1、綠城桂花園物業管理方 案（一、二期常規性服務項）目 錄一、物業服務中心組織架構圖二、各崗位工作內容三、各部門崗位職責四、具體管理措施（一）客戶服務（二）裝修管理（三）安保管理（四）設施設備維修保養管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業概況綠城.桂花園位于寧波市鎮海新城駱駝街道，東臨西大河，南面為規劃道路，西面鄰接329國道，北面為新城主干道。總建筑面積約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規劃建造15幢多層住宅和20幢7-11層的小高層住宅。該項目在總結綠城已開發的多層、小高層產品的基礎上對產品有了進一步提升，同時結合當地特色，力求建設成為鎮海新城一流的高品質住宅。

2、 該項目所在鎮海新城是寧波市新一輪總體規劃中的重點發展區域。為積極融入寧波大都市，2003年鎮海新城規劃正式啟動，鎮海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規劃用地約46平方公里，至2020年規劃總人口為40萬。項目所在的駱駝街道作為未來的鎮海區行政中心，現有基礎設施完善、生活配套成熟，規劃中的星級酒店、學校和商貿中心也將于2-3年內建成使用。該項目區位優勢明顯，距三江口和鎮海老城區的直線距離均約10公里，交通便捷；西面隔329國道為寧波市機電工業園區（已落戶企業約200家，已建成投產120家）；西北和東北部分別為九龍湖旅游開發區（九龍湖鎮）和蟹浦鎮、貴泗鎮，直線距離分別約為8公里和6公里。 園區采用

3、圍而不合的整體布局，園區內景觀豐富，各組團高低錯落，形成了靈活有序的空間形態。一條主干道連接了整個園區，除中心會所附近設有少量地面泊車位，供訪客車輛時停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫均設在半地下停車場內，汽車庫車庫設在地下停車場內，以確保園區良好的停車秩序。每戶室內均設有信息箱，內設電話、電腦、電視模塊、預設語音、數據網絡、電視入戶線纜，室內電話、數據網絡、電視線纜均接入該配線箱，業主可根據需要去電信、有線電視中心辦理相關的開通業務。安保系統攝像監視系統在園區出入口、消防通道均設有彩色或黑白攝像機，實行24小時數字錄像。周界報警系統 園區周界設有紅外線對射探測器，并和攝像系統實行聯動，一旦發

4、生非法翻越立即報警。報警中心設在住宅區監控中心機房，對住宅區周界實行24小時值班監控。出入口管理系統園區出入口設有自動擋車閘和專用通道，實行人、車分流。業主車輛憑遠距離車輛感應卡進出，訪客車輛經確認同意后，由保安員發放臨時感應卡進入園區，實行計時收費；業主經專用通道進入園區，外來人員通過對講系統聯系進入園區，或經得保安員同意，并登記有效證件后，方可進入園區。可視對講及門禁系統采用聯網型可視對講系統，可實現戶內與單元門口機、住宅區保安值班室之間的可視通訊。住宅區各公寓單元門均設有門禁系統，業主可憑門禁感應卡進入。訪客可通過公寓單元門口機呼叫被訪業主，業主可通過室內主機顯示屏確認來訪者，并可進行通

5、話及開啟單元門。戶內報警系統 每戶進戶門裝有門磁,并接入可視對講主機，可對其進行布防、撤防操作，在廚房內預留煤氣泄漏探頭管道,并可根據業主需求接入其它報警探測器，在裝修時可與物業服務中心聯系，由專業人員為您設計加裝，費用須自理。（6）消防報警系統地下車庫設自動噴淋系統及消火栓系統。（7）一、二期項目基本情況統計一期總建筑面積：150710（地下面積：35580，多層住宅面積48400, 小高層住宅面積64150，共建面積：2580）。 建筑層數：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫。建筑單體數量：29幢 單元樓道數量：54個 。 綠化率：40%。居住總戶數：800戶結

