1、日常物業管理方案(含應急預案)提示：1、 投標人應針對本次招標項目特點及區域的具體情況編寫中標后擬采取的公共服務方案、保安管理、方案、消防管理方案、保潔管理及其它方案等。2、投標人可根據自身情況編寫，本頁不夠可另加頁附后。第一章 物業管理服務的整體設想及計劃一、項目整體分析徐公橋人才公寓A、B樓項目位于花橋經濟開發區徐公橋路東側（A-22地塊），北臨滬寧高速，總占地面積28746.9，建筑面積61770.84。是昆山市花橋經濟開發區重點項目，是集居住、休閑、公寓商圈的綜合型物業。地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人員的廣泛性，我司將從分類管理，各有側重的管理角度出發，使各分區相對獨立。

2、在商業辦公物業管理中著重優質的禮儀和功能服務，尊重業主的個性彰顯和自由空間。在住宅物業管理中更多關注人性化管理和親情關懷。在管理中將倡導“科學、安全、綠色”三大主題理念，對內營造溫馨的生活環境，對外塑造良好的外在形象，使本項目成為舒適、安全、寧靜、優美的工作、居住轄區。二、項目管理服務的模式和特點世界上沒有最好的物業管理模式，只有最適合的管理模式。在徐公橋人才公寓的管理模式上，我們會總結以前的從事高檔寫字樓、科技公寓公寓物業管理的成功模式，并在此基礎上，結合徐公橋人才公寓的實際情況創新出一套適合徐公橋人才公寓的物業管理模式。針對徐公橋人才公寓并結合天安物業多年的物業管理經驗，我們將在工作中貫徹

3、“1+3+2”的管理模式，即“一個中心（以顧客為中心），三套標準，兩項基本工作”。一個中心-即以業主與顧客為中心，充分做到以所有業主與顧客為中心，讓業主與顧客滿意,從業主與顧客需求的識別和確定、物業管理服務組織結構、物業管理服務過程等方面，公司都將自始至終以業主與顧客的具體需求為準繩展開工作。以三套管理標準為手段-即以三套管理標準為基礎形成“綜合管理體系（IMS）”。綜合管理體系（IMS）-是指遵照三套標準（ISO9001質量管理標準、ISO14001環境管理標準、OHSAS18001職業安全與健康管理標準）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統，簡稱“IMS”，是Integrate Manag

4、e System的縮寫形式。公司將以綜合管理體系（IMS）來有效控制物業管理服務過程、環境及安全衛生，持續關注和鑒別業主與顧客需求、環境因素、職業安全與健康危害等方面的變化并作相應的改進，切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行，以實現業主與顧客的持續滿意。抓好兩項基本工作-即堅持服務的持續改進和管理的開拓創新。毋容質疑，我們的業主與顧客對我們的服務要求將會不斷提高，同時行業的服務水平也在不斷進步，這就迫使我們在服務質量上要堅持持續改進，具體來講就是要時刻關注業主與顧客的需求，根據業主與顧客的要求適時調整和改進自己的服務，使服務質量始終符合或超過業主與顧客的要求標準。而在管理

5、上的創新意識更是能夠體現出一個優秀物業管理企業的管理水平，在整個物業管理行業都在進步的今天，如果我們在管理上沒有任何創新，則無異于管理水平的倒退。因此，在具體工作中，我們將根據業主實際要求和特點，將創新的理念貫穿于每個環節。而這些創新意識往往是體現于最基層、最細節的管理當中，如在清潔、保安等日常工作中我們將時刻體現出一種創新的管理。我們所倡導的“1+3+2”的管理模式，其基礎是體現科學管理、突出安全管理和綠色管理的管理理念，其核心是體現三套管理標準的綜合管理體系（IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續關注業主的動態需求，通過快速有效的信息溝通反饋渠道，并合理調整和配置必要的系統資源，以期重點

