1、第一部分投標人資信部分第一章 投標人簡介概況四川蒲江方圓置業有限公司，成立于二OO四年四月二日，注冊資本為萬人民幣，資質三級。公司現有員工人，其中管理人員0人，大專以上文化程度的有8人，具備中級以上專業技術職稱的有人，全部管理人員擁有物業管理崗位證書：受委托管理的物業項目1個，面積為2.4萬平方米。經營范圍物業管理、建筑裝飾、園林綠化、廣告設計制作、銷售建筑材料、房地產咨詢、中介代理、百貨零售等為一體的綜合性企業。企業精神 愛國、愛企、團結、服務、競爭、“沒有最好、只有更好；勇于拼搏、開拓創新、永不言敗”的企業精神。服務理念堅持業主至上、誠信經營，個性服務，無微不至，盡心盡力，盡善盡美的經營宗

2、旨，通過服務職能社會化，服務組織專業化、服務形式規范化、服務關系契約、服務過程商業化的服務品種多樣化地運作，為入住受托物業的全體業主、物業使用人提供一個：安全、舒適、整潔、寧靜、文明、方便、溫馨的居家生活和辦公經商環境。服務宗旨業主的滿意是我們服務的唯一追求。服務目標對每一個受托的服務的物業項目，我公司都本著獨立核算，多種經營，自負贏虧，以區養區，適應市場變化，多元化發展，創造新的利潤增長點，熱情服務，回報業主的方針。嚴格按然對所管物業承諾的服務質量等級標準，進行規范性的服務和運作，全面提升所管物業的整體形像，提高服務水平和服務質量，創優達標，從而實現物業的增值保值，并求得自身的生存和發展。組

3、織機構：四川蒲江方圓置業有限公司的組織結構如下圖業務部總經辦服務部主任負責主持和領導本服務部的全面工作財務部行政辦業主服務中心各服務部監事會股東會董事長總經理董事會保潔綠化部公共區域內的清潔衛生、園林綠化維秩序維護理等工作。業主服務部接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等。工程維修部 公共部位、公用設備、設施的管理、維護、保養、維修。房屋裝飾、裝修監管，受理業主的各項特約服務。物業秩序維護部對物業服務區域內的門崗值勤、登記、車輛、消防、巡邏、安防等公共秩序的維護與管理。業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務

4、、財務管理與會計核算工作等業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等業主服務組接等業主，受理并處理業主、使用人的投訴等，收費工作和行政辦公事務、財務管理與會計核算工作等第二章 法定代表人身份證明書單位名稱： 四川蒲江方圓置業有限公司 單位性質

5、： 有限責任 地 址： 四川省蒲江縣鶴山鎮了翁路98號 成立時間： 2004年4月2日 營業期限： 2004年4月2日至2024年3月20日姓 名： 崔建業 性別： 男 年齡： 43 職務： 董事長 系四川蒲江方圓置業有限公司 法定代表人。 特此證明投標人： 四川蒲江方圓置業有限公司（蓋章） 日 期： 二OO七年八月三十一日 第三章 投標人文件簽署授權委托書本授權委托書聲明：我 崔建業 系 四川蒲江方圓置業有限公司的法定代表人，現授權委托 四川蒲江方圓置業有限公司的 為我公司簽署本項目的投標文件的法定代表人授權委托代理人，我承認代理人全權代表我簽署的本項目的投標文件的內容。 代理人無權轉委托權

6、，特此委托。 代理人： （簽字） 性別： 年齡： 歲 身份證號碼： 職務： 投標人： 四川蒲江方圓置業有限公司 （蓋章） 法定代表人： （簽字或蓋章） 授權委托日期：二OO七年八月三十一日第三章 投標函致：“廣場佳苑”項目物業管理招標人1、 根據你方招標項目“廣場佳苑”管理招標的要求，遵照中華人民共和國招標投標法等有關規定，經踏勘項目現場和研究上述招標文件后，我方經測算后愿意：住宅按0.6元/平方米、月，人民幣（大寫）每平方米（建筑面積）每月陸角的投標報價并按上述招標文件的要求承擔該物業服務工作。2、 我方已詳細審核全部招標文件。3、 我方同意所提交的投標在招標文件規定的投標期內有效，在此期間