6、構形式：框架結構。 汽車庫數量：668個。地上汽車臨時泊位：143個。 庫房：244個。二期總建筑面積：76550（地下面積:15000，住宅（全部小高層）面積:55920）。 建筑層數：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫。建筑單體數量：8幢。 單元樓道數量：15個 綠化率：40%居住總戶數：318戶（不包括商鋪）。結構形式：多層框架結構。 汽車庫數量：119個綠城桂花園物業服務中心組織架構圖 桂花園物業服務中心綜合管理部部工程部保安隊客服中心保潔組綠化組綜合管理綜合維修電梯維保弱電工程消監控門崗巡邏崗車輛管理客戶聯系檔案管理人事管理財務管理裝修管理客戶服務部公司總部人員配置：一、

7、一期交付人員配置（69人）：1、經理1人2、經理助理1人3、管理員9人（裝修管理員6人、財務1人、客服2人）4、工程、維修人員3人（一名為維修主管）5、保安隊長1人6、保安班長3人7、保安隊員30人（其中3名為監控員）8、保潔員21人9、綠化工（一期為維保期，不設綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：1、經理1人2、經理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務部主管）3、管理員8人（裝修管理員5人、財務1人、客服2人）4、工程、維修人員4人（一名為維修主管）5、保安隊長1人6、保安班長3人7、保安隊員42人（其中3名為監控員）8、保潔員28人9、綠化工5人主要崗位的工作內容1、物業服務

8、中心經理：全面負責物業服務中心各項事務。2、綜合管理部主管（經理助理兼）：。對園區裝修管理，裝修手續辦理工作。工作檢查和人員協調。對各工程、綠化等方面提供全面的技術支持與把關。保潔、綠化各崗位計劃的制定、工作安排及監督檢查。3、客戶服務部主管（二期交付后，隨著業主入住率的增加，客戶服務部工作量不斷加大，所以設置經理助理兼客戶服務部主管，以便加強處理日常事物）：負責客戶服務部的服務質量及管理中心內務。前臺接待，資料管理、登記及與業主的聯系工作。4、工程部主管：負責小區工程崗位計劃的制定、工作安排及監督檢查。5、保安隊長：負責物業服務中心保安隊各項事務。負責保安隊日常管理工作。6、工程維修：1）責

9、任區域：琴韻苑。按維修工職責開展工作，整個園區弱電及琴韻苑公共設施設備的驗收和維護； 2）責任區域：翠步苑。按維修工職責開展工作，翠步苑的設施設備的驗收和維護；日常檢查工作。3）責任區域：月湖苑按維修工職責開展工作，月湖苑設施設備的驗收和維護，日常檢查工作。4）責任區域：江輝苑（二期）按維修工職責開展工作，江輝苑以及商業設施設備的驗收和維護，日常檢查工作。7、二級財務兼管理員：物業管理費的催收，管理中心帳目的登、統計工作。8、裝修管理員：按裝修管理要求開展工作，裝修審批、檢查、監督工作。物業服務中心崗位職責1、帶領全體員工執行公司制度與要求，完成年度計劃為目標。2、制定管理中心工作計劃及經濟指

10、標的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達到規定標準要求。3、組織每周工作例會，貫徹公司相關要求并部署落實相關工作。4、負責控制管理中心的日常費用開支。5、對業主的重大投訴負責。6、經營性項目或活動的洽談和決策。7、負責管理中心ISO9001質量管理體系的落實。8、負責與當地政府部門的聯系。9、全面配合開發公司對后續樓盤的開發介入及管理方案的確定。客戶服務部崗位職責在管理中心的領導下，對各區域的客戶服務接待中心的服務質量負責。2、以提升中心的服務質量為重心，負責建立培訓制度及實施培訓計劃。3、負責各項服務的聯系單、通知等文件的擬稿和發放的相關工作，做好整個閉環的跟蹤工作。4、做到每件投

11、訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復，并具有可追溯性。5、負責業主意見征詢工作，并對征詢表進行匯總報告。6、負責管理中心文件的處理收發工作。7、負責每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向管理中心報告業主接待及投訴的處理情況。8、業主投訴、回復歸口職能部門。綜合管理部崗位職責職能包括：質量管理、工程技術、保潔綠化1、保障公司支持性文件的執行，確保項目物業管理方案的有效落實，對管理中心的服務質量負責。2、對各管理區域提供專業技術指導與支持。3、培訓：公司支持性文件的培訓、裝修管理、保潔綠化、設備設施等方面的培訓。4、負責各管理區域方案的制定、優化、評審與細化。5、負責各管理區域保潔綠化養護、設備設

