1、第一章 哈爾濱昆侖商城物業管理有限公司簡介（一）、企業介紹哈爾濱昆侖商城物業管理有限公司是哈爾濱市物業供熱集團公司與香港順邁國際有限公司依據現代企業制度合資組建的專業化、社會化、企業化的中外合資物業管理公司。2001年12月，正式成為全國物業管理協會944號會員，現為黑龍江省房地產協會理事單位，省物業專業委員會副秘書長單位，哈爾濱市物業管理協會常務理事單位，物業管理國家一級資質企業。公司現管理和已簽訂合同的物業項目包括昆侖商城、世紀廣場、得意居、名人府邸、中國銀行黑龍江省分行辦公樓、海富名都城、龍福家園、美霖嘉園、盛世嘉園、聚豪天下、江南國際公寓、百順風華、太陽島風景區、世茂濱江新城等多個高檔

2、物業小區，總面積逾200萬平方米。公司繼承了香港順邁集團先進的國際物業管理模式，汲取了哈爾濱市房產局近50年來對房屋維修、保養和內業檔案管理的經驗，并導入“環境+文化”的物業管理新理念，努力與國際化的物業管理模式接軌，并逐步向國內知名，省內領先的產業化、集團化物業管理企業發展。（二）公司的組織結構及下屬專業公司 嚴密合理的組織系統是企業持續健康發展的基礎，昆侖商城物業管理有限公司實行董事會監督領導下的集中管理，通過嚴格的職能界定和崗位職責劃分，建立起了一套具有明確的職權劃分、嚴格的規章制度、合理的專業勞動組織結構系統，從而確保了公司在董事會的正確領導下安全有序地運行。公司以專業、高效、精干的原

3、則，并根據公司未來的發展需要及公司的管理體制，設置了七個部門一個中心，主要有：綜合部、管家部、財務部、工程部、業務拓展部、法律事務部、安全管理部、管控中心。圍繞物業管理服務，公司先后成立了園林綠化公司、電梯維修公司、金屬制品公司、保潔服務公司等系列子公司公 司 管 理 架 構 圖總經理 副總經理管控中心管家部財務部綜合部安全管理部業務拓展部工程部法律事物部各物業管理處物料庫檔案室司機班食堂水組電組電梯組綜合組其中，綜合部負責公司行政管理、后勤與內務管理、人事勞資、人力資源開發與培訓、企業文化、社區文化、黨群工作、對外協調等。下設司機班、食堂。 管家部負責公司業務檔案的建立與管理、費用收繳稽核、

4、制定費用指標、提出業務操作規程與規范、對所管物業實施統籌管理及對外接管物業規劃書的制定。下設檔案室、物料庫。財務部負責公司日常財務活動、建立財務管理制度、擬訂年度財務預算、提交年度財務決算、保證公司的運轉能力。工程部負責公司所管物業公共部位、公用設施、設備的維修養護，并制定公共設施、設備的年度維修、養護計劃，建立設施、設備的內業檔案，為業主的員工提供自用部位、自用設施設備的有償維修服務。業務拓展部負責公司社區文化、各項經營與服務項目的策劃、管理、開展便民服務等。管控中心負責受理業主的員工報修、投訴及部門信息反饋，并作為公司樞紐環節，協調、調度相關部門與人員，為業主的員工提供優質服務。負責各部門

5、、各管理處服務質量的巡查與監控，督促提出整改措施及業務操作規程與規范，不斷提高服務水平。安全管理部負責對安管人員進行職業道德教育和業務培訓，協助管控中心隨時對值班、值崗員工進行檢查。監督其在崗盡職及遵守公司制度，正規值班值崗。法律事務部負責促進公司各方面事務按市場規范及國家法律、法規、規章、政策運行、完善公司的各項合同關系，代理涉訴案件，加大費用收繳力度。（三）公司下設物業管理處是物業管理的現場負責機構，負責所管范圍內保安、保潔、報修、收費工作，直接與業主的員工溝通、協調，監督所管人員的工作表現和行為規范。現公司主要設有昆侖商城物業管理處、世紀廣場物業管理處、得意居物業管理處、名人府邸物業管理

6、處、省中行辦公樓物業管理處、海富名都城物業管理處、龍福家園物業管理處、美霖嘉園物業管理處、盛世嘉園物業管理處、聚豪天下物業管理處、江南國際公寓物業管理處、百順風華物業管理處等多個物業管理處。八個部門一個中心及下設管理處更好地延伸了公司的管理職能，密切地職能銜接使公司管理沒有空白。從而形成了以總經理為中心的指揮領導網絡。（四）、公司的管理模式 昆侖商城物業管理有限公司在成立之初即確定“安全第一，服務至上”為基礎性服務理念，以為業主提供“人性化、商業化”的管理為目標，并根據部門的職權范圍制訂了一套切實可行操作性強的運作程序和管理規范，并對各個崗位制定了詳細的崗位職責。根據實際運轉情況，每年公司要進

