1、二、客戶服務主管人員工作規范二、客戶服務主管人員工作規范 1 客戶服務主管人員基本素質客戶服務主管人員基本素質 1）人際溝通能力 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員服務溝通基礎 理論知識學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝 通方法和技巧；能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷；能夠將客戶 根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務；能夠有一定的談判能 力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客 戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。 2）文字表達能力 能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核， 對其不妥之處進行修改，

2、并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平 3）計算機水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員計算機基礎知 識學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平 I. word II. excel III. internet explore IV. outlook express V. 任何一種打字軟件皆可 4）英語水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員日常工作應用 英語基礎知識 學習培訓后， 能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的 客 戶服務人員日常工作應用英語基礎高檔項目主管篇基本內容， 并能夠通過物業公司客戶服務部 客戶服務人員日常工作應用基礎知 識考試高檔項目主管級 。 物業公司客戶服務

3、部將根據管理處客戶服務人員英語素質的不 斷提高， 及時更新 客戶服務人員日常工作應用英語基礎 基本內容， 進行培訓及考核。 2 客戶服務主管人員專業知識客戶服務主管人員專業知識 1）物業管理法律法規知識 在參加物業公司客戶服務部組織的 物業管理法律法規應知應會 基礎知識學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的物 業管理法律法規應知應會高檔項目主管篇基本內容，并能夠通 過物業公司客戶服務部 物業管理法律法規應知應會基礎知識考試 高檔項目主管級 。 物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷， 及時 更新物業管理法律法規應知應會的內容進行培訓及考核。 2）物業管理日常工作基礎知識 a

4、) 安全保衛管理和服務基礎知識 b) 綠化管理和服務基礎知識 c) 清潔管理和服務基礎知識 以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。 3）管理處內部資料應知應會知識 管理處負責客戶服務工作的主管應該協助經理制定 管理處內部資料 應知應會手冊的制定。 管理處內部資料應知應會手冊內容員 工篇內容包括： I. 管理處管理方案的部分內容，包括本項目的歷史情況，項目 整體的基本情況，管理原則，管理目標，財務目標等等基本內容。 II. 和業主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括業主公約 、 裝 修管理協議 、 物業管理合同等等基本內容 III. 實際工作中已經發布的或擬議中將要發布的關于業主

5、的所有原則 方針、規章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發布的 基本內容。 工作要求 I. 管理處客戶服務部必須設專人收集匯總材料，制訂管理處客戶 服務人員應知應會手冊 。 II. 管理處客戶服務人員應知應會手冊 必須隨著管理處原則方針、 規章制度、解釋性材料等等的變化及時更新、更新的時滯不得長 于 3 個工作日。 III. 管理處客戶服務人員應知應會手冊必須以電子版形式建擋及 維護，以便不斷更新。并至少要形成雙備份。 IV. 每月月底，必須對管理處客戶服務人員應知應會手冊進行核 查，對遺漏的材料進行補充。 在參加管理處客戶服務部組織的 管理處內部資料應知應會基礎 知識學習及培訓后，能夠

6、熟悉管理處客戶服務部下發的管理處內 部資料應知應會手冊員工篇基本內容，并能夠通過管理處客戶 服務部管理處內部資料應知應會基礎知識考試員工級 。 管理處客戶服務部將根據管理處原則方針、規章制度、解釋性材 料等等的變化，及時更新管理處內部資料應知應會手冊員工篇 的內容進行培訓及考核。 3客戶服務人員禮儀規范客戶服務人員禮儀規范 具體內容同物業管理禮儀規范基礎知識考試高檔項目員工 級 。 4客戶服務主管人員行為規范客戶服務主管人員行為規范 1）當您步入工作崗位前 上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。提前 30 分鐘 到達，留下 15 分鐘做如下準備：更衣，整理頭發。檢查員工牌是否 戴正，衣帽

7、是否得當，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對 著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。 2）當您進入工作崗位時 進入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設 備是否運轉正常， 電源開關是否開啟或關閉， 查看上一班的工作日志， 記下重點事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項，如何處理。 3）當您遇到客人或上級時 在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂 直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或 假裝沒看見仰頭而過。 4）當您在工作時 每日 8 小時工作，是您發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你 品格和職業道德的時候，必須做到“五不” ；不

