1、目 錄一、四川華神物業管理有限公司簡介2l 基本情況2l 公司簡介2l 托管物業3二、我們的優勢4三、學府春項目分析5四、物業管理構想6五、物業管理目標9 六、實現目標的保證措施13七、學府春管理處管理職責29附：費用測算表34一、四川華神物業管理有限公司簡介1、基本情況名 稱四川華神物業管理有限公司法人代表李 玢注冊地點成都市高新區桂溪工業園注冊資本300萬元辦公地點十二橋路37號新1號華神大廈3樓電 話87750664物業管理面積及類型總管理面積約20萬平方米，其中：住宅小區約3萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業約10萬平米企業資質臨時企業人才結構總數本科大專中專以上其他人員1585526

2、833工程師會計師建設部頒發的物業管理經理上崗資格的管理人員2225組織機構綜合管理部 品質部 市場拓展部 經營管理部 財務部機電維修中心 保潔服務中心備 注2、公司簡介華神集團是以醫藥和生物工程產品為支柱，集制藥、新型建材、生物工程技術及農業新技術應用研究、開發、生產、經營一體化的高科技產業集團。被國家科委認定為國家重點科技企業和四川省首批技術創新試點企業。擁有一家上市公司（股票代碼：000790）和藥業、生物醫藥科技、農業新技術、房地產開發、鋼構、化學建材、裝飾、園林景觀、物業管理等公司和三個生產基地。四川華神物業管理有限公司隸屬華神集團，注冊資金300萬元，按四川省物業管理二級資質申報注

3、冊，于2002年12月組建成立，由于政策性限制，目前申報登記為四川省物業管理企業臨時資質。其前身為成都華神集團物業管理部，從95年開始經營物業管理業務。公司以管理住宅小區和綜合寫字樓以及工廠物業為主，先后承接了康橋雅舍小區、華神公寓樓、四川絲綢大廈、成都中醫藥大學科技綜合樓、太升絲綢大廈、華神藥業生產基地等物業，已接管物業的總管理面積近20萬平方米。華神物業秉承華神集團“人才高素質、產品高質量、經濟高效益”的企業理念，把引進人才、培養人才放在公司發展的首要位置。造就了一批理論扎實、經驗豐富的管理技術人員隊伍，目前員工隊伍穩定，儲備充足，士氣高漲。華神物業始終把為業主提供滿意服務作為企業的生存之

4、本，發展之源。并響亮地提出了物業管理“全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務模式，努力追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業目標。華神物業銳意進取，積極參與市場競爭，因為她知道，只有不斷進取，才會不斷成長。并相信隨著國家物業管理條例和物業管理服務行業標準的出臺以及物業管理逐步進入招投標市場，競爭更加透明和公正，她的成長空間將更加廣闊。華神物業更知道肩上的責任。社區作為社會的細胞，物業管理服務的好壞，不僅會影響業主的正常生活，甚至會影響一方的安定團結。她始終牢記著一句話：“撲下身子抓落實”（華神集團董事長年初寄語）。落實，厚重而樸實，業主的物業需要呵護，業主的文化生活需要呵護，業主

5、的安全需要呵護，社區的環境需要呵護在她的身上，沒有耀眼的光環，只有業主的肯定和贊許的目光。3、托管物業華神物業憑借自身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區、華神藥業生產基地、成都中醫藥大學科技綜合樓等幾個項目。康橋雅舍：小區位于成都市高新區紫荊南路56號，建筑面積近兩萬平方米，康橋雅舍是西南地區首創國家級博士定居點的精雅小園。園區整體設計合理，環境優美，配套齊全。區內設有會所，兒童游樂園、健身房等。園區實行全封閉式的安全保衛體系，外圍墻安裝了紅外線安全設施，園內每戶均安裝有安保系統。康橋雅舍前期管理由于物業管理單位定位不準確，一度使小區物業管理服務質量與小區物業檔次存在較大差距，業主頗有微詞。我

