1、【攀枝花XXX】【物業管理投標方案】【討論稿】目 錄公司簡介第一章 投標函5一、前期物業管理投標函6二、物業管理服務費報價6第二章 物業管理整體設想及策劃7一、物業管理的定位8二、管理目標8三、管理模式8四、管理特色9五、管理措施10第三章 管理方式及工作計劃13一、管理方式14二、工作流程15三、工作計劃18第四章 人員的配備、培訓、管理與物資裝備23一、組織架構24二、人員配置25三、員工培訓方案28四、人員管理及考核31五、物業管理物資裝備33第五章 前期管理及二次裝修管理34一、前期介入方案35二、前期進駐管理方案36三、招聘人員37四、清潔開荒作業39五、建筑成品保護40六、后續工程

2、管理41七、搬遷入駐服務41八、二次裝修監管方案42第六章 制度和檔案的建立與管理44一、公眾制度45二、內部運作制度及服務標準45三、檔案建立與管理47第七章 管理指標及措施50一、各項服務指標的承諾51二、管理措施52第八章 房屋及公用設施維修養護55一、房屋管理及維修方案56二、公共配套設施管理及維修方案56三、房屋日常維修養護計劃及實施方案58四、房屋定期維修養護計劃及實施方案60第九章 機電設備設施管理62一、機電設備維護原則63二、機電設備管理程序63三、主要工作流程65四、管理標準和養護計劃67五、應急處理方案71第十章 弱電及智能化系統管理72一、智能化系統的配置73二、智能化

3、系統的日常管理及維護73三、智能化系統維護保養程序78第十一章 安全管理79一、管理目標80二、管理方式80三、安全管理內容及要求80四、停車服務管理81五、消防管理82六、應急方案或流程83第十二章 綠化管理85一、管理方式86二、綠化管理內容及標準86三、景觀小品維護88四、管理流程89第十三章 清潔管理90一、管理方式91二、清潔管理內容91三、滅蟲及消毒方案91四、清潔服務標準92五、清潔品質管理94第十四章 相關服務96一、協助業主委員會的籌建工作計劃97二、便民服務方案97三、社區活動的設想和計劃99第十五章 企業經濟效益102一、前期開辦費測算103二、物業管理首年收支測算104

4、三、物業管理測算說明及分析108附件：一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業執照復印件企業資質證書復印件升華物業公司簡介：樂山升華物業管理有限公司，始創于2006年6月，是一家從事物業管理及其相關業務的專業化公司。擁有物業管理國家三級資質，注冊資金50萬元人民幣，現有員工100余人，具有物業管理專業證書和中級職稱的專業管理技術人員60余名，并聘請有資深專業人士“香港銀豐國際”物業顧問公司副總經理侯曉平先生為公司總經理。公司成立以來，本著“誠信、真誠、善意、精致、完美”的企業精神，以“真切付出，心靈交匯”為服務理念，在各級領導和政府的指導支持下，公司走上了快速發展的道路，在社會各界形成

5、了良好的口碑。1年多來，公司先后為嘉州名園、臨江風閣、等近15多萬平方米的項目提供了物業管理服務和物業前期顧問服務，形成了以高檔住宅小區為主，商鋪為輔的物業管理服務組群。公司以 “真切付出，心靈交匯”為企業核心理念。作為服務性行業，我們要求員工給業主以親人般的關懷與呵護，將無微不至的體貼傳達給業主，這種關懷和體貼并不只在業主需要的時候出現，而是貫穿在整個服務過程之中；我們自信是專業的、勤奮的、有能力和有經驗的，因此，升華物業能給業主帶來一種穩健的認同感，是值得業主信賴的物業企業；我們追求和諧與完美，以努力營造和諧的居住環境與生活氛圍為工作目標，同時，企業內部員工亦相互關心、團隊合作、和諧如一家

6、。“體貼、信任、和諧”這是升華物業品牌的所有意愿，也是升華物業“品牌形象”的最佳表達。 而我們的核心理念，又將通過“為了和諧如風的空間”這句口號式主題傳達出來，這品牌口號，不但包括了和諧、體貼、信任三大核心理念，同時以平易近人的語式傳達出升華物業的品牌承諾，它既是對于品牌核心的延伸，亦是對于升華物業品牌的強化。 我們提供品質化服務能夠做到體貼入微，我們有能力和經驗可以值得信賴，我們追求平衡與完美定能營造出“和諧如風的空間”。 精髓的形成和傳承，需要我們持之以恒，需要我們不懈努力，信任體貼和諧將貫穿我們工作的始末，這是我們的方向，也是我們的承諾。升華物業管理公司作為獨立的專業化、市場化物業管理服

