1、深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 銀典物業 品質卓越 1 前 言 前 言 一、服務承諾 一、服務承諾 一站式服務一站式服務： 業主只需要向管理處客戶服務中心提出要求或撥打一個 24 小時熱 線電話，即可解決社區內物業管理服務中的一切問題。無須找其他部門和記住 其他電話，真正體會到專業物業管理服務。 安全預案制安全預案制：我方將優先解決業主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、 難點和高層物業的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預 案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的 萬無一失。 不均衡管理不均衡管理：我公司各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業

2、主生活、工作 規律進行統籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作編排使 工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符合專業化物業管理公司的 要求。 零干擾服務零干擾服務：我方將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題，努 力將二次干擾降至最低，給業主們一個寧靜、悠閑的生活環境。 保本微利保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區 C2 安置房”項目的物 業，管理節余將用于對業主的服務之中。 時效工作制時效工作制： 對業主的服務工作一律實行時效工作制。 即本公司承諾:所有對外 的服務工作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。 回訪工作制回訪工作制： 我方將依

3、照自己的標準作業規程對開展的服務工作定期走訪業主， 虛心接受業主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業主。 公開服務制公開服務制：所有服務工作均向業主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額 外酬勞。 首問責任制首問責任制：管理人員在接到業主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完 畢方可獲得公司認可。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 2 二、合作方案主要條款 二、合作方案主要條款 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業管

4、理服務標準為本項目提供物業管理和服 務,同時按保本微利的原則進行管理。 本公司按照物業管理條例和物業管理委托合同的相關要求對本項目實 施一體化物業管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區成為晉江市安置房物業管理的樣 板項目。通過本公司優質的物業管理水平展示本項目的物業管理形象，創建社 會效益，經濟效益與環境效益相統一的和諧社區。 積極配合地產公司，參與房地產的可行性論證、施工、物業安置等各環節，樹 立和維護工程指揮部的形象， 提高業主的滿意度， 和工程指揮部共創優質品牌。 本公司鄭重承諾對于物業管理范圍之內大型設備，我方將對電梯、供配電等系 統進行設備

5、投保，將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支 付。 貴方須按國家規定提供能夠直接投入使用的物業管理用房給物業管理公司無 償使用。 前期開辦費用共計 38.9 萬元，由貴方于交房前 2 個月分兩次撥付給我公司， 用于物業公司進駐購置必備的工具、物料。 物業管理費按住宅 0.9 元/平方米/月，商業/商鋪/幼兒園按 1 元/平方米/月的 標準交納。 電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。 停車費按政府規定的政府指導價收取。 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業管理服務標準為本項目提供物業管理和服 務,同時按保本微利的原則進行管理。 本公司按照物業管理條例和物業管理委托合同的相關要

6、求對本項目實 施一體化物業管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區成為晉江市安置房物業管理的樣 板項目。通過本公司優質的物業管理水平展示本項目的物業管理形象，創建社 會效益，經濟效益與環境效益相統一的和諧社區。 積極配合地產公司，參與房地產的可行性論證、施工、物業安置等各環節，樹 立和維護工程指揮部的形象， 提高業主的滿意度， 和工程指揮部共創優質品牌。 本公司鄭重承諾對于物業管理范圍之內大型設備，我方將對電梯、供配電等系 統進行設備投保，將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支 付。 貴方須按國家規定提供能夠直接投入使用的物業管理用房給物

7、業管理公司無 償使用。 前期開辦費用共計 38.9 萬元，由貴方于交房前 2 個月分兩次撥付給我公司， 用于物業公司進駐購置必備的工具、物料。 物業管理費按住宅 0.9 元/平方米/月，商業/商鋪/幼兒園按 1 元/平方米/月的 標準交納。 電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。 停車費按政府規定的政府指導價收取。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 3 第一章 企業簡介及管理優勢 第一章 企業簡介及管理優勢 一企

8、業簡介 一企業簡介 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司成立于 2001 年 7 月，是具有國家一 級物業管理資質、自主經營、獨立核算的民營企業。公司下轄兩家培訓機構、十 二個子公司，在職管理人員達 1000 多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、 工程技術人員 60 余人，部門經理、管理員 100%取得了建設部頒發的物業管理資 格證書。到目前為止物業管理面積接近 600 萬平方米，接管項目包括高檔住宅小 區、寫字樓、大型商住小區、別墅、商業大廈等。 公司注重物業管理理論的研究，先后編寫了物業管理標準作業規程 、 物 業管理實操精典 、 物業綠化管理 、 物業消防管理 、 物業清潔管理 、 物

