1、行業資料和人事信息共享中國物業信息交流群1 241855514中國物業信息交流群2 57853085中國物業信息交流群3 247732761山水華府物業管理方案高趙杰二二一二二一年一月目 錄一、序言 二、山水華府物業管理總體方案 三、山水華府主要管理措施四、山水華府管理處架構及人員編制五、山水華府員工培訓與考核六、山水華府安全管理七、山水華府園林綠化與養護管理八、山水華府清潔衛生管理九、山水華府管理人員制服建議十、山水華府物業管理綜合服務費用測算 十一、發展商需配合的工作第一章 序 言山水華府位于東莞樟木頭，天然的山林和湖泊使之成為一個原生態的住宅區。山水華府利用豐富的景觀資源特征，充分結合了

2、嶺南氣候，是依山而建的住宅區。擁有優越的地理位置和居住環境的山水華府，開發商還非常重視該項目后期的管理工作，特邀請國際最著名的第一太平戴維斯物業顧問公司擔綱該項目的物業顧問工作，第一太平戴維斯作為專業的物業顧問公司，在管理高檔豪宅項目方面具有豐富經驗，并能以獨有的工作方針去管理項目。在本物業管理方案中，敝司不會利用大量的文字闡述物業管理的理論及管理細節，而著重分析項目的管理理念和服務的措施。我們將在傳統物業管理基礎上，高起點規劃的山水華府物業管理工作，推出國際“一站式管家”結合健康而細微的物業管理服務模式，突顯山水華府的豪華尊貴，并在維護業主的私秘以及人身安全的嚴謹管理下，突出山水華府私家豪宅

3、管理的安全、典雅、至尊，以配合山水華府尊貴業主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實施物業管理操作，保障高品質穩定輸出物業管理服務。第二章山水華府物業管理總體方案1、 管理的總體目標現代人注重生活品味，更加注重生活健康，山水華府擁攬景觀之精華，以自然生態為主題，就此特別就山水華府樓盤制定了“健康的物業管理，建立悠然而健康的家園”。為業主身心著想，打造健康住宅的管理新理念。我們在與多家開發商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經驗，并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。在管理期內，將把山水華府管理為“安全私隱、優美舒適、輕松寫意、管理有序”的高尚住宅區，建立和諧、安全之環

4、境，并保持和提高物業的完好程度。通過加強對山水華府的管理，使物業保值、增值，以良好的物業管理服務樹立山水華府的品牌形象，使物業開發和管理能處于良性循環的狀況。近期目標：1、 積極主動協助開發商銷售。2、 管理好銷售中心的保安、清潔、綠化等各項工作，協助節日和銷售活動布置銷售工作。3、 積極籌備管理處的前期各項準備工作。4、 嚴格把關，協助發展商驗收接管住宅區，并按時順利的移交到小業主手中。5、 推出國際“一站式管家”物業管理服務模式，要求相關人員的文化素質高，做事沉穩干練、體貼周到等良好的個人素養。因此，在制定員工架構和薪金待遇時充分考慮人員配置安排和員工薪酬，員工激勵，培訓等因素。通過建立一

5、個良好的培訓與崗位競爭機制來帶動整體人員素質提高，以適合山水華府業主的需要。6、 保持良好的生活、工作環境，統籌安排、落實山水華府各項設施設備的管理養護。中期目標：1、 維護山水華府業主的權益，強化宣傳，進行依法管理，共同維護山水華府的生活環境。2、 導入第一太平戴維斯的專業管理，不斷提高服務質量及服務檔次，以良好的物業管理服務樹立山水華府的品牌形象，使物業開發、管理處于良性循環。3、 隨時與山水華府廣大業主保持聯系、加強交流。定期就物業管理工作對住宅區業主進行回訪和工作質量調查，確保溝通渠道暢通，隨時根據需求對工作計劃進行調整和改善。長期目標：1、 全面導入ISO9000質量保證體系，使山水