6、公司接手康橋雅舍后，針對小區特點推出了 “全身心、全過程、全方位、全天候、全透明”的五全服務。短短半年時間，物業管理服務質量得到大幅度的提升，業主滿意率達到了95，管理費收繳率達到100。華神科技工業園：位于成都市雙流西南航空港長城路，與雙流機場鄰近，工業園占地110畝，廠區內有綜合樓、辦公樓、質檢樓、倉庫、車間等，是華神集團藥業的重要生產基地。華神物業從2002年開始進駐華神科技工業園后，針對工業廠區物流頻繁和GMP質量要求，重新劃分了客貨分流通道、進貨出貨專用通道，通過合理規劃，使園區交通井然有序，同時重點加強了24小時保安服務和草坪養護，園區環境得到了進一步改善，華神科技工業園獲得了省市

7、縣多次表彰，物業管理服務受到了開發區委員會和業主一致肯定。華神公寓：地處于青羊區光華村。占地面積達6000平方米，綠化面積占45，是成都華神集團的一個員工宿舍的高檔公寓。華神物業進駐該物業后，實行24小時巡檢，包括安全，房屋管理，設備維修，保潔，一次性全面檢查服務。我們的服務獲得了業主稱贊，管理費的收繳率達100。華神動保生產基地：處于成都市錦江區琉璃場楊柳村工業區。占地面積80余畝。是華神集團動物保健制品生產基地。廠區建設時華神物業就參與了物業管理顧問，使物業的使用更加合理。后前物業管理著重加強了基礎物業服務，如今廠區內清潔整齊，廠房保持常新，各車間作業有序。房屋完好率達100，全年無治安責

8、任事故，客戶（工人）滿意率100。華神鋼構生產基地：坐落在郫縣境內，占地300畝，是大型的鋼構生產基地。該物業的操作是計劃化較為注重的一個，華神物業在鋼構生產基地的管理工作，采取了新的模式，一切以業主為主，盡力配合業主的需要。成都中醫藥大學科技綜合樓：地處蜀都大道十二橋路，同一環路相交，與成都中醫藥大學為鄰，是成都市中心的多層中高檔寫字樓，建筑面積11000多平方米。華神物業進駐后，針對寫字樓商務辦公環境特點，配套提供了商務網絡、快餐、商務法律支援、會議室、綠化擺放、鮮花等一系列的服務，并響亮的提出了15分鐘快速響應服務。客戶滿意率達到98以上，房屋出租率達87。二、我們的優勢人才優勢：現有各

9、類管理人員28名，其中，物業管理經理及管理員共25名（持證），工程技術類專業人員8名（助工以上），會計師2名，消防安全管理員4名（持證）。管理優勢：公司嚴格按照ISO9001：2000國際質量體系進行質量管理，專業化規范化作業作為管理服務質量的有效保證，公司品質部的一系列控制手段為此提供了有力地支撐；公司人性化管理手段和健全的人才激勵機制為穩定的服務質量提供了堅實的人文基礎。資金優勢：憑借華神集團雄厚的資金實力，不僅為華神物業提供了強大的發展后勁，也為托管物業的有效管理服務提供了物質基礎。地域優勢：四川華神物業管理有限公司地處成都市十二橋路37號新1號華神科技大廈。與學府春只有幾分鐘車程，便于

10、管理；由于有效半徑短，還有利于內部資源共享，其中包括人力資源、設備以及技術資源等，降低管理服務成本；有利于服務過程的有效控制，確保穩定的物業管理服務質量。三、學府春項目分析1、物業概況學府春小區位于成都市青羊區光華村，毗鄰四川省行政管理學院、四川省黨校、西南財經大學以及水木光華大型住宅社區。總建筑面積約為30000平方米（含部分商鋪）。小區共有3棟電梯公寓，小區設計有一個地下停車場。2、業主委員會業主委員會在社區管理中發揮著重要作用。學府春業主委員會委員們不僅熟知物業管理法規，并對物業管理規范運作有相當認識，這為物業管理公司的進駐提供了良好的合作氛圍和運作環境。能與這樣的團隊合作，共同營造學府

