牌戰略和形象工程，進一步倡導我司在多年物業管理實踐中總結出來的文化觀念、經營觀念、科技觀念、環保觀念和法制觀念。針對親親家園物業管理的特點，我們確定親親家園小區的管理理念為：“業主是我們的家人”。買房對業主來說是一件大事，讓業主稱心居住同樣是我們的大事，要像對待家人那樣，耐心了解業主，用心理解業主，真心尊重業主；要以“為家人管理房屋”為標準來衡量我們提供的服務：我們每一個人工作的好壞都會影響到“家人”的滿意度。三、物業管理整體構思和具體策劃我們的整體構思概括為：“一種模式、三大目標、五項服務措施”。一種模式：親親管

5、家和諧服務模式“親親管家和諧服務模式”主要是我公司針對親親家園組團式小區特點為親親家園量身定做的一種物業管理模式，主要分為兩個層面。（一）“以人為本”的親親管家服務我們將親親家園10個組團進行內部劃分，按照23個組團一個物業客戶服務人員（簡稱親親管家）的標準為各組團業主提供管家式服務；親親管家服務主要特點如下：1、貼心服務一個合格的親親管家最重要的是責任心，業主的需求就是親親管家的工作，想業主所想，急業主所急，只有這樣，才能讓業主感覺到服務的“貼心”。2、一站式服務無論業主有什么合理需求，只要撥打一個電話，親親管家就會在最短的時間內為業主進行妥善處理。所以“親親管家”就是“私人管家”隨傳隨辦。

6、3、“為十歲的孩子主動服務”管家會記錄業主孩子上的什么學校，了解他的興趣愛好。當小區里面舉辦教育、藝術、興趣、文體等活動時，會根據他的愛好及時通知他。如果業主需要家政服務，管家也可以幫他聯系。（二）“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區管理與業主生活、小區環境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下和諧。1、鄰里相處與小區安全的和諧小區開發理念強調鄰里空間，促進人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業主與業主間親和相處中，我們將著重加強各個組團內的安防力量，在親親管家管理機制下，通過人防與技防的結合，讓業主在組團內的居住安全得到充分的保障。2、業主便利和物業服務的和諧業主居住在小區，對

7、生活需求的便利是非常渴望的，我們將列出全面周到服務菜單，以滿足業主多種多樣的服務需要。業主只要將其需求告知親親管家或客戶服務中心，我們會馬上為您處理，同時我們用最好的性價比的服務為業主提供各種有償服務；3、設施設備良性運轉和成本節約的和諧我司將根據設施設備管理標準作業流程，按星級酒店設施設備保養養護標準對設施設備進行管理。通過出色的設施設備維護保養工作，降低運行成本，達到良性運轉。同時對于節約的成本我公司全部投入到小區物業管理建設中，為業主提供更好更優質的服務。4、物業服務和業主出入的和諧；我司實行零干擾服務，在業主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴格管理以外，其他服務均為零干擾：即

8、我們所有的設施維修、保潔服務均將安排在夜間或非高峰時間，為業主出入提供方便。通過“親親管家服務”與“和諧管理”的有機結合，兼顧服務與管理的協調性、和諧性，我們提出了“親親管家和諧管理模式”作為親親家園小區物業管理模式。三大目標針對親親家園特點，我們確立了小區物業管理的三大目標：以國家物業管理示范小區管理服務要求為標準，致力于營造親親家園和諧、舒適的生活環境，把“建設和諧空間”作為我們在親親家園物業管理中的最高目標。自全面交付之日起，三年內與業主共同創建寧波市物業管理示范小區，四年內創建全國物業管理示范小區。與小區業主委員會、開發企業共同把親親家園打造成優秀居住環境的經典樓盤是我們的管理服務目標

9、。通過良好的物業管理以保障親親家園物業的保值、增值，維護業主的利益，為業主創造財富，打造我公司物業管理形象是我們的企業目標。五項服務措施根據親親家園的特點，為創建一個安全、文明、舒適的環境，我們擬定了五項服務措施。措施一：嚴密的安全保衛：保安隊伍全部由退伍軍人組成。一、門崗：1、禮賓，主要負責小區各門崗的值勤任務。人員形象、素質以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2、外來人員、車輛的管理；外來訪客車輛一律不得進入小區，外來訪客應進行業主確認后，方可乘坐小區電瓶車進入小區。二、巡邏崗：主要負責小區和各組團間的安防值勤，頻繁接觸業主，人員形象、素質以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和。措施二：2