6、華府管理處日后長期有效、規范的管理運作。 2、 繼續加強和業主委員會的溝通，共同“齊抓共管”，保持和提高物業的完好程度，使物業持續保值、增值，提升各類業主的投資回報，達到“多贏”的局面。2、 管理原則根據國務院物業管理條例及物業管理委托合同，本著“以業養業”多種“經營”和“精干、高效、優質服務”的管理原則。執行山水華府項目為業主和住戶創造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環境質量方針，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。 根據“山水華府”的管理特點，敝司建議管理公司應實行管理酬金“包干制”：有利于：a. 日后長期的綜合調配管理；b. 更好的控制管理成本；c. 發展商和管理公司在財務方面的

7、監管和審核。 3、 分項指標（一） 基礎管理序號指標名稱國家評分標準第一太平管理指標管理指標實施措施1人員素質要求持證上崗率100%持證上崗率100%物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹2服務體系實行24小時值班制度24小時提供標準化優質服務建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄3制度體系制度規范、健全制度規范、健全小區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法4環境衛生管理整潔、美觀整潔、美

8、觀清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔5繳費及時率90%95%定期向住戶派發繳費通知書，對未能按時繳費的住戶，及時做好催繳費工作6住戶滿意率90%95%定期向住戶派發意見調查表，了解住戶對管理處各部門工作的滿意程度，以改進今后工作（二）房屋及公用部位維修、養護的承諾及措施序號指標名稱國家評分標準第一太平管理指標管理指標實施措施1房屋完好率9899指定維修技術人員負責責任區域內的房屋巡查，建文件記錄，確保房屋完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設施現象2房屋零修、急修 及時率98100建立并落實便民維修服務承諾制，接到緊急維修通知5分鐘內到達現場，并按維修回訪制度進行

9、回訪及記錄3房屋零修工程 合格率100100分項檢查，一步到位并按照維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量，滿足住戶需要4房屋外觀完好、整潔無損完好、整潔無損外觀完好，無破損處、整潔，無涂污處、無違反規定私搭亂建損壞現象5陽臺使用空調安裝整潔、美觀整潔、美觀陽臺統一，不堆放易燃易爆物品陽臺使用不得有礙觀瞻空調室外主機一律裝在預留的位置上（三）公共設施、設備及場所的使用、維修、養護和管理序號項目（內容）國家評分標準第一太平管理指標管理指標實施措施1消防設施設備完好率100100指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建檔啟示，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損，隨時可以正常

10、使用2供水正常正常協助自來水公司進行表前管理維修，對表前管道進行定期檢修和大、中、小型修理；對表后管道進行日常維修，保證正常供應3供電變配 電房正常正常設備編號、安全標志清楚醒目室內通風良好，不潮濕，無積水，絕緣板（層）配置符合要求無亂改建，有檢查記錄，安全、維修責任明確樓層配電系統正常正常配電箱、電源表箱插接箱體完好，關鎖良好，管線無亂牽掛，無裸露4供氣100100協助煤氣公司對煤氣管道等設施進行定期檢修保養，煤氣總閥門完好，關閉靈活，箱體完好，玻璃明亮5路燈完好率95100指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監督，以確保路燈完好無損正常使用6道路完好率

11、9095指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監督，以確保道路完好無損正常使用7排水管明暗溝完好率100指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行巡查制度，建文件記錄，由維修主管監督，以確保排水暢通無阻，無積水，無塌陷8化糞池、雨水井、污水井完好率100以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢9消防報警系統100100指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行巡查制度并定期試驗煙感報警的靈敏度和準確度，建文件記錄，以確保報警系統完好10消防聯動系統100100指定機電設備及公用設施管理員負責維護，實行定期試驗，建文件記錄，確保消防水泵隨時可以啟動運行，抽排煙正壓送

