1、- 1 - ABC 國際大廈物業管理方案 ABC 國際大廈物業管理方案 提高 ABC 國際大廈經營管理的整體設想及策劃 提高 ABC 國際大廈經營管理的整體設想及策劃 一、認識與定位 1、項目概況 ABC 國際大廈（以下簡稱 ABC 國際）位于*路，占地面積 79000 平方米，總建筑面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場、金融、餐飲、會務中心和酒店于一體的智能化大廈。整 座大廈建筑形象充滿現代氣息、十分壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設備先進，配套設施完善，和寫字樓國際水 準全面接軌，是*市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 ABC 國際擬定于*年 6 月底封

2、頂，年內全面投入運行。 ABC 建設集團極具戰略眼光，不僅在項目規劃設計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個月，即開始籌劃 日后的物業管理服務，體現出成熟地產商的風范。 2、服務需求 ABC 國際物業管理的總體要求是： 1創造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環境以及餐飲、消費、健身活動場所； 2整體設備運行可靠，消費價格合理，物業管理服務優良； 3提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求。 3、客戶分析 ABC 國際客戶全體包括業主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領上班一族為主，普遍素質 較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業管理服務需求期望值較高，對環

3、境、文化、環保、信息等方 面的要求與一般客戶群體亦有所不同。其商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復雜，需求多樣化，其中經營 者對營造繁華的商業氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛 有很大差異，增大了大廈的管理難度。因此，根據不同的需求層次實施高質量、全方位的特色物業管理服務，是 最基本的要求。 4、項目定位 ABC 國際項目整體形象定位是：現代、高效、環保、繁榮 現代展示現代化、國家化的商務辦公形象； 高校塑造進取、創新和富有效率的商務氣氛； 環保樹立注重環保的文化內涵和社會形象； 繁榮聚集濃厚商貿氣氛，大棗*市商城亮點，注重社會效益和經濟效益。

4、二、工作重點 1、全方位整體經營 ABC 國際集辦公商務、消費建設多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業管理公司在保證物 業管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括租賃經營服務、會務服務、商務服務、信息服務、網絡設備維護及 技術服務、汽車美容服務等，某物業管理公司在物業經營運作方面，積累了較多成功經驗，其若有幸接管 ABC 國際項目，細致調整物業功能布局，從實踐、市場、服務三個視角規劃和經營 ABC 國際優質物業，全面提升該項 目的市場價值。 2、大廈整體形象 通過環境形象與樓宇形象的控制，大廈設備和公共設施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業管理 服務人員的行為規范以及某物業管

5、理公司專業形象地展示和物業文化氣氛的融合，塑造現代、高效、環保、繁榮 的整體形象，為發展商 ABC 建設集團和*市樹立物業管理優質品牌。 3、樓宇設備管理 ABC 國際設備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設備運行萬無一失，這 對物業管理公司設備管理的技術是歷史重大的考驗， 某物業管理公司擬在前期介入期間全面參與設備安裝、 調試， - 2 - 熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央 空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。 三、指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 1、指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔

6、 1真誠合作 體現了某物業管理公司尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協調， 鎮成為 ABC 國際的業主、客戶提供高水準的專業服務，為社會創造價值。 2專業保障 戰士某物業管理公司“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司 ISO9000 質量管理體系、人力資源 管理體系、 財務預算及執行控制系統、 物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用， 組織專業力量， 體現專業水準，保障專業效果。 3長遠承擔 注重合作的即效性，以更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階 段計劃、更有長遠安排，將服務概念由委托管理器局部擴展到物業

7、的使用壽命期，使物業管理人的應盡職責。 2、管理目標承諾 1自接管之日起，三年內使 ABC 國際達到全國城市物業管理示范大廈要求，樹立 ABC 國際品牌形象。 2自接管之日起，第一年度內，實現物業管理客戶滿意率 95%以上。 3入伙兩年內，配合發展商，力爭使大廈使用率達到 80%。 3、獎懲措施 在全面完成管理目標承諾后，由 ABC 建設集團返還風險抵押金并按風險抵押金的金額數量給予某物業管理 公司以獎勵； 在某物業管理公司每年完成各項管理指標后， ABC 建設集團按當年管理者傭金總額的 20%予以獎勵。 某物業管理公司未完成管理目標承諾，ABC 國際業主委員會扣除風險抵押金作為對某物業管理公