9、業 機電設備管理等物業理論專著，其中物業管理標準作業規程是目前唯一獲 得中國物業管理協會推薦的物業管理指導用書。 公司注重物業服務技能的培訓， 下屬培訓機構已成功舉辦了數十期物業管理 從業人員上崗培訓和物業管理實務操作培訓，先后為全國各地培訓學員達 8000 余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。 公司還不斷地進行管理技術的輸出，自 2001 年以來先后為全國多家企業進 行了物業管理顧問工作，顧問的范圍有企業物業管理標準化管理模式的導入、 ISO9001：2000 質量管理體系及 ISO14000 環境管理體系的導入并協助認證，協 助被顧問企業進行達標創優、物業代管等多角度全方位的物業管理顧問

10、服務工 作。 經過六年多的努力，銀典物業已經成為享譽國內物業管理界、具有良好社 會聲譽、品牌效應和綜合實力的大型專業化物業管理服務公司。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 4 二管理優勢 二管理優勢 理論及實戰優勢 理論及實戰優勢 本公司的物業管理操作代表著當今物業管理最先進的操作手法， 依據自己的實際 工作成果編著的物業管理標準作業規程是目前唯一獲得中國物業管理協會推薦 的物業管理指導用書，該書在全國影響深遠，工作標準

11、和操作手法已經被數千家物 業管理公司不同程度地借鑒，代表著當前物業管理的操作水平，是本公司實際操作 水平的最佳體現。另外本公司的物業管理系列專著均被譽為物業管理的經典之作， 享有很高的社會聲譽。 品牌優勢 品牌優勢 公司是具有國家一級資質的物業管理公司， 專業化水準和社會美譽享譽全國同行 業； 本公司所到之處，均能實現銀典物業的品牌效應。 規模優勢 規模優勢 本公司有物業管理面積近 600 萬平方米，對管理各類物業均有豐富的管理經驗。 公司在全國各地管理的物業均有較高的社會影響力， 有利于展現本項目的品牌優勢。 同時， 我公司已于 2004 年通過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發的經濟適用

12、 住房金山生活區二、三、四期（建筑面積 100 萬平方米）的物業管理權，管理 政府開發的類似大型樓盤具有非常豐富的經驗。也可以與福建省其他兩個分公司在 資金、人才、技術、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！ 成本優勢 成本優勢 本公司在進行物業管理活動中的各專業人員的勞動技能均明顯高于一般物業管 理公司， 因而本公司在物業管理時的單位面積成本較之一般物業管理公司大為降低， 本公司有能力在較低的收費標準下創造出良好的業績，達到合作方與物業管理公司 “雙贏”的目標。 服務優勢 服務優勢 本公司服務操作手法在全國行業獨特先進， 許多理念和手法均為國內首創， 如 “唱 諾制” 、 “時效制”

13、、 “安全預案制”等，這些先進的服務方法能夠滿足本項目的不同 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 5 物業管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可。 全面豐富的設備管理經驗 全面豐富的設備管理經驗 銀典物業公司擁有各類工程技術管理人員 160 余名，對各類物業基本設施有電 梯、供配電、給排水設備、消防系統、保安系統、智能控制直到停車場自動管理系 統等均有完善的技術保障和豐富的管理經驗，可以按高層樓宇的設計、實用需求， 安排最

14、經濟而實用的設備管理方案，確保各項系統運行正常，維修及時。 銀典物業 公司對機電設備運行管理和設備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設備經濟運行和 水電供應系統節能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設備。 人才優勢 人才優勢 深圳市銀典物業管理服務公司管理人員年富力強、管理經驗豐富，平均年齡 26 周歲，專科以上學歷占 70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。 業務優勢 業務優勢 銀典物業公司管轄的物業類型全面，在管理的各項物業中，既有高層寫字樓、超 大型住宅小區、又有綜合性商業大廈和多層多功能樓宇，因而可以針對本項目的特 點，有側重地安排和實施物業管理方案，在較短的