12、風設備完好，隨時可以啟動運行4、 項目管理亮點（1）盡早介入前期管理，有效減少工程遺留問題a. 盡早介入物業的規劃設計。敝司將派遣各類專業技術人員積極參與山水華府的規劃設計。將通過審閱設計圖紙，察看施工現場、參加工程例會、組織業主意見征詢等形式，站在物業管理人和物業使用人的角度，就物業的規劃和設計提出建設性的意見，減少設計缺陷；b. 盡早介入施工監理。雖然有專業的監理公司，但是物業管理公司參與施工監理的作用仍然無法取代。在實際操作中，我們將派出經驗豐富的設備系統工程師對于現場監理給予意見和建議，一方面盡早熟悉設備設施的性能，另一方面可在發現問題后通過發展商限令施工單位解決，防止施工質量問題的發

13、生和延續；c.參與協助售樓中心的管理：管理好售樓中心、樣板房、建造材料展示房等的保安、清潔、綠化等各項工作，并為看房的來賓提供配套的服務；協助節日和重大銷售活動布置等；協助銷售人員把好“公開承諾”關，回答業主關于物業管理的咨詢和提問；配合提供給予有關的媒體的宣傳資料等。通過以上工作在業主們心目中樹立良好的物業管理形象。 d.盡早介入接管驗收。接管驗收工作進行的越早，管理公司對物業的竣工情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借多年的工程管理經驗，我們將積極主動地與開發商工程部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制接管驗收計劃并組織

14、實施，力求在向業主交樓時提供讓業主放心的用房。（2）預防為主，嚴格管理，減少安全及消防隱患1治安防范a. 防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保24小時無間斷監控和巡邏的基礎上，充分發揮社區內配置的攝像監控、可視對講、電子巡更、周界報警、家居安防等智能系統的作用，建立立體交叉的安全防范體系；b. 封閉管理：物業管理的安全強調封閉式管理，社區的所有出入口將實施嚴格管制，所有訪客及外來車輛均經大門崗識別和業主識別，方可進入住宅區。未獲得業主本人確認的訪客將不被允許進入住宅區，并在區內安排巡邏隊實行24小時不間斷巡邏。c. 素質管理：對保安員實施準軍事化管理，做到“五統一”和“三集中

15、”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。同時努力培養保安員的服務意識，改變原來保安員單一的護衛功能，使保安員成為“護衛員、迎賓員、服務員”的有機統一體.2消防管理a. 工作方針:堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務消防員制；b. 防火宣傳:在住宅區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。住宅區入伙時，建議管理公司向每戶業主發放一冊消防知識手冊，同時聯系部分消防器材商家到社區定點服務，建議業主家中配置滅火器；c. 培訓演練:實施全方位消防

16、管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。同時，重點加強護衛員的消防實戰演練，每年組織兩次義務消防隊員和住宅區業主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于未然；d. 加強二次裝修的消防管理:對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。對動火施工要求施工單位必須辦理動火許可證，方可開工。在入住期間，建議管理公司通過設專人巡邏監管、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。（3）預防為主，嚴格監管，杜絕二次裝修違章行為a. 制度保障：根據建筑法、建設部令第110號住宅室內裝飾裝修管理辦法，及有關裝修管理的規定，制定“房屋二次裝修指南”

17、及“二次裝修責任書”。同時，實行“二證一書”制度（即裝修許可證、施工人員出入證、裝修責任書）及裝修保證金制度，明確業主、施工單位、管理處各方參與者的權利和義務；b. 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規的形式，在社區公告欄內廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；c. 控制要點：建議管理公司根據不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發放給申請裝修的業主及施工隊伍。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規、專業知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；d. 三級審批：建立專業工程師、工程主管及管理處經理三級審批制度；e. 嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日