7、務公司，擁有一流物管體系、一流專業人才、以“以人為本，以客戶滿意為目標”， 經營理念，精心打造勞動密集型行業中的管理密集型企業，追求物業管理市場中遙遙領先的綜合競爭優勢。誠信的升華物業.升華物業珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求；把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。專業的升華物業.升華物業高度重視并持續研究業戶需求，以專業化的作業流程、人才隊伍和信息平臺，為全國各地客戶提供行業內一流性價比的物管服務。進取的升華物業.升華物業在項目數量、服務面積、人才規模、經濟效益等保持著行業一流的成長率；絕不滿足的企業文化推動經營思想和服務管理流程在持續改進中不斷升級

8、升華物業管理有限公司本著“誠信、真誠、善意、精致、完美”的企業精神，堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的原則，以先進、優質、高效為社會提供全方位、多元化的物業管理服務，保障業主和公司各方效益的良性循環。我公司有信心、有能力管理好不同層次的物業。升華升華物業管理有限公司全體員工對未來充滿信心，在不斷地完善自我的同時，不斷地發展壯大，以實力、以信譽贏得市場，爭創一流的物業管理企業。第一章 投標函一、前期物業管理投標函XXX房地產開發有限公司：首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標的機會，并預祝【攀枝花XXXX】的開發獲得圓滿成功！本次投標資料除向貴司展示和提供我司的企業資質、

9、企業情況介紹、管理業績和其他相關資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現我們所做的【攀枝花XXXX】前期物業管理投標方案。我司將結合多年的管理與咨詢經驗，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業理念，定能通過我們的管理與服務進一步提升【攀枝花XXXX】的樓盤品質，為今后的業主提供優質的服務。最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機會，并真誠希望能與攀枝花房地產開發有限公司取得合作。二、物業管理服務費報價（討論建議價）小高層、高層住宅物業管理服務費為1.5元/月（含設備運行費）；商鋪及辦公綜合樓物業管理服務費為0.8元/月（不含設備運行費）；多層住宅物業服務費為 0.6/月地下車位公共設

10、施維護費為（占地使用費）80元/月個；地面車位公共設施維護費為（占地使用費）60元/月個地面停車按照政府物價部門有關規定執行。第二章 物業管理整體設想及策劃一、物業管理的定位【攀枝花XXXX】由*地產有限公司開發建設，位于攀枝花市城內，東至XXXX，南臨XXX路，西XXXX路，北依XXXX路。物業類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用地面積XXXX平方米，總建筑面積XXXXX平方米，總戶數XXXX戶。在今后的物業管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入星級酒店的服務方式，努力將酒店式服務體現在物業管理服務的各個區域、各個時段和各個環節，貫穿于物業管理服務的全過程。我們將利用園區的一切

11、資源和能力向業主提供力所能及的服務。除物業管理一般的活動外，充分考慮物業的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業主與業主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續發展”與“人與自然和諧相處”的生態價值觀，倡導綠色、環保、生態、節能的生活方式，倡導環保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節水、節能及社區綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區。我們要使園區內的各項硬件配套設施充分利用，同時加強園區軟環境的建設，務求通過我們的管理與服務，使業主的需求都能得到滿足，并使園區的各項配套設施都能做到“物盡其用”，不使開發商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標一年內達到市

12、物業管理行業規范服務達標考核標準。兩年內達到市物業管理優秀示范小區標準。三年內達到省物業管理優秀示范小區標準。業主和使用人對物業管理服務的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【攀枝花XXXX】的管理中，我們擬采用事業部的管理模式，實行經理負責制。由物業經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、護衛部，根據不同物業類型開展有針對性的服務工作。四、管理特色 酒店一站式服務：業主只需要向業主服務中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級酒店式服務。 安全預案制：我方將優先解決業主的安全管理