8、打私人電話，不扎堆 聊天，不干私活，不隨意改動工作原則，不離崗竄到別處。 5）當您準備下班時 干滿 8 小時并確認當天的工作完成后，你才能夠作下班的準備： 1 填好日志 2 與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹 清楚 3 收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好所用 的抽屜，關上電腦或電源 4 檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切 準備后方可去更衣室換上便裝、簽退后離開單位。簽退的時間應在工 作結束 10 分鐘后。如果正點簽退，您肯定沒有干足 8 小時，要不然 就是沒有做好下班的結束工作。 注意：簽退后不能穿便裝回到工作崗或到單位別的崗位閑逛，更 不能到客人區域去。 6）

9、當下級接受上級任務時 當你接受上級指令時， 應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或 右側，神情嚴肅，認真傾聽，最好拿出筆記本記下要點。絕不可東張 西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要插手或斜著身子抖著 腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如果你對上級的指令不甚明了，待上級 安排完畢后， 再應認真的詢問 “我有不太明白的地方， 能詢問一下嗎” ； 對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意你離 開方可離開。 7）當下級向上級匯報工作時 下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“4W1H”的要點 進行匯報 when：何時完成的 where：何地完成的 what：干了什么 who：誰干的 h

10、ow：誰干的 注意：盡量少匯報過程，更不能夸張的渲染自己完成此項任務如 何不容易等，使上級明白結果即可。 9）當發生突發事件時 （1）無論發生何種性質的案件，發現人都不要驚慌，應立即保 護好現場，上報保安部。 （2）對現場有傷員或捆綁人員要及時搶救，搶救時不要亂動現 場物品或進入太多，聽從在現場最高指揮者的指揮。 （3）發現可疑人員要想辦法扣留或記住其特征及逃跑方向。 （4）賓客病重或突然死亡，應立即撥“120”急救中心電話，請 求救護。對心臟病人切忌來回搬動或走動。 （5）保安部負責人和值班經理要立即趕赴現場，讓周圍人員暫 時離開，并立即通知保安部上報公安機關。 10）當發生騷亂時 （1）如

11、發現賓客散發反動宣傳品或在商務中心打印、傳真反動 傳單，并加以制止，同時收繳并上報保安部。 （2）如系游行集會，應制止并上報保安部，由保安部立即上報 公安級關。 （3）如系騷亂，應立即制止，嚴防傷人或損壞物品，同時防止 壞人混入搗亂。保安部要立即上報公安機關（本條全管理處執 行） 。 11）當發生火災時 （1）任何人發現火情或接到客人報警必須立即上報，決不能擅 自不報或拖延不報。 （2）打電話報警，必要時可擊破火警報警器玻璃，緊急報警。 電話報警時務必報明火情準確位置。 （3）接待中心接到火警電話后，應立即通知有關領導和部門 按順序 1. 保安部監控室及值班經理 2. 項目經理 3. 工程部

12、4. 客服部 5. 其余各部室 火場附近各種人員應立即采取各種有效措施撲滅或控制初 起火災，嚴禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。 如客人房間發生火災，應立即通知同層客人從安全防通道 撤離，工作人員要提醒客人關好房門。 其他崗位的工作人員應服從管理處統一指揮，或協助疏散 賓客，或待命準備撤離。此期間應始終保持冷靜，不得慌 亂，以免給客人造成恐懼。義務消防員要立即趕撲現場救 火。 疏散時工作人員本著先客人后自己的原則，要用學到的逃 生辦法引導客人。煙霧大時應用毛巾捂住嘴進行工作。 財務人員要在疏散客人同時，組織力量搶救有價值的各種 紀錄、單據及票證，以被查找。 保安部要疏散停車廠車輛和圍觀人員，

