1、藍鼎集團徽州華府物業(yè)管理方案合肥誠和物業(yè)管理有限公司2009年4月目 錄一、 項目情況 . 6二、 管理目標1 主體管理目標 62 階段管理目標 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責1組織架構(gòu) 182人員配備 18 3崗位職責 19四、 服務內(nèi)容 （一）常規(guī)服務內(nèi)容 41（二）酒店特色服務內(nèi)容 42五、 管理運作（一）人員培訓及管理 48（二）檔案管理 50（三）管理制度及規(guī)程 531入伙流程圖 532業(yè)主投訴和回訪 54 3酒店式特色服務 551）私人管家服務操作規(guī)程 552）叫醒服務規(guī)程 563）訂報、訂購鮮花服務規(guī)程 574）行李寄存與提取服務規(guī)程 585）禮賓物品傳送服務規(guī)程 59

2、6）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務規(guī)程 607）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 618）禮賓臺風、暴雨預警服務信息 619）禮賓行李服務操作程序 6210）委托訂車服務規(guī)程 6311）特快專遞服務規(guī)程 6412）打印服務規(guī)程 6413）傳真服務規(guī)程 6514）復印服務規(guī)程 6615）機票代訂服務規(guī)程 6816）委托代辦服務操作規(guī)程 6817）借傘服務規(guī)程 6918）收送洗衣操作規(guī)程 704裝修管理規(guī)程 715 安全消防管理 741） 秩序領班崗位工作規(guī)程 742）大門崗崗位工作規(guī)程 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 785）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 806）車場巡邏崗工作規(guī)程 817）外圍

3、巡邏崗工作規(guī)程 828）巡更管理規(guī)程 839）物品出入管理規(guī)程 8410）停車場緊急情況處理規(guī)程 8511）秩序維護部會議規(guī)程 8712）對講機使用管理規(guī)程 8813）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程 8814）緊急集合管理規(guī)程 8915） 停車場管理規(guī)程 8916）一般性救護程序 9117）煤氣泄漏應急處理程序 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 9520）電梯困人處理規(guī)程 9521）突發(fā)應急事件處理規(guī)程 9622）安全委員會及管理制度 9823）安全會議規(guī)程 10324）消防管理規(guī)程 10425）消防安全檢查規(guī)程 10526）消防演習規(guī)程 10627）火警處理程序 106

4、6工程維修管理 1101）設施設備綜合管理規(guī)程 1102）綜合維修管理規(guī)程 1113）電梯運行管理規(guī)程 1124）水泵房管理制度 1135）水池、水箱管理制度 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 1168）發(fā)電機安全操作規(guī)程 1189）發(fā)電機運行管理規(guī)程 11910）發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 12011）變壓器室運行管理規(guī)程 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 12313）高壓配電室管理制度 12414）低壓配電室值班管理制度 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 12616）監(jiān)控設備檢查保養(yǎng)規(guī)程 12717）消防風機維修保養(yǎng)規(guī)程 12818）消防主機維護管理制度 1291

5、9）消防濕式報警閥維護保養(yǎng)規(guī)程 13020）設備資料管理規(guī)程 13121）能源管理規(guī)程 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 13323）鑰匙管理規(guī)定 13424）維修工具管理規(guī)定 1357公共清潔綠化管理 1351）PA服務員操作規(guī)程 1352）PA交接班規(guī)程 1373）PA衛(wèi)生檢查標準 1384）PA員工安全操作手冊 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 1406）突發(fā)事件處理預案 1417）消殺管理規(guī)程 1428）入戶清潔管理規(guī)程 1449）清潔機械保養(yǎng)規(guī)程 14510）綠化管理規(guī)定 14511）植物更換及擺放規(guī)程 147六、財務管理收支測算1）項目前三年物業(yè)管理費用預測 1462）經(jīng)營支出匯總及單

6、位成本 1473）經(jīng)營狀況分析 153一、項目情況（1）項目的基本情況：物業(yè)名稱： 合肥濱湖新區(qū)藍鼎集團徽州華府別墅座落位置： 合肥市濱湖新區(qū)西藏路 號占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米總 戶 數(shù)： 共248戶，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型）車位數(shù)量： 個，其中地面車位 個、地下車位 個綠化覆蓋率： %物業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會所。住宅物業(yè)管理費： 元/M2月，區(qū)內(nèi)的公共設施水電由業(yè)主和使用人合理分攤。商業(yè)物業(yè)管理費： 元/ M2月。入伙時間：2010年 月 日二、管理目標根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導向以自住休閑、投