7、內如果中標，我方將受此約束。4、 除非另外達成協議并生效，你方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方的合同文件組成部分。投標人：四川蒲江方圓置業有限公司 （蓋章）單位地址：四川省蒲江縣鶴山鎮了翁路98號法定代表人： （簽字或蓋章）郵政編碼：611630 電話：13438197251 傳真：02888534006開戶銀行名稱：蒲江縣信用聯社營業部開戶銀行賬號：022700000120010001308 開戶銀行電話：開戶銀行地址：四川省蒲江縣鶴山鎮朝陽大道181號第二部分投標人商務部分第一章 項目收支預算第一節 物業服務費用收支預測物業服務成本匯總表：序號成本項目月支出金額（元）1員工工資440

8、02員工福利及保險18863公共水電費2324投入的設備和低易耗品的折舊/攤銷7455公共部位、公共設備設施日常維護費5606行政辦公費3507不可預見費1508利潤4169營業稅及附加524總計9263物業服務成本明細一、 員工工資序號崗位人數測算依據月支出（元/月）1物業管理員1人（主人）1人1000元13月/12月10002物業秩序維護員3人3人700元13月/12月21003保潔員代綠化1人1人600元13月/12月6004維修工1人1人700元13月/12月700合計：（14項）4400二、 員工福利及社保費用序號項目測算依據月支出（元/月）1員工福利44008%3522工會經費44

9、002%883職教經費44001.5%664社保費用6人229.91380合計：（14項）1886三、 公共水電費序號項目測算依據月支出（元/月）1安防電費0.5KW24小時30.5天0.585元2142路燈電費50個0.025KW6小時0.585元4.33綠化用水10噸/月1.3元134公共能耗合計：（14項）232四、 服務裝備和低易耗品的拆舊/攤銷1、辦公設備序號物品名稱數量單位單價估計（元/每）金額（元）備注1電腦1臺30003000辦公設備2打印機1臺10001000辦公設備3電話座機1臺150150辦公設備4電話手機1部600600辦公設備5辦公桌椅1套350350辦公用品6接待業

10、主專用桌椅1組500500辦公用品7保險柜1個600600財務專用8鐵皮文件柜2組300600業主檔案資料存放9通造欄1個50050010交房資料及各類標識牌制作500011管理員服裝6套50030003人，每人2套合計：（111項）15300按三年折舊后殘值25%測算月平均攤銷為：15300元（125%）（312）月319元/月2、安防設備序號物品名稱數量單位單價估計（元/每）金額（元）備注1對講機3部13003900秩序維護員聯絡工具2警棍3根2060警用器械3維護員服裝6套26015603人，春、夏、秋、冬裝2套/人，大衣1件/人。4鋼加上下床1套200200值班用品5維護員床上用品3套

11、200600值班用品6雨衣、雨具3套60180值班用品7衣柜1組200200值班用品8值班桌椅1套500500值班用品9應急燈2臺150300值班用品11電熱水器1臺700700值班用品合計：（111項）8200按三年折舊后殘值10%測算月平均攤銷為：8200元（110%）（312）月205元/月3、維修設備序號物品名稱數量單位單價估計（元/每）金額（元）備注1兆母表1臺100100維修工具2槍式疏通器1臺400400維修工具3管鉗2把4080維修工具4雨衣、雨具1套6060維修工具5電鉆1套300300維修工具6電錘1把500500維修工具7壓線鉗1把300300維修工具8鉆頭1套30030