13、給消防車留出通道。 當消防人員趕到時，應報告情況，配合滅火。事后應保護 好現場以備勘察。 12）發現有人食品中毒時 1嚴格遵守中華人民共和國食品衛生法，杜絕食物中毒。 2工程部要對園區內飲用水設備派專人管理，做上鎖保護。定 期檢查，防止投毒等事件發生。 3定期組織培訓和體驗工作，從業人員持培訓證、健康證上崗， 并養成良好的衛生習慣。著工作服、工作帽每日更換一次。 4一旦發生投毒案件，要立即通知保安部。保安部接報后要立 即趕赴現場，保護現場，報告項目經理，通知公安機關并協助公安機 關偵破案件 5一經發現食物中毒者，應立即上報項目經理及保安部，報清 中毒人數、身份、癥狀等，注意保護、看護中毒者，醫

14、務人員要陪同 前往，對中毒剩余事物及嘔吐物進行收集,以備化驗,遇有人員死亡要 注意保護現場。 6組織人員對其他客人走訪調查，同時穩定客人情緒（本條全 管理處執行） 。 13)當發現客人財務丟失、被盜時 1在園區易發案的重點部位（園區、大堂、車庫、衛生間）工 作的工作人員必須嚴格執行各項安全崗位責任制。 2以上部位工作人員要密切來往人員中可疑人物，發現可疑人 員要報告保安部并密切監視，不得擅自離崗。 3保安部內保人員要經常對易發案部位進行巡視，對違反工作 程序或擅自脫崗等問題及時提醒或處理， 以防工作失職給犯罪分子可 乘之機。 4嚴格鑰匙管理制度，必須交管理人員妥善保存，不許亂放或 私吞。如當天

15、無客人認領，應及時上繳保安部。 案件處理程序 1 各部位人員如遇客人財物丟失后被盜， 應先提醒客人認真查 找， 確認被盜或丟失后再立即報告保安部， 其他人員不得過 問客人丟失財物情況。 2 保安部接到報案后，要立即趕赴現場，走訪失主，填寫報案 登記表。 如丟失財物數額較大或客人要求報公安機關時， 應 及時上報公安機關，同時報項目經理。 3 發生被盜案后， 保安人員要及時保護現場。 在公安人員到場 后，不許任何人進入現場，也不得向外人說起發生的事情。 4 丟失財物數額較小或客戶不要報告公安機關的， 保安部也應 進一步了解， 逐一詢問與案件有關的人員， 取得必要證據綜 合分析情況。 5 案件發生后

16、保安部內保人員應立即了解客人物品、現金丟 失、被盜的全部過程，并調查各環節的基本情況，為公安機 關偵破做好基礎工作， 并將各部位有關人員留下， 以便公安 人員了解情況，積極協助，配合公安人員取證。 6 保安部要做好保安登記記錄， 向公安機關呈交報案表， 并配 合公安機關工作（本條由管理處執行） 。 14）當你征求客人意見時 征求客人意見是改進工作，提高服務質量的有效途徑。但實踐表 明，并非每一位客人都愿意坦率的陳述自己的意見，甚至遠不是 每一位感受不周到服務的客人愿意直接投訴，但他卻可能將自己 的不滿和怨言帶到親友中去，有意或無意的進行負面宣傳，這對 公司的聲譽顯然極為不利。作為各部門的負責人

17、應充分估計這種 可能，一方面要盡可能為客人提供周到的服務，盡量減少客人對 服務工作的不滿，另一方面我們也需要誠懇地與客人交心，使他 們從幫助和愛護園區的愿望出發，對我們的服務知無不言，言而 不盡。為此，我們征求客人的意見就不能只限于客人口頭，也可 以以電話、問卷、跟蹤調查等多種形式與客人保持密切的聯系， 對客人提出的任何意見都應予以明確的答復，無論客人的批評多 么偏激，措辭如何尖銳，我們都要虛心聽取，都要本著有則改之， 無則加勉的態度對待，熱情歡迎，對其中有價值的意見、批評或 建議，我們還要予以適當的獎勵以鼓勵，促進客人關心我們的事 業。 15）當你在工作中遇到突發事件時 員工規范適用于一般日