15、時間內使物業管理形象得到全面 的提升，并使管理成本得到有效控制，設備運行狀況良好。 體制優勢 體制優勢 本公司屬高度專業化的大型民營企業，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及 創新完善能力在國內行業界首屈一指。 發揮優勢、資源共享 發揮優勢、資源共享 銀典物業可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優勢，形成對 本項目物業管理的強有力的支持并實現共享： 銀典物業除了選派優秀員工進駐“橋南片區 C2 安置房”項目物業管理機構外， 公司各個專業部門以及分公司還可以根據本項目物業管理的需要隨時赴本項目的物 業管理機構，幫助找出管理和服務的盲點并提供充足的技術和資源支持。 如果本公 司有幸管

16、理“橋南片區 C2 安置房”項目，本公司在員工儲備、規模效益上有明顯的 優勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內達到較高的服務水平。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 6 第二章 物業管理模式及初步設想 第二章 物業管理模式及初步設想 一、物業管理目標定位 （一）項目概況 一、物業管理目標定位 （一）項目概況 “橋南片區 C2 安置房”項目占地面積 120311 平方米，總建筑面積 437931.91 平方米

17、，其中住宅總建筑面積為 334993.78 平方米、配套商業 30062.72 平方米、 地下停車場 55234.65 平方米、公建面積 5978.99 平方米（其中會所面積 2252.9 平方米、幼兒園面積 3445.95 平方米、祀堂面積 280.14 平方米） 。容積率 3.09， 綠化率 39%，共 2626 戶，項目坐落于福建省晉江市規劃中的行政中心區域。 （二）主流客戶定位 （二）主流客戶定位 從本項目檔次來看，絕大部分業主為：拆遷安置戶、投資置業者。 （三）物業管理目標定位 （三）物業管理目標定位 通過對本項目的實地查勘、考察并結合本項目的特征和針對諸多層面的管理 要求，我們確立

18、了“橋南片區 C2 安置房”項目物業管理的目標定位。結合物業 管理行業的專業性特點及本項目的管理要求， 對本項目實施物業管理的作用進行 初步的定位，包括三方面的內容： 一是:為業主提供良好的居住環境及活動空間，倡導全新生活理念； 二是:為業主生活提供全方位、多元化、實效性的服務； 三是:保持物業的保值和增值。 下面分別進行具體論述。 1、為業主提供良好的居住環境及活動空間，倡導全新生活理念； 1、為業主提供良好的居住環境及活動空間，倡導全新生活理念； 營造安全、優美、舒適、潔凈的生活環境和活動空間是物業管理最基本的功 能，本項目物業服務也不例外。本項目的特點決定了物業服務在環境營造上必須 以高

19、標準、高質量的要求進行和實施，在不斷引進社會專業標準的同時，還要針 對本項目的實際情況，提出特定的標準和要求。 首先，在清潔衛生方面，要確立專業操作、保持整潔、服務業主的目標。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 7 在具體操作當中，一方面要全面引入物業管理行業具體操作模式及質量標準，并 嚴格參照標準進行規范化、程序化地實施；另一方面針對本項目物業的特點及業 主活動的要求進行點對點地操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等

20、方式來 應對高層物業使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。在進行高層樓宇清潔衛生 服務工作中， 全面提倡量化和細節管理， 促使各項環節都能夠進行數字化的表示， 取得了較好的成效。 其次， 在公共秩序維護方面， 要確立安全第一、 規范操作、 責權統一的目標。 安全及消防工作應該是本項目物業服務工作中的重中之重， 本項目物業管理單位 必須通過嚴謹、科學、規范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序 處于有序、安全、健康的狀態。另外，需要強調說明的是，本項目物業的安全管 理是一個聯動的體系，它不僅僅物業管理單位的職責，而是一種共同的義務。因 而一定要做到職責清晰、責任分明，物業管理單位主要履行公

21、共秩序維護的義務 及進行所托物業的消防安全管理（包括全面負責重點物資和部位的保全） 。本項 目的產權人與物業管理企業必須明確在安全管理上的契約關系， 從而形成攜手共 管、協調有序、堅實牢固的整體。 再次，對于本小區的業主來講，以前住的是農民房，可以養家禽、種菜；而 今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環境的變化而發生變化，鄰里關系、生 活習慣等勢必發生了重大改變，這些改變對于業主來說一開始可能不太適應，需 要物業管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區文化活 動來引導和規范業主的行為，移風易俗，與當地政府有關部門一起營造和諧、文 明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章社區文化建設