7、行年度總結，半年召開一次經濟分析會；每月召開一次總經理辦公會，分析當月公司各項工作中出現的問題，并制定出解決措施；每周由總經理召開各部門，管理處經理參加的公司例會，研究解決各部門、管理處匯報上來的工作問題；每天各部門、各管理處召開本單位例會，安排布置當天工作。定期例會制度確保了公司各項工作的順利完成，并使工作中出現的各種情況，能夠及時有效地得到解決。（五）、物業公司的優勢1) 經驗豐富、精明強干的領導班子 一個企業要成功，就要有好的帶頭人，我公司現任總經理曹學昌先生原就職于龍電物業公司任總經理職務，碩士研究生學歷，高級經濟師，并正在哈爾濱工業大學建設經濟管理專業攻讀物業管理方面的博士學位，目前

8、是省房地產業協會理事，省物業管理專業委員會副秘書長，省物業管理專家組成員，哈爾濱物業管理協會常務理事，曹總經理對高檔物業管理具有自己獨特的方法和思路。公司還聘請臺灣的物業管理高級人才，原香港順邁集團物業部經理羅昌迨先生為公司經營顧問，承擔公司經營決策責任。公司的中層管理干部也都具有大專以上的學歷，并且都有著多年的從業經驗，理論與實踐的結合，使我們公司的領導決策層能在物業的行業中高瞻遠矚，不斷的帶領我物業公司走向一個又一個新的高峰。2) 高素質、高效率的優秀保安團隊 我們公司的安管人員大部分是軍隊的轉業退伍軍人，具有一定的體能、專業素質，熟悉防火、防盜及一般情況的處理，實行24小時晝夜值班的制度

9、，晝夜進行管區巡邏。我們的保安人員每天都要按軍事化管理的要求出早操、晨報、晨訓，每月三次小訓，一次大訓，以例行的比武促進人員素質不斷提高。迄今為止我們所管理的物業小區尚未發生一件重大治安事件。3) 技術過硬的專業維修隊伍 我們公司所配備的維修人員，各工種齊全，技術過硬，無論是水暖工、電工、木工、瓦工、電焊工大部分都持有相關的技術等級證書。他們熟悉社區的管線走向及隱蔽工程，為了能隨時處置各種突發事件，確保及時有效地完成各種報修、急修和公共設施的維修養護工作，工程維修人員同樣實行24小時值班制度，以保證在任何時間接到報修后都能在15分鐘到30分鐘內迅速的趕到現場進行維修處理。我們還根據各物業社區的

10、具體情況，制定大中修計劃，按計劃定期的對各個物業小區公共設施、設備及房屋進行維修、保養，做到小修及時到位，大修不過夜。4) 專業的保潔隊伍 各管理處的保潔工作是我們物業日常工作的重點，為此我公司成立了專業的保潔公司來負責各物業小區的保潔工作，該保潔公司負責人由具有多年賓館保潔經驗的人員擔任，同時我們還參照國家三星級酒店關于衛生方面的檢查制度，制定了我公司詳細的保潔工作規范及標準，以此標準來衡量保潔人員的工作成績。我們公司除了定期的對保潔員進行有關保潔方面知識的專門培訓外，還由管控中心每天派員到各管理區域進行檢查督導，并對保潔及工作人員的工作情況詳細記錄，按記錄進行考核評定，獎優罰劣。5) 專業

11、的配套服務 我們公司除了業務拓展部，還根據公司未來發展的需要，成立了一系列專業化的子公司。主要有：綠化公司、電梯維修公司、保潔公司、文化傳播公司等多個子公司。綠化公司于2003年1月成立，公司主要組成人員均是具有本科以上學歷具有豐富經驗的農業大學往屆畢業生組成，在成立至今短短的半年時間內就順利完成了16個物業小區近20萬平米的選苗、布景、造型、修建、養護等各項綠化工作，受到了廣大業主的員工的一致好評。此外，他們還在哈市市郊成立了專門的綠化基地，與國內一些知名苗圃基地有密切的合作關系，既保證了綠化質量，又能隨時根據需要為業主的員工提供各種超值服務。電梯維修公司也是我公司的子公司之一，公司主要組成