18、常工作，而服務實踐遠比我們規范復 雜。服務人員的應變能力，即自制力、適應性和靈敏性對于處理 各種不測事件就顯得至關重要。如發生災情、不法分子聚眾鬧事， 甚至搶劫行兇等暴力事件，服務人員面對這類事情，應處驚不變， 臨危不懼，敢于挺身而出，伸張正義，為客人的安全和公司的財 產與壞分子進行堅決的，毫不妥協的斗爭。如果事件發生，現場 僅只身一人，則需與壞人周旋，沉著的控制局面，牽制壞人的行 動，等待前來救援的保安、公安人員將壞人一網打盡。 16）當你在勸阻客人時 在園區客人如有不文明、不雅觀之舉，服務人員有責任進行 勸阻，但一定面帶微笑，說話和氣。最好以商量的口吻好言勸喻， 而不可粗暴的命令。比如看到

19、一男士穿著背心短褲或腳穿拖鞋在 穿堂而過時，你應彬彬有禮的走向前去，先向他問好致意，在輕 聲提醒他： “能否請您回房間換換衣服？”一定不要動不動就問人 家姓甚名誰，什么單位或使用刺激性語言，以免將一樁小事激化 成沖突。如果客人聽從規勸，你應向他表示感謝，講幾句客氣的 話，如： “祝您有一個愉快地時光”等。通情達理的客人除了感到 內疚，是不會對你的善意產生惡感的。 17）當客人向你饋贈禮品時 由于你熱情周到的服務，客人出于感激，有時會向你饋贈一 點小禮品，權作紀念。你應盡量委婉拒絕，并向客人說明你所做 的都是份內的事。在無法推辭時，也可以致謝后收下，但一定要 上交領導，不可不經報告而據為己有，尤

20、其是一些較貴重的禮品， 如手表、飾物、工藝品等。因為你為客人所做的一切服務，包括 為客人排憂解難所提供的特殊服務都是企業的行為。客人的任何 答謝，包括饋贈禮品也都是基于對公司美好形象的感謝。如果缺 乏這種起碼的認識，就容易滋長自己的功利思想，這是我們公司 規范所不允許的。 18）當你承諾個別客人時 服務承諾是企業行為，極為慎重嚴肅。凡你對客人應允的事， 一定要辦，要兌現，否則就是對客人最大的不敬，情節嚴重者還 視為對客人的欺詐，因此不可小視。給客人滿意的答復并不是置 規章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，我們照顧的是廣大客戶（消 費者）的共同利益，個別人的利益，可以在允許的情況下兼顧， 而不可以犧牲

21、絕大多數客人的根本利益為代價，這是你對個別人 承諾時一定要遵守的原則。 19）參加聯誼活動時 與客人保持良好的禮尚往來關系，不一定只限于請客送禮。 在節日或新年，組織聯誼活動邀請客人參加，不失為增進友誼的 文明之策。當您以服務人員身份參加聯誼活動時，應當穿著整齊、 大方、容貌也要略修飾，頭發、胡子等邊幅也不可忽略。男子應 當給人一種穩健、生氣勃勃的印象，女子則應當端莊高雅，切忌 輕浮妖艷，珠光寶氣。活動中，也應突出以“客人為中心”的原 則，服務人員不要只與熟悉的同事在一起，而將賓客冷落一旁。 20）當你調離公司時 應當按規定辦好一切調離手續，交回工服和其他個人保管物品。同時 做好工作移交，給將

22、接替你工作的新同事寫好工作備忘錄。你的工作 經驗成敗得失等都毫無保留的轉交給后事者， 最后請你離去時切勿行 色匆匆中忘了留下企業的商業秘密。 包括你因工作關系所掌握的客戶 資料。 三、客戶服務經理人員工作規范三、客戶服務經理人員工作規范 1 客戶服務經理人員基本素質客戶服務經理人員基本素質 1） 文字表達能力 能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核， 對其不妥之處進行修改，并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平。 能夠制定程序化的、符合管理要求的內部文件。 2）計算機水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員計算機基礎知 識學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平 VI.