6、實施安全、綠化、清潔、設備、配套服務等方面的管理，同時要求在管理和服務的全過程中實現標準化。（一）著力實施CS（顧客滿意）戰略1.新組成的管理處全體人員接受為期一周的軍事化訓練，增強員工的集體組織性、紀律性，并把軍訓作為今后管理處新進員工入職培訓的首要內容，確保業主與顧客對我司物業人的儀表儀容等有良好的印象；2. 強調服務要始終“以業主與顧客為中心”，嚴格按照酒店式管理的要求將微笑服務貫穿在整個服務過程中，讓物業人的溫情深入每一個業主和顧客的心中。（二）根據ISO9001：2000質量認證體系，持續推進QC（質量圈）改善活動1.從前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求

7、執行，并做好跟進檢查與評審工作；2.針對物業管理服務中的實際問題，開展QC小組課題改善活動。（三）建立智能網絡化物業管理平臺，運用MIS（信息管理系統）處理信息，對智能網絡化物業管理平臺實行24小時監控，確保業主與顧客需求信息得到及時處理。（四）延伸CIS（企業形象設計）在項目的文化品味1.利用公司“物業管理人”標志系統，對標志系統進行整體規劃與設計；2.將公司的CIS文化品味滲透到各項物業管理服務之中。（五）根據ISO：14000環保認證體系，啟動生態環保公寓的“綠色工程”1.管理處的員工自覺佩帶“HAPPYLAND環保使者”標志，帶動整個項目的“綠色行動”；2.按照環保要求進行垃圾分類處理

8、；3.建立水系景觀定期凈化處理制度；（六）開展“周末文化套餐”公寓活動，滿足顧客假日經濟的需求。利用廣場和活動室開展活動，既可促進物業租賃消費，也可豐富住戶的文化生活。（七）倡導“公開式、交互式”的管理理念。按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”，公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主與顧客的監督。（八）強調成本控制意識和規范成本管理程序在物業管理經費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業管理服務費收支的基本原則。收入方面，堅決按協議中確定的參考價格執行；支出方面，堅持“事前預算,事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節支措施，在降低管理成本、提高服務質

9、量的同時，確保資金的合理使用，實現物業管理在既定收費條件下的高效運營。（九）致力于設施、設備及房屋本體等的持續改進和功能提升物業管理的一項重要內容在于對設施、設備及房屋本體等物業客體的管理和維護，其運行狀態的良好程度將直接影響到業主與顧客的生活和安全保障等問題。根據我們對物業管理多年的管理經驗，我們將設施、設備及房屋本體等分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備及房屋本體等處于受控狀態，維持正常運行為目的的日常管理及維護；以預防各種隱患，保證設施、設備及房屋本體等性能得以充分發揮為目的的定期維修養護；以提升設施、設備及房屋本體性能，增強其自我保護功能,從而滿足顧客不斷增長的服務需求為目的的改

10、良性維修養護（改造）。（十）結合自身優勢，確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化我們將充分運用公司管理模式及市場成功運作的實踐經驗，有針對性地開展工作，了解業主與顧客需求，提供規范化的公眾服務和個性化的特約服務，對潛在問題進行預防，使各項管理服務措施更加切合業主與顧客需要,確保每一項服務內容均以“精品”的形式呈現于業主與顧客面前。（十一）構建服務平臺24小時物業服務中心在服務形式上，我們擬建立物業服務中心的運作體系。通過服務中心的有效運作，可以達到以下效果：1.可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化；2.建立首問責任制，所有業主與顧客的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實,直至業主與顧客滿意為主；3

11、物業服務中心24小時的工作時間將可保證業主與顧客的需求全天候地得到受理及滿足。三.項目管理服務的設想與計劃（一）契約化管理對于徐公橋人才公寓這樣的高檔物業，必須要有一套完善的規約，來規范客戶的行為，從而保障物業管理的良好秩序。客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于企業對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“契約化”。客戶管理“契約化”的主要內容包括：管理規約、文明公約、入住手冊和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理