12、施維護計劃的制定及日常工作的落實檢查。6、協助各區域負責人對重要、疑難、投訴問題的處理。7、按計劃對各項目的檢查和建議，出具巡檢報告。8、對百合新城后期開發項目前期介入。保安隊長崗位職責1、負責保安隊各項安保管理工作和保安隊內部管理工作。 2、負責保安隊ISO9001各項安保臺帳的完善。 3、組織監督隊員的日常工作，維持秩序，確保全體業主的財產和人身安全。4、熟悉并掌握安保設備的運作狀況，并監督隊員做好日常運作記錄，及時檢查設備完好程度，發現問題及時通知有關單位進行維修。5、負責保安業務訓練、業務學習及業務考評，并負責召開保安隊工作會議。6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊員的培訓教

13、育工作。7、不定期抽查本園區公共區域及公共設施，如發現管轄區域內設施有任何損壞或潛在危險，及時通知有關部門進行處理。8、園區內發生鬧事、打架等突發事件時，應立即趕赴現場并組織隊員及時處理，及時上報開物業管理中心，并積極配合有關部門做好調查、取證工作。9、及時與隊員談心，并做好相關記錄。10、每月對園區夜間查崗不少于8次。11、每天向保安部經理書面或口頭匯報工作情況。12、服從保安部經理的工作安排，完成交辦的其他事項。管理員（二級財務）崗位職責1、遵守公司財務制度，負責園區財務工作，負責物業服務中心資金管理。2、及時登記各類明細帳目。3、做好物業服務費的催收，收繳率達到95%。4、做好業主的委托

14、服務工作，積極按業主的需求，負責聯系和安排，并做好跟蹤反饋工作。5、負責物業服務中心物品管理，員工工資的發放及管理中心費用報銷工作。6、嚴格按公司規定使用發票及收款收據。7、每月與公司財務部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實相符。客戶接待崗位職責1、做好客戶來電、來人的接待及所述問題的聯系、落實、反饋工作。2、物業服務中心內部反饋的問題的聯系、落實工作。3、不斷提高管理質量水平和自身業務素質，對業主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時幫助解決，并反饋信息。4、做好相應的質量記錄，對記錄的真實性、準確性負責。5、密切與業主聯系，隨時收集業主對物管工作的意見、信息，并定期分析報

15、告客戶服務中心經理助理，以利不斷改善物管工作。6、協助物業服務費的催收工作。7、管理區域內的鑰匙管理。8、負責建立業主資料臺帳。裝修監理崗位職責1、責任區域內裝修管理全面負責。2、不斷提高管理質量水平和自身業務素質，對裝修標準應熟知，裝修戶進程情況應了如指掌。3、對業主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時盡可能及時幫助解決，或反饋信息。4、根據標準進行裝修戶的巡視工作，發現問題，立即制止，及時與業主、裝修人員溝通并做好記錄。5、涉及違章裝修應立即制止的同時，匯報主管領導。6、檢查地下車庫建材、垃圾的堆放情況，對未按要求亂堆放的情況進行查處糾正。保潔、綠化主管崗位職責1、負責物業服務中心全區的

16、保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。2、負責制定年度園區保潔、綠化養護計劃。3、保潔、綠化人員的工作安排，服務質量的檢查。4、以公司ISO9001質量管理體系標準，負責建立各項保潔、綠化臺帳。5、負責保潔及綠化用具、農藥的申購和保管。6、負責保潔員、綠化工的考勤。工程主管崗位職責1、負責制定年度維修保養計劃，報物業服務中心審核和備案，并組織實施。2、負責設備房的清潔工作。3、負責建立園區圖紙資料、設施設備的臺帳工作。4、做好園區的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時分析，并向物業服務中心經理匯報分析情況，協助做好園區的節能工作。5、掌握園區設備的技術性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關

