1、膠南市地稅局辦公樓膠南市地稅局辦公樓 物業管理方案物業管理方案 青島隆海集團物業管理有限公司一分公司青島隆海集團物業管理有限公司一分公司 第一部分第一部分 物業管理服務總體模式及配套措施物業管理服務總體模式及配套措施 一、項目調研一、項目調研 膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓，其中北 樓 1562.69 平米，南樓 1260.86 平米。為使管理服務工作更加貼近地稅局 物業管理的實際情況，初步現場察看調研，了解的基本情況如下： 1、該項目屬集辦公、會務、餐飲比較集中的辦公物業，配套之設備、 設施完備，系統齊全，技術含量較高，對物業公司的技術保障、運行管理 均有較高的要求。

2、2、該項目為綜合性辦公場所，需要物業公司在管理和服務過程中，把 握好全面性、綜合性的特點，有針對性地開展工作，確保物業工作人員具 有較高的素質，提供一流的服務，樹立良好的公眾形象。 3、對于各項費用的支出和計算，不可預測的因素比較多。市場變化對 物業管理費用的支出也將有著難以估摸的影響。這對于物業管理來說，有 著一定的潛在風險。需要物業公司在管理過程中不斷的創新、拓展多種經 營門類，來對風險進行規避，對可能因風險產生的損失進行填補。 二、項目定位二、項目定位 從所處的地理位置來看，該項目位于膠南市中心地段，具有先進的配 套設施，以人性化、智能化為建設目標的多層建筑。物業公司提供的服務 也要彰顯

3、該項目的“旗幟”性作用。 作為受到社會各界關注的焦點，物業公司要將該項目打造成一個物管 的典范和品牌。 基于對上述的思考，物業公司將遵循“精心管理、精誠服務、精品項 目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、業主滿意舒 心、樹立隆海品牌”為目標，把全新的理念，全新模式注入到該項目,傾力 打造一流的精品項目，提高物業管理水平，推動隆海物業在膠南的發展。 三、該三、該項目的管理模式項目的管理模式 1、 管理模式： 緊密圍繞“社會效益”這一運作核心 提供“質優價廉”的服務產品 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 推廣“全心全意，精益求精”的服務文化 2、

4、 實踐該模式的思路： 強調“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位 置。 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進 強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化 致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升 致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識 致力于辦公功能的提升，塑造符合現代文明的辦公環境 六、運六、運作體系作體系 在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵循相關的規章制度和擬定的 管理模式。倡導流程化管理，創建有效的服務價值鏈。 1 1、整體運作流程圖、整體運作流程圖 2 2、以“客戶為中心”的服務流程、以“客戶為中心”的服務流程 擬定方案擬定方案 組建機構組建機構 交接驗收交

5、接驗收 日常運作日常運作 前期介入前期介入 崗位培訓崗位培訓 正式入住正式入住 3 3、 創建地稅局辦公大樓有效的服務價值鏈創建地稅局辦公大樓有效的服務價值鏈 4 4、隆海物業管理、隆海物業管理地稅局大樓地稅局大樓的目標的目標 （1 1） 管理指標承諾及實施措施管理指標承諾及實施措施 服務價值鏈 服務價值供應基本要素 內部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 員工檔案 與地稅局 企業文化導入 滿意度調查 員工培訓 合理化建議 業余活動 自我評價 有效激勵 與對口管理部門 與廣大業主 與行業主管部門 與政府相關部門 社區文化建設 指令 信息 反饋 信 息 反饋 授權 考核 述職 考核 服務需求建議

6、反饋、回訪 業 主 客戶 客戶服務中心 （24 小時） 地稅局項目管理處 隆海物業管理有限公司 各部門主管及作業層 意見、投訴 指 揮 協調 指令 序 號 指標 名稱 國標 投標 指標 測算依據 主要措施 1 公共 場所 設施 保潔 率 98% 安排、 實施保潔 的公共場所、 設 施/公共場所、 設施總計 x100 1、保潔員崗位明確，責任質量要求細致 嚴格； 2、每日保潔、休息日、休息時間為保潔 重點區間 3、管理人員隨時引導使用人注意愛護環 境衛生， 逐漸培養良好情操， 形成辦公大 樓的重要特色之一 2 清潔 保潔 率 99% 100% 一工作計算， 記 錄及監督抽查 合格率及糾正 合格記