12、人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。（二）零干擾服務我司物業服務早已走過了粗放式服務階段，關注顧客感受，我們不僅要把工作做好，還要把事情做“巧”：既要做到服務無處不在，又要顯得服務“無人化”，在工作時間內，盡量避免安防、保潔、維修人員因為往來穿梭的現場操作而影響顧客的視覺感受，更要盡量避免服務人員現場操作發出噪音而影響正常秩序。要做到“零干擾”，我們就必須在服務手段科技化、服務時間安排、服務效率、服務工具配置、服務人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發。比如：在安防手段上，我們盡可能地多發揮技防的優勢；在時間安排上，保潔工作、設備維修保養等工作盡量避開辦公時間；在服務效率

13、方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度，定期巡回保潔，速度快、效率高；清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，保潔人員的服裝盡量與地面及墻體的顏色一致這樣既不干擾辦公，又充分保證了服務的質量和物業服務者的良好形象。（三）一站式服務優質的服務一定是既讓顧客省心又快捷的服務。在未來的徐公橋人才公寓，顧客有什么物業服務需求，只需給物業管理處打一個電話，或者告訴管理處的任何一位工作人員，管理處將在約定時間內解答或解決問題。為此，我們將在徐公橋人才公寓管理處設物業服務中心，通過物業服務中心將管理處內分屬各職能部門為顧客提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個

14、電話或電子郵件解決客戶所有問題的目標。物業服務中心對顧客實行“一站式”服務，所有電話需轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶。管理處將開設24小時服務電話，管理處的其他電話也同時向顧客開放（以便服務熱線電話占線時使用）。在服務過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實行“首問責任制”與限時服務，決不推委或延緩服務。（四）科技型物業管理服務管理處實現網上辦公，各部室之間通過網絡實現業務過程的流通，具體表現在：1.實現辦公事務自動化：由開發并成功運用多年的內部郵件辦公系統可以使每個管理層人員都可以通過“發送郵件”來完成需要別人協助完成或他人周知的事項

15、的上傳下達;2.物業管理模塊化：根據管理處實際運作度身定做一個專業化服務系統，對諸如客戶管理、設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業務特點進行模塊化設置，一種業務即以一個模塊形式設置物業管理服務運作的每個環節，整個管理處的運作得以專業的網絡化處理;3.網絡化監視系統、網絡化車輛進出管理系統、 網絡化保安巡更系統等等;4.公司將通過網絡技術為業主提供包括顧客投訴、顧客報修、會務預訂、顧客信息收集、各類通知、特約服務等相關服務項目。（五）通過完善標識系統，方便住戶生活。當顧客來到一個新的環境，一定需要最便捷的信息以協助他完成許多動作，例如一個最簡單也是最常見的情況：上廁所。這是每位顧客都會遇到

16、的問題，并不是每個人都愿意開口向服務人員咨詢廁所的位置，尤其是面對異性服務人員的時候，相對來說，這畢竟是個較為尷尬的問題。如果我們有完善的標識系統，顧客就會依照明顯、準確的指示以最快的速度自行找到廁所的位置，而不需要自己漫無目的地尋找或向服務人員咨詢。通常情況下，顧客會首先選擇視覺判斷來完成自己的行為，除非不得已的情況才會向他人尋求幫助；另一方面，如果標識系統不完善，顧客詢問的次數增加，勢必加重服務人員的工作量，造成不必要的資源浪費。我們完全可以用無聲而溫馨、明顯而準確的標識服務來解決這些問題。服務標識系統主要包括這幾個方面的內容（圖形與文字均可）：警告標志、禁令標志、指示標志、指路標志、服務

17、標志、說明標志。系統、完善、準確的服務標識可以有效地規范和引導顧客在商業環境中的行為，為顧客提供便利快捷的零干擾服務，成為高檔商業環境物業管理服務系統中十分重要的組成部分。（六）日常物業管理特色服務1.當業主正式入住或使用物業后，可根據業主的數量、素質及需求不同，從衣、食、住、行、娛樂、購物、工作等各方面，開展多種經營活動。盡管有的物業區域在規劃設計時已考慮了業主的這些要求，物業管理企業除作為管理者身份外，還應主動開展經營，服務于業主。經營的項目有家電維修服務、清潔服務等。2.管理處負責一卡通管理，為住戶提供代收代繳水、電、氣業務。（七）配合開發商租賃的措施1.提供物業管理咨詢開發商公開招租后