13、問題，針對治安消防重點、難點和小區物業的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 不均衡管理：我方各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符合專業化物業管理公司的要求。 時效工作制：對業主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。 財務公開：我方將定期向業主公開財務收支賬目，接受業主的公開咨詢。 回訪工作制：我方將依照自己

14、的標準作業規程對開展的服務工作定期走訪業主，虛心接受業主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業主。 公開服務制：所有服務工作均向業主公開。管理處禁止員工向業主索取任何酬勞。 首問責任制：管理人員在接到業主咨詢、投訴、求助時均將負責將業主的問題解決完畢方可獲得公司認可。物業管理項目的管理特點(一)安全防范工作很重要因【攀枝花XXXX】為分期交工，在一期交付時，二期正在建設中，屬于邊施工邊管理，這難免增加了一定的安全隱患。針對性管理措施：采取安全預案制，我司將優先解決業主的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和小區物業的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案，對可能出現的突

15、發事件均有及時、有效的處理程序，確保安全管理的萬無一失。對于施工人員及外來人員的管理與控制，采取施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問登記方式，以減少安全隱患。（二）前期物業投入成本高，經濟效益低攀枝花總建筑面積為6萬平方米，因一期交樓量小（4.38萬平米），入住率低，無經濟效益，明顯物業成本高于收入，致使前期虧損較嚴重，物業公司在正常開展前期物業服務時，需有開發商的大力支持與配合。（三）業主對服務的深度及廣度要求高。本小區的物業管理服務具有以下突出特征：一是業主的尊崇感，物業管理服務必須要體現業主尊崇的生活氛圍：二是生活的私密性，確保業主有一個輕松的生活環境：三是要突出生活的品位，讓業主的生

16、活有格調。【針對性管理措施】：在服務的深度上，本公司將采用本公司享譽省獨有的服務制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業主的服務需求。在服務的廣度上，針對各業主的服務需求，本著“只有業主想不到的，沒有我們做不到的”服務理念，本公司將開展 “人性化服務”，根據業主的工作規律編排物業管理的服務時間，盡量避免影響到業主的生活、工作。（四）配合銷售，做好宣傳工作我司將全力配合開發商做好樓宇的銷售宣傳工作，如在辦理入伙及日常物業服務中，對于樓盤自身優勢及形象通過宣傳欄、與業主溝通等形式進行宣傳。在前期介入中參與地產規劃設計，就如何使用好、感覺好、管理好

17、、方案經濟可行性提出一系列合理化建議，讓開發商在建設的同時避免重復工作。在項目銷售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費者溝通，明確今后物業管理的收費、服務內容、服務標準，解答消費者在物業管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業管理兩個環節的工作。氛圍管理針對本物業的特點，升華物業擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；護衛形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設立客戶服務中心結合【攀枝花XXXX】的物業實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回

18、訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業管理服務的窗口。物業交付特色【攀枝花XXXX】總建筑面積為XXX平方米，總戶數為XXX戶，物業為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。結合我司春江花月、上海升華等大型樓盤交付的經驗，在物業交付前做好充分準備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【攀枝花XXXX】交付時公司將抽調大批工作人員協助交付，這將是【攀枝花XXXX】交付順利完成的重要保證。五、管理措施我司通過對【攀枝花XXXX】的實地踏勘以及對該園區基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環境的分析，結合園區不同物業類型的特色，認為在今后【攀枝花XXXX】的物業

19、管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。強調安全第一和預防為主的原則。（一）安全管理是住宅及辦公樓物業管理工作的重中之重。園區的安全保衛工作，不僅涉及業主的財產及人生安全，還涉及客戶的商業機密。由于本物業的物業類型豐富，我們將對不同類型物業采取不同的護衛模式。（二）園區的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發事件。1、在消防安全方面，強調預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據園區特點，從全面布防、全員防范的觀點出發，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合的路線，將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態。3、在應急事件處理方面，做到有

20、預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業的管理經驗，參照國內外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業素質訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業主形象意識和為業主服務的意識，提升高檔物業的形象。（三）加強園區管理，創造有序的住宅生活環境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。做好設施設備的日常維修養護，確保正常運行。（一）建立一支穩定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選

21、派和外部招聘相結合的方式，由專業人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養護服務和有償維修服務。（二）建立技術設備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前熟悉設施設備與管線。（三）充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作，我司已經成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一步降低日常維修養護的成本。專業保潔，創建整潔的環境（一）當今社會，人們日益注重空氣質量與環境指標。因此，保潔工作是園區形象的重要體現，關乎園區的外在形象，直接影響