22、章節） 。 2、為業主生活提供全方位、多元化、實效性的服務 2、為業主生活提供全方位、多元化、實效性的服務 物業服務與生活、居住環境的營造實現有機、和諧、自然的統一，先進的物 業管理理念與現代行政辦公、管理理論實現完美結合。此功能延伸了物業管理服 務的概念，讓本項目物業服務在管理廣度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也 極好地詮釋了本項目實施物業管理的終極目的為本項目在業主服務和物業 管理上最大限度地減輕負擔。 管理上的服務 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-

23、26420575 銀典物業 品質卓越 8 本項目物業管理單位不僅是一個服務部門， 有的時候是作為本項目的一個管 理部門出現。在這個過程當中，物業管理單位既承擔了為廣大業主提供物業管理 的責任，也扮演了效果極佳的服務供應商的角色。 業主服務保障 實行物業管理后，物業管理單位將主動承擔業主服務保障職責，在具體操 作中，根據業主居住及生活的需要，不斷優化物業服務的模式，不斷擴展服務活 動的項目和內容，以達到生活有序、業主方便的目的。具體的內容可以涉及：個 性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環境維護等等。 提供多元化、全方位的服務 對社區內業主提供多元化、 全方位的服務其目的是讓廣大業主感

24、受到物業管 理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成 自己的工作。主要應該做三方面的工作：一是為業主居住和生活上提供力所能及 的便利。在對業主服務上，我們通過分析業主從進入本項目到離開本項目這段時 間的所有環節，然后在每個環節上設置相應的、有效的服務項目，比如提供流動 購物車方便運送物品、布置好內部活動場所設施等等，讓業主在本項目所處的每 分鐘都能感受到優質的服務。對業主服務方面，我們也可提供專門供業主臨時小 歇的地方、代購生活用品、為業主準備雨傘等等，業主在生活的同時，也能夠享 受溫馨的、人文化的服務。二是根據業主的需求適時開展各種特色活動及宣傳教 育活動。這不

25、僅能加強和疏通與廣大業主、轄區居民的關系、有利于和諧社會的 共建和發揚，也有利于群眾、街道辦、業主、物業管理單位間的互動，增進彼此 之間的理解，而且通過活動的開展，能夠提升本項目物業管理服務的知名度和品 牌。三是通過加強物業隊伍的素質建設，把每一個員工培養成技術職業人和服務 者，通過辛勤勞作，創設出優美、和諧的生活環境，與廣大業主共同營造良好的 居住環境。 3、確保物業的有效保值和增值 3、確保物業的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業持續利用的 關鍵環節。鑒于本項目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項目物業 為了實現其保值和增值，必須利用科學的手段

26、、規范的操作、嚴格的標準進行系 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 9 統的養護。 （1） 房屋及公共設備、設施的管理和維護 本項目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災 害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了 延緩這個過程，就需要經常對樓宇進行維護、保養和修繕，以保持本項目原有的 使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業管理達到保值、增值的目的。 房屋及公共設備、設施

27、的維護首先要確立專業、規范、節約的管理目標，以 保障物業得到科學、有效的維護。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修， 中、大修要合理計劃、規范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴格 參照物業管理行業的維護標準，根據實際情況有的放矢地組織實施。在日常管理 中， 完善各項操作規程， 不斷提升維護人員的技術含量， 做好巡檢、 記錄和反饋。 通過專業化的操作和運行， 保障房屋及配套設備設施隨時處于良好、 可利用狀態。 （2） 物業管理專家診斷 銀典物業將從介入管理始，全程充當和發揮物業專家角色，從實際使用功能 及管理角度為街道辦提供設備、設施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關 設備設施的

28、功能，以降低管理成本，增加管理效率。 二、物業管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業管理總體模式 二、物業管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業管理總體模式 1、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式 1、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式 物業管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩定性差。物業管理工作 不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩定、持之以恒地工作。這主 要是由于物業管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容 易造成員工的疲憊工作和被動工作。 物業管理公司的各項規章制度在執行過程中 總是“雷聲大、雨點小” ，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同

