1、目 錄摘 要第一章 利嘉物業管理公司基本情況簡介第二章 項目基本情況與前期物業管理擬運作機制第三章 項目管理模式、特點及管理方針目標第四章 機構設立、部門職能、崗位職責描述及人員編制第五章 物業管理人員培訓計劃第六章 物資配置計劃與啟動資金預算第七章 主要管理服務過程的描述及其工作重點、注意事項第八章 物業管理服務費用測算第九章 前期物業管理與開發商工程管理銜接及注意事項第十章 前期物業管理配合和支持開發商售樓工作的要點結束語摘 要& 根據荊州市的物業管理市場環境，天緣居住宅小區項目的定位，建筑設計標準、詳細物業管理服務需求分析、荊州市長宏房產開發有限公司對本項目物業管理的要求，我公司對本項目

2、提供低成本、超值的利嘉物業 “一站式無憂”物業管理服務，著重于管理服務的每一個細節，滿足業主對物業管理的基本需求，促進物業的保值增值，秉承利嘉物業“服務創造價值，品質成就未來”的物業管理理念，努力增收節支，用人力密集性行業中管理密集型的最優服務模式創造小型項目的成功典范，為天緣居住宅小區業主創造“安全、整潔、舒適、文明”的居住環境。& 利嘉物業管理公司有較長時間的管理經驗積累，從中總結出了大量優秀的物業管理經驗。并嚴格參照ISO質量管理體系的要求，在公司內部建立一套規范、系統、實用、高效的質量管理體系，同時形成了完善的服務模式，能夠成為為天緣居住宅小區提供規范化、人性化、合理化的物業管理服務的

3、有效保障。& 經測算，本項目的開辦費為3萬元，月度管理費支出為7175元，如按我公司建議的每平方米每月0.40元管理服務費收取標準，物業管理管理服務費用的月理論收入為6910元，在不包含各項行政人力管理成本和計提費用的前提下，月虧損額為265元，基本能夠實現收支平衡。第一章 利嘉物業管理公司基本情況簡介一、 利嘉物業公司簡介& 荊州市利嘉物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達利集團開發的觀邸城市別墅項目,共有員工29人，其中中級專業職稱人員3人，所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資

4、格證，多數員工擁有大中專學歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。& 利嘉物業秉承“服務創造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。& 利嘉物業深知服務永無止境，十分重視對員工服務意識的培養和教育，要求員工做到“樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量”，力求“管理無盲區，服務無缺陷，工作無差錯，客

5、戶無怨言”，著眼于做得“更細致、更周到、更標準”，努力爭取持續超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。& 利嘉物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上，團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體利嘉物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機，向社會展示企業風采，傳播企業文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。二、 我們的優勢& 利嘉物業核心管理人員是伴隨著利嘉物業公司誕生、發展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態和身為利嘉物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業情結的職業經理人。& 利嘉物業核心管理層是由一批深愛物業與酒店管理管理事業并在物業

6、管理行業拼搏實踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業工作多年，有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。& 利嘉物業的市場化、經營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。& 利嘉物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。& 利嘉物業引進國際知名物業管理顧問戴德梁行等行業先進的管理模式，最優化和科學的管理方案，致力做物業管理這一勞力密集型行業中

7、的管理密集型企業，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創造盈利的空間。& 成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業管理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使管理服務有序開展。三、 利嘉物業組織架構1、 荊州市利嘉物業管理有限公司組織架構圖利嘉物業公司總經理財務管理部綜合管理部觀邸管理處配套服務部會計出納人力資源行政管理采購倉管客戶服務中心房管組安管組品質管理環境組家政服務中心其他業務拓展2、 荊州市利嘉物業管理有限公司組織架構說明n 總經理全面負責公司業務、財務、人力運營，對股東會負責。n 財務管理部負責公司財務監管運行，下設會計、出納、采購倉管崗位；部門設財