10、4小時全天候生活服務：1、客戶服務中心，24小時接受業主報修、咨詢、家政服務、商務秘書服務、重大緊急事項應急反應等，全過程跟蹤來電要求，做到事事有結果有反饋；2、維修人員24小時值班，及時處理緊急、零星的維修事項；3、利用商業聯盟優勢在商業服務配套引入新加坡鄰里中心概念，在商業業態中建立： 24小時自助銀行 24小時便利店 24小時餐飲店、中高檔餐飲酒店 洗衣房 美容、健身、休閑中心 24小時藥店、診所 文化用品店 凈菜店； 酒吧、咖啡吧 車輛維修保養服務點4、全方位的業主活動； 業主沙龍活動； 幼兒教育 學生校外培訓，家教； 美容、健身、居家講座； 建立各種業主興趣團體等。措施三：管家式服務

11、：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務方式，設立親親管家。保證業主的一切合理要求都能滿足。員工服務所提供的人力一律無償；2、親親管家即業主的私人管家，親親管家的電話將保證24小時開通，業主遇到任何問題，只要撥通親親管家的電話，在最快時間內，將得到回復和解決。措施四：“零干擾”服務：1、保潔員保潔時間、綠化保養時間、維修時間與業主上下班高峰時間段錯開，在工作中盡量避免打擾業主；2、小高層、高層的裝修材料運輸、裝修工人的出入通過地下通道進行。措施五：“網絡化”服務：1、小區內實行一卡通系統，業主可以通過一卡通在小區內消費、出入；2、業主通過英特網與我司的物業管理軟件系統對接，涉及業主的一切物業管理事務，業主

12、可以在網上查詢和溝通。我們將與有線電視部門合作，建立信息聯動平臺，業主只要通過家里的電視機，就可以與我們溝通聯系；3、我司設立800免費客戶服務熱線，為親親家園業主提供咨詢、投訴、建議等服務。第二章 管理機構設置和規章制度一、機構設置及組織架構圖（一）機構設置的基本原則我公司設立親親家園物業管理處，全權負責親親家園的物業管理服務工作，根據簡單高效、流程清晰的原則，采用管理處主任負責下的一室二部的機構設置模式。1、主任室、親親家園業主委員會、公司本部共同構成決策層、通過綜合客服部指揮協調和監控。2、綜合客服部主要負責管理處信息傳遞、檔案管理、財務管理、品質監控。下設客戶服務中心，專項負責業主服務

13、工作3、現場管理部負責管理處保安、保潔、工程、綠化等管理（二）組織架構圖業主委員會物業公司各行政部門親親家園物業管理處現場管理部綜合客服部環境清潔管理安全保衛管理工程維修管理綜合事務處理客戶服務中心 外圍保潔綠化養護樓道保潔門崗管理巡邏服務車輛管理消防管理消監控管理日常維修日常保養財務收費檔案管理裝修管理親親管家客戶接待二、工作流程（一）工作流程原則1、整體流程設計原則是全面、合理、高效，環環相扣、相互制約，保證各流程的緊密銜接。2、整體運作中各個工作環節的分解流程將嚴格按照公司ISO9001的質量體系進行；3、所有運作流程均通過物業管理軟件進行，從任務下達到完成的檢查都實現網絡化；4、在實際

14、工作過程中，將由物業行業主管部門及業主委員會進行全程監督指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使親親家園的物業管理更加完美。（二）物業管理工作流程圖前期介入完善資料裝備建立規章制度崗位培訓交付管理日常管理與服務裝修管理物業驗收與接管 三、激勵機制、監督機制、自我約束機制（一）激勵機制公司將根據投標書的承諾制定詳盡的親親家園管理發展規劃，并按規定每年編制目標責任書，管理目標的實現直接由管理處主任總負責。公司將根據管理處完成目標責任書的情況，進行考核。并根據考核結果給予獎懲。（二）監督機制管理處嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規開展工作。通過辦公管理軟件、物業管理軟件將日常工