29、虛設，工作狀 態的不穩定是當前物業管理公司內部管理中最令人頭痛的管理難點； 二是工作的 “一次成功率”低。物業管理行業是一個“100-1=0”的服務行業，一項工作如 果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 10 前功盡棄。物業管理公司必須特別關注員工工作的“一次成功率” ，將其作為控 制自己整體質量標準，降低管理風險的大事來抓。另外，物業管理這類服務工作

30、的時間性也非常重要，作為優質服務的標準之一，物業管理公司是否能以盡可能 短的時間向本項目提供服務是一個管理公司內部管理是否成熟、規范、高效的重 要標志，也是本項目衡量物業管理水準的標尺。以上這些均構成了當前制約物業 管理水平，需要物業管理公司急待解決的重要課題。 正因如此，1999 年本公司采取了全方位的標準化管理模式。其基本原理是 將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準， 編制成全 體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業規程，把它作為企業內部的根本 大法。通俗的講就是把人員當作“機器”管（通過對比不難發現，機器工作的失 誤率是最低的） 。物業管理的重復性工作在標準化

31、管理中得到了最佳體現，其好 處是由于標準化操作和標準化管理， 大大降低了工作的失誤， 提高了一次成功率， 降低了管理成本， 保持了工作質量的穩定性和時效性。 變企業 “人治” 為 “法制” 。 本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務水 平。現在我公司的標準作業規程已達到 350 多個，已基本保證了所有員工工作均 有標準作業規程作指導、作考核和作標尺。 2、在對外服務上采用“24 小時不間斷服務”管理模式 2、在對外服務上采用“24 小時不間斷服務”管理模式 “管理無盲點， 服務無盲區” 是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。 依據這種管理思路， 本公司 200

32、1 年開始在所管各類物業均全方位采用了 24 小時 不間斷服務。其基本管理原理為：在所管本項目設立服務熱線電話，24 小時專 人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項目內的求助、報修、投訴、咨詢等均只 需撥打一個公示的熱線電話， 即可在本項目管理處向招標人公開承諾的時間內得 到關注和處理。在內部管理上，本項目設立的管理機構對所有日常性、計劃內的 對外服務工作的編排和指揮進行統一調動和安排， 并定期安排統一的質量和滿意 度回訪服務。這樣做的優點在于大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而大 大提高了產權人對物業管理工作的滿意率。 3、 “安全預案” 、 “記憶+規范”與“人防、物防、技防”三結合的安

33、全管理模式 3、 “安全預案” 、 “記憶+規范”與“人防、物防、技防”三結合的安全管理模式 由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人 員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關心的問題，故本公司擬采取安全 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 11 預案制管理。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業在安全管理 上的不足和缺陷找出來， 然后依據硬件設施的先天條件制訂有針對性的安全管理 預案

34、，預案分成預防性預案和應急性預案兩類，管理原理為：將預案作為員工訓 練的依據，長期訓練使之成為員工的習慣性動作和習慣性做法后，將大大提高安 全管理的實際水平。在本項目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨具特色的 “記憶+規范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目 內部工作人員采用記憶法，對于內部訪客采取登記有效證件監控出入，從而確保 本項目內無閑雜人員。在區域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法” 、 “循環 式巡邏法” 、 “往返式巡邏法”等，結合安全技防措施，實行“物防、人防、技防” 三結合的立體安全防范管理。 4、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式 4

35、、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式 經過多年對物業管理規律特點的細心研討總結， 本公司首創了許多享譽全國 物業管理界的特色服務制度： (1)“時效工作制” 本公司經過多年實踐總結出一套獨有的時效工作制度。 其基本原理是對本項 目業主關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規律編排出完成工作的基本 時間要求。員工在提供服務時必須按規定的時間完成方為有效工作，否則就是無 效勞動。將各工作時效公示給客戶監督，對于無效工作均依照本項目的投訴管 理標準作業規程進行處理，對責任人和責任部門實施處罰。這樣才能讓客戶對 我們的服務效率和服務質量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25

36、分鐘內趕到現場；急修必須在 15 分鐘內趕到現場；客戶投訴必須在當日內處理 完畢；回訪工作必須一周內進行等等。 (2)“不均衡管理制” 這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。 其基本原理是依據本 項目的工作特點和工作規律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據以 上規律不均衡上班，從而達到“靜音管理” 、 “無人化管理”和“零干擾服務” 。 比如： 清潔人員采用 “分段式” 工作， 減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等， 讓客戶真正感到體貼入微的服務。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話