12、人員均是具有相應資質的資深技術人員。從成立之初到現在，該公司除了保證我公司所管理的各物業小區的32部電梯正常維修、養護、運行外，還對外承攬了的一系列電梯維修、養護工作，通過例行的維修及保養，我公司所管理的物業小區所有電梯均運行良好，無一例事故發生，既節約了成本，又為業主的員工降低了電梯養護的費用。保潔公司也是我公司重要的子公司之一，該公司配備了洗地機、吸水機、打蠟機、電動升降平臺等一系列專業工具，公司主要負責人具有多年的星級賓館專業保潔經驗，自公司成立以來，已經對外承接了多項大理石地面清洗，打蠟和地毯清洗、養護等工作，受到廣大業主的員工的一致好評。文化傳播公司是我們正在著手組建的子公司之一，主

13、要負責對外宣傳、社區文化、廣告創意、文案、員工培訓等工作。6) 嚴密的規章制度 俗話說“沒有規矩，不成方圓”，為提高公司員工的敬業、服務意識，使公司上下能夠做到令行禁止，更有效率的完成好公司下達的各項工作任務，公司還引進了部隊的軍事化管理機制，定期邀請駐地部隊的優秀教練員對員工進行軍訓。公司各部門和下屬管理處的員工實行半軍事化管理，每天早晨出操訓練，背誦公司員工守則和文明用語，此項制度加強了員工的組織性、紀律性。公司為管控中心配備了超短波電臺，為保安和維修等一線部分人員配備了對講機，在方便情況溝通的同時，保證管理機關的各項指令及時有效的傳達到各個崗位，以便更好的為業主的員工服務。公司根據創品牌

14、企業和未來長遠發展的需要，本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過制定嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度培養出一支素質過硬、技能全面的人力資源隊伍。7) 嚴格的人員選拔和培訓制度 公司以“精干、高效、實用”原則，制定了一系列人員招聘、培訓、選拔、儲備計劃。在招聘工作中，公司嚴格把關，以誠信、敬業、協作為基本標準進行招聘，經過綜合部的初試、部門經理和總經理的面試、物業管理崗前培訓，經考試合格試用期滿后才能正式上崗。在培訓工作中，公司制訂了詳細崗前和在崗培訓計劃,不斷提高企業員工的綜合素質。通過有組織培訓，有計劃選擇人才，公司的人力資源管理不斷走入正軌，我們把一批有專業技能的人才放到了

15、能發展才干的崗位，把品行出眾的人才放到了能體現德才素質的管理崗位，人盡其才，物盡其用，從而建立起一支更具專業水平，更有市場競爭力的物業管理團隊。（六）、驕人的業績 物業公司成立近兩年來，通過我們的不斷努力，取得了可喜的成績，我們公司管理的昆侖商城、世紀廣場、得意居、名人府邸等物業小區先后多次被評為 “南崗區優秀治安管理小區” 、“市級物業管理優秀示范小區”、“市級優秀綠化庭院”、“省級物業管理優秀示范小區”等多項榮譽稱號，更有業主的員工贈送的錦旗多面和表揚信數封。世紀廣場物業小區是哈爾濱市物業管理示范單位，每年省市領導均會陪同外國元首和貴賓到該物業小區進行參觀、指導。我公司于2003年為我們所

16、管理的昆侖商城物業小區和世紀廣場物業小區申報“全國物業管理優秀示范住宅小區”，在省建設廳和國家建設部組織的評檢過程中雙雙順利通過檢查，創下了同行業之最，成為東北地區為數不多的一次申報2個國家級物業管理優秀示范小區并且順利通過的物業公司之一。我公司于2004年成功申報國家一級資質，成為國家一級資質物業管理企業。公司于2004年初成立北京市昆侖人家物業管理分公司，同年接管北京市鼎盛園小區，現正為其進行前期物業管理服務。2004年，為了在管理上與國際接軌，我公司在年初就積極導入ISO9001國際質量保證體系，使公司的管理步入了標準化、程序化的軌道。并且在11月，順利通過了ISO9001:2000（質

17、量管理體系）、ISO14001：1996（環境管理體系）、OHSAS18001：2000（職業健康安全管理體系）三位一體綜合認證。使公司的管理體系上升到一個全新的高度，達到了行業內先進水平。同年，公司還榮獲“中國市場物業管理企業十大知名品牌”以及“中國質量萬里行誠信單位”等榮譽稱號。第二章 海德國際社區物業管理服務方案第一節 海德國際社區物業管理項目的管理特點分析一、海德國際社區的特點海德國際社區建在浙江省義烏與東陽兩大商業城市的交界處，位于世紀大道旁、蓮花山上、東陽江畔。山麓、河流成就了海德國際社區的完美天資。它由北美山地別墅、英式聯排別墅、庭院排屋、酒店式公寓、高爾夫球場、五星級國際酒店、