15、作計劃、工作過程、工作結果詳細記錄，采用現場檢查、軟件檢查、部門自查、公司內外部質量審核等方式，確保管理工作的監督機制有效運作，具體作法是：1、公開監督制：公布管理處投訴電話、公司800免費客戶服務熱線，受理投訴。所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片、親親管家照片在小區向業主公示，接受業主監督；2、調查評議制：采用半年一次的業主及物業使用人滿意度調查、不定期走訪業主、聘請咨詢機構進行第三方業主滿意度調查等方式，使業主合法權益受到保障；3、管理報告制：管理處定期向公司和業主委員會報告物業管理服務工作，確保實現管理服務承諾。（三）自我約束機制1、管理處在物業管理過程中，嚴格執行有關法律法規政策

16、；2、管理處將嚴格貫徹物業公司ISO9001：2000質量體系；3、由管理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施；4、管理處每年對員工進行全方位考核，實行5淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者降職或待崗培訓。四、規章制度（一）制定管理規章制度的原則科學完善、合理量化、建立健全各種管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管親親家園后，我們將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質量體系文件要求，對親親家園實施專業化、規范化管理。我們在ISO9001的基礎上，結合ISO14000環境質量體系的要求，擬訂相應的規章制

17、度，進一步加強、提高服務質量，實現社會效益、環境效益和經濟效益的同步增長。（二）管理規章制度公司及親親家園物業管理服務主要規章制度。其中公眾制度11 條，內部崗位職責 11 條、管理維護運作制度19條、考核制度6條、7大業務操作規程。具體如下：1、公眾制度業主公約 入伙指南精神文明建設公約 房屋使用及維護管理規定房屋及共用設備設施管理規定 裝修管理規定治安管理規定 車輛管理規定環境衛生管理規定 園林綠化管理規定消防安全管理規定2、內部崗位職責管理處主任崗位職責 綜合客服部經理崗位職責 現場管理部經理崗位職責 親親管家崗位職責管家協理崗位職責 檔案管理員崗位職責客戶接待崗位職責 操作員工（綜合維

18、修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責3、管理維護運作制度員工手冊 勞動人事制度 員工獎罰制度 員工行為規范 “6S”管理制度 預決算管理制度 信息管理標準作業制度 辦公環境管理制度發文管理制度 收文管理制度資產管理制度 公用資產管理制度服裝管理標準操作制度 供應商標準作業制度合同管理標準作業制度 檔案管理制度印章管理制度 標識系統管理制度出差管理制度4、考核制度行政人員考核標準 客戶人員崗位考核標準 保潔員考核標準 保安員考核標準綜合維修工考核標準 綠化工考核標準5、業務操作規程交付體系規程 裝修管理體系規程安防體系規程 客戶接待體系規程設施設備管理體系規程 綜合維修管理體系規程環境管理體系

19、規程接管親親家園后，我們將結合親親家園的實際情況，補充、修改、完善部分管理制度。在小區業委會成立之前充分征求業主意見后公開實施；在業主委員成立后，則由業主委員會審核通過。我們將不斷的完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。五、企業內部激勵、監督、反饋機制（一）激勵機制員工滿意是我們公司持續發展的核心。了解員工的追求，幫助員工成功,讓員工擁有成就自我的平臺。我司以激勵員工上進、實現自我價值為出發點，倡導簡單做人、簡單做事，并有明確的行為規范和有序的工作環境，實現管轄區的管理目標。1、激勵從實現方式上來說分為雙重激勵，第一為員工的獎懲、報酬體系；第二為溝通、提升、文化、學習等方面的激勵：獎懲體系

20、堅持獎罰分明、優勝劣汰的原則，依托嚴密的完整的規章制度，及時獎罰，準確獎罰，維持員工長久工作動力；報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工，績效考核是我們進行獎金分配決策的主要依據。2、我們強調上級與下級之間、部門與部門之間、員工與員工之間的溝通，增進員工對企業的了解和信任。3、對于要求上進、努力工作、追求自我價值提升的員工，公司所有崗位都是敞開的。每年我司將公司重要崗位實行競崗，“賽馬知能，相馬識德”，“能者上，庸者下”。給有能力、有品德的員工充分的提升空間。4、我司奉行“終身培訓”機制。不斷的為員工創造培訓、學習、考察的機會。（二）監督機制1、實時監控制度：公司利用物業管理事務處理軟件

21、、物業管理辦公軟件隨時對各管理處、各部門、各重要崗位的日常工作進行監督控制，發現問題及時糾正。2、月度質量報告制度：公司質量管理部每月度對管理處進行檢查，并提交質量管理報告，協助管理處提高服務水平。3、內部檢查制度：管理處內部每日巡查，主動發現問題，促進管理工作更加完善。4、投訴處理制度：接受業主投訴，并在約定時間內處理投訴，盡可能讓業主滿意。（三）反饋機制沒有糾正和預防措施，ISO9001質量體系就不能順利貫徹；沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優良的物業管理服務。管理處綜合客服部作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：1、管理處每季度向業主委員會提供一份工作報