23、word VII. excel VIII. internet explore IX. outlook express X. 任何一種打字軟件皆可 3）英語水平 在參加物業公司客戶服務部組織的 客戶服務人員日常工作應用 英語基礎知識 學習培訓后， 能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的 客 戶服務人員日常工作應用英語基礎高檔項目經理篇基本內容， 并能夠通過物業公司客戶服務部 客戶服務人員日常工作應用基礎知 識考試高檔項目經理級 。 物業公司客戶服務部將根據管理處客戶服務人員英語素質的不 斷提高， 及時更新 客戶服務人員日常工作應用英語基礎 基本內容， 進行培訓及考核。 2 客戶服務經理人員專業知識客戶

24、服務經理人員專業知識 1）物業管理法律法規知識 在參加物業公司客戶服務部組織的 物業管理法律法規應知應會 基礎知識學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的物 業管理法律法規應知應會高檔項目經理篇基本內容，并能夠通 過物業公司客戶服務部 物業管理法律法規應知應會基礎知識考試 高檔項目經理級 。 物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷， 及時 更新物業管理法律法規應知應會的內容進行培訓及考核。 2）物業管理日常工作基礎知識 I. 安全保衛管理和服務基礎知識 II. 綠化管理和服務基礎知識 III. 清潔管理和服務基礎知識 以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。

25、3）管理處內部資料應知應會知識 管理處負責客戶服務工作的主管應該協助經理制定 管理處內部 資料應知應會手冊的制定。 管理處內部資料應知應會手冊內容 包括： I. 管理處管理方案的部分內容，包括本項目的歷史情況，項 目整體的基本情況，管理原則，管理目標，財務目標等等基本 內容。 II. 和業主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括業主公約 、 裝修管理協議 、 物業管理合同等等基本內容 III. 實際工作中已經發布的或擬議中將要發布的關于業主的所有 原則方針、規章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式 發布的基本內容。 IV. 管理處客戶服務部必須設立專人收集匯總資料，制訂管理處 客戶服務人員應知

26、應會手冊 。 V. 管理處客戶服務人員應知應會手冊 必須以電子版形式建檔 及維護，以便不斷更新，并至少要形成雙備份。 VI. 管理處客戶服務人員應知應會手冊 必須隨著管理處原則方 針、規章制度、解釋性材料等等的變化及時更新。更新的時滯 不得長于 3 個工作日。 VII. 每月月底，必須對管理處客戶服務人員應知應會手冊 進行核查，對遺漏的材料進行補充。 3客戶服務人員禮儀規范客戶服務人員禮儀規范 具體內容同物業管理禮儀規范基礎知識考試高檔項目員工 級 。 4客戶服務經理行為規范客戶服務經理行為規范 1) 當您步入工作崗位前 上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。提前 30 分鐘 到達，留下

27、 15 分鐘做如下準備：更衣，整理頭發。檢查員工牌是否 戴正，衣帽是否得當，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對 著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。 2) 當您進入工作崗位時 進入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設 備是否運轉正常， 電源開關是否開啟或關閉， 查看上一班的工作日志， 記下重點事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項，如何處理。 3) 當您遇到客人或上級時 在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂 直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或 假裝沒看見仰頭而過。 4) 當您準備下班時 對下屬的工作情況進行檢查，核對當

28、天布置得任務是否已經完 成。聽取下屬一天的工作情況，對于下屬在工作中遇到的疑難問題給 予解答， 并對其第二天的工作做出簡要安排， 使其有一定的思考時間。 5)當上級對下級布置工作時 上級對下級布置工作，必須做到“四清楚” 1) 目標清楚（下級知道工作目的是什么） 2) 程序清楚（下級知道怎樣做） 3) 結果清楚（不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下 級知道是否已完成任務、上級是否滿意） 4) 獎罰清楚 （使下級明白完成任務將怎樣獎， 完不成將怎樣罰） 。 6)當您向客人介紹服務項目時 先介紹服務內容，然后征求客人意見。如果客人猶豫時，你應想 辦法解除疑問，切莫強行推銷，使對方反感。以后逐

29、漸與對方建立聯 系，每半月征詢一次對方的意向，本公司有什么新改造或新設施，主 動向客人介紹，溝通信息，使客人不斷關注著公司的方展。 7)您接送名片時 首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方 是外籍客人， 注意不要忘了出示英語名片。 出示時， 微笑凝視客人 “謝 謝，請多關照” ，如果對方忘了回送名片，可以親切的征詢“我能接 受您的名片嗎？” “May I have your card?” 8)接受對方名片時 接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后， 仔細閱讀名片，念出聲來更親切，這樣使對方認為您很尊重他，然后 迅速回送自己的名片。 9)當您準備會談時 首先，擬