8、務經理對總經理負責。n 綜合管理部負責公司行政人力和品質管理，部門設主管對總經理負責。n 配套服務部負責公司家政服務與其他業務拓展創收工作，部門設主管對總經理負責。n 觀邸管理處負責公司受托管理的觀邸項目運作和日常管理；管理處設管理處主任，對總經理負責，下設客戶服務中心、安管組、房管組、環境組提供小區物業管理服務，其他支持性服務由公司配套服務部提供和管理。四、 利嘉物業管理項目簡介n 觀邸城市別墅住宅小區位于湖北省荊州市武德路與江津西路交匯處，該小區是由寧波金達利開發集團投資開發，占地80多畝，2004年9月19日正式開盤，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29間商鋪。

9、總建筑面積5.6萬平方米，共建有住宅樓23棟。其中復式住宅6棟25個單元、總建筑面積20880、共計150戶；聯排住宅17棟、總建筑面積30157、共計158戶。 n 小區東臨武德路，南面與警察學校一墻之隔，西與移動公司宿舍及待建的紫荊御景小區緊連，西北角為原天發花園3棟住宅，北臨天發加油站及汽車銷售市場。本項目定位高品質住宅社區，是荊州唯一的純別墅小區。n 利嘉物業公司于該小區2005年12月竣工開始接管提供前期物業管理服務，目前,小區已全面步入高標準規范化物業管理。五、 利嘉物業管理公司企業文化點睛& 利嘉物業企業理念 “服務創造價值，品質成就未來”& 利嘉物業價值觀念“真誠合作，追求卓越

10、”“人才是根本的動力，發展是永恒的追求”& 利嘉物業員工行動指南“尊重信任 坦蕩正直”“全心全意 服務客戶”“深入思考 快速行動”“團結協作 相互支持”“勇于擔當 持續改進”“追求卓越 業績至上”& 利嘉物業企業精神“敬業、服務、創新”& 利嘉物業的質量方針 弘揚“敬業、服務、創新”的企業精神，提供“更周到、更細致、更規范”的物業管理服務，用卓越品質打造區域一流物業管理品牌。& 利嘉物業發展目標利嘉物業確定的發展戰略為：以荊州為基地，以中小城市高檔住宅小區或大廈為業務重點，以客戶為導向，以社會效益、經濟效益和環境效益的高度統一為目標，以卓越服務品質在激烈的市場競爭中力爭生存和發發展空間，給股東

11、和員工成就一個光明未來。公司的發展目標是：以發展戰略為基礎發展成為“人才齊備、管理科學、服務優質、效益領先”的區域物業管理知名品牌服務商。& 利嘉物業團隊精神 分工明確 緊密合作 勇于承擔 主動溝通& 利嘉物業人服務心語n 物業管理服務是一項光榮偉大且前途光明的事業。n 讓每一位客人和利嘉物業的員工微笑。n 任何一位員工在利嘉物業工作的意義首先在于：通過在崗位上的鍛煉，學會更好地做人、做事，并養成良好的個人習慣，提高工作能力。這是比一份薪酬更珍貴的東西。n 創知名品牌企業好比萬里長征，是一步一個腳印，靠腳踏實地走出來的。n 高質量的物業管理服務體現在細微之處。n 觀念領先，創新經營，具備快速的

12、學習能力利嘉物業才能生存和發展。利嘉物業最大的競爭對手正是利嘉物業自己。n 客戶不需要利嘉物業就可以安居樂業，利嘉物業必須有客戶才可以高枕無憂。n 利嘉物業的一切工作都應緊緊圍繞著服務顧客這個中心進行，評價利嘉物業工作績效的首要條件是客戶滿意度。n 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密地聯系起來，要求全體員工始終明確：即使是一次微小的失誤，也可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。n 利嘉物業崇尚管理制勝理論，相信一勤天下無難事。管理本質不在于知而在于行。n 讓利嘉物業為員工而驕傲，讓員工為利嘉物業而自豪。n 失敗在放棄，成功在實踐。大膽探索、積極實踐

13、、突破極限，敢于在壓力中、逆境中競爭取勝的團隊才能品嘗成功的真正滋味。六、 利嘉物業企業風采掠影& 微笑綻放，溫馨傳遞。 n 觀邸項目客戶服務中心前臺接待人員正在接待客戶。n 公司辦公室工作井然有序。& 細心維護，保持常新。 n 項目保潔員工正在擦拭小區公共設施。& 精益求精，有求必應。n 項目工程維修員工正在維修小區公共設備。& 熱情負責，體貼入微。n 項目管理員工正在對小區進行巡查。& 操作規范，忠于職守。n 項目安全員工正在監控室值班。n 項目安全員工正在引導業主停放車輛。n 項目安全員工正在對小區進行巡邏。& 嚴格培訓，提高素質。n 利嘉物業公司定期對員工進行專業知識和技能的培訓。&