7、錄為依 據 1、保潔員責任區明確，工作質量要求具 體、嚴格，有考核、有獎勵 2、保潔員上門收集垃圾，以主動服務提 示熱愛環境衛生 3、保潔監督機制健全。 3 綠化 完好 率 95% 98% 完好綠地/總綠 化面積 x100% 1、綠化制度、工作計劃行之有效且有執 行力度 2、巡邏保安人員負責環境日常保護 3、主管人員及時發現綠化問題 4、綠化監管機制健全 4 火災 發生 率 1 (年) 0.5 (年) 發生火災數/大 樓總戶數 x100% 1、多種途徑宣傳消防安全 2、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人 員，及時發現火災隱患 3、管理到位，合理使用設施、設備等 4、分區分責任經常性檢查消防安全，

8、提 示注意防火 5 管理 區域 內治 安案 件發 生率 1 0 以轄區公安部 門紀錄為依據 （除業戶內部 原因造成外） 實行 24 小時保安巡查制度，分快速、中 速及慢速及巡查， 設立 24 小時報警中心， 落實保安各崗位職責， 明確責任區域， 并 在重點部位， 調整閉路監控系統及紅外線 報警裝置，以確保業主人身財產安全。 6 管理 人員 90% 100% 培訓合格人員/ 培 訓 員 總 計 1、管理人員公司制度和崗位職責培訓 2、人員培訓自學與培訓相結合，制度、 專業 崗位 合格 率 x100% 計劃落實 3、培訓考核制度與獎罰相結合，強化培 訓結果。 7 照明 燈及 疏散 燈完 好率 95

9、% 99% 完好照明燈疏 散燈數量/照明 燈、 疏散燈總數 量 x100% 1、每日記錄檢查情況及時更換檢修 2、每月全面檢查檢修一次 3、保潔員保持照明設施潔凈 8 停車 場、 單車 棚完 好率 95% 99% 完好的設備設 施/停車場設施 設備總計 x100% 1、 依規劃使用停車場地 2、停車場審視設備正常運行，技術人員 檢修、確保安全有效 3、停車場疏導有序，無占用消防通道， 無阻礙交通 9 消防 設施 設備 完好 率 100% 100% 完好的消防設 施設備/管理處 負責的消防設 施 設 備 總 數 x100% 專人維護保養， 實行巡查制度， 建立文檔 紀錄， 并由相關部門負責人監督

10、執行， 以 確保消防設施設備完好無損，正常使用 10 大型 及重 要機 電設 備完 好率 99% 完好的大型及 重要機電設備/ 大型及重要機 電 設 備 總 計 x100% 1、建立嚴格的設備管理及日常運行操作 規程 2、重要設備責任到人 3、認真進行日運行記錄和檢查 4、每月進行一次二保 5、每半年進行一次大保 6、加強技術人員專業技能培訓，減少安 全隱患 11 維修 工程 質量 合格 率 100% 100% 維修合格工程 項次/維修工程 項次 x100% 1、建立合理有效的工作質量監督機制和 回訪制度 2、擁有一批有較高技術水準的維修隊伍 12 業主 有效 投訴 率 2 (年) 1以 下

11、(年) 有效投訴/投訴 總計 x100% 1、做好各項管理工作，創建優美、完善 的社區 2、提高員工素質，強化服務意識 3、發生問題，及時處理，為住戶排憂解 處理 率 95% 100% 處理的有效投 訴 / 有 效 投 訴 x100% 難 4、做好解釋工作，與回訪制度落實 13 維修 服務 回訪 率 95% 98% 維修回訪次數/ 維修服務次數 x100% 1、建立健全回訪制度 2、做好維修、回訪紀錄 3、加強維修隊伍服務意識 14 業主 對物 業滿 意度 95% 98% (對管理滿意業 主數+基本滿意 業主數)/參加 業 主 評 議 數 x100% 1、科學的住宅管理手段與溫馨服務相結 合，

12、編制無漏洞管理網絡 2、加強重點業主的走訪，重點問題的解 決 3、不斷改善工作，贏得業主支持 第二部分第二部分 物業管理項目費用測算物業管理項目費用測算 二、物業前期費用測算二、物業前期費用測算 1 1、人員費用測算、人員費用測算 項目 人數 月標準 社會保險費 食宿補貼 月費用 年費用 管理處經理 1 1200 311 1511 18132 會議室服務員 1 720 311 1031 12372 保安員 3 900 x3 311x3 3633 43596 保潔員、餐廳 2 720 x2 311x2 2062 24744 合計 7 8237 98844 2 2、辦公費用測算、辦公費用測算 項目