22、業主的生活與工作狀態。整潔的環境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調專業人員，協助管理處做好園區“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（三）嚴格執行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據園區具體情況，制訂詳盡的作業計劃，詳細規定保潔標準和頻次。兼顧局部與全體、動態與靜態的管理與服務（一）由于本園區物業類型的特殊性，我們在為辦公樓業主提供完善服務的同時，也要為住宅業主提供溫馨、舒適、安全的生活環境。（二）針對住宅、辦公樓的功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與辦公樓服務區，保持相對獨立。保證住宅區域

23、的舒適、安靜和辦公樓區域的專業、高效。（三）在對園區配套設施的利用上，也要根據物業區域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務，強化服務質量。（一）為增強辦公樓的服務功能，滿足住宅區域業主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區原有配套外，還將不斷完善各種配套服務，給園區業主提供便利。（二）拓寬服務內容，滿足各類業主的需求。為業主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉讓，個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調查、協商、利用，為業主提供更廣泛

24、與優惠的服務。在【攀枝花XXXX】的服務中，我們結合綠園的經驗，將充分整合周邊資源，使廣大業主享受便捷、超值的服務。第三章 管理方式及工作計劃一、管理方式為使【攀枝花XXXX】物業管理工作的順利開展，樂山升華物業管理有限公司將從公司派出優秀的物業管理人員組建【攀枝花XXXX】物業管理處。運用CS系統（顧客滿意戰略），建立富有親和力的管理和服務模式。按照ISO9001質量體系管理標準，制定各項管理制度。運用CI系統設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。按照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務。在接到中標通知書三十日內，與招標單位簽訂【攀枝花XXXX】物業

25、管理服務合同。物業交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務人員，組織培訓。根據物業交付進程，按照接管驗收標準，建立設施設備檔案，并完成對園區設施設備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。我司將利用交付前一個月的時間對園區進行徹底清潔開荒。針對園區實際情況，結合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。實施日常管理。二、工作流程管理處與外部總體關系圖其他公司或關聯單位信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋業主總公司攀枝花（分公司）XXX管理處信息反饋資源支持處理投訴信息反饋尋求支持開發商管理處提供服務的流程業主服務提供回訪提出服務需求信息反饋管理處客戶服務中心服務渠

26、道（護衛、維修工、清潔工）迅速傳遞指令業主報修、維修、回訪流程客戶報修客戶報修熱線/訪客對講系統等客戶服務中心填寫用戶報修單公司維修中心維修物業管理處工程部回訪維修/處理收 費客戶簽字、驗收建立客戶報修熱線，實行一站式服務，業主可通過對講系統、電話或向任何一位物業管理工作人員，對房屋、水電等質量問題進行報修，物業維修人員在接到報修后，急修15分鐘到現場，小修小補在2小時內完成，中修24小時內完成，大修1天內有答復。三、工作計劃前期介入工作計劃序號項目工作內容計劃時間1簽定物業管理服務合同A、 簽定物業管理服務合同。B、 與開發商進行協商，確認物業管理用房、經營管理用房。中標后30天內2參與規劃

27、、設計與建設A、 收集整理各類圖紙資料，熟悉【攀枝花XXXX】情況。B、 加強與發展商、施工單位等部門聯系，參加工程例會，了解工程進度。C、 就物業管理方面，對【攀枝花XXXX】當時階段提出專業建議。D、 參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。E、 設備保險建議。中標后進駐到物業交付前三個月3在建物業前期介入工作A、 全面介入在建物業的施工。B、 向項目部提出合理化建議。C、 參與隱蔽過程驗收、機電設備調試。D、 分專業工種全面熟悉物業。中標后至物業交接前4組建機構A、 人員招聘。B、 人員培訓考核。C、 人員上崗及試運行。物業交付使用前三個月5辦公后勤A、 管理用房辦公用品配置。B、 安排