8、司的懲罰； 未完成當年指標，ABC 國際業主委員會按當年管理者傭金總額的 20%進行懲罰。 管理方式、工作計劃和物資裝備 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 1、實施基礎 1某物業管理公司全面支持系統 某物業管理公司各部門科學分工、職責落實： 物業部從項目確立合作關系后，將按時限計劃合理安排各項工作； 質量管理部負責 ISO9000 質量管理體系在 ABC 國際項目上穩定的運作，并肩負著質量控制和服務考評的職 責； 機電工程部參與、組織協調各專業公司保障設備的完好運轉； 經營部和拓展策劃部就 ABC 國際的物業租賃市場作出市場分析，并充分調動各種資源，全力大棗 ABC 國際 市場品牌，

9、確保物業投資的保值增值； 機電設備保養公司、電梯公司提供公共設施設備的維修保養，降低 ABC 國際管理處的管理成本。 某物業管理公司全面的支持系統圖（詳見下頁） 2專業化保障系統 某物業管理公司高度注重物業管理的專業化，充分利用自身在制度、人力、設備、精、財務等方面的專業 優勢和現代管理手段，為管理工作提供專業保障，通過總體協調、管理，實現管理目標。 2、管理方式構成 某物業管理公司管理方式分別有組織機構、運作體系、信息系統、管理機制四部分組成。 1組織機構 管理處接受 ABC 國際業主委員會、發展上和某物業管理公司的領導； 管理處作為專門機構，財務相對獨立，在某物業管理公司的授權下，履行AB

10、C 國際物業管理委托合同中 規定的權利、義務和責任； 管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制，管理處內部實行垂直領導； 某物業管理公司全面的支持系統圖 某物業管理公司全面的支持系統圖 組織、協調 - 3 - 員工培訓 過程管理 質量監督 租賃經營 市場分析 物業部 質量管理部 機電工程部 經營部 治安消防部 管理輸出 經營策劃支持 質量控制 技術支持 專業服務 管理支持 專業公司 信息反饋 ABC 國際管理處 設備維護 電梯維護 外包服務 品牌策劃 財務監控 行政管理 其他專 營公司 電梯工 程公司 樓宇設 備管理 公司 拓展策 劃部 財務部經理部 組織機構框架圖 組織機構框架圖 發展商

11、業主委員會 ABC 國際管理處 街道辦、工商、稅務、公 安、武警等 綜合部 行政事務 人力資源 財務管理 后勤采購 機電工程部 設備運行 工程維護 節能降耗 消防管理 環境工程 便民服務 治安與交通管理 安全管理 質量控制 管理部 物業經營 協調調度 信息服務 客戶服務 客戶服務中心 政府業務主管部門 某物業管理公司 組織機構設置的原則是精干高效、一專多能； 管理處突出以服務客戶為中心，建立以客戶服務中心為重點的組織流程； 管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時不離開大廈，授權在時間處理中代行管理處 主任職責，以確保工作效率，提高服務品質。 2運作體系 整體運作流程 擬定

12、方案 前期介入 組建機構 崗位培訓 交接驗收 正式入駐 日常運作 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理、功能無缺陷、管理無盲點； 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質量管理體系要求來進行； 重視物業經營工作，確保 ABC 國際的社會形象和經濟效益。 內部運作流程 某物業管理公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系，客戶服務中心是管理處的指揮調度中 心及信息樞紐，24 小事保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。管理處所有需要公布的管理服務信 息也通過該中心反饋給業主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。 以客戶為中心服務流程 以客戶為中

13、心服務流程 述職考核 授權考核 服務需求建議、意見、投訴 信息 指令 反饋、回訪 指令 信息反饋 指揮協調 反饋 指令 客戶服務中心 24 小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項； 設立值班主任制由管理處正、副主任輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早回，一般問題不過夜。 3信息系統 信息反饋及流程處理圖 - 4 - 業主 客戶 客戶服務中心 （24 小時） 某物業管理公司 ABC 國際管理處 部門主管及作業層 其他渠道 業主委員會 ABC 地產 客戶意見調查計算機信息系統 管理處員工 客戶服務中心 執 行 結 果 - 5 - 反饋 跟蹤 命令 相關部門和人員執行 堅持管理處每