13、 人數 月費用 年費用 備注 3 1500 500元/人年（保安員） 3 900 300元/人年 (基層操作人員) 合計 200 2400 3 3、 保潔費用測算保潔費用測算 年年 10001000 元元 4 4、 物業管理總費用測算物業管理總費用測算 項目 月費用 年費用 物 業 費 （元/月） 備注 人工費用 8237 98844 辦公費用 200 2400 保潔費用 83.33 1000 合計 8520.33 102244 物業公司利潤 852.03 10224.4 成本的10% 應交稅金 529.54 6354.46 收入的5.65% 物業綜合服務費 9901.91 118822.86

14、 說明：初步測算的物業服務費用為：說明：初步測算的物業服務費用為：118822118822 元元。 我公司報價為：我公司報價為：09年以后每年年以后每年 115000元元， 08年年12月月31日前為：日前為：每月減每月減2422元元 第三部分第三部分 物業管理機構設立方案、物業管理機構設立方案、 運作流程及人員配備運作流程及人員配備 1 1、項目管理處機構及崗位設置、項目管理處機構及崗位設置 2 2、運作流程圖、運作流程圖 項目管理處實行直線型管理，處經理負責制的領導結構，下設保潔組、 消防安保組，經理兼管線、設施設備的維護維修，保潔組兼餐廳衛生，實 施統一的物業管理。管理處經理集指揮與領導

15、職能于一身，全面掌握日常 項目處經理 保 安 保 潔 維 修 工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管 理處經理直接安排。 3 3、部門職責、部門職責 （1） 工程維修（經理兼） 負責整個項目的設備維修養護服務，包括給排水、供配電、弱電系統、 消防系統、智能化系統、房屋等公共設備設施的維修保養服務。 消防安保 消防安保中心負責管轄區域內治安、交通與消防管理工作，包括門崗 服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務、報 刊收發和分發。 保潔組 負責會務服務、餐廳衛生、綠化養護、共用部位設施的清潔。 此外人事、培訓等事務將由物業公司總部負責。 第四部分第四

16、部分 服務人員配備方案服務人員配備方案 一、服務人員的配備一、服務人員的配備 1 1、人員選配原則、人員選配原則 在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則： 德才兼備德為先 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性 隆海物業管理有限公司 項目管理處 各服務班組 地稅局辦公室 管理處經理 （指揮、組織、 控制、協調） 反饋渠道 注重員工的可塑性和可持續發展性 2 2、管理人員的配備、管理人員的配備 序號 崗位設置 崗 位 要 求 配置人數 1 管理處經理 大學專科以上學歷，從事物業管理多年，具有豐富 的理論知識和實踐經驗，對物業管理有獨到的見 解，對管理處的工作有整體的思路

17、和構想。 1 人 2 工程維修中 心主管 大專以上學歷， 具有工程師職稱， 從事本專業多年， 了解物業管理知識。 （經理兼任） 3 會務服務 外表形象氣質佳，具有一定的行政管理經驗，并具 有較強的溝通協調處理能力。熟悉 IS09001：2000 質量管理體系。 1 人 5 保潔綠化 從事過物業或相關的工作， 對專業知識和專業技能 非常熟悉，具有較強的溝通協調處理能力 2 人 6 消防安保 退伍軍人，具有較為豐富的物業管理 3 人 3 3、崗位職責和工作范圍崗位職責和工作范圍 管理處經理管理處經理 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業戶服務、房屋設備 設施運行與維護保養、保安服務、保潔服務

18、、職工食堂服務、應急 事件處理及特約服務等工作。 組織擬制、審核和貫徹總公司管理服務的工作計劃和作業文件。 負責大樓管理服務的質量控制和費用控制。 負責協調與地稅局、對口管理部門、物業行政主管部門以及地方有 關管理部門之間的關系。 負責審批大樓管理服務公開文件和管理處作業文件的發放。 負責組織大樓公益性活動。 完成公司交辦的其他任務。 （2 2） 保安保安 嚴密監視大堂內的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時處置或 報告。 密切注意進入大堂的人員，嚴格執行來訪登記制度，對身份不明、 形跡可疑、衣冠不整潔者，應禁止其進入。 掌握在大堂活動的客人動態，維護大堂秩序， 熟悉大樓內各業主及大樓內辦公人