14、訓練有素，展示風采。n 利嘉物業公司在荊州市首屆行業隊列比賽中奪得第二名。第二章 項目基本情況與前期物業管理擬運作機制一、 天緣居住宅小區物業基本情況n 物業名稱：天緣居n 物業類型：普通多層住宅區n 座落位置：荊州市江漢北路105號，東至彩印廠宿舍，南至蛇入山公園，西至星星小區，北至衡器廠通道。 n 占地面積：1萬平方米n 總建筑面積：17275.42平方米平方米n 公共綠地：3300平方米n 棟數及層高：6棟帶普通7層住宅樓n 戶數：150戶n 物業管理用房、設施：共用設施設備用房約18平方米，物業管理用房約50平方米；路 燈32盞，草坪燈12盞，。n 停車設施：露天停車場約20個，非機動

15、車庫1個100平方米。n 智能化管理系統：可視對講、寬帶接口；保安監控系統、紅外線對射、電子巡更系統等。n 其它 ：道路1100平方米，化糞池6個，污水井100個，雨水井110個，垃圾中轉站1個。二、 物業管理運作機制n 在成立業主委員會之前，管理公司受大業主（開發商）委托，通過協議選聘方式簽訂管理委托合同，同時按荊州市物業管理辦法規定與業主簽訂物業管理協議；在成立業主委員會之后，管理公司受業主委員會委托，簽訂管理委托合同。雙方按合同履行自己的權利和義務。n 管理公司在小區設管理處，管理處依據合同、協議、業主臨時公約和國家、地方的法律法規實行管理。第三章 項目管理模式、特點及管理方針目標一、

16、模式n 半封閉式管理。各項工作按荊州市住宅小區物業管理公共服務等級標準三級標準規范運作。二、 特點n 處處見真情。如經常家訪與業主住戶溝通；經常照顧小區老人；雨天給居民撐傘；看見居民拿著沉重的東西主動上前幫忙三、 原則n 依法管理。這里的法包括國際國家地方法律法規、行業標準、公司規章制度和體系文件。四、 宗旨n 全心全意為住戶服務。五、 質量方針n 弘揚“敬業、服務、創新”的企業精神，提供“更周到、更細致、更規范”的物業管理服務，用卓越品質打造小住宅樓盤的物業管理品牌。六、 質量目標n 顧客合理期望滿意率90%，三年內達到95%，每年提高1%；n 管理制度完善，應用計算機等現代化管理手段進行科

17、學管理；n 住宅區內供水、供電、通訊、照明、消防等關鍵公共設施完好， 正常使用；n 房屋完好無損；n 水電維修及時率達98%以上，維修合格率達100%；小區干凈衛生； n 小區綠化完好率98%，三年內達到100%；n 小區重大治安案件發生率為0；n 小區機動車輛因管理責任丟失率為0；n 小區火災發生率不超過0.1%；n 管理人員專業培訓合格率100%；n 小區住戶合理投訴率不超過10%，投訴處理率100%；n 小區每年舉辦1次以上社區文體活動，居民言行文明，鄰里和睦，住戶與管理公司關系融洽。第四章 機構設立、部門職能、崗位職責描述及人員編制一、 天緣居管理處機構利嘉物業公司擬在天緣居設立專門的

18、管理處負責小區物業管理事務。管理處設主任、客戶服務部和公共事務部。共有8人，其中管理人員2人。& 管理處主任兼客戶服務部主管1、崗位人數：1人。2、直接上級：物業公司經理。3、直接下級：小區房管員和公共事務部主管。4、本職工作：負責管理處的運作，并直接負責客戶服務部的接待、手續辦理和各項客戶服務工作。5、任職要求：大專以上學歷，持有物業管理員上崗證，從事物業管理或酒店管理行業至少2年。熟悉物業管理有關的法律、法規，有較強的管理能力和溝通協調能力。6、直接責任：n 負責制定階段培訓計劃，并對各部門主管及管理員實施崗位培訓；n 制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施；n 參與轄區內環境設計、規劃及