17、、閥門的具體位置。6、負責開展有償維修服務。7、協助和監督其他施工單位在園區內的維修保養工作。8、嚴格按照設備的操作規程，正確使用各類維修用具。9、堅守崗位，做好相關的工作記錄。10、認真學習專業知識，熟悉設備結構、性能及系統情況，做到故障判斷準確，處理及時迅速。保安班長崗位職責1、在保安隊長的領導下，安排本班各項具體工作。2、監督本班隊員執行上級各項工作指令及公司規章制度。3、檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。5、做好保安器材的交接和保管工作。門崗崗位職責1、按制度做好交接班工作。2、實行跨立式服務。3、對車輛進出進行管理，所有外來車

18、輛進出大門都實行登記。4、對裝修工人進出、物品進行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進行檢查。5、對來訪人員進行詢問并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。6、負責園區內業主存放物品的管理。7、每班保安員下班時做好值班室和大門口的衛生保潔工作。8、禁止各類閑雜人員進入園區。9、協助巡邏人員做好突發事件的處理。巡邏崗崗位職責1、按規定巡邏并刷卡，糾正管轄區域內發生的一切違章行為。2、做好管轄區域內治安工作，發現可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。3、做好管轄區域車輛管理工作，使管轄區域內車輛按章行駛和有序停放。4、檢查管轄區域內消防設施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發現隱患，或失效的消

19、防器材應及時做好記錄并向上級匯報，并提出整改意見。5、夜間巡邏注意業主門窗關閉情況，及時做好提醒工作。6、發現突發事故按緊急事故預案程序處理。7、做好巡邏期間的各項記錄。8、協助做好裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進行重點管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設施和到其它房屋內，禁止園區內的延時裝修作業現象。9、接到報警信號后應以最快速度趕到報警現場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到報警室存檔，以備追溯。監控中心崗位職責1、嚴禁高聲喧嘩、進入監控中心需換布鞋。2、工作時間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、除維修、管理人員及

20、保安隊長、帶班班長允許進入監控中心外，其他非工作人員嚴禁進入。5、高度警惕，盯住視屏，發現可疑動態或收到周界報警立即通報大門崗，并做好記錄。6、錄象資料保存七天；查詢報警檔案記錄須經隊長同意，外來人員查詢報警記錄須經物業服務中心經理同意。7、嚴禁打瞌睡及做任何與工作無關的事情。8、設備出現故障，及時填寫聯系單報修。9、下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。保潔、綠化人員崗位職責1、認真執行公司規章制度，服從管理，聽從安排，禁止發生偷懶行為。2、工作時間需佩戴工號牌，著工作服，保持著裝整潔。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、聊天、打架等。5、嚴禁

21、動用或偷盜園區內與工作無關的任何物品。6、清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應放回原處。7、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時對工具進行清潔、保養，各種工具和垃圾應放在墻角等隱蔽的角落里。8、清掃現場時，應放好“正在清掃”的標識牌。9、按照保潔服務質量標準，保質保量地完成責任區域的保潔任務。 10、保潔員進行保潔服務時，發現任何破壞環境衛生行為或故意損壞公共設施行為時應及時勸阻，對不聽勸告者，應及時向管理員反映。對業主的詢問，應謙和禮貌，使用文明用語。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。領用保潔用具需以舊換新。禁止接受任何其它私人服務。負責對園區綠化的巡視、修剪等工作。完成各區

22、域管理中心安排的其他工作。具體管理措施一、客戶服務部服務方案（一）客戶服務部總述設立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務，在物業服務中心設立客戶服務部以保證信息實現良性的溝通。客戶服務部應具備的特色：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。實現特色的保證： 保證一：在物業服務中心組織架構中，提升客戶服務部的地位，客戶服務部應優于物業服務中心其他部門，客戶服務部在物業服務中心中的作用相當于計算機的CPU。客戶服務部的指令可以直接下達到物業服務中心各部門的主管。 保證二：明確客戶服務部的工作職責。物業服務中心絕大部分的工作應由客戶服務部來處理完成，其