19、員的情況。 對于進入大樓進行作業的各類人員，必須按照有關規定認真進行驗 證登記后方可放行。 對搬家或搬出其它物品，必須按公司規定出具物品放行單經核 對無誤后方可放行。 保證大樓內各項設施的安全，防止被盜及損壞現象發生。 認真做好執勤記錄，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明 確。接班人員未上崗前，不準下崗。 監視大樓內的人員及設備設施情況，維護大樓內秩序，防止發生事 故。 巡查、登記各公司的安全及公共部位設施、設備完好情況。 對大樓內的可疑人員和物品進行盤問和檢查。 制止大樓內發生的打架、滋擾事件；勸阻大樓內的推銷、散發廣告 等閑雜人員離開大廈。 每班巡樓三至五次，對業主違反管理規定影響他

20、人工作、休息的行 為要進行勸阻和制止。 負責火警、匪警的驗證和處置。 回答訪客的咨詢，必要時為其導向。 對大樓內的施工現場及施工人員進行查證及安全檢查工作 認真做好執勤記錄，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明 確。接班人員未上崗前，不準下崗。 負責物業區域車輛交通的管理、停車管理及相關設施的管理； 維 持車庫（場）交通秩序，保證道路暢通無阻。 對進出停車場的車輛進行檢查，當發現進場車輛有損壞時，應立即 向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發生糾紛。 指揮車輛的出入和停放，主動疏導車輛出入車庫（場） 。 提醒和指揮車主（司機）進場后按規定路線行駛,按指定車位泊車， 對違章車輛，應

21、及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。 仔細檢查停放車輛的車況；發現漏水、漏油，未關好車門、窗等情 況及時通知司機（車主）或報告當班領導。 對在車場附近泊車、擺攤者，要進行勸離和制止。 保持車庫值班室的衛生，堅持每天清潔保持良好的工作環境。 定期檢查車庫（場）設施是否完好、有效，如有損失，要及時報告 上級，維修更換，不準車主在車場內自行洗車。 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕駛 員的行為，對發現的可疑情況要及時報告主管領導。 認真作好車場的安全工作， 堅決杜絕車輛被盜和其它安全問題發生。 嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任 明確。 （3 3）保潔

22、員）保潔員 對保潔主管負責，認真執行各項管理制度； 按公司規定的崗位作業范圍、按質、按量完成作業任務。 努力學習技術、積極參加培訓，熟悉公司質量、環境、職業健康安 全，一體化管理方針、目標和相關指標，不斷提高服務意識和技能。 遵章守紀，忠實誠信，團結協作，禮貌待人，提升自身形象，做到 安全文明服務 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。 第五部分第五部分 員工培訓與考核員工培訓與考核 一、培訓一、培訓 1、各類服務人員上崗培訓率達到 100%； 2、各類專業人員持證上崗； 二、培訓計劃二、培訓計劃 1、在人員培訓工作上擬采取如下措施： 結合大樓物業管理優質服務方面的經驗，并根據物業管理

23、市場及行業 動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效 果。 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培 訓下屬員工的職責。尤其強調培養員工實際工作中的能力，要求員工通過 培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工 作的程序、要求、方法和技巧。 結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。將不斷總結實際工作中的良 好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。 采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等） ，使培訓形式 多樣化，增加不斷培訓的效果。同時在培訓方法上，將采用多種技能訓練 于一體的培訓方法。具體方法如

24、：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、 對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位 淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為 員工自發性的主動參與。源源不斷的人員培訓是物業公司的管理水平不斷 提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立自己的“培訓中 心” 。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和各部門主要負責人擔綱， 講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、各部門 的崗位設置及職責、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經 費的籌措、成本核算及資金的運行等。 2、

25、員工培訓系統圖 系統圖說明： 針對大樓項目的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃。 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重 點。強調將理論應用到實踐工作中。 3、培訓方法 序 號 培訓 類別 培 訓 方 式、方 法 培訓對象 培訓目的及適用環境 1 綜 合 類 1、參加拓展訓練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 2、參加軍事訓練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 3、投影、錄象、電腦演 示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研 討 類 1、頭腦風暴法