18、，我們將派遣管理人員負責物業管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業主與顧客提出的問題給予解答，協助開發商進行必要的宣傳活動；2.提供有形展示我們將提供我司物業的各種宣傳資料、圖片及標識等，同時根據開發商的要求，在適當時候舉行物業管理人形象展示或保安員會操表演等，增加租戶對公寓的印象。3.開展業主與顧客意見征詢我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展23次業主與顧客意見征詢，就租賃者對物業管理的需求加以收集和統計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業管理服務的適用性。4.重視服務細節，尤其是“面子”工作，爭取在最短的時間里給準住戶留下最深刻、最良好的印象。比如：做好大樓的維護保養工作；保安員的形

19、象、禮儀和態度良好：區內保持清潔安寧；做好綠化養護等。（八）響應招標書中的前期物業管理服務內容、標準要求，并超標實施1.公共服務（1）接待和值守按江蘇省住宅物業管理服務標準DB32/T538-2002（以下簡稱省標）執行。（2）服務時限按省標四級執行。2.房屋、共用設施、設備維護與管理(1)巡檢、裝修管理按省標執行。(2)房屋油漆粉飾按省標五級執行。但3-5年油飾（粉刷）1次的費用應納入維修基金。(3)房屋建筑物外立面，因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。(4)給水設施按省標三級執行。(5)排水設施按省標四級執行。(6)供配電系統按省標執行。(7)弱電系統

20、按省標執行。(8)避雷接地系統按省標執行。(9)電梯運行與管理按省標執行。(10)共用空調系統按省標執行。(11)道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施按省標執行。3.清潔管理(1)共用樓道保潔按省標五級執行。(2)電梯及電梯廳保潔按省標五級執行。(3)傳達室共用衛生間保潔按省標五級執行。(4)停車場、共用車庫或車棚保潔按省標五級執行。(5)路保潔按省標五級執行。(6)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按省標五級執行。(7)綠化帶保潔按省標五級執行。(8)休閑、娛樂、健身設施保潔按省標五級執行。(9)門衛、崗亭、監控探頭保潔按省標三級執行。(10)垃圾桶、果皮箱按省標六級執行。(11)垃圾收集與處理按

21、省標五級執行。(12)衛生消殺按省標四級執行。4.園林綠化養護與管理(1)草坪按省標四級執行。(2)園林樹木按省標四級執行。(3)人工湖、噴水池按省標四級執行。(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按省標四級執行。5.安全防范(1)人員組織按省標四級執行。(2)門衛按省標四級執行。(3)巡邏按省標四級執行。6.其他緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務、特約服務等按省標執行。第一節 物業移（交）接方案1.前期介入的主要工作(1)會審圖紙。從環境布局、管網設置、泊車場所、防盜報警設施、水電煤氣計量等細節方面考慮。(2)參與質量管理。對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱

22、蔽工程進行驗收，把質量隱患消滅在萌芽時，促進物業建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行、維修創造條件。(3)收集技術檔案。不斷收集保存物業檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等做專業技術準備。(4)熟悉項目環境。了解顧客的情況、服務的內容標準及部分顧客的特殊要求，同時熟悉與項目有關的供電、供水、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理能順利運作。2.進行物業交付前的實操性工作在較深入了解物業及顧客需求的基礎上,與開發商和承建商攜手,做好以下各項前期準備工作：(1)提供相關專業建議，協助制訂園林布置及環境設計方案；(2)協助制訂項目交通管制方案及保安崗亭設置方案；(