18、商業街、國際雙語學校等組成，這是一座堪與美國社區媲美的生態園林社區，她標志著義烏的居住水平由此與國際同步。海德國際社區，作為一個高品質的多元化國際社區，在規劃設計及生活方式的營造上，表現出行業的領旗者的超凡風范，將文化融于建筑之中，讓建筑與自然和諧融合，充分顯示出社區的多元化和包容性，更加適合不同居者的口味。根據海德國際社區的發展趨勢，社區的購房業主，將大部分為事業有成的成功人士。這些業主購房觀念成熟，置業目的明確，文化品位較高，他們在選擇海德國際社區的同時，也在選擇符合社區品位的物業服務，感受尊貴的專署服務，確保物業保值、增值是他們的首選目標。海德國際社區以綠色、健康與智能化為主題，建筑布局

19、合理，配套設施完善，社區內高層住宅、寫字樓、商業街區、及別墅錯落有致，道路、景觀以及河、湖、園等分布其間，學校、商場、公寓、商鋪一應俱全，充分滿足了業主居住、生活、休閑、娛樂、健康、度假 等的需要。海德國際社區將以尊貴、舒適、繁榮的形象成為東陽市建筑史上的輝煌。二、海德國際社區的管理難點在海德國際社區的物業管理服務工作中，凸現出來的難點主要有以下方面：1、整個社區體量巨大，建筑類型多樣，業主提出的物業管理服務標準和需求各有不同。2、地域處在新開發區域，城市功能延伸尚未完全到位，社區周邊環境尚未形成規模的商圈，政府與開發建設單位的配套設施功能尚不能完全發揮，這就要求物業管理公司能夠充分考慮利用現

20、有資源為業主提供全方位的物業管理服務，滿足業主的衣食住行等高標準要求。綜上分析，針對于“海德國際社區”業主的物業管理服務工作，已經不能局限于圍合式小區提供基本服務的物業管理，物業公司只有延伸服務內涵，拓展服務領域，創新服務理念，以管理城市生活區的理念，提供符合經商工作、居住生活、度假休閑、投資置業等各個類型、各個階層業主需要的，管家式專屬物業管理服務模式，從衣、食、住、行、醫、娛、用、教、體、信、修、銀等各個方面，讓購房置業的業主享受尊貴、尊崇的服務，才能滿足業主的真正需要，從而配合發展商做好銷售和售后服務工作。使海德國際社區真正成為城市政治、經濟、娛樂中心區。三、物業管理難點解決方法1、實施

21、規范化管理，使業主的物業資產保值、增值。根據海德國際社區的地理位置和建筑格局，我們認為海德國際社區的物業管理服務，應該在人文服務上突出“尊貴、舒適”，在環境管理上體現“生態、綠色”，在社區文化中彰顯“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。在海德國際社區購房的業主對于高檔社區的物業管理服務內容，以及國家、地方關于物業管理的相關法律、法規都將會有一定了解。這就需要物業管理企業嚴格按照“規范化”的要求實施物業管理服務工作，并針對高檔社區的業主和物業環境、建筑狀況等對小區員工進行崗前綜合培訓和崗上加強培訓。確保物業公司的每一名員工在服務和管理的任何一個細節，都能夠遵照國家的“條例”，地方的“法

22、規”開展工作，大到道路、河流、房屋外觀，小到空調安裝、裝飾裝修都嚴格按照“條例”、“規定”實施規范化管理。保持高檔社區的原有風格，以國家示范住宅小區的標準服務整個社區，保障業主和發展商的物業在社區內不斷增值。同時，分公司內部進行規范化管理，運用先進的扁平化管理模式，以內部的規范化管理帶動整個社區的規范化物業服務，建立獨特的企業文化系統，加強企業形象設計和視覺識別體系，提升管理服務品位，形成與海德國際社區一致的“國際化管理”風格。2、開展人性化的管家式服務，使物業管理服務提檔升級，獲得社會、業主認可。根據業主生活、居住、工作、置業需求，把業主需要的服務提供給業主，滿足不同業主的不同需要，讓“人性

23、化”專署的管家式物業管理服務涵蓋業主生活的各個層面。把屬于小區的社區文化貫穿到業主生活的每個細節，使物業服務更加貼近人性、貼近業主，是我們追求的目標。根據海德國際社區基本情況，公司將在社區內設置環區環保電瓶車，作為業主在社區內的代步工具，為業主的出行、購物、工作提供方便。考慮到業主救護和應急出行的需要，配備應急服務車輛，提供24小時應急服務，為有救護、應急出行等需要的業主提供及時到位的服務。公司還將組織引進一些知名企業到社區置業經商，為業主解決飲食、娛樂、休閑、文化、就醫等服務，更多關注業主細微的物業管理服務需求，使業主享受尊崇、尊貴的專屬服務，創造海德國際社區的社區文化氛圍，按照發展商生態園