28、員工用房。C、 物資配備。物業交付使用前三個月序號項目工作內容計劃時間6制定與完善各管理規章制度A、 嚴格按照ISO9001質量管理體系標準，制定符合【攀枝花XXXX】管理處的各項操作規范。B、 結合【攀枝花XXXX】實際情況，對各項操作規范進行調整完善。物業交付使用前三個月7銷售配合A、 配合開發商進行有關問卷調查及回饋意見收集工作。B、 協助【攀枝花XXXX】商場的宣傳推廣。物業銷售全過程8物業驗收與接管A、 依據接管驗收標準，逐項嚴格進行審查。B、 對不合格項目，備案并督促責任部門整改。C、 進行復驗。D、 繼續整改。E、 符合接管標準后辦理書面移交手續。F、 制作【攀枝花XXXX】的“

29、備忘錄”。物業交付使用前一個月入伙階段工作計劃序號項目工作內容計劃時間1入伙實施A、 與環衛、房管局、公安、物價局、電信、銀行等有關政府部門取得聯系，開展有關工作。B、 各項入伙資料文本的準備。C、 明確入伙流程及各崗位職責。D、 與開發商共同策劃舉行入伙儀，入伙現場的準備。E、 入伙手續辦理。物業交付使用前后三個月2初次業主意見調查A、 以問卷調查、電話、拜訪等形式了解業主各類信息，加強與業主交流。B、 針對業主合理意見，進行糾正措施。C、 回訪與回饋意見收集。物業及交付使用三個月內3二次裝修管理A、 宣傳精裝修優點，說服業主減少二次裝修B、 裝修方案審批，宣傳裝修規定。C、 裝修手續辦理及

30、裝修服務。D、 裝修施工工程監控。E、 裝修工程驗收。物業交付使用起4檔案建立與管理A、 收集業主資料歸檔。B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。C、 建檔與運用。物業交付使用起5配合銷售A、 以出色的物業管理協助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。B、 協助銷售部、工程部做售后服務工作。物業交付使用起日常管理階段工作計劃管理期主要規劃項目備注第一年A、 全面導入ISO9001質量保證體系，修訂和完善符合【攀枝花XXXX】特點的各項管理規章制度及操作規范。B、 開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物業管理相關政策法規。C、 全面導入CI識別系統。D、 建立電腦網絡系統，建立物業管理信息平臺工作，

31、實現辦公自動化。E、 員工系統培訓開展。F、 開展多種經營業務，有償、無償服務。G、 按照年度社區活動計劃，開展適合【攀枝花XXXX】特點的社區活動。H、 根據實際情況進行業委會成立的準備工作。I、 管理水平達到市優標準，在達到評比資格的前提下，申報“市物業管理優秀示范小區”。J、 開展多渠道與業主的溝通，了解需求，調整工作，在能力具備情況下滿足業主需求。第二年A、 根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展各項增收節支工作。B、 開展各項便民服務活動。C、 爭創“市物業管理優秀示范小區，并獲得稱號。D、 管理水平達到“省物業管理優秀示范小區”的標準，并在達到評比資格的前提下，申報。E、 中修計

32、劃制定。F、 個性化服務的提供和推廣。創優階段工作計劃時 間工作性質工 作 內 容2007年X月至XXXX年X月創優達標準備階段組建創優領導小組，設組長一名，成員若干名；為確保創優活動有組織有計劃地開展，建立創優領導小組例會制度，每月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發現的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落實情況。開展宣傳動員工作，為保證創優工作的順利開展，在創優過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創優工作中去，齊心協力完成創優活動。XXXX年X月至XXXX年X月創優達標實施階段依照市達標創優標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關問題的解決落實到人，即時進行

33、整改。將問題進行整改，根據市達標標準，結合ISO9001質量保證體系的相關程序文件及工作規程，對發現的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制訂的目標。XXXX年X月至X月迎檢階段根據市創優達標的評分標準，組織創優領導小組成員對小區的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。XXXX年X月至XXXX年X月創市優階段總結經驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。根據評審結果，繼續保持達標的標準，對未達到標準的不足之處加以整改，在達標的基礎上進一步提高服務質量和管理水平，力爭在達到市（省）優小區標準。XXXX年X月至XXXX年X月創省優階段總結創市（省）優的經驗，發揚成