37、：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 12 (3)“唱諾制” “唱”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產生 不必要的認識分歧和提高服務技巧； “諾”是指服務工作要“一諾千金” ，答應客 戶的事情必須按承諾完成。 (4)“三米微笑制” 為本項目提供管理和維護服務時，應主動向客戶展示周到的微笑，不能等到 客戶到了面前也不理會，服務工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務必須是主動式 服務。雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對客戶 時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾 聽，給人以受尊重

38、感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕 松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。 （更多內容詳見員工 服務標準作業規程 ） (5)“首問責任制” 是指面對客戶的問題， 第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行 反饋， 不能以任何理由進行推諉， “踢皮球” 。 嚴禁說 “這事不歸我管” 、 “不清楚” 、 “你應該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。 (6)在環境管理上，擬依照 ISO14000 國際環境質量體系和國家綠色社區環保標 準，從項目管理初期即注重對環境質量的控制，創建社區。 隨著社會的發展， “綠色”是一個新興的、動態的發展方

39、向，成為人類運用 科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續發展的理想模式。本公司依照 ISO14000 國際環境質量體系和國家綠色環保相關標準，嚴格控制大氣質量、水 質、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環保材料，有效降低能耗， 垃圾無公害處理，努力創造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環境，以 自然生態與人文環境相結合，努力實現“水質清、空氣凈、環保高”的完美統一。 (二)管理特點及針對性配套措施 (二)管理特點及針對性配套措施 、 安全管理難度大、要求高。 、 安全管理難度大、要求高。 “橋南片區 C2 安置房”社區的業主群對小區的安全管理要求高，加之項目 處于南沿線交通干線位置

40、上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 13 【針對性管理措施】【針對性管理措施】 ：針對“橋南片區 C2 安置房”社區物業管理的安全特 點，我們將采取以下針對性管理措施： （）安全預案制 安全預案制是本公司 1999 年首創的安全管理預防和應急制度。其基本管理 思路是： 首先在物業接管時將小區的重點安全防范部位和硬件設施的安全弱點挑 出來， 在假設發生預想中的安全事件的前提下整改完善物

41、業硬件設施的不足， 然 后依據整改后的設施條件制訂好預防性管理方案和一旦發生安全事件時的應急 處理方案（危機控制方案） ，把它作為員工訓練的基本內容，讓員工熟練地掌握 并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 （）構建人防、技防、物防三結合的安全防范體系 預防為主，充分發揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC 智能刷卡系 統、紅外線周界防范、可視對講、監控攝像、家居安防應急報警等，與護管員 24 小時無間斷巡邏相結合，構建小區立體防范體系。 （）實行全封閉式管理 對進出小區的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶+規范法” ， 嚴格控制閑雜人員和非業主出入小區。 （）軍事化管理護管員

42、隊伍 對入職的護管員實行必要的擔保、 調查制度， 留存護管員的指紋， 集中住宿， 統一培訓、作息和業余生活，流動管理、軍事化管理，確保護管隊伍自身的純潔 與忠誠。 （）與業主共建安全防范體系 通過調動和提高業主的安全防范意識， 適時組建物業管理公司和業主對外來 可疑人員的共同監控體系，確保社區治安防范的萬無一失。 （）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴格的監管， 使用本公司的 “唱諾 制”對申請裝修的業主進行消防安全宣講教育，簽定消防安全責任書 ，施工 期間進行每日標準化巡查，記錄每戶業主裝修施工的施工日志 。 、 “農民變市民” ，生活習慣的不適應給物業

43、管理和經營難度加大。 、 “農民變市民” ，生活習慣的不適應給物業管理和經營難度加大。 由于安置戶之前的身份是農民,各家獨門獨院,自己管自己,根本沒有物業管 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 14 理的概念,現在住進了社區,生活環境發生了改變,自身的權利與義務也發生了前 所未有的改變,很大程度上影響到物業管理的管理和經營難度。 【針對性管理措施】 ：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實 施： （）注重服務的內容