11、春社區文化是我公司的至高榮幸。 3、安全防范及車輛管理學府春有兩道大門，其中一號門為機動車和行人通道進出通道，二號門為消防通道（據觀察未開放）。從觀察的情況看，小區存在一些安全隱患。第一，行車標識牌、標線數量有限，設置不盡合理；第二，地下停車場標識不明顯，容易發生擦掛；第三，路面停車沒有歸位，有亂停亂放的現象。4、房屋及公共設施設備小區房屋外觀樸實、簡約。但進入社區，發現存在一些不足。第一，主通道沒有小區導識圖；第二，社區公共活動場地小，而且沒有充分利用，業主生活顯得單調。 由于開發商沒有提供公共設施設備清單，僅就實地了解的情況看，公共設施設備日常養護不到位。如停車場部分車位護欄被車輛撞壞；庭

12、院燈具部分銹蝕；設備運行情況不詳。5、環境衛生小區的環境衛生與物業不很和諧，存在衛生死角；主通道幾個單元一樓頂面有蜘蛛網等；垃圾桶周圍有殘留垃圾；鋪面食店存在一定程度的油煙和噪音擾民現象。6、園林綠化學府春的綠化規劃采用分點布局，中庭花園和通道旁邊的綠地構成了學府春的園林綠化景觀。主要有少量花卉、草坪和小樹木。目前，草坪的養護標準僅能達到4級要求；花卉植物的長勢一般，養護不夠及時，修剪不到位，部分植物干枯。7、社區文化建設僅從觀察的情況看，業主對社區的各種活動有著廣泛的需求，渴望鄰里之間互相交流，互相了解。但目前活動空間較小并且缺乏合理規劃，參與社區活動的業主不多，活動項目比較單一，沒有涉及到

13、不同年齡層次的業主，包括兒童和成人。還處于封閉、自發性狀態，缺乏系統的組織。四、物業管理構想針對學府春前期物業管理過程中存在的問題，結合我公司對小區物業管理的經驗和學府春實際，提出如下管理構想：（一）社區建設模式學府春地處財大校園居住圈，學術氛圍濃厚。因此，本公司擬以“文化交流建社區，物業服務創品牌”打造學府春居住環境。第一、以社區文體活動為切入點，充分利用雙休日、節假日和民族傳統節日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；第二、在社區業主中聘請樂于公益活動的退休教師等成立以學術交流為主的社區協會，開展社區宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演

14、講等競賽，豐富社區文化氛圍；第三、利用宣傳欄和增設具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標牌營造社區外圍文化環境；第四、物業管理服務注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區氛圍。（二）社區管理模式社區管理堅持物管與業主自治相結合，齊抓共管，共建社區。為此，針對學府春社區，物業管理服務采取如下圖所示的管理模式：學府春業主委員會四川華神物業管理有限公司學府春管理處綜合組設備維修組保安班保潔綠化組代收代繳服務精神文明建設社區公共事務內部行政管理小區保潔清運除四害消殺綠化養護環境整治房屋修繕管理設備管理設備運行業主小修安全防范綜合治理車輛管理消防管理從上圖可以看出，管理處在公司的領導下，在學府春業主委員會和全體業主的

15、指導和監督下，實行我公司總經理領導下的主任負責制。管理處主任下面設管理員、班組長，班組長下面為作業員工。其編制力求精干，人員力求一專多能。總經理（三）社區服務質量控制體系 質控小組管理者代表 管理 物業管理處 各物業管理處服 業主信息務 務流程評估 A 綜合管理部 B 品質部 C 工程主管 D 安全主管 E 保潔綠化主管 F 財務部 G 行政主管 H 經營管理部（四）人力資源配置職務姓名性別崗位證書從事物管年限主要業績主任楊旭東男部門經理證6年參與公司質量手冊編寫，參與康橋雅舍移交，并牽頭推行“五全服務”模式，積累了相當的小區物業管理經驗管理員雷雪琴女部門經理證半年成都理工大學物業管理專業畢業