24、林社區，以及高尚祥和、尊榮顯貴、崇尚文化的智能社區定位，計劃、組織、開展豐富多彩的社區文化活動。設立商務生活服務中心，提供代辦、代購、代買、代售等服務，和周邊的大型購物中心、中高檔賓館酒店、旅行社、火車站、民航等機構建立合作伙伴，對于社區業主只要持有VIP卡，就可享受打折、優惠服務。全面提高發展商和物業公司的社會認知度，把海德國際社區建設成居住亮點和投資熱點。3、開拓創新，注重環保，為業主提供超值服務，提升社區品位。海德國際社區作為綠色、健康主題的生態園林社區，突出了山、河、湖、園等自然環境在社區中的作用，公司在未來的物業管理服務中，也將把生態、綠色、環保、作為服務的主題，圍繞自然環境開展系列

25、文化活動，注重保護、維護自然環境和自然生態，實現發展商的設計規劃初衷。提升物業服務的科技含量，建立網絡社區，實現網上報修、網上購物、網上投訴、網上物業服務論壇等智能化物業服務平臺，物業費內容在網上公布，由銀行托收各種費用。創建海德國際社區的網絡家園。公司還將依托下屬子公司在家政服務、清洗保潔、花卉養護、空氣監測、就醫體檢、社區文化活動等方面為業主提供全方位服務，創造全新的大家庭氛圍，把海德國際社區打造為東陽與義烏市的頂級多功能社區。第二節 投標總報價一、 物業服務費報價根據海德國際社區的具體特點。在取費時，我們本著精打細算、務求準確、合理的原則。分別確定了高層住宅、商服、別墅、寫字樓等各類物業

26、服務費的收費標準：高層住宅建筑面積每平方米 / 每月 元商服公企建筑面積每平方米 / 每月 元別墅住宅建筑面積每平方米 / 每月 元寫字樓建筑面積每平方米 / 每月 元地上車位管理費每月每位 元地下車位管理費每月每位 元電梯費基礎層 元/月 第三節 管理服務總承諾在社區的總體服務中，我們承諾“服務無止境、管理無盲點、業主無怨言”。公司在中標并簽署了物業管理委托合同后，將嚴格按照投標方案約定時間，提交履約保證金。如在物業管理服務過程中，出現物業公司人為因素造成設備設施損壞時，將按照合同中的相關約定進行賠償修復。 在全面的管理服務中，我們承諾“管理無盲點、服務無止境、業主無怨言”、全員都是“禮賓員

27、、引導員、保潔員”，用高品級的物業管理標準服務于海德國際社區，把社區打造成東陽市的頂級建筑群，切實提高社區的市場知名度，提高服務品級，保證社區的功能含金量。一物業管理基礎服務內容承諾（一）、社區綜合管理方面一年內通過“市級物業管理示范小區”評比，并獲得榮譽稱號。二年內通過“省級物業管理示范小區”評比，并獲得榮譽稱號。三年內通過“國家級物業管理示范小區”評比，并獲得榮譽稱號。（二）、社區治安秩序公司按照社區管理需要配備安管員，協助公安機關做好安全防范工作；封閉式小區，所有出入口設立保安崗亭，實行24小時值班制度，力求做到萬無一失；開放式小區設機動巡邏，重點部位派專人值守，保證業主的生活秩序、工作

28、秩序、公共場所秩序保持良好狀態，小區公共設施、設備、小品、雕塑不出現損壞丟失；專人操作監控設備，嚴密監控社區治安秩序，保證社區秩序良好，無安全隱患；專人管理地上、地下車位，保持停車秩序良好；主要消防設施有明顯標志，每周定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，保證社區內無消防隱患，消防通道暢通無阻。（三）、社區清潔，嚴格執行ISO14000環境保護體系標準樓內保潔按照三星級酒店保潔方面的標準嚴格執行；確保社區路面、廣場、綠地無雜物，清潔一新；社區水面、湖面無垃圾、漂浮物；社區路面、邊石、路燈、雕塑、小品、圍欄定期凈水清洗，無積塵、印痕；引進大型保潔、清洗設備，保證社區主要街道每日早晚各用清水沖洗1次

29、，路面潔凈無塵。社區垃圾按環保要求，分類收集，日產日清。（四）、社區綠化草坪美觀平整，高度46厘米，覆土率達到95%以上；綠籬修剪整齊，無空缺，無病蟲害；樹木生長茂盛，品種多樣，合理搭配；按照養護方案實施二次改造，確保后期成活率。室內的綠擺、花木盆景設計美觀，擺放適當，品味高雅，生長良好，成活率100%；（五）、社區設備維修養護嚴格執行設備大、中、小修計劃，保證社區內所有公共設施設備狀況良好，運行正常。 提供24小時報修服務，接到業主報修15分鐘內趕到現場，小修、急修不過夜；確保社區街道及庭院燈飾等設備設施的正常使用，更換維修不過夜， 完好率100%；重要設施設備，如消防監控系統、備用發電機、