14、季度安排客戶專訪，每月隨機走訪單位不少于 10 家，收集客戶意見； 管理處每季度向 ABC 國際業主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業管理費收支情況，征 詢各方面面意見和建議； 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業管理服務的意見和建議，同時要強化服務系統的及 時改善和有效溝通，最大限度滿足客戶服務需求； 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 4管理機制 實行目標管理責任制 實行目標管理責任制 目標管理責任制就是將所服務項目的管理目標、經營目標、競爭性目標已量化形式作為重要職責交托給管 理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現與領導集體切身利益

15、（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 這種管理機制是管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理， 共同承擔壓力，共同邁向成功。 激勵機制 激勵機制 物業管理強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融洽激勵機制。在 ABC 國際管理處，我們將通過三個方面 建立激勵機制。 事業激勵事業激勵 用某物業管理公司確立的創建中國物業管理名牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創 造團結協作、同創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制，形成 管理處員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前行。 量化目標激勵量化目標

16、激勵 實行量化管理和目標管理是某物業管理公司推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內 部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明 確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標” ，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益 與量化目標實現緊密掛鉤。 效益激勵 效益激勵 優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年 終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數 5%加薪或晉升、尾數 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的優良素質和活力。 監督機制 監督機制 制定

17、管理處廉潔自律基本要求； 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則； 每季度公布物業管理費收支狀況，提交物業管理報告； 重視客戶意見征詢工作，發現為題及時跟蹤解決； 高度重視年度客戶意見征詢工作，對發現的問題徹底跟蹤、解決。 監督機制圖 監督機制圖 管 理 處 運 作 的 同 時 接 受 員 工 社會各界、發展商、業主、 業主委員會監督 管理效果、服務質量、 物業經濟效益 組織行為、管理制度 政府業務主管部門監督 政府相關部門 監督 消防、治安、納稅等 收費標準 二、工作計劃 某物業管理公司根據工作進度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業管理方案的設計， 制定 ABC

18、 國際正常運作期的工作計劃。 1、前期籌備工作計劃（前期介入工作計劃表） 1、前期籌備工作計劃（前期介入工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 擬定物業管理方案 針對 ABC 國際特點制定 *年*月*日 2 擬定財務測算 針對 ABC 國際特點制定 *年*月*日 3 簽訂物業 管理委托合同 與業主單位商定 待定 4 組建ABC國際管理處 確定物業管理辦公場所 中標之日起 辦理管理處有關手續 人員調配、培訓 管理處辦公設備完善 5 前期籌備及 前期物業管理 施工期、設備安裝調試其物業管理事項 *年*月*日 至接管驗收日 參與設備運行，熟悉各類設施設備，提供專業意見 制定接管計

19、劃 收集各類工程資料 擬定交接方案 物業管理供貨商評審、確立 6 導入某物業管理 公司物業管理模式 導入公司物業管理理念 管理處成立 即日起 導入公司各項規章制度 7 物業接管驗收 竣工驗收、接管驗收 按施工進度 移交資料 問題備忘 2、接管驗收工作計劃（接管驗收及入伙工作計劃表） 2、接管驗收工作計劃（接管驗收及入伙工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 接管驗收實施 建筑本體和設備資料的接收、建檔 *年*月*日 具 體 時 間 按 施 工 進 度 安 排 調 整 大廈設施設備交接、驗收、試運行 問題備忘 檔案的建立、分類、管理 清潔開荒 2 入伙及裝修管理 完善入伙計劃