18、至少兩次巡查裝修現場，發現問題即時記錄在案，協同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果；f. 嚴格驗收：管理處主要依據施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗；g. 法律追溯：對違章裝修的施工單位，將以說服教育為主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的客戶，將積極采取法律途徑予以解決，確保住宅區的房屋本體及公共設施的完好。（4）全面導入VI體系管理公司聘用設計師事務所的專業設計力量對住宅區進行整體形象設計，以體現山水華府的管理特色，包括住宅區標志的設計；指路牌、告示牌等各類標牌的設計；藝

19、術造型的布置；車流導向的規劃。適時地導入VI（視覺識別系統）體系，透過統一的視覺識別系統強化企業理念、規范員工行為，傳播企業形象，對山水華府物業銷售、樓盤檔次的提高有較高的意義：a. 導入VI可以使項目管理理念視覺化、符號化，使員工在統一的形象、統一的意志下對內認同，對外傳播；b. 導入VI，可以使項目管理開啟一種與行政管理、質量管理并行，并互為配合的形象管理手段；c. 導入VI，可以使項目管理的信息傳播更具經濟性和實效性，從而降低了企業的宣傳成本；d. 導入VI，增強了山水華府的文化氣氛，美化了住宅區環境。（5）業主入伙便民服務 為方便業主入伙裝修，并體現管理處優質的貼心服務，敝司建議引入“

20、一條龍”的便民有償服務，在收樓現場內，統一安排相關住宅入伙、裝修所需要物品的供貨商（如防盜門窗、窗簾燈飾等）和信譽良好的裝修設計公司，公開公平定價，優惠業主，使業主入伙時無需為家居的裝修布置操心，讓業主可以真正感受到管理處無微不致的服務，同時管理處又可以適當收取管理費或場地費，供管理處前期營運，減少發展商的投入，一舉多得。（6）保險防火和防臺風是安全工作重點。通過購買合適的保險，可以規避管理上的風險。建議管理處購買財產一切險、公共責任險、保安人員人身保險等保險，最大限度地減少別墅區管理的風險，和意外造成的不必要損失。單元內的家庭財產險應建議業主自行購置。第三章山水華府主要管理措施山水華府整體面

21、積較大，并且分期發展，發展時間長，因此在物業管理方面需要考慮持續性。，如何突顯山水華府的豪華尊貴，并在維護業主的私秘以及人身安全的嚴謹管理下，突出山水華府私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合山水華府尊貴業主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實施物業管理操作，保障高品質穩定輸出，我們在物業管理方面將分為兩大部分：l 銷售期物業管理服務體現與體驗l 交付使用后“前臺一站式”尊貴健康物業管理服務第一節 山水華府銷售期物業管理服務模式 體現與體驗在銷售期間尊貴物業管理服務將從兩大方面體現：一、 印制服務指南建議印制一本精美的服務指南，在服務指南中介紹山水華府尊貴的物業管理服務內容。服

22、務指南內容：l 物業管理服務理念l 高科技的智能防范系統l 物業管理服務細則l 安全、典雅、至尊的寫意生活二、 銷售中心的物業管理體現與體驗1、 體現在銷售中心的規劃設計中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。展示廳建議在展示廳內展示第一太平戴維斯公司及物業管理宣傳資料休閑廳在休閑廳內設客戶接待員，為客戶遞送茶水、飲料以及糖果服務貴賓室設立兩至三間貴賓室，為有需要的客戶提供隱私服務空間，不被外界打擾2、 體驗l 在銷售期間，設立客戶服務咨詢接待中心，配備專業的客戶服務經理，隨時為客戶解答有關物業管理疑難問題。 l 招聘專業的形象保安人員，在銷售中心的外圍以及其他公共區域進行安全保衛工作，