19、重大工程的建議；n 熟悉轄區情況，與業主保持密切聯系，根據業主的投訴意見責令責任部門及時制定糾正措施，并實施；n 協調管理處各部門工作；n 負責轄區的突發事件協調或處理；n 兼負責客戶服務部的客戶接待、費用收取、社區文化等方面的工作n 完成公司領導安排的其它任務。7、領導責任：對管理處的管理服務質量負責。8、主要權利：n 有權主持管理處的人員培訓、實操指導、過程控制的監督檢查、結果的考核。n 負責管理處員工的考核及獎懲。& 客戶服務部主管兼前臺接待與收費員1、由管理處主任兼任。2、直接責任n 負責業主的入住手續、裝修手續辦理工作；n 負責業主的接持、投訴的受理和處理；n 負責業主的檔案建立和管

20、理。n 負責房屋鑰匙的保管工作。n 負責收取各項費用，并及時向公司財務部繳款。n 負責小區社區宣傳與社區文化工作。n 完成領導交辦的其他工作。& 公共事務部主管兼房管員1、崗位人數： 1人2、直接上級：管理處主任3、直接下級：保安員、保潔員4、本職工作：負責轄區保安（治安、消防、車輛交通、應急）、保潔、綠化、等的日常管理。5、任職要求：大專以上學歷，物業管理相關專業畢業，有1年以上實際工作經驗。6、直接責任：n 負責小區安全管理；n 負責小區保潔管理；n 負責各項家政服務工作的安排和提供；n 負責小區各類突發事件的預防與糾正工作；n 協助主任完成其他工作；n 兼房管員完成小區房管方面的工作；n

21、 完成上級安排的其他工作。& 房管員1、由公共事務主管兼任4、本職工作：負責對小區公共部位和公共設施設備進行巡查和維護，負責裝修監督，負責協助處理住戶的服務要求。5、任職要求：高中以上學歷，持有物業管理員上崗證，從事物業管理或酒店管理行業至少1年。熟悉物業管理有關的法律、法規，有較強的管理能力和溝通協調能力。6、直接責任n 負責小區房屋的日常巡查和問題處理；n 負責公共設施的巡查和維護；n 負責裝修監管。n 完成領導交辦的其他工作。& 保安員1、崗位人數： 3人2、直接上級：公共事務部主管3、本職工作：負責小區治安、消防、車輛管理工作4、任職要求：高中學歷，退伍軍人，身高172cm以上，身體健

22、康，品行端正，有一定管理經驗，工作認真負責，須有荊州市戶口擔保人。5、直接責任：n 負責本轄區車輛進出、停放管理，嚴格實施車輛進出登記管理制度。n 負責本轄區人員的進出管理，訪客須憑有效證件進行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處簽發的出入證方可進入轄區。n 負責本轄區治安、保衛工作，發現安防設施報警要及時處理，發現不法行為要及時制止或報警，維護好現場。n 遇突發性、危害性事故或事件發生，立即采取應急處理，并及時向上級匯報。n 完成領導安排的其他工作。& 保潔員園林綠化維護員1、崗位人數： 3人2、直接上級：公共事務部主管3、本職工作：負責小區環境保潔工作園林綠化維護員4、任職要求：初中文化，

23、身體健康，品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。5、直接責任：n 負責責任范圍內的清潔衛生,嚴格執行保潔作業指導書的要求；n 在轄區進行保潔時，發現任何破壞環境衛生行為或故意破壞行為時應及時阻止，對不聽勸阻者應及時報告管理員；n 在轄區進行保潔時，嚴格執行操作程序，保質保量完成保潔任務，并確保不影響業戶的生活和休息；n 負責小區的園林綠化的修剪和消毒殺蟲等維護工作；n 完成領導安排的其他工作。二、 小區物業管理機構示意圖：客戶服務部小區保安員小區保潔員小區房管員天緣居管理處主任利嘉物業管理公司公共事務部第五章 物業管理人員培訓計劃序號培訓內容培訓時間培訓對象一物業管理概述：物業管理起源和發展2、