16、，理論基礎扎實，樸實、沉穩，在康橋雅舍實習了半年，對小區管理和“五全服務”模式有較深理解保安班長龍孝洪男高中4擔任保安班長三年，對安全防范、保安管理有相當經驗保安隊員6人男1-3保安學校畢業，部分為轉退，在公司服務最短的半年以上綜合維修工1人男水電工操作證7對綜合樓、小區供配電，設備小修經驗豐富，善于處理設備故障，在公司服務7年保潔工3人0.5-2在公司最短服務半年以上，熟知操作程序綠化工1人女園林職中畢業1在公司服務1年，對園林景觀再造，養護有相當經驗考慮到學府春物業管理費標準，人力資源配置力求從緊，以降低管理成本。不足部分通過公司人力資源整合來彌補。其中，設施設備檢修及房屋修繕管理、綠化綜

17、合整治通過公司綜合管理部統一調配。（五）保安崗位設置1、保安班長：1人，全面負責小區安全管理，并協助門崗值勤；2、固定崗（門崗）：3人，三班倒，負責車輛和行人出入管理；3、巡邏崗：3人，負責小區內部包括消防通道的定點不定時巡邏。（六）社區環境整治1、安全：按小區特點，按ISO9000質量管理體系確定巡邏路線，定點不定時巡邏。將小區安全置于監控范圍內；2、小區設施（主要是一樓架空，后改為商用房的部分）征求業主意見后，要么拆除，要么改建為小區活動室（會所）；3、商鋪小食店油煙及噪音：督促商家整改，達到排放標準；并進一步協調商鋪業主逐步引導出租，以達到住戶樓下無小食店的局面；4、針對綠化存在的問題，

18、補栽植物和補種草坪，加強修剪和養護；5、車輛管理：利用二號門臨圍墻一面，規劃自行車停車棚；將三號樓一樓架空部分作為活動場地；地下停車場增加標線和標識牌，引導車輛進出，減少擦掛；地面規劃一部分車位，使地面車輛有序停放。（七）財務管理1、加強財務管理，每半年向業主公開收支帳目，接受業主監督；2、加強維修基金管理，維修基金的使用始終置于業主委員會的監控之下；3、所有收費項目提前公示業主，杜絕任何亂收費現象。五、物業管理目標半年內達到社區環境協調統一，房屋外觀整潔美觀；設施設備運行良好；實現封閉式管理，無治安消防責任事故；環境衛生整潔美觀；綠化景觀規劃合理，管理有序，長勢良好；社區精神文明建設全面展開

19、，社區活動豐富多彩，初步實現“文化交流建社區，物業服務創品牌”的目標；特色物業管理服務逐步開展，為業主分憂解難；優美、溫馨、文明的小區環境初步形成。1、房屋及維修管理目標（1）嚴格執行業主公約，建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關法規和業主公約的私搭亂建行為；（2）制定房屋年度維修保養計劃，承擔房屋保修期外的小修；及時報請業主委員會房屋大中修計劃，并嚴格按照公開、公正、公平的原則聘請專業公司進行大中修；保修期內出現的房屋質量問題，及時督促開發商進行整改；（3）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%；（4）建立健全房屋裝修管理制度，并嚴格控制裝修全過程，決不允許違規操作，對小區

20、負責，對業主負責；（5）業主/租賃戶的裝修方案審批率100%，過程監視及合格驗收率100%。2、共用設備管理目標（1）供電系統A、建立健全安全用電管理制度及停電應急處理措施；B、與供電部門保持良好關系，提前做好應急準備；C、每月對配電箱、每季度對配電設備及其線路進行一次維護保養，每半年對配電設備及其線路進行一次小修；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率98%，安全運行率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%。（2）供電系統A、建立健全弱電管理制度及事故應急處理措施；B、設備運行記錄保存半年以上；C、每周對弱點系統進行一次