23、而在銷售大廳內設立隱形安全保衛大使，令到客戶在既安全但又可以保護到自己的隱私的情況下，安心選購以及洽談購買事項。 l 在銷售中心設立禮儀大使，為客戶開門，以專業的形象迎接客戶。 l 在銷售中心休閑區域設立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務。 3、 清潔及綠化在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區域制定清潔、綠化管理標準，以達到所需要的效果。第二節山水華府物業管理服務模式“前臺一站式貼心管家”尊貴健康物管服務在山水華府的管理中，我們將采用“一站式貼心管家”服務，配置將有首席管家、大管家、管家。他們將直接面對住戶，每個區域家庭由一位管家專門負責，家里發生大小事情都可以直接找這位管家負責，

24、這樣一來，住戶無需去找物業管理公司的不同部門。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時達成住戶近乎量身訂做的要求。管家所做的工作雖然是事無巨細，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強陣容的后勤單位支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健等小組），聽其指揮行動，長時期24小時365天進行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務。任何事情用一個電話號碼，為住戶全部解決。一、 首次入住客戶服務當住戶首次入住，管理中心客戶服務部將開始為住戶提供以下服務： 為住戶準備一張小的心意問候卡以及小果籃 與負責這個住戶的貼心管家一起拜訪首次入住的住戶，呈上自己的卡片，并向客戶承諾將提供專業而細微的尊貴物業管理

25、服務二、 住戶日常服務1、 設立“前臺一站式貼心管家”服務模式的作用前臺服務作為高檔物業面對業戶的重要服務手段，是整個物業對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務等日常服務。優質的前臺服務不僅可提升物業的品位，同時可為業戶提供更加貼心的服務。山水華府設立“一站式貼心管家”前臺服務窗口的原則，即所有業戶能在一個地點或一個電話（接待前臺貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業管理工作不滿而產生的投訴等信息向管理處反饋，不論內容如何，都交由前臺貼心管理全權處理，業戶則不必為一件事往返于各部門之間。最終的處理結果則由前臺貼心管家反饋給業戶。他的好處在于：a、 能加強與業戶的溝通，建立

26、良好關系，及時掌握動態信息；b、 方便、快捷，減少溝通干擾，讓業戶能隨時直接表達自己的看法；也減 少業戶對發展商、銷售部的負面干擾。c、 充分發揮統籌功能，針對一些特殊的問題，由管理處經理直接安排相關 部門、人員配合處理；d、 有始有終,通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負責向提出問題的 業戶作回訪工作；e、 向業戶提供一些與生活相關的便民服務，以贏得業戶的好感。“前臺一站式貼身管家”服務流程接待客戶記錄表存檔 工作完成后， 回訪客戶客戶需求服務不屬管理處服務范圍，向客戶解釋通知管理處有關部門跟進處理記錄客戶需求 服務內容若為有償服務，由客戶確認收費標準客戶服務部前臺接待細則項目內容處理時間

27、接聽電話接聽客戶服務專線電話鈴響3聲內詳見附件新住戶進駐（1） 接待用戶，辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續（2） 與用戶進行室內設施驗收，記錄電表讀數（1）5分鐘內完成（2）按用戶預約時間到達小區出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員小區出入證手續（1）辦理5證以下5分鐘內完成（2）辦理5證以上10證以下10分鐘內完成辦停車牌為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續5分鐘內完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務的預約登記即時受理；按預約時間上門收購大件物品放行為住戶辦理大件物品放行手續3分鐘內審批住戶投訴受理住戶投訴即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復，3個工作日內完成（詳見附件）住戶遷出小區

28、辦理用戶填寫搬離資料、退還鑰匙、交清各項費用等手續30分鐘內完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用（1） 支票交費：驗票、開發票、銷帳（2） 現金交費：驗鈔、開發票、銷帳（1）5分鐘內完成（2）8分鐘內完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給住戶滿意的答復8分鐘內完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶5分鐘內完成收管理費匯款匯款到帳、發票開出后送到用戶房間2個工作日內完成派發管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶每月第1個工作日內完成裝修驗收合格退還保證金（1）將裝修保證金退還用戶（2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金（1）2個工作日內