12、0維修工具9玻璃槍1把3930維修工具10應急燈1臺150150維修工具11萬用表1臺200200維修工具12試電筆1支1010維修工具13人安梯（4米）1把300300維修工具14削線鉗1把2525維修工具15電烙工具1套100100維修工具16PPR熱熔機1臺300300維修工具17工具柜1套300300維修工具18常用工具及工具包1套300300維修工具19常用量具1套200200維修工具20臺虎鉗1臺150150維修工具21維修桌1套250250維修工具合計：（121項）4355按三年折舊后殘值10%測算月平均攤銷為：4355元（110%）（312）月109元/月4、保潔綠化設備序號物

13、品名稱數量單位單價估計（元/每）金額（元）備注1不銹鋼煙灰果削箱4個150600環保設備2塑料垃圾桶5個80400環保設備3垃圾清運車1臺300300環保設備4雨衣、雨具1套6060員工用具5云石鏟刀1把2020環保工具6塵推1套100100環保工具7洗地水管150米2300環保工具8更衣柜1套150150員工用具9獨凳1個2020員工用具10剪草機1臺23002300綠化設備11噴霧器1臺150150綠化設備12鋤頭1把2020綠化工具13園鍬1把2525綠化工具14園藝剪1把3030綠化工具合計：（114項）4475按三年折舊后殘值10%測算月平均攤銷為：4475元（110%）（312）月

14、112元/月總計：服務裝備攤銷（14項）319元/月205元/月109元/月112元/月745元/月五、 日常維護費序號項目 說明費用估算（元/月）1消防設施滅火器、消防栓箱等502供電設備變圧器、配電箱、線路等等703公共照明路燈、樓道燈、開關線盒等1004供水系統供水設備、共用管道及共用閥門等255弱電系統電話、光纖、技防系統等156共用公共部位土建維修道路，墻體，樓梯間等707化糞池清掏每年以2次記1008農藥化肥按植物生長季節施放509植物補種移植7010消殺用藥除四害等10合計：（19項）560六、 行政辦公費序號項目 說明費用估算（元/月）1日常辦公用品各種記錄薄、電池、文件夾、紙

15、、筆、耗材等502通訊費手機、座機通訊費用1003交通費開會、學習、培訓等交通費用1004辦公水電費200合計：（14項）350七、 不可預見性開支150元/月八、 酬金（按一至七項之和5%）8323元5%416元/月九、 稅收（按總收入的5.45）9618元5.45%524元/月第二節 收支測算及依據服務費收入：一、 物業服務費收入為：住宅物業服務收入：（建筑面積約14105平方米）14105平方米0.60元/平方米. 月8463元/月二、 露天車位：（約39個）按租金及服務維護費業主與物業企業5比5分成，分成用于補充服務經費，此地段月平均租為50元計算，露面停車場服務收入為：39個50元5

16、0%975元/月三、 地下停車場：（約50個）室內車庫未出售部分的租金及服務維護費收取，本作有利調動極積性提高收費率觀點，物業企業與業主比分成，分成用于補充服務經費，此地段月平均100元及車位逐步遞減綜合測算，地下停車場服務收入為：12個50%100元30%=180元/月總收入為以上三項目之和：8463元+975元+180元=9618元/月測算依據一、員工工資根據勞動法最低工資標準，物業管理服務收費標準結合我公司工資發放情況及成都地區周邊縣同行業水平計算。二、崗位人員配置，是依照招標文件要求，服務的工作量，需要達到的物業服務標準而制定。三、經濟參數，以招標文件提供的經濟數據為計算依據，部分未能

17、確定的指標，是根據本項目的特點和投標人的經驗合理測算。四、法律依據，國務院第79號令物業管理條例;四川省物業管理服務收費細則（川價費2003294號文件及即將出臺的物權法等。投標人將在后期的管理服務中，本著厲行節約的原則，努力節省相關費用開支五、增收節支措拖1、日常生活1.1衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補衣、制衣服務等。1.2居住方面：為住戶進行室內衛生保潔、室內裝飾裝修、搬家、管道疏通、更換門鎖心、網絡維護、空調移機、安裝家庭報警裝置、屋頂及私家花園的設計施工養護、租擺室內植物，扶老托幼等。1.3出行方面：代購代訂車票、飛機票、火車票、國內旅游、機動車保養、清洗、維修、裝飾等。1.4