20、 *年*月 同上 模擬實操 備齊入伙資料 入伙儀式及辦理入伙手續 裝修審批及監管 3 首次征求 征求 ABC 國際合理化建議 入伙后 30 日內 監督 業主、業主委員會 ISO9000 體系監督 某物業管理公司及 管理處人、財、物資源， 管理質量 權利、責任、義務 委托管理合同規定的 - 6 - 業主單位意見 上門調查和回訪 分析調查結果，改進物業管理方案 4 建立完善的 標識系統 制作各類設施設備標識 *年*月*日 制作各類公共標識系統 制作物業管理辦公室標識 3、正常運作期工作計劃（正常運作期工作計劃表） 3、正常運作期工作計劃（正常運作期工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間

21、備注 1 員工常規培訓 重點強調安全防范、政治思想和業務技能的培訓 *年*月*日 2 配套服務項目啟動 有償服務、無償服務項目及便民措施的運作 3 物業管理報告 向發展商詳細匯報工作進程及狀況 每季度一次 4 財務分析報告 如實向業主單位反映物業管理費用使用情況 每季度一次 5 完善管理體系 導入 ISO9000 質量體系并定期內部評審 完善管理處信息局域網，修訂管理辦法 *年*月*日 6 創建工作 示范大廈創建基礎工作 *年*月*日 文明大廈創建工作 4、工作計劃流程圖 4、工作計劃流程圖 籌建管理機構 *年*月*日 落實辦公、住宿條件； 執行物資裝備計劃 組建員工隊伍 （考核、培訓） 簽訂

22、委托合同 *年*月*日 管理機構 全面進駐接管 *年*月至*月 實施綜合接管驗收 樓宇設備交接、驗收 （試運行） 檔案資料收集、 歸檔管理 清潔開荒 入駐 *年*月 全面開展物業管理 工作（按合同執行） 員工常規培訓 物業管理方案實施 ISO9000 導入 創建物業管理示范大 廈、文明大廈工作 - 7 - 三、物資裝備計劃 序 號 物資裝備項目 內容描述 1 管理處 辦公場所 名稱 主任 辦公室 辦公室 技術值 班室 工作 操作間 倉庫 員工 宿舍 備注 面積 30 50 20 20 50 120 2 辦公用品 3 維修工具 4 安防設備 消防裝備 5 員工宿舍用品 管理人員配備、培訓與管理

23、管理人員配備、培訓與管理 一、管理人員配備 ABC 國際整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。ZHPM 擬安排高級項目經理擔 任大廈管理處主任，前期介入期間另委派由公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現場配合。在正式接管后， 形成以主任目標管理責任制為基礎的，物業、經營、質量、工程、財務等專業人員密切配合的管理團隊。 1、管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 人。 注：清潔綠化擬單項分包給專業公司，故人員未計入。 管理處人員配置 管理處人員配置 2、各部門人員素質要求 部門編制 崗位 素質要求 安全管理 *人 物業助理 *人 部 長 *人 管理部 *人 維修班 *人 工程

24、師 *人 運行班 *人 部 長 *人 工程部 *人 財務 *人 后勤 *人 部長 *人 文秘 *人 綜合部 *人 助 理 *人 部 長 *人 客戶服務中心 *人 管理處正、副主任*人 - 8 - 管理處 *人 正副主任 *人 本科、4 年從業經驗，物業管理企業經理上崗證，有較強的組織、協調和決策 能力 客戶服務中心 *人 部長 *人 大專以上，3 年工作經驗，持物業管理企業部門經理上崗證，熟悉各部門運作 流程，組織、協調、溝通能力強 助理 *人 大專以上，3 年工作經驗，持業務管理企業部門經理上崗證，熟悉各部門運作 流程，組織、協調、溝通能力強 綜合部 *人 部長 *人 本科、6 年行政管理經

25、驗，中級職稱，物業管理企業部門經理上崗證，有較強 的組織、細條和決策能力，電腦熟練，協作、協調能力強，有良好服務意識， 英語熟練 財務 *人 本科，會計師職稱，3 年財務管理經驗，持有會計上崗證，熟練會計電算化操 作，業務能力強，英語四級 文秘 *人 大專，1 年經驗，電腦熟練，業務能力強 后勤 *人 本科，2 年采購工作經驗，持物業管理上崗證，電腦熟練，業務能力強 工程師 *人 部長 *人 本科，黨員，5 年經驗，中級職稱，持物業管理企業部門經理上崗證，有較強 組織、協調和決策能力 工程師 *人 本科，中級以上職稱，5 年經驗，持物業管理上崗證，可獨立完成項目規劃、 設計、改造、維修、技術指