30、排風定期啟動，確保狀態正常。（六）、社區物業公共房產管理確保物業房產無火災、無盜竊等安全事故發生；保證室內清潔衛生，無堆放垃圾，墻面設施無積塵；確保房產外觀整潔、設施正常、功能正常、使用正常。二、城市生活區域管理承諾根據海德國際社區的建筑體量巨大，建筑類型多樣，配套設施完善，功能齊全等特點，按照單純的居住小區實施物業管理服務，已經不能滿足整個社區從業主到發展商的服務需要。為此，公司在物業小區基本服務內容和標準的基礎上，在海德國際社區推出城市生活區管理服務內容。1、交通出行方面在海德國際社區內設置環區環保電瓶車，作為業主在社區內的代步工具。考慮到業主救護和應急出行的需要，配備應急服務車輛，提供2

31、4小時應急服務，為有救護、應急出行等需要的業主提供及時到位的服務。2、 政設施管理按照社區的配套市政設施的設置，定期對市政公用設施進行日常管理和維護。加強社區燈飾亮化、彩化建設，打造東陽市的不夜城。社區的主要街路實行高壓清掃作業，全自動掃路，實施機械化保潔作業。使用真空擠壓式垃圾清運車進行垃圾清運，垃圾日產日清。小區燈飾及時檢修更換，維修率達100%。3、市容秩序方面杜絕私建濫建、違章搭建、違規操作商鋪牌匾燈箱規范有序、典雅富麗。禁止無證流動商販進內社區，廢品回收由公司指定專人負責，確保社區秩序井然，環境幽雅，衛生清潔。4、物流配送方面公司將在首期建設的社區內建立采購配送中心，送貨上門，滿足業

32、主生活、工作、購物等的基本需求。開設社區票務中心，為業主提供航空、鐵路等票務預訂，送票上門服務。開辦家裝超市，為業主的物業裝修提供選擇和施工方便。5、社區文化活動方面海德國際社區的社區文化定位于：健康多樣、高尚高雅、親情溝通。組織和開展社區文化活動中，公司將充分調動業主的參與性和積極性，按照季節、民族節日、傳統節日、外來節日等的不同，組織相對應的文化活動，以季節為單位開展有主題貫穿的文化活動季。春季的沿江踏青、郊游、龍舟比賽；夏季的家庭健康運動會，社區運動會；秋季的采摘游、中秋音樂會、重陽登高；冬季的圣誕節狂歡舞會，元宵節賞燈猜迷。6、飲食娛樂方面按照社區的規劃設計，引進咖啡、酒吧、中餐、西餐

33、、娛樂等項目，形成規模和連片效應。建立社區餐廳，開設送餐服務。7、業主就醫看護方面與本市的大型醫療機構建立合作關系，在社區內設置醫療機構；定期為業主進行免費體檢，并建立健康檔案，對需要者提供相應的保健方案；開展長期的醫療咨詢活動；設置看護服務機構，在節假日為業主的孩子和老人提供看護服務，方便業主的工作和旅游。8、日常便民服務為方便業主，滿足業主的需要，社區內建立24小時客戶服務中心。 提供電腦維護、代辦網站等服務；提供委托性服務，如代客購物、代送快件等；提供會務、PARTY、展覽會、沙龍策劃、尊貴會議服務；提供旅游服務，如代訂票、聯系旅游團以及提供最新的旅游信息等服務；提供車務出租，代駕、代客

34、泊車服務；提供汽車清洗、美容、租賃服務，建立護理檔案；為業主提供洗衣、送水、訂奶料理家政等多項便民服務。三、根據不同層次業主的需求，提供可選擇的管家式服務1、 家政管理服務家庭聚會策劃，家庭清潔保潔，家庭花卉養護，寵物護理，子女教育，老人看護，衣物、家具、車輛、家電的清洗、保養，出行、旅游景點聯絡策劃，家庭物品采購， 家庭聚餐制作，婚喪嫁娶全程策劃服務。代請保姆，提供私人醫生。2、 私人秘書服務重要事件提醒，商務、政務活動策劃接待，各種會議服務，文件收發、處理，重要客戶、客人的聯絡接待，涉外活動、涉外商務的口譯、筆譯以及資料翻譯，電子商務，電腦醫生等。3、 顧問咨詢代理服務提供房產置業手續代辦