18、商務服務：打印、復印、傳真、電了郵件、商務會議、產品展示、網頁廣告等。1.5 金融服務：代辦各種保險；設立銀行代辦點。1.6經濟代理中介服務：房屋代售代銷、二手房買賣、租賃、室內裝飾裝修、建筑材料代購代銷、廣告設計制作發布、置業咨詢等。1.7委托性的特約特色服務：根據業主所需，依據協議提供特色服務。如家庭醫療保健、各種培訓服務、個人網頁制作、美容健身咨詢、婚慶禮儀等。2、服務部節約措施2.1嚴格控制各種費用支出，能回收使用的要反復利用，不能使用后，盡量回收殘值。2.2對服務中的水、電、氣等能原的消耗制定嚴格的節能降耗措施，杜決一切浪耗。2.3教肓員工熱愛公司，團結互助樂觀的團隊精神，愛護公物，

19、正確使用各類辦公設備用具，防止物品人為損壞，增加物品使用壽命。3、建立長效的監督機制，確保增收節支落實到位。第三部分技術部份第一章 服務的理念與目標根據“蒲江廣場佳苑”的基本情況和服務要求，提出以下的服務理念與服務目標。一、 項目定位、 管理定位堅持管理職能社會化、管理組織專業化、管理形式規范化、管理關系契約化、管理過程商業化的原則，充分利用并完善小區配套系，配置精良高效的管理專業隊伍，全方位，無微不致地為入住“蒲江廣場佳苑”的主業和物業使用人服務，打造一個安全、整潔、溫馨、舒適、甜靜、清心的居家生活環境。、 效益定位社會效益、經濟效益、環境效益、文化效益相互兼顧，充分利用本物業資源和投標人的

20、管理運作經驗，通過有效的成本控制和多種經營，從而實現各種效益大豐收。3、服務定位本著以人為本，服務第一原則，嚴格執行中國物業管理協會制訂的住宅三級物業管理服務標準，加強品質監督，為“蒲江廣場佳苑”的全體業主提供質價相符的物業管理服務。二、管理服務理念1、管理理念：“依法管理、業主至上，服務第一、創建一流社區”。2、服務理念：“業主的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”。三、管理目標1、遵循“獨立核算、自負盈虧，增收節約, 廣開門路，多種經營”的經營方針，嚴格按照中國物業管理協會制定的往宅三級物業管理服務質量標準，進行規范管理和運作，全面提升“蒲江廣場佳苑”整體形像，提高服務水平，開源節流，實現小區

21、保值、增值，并為自身長期發展奠定基礎。2、在合同期內被評為“轄區安全生產、消防工作先進單位”、“成都市優秀物業示范小區”。3、實現“收支平衡、略有贏余”的經營目標。四、物業管理服務分項目標承諾序號分項目標測算依據主要措施1公共場所保潔率98%完成保潔的公共場所、設施面積/總公共場所、設施面積100%、 保潔員崗位、責任區明確、工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；、 每日保潔，休息日，休息時間為保潔重點；、 保潔員清潔時，以主動服務提示住戶熱愛環境衛生；、 健全的保潔監督機制。2綠化裸土率小于3%，成活率大于96%裸土面積/總綠化面積100%成活量/綠化植物總量100%、 綠化制度、工作計劃

22、行之有效且有執行力度；、 公共秩序管理員負責環境維護、日常監督工作，靜態措施提示住戶愛護環境；、 主管人員及時發現綠化問題并安排解決；、 發動住戶熱愛綠地，提合理建議，參與管理。3管理人員專業崗位合格率99%培訓合格人員/培訓人員總數100%、 人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實；、 培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。4房屋完好率99%完好房屋總面積/總建筑面積100%、 建立經常性檢查制度；、 每半年進行一次全面分項檢修；、 嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。5道路完好率及使用率98%完好道路總面積/規劃道路總面積100%、 嚴格公共設施管理養護制度，公共秩序管理員加強巡查