30、出會談提綱，雙方參加人、主講人、主持人。座位順序。 并提前把稿紙、 鉛筆整齊放在與會代表座位前。 會談時一定胸中有數， 對方的要求是什么？我方的原則是什么？雙方如何縮小距離。 最好擬 出二個至三個方案，在會談時供對方選擇。 注意：談判是甲乙雙方找共同點的過程。 10)當您介紹客人時 客人來訪， 您應首先自我介紹， 有本單位領導在場， 事前征得同意后， 可以先介紹領導，以表示尊重客人，如果有女士在場，應將男士介紹 給女士，同性別時，就將晚輩介紹給長輩，上下級時，先介紹下級。 11）當雙方正式會談時 寒暄介紹入座后，做好請對方先說明意圖，哪怕與自己意見不一 致或說的情況完全不符合事實，也應耐心聽完

31、，然后再表述自己的觀 點，表述時，不要激動，不要急于反駁對方，而是平靜的表述自己的 觀點，簡潔明快，邏輯性強，不要過多重復，甚至自相矛盾。 在談判時，注意四要四不要 要平靜，不要機動 要有邏輯，不要顛三倒四 要談正題，不要云山霧罩 要尊重對方，不要意氣用事 12）當會談結束時 無論結果如何，雙方都應起立握手告別。主人送客人至電梯口， 目送客人下電梯后方可離去，重要客人應送到大堂甚至車上。 13）當您整理資料時 會談結束后，應把本次客人的名片、資料歸類整理，并簡單寫出 會談紀要。沒有達成一致意見也要整理雙方意見，以便下輪會談時雙 方意見一目了然。整理完畢歸類存檔。 14）當您與人交談時 與別人交

32、談，要善于傾聽，面帶微笑，神情專注，當別人表述完 畢。您再發表自己的見解。談話時語調高低適度以對方能聽清為宜， 不可高談闊論，尤其是在公共場所，與人交談勿忘“五忌” ；一忌不 耐煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另 有所思；三忌口若懸河，不容對方答復或插話；四忌羅索重復，不得 要領，使人不知所云；五忌口齒不清，太慢或太快。 15）當您致函客人時 致函客人，最好打印清楚，并附上公司的封皮。如太忙可用鋼筆 書寫，最好不要用圓珠筆，絕對不可輕易使用紅色，因為紅色暗示斷 交或抗議，也不能用綠色，綠色表示求愛。此外，內容要簡潔，意思 表達要確切。 16）你發請柬時 請柬張貼上邀請客

33、人前來赴約的禮儀性書面通知。 要注明活動時 間、地點、形式、內容等。為了便于掌握大型聚會中的出席人數，可 在請柬正文左下方注上“盼賜惠致”或“R、S、V、P”其含義是被 邀請人無論能否光臨，均應告知主人。請柬必須有考察的封套，切勿 將邀請者名字寫錯。 17）當您處理糾紛時 物業管理工作中，客人投訴在所難免，有時甚至引起糾紛。對此 您應具有高度的法律意識和公關意識，所謂高度的法律意識，是指本 人和自己所在的企業在商務活動中，不論是經營、管理，還是在與其 他企業的合作、競爭以及廣大顧客的關系方面，都要懂法、依法、守 法、合法。所謂高度的公關意識，則要求我們目光遠大地處處維護企 業的根本利益， 維護

34、企業的生存與發展， 在協調本企業的外部關系時， 要善于趨利避害，化干戈為玉帛，多交朋友，化敵為友。 18）當您遵守禮賓程序時 禮賓程序共有以下四種排列方法 1. 按來賓職務高低順序排列 如果您所接待的四家規模大體上相似的企業代表， 這四家企業代 表分別是；董事長，總經理，副總經理和公關部長。 2. 按有關企業的英文字母排列 3. 按來客的姓氏筆劃排列 4. 按正式通知東道主自己決定此項活動的日期的先后順序排列 19）當您接待客人時 對于來自本地的客人，接待員應提前在本單位大門口或樓下等候。當 客人的車駛進時，應主動向前問候，表示歡迎，然后再引領客人到會 議室。 注意，來賓中如果既有生人，又有熟