26、導等工作，一門以上外語熟練 運行班 *人 中技，2 年經驗，相關專業上崗證，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞， 熟悉 ISO9000 體系。 維護班 *人 中技，3 年經驗，相關專業上崗證，專業素質高，身體素質好，能吃苦耐勞， 動手及協調能力強。 管理部 *人 部長 *人 本科，5 年經驗，中級職稱，物業管理企業部門經理上崗證，ISO9000 質量管 理體系，有較強組織、協調和決策能力，英語四級 物業助理 *人 大專，3 年經驗，持 ISO9000 內審員證，熟悉 ISO9000 質量管理體系，電腦熟 練，分析、協調、組織、公關能力強，有良好服務意識，英語熟練。 安全管理 *人 高中，182

27、3 歲，身高 1.75 米以上，體重 5570 公斤，身體健康，品德優良， 思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 合計 *人 二、管理人員培訓 持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作，是企業保持競爭力的最重要手段。管理處大多數 的管理障礙，可以通過有效培訓加以改革，基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通 過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。 某物業管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工 培訓，考核計劃。 1、培訓體系 培訓體系圖 6 1 2 5 4 3 培訓需求分析 培訓計劃 培訓考核 組織實施 崗

28、位應用 培訓績效評估 - 9 - - 10 - 體系描述 貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； 在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作； 通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節，避免流于形式； 注重課程開發和教材選定，解決培訓深度和特色問題； 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。 2、培訓原則 因需施教、培考結合、觀念超前、注重實效 3、培訓目標 品德優良、觀念到位、勝任崗位 4、培訓內容 1觀念培訓（針對全體人員） 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 ZHPM 企業文化體

29、系 2管理培訓（針對各級骨干） 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管 理理論 3崗位技術培訓（針對操作層） 基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管 理、房地產基礎 4基礎培訓（針對新入職員工） 行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等 5、年度培訓計劃 某物業管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓， 重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二家段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發

30、 潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。 ABC 國際物業管理處對員工培訓年度課時要求為：人均授勛 130 課時以上，保安員受訓 260 課時。 年度培訓計劃 培訓類別 培訓內容 培訓對象 培訓方式 學時 基礎培訓 管轄物業基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構 新員工 講座 4 管理制度及行為規范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 現場勘察 相關人員 研討 32 服務觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業管理法規及條例 新員工 授課、自學 10 突發事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統培訓 ISO

31、9000 質量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業管理概論 全體員工 授課 30 管理收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產開發與物業管理 管理人員 研討 4 計算機應用 全體員工 授課、實操 20 專業培訓 高層樓宇主要設備管理 全體員工 授課 8 應急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統運行、保養及裝修 相關人員 實操、外培 20 供電系統運行、保養及裝修 相關人員 實操、外培 20 空調系統運行、保養及裝修 相關人員 實操、外培 20 樓宇設備自動化系統 相關人員 實操、外培 20 樓宇綜合布線系統 相關人員 授課 20 電梯運行與保養及維修 相關

32、人員 授課 20 房屋維修管理 相關人員 授課 6 保安員專業技能 保安員 授課、演練 10 消防設備、設施管理 相關人員 授課 20 資質培訓 物業管理崗位培訓（取得證書） 管理人員 外送培訓 6、培訓方式 培訓方式 內部崗位培訓 外送專業培訓 在職自學培訓 入職強化培訓，常規集中授課、技能 培訓、參觀考察、專題研討，案例分 析、實操演練等 短期研修、專職進修、參觀學習、行 業沙龍、論文交流等 鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方 式充電 培訓方式 7、培訓效果 1、嚴格要求、規范管理、選好人、培育人 把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。

33、 在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也人才。物業管理首先 要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不惟學歷，德才兼備要首先看德，倡導敬業、 服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在員工手冊中做出了明確的規定，并通過良好考核辦 法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。 注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求， 主動充電。公司還要求物業管理處主任從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了 工作，增強了團隊實力，同時也提高了自