26、管理人員 提高創造力，培養創造性思維 2、專題討論法 管理人員 提高管理水平 3、典型案例、個案剖析、 情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 1、模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業務工作 2、對抗辯論法 管理人員 提高員工協調溝通能力 3、游戲訓練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學習 類 1、檢查表法 管理人員 提高創造力及觀察問題的能力 2、快速閱讀法 管理、 工程 技術人員 培養快速閱讀能力 5 講課 1、逆向思維法 管理人員 培養換位思考的逆向思維 執行 反饋 崗位應用 培訓組織 培訓計劃 培訓考核 評價 修正 類 三、新進員工培訓方案

27、三、新進員工培訓方案 1、培訓目的 使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的 適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 2、培訓內容： 新員工公共培訓科目 序號 培訓科目 培訓內容 課時 1 軍訓 軍事訓練和體能訓練 5 天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6 課時 形體訓練 員工行為語言規范 3 服務意識 職業道德教育 3 課時 客戶溝通協調技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業文化 企業發展史及基本情況介紹 3 課時 企業理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規章制度 5 物業管理知識 物業管理基礎知識 6 課時 物業管理的行業法律、法規 6 課時 入伙與二次裝修管理服務要求與技巧

28、 3 課時 典型物業管理案例 6 課時 6 質量管理 ISO9001：2000 質量管理體系 6 課時 7 安全防范知識 消防知識 6 課時 治安防范知識與技巧 8 大樓情況 大樓基本情況介紹 3 課時 9 帶班實行 7 天 安保人員培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟， 開展批評自我批評 2 內務管理與考核 檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1、單兵隊列動作； 2、三大步法； 3、體能訓練； 逢周一至周五， 每天訓練 1 小時 培養組織紀律性，訓練扎實基本功 4 1、擒拿格斗基本 功； 2、捕俘拳； 3、防衛術； 逢周六、周日， 每天訓練

29、 3 小時 熟悉掌握擒敵及防衛技能 5 安保服務工作手 冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規程、工作標準 6 法規與規章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、 法規以及規章制 度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 8 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發應急事件處 理 每季度一次 提高突發事件處理能力， 掌握處理技巧 保潔員培訓科目 序 號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟， 開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設備操作保養知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務工作手冊 每月

30、一次 熟悉崗位職責、操作規程、工作標準 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環境保潔法規與規章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、 法規以及規章制度 7 消防知識及訓練 每季度一 次 熟悉消防救火職責及掌握基本操作技 能 8 突發應急事件處理 每季度一 次 提高突發事件處理能力 四、員工考核制度四、員工考核制度 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效 考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 在日常的管理服務過程中，物業公司將推行樓監表制度，通過對 各項工作嚴格細致的檢查，來確定考核的結果，并貫徹相應的獎懲制度。 第六部分第六部

31、分 安全保衛管理安全保衛管理 一、安全保衛管理概述一、安全保衛管理概述 安全保衛管理是物業管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將 利用現代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心 安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保大樓辦公人員的安 全。 二二、安全管理工作特點、安全管理工作特點 本大樓是辦公、會務、餐廳為一體的綜合性大樓。安全管理工作特點 如下： 1 1、人員量大，且構成復雜，須注重公共衛生安全、人員量大，且構成復雜，須注重公共衛生安全 大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。而且 又有大量的房屋對外出租，人員結構也十分復雜。 2 2、消防等級

32、要求高、消防等級要求高 大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發生 火災，高層人員疏散十分困難。 3 3、安全管理時間長、安全管理時間長 大樓的安全管理，不但是對辦公人員使用物業的管理，同時還有來往 辦事人員和酒餐廳的安全管理，是一個綜合型的辦公大樓，安全管理時間 長。 4 4、 車輛管理復雜車輛管理復雜 大樓停車場，車輛停放既有業戶辦公人員車輛，又有來往辦事人員的 車輛，并且來往辦事人員車輛進出頻繁。那么，做好車輛的管理工作也是 安全管理中的重點。 三、三、安全管理目標安全管理目標 1、人員進出井然有序 2、日常辦公、休閑環境安全、舒適 3、重大活動順利進行 4、突發事件迅