44、及深度 為了體現社區物業管理服務的先進性與全面性,徹底讓業主認識到物業管理 服務給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務方式方法上我公司將采用 本公司享譽全國的服務方法，如“唱諾制” 、 “時效制” 、 “不均衡管理制” 、 “三米 微笑制” 、 “零干擾服務”;在服務深度上,我公司將努力提高服務范圍,除了開展 常規的住戶接待、投訴服務、安全服務、維修服務、保潔服務、綠化美化服務外， 還提供各種形式多樣的有償和無償服務項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照 看病人、免費打氣、免費維修等服務，解決業主生活中的各項問題，方便業主居 住，有效地提高各類業主的滿意度，全面推行“不均衡管理” 、 “個

45、性化服務” ， 根據業主的生活規律和特點編排物業管理的服務時間、 服務規范， 努力在小區創 造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環境。 （）注重社區文化 在管理服務中，一開始即將倡導“和睦友善” 、 “平等睦鄰” 、 “親和生活” 、 “互助互愛”作為社區現代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯誼會、 小區好人好事公示欄等方式建立小區業主友善的鄰里關系， 形成互幫互愛的 “大 家庭”生活。 （）加大物業管理的宣傳力度，與業主建立良好的互動溝通 改變業主的生活習慣， 不能僅僅靠物業管理單位埋頭苦干， 還要及時的與業 主建立良好的溝通，努力培養業主生活習慣的改變。首先，要通過社區宣傳欄

46、開 辟物業管理專欄，用圖文并茂的形式將物業管理方面的法律法規進行有效的宣 傳，讓業主逐步懂得什么是物業管理、業主與權利與義務、如何召開業主大會、 如何監督物業管理的工作、 產權的性質、 公共部位與業主的關系等法律法規常識。 其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關系、怎樣遵守社區公約、如何愛護公共環 境，讓業主能夠切身感受到自己在社區中所發揮的重要作用。再次，要讓業主逐 步明白社區是全體業主的， 全體業主除了享有各自的權利以外， 更重要的也要遵 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318

47、傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 15 守相關義務， 否則自己的權利也有被別人侵占的危險， 只有大家都認真履行了義 務，才能更好的享受到權利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農民”真正過 渡到“市民” ！ 3、集中大面積交房，考驗物業管理的真正實力和技能。 3、集中大面積交房，考驗物業管理的真正實力和技能。 “橋南片區 C2 安置房”社區面積大，交房時間集中、規模大，工程遺留問 題多、維修集中，這些是物業公司要非常重視的問題，也是考驗物業公司真正實 力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發群體事件。沒有經過非常嚴格培 訓和強大的接待能力的公司是不可能處理好的， 而我公司在

48、這方面有著多年豐富 的經驗， 成功接待過多次大規模的入伙接待工作， 有著非常完善的工作流程和一 流的員工隊伍！ 【針對性管理措施針對性管理措施】 ：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 （）注重接管驗收，控制施工質量細節 眾所周知， 房屋建筑工程的施工質量即使通過了政府竣工驗收， 或多或少的 都會遺留一些工程質量問題， 針對工程質量遺留問題， 我公司會通過嚴格的接管 驗收工作，采用“拉網式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業主入伙前，把所 有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。 徹底消除業主看到 自己的房屋有瑕疵、 存在質量問題留下的陰影， 樹立良好的 “政府優質工程形象”

49、 ， 努力減少房屋質量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業規程） 。 （）制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區 C2 安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房 前組織物業相關部門成立維修小組，并協調施工單位，積極參與，在地產公司的 協調下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一 般的維修要求在一周內維修完畢， 其他維修要求在半個月內維修完畢。 通過信息 化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件 有落實，業主滿意的效果。 （）控制好入伙現場氣氛，嚴把裝修關 業主交房工作是一項重大工作， 也是樓盤和物業第一次正式與業主

50、見面， 我 公司經過多年的經驗總結， 有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 我們 會采用“一站式”交房流程為業主提供交房服務，交房的全部手續在一個地點辦 深圳市銀典物業管理服務有限責任公司 地址：深圳市南山區南油大道四達大廈B 座20 樓A-F 座 郵編：518054 網址: 電話：075526420318 傳真：0755-26420575 銀典物業 品質卓越 16 理完畢，并全程陪同業主驗收房屋，順利完成房屋交接。 裝修管理水平的高低是直接評價物業管理水平高低的重要指標， 也是業主容 易與物業公司產生矛盾的焦點， 作為業主都希望按照自己的想法去裝修房屋， 但 涉及到樓宇外觀、房屋承重結