34、己。堅持物業管理骨干自行培養為主，對外招聘為輔，按比例 7：3 的 原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練 有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。 2、競爭上崗、優勝劣汰、用好人、激勵人 員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位、服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物 業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而 - 11 - 我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。 堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競

35、爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能 低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗，首數 5%提薪和末數 5%淘汰制，依 法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。 3、以企業文化感召人、留住人 由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的 ZHPM 企業文化是公司重要的無形資產，我們塑造和倡導 這種企業文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊的積極性，形 成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工 作中的不足。幾年來，某物業管理公司凝聚了一批熱愛

36、物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新， 敢于挑戰，矢志不渝，為某物業管理公司發展做出了重要的貢獻。 管理制度和檔案建設 管理制度和檔案建設 一、完備的管理工具 管理工具并非我們日常所用的手工工具和器材，而是某物業管理公司在 ABC 國際開展物業管理服務工作所 需的依據-各類支持性文件。 ABC 國際物業管理支持性文件由業主公約 、 物業管理委托合同 、 用戶手冊和各類管理規章制度 構成。 1、 業主公約 業主公約是一份所有業主均需簽署的有法律依據的文件，定明所有業主所應負的責任和所有的權利， 并制定了個業主應互相遵守的管理規章及條例。 當出現違反及影響他人的情況 （如逾期不繳納管理

37、費及違章改變 物業用途等違反管理條例的事項） ， 業主公約亦賦予物業管理者權利及方法去禁止此類現象。 2、 物業管理委托合同 物業管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物業管理公司）簽署的具有法律效力的文件，定 明簽約各方所應盡義務及享有的權利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應的法律責任。 3、 用戶手冊 用戶手冊是根據 ABC 國際實際情況編制的用戶指引性文件，具有說明書性質。 4、ABC 國際的管理規章制度 1某物業管理公司積累多年物業管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規章制度系統，使各管 理項目有章可循，有法可依。1996 年，某物業管理公司引入 ISO9000 質量保證體

38、系，作為規章制度的重要組成 部分，通過不斷的補充和完善，為物業管理水平的提高發揮了重要作用。 2ABC 國際項目屬于現代化高檔物業，要求具有完善可行的規章制度系統，滿足其各項實用要求。某物業 管理公司以完善的規章制度和 ISO9000 質量管理體系為基礎，結合物業管理條例和全國城市物業管理示范 大廈考評標準的總體要求，提煉、形成 ABC 國際物業管理規章制度體系。 管理規章制度結構圖 管理規章制度結構圖 - 12 - ABC 國際物業管理規章制度 內部管理制度 公眾制度 崗 位 職 責 員 工 考 核 行 政 管 理 財 務 管 理 客 戶 服 務 工 程 管 理 安 全 管 理 - 13 -

39、 二、檔案資料的建立與管理 物業檔案資料的建立與管理是物業管理工作的重要組成部分。科學、規范的檔案管理可以為專業的物業管 理提供有力的支持。針對 ABC 國際實際情況，我們擬采取系統化、電腦化的管理手段，對 ABC 國際物業檔案進行 全面的收集和管理。 1、檔案資料的建立與分類 1檔案資料的建立 采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； 將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部關于修訂全國物業管理示范大廈標準及有關考評驗 收工作的通知發布后的新標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； 按照資料載體的類型采用恰當的安全的保存方式； 所有資料檔案實行“雙檔” （電腦檔案、文本檔

40、案）管理。 某物業管理公司管理制度目錄 某物業管理公司管理制度目錄 序號 制度類型 制度目錄 1 公眾制度 精神文明公約、治安管理規定、電梯管理規定、消防管理規定、清潔衛生公約、 綠化管理規定、裝修管理規定、入伙管理制度、物業接管驗收管理制度、公用 設施維護管理制度、臨時用電用水管理規定、垃圾收集與處理管理制度、衛生 消殺管理制度 2 崗位職責 主任崗位職責、副主任崗位職責 客戶服務中心 職責部長崗位職責、部長助理崗位職責 綜合部職責 部長崗位職責、人力資源主管崗位職責、后勤采購崗位職責、檔案文員崗位職 責、會計崗位職責、出納崗位職責、倉管崗位職責 工程部職責 部長崗位職責、電氣工程師崗位職責