24、物業管理基本內容3、物業管理環節4、物業管理法規入伙前1個月全體工作人員二職業道德、職業禮儀同上同上三物業管理前期介入前期介入工作內容和意義物業管理與銷售配合的工作方法物管前期介入與施工的配合同上同上四崗位技能培訓保安前期工作；保潔前期工作；水電前期工作；水電、保安、保潔ISO9001操作規程。同上保安人員保潔人員水電工五接管驗收接管驗收標準；接管驗收要點；建立工程技術檔案；工程返修管理。入伙前三周運行維護部為主六入伙準備工作培訓入伙資料；入伙工作流程；業主住戶接待與溝通技巧；建立業主住戶檔案。入伙前兩周全體人員七日常管理服務： 1、治安管理；2、消防管理；停車管理；4、電水氣及通信管理；設備

25、、設施管理；6、裝修管理；7、維修服務；8保潔管理；9、綠化管理；10、便民服務11、社區文化活動；12、文件記錄管理13、采購管理；14、人事行政管理；15、財務管理；16、應急管理。入伙前一個月至入伙后三個月根據工作崗位和部門職責分工進行八業主住戶意見調查；業主住戶投訴和處理入伙前一個周全體人員九CI系統的建立和管理入伙前一個月到入伙后一個月各部門負責人十業主委員會入伙六個月后各部門負責人第六章 物資配置計劃與啟動資金預算一、 辦公設備、用品配置計劃n 電腦1 套（配打印機） n 過膠機1臺n 電話1部n 辦公臺桌椅3套n 空調機1部n 飲水機1臺n 文件柜2個n 計算器2個n 沙發1套n

26、 水壺、茶具1套n 文件盒（夾）50個n 文具1批二、 水電工具配置計劃n 維修工具 1 套：工具包、鋼絲鉗、尖咀鉗、三用表、活動扳手、電工刀、低壓驗電筆、十字螺絲批、一字螺絲批、羊角錘、卷尺n 各種扳手、鉗、鋸各1件（套）：開口扳手、套筒扳手、梅花扳手、內六角扳手、管鉗、油壓鉗、鋼手鋸等n 拉釘槍、玻璃刀、玻璃槍各1把n 鉗流表、萬用表、搖表各1個n 手提電焊機、面罩、電烙鐵各1件（套）n 手電鉆1部，各型號鉆頭1套。n 潛水泵1部，管道疏通機1部n 絕緣手套、絕緣鞋1套。n 矮、中、高鋁合金梯各1架三、 保安消防器材配置計劃n 對講機3部（套）n 手提干粉滅火器5個n 防火繩1捆（25米）

27、n 消防板手1把n 應急燈：辦公室、控制中心、大門、所有設備房都必須備有n 強光電筒3把。n 膠質安全島5個，安全警示A牌1套，警戒帶50米。四、 清潔綠化工具配置計劃n 吸塵機1部n 玻璃刮1支n 垃圾桶、榨干桶、拖把、掃把、糞斗、抹布、吸塵地拖、垃圾袋等1批。n 手拉垃圾斗車1部n 背式噴霧器2部n 枝剪1把n 鋤頭1把、鏟1把、糞箕1只五、 其它配置計劃n 每位員工制服夏裝、冬裝各2套，冬天值班大衣2件。六、 啟動資金的預算根據以上配置計劃在業主辦理入住之前，管理處必須提前1個月開始運作，而員工工資福利、布置辦公場地開支、辦公費用、購置裝備、工具、物品等資金大約需要3萬元人民幣：n 一個

28、月的員工工資福利：0.3萬元n 購置辦公用的電腦等：約1萬元n 購置水電工具、保安器材、消防器材、清潔綠化器材工具等：約0.7萬元n 定做員工制服：0.5萬元n 其它辦公費用：0.5萬元第七章 主要管理服務過程的描述 及其工作重點、注意事項一、 概述根據管理模式的特點及管理方針目標，管理處針對物業管理的主要過程制訂書面的程序和作業指導書，明確各項管理過程的流程、控制要求及應達到的標準。管理的主要業務過程將包括：n 前期介入n 交接驗收n 入住管理n 裝修管理n 供電管理n 供排水管理n 房屋管理n 設施設備管理n 維修服務n 治安管理n 消防管理n 停車場管理n 衛生清潔管理n 綠化管理n 收