34、績，改進不足。嚴格按照省優標準，結合小區實際，制定計劃，分步實施，以創省優為動力，全面提高服務質量和管理水平，爭取達到省優標準。第四章 人員的配備、培訓、管理與物資裝備一、組織架構在物業交付前三個月，正式成立樂山升華物業管理有限公司【攀枝花XXXX】物業管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、護衛部。【攀枝花XXX】物業管理處 工程部護衛部客戶服務中心綜合管理部 投 訴 處 理客 戶 服 務檔 案 管 理電 梯 維 保綜 合 維 修水 電 維 保 消 監 控 中 心車 管護衛綠 化保 潔日 常 管 理 護衛 三 班護衛 二 班護衛 一 班二、人員配置管理處共配置XX人（一）經理X人，全面

35、負責住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協調等。（二）保潔綠化部（XX人）主管X人，負責園區的裝修管理、園區巡查、節日布置、業主聯絡、清潔綠化檢查管理及為業主提供便利性服務等。保潔員X人，負責園區所有公共區域的保潔工作。綠化工X人，負責園區公共綠化養護工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務中心（X人）主管1人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據園區的實際情況提供業主服務。客戶服務中心X人，負責園區客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、財務等工作。（四）護衛部（X人）主管X人，協助經理開展工作，負責小區的護衛管理工

36、作，兼任義務消防隊長。護衛領班X人，協助護衛主管做好小區的安全保衛工作，安排與協調本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監督，并協助主管做好突發事件處理。護衛員X人，門崗X人，A、B、D區共有出入口X個，每個出入口配置X人，實行三班三運轉；車管員X人，做好小區的車輛管理；巡邏崗X人，每班X人實行三班三運轉，負責園區的安全巡查。消監控員X人，負責消、監控室相關工作。（五）工程部（X人）主管X人，協助經理開展工作，負責園區公共部位、公共設施設備的維保和業主委托維保服務。工程人員X人（含電梯、空調、水電等），負責園區的公共區域房屋、附屬構筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業主委托服務。高配

37、工X人，負責辦公樓區域的高配值班與巡查記錄等工作。四、員工培訓方案在多年的物業管理實踐中，我司已形成了一整套規范的培訓體系，造就了一支專業化的物業管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【攀枝花XXXX】物業管理目標的有力保證。（一）培訓意義對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓目標培訓目的是在態度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。培養出高素質的物業從業人員。通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓的方式【攀枝花XXXX】管理處員工培訓分三步進行，管理處將

38、根據不同時期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。1、崗前培訓：進駐物業前，由管理處協調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業，參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內做實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準服務。3、提高培訓：物業進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質，保持公司所要求的標準。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業精神。（四）

39、培訓課程1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效地運作。基本物業管理概況管理處的具體運作2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準。客戶服務準則電話用語、禮貌培訓客戶接待禮儀客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等客戶資料管理4、工程培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓物業接管驗收二次裝修程序控制設備維修和保養外委保養合同監督管理5、護衛培訓：針對本物業的特性，加強物業護衛服務意識護衛準則及工作綱要儀表、行為及紀律裝備及使用巡邏目的及注意事項處理投訴及客戶的禮貌和態度交接班制度處理緊急情況火災緊急處理辦法車輛出入控制護衛人員組織架構事故記錄6、清潔綠化培訓：

40、掌握清潔綠化標準和檢查方法清潔流程和標準清潔器材和物料檢查標準外委合同的管理植物擺放的管理綠化養護的管理培訓工作流程示意圖需求、分析、比較確定培訓對象 確定培訓計劃反 饋 準備培訓條件選定培訓方法設計培訓內容 實施培訓計劃 分析、評估培訓效果五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。1、考核目的保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制

41、，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性。2、考核內容員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。3、考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）人員管理1、我司將在【攀枝花XXXX】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化

42、管理量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將在【攀枝花XXXX】管理處按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標志儀容儀表規范男士頭發不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發水等。走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。員工著裝要求及標志規定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統一的工作服，具體分四種類型：管理人員、護衛員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務和工號。六、物業管理物資裝備（一期）名稱單位數量單價（元）合計（元）電腦臺傳真機臺打印機臺復印機臺辦公桌椅套文件柜只柜式空調臺壁掛式空調臺客服辦公桌椅套客服沙發套管道疏通機臺晶面處理機臺多功能洗地機臺吸塵吸水機臺風干機臺垃圾周轉車輛割草機臺綠籬機臺對講機只服裝套小計注：固定資產折舊年限按5年計，殘值