22、告書，包括財務收支，征詢業主意見情況。2、公司每年向物業管理主管部門匯報物業管理工作情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。3、執行ISO9001質量管理體系中半年一次的業主意見調查程序。4、業主意見箱、免費投訴電話。5、管理處員工的反饋信息、新聞媒介等。獲得反饋信息后，由綜合客服部分析處理，通過物業管理軟件向相關部門派單并跟蹤其及時改進，直到圓滿解決問題。六、小區近期目標、遠期規劃親親家園小區的物業管理實行“親親管家和諧管理”模式。創優目標確定為小區交付后三年內在符合評優條件情況下達到寧波市“物業管理示范小區”標準，交付后四年內在符合評優條件下達到“全國物業管理示范小區”標準（一）近期目標1

23、、前期介入階段建立親親家園管理處具體負責小區物業管理工作。通過對小區規劃、設計、施工等方面的全方位介入，站在業主的角度對影響正常使用功能的設計、施工提出修改建議，更好為開發商服務，為今后的物業管理建立良好的基礎。同時針對親親家園的實際情況，完善各類工作流程、制度；聘請專家對招聘的員工進行全面管理服務規范培訓。2、交付后第一年以全國城市物業管理示范住宅小區達標評分細則作為親親家園管理和服務工作的指導，建立物業、設備、業主檔案；全面導入物業管理軟件系統和辦公管理軟件系統、聘請物業管理專家對管理處員工進行管理、服務技能培訓；在條件成熟的情況下籌建業委會，并通過物業主管部門的年度考核。3、交付后第二年

24、修正和完善各項管理制度、按照ISO9001操作程序來規范管理和服務；完善辦公軟件系統和物業管理軟件系統，全面開展社區活動。管理服務水平達到寧波市物業管理示范小區標準。4、交付后第三年在評優條件符合的情況下，創建寧波市物業管理示范小區。管理服務水平達到全國物業管理示范住宅小區標準。小區進入成熟期管理階段，小區物業管理全部按照物業管理操作流程操作，并熟練使用物業管理軟件、物業管理辦公系統、保證管理與服務的專業化、規范化、人性化、科技化。5、交付后第四年創建全國物業管理示范住宅小區。（二）遠期規劃1、“建設和諧空間”，營造和諧、親善的小區形象；2、聯合業主、開發商，打造寧波市知名住宅小區；3、使小區

25、房屋保值、增值，業主安居樂業。七、物業用房和設施、設備的利用為確保親親家園物業管理的管理手段和管理方法現代化，我們本著高起點、高水平、科學、先進、高效、合理、實用的原則，擬定物業用房和設施、設備的利用計劃。（一）管理用房的利用按照市建房管2003364號文件精神及小區實際情況，物業管理用房面積約為：2461平方米其中管理用房約為：754平方米專業管理用房約為：690平方米物業經營用房約為：1017平方米管理用房和專業管理用房房屋利用安排如下：管理中心1間 150平方米客戶服務中心1間 100平方米現場管理辦公室1間 80平方米親親家園辦公室4間 80平方米保潔工具間10間 100平方米員工更衣

26、室1間 200平方米管理中心倉庫1間 100平方米物料倉庫1間 150平方米保安備勤室1間 150平方米工作人員宿舍1間 80平方米工程值班室1間 30平方米培訓教室（員工餐廳）1間 100平方米員工食堂廚房1間 30平方米總計需辦公使用的管理用房和專業管理用房約1350平方米管理用房和專業管理用房結余94平方米，節余房屋與經營用房結合商業服務配套需求，選擇性對外出租。（二）物業設施、設備的利用1、 充分利用小區標識系統。配合開發商設立宣傳欄、標識牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業主在小區內行動。2、充分利用安全防范系統。將保安領班辦公室安排在消監控室，指揮小區保安工作；在監控室內設置2