33、速得到解決 5、交通事故處理率 100%，無車輛失竊事件 6、治安案件發生率為 0 四四、安全管理原則、安全管理原則 堅持外馳內張， “人防、技防相結合”的原則。 五、安全管理方式五、安全管理方式 1 1、安全管理系統、安全管理系統 安全管理的方式以閉路電視監控、 消防監控系統等綜合安保系統為主； 輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全 網絡。一般情況下的安全管理，按規定班次、時間、人員、崗位、工作性 質來執行日常管理任務，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質采取相 應的應急措施，如重大活動、突發性事件和緊急事件的臨時性處置、管制， 并在大樓的安全管理工作中，設定緊急

34、事件和突發性事件處理預案。 2 2、 組織建設組織建設 （1 1） 安保隊伍的管理安保隊伍的管理 保安隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防專業技能、車輛 疏導指揮訓練，部門、公司定期組織安保隊伍考核(保安員訓練安排見下 頁)。 嚴格執行請銷假制度和交接班制度。 實行監管機制。物業管理處經理對保安值班人員的工作進行督查、 指導。 注重形象。保安員是外來客戶進入大廈看到的第一印象點，作為保 安人員，我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物 業形象的責任，維護、提升大樓的形象。 保安員訓練安排保安員訓練安排 時 間 訓練、學習 項目 內容 地點 參加人員 每 天 接班 前 半小

35、時 前二十分 鐘 班前安全會 各種規章制度、安全 條例及注意事項。 樓內 接班保安 后十分鐘 整裝，準備接班 23：00，7：00， 15：00 換崗儀式 各崗位 交接班保安 每 周 周一 班務會 一周保安工作總結； 傳達公司、管理處精 神；本周工作安排。 管理處 值班室 非值班保安 周三 業務知識學 習 法律常識與案例分 析、安全保衛知識、 保密制度等。 管理處 值班室 非值班保安 周五 體能訓練 長跑 適時決定 非值班保安 每 月 月底星期天 技能訓練 會操 適時決定 非值班保安 月底 部門考核 專業技能、 業務知識 適時決定 全體保安 每 半 年 第六個月底 公司考核 綜合知識 （專業技

36、能、業務知 識、相關法規等） 適時決定 全體保安 每 年 12 月 公司考核 綜合知識 （專業技能、業務知 識、相關法規等） 適時決定 全體保安 六、安全管理工作要點六、安全管理工作要點 日常安全管理工作的內容包括：安全監控、樓內巡視檢查、餐廳等重 點區域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導等的安全 管理，以及會議室的清場問題等。 1 1、崗位要求、崗位要求 崗前自我檢查， 按規定著裝， 儀容、 儀表端莊整潔， 做好上崗簽名。 嚴格按崗位職責要求履行任務。 保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。 建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接 班的口頭和書面

37、匯報。 禮貌待人，熱情服務。 2 2、門崗控制工作要點、門崗控制工作要點 發現形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內。 維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規 范，態度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續完備 （需由需方部門簽證的放行條） ，同時無其它違規行為。 引導前來學習、參觀的物業使用人，為不太熟悉本物業的市民提供 指引。 3 3、車輛疏導工作要點、車輛疏導工作要點 按大樓車輛有關管理規定放行或禁行。 維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規 范，態度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續完

38、備 （需有甲方有關部門簽證的放行條） ，同時無其它違規行為。 進行車庫安全服務，停車就位，指揮規范，車輛停放整齊。 定時巡視車庫，防止用戶粗心而造成損失，發現車輛報警立即趕赴 現場。 有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。 5 5、巡視檢查工作要點、巡視檢查工作要點 勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。 巡視范圍包括大樓的辦公區、各機房、各處通道等。 按巡邏路線巡視檢查，發現問題及時解決，遇重大問題告知主管及 管理處，巡視中嚴格杜絕盲點。 巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問” ，發現問題及時向主管 匯報。并注意消防設施、閉路監控等器材和設備的完好性。 巡視時有禮有節，認真回答樓內工

39、作人員和其他物業使用人的詢 問，熱情禮貌服務。 接到治安、 火警報警信息， 及時趕到現場了解情況， 做出正確處理。 為了營造大樓環境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內巡邏人員 身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。 6 6、消防管理工作要點、消防管理工作要點 貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，實行人防、技防的有效結 合。以消防監控室為指揮中心，借助先進的消防監控系統和消防設備設施， 做好日常消防防范工作。 消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強物業使用人和員工 的消防意識，提高員工消防技能，保證優良素質。組建一支反應迅速、技 術過硬的義務消防隊，按時對消防系統進行聯動測試和消防設施、器