41、、通訊工程師崗位職責、結構工程師崗位 職責、結構工程師崗位職責、維護班崗位職責、維修工崗位職責、運行班崗位 職責 管理部職責 部長崗位職責、物業管理崗位職責、安管班長崗位職責、大廈接待崗位職責、 巡邏崗位職責、義務消防員崗位職責、停車場道口崗位職責、停車場收費員崗 位職責 3 員工考核 員工量化考核辦法、員工量化考核標準、獎懲條例、員工守則 4 行政管理 員工行為規范、員工招聘及辭退（離職）規定、員工培訓制定、員工勞動管理 規定、員工食堂管理規定、員工宿舍管理制度、員工服裝管理規定、辦公物品 管理規定、公文處理辦法、檔案管理保密及借閱制度、物資采購管理規定、倉 儲管理規定、合同簽訂管理規定 5

42、 財務管理 財務管理制度、財務公開監管制度、工資管理規定、收費管理辦法、有償服務 收費制度 - 14 - 6 客戶服務 客戶服務中心工作流程、 投訴處理和分析工作流程、 意見調查和回訪工作流程、 日檢工作流程、周檢工作流程、有償服務工作流程、業主請修工作流程 7 工程管理 機電設備管理工作制度、供電管理制度、配電房管理規定、供配電設備設施運 行管理規程、供配電設備設施維修保養規程、給排水管理制度、給排水設備設 施運行管理規程、給排水維修保養規程、二次供水管理規定、水泵方管理規定、 空調系統管理制度、空調機房管理規定、中央空調維修保養規程、電梯機房管 理規定、電梯安全操作規程、電梯緊急救援程序、

43、電梯應急方案、電梯維修保 養規程、電梯維修工安全操作規程、消防設施監督檢查制度、消防設施停用管 理制度、消防設備操作規程、消防設備檢查規程、消防設備維修保養規程 8 保安管理 消防安全管理制度、消防值班制度、重點部位臨時動火作業安全規定、滅火作 戰處理方案、消防器材管理制度、安管人員行為規范、安管人員內務管理規定、 安管人員交接班制度、治安巡邏制度、安管工作檢驗標準、突發事件防范措施、 停車場管理規定 2檔案資料的分類 檔案資料分類表 類別 資料內容 基礎管 理 工程建筑產權資料 規劃圖紙、項目批文、用地批文；建筑許可證、投資許可證、開工許可證；拆 遷安置資料、丈量報告 工程技術資料 紅線圖、

44、總平面圖；地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告；工程合同、 工程預決算；工程設計變更通知及技術核算單；竣工圖：1、單體建筑、結構、 設備竣工圖；2、附屬工程及地下管網竣工圖；房屋土建及裝修、供配電、給 排水、電梯、空調、弱電、消防即智能化竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要 材料的質量保證書；新材料、構配件的鑒定合格證書；供水、供電、電梯、消 防、空調及智能化等設備的檢驗合格證書，供水、供電、電梯、消防空調及智 能化等設備技術資料；砂漿、混凝土塊試壓報告；綠化工程竣工圖；其他技術 資料 接管驗收資料 接管驗收手續；接管驗收設備確定憑證；接管驗收物業本體確定憑證 管理合同資料 前期物業管理服務協議

45、；物業管理委托合同 物業管理委員會資料 籌備成立文件；成立后運行文件 基金資料 維修基金的建立、管理、使用、續籌的規定 管理目標及方案 爭創物業管理示范小區規劃；物業管理實施方案 公眾制度資料 業主手冊；裝飾裝修管理規定；ABC 國際業主公約；公眾制度 員工管理資料 員工個人資料；員工業績考核及獎懲紀錄；員工培訓計劃和培訓考核記錄；員 工勞動合同；員工外出考評及參加演練記錄；員工住房及內務管理記錄 計算機管理資料 計算機管理軟件及使用說明；計算機網絡管理及記錄 行政文件資料 管理處值班及督察記錄；政府部門及主管領導部門文件；某物業管理公司及業 主單位相關文件；規章制度、通知、通報等文件；接待來