27、4小時業主緊急投訴電話；將小區日常公用鑰匙存放于消監控室內，結合鑰匙借用規程，規范鑰匙使用；利用電視監控系統對小區進行實時監控，如有異常情況發生及時處置。3、 對小區健身中心、游泳池、藍球場、網球場的利用。對會所健身休閑中心、游泳池、網球場等文體活動場地進行有償經營，小區內業主實行優惠，在保證本小區業主需求的情況下適當對外開放經營。所的收入用于設施設備的維修養護工作。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品計劃（見附表1）（四） 操作人員的妥善安置、設施折舊安排。1、管理處所有操作人員原則上從寧波本地招聘。設保安備勤室、工程值班室、工作人員宿舍等解決外地操作人員住宿問題。2、設施、設備購置費用在初期

28、物業管理費中列支，主要設施屬于固定資產的，按照5年直線折舊計算，屬于低值易耗類的，按照3年攤消。第三章 管理人員配備、管理一、管理、操作人員配備、及人員比例（一）、管理、操作人員配備原則堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗；堅持文化素質與實際管理經驗相結合的原則；堅持公司內部調劑為主和社會招聘為輔的原則；堅持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。（二）、管理操作人員配備數量（1） 人員配置圖：管理處主任1人綜合客服部經理1人 現場管理部經理1人（主任助理） 親親管家4人財務人員2人檔案內務1人客戶接待3人環境主管1人保安主管1人工程主管1人管家協理0-4人電梯工3人管道工2人弱電工1

29、人水電工1人外圍保潔8人樓道保潔18人綠化6人保潔替班5人保安領班3人電瓶車駕駛2人保安員54人監控人員6人親親家園物業管理處人員配置總計：128人。其中：管家協理為裝修高峰期臨時配置人員（三）人員配備比例隨著管理方式、手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。小區人員的配備從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對小區特點，我們要求物業管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（行政、現場、日常服務）。在管理隊伍的建設上，我們采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動員工的工作積極性

30、，嚴格考核，實行5%的淘汰率，確保管理目標的實現。管理人員與操作人員的比例：1：7。二、人員錄用與考核（一）人員錄用1、管理人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業管理經驗的人員，以確保較高的物業管理水平，主要人員錄用要求如下：管理處主任：大專以上學歷，有五年以上物業管理經驗，有物業管理經理證書，具有職業經理人的基本素質。部門經理：大專以上學歷，具有相應專業證書，有二年以上大型物業小區管理經驗。具有較強的組織管理能力；各類主管：大專以上學歷，具有相應的專業證書，具有一年以上相關崗位工作經驗，具有一定的組織管理、事物處理能力。2、工程技術人員：內部選調具有敬業精神，樂意為業主服務的員工充當骨干；結

31、合招聘寧波本地有豐富工程技術經驗的人員，提高小區工程技術水平；3、一般員工采用公開招聘，擇優錄取的形式。優先錄取物業管理專業或有經驗者，經上崗培訓和業務考核，獲得公司職業資格認證后方可正式轉正上崗。（二）考核1、按市建委物業小區管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標責任書，全面考核各項指標的完成情況，實行績效掛鉤。2、對所有員工實施月度考評，使員工達到規定的工作要求。3、推行“首問負責制”和“失職追究責任制”。4、新員工培訓結束進行全面測評，未通過公司職業資格認證考試者視情況延長培訓或不予錄取；延長培訓者，重新考核，合格后予以轉正。三、專業培訓計劃（一）、培訓形式1、崗前培訓上崗

32、前對員工進行企業理念、職業精神和有關知識、技能、服務態度的培訓，使員工在入職時能全面掌握應具備的理念、職業素養、業務知識和操作技能。2、在職培訓在員工上崗之后根據需要安排各種層次及內容的物業管理、業務技能培訓，以適應和滿足工作的要求。3、外送培訓選派業務骨干參加行業主管部門和相關單位組織的各種培訓，不斷提高物業管理水平和業務技能水平。（二）、培訓計劃1、接管前人員培訓為使全體人員在接管親親家園后能迅速適應環境和進入工作狀態，接管前公司將集中組織強化培訓。接管前人員培訓計劃如下：（1）新員工培訓。公司人力資源部門配合管理處進行，主要內容有：公司質量手冊，程序文件，作業指導書和公司規章制度等基礎培