23、和疏導；、 向住戶宣傳有關法律法規，培養熱愛家園意識，合理使用道路；、 及時整改修補損壞路面。6化糞池、雨、污水井完好率98%完好化糞池、雨、污水井量/化糞池、雨汅水井總數量100%、 每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案，疏通處理；、 化糞池每半年清理一次；、 雨水井、污水井每年全面檢修一次。7排水管、明暗溝完好率98%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度100%、 每日記錄檢查情況，發現問題立即設計施工方案疏通處理；、 每半年進行一次全面檢修。8 路燈、樓道燈完好率98% 完好路燈、樓道燈/路燈、樓道燈總量100%、 每日記錄檢查，及時更換更換檢修；、 維修人員崗位責任、維修

24、時效明確，有槳有罰；、 健全的維修監督機制。9 大型及重要機電設備完好率99% 完好的消防設備/小區管理處負責的消防設施總數100% 指定機電設備及公共設施管理維護，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損，正常使用。10 大型及重要機電設備完好率100% 完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計100%、 建立嚴格的設備管理及日常運行操作規程；、 重要設備責任到人；、 認真進行維護保養；、 按計劃進行維護保養；、 加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。11 業主投訴處理率99% 已處理投訴/總投訴100%、 做好各項管理工作，創建優美、完善的社

25、區；、 提高員工素質，強化服務意識；、 發生問題及時處理，為住戶排優解難；、 做好解釋工作，與回訪制度落實。12 維修服務回訪率60% 維修回訪次數/維修服務次數100%、 建立健全回訪制度；、 做好維修、回訪記錄；、 加強維修隊伍服務意識。13 業主對物業管理滿意率85% 對管理滿意數基本滿意數/參加業主評議戶數100%、 科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編制無漏洞的管理網絡；、 每年進行一次業主對物業管理服務的意見征詢，加強重點業主的走訪，及時解決問題；、 以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。第三章 總體管理方案第一節整體設想與機構設立一、 物業管理整體設想我公司接管蒲江廣場

26、佳苑的物業管理后，將吸收國際上先進的管理思想并運用我公司多年的物業服務經驗，結合蒲江廣場佳苑項目的實際情況和本地人文特點，制定出該小區管理目標，力爭在服務期內達到區、市級優秀住宅小區的標準，使居住在小區內的居民享受到高品位的服務，使物業保值增值。二、 總體管理方案我公司接管蒲江廣場佳苑的物業管理服務將按照住宅（三）級質量級標準執行。除此之外，我公司在服務上還將體現以下特色：根據該小區物業管理的特點，我們經過綜合分析，認為適合采用較為簡單的直線型組織結構。它的特點是：組織中各種職務按垂直系統直線排列，體現管理結構簡單，權為集中，責任分明，命令統一，聯系簡捷，適合量化管理的要求。物業服務部在財務上

27、實行獨立核算。1、物業管理服務部機構設置物業服務部下設業主服務部、秩序維護部、清潔綠化部、工程維修部四個部門。各部門職責如下：1.1 業主服務部負責物業服務部行政、總務、車輛管理工作；負責物業服務部人事、勞資、培訓工作：負責物業服務部的財務管理工作：負責業主（住戶）裝修及其它檔案管理：負責物料采購、供應及庫房管理；負責小區內社區文化活動的策劃、組織和開展：負責社區間文化交流活動的組織開展；負責區內文化宣傳和精神文明建設工作；負責對外界的公共關系的協調。1.2 秩序維護部負責轄區內治安保衛工作；對轄區內發生的刑事案件和違法事件，按照治安服務部罰條例實施權限內的處罰，并配合公安機關調查，偵破案件；