23、主要職責有：1、接受業主投訴和服務要求，通知相關部門處理。2、對投訴和服務要求進行跟蹤、回訪和記錄。3、對投訴進行統計、分析、并向上級提出分析報告。4、作為物業服務中心對外開設的唯一窗口，對外協調與公司、開發商、施工單位以及其他部門的關系。5、各種管理工作的檢查、督促。6、各種資料的檔案整理。7、業主領房入住等手續辦理。8、物業服務中心各種費用的收取。9、其他內務等后勤服務工作。保證三：理順物業服務中心與外部總體關系。確定客戶服務部是物業服務中心對外聯系的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務部后再進行內部處理（見圖表一）。保證四：規范客戶服務部提供服務的工作流程（見圖表二）。業主可以通過任何方式（

24、包括直接到客戶服務部、電話或信函等），也可以向物業服務中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務需求，接到服務需求的人員應將該服務需求（包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目）詳盡報到客戶服務部，由客戶服務部進行處理、跟蹤、統計和回訪（見圖表三、四），各類維修服務操作，見圖表五。保證五：公司指定專人或部門與客戶服務部進行一對一接口，對物業服務中心客戶服務部進行監管，并對其難以解決的問題會同相關部門解決。（二）服務流程客戶服務部與外部的關系客戶服務部是物業服務中心對外聯系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務部后再進行處理（見圖表一）。物業服務中心與外部總體關系圖其他公司或關聯單位客戶服

25、務部（CPU）公司業主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發商資源支持信息反饋（圖表一）（圖表一）客戶服務部如何為業主提供服務客戶服務部根據以下工作流程為業主提供服務（見圖表二）客戶服務部提供服務標準流程服 務 提 供回 訪業 主客戶服務部服務渠道（保安、維修工、清潔工）提出服務需求信息反饋迅速傳遞指令（圖表二）業主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業服務中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務需求；接到服務需求的人員應將該服務需求（包括業主姓名、房號、聯系電話和需求內容）詳細地報到客戶服務部，由客戶服務部進行處理、跟蹤、統計和

26、回訪。客戶服務部的內部信息處理客戶服務部提供的規范服務將通過規范客戶服務，中心內部的信息處理程序來實現（見圖表三）。信息溝通與利用模型（客戶服務部CPU操作模型）之客戶服務部工作流程相關單位的信息來訪信息電話或傳真信息來函信息其他信息客戶服務部受理、填寫業主信息登記表通知責任部門，責任部門做好記錄責任部門安排人員，組織處理責任部門將處理結果反饋給客戶服務部客戶服務部進行回訪，并做好記錄對記錄進行編號、存檔重大事項向上級匯報每月整理、總結、統計報經理季度和年度總結，報經理和公司管理中心和公司提出改進措施（圖表三）（圖表三）住戶投訴處理標準作業程序 客戶服務部規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能

27、及時、合理地得到解決。按以下流程對業主投訴及時作出反應。（見圖表四）。業主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門主管上報總經理上報部門領導上報部門領導召開辦公會議部門領導組織解決綜合管理部組織解決總經理組織解決歸檔并進行回訪（圖表四）維修服務流程圖客戶服務部規范維修處理工作，確保各類維修服務能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進行操作，同時也反映了客服部與其他相關部門之間的相互配合與協作。業主報修保安反饋管理員巡查發現登記在每日巡查表上登記在保安巡邏反饋單上報客服部登記在報修登記表上維修后由維修工簽字維修后由業主簽字 填寫工作聯系單填寫有償/委托服務聯系

28、單填寫有償/委托服務聯系單 7個工作日后上門回訪維修效果有 公 工償 共 程服 部 遺務 位 留反饋至開發公司，并抄報維修主管 由維修工跟蹤，維修主管督促整改將維修結果登記在維修記錄上（圖表五）交房流程圖攜帶入伙通知書、購房合同書（按揭合同) 、身份證（護照) 復印件、家庭主要成員照片各三張（代理人須有代理委托證) 客戶服務部繳納物業服務費及其他各項應繳費用，簽署銀行托收協議客戶服務部業 主登 記 業主提交上述有關證件并留存復印件，填寫業主入住登記表及領取居家服務指南等相關資料，簽訂業主臨時公約、業主（住戶) 消防安全責任書等（已登記的不再重復) 。業主憑物業服務費單據領取填寫業主房屋交接驗收