35、、經濟、民事法律咨詢，商務代辦，投資理財，戶口遷移，子女入托、入學，置業擔保，房屋租賃、銷售、轉租、經營，物品采購顧問等各個層面。 第四節 海德國際社區的質量管理目標和采用的管理方式一、 質量管理目標海德國際社區作為2004年東陽市開盤的地標性房地產項目，所處的地理位置和升值潛力，都值得我們期待。我公司在物業管理服務工作中，按照城市高檔物業集中區、城市經濟熱點的開發定位，制定了以下目標：一年內創建“市級物業管理示范住宅小區”，并獲得稱號。二年內創建“省級物業管理示范住宅小區”，并獲得稱號。三年內創建“國家級物業管理示范住宅小區”， 并獲得稱號。同時，從物業管理前期介入開始到物業正式接管驗收，我

36、公司會從內業、外業等每個環節出發，始終按照“國家級物業管理示范小區”的標準進行規范化的物業管理工作。配合開發商進行樓盤的銷售，把入住海德國際社區打造成身份、地位、成就的象征，把海德國際社區打造成浙江省的標志性建筑。隨著物業管理服務的深入，在解決就業、保護環境、創造經濟效益等方面，為政府和社會做出貢獻。二、管理小區所取得的各種效益1、社會效益海德國際社區作為東陽市的地標性建筑，高品級的物業管理服務是項目繼續開發、銷售的有利基礎。海德國際社區在建筑架構、配套設施、綜合布局、使用功能以及周邊環境上都將會給東陽市的經濟建設代來巨大影響。物業公司通過規范化的管理和人性化服務，建立獨特的企業文化系統，加強

37、企業形象設計和視覺識別體系，形成與海德國際社區一致的“國際化管理”風格，對于樹立物業管理品牌，拉動東陽市的經濟建設，引進人才，引進投資，都將產生深遠影響。經過物業公司的長期管理，業主和發展商的物業也將不斷增值，最終形成銷售熱點和居住亮點，帶動整個區域的經濟繁榮。二、經濟效益公司通過規模化經營、商業化運作，節能降耗，增收節支，將會更大的提高物業費使用率，把更多資金用于物業管理服務之中，在保持相應的經濟效益的基礎上，以高品質的物業服務回報業主，形成取之于民，用之于民的良性循環。三、環境效益物業公司在社區的管理服務中，用扎實的管理實現海德國際社區的綠色、環保、生態的園林社區特色，把社區打造成行政辦公

38、、教育科研、旅游、綠色產業為一體，具有現代化特色的園林生態社區。業主生活在綠色、環保的生態園林社區中，也將享受到更多舒適和健康。三、海德國際社區擬采用的管理方式1、實行一體化管理我公司對海德國際社區將提供專業化、人性化、規范化的物業管理服務工作，同時采用ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSMS18000職業健康安全管理體系的一體化管理，細化治安秩序管理、綠化美化、清潔保潔、維修維護等工作，為開放商和入住社區的業主創造一個安全、優雅、舒適的生活環境，使海德國際社區成為東陽市的頂級社區，為浙江省畫出一道靚麗的風景線。2、實行全員聘用制管理企業將實行全員聘任制，上至總經理

39、下至普通員工都是經過層層選拔，競聘上崗。本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過制定嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度培養出一支素質過硬、技能全面、年輕化、專業化的高效率的物業管理隊伍。 3、實行軍事化管理對于海德國際社區的管理隊伍我們將引進部隊的軍事化管理機制，保安員優先招聘軍隊退伍轉業軍人，對于進入公司的保安員首先送到部隊進行為期20天的軍事化封閉式訓練，通過20天的嚴格訓練和考核，勝任的保安員正式進崗實習。在崗期間，保安人員每天都要按軍事化管理的要求出早操、晨訓，每月三次小訓，一次大訓，以例行的比武與消防演練促進人員素質不斷提高。迄今為止我們所管理的物業小區尚未發生一件重大治

40、安事件。4、實行定期例會制度，及時解決工作難題根據實際運轉情況，每年公司要進行年度總結，半年召開一次經營管理分析會；每月召開一次總經理辦公會，分析當月公司各項工作中出現的問題，并制定出解決措施；每周由總經理召開各部門、各區經理參加的公司例會，研究解決各部門、管理處匯報上來的工作問題；每天各部門、各管理處召開本單位例會，安排布置當天工作。一年365天，公司員工每天堅持出早操，背誦員工守則和文明用語等。每周一，公司全體員工在廣場集合，升國旗，對員工進行愛崗敬業，愛國愛家鄉的教育。5、實行全面預算管理，公司將在小區實際運轉一段時間后，根據以往的數據，為各部門制定詳細的物業費收繳、物料消耗、工資支出、