7、資和商務接待為主，籍此，制定相應的管理目標如下：（一）總體管理目標：（1）總體目標：v 導入實施“貼心管家”管理模式。v 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標準服務，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念；關注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的個性化需求與期望； 運用現(xiàn)代管理手段，建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。v 在2010年底，全面導入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實施。v 財務收支平衡，力爭略有贏利。v 在徽州華府項目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下，兩年內(nèi)達到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到

8、安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。（2）其他指標：1、客戶服務目標v 居民對物業(yè)管理滿意率國家指標95%承諾指標95以上承諾標準業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時調(diào)整和改進管理服務工作，對不合格項目進行整改及預防，確保管理服務質(zhì)量。3、組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。4、加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關系。v 住戶年有效投訴率國家指標1%承諾指標5測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)10005質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”

9、的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。v 有效投訴處理率國家指標95%承諾指標100%承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴格執(zhí)行。2、對投訴進行及時處理，填寫處理記錄。3、及時進行跟蹤回訪，相關結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。4、組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關投訴。v 維修服務回訪率國家指標100%承諾指標100%承諾標準及時

10、回訪，責任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。2、每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。v 違章發(fā)生率國家指標1%承諾指標1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%1%質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，倡導社區(qū)公眾理念。2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。l 違章處理率國家指標95%承諾指標100%測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強宣傳。2、采用情理、經(jīng)濟、法律手段及時處理

11、。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設施設備管理目標v 房屋及配套設施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到責任人。3、日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合。4、維修基金的妥善管理與使用。v 房屋及配套設施設備零修、急修及時率國家指標99%承諾指標100%承諾標準急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達現(xiàn)場，零修及時完成

12、，急修控制在8小時內(nèi)完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設立專線電話）。2、實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務。4、根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。5、對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務統(tǒng)計及考核。l 維修工程質(zhì)量合格率國家指標100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質(zhì)量標準，無返修。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強對維修人員的專業(yè)培訓，相關人員全部實行持證上崗，嚴格按

13、照維修規(guī)程進行作業(yè)。2、實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。4、較為復雜的維修工程，事先制訂相應的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。3、日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標85%承諾指標95

14、%承諾標準照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、發(fā)現(xiàn)損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。3、加強宣傳，倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設施。l 停車場完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞。3、對損壞部分進

15、行及時修補。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。3、日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 消防設施設備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、基本完好消防設備設施數(shù)量/總數(shù)量100%99%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、將巡視、保養(yǎng)頻

16、率及質(zhì)量標準分解落實到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設施、休息設施完好率國家指標95%承諾指標99%承諾標準無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設施面積/配套設施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、將配套設施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標準量化分解到人。3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。4、加強專業(yè)素質(zhì)培訓，提升維修保養(yǎng)水平。3、環(huán)境管理目標v 綠化完好率國家指標95%承諾指標98%承諾標準綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施1、制訂科

17、學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。3、定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。v 清潔保潔、消殺達標率國家指標99%承諾指標99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。消殺措施得力，效果明顯。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%99%質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。2、垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。3、實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。4、建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學手段。5、加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。6、倡導“全員保潔，關愛家園”。

18、4、治安及消防目標v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標1%承諾指標1承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)10001質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。2、建立“快速反應、快速支持”安全應急機制。3、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。4、加強宣傳，倡導“全員防范、全員參與”安全防范意識。5、加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。v 火災發(fā)生率國家指標1承諾指標無承諾標準無因管理原因?qū)е禄馂陌l(fā)生。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因

19、造成火災發(fā)生。質(zhì)量保證措施1、實行全員義務消防員制度，建立一支“消防快速應急分隊”。2、制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案，定期演習。3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。5、加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。6、加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。5、內(nèi)部管理目標v 管理服務人員培訓合格率國家指標80%承諾指標100%承諾標準定期培訓，考核合格后方可上崗。測定依據(jù)培訓合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。2、結(jié)合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，采取多種

20、多樣的培訓方式，力求形式新穎實用，效果顯著。3、制訂詳實可行的培訓計劃。4、嚴格培訓考核，考核成績達標后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%96%質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。3、重視檔案管理工作。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標v 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、

21、精品專業(yè)的服務目標。v 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務展示目標v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受誠和物業(yè)。v 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從設備建材選型、選材等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運營成本控制等

22、方面提出建議。v 熟悉設施設備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。d、入伙前準備目標v 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。v 作好入伙資料準備。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。v 作好人員準備和物資準備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標：a、入伙辦理目標v 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務的實施目標v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化”、“私