29、表，與管理人員一起進行房屋驗收。二級財務 不合格房屋現場驗收物業服務中心聯系建筑單位限期整改合格客戶服務部業主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙業主業主入伙之前請到物業服務中心辦理其他相關手續；裝修時，提前15天到客戶服務中心申請辦理裝修手續。（圖表六）（三）具體管理措施1、資料管理（1）工程資料1）要求標準分門別類地接收整套（房屋、設施、設備、綠化等）接管驗收資料，填寫相關表格。每年年底對整套資料進行一次核對。資料由管理員負責，專人管理。借用、歸還資料必須登記。2）管理內容所有工程技術、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設施設備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗收記錄等。（2）業主資料1）要求標準每

30、年年底核對一次，及時更新業主信息。資料由專人管理。建立業主檔案目錄。借用、歸還資料必須登記。2）管理內容業主基本情況登記表。房屋交付驗收清單。交付物品清單。領房手續書。裝修前驗收表。裝修管理協議。裝修檢查表。業主意見征詢表。與該業主相關的資料。（3）財務資料1）要求標準保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴防毀損、散失和泄密。除公司領導、公司財務負責人外，任何未經物業服務中心經理同意，他人不得查閱管理中心帳務。管理中心帳本隔年上交公司存檔。2）管理內容財務相關資料。（4）文件資料1）要求標準收到、發出文件后進行留底存檔。組織員工學習（經理負責）、傳閱。受控文件對外保密。2）管理內容外來文

31、件。受控文件。公司發文。管理中心的申請、報告。管理中心致業主函。管理中心致開發公司函。管理中心致其他部門函。（5）其它要求各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經許可不準外傳、外借和隨意翻動。文件、檔案收集后，應編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。每天應清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。2、前臺接待管理（1）要求標準1）佩戴胸牌，著工作服，長發的需統一用黑色發飾將頭發盤起（酒店式）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。3）對業主（使用人）一視同仁，接待時應主動、熱情、規范。4）電話通

32、話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規范）。5）迎送接待業主(使用人)時應起立，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致。6）使用文明用語，禁止使用服務忌語（附：客服中心語言管理規范）。7）接到各類信息后，應及時作好記錄，一般管理中心范圍內的問題應及時答復或解決；若不能第一時間解決的，立刻聯系相關部門，征求意見，統一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規程）8）負責每月信息匯總工作（每月22日）。9）做好物管費的催收工作，及時填寫物管費收繳一覽表。（2）管理內容1）業主來訪。2）外來人員來訪。3）參觀人員的接待。4）各類信息的處理、匯總和匯報。

33、5）各項服務的接受與安排。 3、值班管理（1）要求標準1）時間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）中午由管理中心員工輪流值班。3）記錄準確、明白、真實、可追溯。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。（2）管理內容1）每天輪流值班。輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、助理。2）辦公室清潔衛生工作。3）接聽電話。4）做好值班記錄。5）業主投訴或報修后的回訪。4、物品采購及管理為確保采購產品質量滿足服務要求，以恰當的方式評價供方，特將采購產品分兩大類。第一類為重要產品，由采購部門制定采購計劃，經綜合管理部審核并報公司有關領導批準后實施采購；第二類為一般產品，由使用部門負責人

34、批準后實施采購。一、重要產品，指價值量大，對服務質量有重大影響的產品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務；電動機、水泵等機電設備；健身器、大型娛樂設施；滅火器、消防水帶等消防器材；報警設施、檢測器具、對講機及其它重要物品。二、一般產品指低值易耗、對服務質量影響不太大的產品。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。（1）要求標準1）重要產品制定采購計劃，一般產品填寫申購單。2）控制成本。3）進行合格供方評價。4）倉管員對采購的物品進行驗證并入庫。5）倉管員應做好對倉庫進行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫存放物品月檢表。6）物品領用須填寫領用單，偶爾或臨