29、完成（2）5分鐘內完成2、 客戶服務中心服務內容作為一個高標準物業管理水平的項目，管理處應在客戶服務方面加強力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業戶的角度，為業主多加考慮，盡可能多的提供各種“貼心”服務，使業主在所居住的物業內能真正做到處于安全而悠然的安居樂業生活。從此點出發，第一太平戴維斯建議管理處應專門設立客戶服務中心，專職處理有關此點事項，其工作內容將包括但不限于：l 設置24小時熱線電話 管理處接待前臺有必要設立公眾咨詢投訴程序，以便改進服務，在管理處設立客戶電話熱線，由專業人員接聽，并記錄在熱線電話投訴記錄跟進表，由管理處服務部經理親自處理任何有關管理上之問題，投訴者的姓名會被保密

30、。接受投訴不應局限在熱線電話。所有員工在日常與業主接觸中有義務接受投訴，然后轉交管理處。如遇重大或緊急事件，管理處經理應直接接聽有關投訴，并要求管理處限時跟進處理，提交有關報告。l 跟進工程遺留問題 物業的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時跟進處理這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。而該類遺漏問題，往往涉及到發展商和各施工單位的協調，如由物業管理有限公司專門派人跟進協調處理，則大大減少業主往返于發展商、售樓部之間的次數，處理之中就能體現物業管理的優質服務。l 投訴處理 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討住戶主要投訴項目。(每日將投訴登記記錄

31、表呈交管理處經理審閱，物業經理定期抽檢記錄)。所有投訴應按規定合理時間內完成，并通告投訴人。若未能按時完成，應交待原因及作出解釋，并另約定完成日期。l 住戶檔案的更新 管理處按住戶所在單元區域進行劃分，每一住戶檔案內再按事件性質不同進行細分。同時，通過前臺服務每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進等，便于客戶服務部及時跟進提供全方位的服務。l 探訪業戶 有住戶新入住物業內時，通過管理處服務中心經理的定期電訪/走訪該戶住客，對其進行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后相互信任的基礎。l 定期調查

32、問卷 為了能夠準確及徹底了解物業內各住戶的意見及所需，故定期根據物業的特點制訂一份完整的客戶意見調查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃、有步驟地改進管理處的工作質量。3、建立“前臺一站式”客戶服務中心標準的服務內容l 咨詢服務 包括：1） 物業室內的設施開通使用咨詢； 2） 物業區域內公共設施使用咨詢； 3） 物業租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業管理等費用查詢。l 信息發布 包括：1） 管理事務通告（停水、停電等）； 2） 提醒/催交費用； 3） 節日溫情問候； 4） 社區活動的安排通告。l 電話調查 包括：1） 民意調查； 2） 電話回訪。

33、l 家居助手 包括：1） 家居清潔 2） 家居維修服務； 3） 家居綠化顧問； 4） 家庭保健師 5） 電話購物。l 突發事件的應對 預先設計好合理、有效、快速的解決方案包括：1） 保安服務（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務（防火、爆水管）； 3） 自然災害（臺風、暴雨、地震）。 4） 定期消防演習及緊急事件演習l 投訴受理 包括：1） 服務投訴； 2） 環境投訴； 3） 遺留問題投訴； 4） 公益投訴。 將投訴及時轉達相關部門（內部/外部）處理，并根據反饋的處理結果進行客戶回訪。l 短信留言 住戶在急需離開住宅區外出辦事時，如有人送貨或來訪，事前又無法取得聯系改約時，可以通過管理處接待前