23、密性”服務。v 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95以上。c、基礎服務目標v 導入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 作好各項費用收繳工作。v 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標：a、愿景目標v 不斷進行服務創(chuàng)新和經(jīng)驗積累

24、，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。v 通過打造“誠和物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。v 通過對會所、服務（商務）中心等精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務項目，努力提高物業(yè)的附加價值。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。v 達到“總體目標”的各項要求。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工

25、程主管 工程領班前臺接待出納兼文員客戶助理PA領班秩序領班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領班：1人11、機電維修：4人12. 秩序領班：2人13. 秩序維護員：24人14PA領班：2人15綠化領班：1人16保潔員：16人17綠化員：6人預計總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（

26、三）崗位職責物業(yè)經(jīng)理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務中心的高效率運作。負責指導和協(xié)調(diào)服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質(zhì)量標準。崗位職責：1、負責項目的前期介入，接管入伙工作。2、負責制定年度及月工作計劃。3、負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。4、負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。5、對因領導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導致公司經(jīng)濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。6、對因領導不力導致服務質(zhì)量降低、造

27、成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。7、對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設備功能喪失或嚴重削弱 負責。8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。9、負責設計、策劃、確定酒店特色服務項目。10、對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。11、對全面工作有決策和指揮權，對緊急重大問題有臨時處置權。12、在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數(shù)的配備有建議權。13、有權對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權。14、在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。15、在不違背公司有關規(guī)定、

28、制度精神的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施。任職條件：1、 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。2、 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。3、 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。4、 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。5、 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。客服主管職位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待工作概述：督導及親自參與服務中心的運作，確保服務的高效優(yōu)質(zhì)。崗

29、位職責1、對上級下達指令的實施負責。2、負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。3、對服務中心服務內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設計、提出方案。4、負責編寫服務中心工作手冊和其它管理文件。5、負責新服務內(nèi)容、新服務方式的策劃。6、對服務中心的整體服務質(zhì)量滿意度負責。7、負責督導員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。8、負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。9、負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。10、負責各項服務項目的實施。11、負責服

30、務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。12、確保服務中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務。13、掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。14、負責業(yè)主滿意度調(diào)查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應業(yè)主提出的意見或建議。15、與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。16、完成領導交辦的其他工作。任職條件：1、 自然條件：年齡24-35歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。2、 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。3、 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年

31、以上 工作經(jīng)歷。4、 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。5、 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。客服助理崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責：1、 熟悉各項業(yè)務操作程序。2、 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。3、 熟悉各類服務信息，受理業(yè)主的服務需求并跟進，做好相應的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。4、 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設施及服務質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關信息反饋給業(yè)主。5、 掌握應知應會信息

32、，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。6、 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。7、 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。8、 負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設施設備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。9、 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。10、負責與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。11、服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。任職條件：1、 自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊

33、， 精力旺盛。2、 文化程度：高中、中專以上學歷。3、 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。4、 語言能力：普通話流利，懂英語口語。5、 業(yè)務素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責1、主要負責日常對業(yè)主服務工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，并提供各項代辦服務。2、為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務并介紹私人管家服務。3、負責為別墅業(yè)主提供日常要求服務及各項代辦服務。4、負責常住業(yè)主檔案的填寫工作。6、完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務，其中包括：A、日常要求服務：比如擦鞋服務、縫補服務、

34、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務為有償代辦工作）。B、有償代購服務：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務費的服務。7、負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。8、提供醫(yī)療服務的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務。10、有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。11、通過“私人管家服務”所實現(xiàn)的超值服務功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進行簡單的溝通。任職條

35、件：1、自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。2、文化程度：高中以上文化。3、工作經(jīng)驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關系，能建立廣泛的社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。4、語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責：1、負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。2、負責現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。3、負責辦理銀行業(yè)務，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月

36、編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4、按公司有關費用開支標準，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。5、負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。6、準確掌握業(yè)主欠費情況，催促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費。7、制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。8、負責辦公文件登記、借閱、保管工作。9、負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。10、負責管理處的固定資產(chǎn)管理工作。11、負責起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。任職條件：1、自然條件：女性，年齡2030歲以下；女身高155米以上。2、文化程度：大專以上學歷。3、工作經(jīng)驗：具有2年以上同職工作經(jīng)驗。4、語言能力：普通話流利，略懂英語。5、業(yè)務素質(zhì)：具有酒店服務知識，具有財務專業(yè)知識，工作認真負責。工程主管/領班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責：1、 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。