46、訪參觀記錄表 業主、客戶資料 業主、客戶管理資料，業主公約，裝修檔案費用托收協議；業主、客戶檔案； 業主、客戶維修檔案 客戶反饋資料 服務質量回訪及記錄；客戶意見調查、統計記錄；客戶投訴及回訪處理記錄 維修資料 維修申報表；維修服務派工單；維修回訪記錄表 房屋管標識、導示資料 大廈棟號、樓層、房號平面示意圖 - 15 - 理及維 修養護 大廈房屋安全管理類 禁止違章搭建及裝修的規定及處理記錄裝修驗收記錄房屋安全檢查記錄 共用設 備管理 綜合類 設備安全運行規程；各設備運行崗位責任制度；定期巡回檢查記錄；維護保養 記錄；運行記錄；設備維修檔案；設備機房管理規定；相關崗位技術人員資質 證書 供電系

47、統 送電、停電通知及記錄；臨時用電管理措施；停電應急處理措施；運行月報表 弱電系統 智能化設施運行記錄；智能化設施定期保養記錄 消防系統 消防 24 小時值班記錄；消防設施設備清單；消防設施設備使用方法；消防應 急方案、消防疏散示意圖；相關消防宣傳資料及法規；火災隱患檢查記錄 共用設 備管理 電梯系統 電梯準用證；年檢合格證；電梯操作及保養人員資質證書；電梯應急處理措施 記錄 給排水系統 大廈用水、供水管理制度；業主用水、節水計劃；給排水設施安全檢查記錄； 水池清理記錄；二次供水衛生許可證；水質化驗單；操作人員衛生健康許可證； 限水、停水通知及相關記錄；供水設備周圍環境檢查記錄；應急處理方案及

48、相 關記錄；運行月報表 空調采暖系統 中央空調運行記錄；中央空調故障處理方案及記錄；中央空調保養記錄；采暖 設備保養記錄；運行月報表 公用配套設施資料 公用配套設施統計表；公用配套設施維修養護計劃及記錄 公用管線資料 地下管網圖；違章架空管線處理記錄 照明設施 道路、樓道、大堂公共照明統計表；公共照明維修及更換記錄 安管及 車輛 管理 安管資料 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄安管人員訓練計劃和考核記錄社區安全 防范措施查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶物資搬運放行記錄、緊急事件處 理記錄 環境衛 生管理 車輛及停車場 管理資料 停車場出入登記記錄；交通疏導圖；停車場安全防范措施及設施記錄；車

49、輛管 理記錄、車輛詳細資料 環衛設施資料 環衛設備、工具統計表；環衛設備、工具更換記錄 清潔衛生管理資料 清潔衛生檢查標準及記錄；國家環保標準：排煙、排污、噪音；處理污染事件 記錄；消殺及垃圾清運記錄；水池清洗記錄；外墻清洗記錄 綠化 管理 綠化資料 綠化規劃圖紙；綠化設施統計表；綠化保養計劃及記錄；綠化檢查標準及記錄 精神文 明建設 社區文化資料 活動計劃實施方案、總結記錄；社區文化活動圖片及錄像記錄；傳媒報導；文 化活動場所等設施使用情況 管理 效益 經濟效益 物業管理費用收繳統計表；有償經營服務統計表；物業管理整體項目經營統計 表 社會效益 本物業管理項目所獲取的榮譽稱號；輿論相關報導

50、三、物業檔案資料的管理 1、檔案資料管理運作流程 重要資料接收必須制定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司通知、通報等） 按照某物業管理公司制定的文件管理程序法方及接收，并立卷歸檔。 2、檔案資料管理要求 1綜合補射檔案管理員； 2檔案資料由綜合部統一管理； 3明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、監察、銷毀等各項管理流程； 4采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等） ，并采取相應的儲存、 保管方法； 檔案資料建立及管理運作流程示意圖 發展商提供的資料 業主委員會提供的資料 某物業管理公司的檔案管理 其他途徑收集的資料 物