34、臺留言轉告，暫時寄存物品或代為安排訪客等待業主回歸等，使業主隨時都分身有術。l 提醒服務“秘書”可以按照住戶的預約登記，提供提醒服務（約會、生日、紀念日等）。保證住戶能面面具到，無一疏忽。 l 商務預約 當住戶希望能最快有人協助預定酒席、購買鮮花、禮品、約定出租轎車、預定飛機票、火車票時，不用查找電話黃頁，只要致電管理處服務前臺就可一切安排妥當。 l 特色餐飲服務 住戶親友聚餐、節日聚會時，前臺客服人員可聯系不同特色餐館，例如聘請粵菜、湘菜、川菜等區域特色餐館之廚師親臨住戶家中提供烹飪服務，使住戶無需為用餐操心，就可享受節日歡樂。l 開設小型超市 在樓盤內開設小型超市，方便住戶購買一些日常用品

35、，或急需品。l 設立公共交通穿梭BUS站 建議在樓盤內設立穿梭BUS站，將穿梭BUS接駁就近樓盤的醫院、機場等地，以方便住戶出行及生活。（建議有償收費） 為節省或減少穿梭BUS長期營運的成本，建議發展商和市交委達成協議，由市交委負責營運，或發展商與市交委合營。 提供電瓶車公共交通服務，往返于小區內各個區域，以方便住戶日常需求。（免費）第三節山水華府貼心家居服務山水華府不但為每位住戶提供優雅、舒適的居住環境，而且還為住戶提供無微不致的家居服務，讓每位住戶倍感尊貴。一、套餐服務套餐A 開荒清潔適用范圍：在裝修完成后，入伙前進行一次全面細致的清潔，它有利于您今后更方便地對各居室進行日常的保潔，如果室

36、內很久沒有進行全面清潔，使用本套餐也能取得良好的效果。套餐內容：1、清除裝修遺留的全部污跡，如積塵、各種碎屑、水泥和油漆污跡；2、木質地面的打臘處理；3、石材質面的晶面處理；4、細致清潔其他材質的地面；5、細致清潔所有門窗；6、按照材質清潔全屋家私；7、全面細致清潔全屋潔具；8、有選擇地清潔室內的家用電器表面；價格：主要根據家庭面積大小、裝飾和品種，家私的材質和所需工時進行定價，按照經驗數據清潔價格一般在（人民幣）：2-3元/之間。套餐B 細致清潔套餐適用范圍： 需要對一些很久沒有深入清潔過的物品、家電、設施或裝飾品等進行深的清潔，它需要一定的時間，專門的清潔工具和洗滌劑才能清潔干凈時還有一些

37、難度。套餐內容：1、 深度清潔抽油煙機；2、 細致清潔廚房用具；3、 細致清潔廚房油；4、 家用電器深度除塵；5、 地毯除塵或清洗；6、 裝飾燈具深度清潔；7、 天花掃塵；8、 鋁合金窗窗外清潔；9、 地面打臘、柚木地板打臘；10、 頑固污跡清除；11、 皮沙發清潔保養（布藝沙發清洗）。價格：根據客戶需求的項目、面積和數量等，視具體工作難度和工時進行定價目，按照經驗數據一般家庭清潔價格在（人民幣）：15-20元/小時之間，特殊的按實際情況商定。套餐C 節日套餐適用范圍：在逢節日（如春節、中秋節、國慶節等）到來，在節前常需要進行諸如裝修翻新、衛生清潔和家居裝飾布置，該套餐可以在節前把您所需服務一

38、一辦妥，讓您可以輕松投入假日的休閑，充分感受節日的氣氛之中。套餐內容：1、 節日布置裝飾；2、 室內植物翻新；3、 小飾物翻新；4、 鮮花預訂；5、 節日時花擺放；6、 清潔系列；7、 大件織物清潔。價格：根據所需服務的項目和范圍而定。套餐D 家庭聚會套餐適用范圍：當家庭遇上特別的喜慶事情（如：生日PARTY、慶功、入伙和聯誼等活動），我們可以利用會所為您提供一系列的娛樂喜慶服務。套餐內容：1、 提供場地（會所、泳池或商務娛樂設施）；2、 策劃并實施方案；3、 購物料；4、 喜慶裝飾；5、 酒會/晚宴/BBQ；6、 歌舞表演；7、 健康娛樂活動；8、 發邀請函；9、 接待、迎送、服務。價格：根