28、負責轄區內消防組織和防火監督管理；負責消防設施、設備、器材的巡視檢查和日常保養工作；負責轄區內房屋二次裝修管理；負責轄區內交通組織和停車場的經營管理；參與轄區內義務勞動和便民服務活動；負責消防設備的運行管理。負責智能系統的運行操作和維護：負責小區物業管理各類信息的記錄、匯集、整理統計、分析和及時傳遞，定期形成日、月統計報表，為管理決策、質量分析提供依據；負責業主、住戶以及各崗位提出的服務申請，受理投訴與處理，并定期進行住戶意見調查，回訪統計分析工作；負責組織物業服務部內部質量審核、安全、質量大檢查，提出質量改進建議，負責糾正措施的貫徹落實。2 清潔綠化部負責清潔衛生和綠化養護；負責公共設施和道

29、路的巡視檢查；負責小區內所有綠化栽培、養植、造型設計、修剪；負責小區內商業網點和居家服務攤點的統一管理；負責小區內家政服務和便民服務項目的制訂、協調和組織開展；負責小區內家政服務人員的統一管理和培訓；負責小區內文化設施場所的運行、經營管理和日常維護保養；3 工程維修部負責室內裝修審批，負責區內公共設施及場所（地）的維修和定期保養；負責小區內公共設備（消防設備除外）的運行管理、維修和維護保養；負責房屋本體的維修和定期保養；負責智能系統末端設備的設施維修和定期保養。2、物業服務部工作流程人員定崗定編建立機構 規定規章制度崗位培圳 房屋、公用設施驗收接管 住戶入住室內裝修管理日常管理與維修養護人事行

30、政管理財務管理檔案管理消防管理治安管理物業設備設施管理智能系統管理電梯管理綠化保潔管理交通車輛管理業主投訴管理信息采集處理環保管理家政事務物料供應社區文化服務商業網點完善配套及各部門工作關系的協調和控制 3、服務人員編制（合計6人）（1） 服務部主任1人、兼行政管理員、出納文員兼社區文體員、兼樓管理倉管采購。（2） 秩序維護部3人，其中部長（兼）門崗2人、巡邏車管人，兼技防系統及車庫管理（3） 綠化保潔部1人（4） 工程維修部1人第二節經營指標規劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優標準98承諾指標98測定依據實收費用額/應收費用總額10098質量保證措施1、加強宣傳，提高業主對物業

31、管理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95以上租金收取率98測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積10095租金收取率實收租金額/應收租金總額10095質量保證措施1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。2.以優質服務塑造精品物業，促進廣場佳苑小區的

32、樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對小區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優標準98承諾指標98測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。2房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確

33、保良好狀態。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優標準98承諾指標99測定依據已完成零修急修數/總零修急修數10099質量保證措施1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。2維修人員應在接到維修通知單20分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）

34、維修工程質量合格率國優標準100承諾指標99測定依據質量合格的維修單數/總維修單數100100質量保證措施1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。2、維修工程實行業主、業主質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100承諾指標99測定依據維修回訪數/總維修數100100質量保證措施1、維修實行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維

35、修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內控標準98承諾指標98測定依據保潔達標面積/保潔總面積10098質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據案件發生次數/入住總戶數10000.5質量保證措施1、提供24小時秩序維護服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。2、嚴格

36、控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業主搬出入登記制度，嚴格控制物料進出。5、秩序維護員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。八、火災年發生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據火災發生次數/總入住戶數10000.5質量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、小區

37、所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發生率與處理率公司內控標準1違章年發生率承諾指標1計算測定依據違章發生次數/入住總人數1001公司內控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據違章處理數/總違章數10099質量保證措施1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業主年

38、有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2承諾指標2測定依據有效投訴次數/入住總人數10002質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。2、保持業主和服務部之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進服務部工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內控標準99承諾指標99測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數10099質保證措施1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業

39、主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業主綜合服務滿意率國優標準95承諾指標兩年內達97以上測定依據（滿意戶數基本滿意戶數）/入住總戶數10097質量保證措施1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由服務部經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。十二、綠化完好率