23、3)收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試；(4)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量；(5)針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。3.人員的配備與針對性的培訓。(1)除了成立項目小組，我們還將根據項目總的人力資源配置，結合各階段的實際需要，分階段、分批地選聘、培訓、派駐我們的管理、技術和操作人員；(2)對即將派駐的員工，我們將進行嚴格的針對性上崗前培訓。4.物業接管驗收充分利用前期介入期間取得的各種資料、數據及對項目的了解，本著“對顧客負責，對社會負責”的宗旨，對項目移交物業進行嚴格、規范、細致、全面的接管驗收。(1)物業檔案、各類工程圖紙和資料收集與歸檔；(2)

24、雙方嚴格按照接管驗收標準執行。驗收不合格時，提請建設單位返修合格，并組織復驗；(3)接管驗收的內容（詳細驗收內容略）。主體結構、外墻墻面整潔不滲水、屋面、樓地面、第一次裝修、電氣線路、給、排水、消防設施符合建筑設計防火規范和要求,并且有消防部門檢驗合格簽證、附屬工程。(4)按照公司鑰匙管理程序，對項目內所有鑰匙進行管控，并由專人負責領借用手續。第二節 安保管理一、安保服務基本思路由于其物業的特殊性，我司將始終把安全服務工作視為日常工作中的重中之重，從安防人員的內部管理著手，強化禮儀培訓和安全防范技能訓練，改進、完善各項安全管理規章制度，以崗位責任制為基準，以量化考核為手段，以激勵機制為方式，并

25、通過人防、物防、技防的有機結合，全面提升安全服務的品質，實現大樓的全方位安全。為保障項目的正常運作，方便往來的人員，我司安防人員將通過嚴密的監控措施和積極有效的處理方案，來保障上述目標的實現。同時將以 “內緊外松”的隱性化安全保障服務，確保項目正常辦公，樹立好便民、利民的良好服務形象。安防人員負責大樓的安全防范工作，各崗位人員在崗的每時每刻都應保持高度的警惕性，對于準備進入大樓的各類人員都應保持密切關注。對于進出大樓的大件物品，須進行嚴格的登記、核對，以防止危險物品進入大樓或發生物品丟失事件。安防人員在保持高度警惕性的同時，將以微笑的表情、禮貌的稱呼、親切的態度與來訪人員進行溝通，收集信息，通

26、過良好的禮儀風貌來化解因詢問給來訪者帶來不便而引起的不愉快，實現安全服務便民、利民的目標。二、安全管控措施1、人員招聘我司在人員招聘錄用上采取在昆山人才市場中公開、公平、公正招聘原則，杜絕任何關系戶進入秩序管理工作隊伍，要求身體健康，工作認真負責，體態良好；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，掌握基本安全護衛技能，除采用正規招聘渠道以外，考慮到項目為政府機關單位，相對保密工作極其嚴密，我們所有進入大樓工作秩序管理人員將在上級主管部門（建設局）網絡管理系統及當地派出所進行資格審查和備案，做到招聘錄用前在公安系統中無犯罪記錄，人員辭職后有根源可追索。將提供高素

27、質保安人員，為項目安全防范工作做到萬無一失。2、人員管理在安保日常隊伍管理中將定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉大樓環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對大樓日常護衛工作和各類緊急、意外事件；安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠，可以進行簡單英語會話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。3、門衛各出入口

28、設立安保固定崗，全日制有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經批準的商販入內；貨物進出必須查驗，嚴禁可疑物品進出。 4、巡邏設巡查流動崗，實行24小時巡邏守衛制度。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏。及時發現和處理不安全隱患；接受顧客投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。5、車輛安全管理車輛管理主要包括交通管理和車輛的防盜安全管理，根據項目外來人員和外來車輛居多這一特殊情況，我們在車輛管理中主要