39、據所需服務的項目和范圍確定，或者您可以提供消費額，我們幫您選擇服務項目。套餐E - 室內植物配送套餐適用范圍：在家庭、各類型公司場所，可以隨時為您提供常年翠綠，蔭生為主的綠色植物，并兩日更換一次，在節慶日子為您提供節日時花，讓您時刻生活在大自然中。套餐內容：1. 室內植物美好設計；2. 盤景造型；3. 時花選配；4. 常綠、蔭生植物選配；5. 兩月更換一次；6. 定期上門養護；7. 租用名貴花木；8. 運送上門。價格：根據所需的植物品種和數量確定，一般以植物的品種按照每個品種每盆每月租用，價格在（人民幣）：60-80元/盆/月之間，特殊的按實際情況商定。套餐F - 園林設計、綠化養護服務適用范

40、圍：提供專業設計人員，為有需要的住戶家庭室內、私家花園等場所，提供專業的個性化家居或園林綠化設計，并提供綠化常年養護專業服務。1、私家花園園林設計；2、室內綠化布置設計；3、定期綠化專業養護；價格：根據實際情況而確定，高級私家園林養護價格在（人民幣）：50-60元/之間，特殊的按實際情況商定。而個性化園林設計價格在（人民幣）：100-200元/之間，可根據住戶的要求而設計出具有個性化的私家園林。套餐G - 日常家用電器維修服務適用范圍：在家庭、或私家園林內，可以隨時為您提供常家庭內的電器維修服務，或在私家園林內或有燈飾布置，可提供維修服務。套餐內容：1、家居家電維修；2、私家園林內裝飾燈的維修

41、。價格：根據所需維修物品的種類以及需要更換的零件而確定。以下服務內容不包括材料費，僅為人工服務費，所需材料請業主自購（備），或委托管理處采購提供（材料費用另計）。服務項目價 格服務項目價 格換普通燈泡10元/只安裝抽油煙機（包開孔）100元/個換光管20W40W10元/支安裝排氣扇（包開孔）80元/個換一位開關15元/個維修吊燈50元/個換二位開關15元/個安裝熱水器100元/臺換三、四位開關20元/個換保險絲（60A100A）10元/個換漏電開關20元/個換電話、電視插座10元/個換插座10元/個換插頭10元/個換菜盆、水龍頭20元/個換冷暖水龍頭20元/個換浴缸水龍頭30元/個換普通水龍頭

42、10元/個換水表（4分套）20元/個換角閥10元/個換3040CM軟管5元/條換總水閥10元/個服務項目價 格服務項目價 格換銅接頭10元/個換水箱配件20元/套換球鎖20元/套換窗鎖10元/個換電子門鎖50元/套換柜鎖10元/個實木門鎖80元/個開櫥柜煤氣爐孔80元/個開熱水器排氣孔40元/個疏通坐廁50元/次疏通下水道200元/次爆水管現場定價維修電視機、家具檢查后定價室內布電話線、電視線、電源線現場定價上述服務內容以外的項目均現場察看情況后再報價。套餐H - 24小時電召車服務為了方便有特別需要的住戶，特別提供24小時電召車服務，如果住戶有需要，還可配專業貼心管家隨行。套餐內容：1、只提供車配司機服務2、提供車配司機以及貼心管家隨行服務3、只租車輛服務價格：根據實際情況而確定，可以分每小時或一天租車配司機的價格及租車配司機及貼心管家的價格。二、建立增值管理服務項目：1）.有償商務服務 a). 傳真、打字、復印; 為方便住戶在家時急需使用傳真或復印時，為住戶提供方便。b). 代訂各類書、報、雜志； 為方便住戶只打一個電話（管理處服務熱線電話），就可以預訂多份報紙雜志。