33、訓，各工種專業培訓職業道德培訓融入各崗位進行上崗見習培訓。（2）接管前期員工培訓。管理處針對小區實際情況，制定培訓計劃，主要包括：管理目標及招投標文件、合同的有關內容；崗位職責和物業管理運作制度；房屋整體布局、水電設施、消防設施等內容介紹；房屋驗收交接程序；設施及設備維護標準及作業程序；二次裝修管理規程；安全交通工作目標及作業程序；清潔衛生標準及作業程序；綠化標準及作業程序；各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧；消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識。2、日常管理期人員培訓做好日常管理期人員培訓，能夠確保物業管理服務人員嚴格按工作規程開展工作，從而有效提高工作效率和服務水準。日常管理期培訓

34、計劃如下：（1）新進員工入司培訓：公司人力資源部門組織。培訓內容有：公司發展概況、企業理念、質量方針、組織架構及主要管理人員介紹；管理規章制度、員工行為規范及服務禮節禮貌；物業管理服務理念和服務技巧；物業管理概論；ISO9001質量體系及“6S”標準基本知識。（2）管理人員培訓：管理處每月對各部門管理人員的管理水平、服務態度、工作實績等內容進行綜合評估，根據評估結果人力資源部制定培訓計劃，組織相關人員進行培訓。培訓內容為：企業理念的進一步貫徹深化，公司優秀員工工作范例的研究和推廣，倡導員工愛崗敬業、團結協作的精神；通過導入ISO9001質量體系，使親親家園的物業管理工作制度化、程序化、規范化并

35、正常有效運作；提高崗位操作技能，重視運用服務技巧，針對物業日常管理中的疑點、難點展開培訓，不斷提升服務檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強、潛質較好的員工進行交叉培訓，培養其綜合和應變能力。（3）操作層人員培訓：采用定期與即時兩種形式。定期培訓指公司、部門根據需用進行針對性較強的培訓；即時培訓是對個別員工進行的旨在提高其崗位技能和改善其服務水平的一種培訓。培訓內容：崗位技能、服務技能的培訓；服務意識的培訓；正確處理人際關系的培訓；新知識、新觀念與新技術的培訓。四、獎懲淘汰機制（一）、激勵驅動，提高競爭意思。（二）、實行目標管理方式，給每項工作設定量化目標，每月進行考評，達標者或超過目標者，給予達

36、標獎，并且與年度評優相結合，全面表現較好者，有機會被評為優秀員工或管理人員者，給予旅游、參觀學習的機會，連續二年評為優秀員工或管理人員者，給予加薪晉級的獎勵；（三）、對公司的發展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，并且給予加薪、晉級的機會。（四）、獎懲分明，提倡公平公正。（五）、員工在公正過程中發生的過失操作、違紀、視情節輕重給予相應處理，由管理處填寫員工處罰通知。處罰通過包括：口頭或書面警告、調崗、下崗培訓、辭退等。（六）、每月考評中業績較差者相應扣除其獎勵工資，對連續三個月考評未達標的出去降職、換崗、待崗、辭退處理。五、人員上崗儀表、行為、態度的標準規定。（一）、員工個人禮儀

37、、行為規范準則1、行為規范員工應誠實地履行自己的職責，不應將任何私人理由作為職務行為的動機。2、辦公紀律規范。工作時間應堅守工作崗位；有事外出，應事先告知相關負責人并征得同意；私人會客時間應以不超過10分鐘為宜。上班時間不得吃零食、串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩。不得攜帶違禁品、危險品、工作無關的物品進入工作所場。上班時間不得從事與本崗位無關的事項，嚴禁利用公司網絡進行娛樂、游戲及瀏覽與工作無關的網站。員工每天下班離開工作崗位前，應整理好個人辦公物品及文件，保持辦公環境的整潔。墻面懸掛品規范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。3、接聽電話規范所有電話，必須在三聲之內接答； 接電話先問好，報單位報姓名，

38、后講“請問能幫你什么忙？”，不得顛倒次序； 必要時作好記錄，通話要點問清楚；對方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應快速簡捷。4、上門服務規范 維修工接到維修任務后，在約定時間內，根據服務工作性質和業主要求的項目，準備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業主維修相應的項目； 維修工如約上門恰巧業主外出，應將維修通知單貼在業主門上或者放進業主信箱內，上門時間，告知業主重新約定上門維修時間，如維修項目較為緊急，也可直接與業主電話聯系，約好再次上門時間，不得使用抱怨的語氣；維修作業嚴格按安全操作規程