29、從以下幾方面來開展工作。（1）落實車輛進出“兩熟一證制度”,確保車輛安全兩熟-即要求保安員對項目內車輛及其車主熟悉，否則，將不具備上崗資格。一證-入住公寓的住戶每車一證。（2）車輛進出管理做好車輛進出登記，嚴禁違規車輛進入區內。車輛進、出場時，大門崗保安員都應先敬禮，并微笑問好，做標準手勢放行。（3）車輛進出時，常遇問題的處理車輛進出場時應留意人、車對號，如無法確認應及時報告安防班長處理并協助查清，如有較大疑點，應迅速報告管理處或報警。車輛進出場，應保證“車”、“證”相符；如遇車證遺失，應迅速查明，并將車主的身份證、駕駛證、車輛行駛證等登記在相應記錄上，同時交由領班或主管處理。車輛管理員遇車輛

30、沖卡時，應立即記下車牌、車型等，并迅速向上級及派出所報告，做好記錄。6、各類案件、緊急意外事件的處理（附流程圖）安保人員應做到能隨時處理項目發生的各類緊急意外事件，在面臨各類突發事件時，管理處將著手按以下程序進行妥善處理。（1）各類案件、緊急意外事件處理流程圖（不含火災）擾亂秩序制止報警上報行政辦盜竊案通知全體隊員報告項目經理上報辦公室提供解釋說明配合公安抓獲移交公安記錄、總結、持續改進、資料歸檔搶劫案了解情況通知全體隊員上報項目經理打架斗毆制止通知全體隊員上報項目經理批評教育調解處理嚴重報警爆炸案報警（110、119、120）上報領班、項目經理疏散轉移人員、物品保護現場安全查找可疑人員1、救

31、援受傷人員2、嚴密控制現場配合公安機關處理兇殺案報警通知全體隊員上報項目經理封鎖現場包抄抓獲移交公安保護現場保護證物高空拋物確認位置報告領班保護現場、證物拔打120確認肇事者報告管理處糾紛案協調處理上報、跟進配合公安機關處理發現案件 控制配合公安包抄報警包抄報警配合公安抓獲移交公安（2）各類突發性事件處理流程圖（不含治安、火災等事件）緊急風暴接 報 及 自 檢 發 現 現案件致通知預防措施徹底檢查糾正落實復檢突發停電電通知責任部門上報項目經理提供解釋說明跟進搶修記錄、總結、持續改進、資料歸檔突發停水通知責任部門上報項目經理提供解釋說明跟進搶修物業受損記錄通知責任主管查因界定責任人評估依相關法規

32、向責任人索賠或修復財務受損記錄通知責任主管查因界定責任人上報項目經理評估向責任人索賠協助索賠調解視情況移交司法部門處理設備故障記錄通知責任主管上報項目經理工程評估自修外協電梯關人手動放人通知維修工安撫受困者致歉解救查因工程險情記錄、通知上報、跟進修復驗收排除排除故障1、搶險2、查因3、復檢查因供電查因供電（3）項目應急分隊組織架構項目經理其他管理人員保安隊長保安員為核心應急隊員設備管理員為核心應急隊員管理處其他員工為普通應急隊員（4）其他防范措施設有物業求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措

33、施；協助有關部門維持正常秩序，防止不安全事件發生；對外圍邊界、角落、停車場、道路的照明設施加強維護，夜間保持必要的照明；建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。三、各類突發事件應急預案1.計劃性停電、停水處理方案(1)接供水、供水部門關于停電、停水通知，及時通知業主各部門，并在公告欄張貼停電、停水通知，并在通知單上注明停電、停水的注意事項和備用電源的供電范圍；(2)根據停水時間由管理處負責做好蓄水工作；(3)在停電24小時前認真檢查備用變壓器的運行情況是否良好等。辦公室領導匯報準備情況，確保停電后備用變壓器的正常運行。(4)大樓各用電設施、設備提前做好應對措施，包括大

34、門崗伸縮門打開，部分電梯關閉等。(5)隨時關注市政供電、供水情況，如來電、來水應及時通知業主單位；(6)在停電、停水期間應急小組的全體員工堅守崗位，手機24小時開通。2.突發性停電、停水處理方案(1)及時向業主通報停電、停水的原因；(2)設備管理人員檢查備用變壓器運行和蓄水情況，派專職人員24小時值班守護，確保供電和供水；(3)設備管理人員第一時間檢查電梯是否關人，如有關人情況，采取緊急救人措施，具體見“電梯困人時的緊急救援程序”；(4)應急小組非工作時間20分鐘內內趕到現場；(5)大樓內因線路或管道原因造成停電、停水，查明原因，組織設備人員及時搶修，做好相關事件記錄報業主和管理處經理。(6)