35、時性服務用物品及不宜設庫存的其他物品可不設庫存，即買即領；對有有效期規定的物品、且領用后一次性消耗不完的（如農藥），應貼上醒目標簽，注明有效期。7）二級財務兼固定資產管理員。8）每年年中、年末對固定資產進行清點、核賬，并及時報送綜合管理部。（2）管理內容1）各類物品的申購。2）管理中心所有資產的管理。3）各類物品的入存和領用管理。4）倉庫的管理。5、業主意見征詢工作（1）要求標準1）每年的10月下旬發放業主意見征詢表，并做好回收和統計工作。2）發放對象為全體業主或抽樣調查（根據總公司要求）。3）準確、真實、及時、可追溯。4）對不滿意的進行回訪。（2）管理內容征詢業主意見，統計業主滿意率，做好回

36、訪工作及分析改進記錄。6、鑰匙管理（1）要求標準1）對管理中心所有公共鑰匙進行編號，分類管理。2）對業主整改、暫時存放管理中心的鑰匙進行編號，分區域管理。3）做好鑰匙保留、領用、借用、登記。4）每月對所有鑰匙核對。5）鑰匙不缺失。（2）管理內容對所有鑰匙進行管理，對業主整改完畢的鑰匙及時通知業主領取。7、社區文化活動我們將充分利用小區資源，與社區相互協作，共同開展多層次的業主文化活動，如組織健身活動、各類球賽等，創造小區的人文氛圍，營造小區鄰里和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。在業主入住率達到一定程度后，物業服務中心將與社區共同配合，針對業主的需要開展豐富多彩的社區活動，以下是文化活動計

37、劃與設想。第一主題節慶在桂花園新年嘉年華元宵燈展圣誕布展第二主題運動在桂花園趣味運動會游泳比賽球類俱樂部（羽毛球、乒乓球）登山活動第三主題成長在桂花園植樹、認養樹種活動兒童暑期認識樹種活動兒童書畫比賽拼圖比賽第四主題藝術在桂花園插花活動書香讀書沙龍業主攝影沙龍露天電影節第五主題健康在桂花園推進健康促進系統健康知識講座義診（1）要求標準1）每年年底制訂下一年度的社區活動計劃。2）針對不同的年齡層次。3）一般每年組織10-12次活動。（2）管理內容對活動進行策劃、宣傳、總結和回訪。8、其他工作（1）陪同/安排業主領房工作，辦理領房手續。（2）打字、復印、傳真服務。（3）發布相關停電、停水信息，并在

38、樓道內公布，張貼時間到后提醒保安隊清除。（4）聯系裝修垃圾的及時清運。（5）員工、業主、相關聯系單位通訊錄的更新。（6）登記與幫助業主房屋、車庫的出租與轉讓。（7）業主婚慶、搬家的登記和預訂鮮花。（8）辦理裝修手續，填寫業主裝修登記表。（9）業主入住臺帳及時登記。（10）業主裝修、入住等信息及時更新。（11）報刊、宣傳資料的整理和更新（報紙及時上架）。（12）對業主整改問題的匯總及信息傳遞。（13）辦公區域環境的管理。（14）物業服務中心飲用水的管理。（15）制訂物業服務中心值班安排表。（16）員工食堂的管理：每天菜的預訂、餐券的發放和回收等等。（17）服務標識的管理。（18）考勤表記錄。（1

39、9）其它內務等后勤服務工作。接聽、撥打電話管理規范一、接聽電話1、鈴響三聲之內，必須接聽電話；2、拿起電話，應清晰報道：“您好，綠城桂花園”；3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；5、接電話聽不懂對主語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；7、接聽電話時，聲調要自然

40、、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；3、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。客戶服務部人員語言管理規范1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨；3、祝福語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

41、、失禮了；6、道謝語：謝謝、非常感謝； 7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了；8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？9、請求語：請你協助我們、請您好嗎？10、商量語：您看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的；12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。回訪管理操作規程一、回訪時間安排1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；2、零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；3、特約服務的回訪，應在執行期的中期階段和結束后進行；4、物業服務中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；5、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。二、回訪率1、投訴事件的回訪率要求達到100%；2、維修服務的回訪率要求達到100%；3、特約服務的回訪率要求達到100%；4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。三、回訪人員的安排1、投訴事件的回訪由管理員共同進行；2、維修服