39、進行，防止發生事故，電工操作檢修時，必須按規定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；進入業主家門前，應輕輕敲門，業主開門后，向業主問好，作自我介紹，進入業主室內時，應換上自備的鞋套，現場操作要小心仔細。在維修過程中要產生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報紙； 維修時由于結構或其它原因一次性不能修好，應向業主報告維修困難，取得業主的諒解，誠懇的建議客戶采取其它措施，為客戶做好參謀；對客戶提供的產品進行安裝時，必須驗證其合格證和質保書、規格型號等，對零星小物品驗證其使用可靠性，發現不符合要求時必須對客戶說明情況； 工作完畢后，要及時清理現場，擦凈維修時被污濁的物品，保持工作區域干凈、整潔，清點工具和剩余材料

40、，具實填寫派工單，請業主簽名確認；上門維修工作，親親管家或呼叫中心在二天內向客戶進行回訪，了解維修和使用情況，并進行回訪記錄；家政服務時，要尊重業主家庭生活習慣，進屋前備好鞋套，遇業主家的器物、設施、生活用品有損壞、隱患時，應提醒業主，建議業主采取有效措施，及時維修，表現員工的綜合素質和觀察判斷能力，與人講話時要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；出門向業主說“謝謝”、“打擾你了”、“再見”、不準收受小費；有償維修收費價目按公司服務項目收費一覽表執行，并事先征得業主的同意。5、保安行為規范 舉止文明、儀態端莊，態度熱情，微笑服務，做到親切、真誠友好、不卑不亢；交接班時需敬禮；門崗值勤采用跨立和立正兩

41、種姿勢，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時兩人并列，三人成行； 坐崗時，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤腿，前仰后靠或趴在桌上；頭發勤洗、鬢發不得過耳，不得染發、留長指甲； 車輛管理時，應先上前敬禮、后詢問，請字開頭，謝字收尾； 使用電話，口齒清晰、用語準確，語調親切、柔和有禮，如：“您好，*，保安室，請講”等；用對講機呼叫時，需文明用語，如：“*呼叫，聽到請回答”；回答者說：“*收到，請講”； 業主委托代辦事項或反映問題時應做到：記下房號、姓名、委托事項內容及反映問題與要求；及時向業主或者委托人通報工作進展情況與結果； 執勤與人交談時遇另一人來訪時，應點頭示意打招呼或請他稍等，不能視而不見，無所表

42、示，同時盡快結束談話，如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”；工作遇到不能滿足客戶的要求或解決不了時，應主動講清原因，并表示謙意，同時誠懇的提出建議，或主動協助、聯系解決，讓客戶感到，雖然問題一時沒有得到解決，但卻受到了重視，并得到了幫助； 執勤巡邏時：遇行動不方便或需要幫助的客戶，應主動提供幫助；發現公共設施設備受損情況及時匯報相關部門；及時關閉單元門；對不規范停車進行規勸并正確引導；對隨意停放的自行車進行整理；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。6、服裝規范 按規定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；工作服干凈、整齊、挺直； 非因工作需要，外出時不得穿著工作服； 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，

43、第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領帶必須結正；工作外衣衣袖、襯衣領口不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。7、經營活動規范。維護公司利益是每個員工的義務，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。員工應對公司忠誠，不得以任何形式在外兼職。在未經授權的情況下，員工不得從事超越本職業務職權范圍的經營活動。未經公司授權或批準，員工不得從事下列活動：以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標、競拍等；以公司名義提供擔保、證明；以公司名義對新聞媒介發表意見、

44、消息；代表公司出席公眾活動等。 員工不得超出公司授權范圍，對客戶和業務單位做出書面或口頭承諾；在公司內部，員工應實事求是地對工作做出承諾并努力兌現。 員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論是否給公司造成損失，公司均可無條件解除勞動合同；員工觸犯法律的，公司將保留通過法律途徑對其進行追溯的權利。8、資源使用規范。 員工未經批準，不得將公司資產贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個人。 公司的辦公設備、交通工具、通訊及網絡系統或其它資產，不得違反使用規定做任何不適當的用途。 收集客戶信息并進行整理，合理使用、維護客戶資源包括合作商家資源，未經批準不許外泄資源。 9、保密規范。公司一切未經公開的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、客戶（業主）資料、調研和統計信息、技術文件、營銷方案、管理文件、作業規程等均屬企業秘密，員工有保守企業秘密的義務。員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息的員工，不得以任何方式泄露給他人。未經同意，不得私自翻閱他人管理的文件、資料和書籍，不得動用非本人的工作電腦。 員工離職應遵守相關保密規定