35、其它相關措施見“計劃停電、停水處理方案”。3.臺風暴雨處理方案(1)關注天氣預報，臺風暴雨來臨前24小時：貼出警示通告，提醒單位進出員工做好防范工作；通知食堂等用水部門做好蓄水工作；維修班組檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時予以疏通；對瀕危建筑、不牢固道路標識牌、樹木等及時予以加固；檢查樓宇立面，通知聯絡各部門關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的、吹倒的物品；檢查各類應急物資配備是否到位，抽水泵是否正常；試運行備用變壓器是否正常，切換開關是否靈活分合；配備雨具、雨衣、雨鞋及戶外設備防水物資；對一些可能會掉落的不安全物品，必要時用繩子拉開警戒線

36、；對戶外垃圾池進行清理；安排管理處所有人員臺風來臨當天待命，直至臺風結束。(2)臺風來臨前4-6小時：將樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶；通知安保人員備好雨具，將道閘欄桿取下，以防吹折；對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞；通知所有安保人員注意安全，巡邏安保人員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好頭盔；巡視檢查每層是否還有窗戶未關。(3)臺風暴雨來臨：提醒過往的人員注意安全，勿在戶外及樓宇下逗留；組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包、堵水、掃水在地庫出入口、開口處堵道沙包墻并派人看護；保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工

37、和電工關閉電梯、切斷電源，將電梯井中的水抽干；嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫；隨時觀察路面、天臺、地下車庫是否有排水口被異物所堵塞；安排專人巡視是否有滲水之處，一經發現及時安排人員蹲點處理，對嚴重滲水之處要用沙包進行圍堵。(4)臺風過后：組織人員檢查公共設施損毀情況；對大樓有滲水之處，安排做好維修工作；對發現排水不暢之處，及時會診做好改進方案；搬離所有沙包，打掃衛生；將值班情況做好詳細記錄；組織召開總結會議，吸取經驗總結不足；(5)如發生路面積水嚴重的現象時，需及時打開雨水井井蓋進行排水，要注意安排人員值守，引導行人，但要注意安全。4.跑水緊急處理方案(1)物業、設備、秩序管理巡視人員在日常大

38、樓巡視中時刻警惕和觀察是否有跑水現象；(2)夜間巡視安保人員對跑水現象的巡視除觀察外，還要注意“聽”，一經發現有跑水現象，要及時通知隊長、主管、經理；通知應急小組就位；利用沙袋圍堵，以防積水面積擴大；關閉水閥，尋找跑水處，如跑水周邊有電器設施、設備需立即停電；檢查電梯井、強電、弱電井等是否進水，如發現進水應立即停電，并將水抽干；維修人員及時進行維修；確認維修合格后，打開水閥，觀察是否還有跑水現象；如一切正常，安排人員對現場進行清理。(3)如遇跑水發生在樓宇內，在取得業主同意的情況，采取緊急處理措施，注意財產安全問題。(4)做好事件處理記錄，有條件還需保存相關錄像，報管理處經理及業主單位。5.電

39、梯困人時的緊急救援程序(1)根據樓層顯示或開啟廳門確定轎廂位置所在。(2)安慰被困人員救援工作正在進行。(3)轎廂處在不同位置時：轎廂停于離電梯口上下不超過0.5m位置時：關閉電源總掣，用專用廳門鑰匙開啟廳門，用人力小心開啟轎門，協助被困人員離開轎廂，重新將廳門關好；轎廂遠離電梯口位置時（超過1m）：關閉電源總掣，一人用掣動松動裝置小心撬開掣動，另外兩人把持旋輪盤動轎廂運行，并觀察鋼絲繩平層標志。轎廂移至就近電梯門口上下不超過0.5m時，停止盤車，然后按上述中的細節完成救援工作。(4)人員救出后安撫被困人員，并做好解釋工作。第三節 消防安全管理一、執行中華人民共和國消防條例、中華人民共和國消防