29、費管理n 應急管理n 顧客投訴處理n 社區文化二、 各管理過程的簡要描述及其工作重點、注意事項1、 前期介入n 參與項目的規劃設計，從物業管理角度和業主住戶角度提出合理化建議。如小區里應考慮有垃圾中轉站等公共設施，智能化系統不要脫離實用經濟而片面追求新奇，等等。n 工程施工過程的跟蹤，特別是暗敷的管線、其它隱蔽工程。n 配合售樓工作。如做好售樓現場的供電供水、保安、清潔、綠化等工作；樹立物業管理服務形象；提供管理服務內容及特色的展板，入住流程和裝修須知的展板；做好樣板房管理等。n 與政府主管部門、企事業單位溝通，了解與物業管理和居民生活有關規定。如物業管理條例、收費指導標準、供電、供水、供氣、

30、通訊、通郵、入戶、垃圾清運處理等等。2、 交接驗收n 開發商向物業管理公司發出竣工驗收通知報告后，由物業管理公司經理任命組成驗收小組。按物業的驗收程序文件規定，驗收小組對物業所有房間、房屋本體、設備設施以及資料圖紙進行逐一驗收。交接驗收后要建立工程技術檔案，有工程遺留問題的應返饋給開發商落實維修，如由物業公司直接找施工單位保修，則開發商應授權給物業公司，并經施工單位認可。3、 入住工作：n 入住準備工作：主要包括制定入住工作計劃，向客戶發放入住通知書；n 入住審查登記：主要包括查驗入住資格，向業主（客戶）發放相關入住資料；n 在客戶預交費用后向客戶發放鑰匙，并和客戶一起驗收其名下的物業并雙方簽

31、字確認；n 建立業主住戶檔案。4、 裝修管理n 入住業主進行裝修時，管理處按物業裝修管理程序對物業裝修進行管理，接受施工單位辦理施工進場手續，收取管理費用及施工押金，并對施工單位是否安全文明施工進行檢查，業主裝修完工后，由管理處驗收后，按情況全部或部分退還押金。n 裝修管理重點：一把守施工單位資質關，二施工現場經常安全檢查。5、 供排水管理n 按照供水管理程序，負責協助自來水公司，保證供水設施的正常運行和保養，當發生停水時及時通知用戶，做好水箱蓄水，保證應急供水和消防儲備用水。n 按排水管理程序，做好排水設施設備的運行、維護保養工作。6、 建筑維護n 按照建筑物的維護程序做好對建筑物的日常維護

32、工作，發現問題及時報告。當維修單位實施檢修時，部門負責人對維修項目的進展情況和維修質量進行監督檢查和驗收。7、 設施設備管理n 除了供電、給排水、電梯、房屋等設施設備外，小區還有供氣、消防、通訊智能系統、道路等設施設備，按程序和作業指導書規定進行管理。8、 維修服務n 按照維修服務程序履行職責，確保住戶生活設施得到及時的維護。n 對住戶提供維修服務，關鍵要做到：快速、合格、態度好。9、 治安管理n 為確保業主在轄區內的生活有一個安全舒適和文明的外部環境，保安隊依照治安管理程序，進行日常值班守衛，做好事故隱患防范、民事糾紛及突發性事故的處理。保安隊的工作包括治安、消防、停車管理、緊急事件處理等。

33、10、 消防管理n 消防管理是管理公司實施物業管理的重要內容，保證小區住戶生命和財產的安全，從安全用電用氣宣傳、裝修現場防火到消防設施器材管理和使用、義務消防隊滅火作戰等進行具體地規劃和規范，并按照消防管理程序和各規程實施。11、 停車場管理n 管理處依照車輛管理服務程序，切實做好停車場的安全管理，更好地為顧客服務，方便停車，保障車輛停放有序，交通暢通，切實地做好車輛的治安防范管理，防止車輛丟失事故的發生。停車管理要明確管理公司只提供車位不承擔保險。12、 衛生清潔管理n 為了搞好和保持清潔衛生，管理處按清潔管理程序規定，制定清潔保養標準及實施作業指導書，由專人對保潔工作進行監督檢查和評定，并