35、人，我們依舊應當以禮行事、招 呼客人，一視同仁切不只對熟人大呼小叫，有說有笑，而把生人冷落 一旁，這是失禮的行為，對于接待人員來說，是嚴重的失職行為。 20）當您引領客人時 引領客人應記住幾個要點 其一，站在客人左側，使客人居于我方的右側 其二，伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏 其三，神態自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不 快 其四，為客人指路時，提醒客人注意或回答客人問題一般不宜主動與 客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。 21）當您宴請客人時，宴請客人，應注意以下問題 1. 切忌鋪張浪費 2. 尊重客人飲食習慣和飲食禁忌 3. 忌食寵物和稀有動物 4. 不要用

36、自己的筷子為客人夾菜 22）當有客人突然造訪時 工作中難免有這種情形， 朋友或客人因客觀原因無法與你預約而不期 而至。如遇這種情況，不要流露出任何不愉快地表情，切不可當著客 人的面流露出來，以免造成誤會，更不可遷怒于客人。可在客人落座 后，邊寒暄邊了解客人不期而至的原因和意圖。 23）當你組織談判時 服務人員經常會在工作中與客戶進行談判，談判成功與否，主談人是 關鍵。主談人事先應收集好有關談判的情報和資料，制定一周的談判 計劃，確定談判的主題及談判目標，切忌在談判中漫無邊際的東拉西 扯。主談人的談判目標一定要有彈性，以便在談判中隨機應變，也以 便給自己更多獲勝的可能。最后是確定談判的人選，主談

37、人與各成員 之間要密切協作，默契配合，對重大原則問題要有一個統一的口徑， 另外，要設法布置好一個輕松、安靜的談判環境。不適宜的溫度，不 舒服的座位，以及喧鬧的噪音，都會干擾談判的進程。如果邀請客戶 前來談判，最好禮讓客方坐在左側或南側，以示尊重，也有利于增加 談判的友好氣氛。 24）當你在談判中遇到棘手的問題時 談判人員，尤其是主談，必須光明磊落，不驕不躁，即使在某些問題 上贏得了勝利，也要虛懷若谷，表現出大將風度。有時，一些棘手的 問題， 如雙方價格觀念的懸殊或對方突然提出某種不盡情理的要求等 等， 常會使談判陷入僵局。 此時此刻， 你一定要沉著應戰， 巧妙運籌， 而不可急躁行事，以至使談判

38、徹底破裂。而對僵局你不妨換一個與談 判無關緊要的輕松話題，以緩解氣氛。但最重要的是要立即擬定一個 “最佳第二方案” （這個方案最好是在談判前就有所準備） ，當作一個 試探性氣球向對方發出。如對方也感到有必要挽回僵局，一定會表示 歡迎。重開談判時，可向對方作一些適當的讓步，但仍要防止接受有 害于你原則問題的條件。一般來說，談判的最高境界是兼顧雙方的正 當利益，而不是只贏不輸，否則你與合作方就不可能保持一個長期友 好的關系。 25）當您在談判中休會時 談判中止，即談判休會，可由談判的任何一方提出。多出現在談判過 于緊張，甚至雙方僵持不下的時候，但休會并不意味著休息，而是要 抓住這個機遇，調整談判政策與策略。有時，還須將第一階段談判的 結果，利弊得失等如實向經理或主管負責人匯報，并指示下一階段如 何把握談判局勢等問題。如果休會時間較長，還可以有意識的與對方 談判人員進行私下接觸和交往，一起娛樂、游玩，或者共進午餐，以 求增進雙方的了解和友情。這種接觸，對下一階段談判十分有益。有 時當你與雙方重新回到談判桌上時， 雙方都會感到對方不再是對手而 是朋友了。談判起來都會備覺輕松、愉快。當對方主動向你讓步時， 你也要以高姿態給對方一些相應的優惠，而不可得寸進尺，盡可能使 雙方比分相等。這就是所謂“雙行道策略” 。