40、條例實施細則和其他有關消防法規；健全消防組織，建立消防責任制；每年不少于二次組織員工進行防火演習，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感探測器、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每日巡視1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除

41、故障；每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。二、火警火災的應急處理(1)消防控制中心接到火警信號接收到火警信號，利用對講機通知巡邏安保人員立刻前往現場。巡邏隊員到達火警地點后立即利用對講機、消防插孔電話與中心聯絡。火警誤報通知中心消除火警信號。火警證實情況嚴重，通知中心啟動報警設施，并利用現有設施進行滅火。向管理處經理、秩序管理隊長報告。(2)火警信號被證實，情況嚴重，監控中心應急事項成立指揮中心，管理處經理為總指揮，下達滅火、報警、救人等任務。立即打“119”火警電話報警，啟用報

42、警設施通知相關人員到現場施救，利用消防疏散廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散。將電梯迫降至首層，切斷非消防電源，啟用應急電源，啟用相關防、排煙、風機、消防泵。(3)消防安全責任人到現場指揮滅火一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近。一看火煙定方向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路、三看環境，定重點、定戰力、定路線。(4)組織力量撲救火災組織義務消防隊，按消防組織的分工任務，進行滅火活動。起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。關閉防火分區的防火門。組織義務消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。噴射干粉，對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，

43、如果燃燒區火焰面積較大，可將干粉停在距火源3米距離的上風或側上風的位置，操縱干粉向左右兩側稍微平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區。向有遮蔽物質的燃燒物體噴射干粉，應居高臨下，否則不易撲滅。噴射水流，應把水流噴射到火焰根部，即把水流射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上，看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據火場燃燒情況，及時變換射流。(5)斷電切斷電源，當電器設備發生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、二氧化碳）進行撲救。帶電滅火，電氣發生火災時，在一般情況下應切斷電源后才能進行撲救，但是，在特殊情況下，如若等切斷電源后才進行撲救，就會失去戰機，為了奪取滅火戰

44、斗的主動權，爭取時間，應果斷采取帶電滅火，但帶電滅火時應有安全防護措施，絕對保證人身安全，并且由專業技術人員或專職消防員操作。(6)救人積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織參戰人員救人，同時部署一定力量撲救火災，在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。(7)搶救疏散被困火場人員采用緩和救人術，當樓層火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受困人員到安全地帶，然后再設法轉移到地面。轉移救人術，多層樓房，往往一

45、個單元一座樓梯，當某單元發生火災時，可引導被困人員通過屋頂或陽臺轉移到另一個單元再有序撤離。拉網救人術。可以張開救生網或用棉被、帆布等鋪設地面，以供被困人員跳樓逃生。當火場被困人員在暫時無法進行施救時，利用消防廣播引導火場人員進行自救：如樓梯、走廊著火，則引導被困人員用被條連結成繩吊落到下一層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞、防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來以待營救的方法；或有救生器材，則指引他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責任落實到參加滅火的戰斗人員，負責“引、送、查、接”等工作。義務消

46、防員行動時，應隨身攜帶必要的器材工具，如：手提式滅火器、防毒面具、安全繩、手電筒、斧頭、撬棍板手等。在危險的情況下救人，對被救人員應加強預防措施，防止由于工作疏忽而造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區域時，要用噴霧水進行掩護。不準使用載客電梯疏散人員。不能讓員工再回著火房間。在疏散路線口設立哨位向住戶指定方向，保持通道暢通無阻。對受傷人員，除在現場進行急救外，還應及時送往醫院進行搶救治療。(8)疏散與保護物資疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設備，在火勢威脅下有發生燃燒爆炸或發散毒氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。當物資妨礙戰斗員接近水源而影響滅火行動時，要盡