40、材檢 查，定期進行消防演習，提高物業使用人和員工的防火、滅火技能。 定期對消防系統進行巡視檢查、檢測，發現問題及時排除，保證系 統的正常運轉。 消防巡視檢查至少要包括以下內容： 消防通道是否暢通無阻。 消防器材是否已按要求配備。 消防栓內水槍、水帶及報警設施是否完好。 消防水源是否滿足要求。 煙感、溫感、噴淋頭是否完好。 自動消防設備是否在聯動位置。 做好相關記錄。 在下列場所，應增加巡視頻率： 撲滅火災后的現場。 在動火作業的前后。 重點防火的部位。 裝修施工現場。 嚴格執行交接班制度，加強消防監控室管理，杜絕閑雜人員隨意出 入。 消防日常管理 管理處經理為大樓防火負責人， 負責組建義務消防

41、隊， 不定期檢查、 指導大樓消防管理工作及處理消防管理中的問題。 管理處及兼職安全員定期對大樓消防管理工作進行檢查和指導。 堅持“預防為主、防消結合” ，做好大樓的消防工作。 做好消防培訓工作，使所有員工都具備相應的消防知識，能夠熟練 使用各種消防器材、設施。 做好消防宣傳工作，利用網絡、宣傳欄等媒體宣傳有關消防及逃生 知識，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常 識。加強對義務消防員的消防知識和業務技能的培訓，定期進行消防實戰 演習，內容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災時人員緊 急疏散、大樓各消防系統的功能檢測等。 七、七、 突發事件處理突發事件處理 1 1

42、、 目的目的:迅速、果斷進行處理，保護人身財產安全。 2 2、 適用范圍適用范圍: :車禍、盜竊、匪警、斗毆、設備設施故障、水電系統發 生故障、水浸、火災報警系統誤報、自然災害等異常情況。 3 3、 職責職責: : 管理處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理能力的培 訓。 值班人員嚴守崗位。 消防安保中心負責安全防范， 水電維修人員負責水、 電供應及搶修； 義務消防隊負責初期火災的撲救；消防安保中心負責治安、交通事件的處 理。 其他員工聽從管理處領導的調遣，積極參與救護或搶修。 4 4、 突發事件的處理突發事件的處理 暴力事件 在執勤過程中，如遇見一些暴力事件，保安人員應立即制止犯罪行為

43、， 并報告經理，同時向有關領導匯報。巡邏保安應立即趕赴現場院進行緊急 疏散，必要時報警 110，并協助警察將犯罪分子制服。監控中心對現場進 行全方位監控、錄像，以備查驗。 聚眾鬧事事件 處理原則：平息沖突，驅散聚眾鬧事者，保證膠南衛生大廈辦公大 樓正常工作秩序。 對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導、勸說或與事件代表交涉，協 商解決問題的方法，調解沖突，控制事件擴大，以保證大樓的正常工作， 并將現場情況及時報告 。 必要情況下， 根據事件嚴重程度向公安機關報警， 請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。同時，監控中心對現場進行全方位 監控、錄像，以備查驗。 執勤中發現可疑分子、可疑物品的處理 線索來源：

44、固定崗執勤、巡邏執勤、監控中心報警及群眾舉報。 處理方式： 查驗證件，開箱檢查物品。 對檢查出的可疑物品交管理處處理， 必要時移交公安機關進一步 審查。 對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 嚴格按有關條例執行，嚴禁超越權限違規行為。 增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象存在。 暴風驟雨等自然災害的預防和補救 預防措施 應急工具齊備（排水設備，水帶等）性能良好，防災設施落實到 位，備用沙袋存放在指定地點。 急救基本藥物齊備。 保持天臺、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。 緊閉所有門窗，同時做好防火措施。 加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。 密切關注受災情況，及時將最新信息通報給工作人員。 值班

45、員工必須與監控中心或管理處聯絡，聽候指示。 災害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備。 采取安全措施，注意自身安全。 災害過后的補救措施 加大巡查力度，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵” ， 即在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部門、 班組的聯系和溝通，做好協調配合工作及災后的補救工作。 及時進行檢查及填報暴風驟雨損毀報告； 以最快速度保證災后系 統恢復穩定工作。 車輛事故處理 疏通車輛，防止事態擴大影響到其它車輛的正常運作。 拔打 122 報警，移交交警處理。 全力搶救受傷人員，保護好現場。 記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報 警處理。