34、負責與客戶溝通明確生活垃圾，裝修垃圾的處置事宜。清潔工作要注意使用藥劑的安全，藥劑不混合。13、 綠化管理n 綠化工作由綠化小組依據綠化管理程序實施，確保小區環境漂亮、優雅。注意不使用對人有毒的農藥。14、 收費管理n 財務人員依照物業管理費用收取程序，負責對小區住戶每月管理費用及其它費用的收取，并負責零星維修服務費用的收取，做好對客戶應交費用的催繳工作。n 對拖欠費用的住戶，主張耐心說服、動之以情，而非停水電的做法。15、 物業分包管理n 物業分包管理，主要有垃圾清運、四害消殺等。管理公司依據物業管理分承包方的控制程序，選擇和評定合格的承包方，與之簽訂服務合同，每月、每季度、每年度對其進行檢

35、查、評審，并將結果呈報經理以決定其是否繼續為合格的分包方。16、 應急管理n 為確保業主（客戶）得到安全的有效的服務，管理處對可能出現的各種應急情況都明確了控制和處理的辦法，要求管理人員、電工、保安員掌握應急情況的處理程序和應急措施。緊急事件有：火災、澇災、大風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、管道氣滲漏、水管爆裂等。特別要注意六、七月份是雨季期，應提前做好小區道路、地下設備房等的防澇工作。17、 顧客投訴處理n 管理處客戶服務部負責接受業主（客戶）直接或間接的投訴信息，登記并轉給相關責任部門立刻進行糾正，糾正完畢，由受理人負責轉告投訴的客戶。對涉及重復投訴的問題，責任部門負責人對要進行調查、

36、分析原因，提出糾正預防措施，并對糾正措施預防措施的有效性進行驗證，直到不從復發生。顧客投訴不成立的，受理人應耐心地向其解釋清楚。18、 社區文化n 管理處充分利用公共配套設施和住戶的才華，精心組織各項聯誼、文體活動，為大家提供各種交流、聯絡機會，促進大家身心健康，體現“啟迪兒童，關愛老人，牽動青年”這個主題；通過與業主委員會、住戶進行交流，感情溝通，增強業主住戶與管理公司的向心力和凝聚力，營造一種融洽、高尚文明的居住文化。三、 物業管理的支持過程為了上述物業管理主要業務過程的實現，管理公司將對實現物業管理的支持性業務過程形成書面的程序和必要的作業指導書，以明確支持性業務過程的控制要求。物業管理

37、所包括的支持性業務過程包括：n 物資采購和貯存管理n 標識和可追溯性管理n 文件和資料的控制n 質量記錄的管理n 員工培訓n 員工考核四、 物業管理服務的評價和改進公司對管理服務過程和結果，以及質量體系的適應性、有效性進行定期評價，并根據評價結果進行質量改進，保證業主住戶滿意。1、 評價n 內部評價n 各部門每日工作檢查，每月工作考評n 內部質量審核n 管理評審n 外部評價n 業主住戶投訴n 業主住戶意見調查n 政府部門及行業的檢查評比n 認證機構的審核評價2、 改進n 一般的工作小錯誤、小問題，在發現后由責任人立刻改正。n 重復發生了小錯誤、小問題，或者發生了重大問題，由公司領導及相關責任部

38、門負責人分析原因，采取糾正和預防措施，直至問題解決。n 對于管理服務的評價和改進，公司制定相應的程序文件、作業指導文件并實施。第八章 物業管理服務費用測算一、物業管理費用預算1. 費用預算編制說明n 委托方的要求、物業地理位置及總體功能的定位；n 國家及荊州市物業管理有關法律法規；n 同類相似物業水平；n 客戶消費水平；n 荊州市現有物價水平；n 車庫管理費用和二次供水費用另行測算（不含在物業管理費中）；n 委托方提供的數據，若實際情況與其有較大差異，雙方應予以協商，再作相應調整。2. 管理費用分析n 經濟來源 定期收取的物業管理服務費 以業養業，多種經營收入 小區車位維護及廣告費用n 主要支