41、各崗位人員配置等各項收支指標，同時與相關責任人簽訂責任狀，嚴格按照指標進行。6、實行酒店賓館三星級標準保潔管理保潔工作是我們物業管理日常服務工作的重點，為此我公司在保潔工作中選派具有多年賓館保潔經驗的人員擔任領導工作，同時我們還參照國家三星級酒店關于衛生方面的檢查制度，制定了我公司詳細的保潔工作規范及標準，以此標準來考核保潔人員的實際工作效果。7、實行品質監督管理，實行員工“星級評定”制度 設立客戶品質服務部，負責公司內部服務質量管理監督，定期走訪業主，定期進行問卷調查，對服務現場進行抽查，檢查服務質量和服務態度是否符合標準。針對投訴處理結果進行跟蹤回訪、了解、反饋業主信息，對管理和服務工作提

42、出指導意見。實行員工星級評定制度，根據員工的日常工作表現及工作成績評定員工等級標準，根據評定標準發放相應級別工資。8、實行全員保潔、全天候保潔管理海德國際社區小區內，實行全員保潔制度，對于公司每一位員工都有責任和義務保護社區的衛生清潔，每一位員工在社區內都是保潔員。實行全天候保潔服務，無論雨、雪、風、霜、寒、暑，我們保證社區清潔保潔服務工作都能不間斷進行。同時，通過培訓提高保潔員生態環保意識，垃圾分類處理，盡量使用環保產品進行保潔工作。第五節 物業管理服務內容一、社區開發建設階段的前期物業管理服務鑒于海德國際社區的特殊性，如果我公司中標，我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調專業的安管員、水、

43、電、土建工程師進駐設區，為社區的前期建設無償提供以下服務：1. 保安形象崗以及物業管理咨詢服務中標后，我們將為海德國際社區售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務，負責售樓中心的安全管理，維護正常銷售秩序。選派業務能力強、形象好的管理人員到銷售中心，負責向業主提供有關物業管理方面的咨詢服務。2.社區的水、電、土建工程質量等方面的第三方監督服務中標后，我公司將以第三方角度進駐施工現場，幫助開發商對社區的水暖、電氣、土建工程質量等進行監督，及時了解并記載社區隱蔽工程及工程變更情況，以利于今后更好的開展物業管理工作。對于不利于今后物業管理的地方提出合理化建議，起到第二監理的作用。3.建筑材料選用的合理化建

44、議 前期介入后，物業公司將根據以往的所管樓宇中選用建材的使用情況，向開發商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告，以供開發商擇優選用。4.參與安全保衛系統的設計前期介入后，在考慮成本的前提下，物業公司將盡可能為開發商提供防盜報警系統設計及施工建議（必要時，我公司可派員參與施工），通過完善的報警系統，為業主創造一個安全的居住、辦公環境。5.對一些細微之處的建議前期介入后，我物業公司將從業主的立場出發，根據北方地域的特點技實際情況，盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題，提請設計和施工單位注意，同時提出合理化建議。二、 竣工驗收期間的管理服務社區竣工驗收后，物業公司將配合開發商做

45、好社區的各項工程驗收工作主要包括以下驗收：（一）分類驗收1.隱蔽工程驗收 各項隱蔽工程完成后，要隱蔽前，開發與建設單位以及物業公司按技術規范要求及時進行驗收，驗收以施工圖和現行技術規范為準。經差合格后，三方在工程檢查記錄上簽字確認。2.分期驗收 對于各期工程或單元工程在達到使用條件，可以提前進行驗收，以配合銷售及時投入使用。3.單項工程驗收 對于工程項目的某個單項工程按設計要施工完畢，具備使用條件，物業公司可以先行進行驗收，并進入管理、保潔開荒。4.全部工程驗收 當整個建設項目按設計要求全部建成，并通過有關部門驗收后，物業公司將組織水、電、土建等各項驗收小組與開發商、建筑商正式進行物業移交工作

46、，移交結束后，盡快為業主辦理進戶手續。（二）、物業接管驗收1、公共設施、設備驗收現場驗收與交接（1）我公司將選派經驗豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發商組成現場交接小組，總公司成立專門的接管小組代表業主對社區的房屋、建筑、設施、設備等進行現場交接驗收。（2）總公司各職能部門將對現場交接驗收中發現的各類設備、設施、物品等數量及遺留問題記錄在交接驗收單上，交接驗收單一式三份，由物業公司、開發商和建筑商三方負責人簽字確認后各自歸檔保存。（3）對交接驗收中存在的各種問題，由分公司職能部門與相關部門共同協商解決。（4）對已接管驗收的區域，組織相關工作人員部分進入，以便盡快熟悉業主和社區情況，保證社區秩序穩定，環境整潔。2、物業管理用房的交接以及鑰匙的交接驗收（1）社區其他交接事項進行時，分公司將委派專人與開發商和建筑