46、 監控室調整監控設備實時錄像。 火災事件應急處理措施 監控中心在系統報警時應立即指揮保安人員到現場查看， 如屬誤 報則查明原因，排除故障恢復正常監控狀態。如發生火災，立即利用現場 滅火器材、設備設施進行撲救，并通知消防安保中心主管及有關領導。在 不能自救的情況下拔打 119 報警，并疏散相關區域的人員。 消防中心切斷大樓相關部位的電源、煤氣源，疏散著火區域人員。 消防監控中心開放相關的出入口以利于人員疏散， 對現場進行監 控錄像，以備事后調查火災原因。 第七部分第七部分 衛生保潔服務管理衛生保潔服務管理 一、管理目標： 1 1、 清潔管理無盲點； 2 2、管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產

47、日清； 3 3、合理調整果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次； 4 4、保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； 5 5、為業戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環境； 6 6、操作規范化、管理科學化； 7 7、適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺； 8 8、愛護物業各項設施及財物； 9 9、及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放； 1010、節約用電、用水； 二、服務標準二、服務標準 1、清潔操作方法及器物分析 種 類 工作內容及方法 工具、器物使用 門 窗、 玻 璃 噴上玻璃清潔劑，用清潔絨刷 洗 用玻璃刷刮拭除水。 用中性清潔劑擦拭窗框、窗臺 日常維護：隨時清洗刮拭。 使用

48、清潔工具： 玻璃刮水器、 玻璃抹水器、 玻璃刮刀、一節桿、二節桿、三節桿、抹 布 使用清潔劑： 玻璃清潔劑、 多用途清潔劑。 樓 梯、 地 面 將地面清掃干凈并吸取污水， 拖拭干凈 使用清潔工具：復式拖把、海綿推擠水車 使用清潔劑：地板清潔劑 日常維護：清掃拖拭 指示牌、 消火栓箱 面、樓梯 口燈箱 撣灰 使用清潔工具：抹布、伸縮桿 使用清潔劑：多用途清潔劑、不銹鋼清潔 劑 衛 生 間 大小便池清洗消毒 墻壁隔間擦拭 照明設備擦拭 盥洗盆擦拭 玻璃、鏡面擦拭 使用清潔工具：手握鉤盤、復式拖把、海 綿水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃 刮刀、恭池刷、浴缸刷 使用清潔劑：高效潔廁劑、除臭消毒劑、

49、空氣芳香劑、 玻璃清潔劑、 多用途清潔劑。 樓 梯 扶 手 撣灰 用中性清潔劑擦拭 不銹鋼處用光亮劑上光 工具：抹布、伸縮桿 使用清潔劑：多用途清潔劑、不銹鋼清潔 劑 門牌、標 牌、裝飾 柱子 撣灰用中性清潔劑濕擦洗 工具：抹布 使用清潔劑：多用途清潔劑 各 種 燈 具 定期擦拭干凈 使用清潔機械： 工具：抹布 使用清潔劑：多用途清潔劑 外圍、 廣場 巡視清掃、拖拭 使用清潔工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 垃圾箱、 垃圾桶 巡視清掃 沖洗擦拭 工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 使用清潔劑：除臭消毒劑、多用途清潔劑 垃 圾 室內垃圾清除送到指定點 使用清潔工具：帶輪垃圾桶、垃圾袋 2、清潔場所及清潔標

50、準 清 潔 場 所 清潔內容 清潔頻次 清潔標準 地 面 2次/日 地面無灰塵、 光潔明亮、無 紙屑、污跡等 大 門 出 入口 大門入口處地墊每天吸塵、清掃 衛生間地墊每日吸塵、清掃 一次/日 1次/日 無塵、無垃圾 大門玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清 潔劑擦拭干凈，上班后日常維護。 大門門框用濕布擦試干凈。 大門把手用不銹鋼劑擦拭、金屬部分要用 金屬上光劑上光。 12次/日 12次/日 1次/日 垃圾箱 垃圾箱回收處理 不銹鋼垃圾桶一周擦不銹鋼劑，一周將垃 圾桶沖洗一遍，并噴上殺蟲劑及消毒劑 1次/日 無垃圾存留、 無異味、干凈、 無塵、無蚊蟲 玻璃、 窗 戶 所有玻璃每日擦拭 大門玻璃、