39、出 管理服務人員的工資和按規定提取的福利費 公共設施、設備正常運行、維修及保養費 綠化管理費 清潔衛生費 保安費 辦公費 固定資產折舊費 物業保險費 法定稅費3. 管理成本測算天緣居前期物業管理成本預算總表單位：人民幣(元/月)序號項 目金額備注1、管理、服務人員工資及福利費49382、公共設施設備運行維修保養費12003、綠化養護、管理費1004、清潔衛生費3005、保安費506、辦公費1007、社區文化建設費100小 計67889、稅收(按以上合計5.7%計提)387總計7175注：以上測算不包含物業公司任何利潤及管理費用。物管成本核算明細單位：人民幣（元/月）序號項目計算公式合計一、工資

40、和福利費（一）至（四）和4938（一）管理、服務人員工資1-4之和48001、管理處主任兼客戶主管1000110002、公共事務主管兼房管員80018003、保安員600318004、保潔員兼綠化維護員40031200（二）按規定提取福利費暫不計01、福利基金500014%02、工會經費50002%03、教育經費50001.5%0（三）勞動保險費1-4之和0 1、養老保險、23% 均以包含在工資中0 2、醫療保險7%均以包含在工資中03、失業保險2%均以包含在工資中0 4、工傷保險1%均以包含在工資中0（四）加班費1381、法定假日加班費5000301012估算138二、設施設備運行維保費（一

41、）至（六）和900（一）照明系統維保費10001、公共設施設備電費估算900 2、景觀電費估算0 3、辦公電費估算50 4、公共設備設施維護費用估算50（二）供配電系統維保費1-3之和01、變壓器年檢費電力公司負責0 2、變壓器維保費電力公司負責0 3、低壓配電柜、箱維修費電力公司負責0（三）車庫設施維保費用車位管理費用沖抵0（四）消防系統維保費50（五）木作估算50（六）土建及其它維護費用估算100三、綠化養護、管理費估算100四、清潔衛生費1-4之和3001、物料費估算50 2、化糞池清掏費估算50 3、衛生防疫消殺估算50 4、垃圾外運處理費估算150五、保安會務費50六、辦公費100七

42、、社區文化建設費估算100二、天緣居前期物業管理收費標準預估表根據以上成本測算及結合荊州目前的物業管理服務收費標準，綜合政府指導價，”天緣居”前期物業管理收費標準預估設定如下：類別收費標準總建筑面積月收入備注普通多層住宅04元/月/17275.426910元合計17275.426910元三、收支平衡情況與保證措施1. 收支平衡測算按以上測算的月收入與月成本核算逆差(6910元-7175元)約為265元，并且還不包含物業管理公司所需要提取的財務、行政、人力資源管理成本費用等，需要依靠增收節支來補償。2. 盈利保證措施綜上測算情況，如何合理使用物業管理費實現收支平衡以保證項目各項管理工作能夠正常進

43、行，并最終實現盈利，需要我們認真考慮。擬采用的主要措施如下：n 開源措施 以業養業，多種經營本著“取之小區、用于小區”的原則，嚴格按照物價部門審批收費標準收取物業管理費。廣泛開展各種便民有償服務，如房屋裝修、水電維修、代定報刊等服務內容。同時，開辦便利超市、托兒所、幼兒園、活動中心、酒吧等多種經營場所，最終走上以業養業的良性循環。 擴大經營規模，降低管理成本在現代社會中，物業管理將發展成為一種有效提高居民生活質量的最佳選擇，作為房地產業的組成部分，物業管理也是必不可少的配套行業，隨著房地產業的逐步發展，物業管理的市場會越來越大，產值也會越來越高。在這種形勢下，利嘉物業必須努力提高服務質量，參與市場競爭，不斷擴大經營規模，增加新的物業管理項目，降低企業負擔，壯大實力，最終成為一個規范化、規模化、信息化、專業化的現代化物業管理公司，在荊州創出自己所特有的企業品牌。n 節流措施 強化內部管理，提高工作效率利嘉物業致力與做物業管理這一人力密集性行業中的管理密集性企業，在已經接管的項目中也創造出很多實用的管理方法，有效的提高了工作效率，降低了成本。通過健全內部管理機制，不斷完善服務功能，提高管理水平等有效手段和措施，以期更好地降低企業成本，減低業主負擔。我們要求每一位員工必須具備高度責任感和很高的工作效率，能夠快速、高效、高質量的完成自己的工作。 節約能源能