21、維護保養；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率95%，安全運行率100%。（3）消防系統A、消防中心24小時值班，值班記錄保存半年以上；B、消防知識宣傳教育和消防演習每年兩次；C、建立健全消防設備維修保養計劃，確保設備正常啟用；D、房屋裝修嚴格審查，杜絕易燃材料進入小區和電線私拉亂接等火災隱患；E、制定突發火災應急處理預案，疏散示意圖，引路標志完好，消防通道暢通；F、建立消防設施巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%，重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%

22、。G、年度無火災事故發生。（4）給排水系統A、設備、閥門、管道工作正常，排水系統通暢，建立臺帳，清楚點位；B、制定事故應急處理預案；C、宣傳節約用水；D、制定給排水系統維修保養計劃，并按計劃嚴格實施；E、建立巡查制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率98%，檢修及時率100%，檢修一次合格率100%，安全運行率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%。F、年度內無人為損壞。（5）供氣系統A、積極宣傳安全用氣、節約用氣知識；B、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%；C、年度內無人為損壞。（6）電梯管理A、建立維修養護制

23、度；B、委托專業電梯維保公司進行年度保養；C、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%。3、共用設施管理目標（1）道燈、庭院燈、草坪燈完好率100；（2）兒童游樂設施無安全隱患，完好率100；（3）道路通暢，路面平坦。4、業主報修（1）急修：隨叫隨到，兩小時有結果；（2）小修：及時到位，一天內有結果。5、保安及車輛管理目標（1）安全管理A、封閉式管理，建立外來人員登記制度，杜絕安全隱患；B、24小時值班巡邏，固定崗與游動崗相結合，實行點面控制，不放過任何安全死角；C、加強投遞管理，推行代訂代送服務。保安代送投遞，杜絕送貨員進入社區；D、業主廢舊物品回收，須在指

24、定地點處理，回收人員不再進入社區；E、制定安全防范措施及安全管理制度，進行安全知識宣傳；F、在危及人身安全的地方設立警示標志；G、限時巡邏(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)覆蓋率100%,有效率 95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%；F、年度內無治安責任事故。（2）車輛管理A、增加導向標線、標志，轉彎處設立警示標牌；B、更換半地下停車場車位牌，提高檔次，增加行車標志；C、建立業主車輛檔案，憑小區專用車牌停車；D、外來車輛進行登記管理，憑證進出；E、重新規劃自行車停車場，集中停放，統一管理，憑證進出。6、環境衛生管理目標（1）清潔衛生劃片包干，責任到人；（2）清潔衛生執

25、行學府春小區衛生標準（詳見2527頁）；（3）環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；（4）環境衛生日檢查合格率95%。7、綠化管理目標（1）根據植物生長特性和季節變化制定年度養護計劃，分解到夏秋季和冬春季分段執行；（2）保持植物生長茂盛，修剪整齊美觀，無蟲害達到二級標準；（3）綠化檢查合格率95%；小區綠化年成活率95%。8、精神文明建設（1）充分利用雙休日、節假日和民族傳統節日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；（2）聘請樂于公益活動的退休教師成立以學術交流為主的社區協會，開展社區宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演講

26、等競賽，豐富社區文化氛圍；（3）利用宣傳欄和增設具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標牌營造社區外圍文化環境；（4）物業管理服務注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區氛圍；（5）業主滿意率95以上。9、特色物業管理服務（1）通過我公司保潔服務中心和機電維修中心逐步在社區內開展家政服務，包括家庭保潔、家電維修服務；（2）開展有償代訂代送服務；（3）開展業主空置房代租代售服務。10、業主投訴 （1）業主有效投訴處理回復率100%；（2）限時服務承諾實現率95%。六、實現目標的保證措施為確保上述管理服務目標得以實現，本公司除加強自身管理外，針對學府春小區推出“全身心、全方位、全透明、全過程、全天候”的五全服務模

27、式，輔以專項管理制度和各工種、各崗位工作質量標準，通過有效的管理手段，實現目標，兌現承諾。（一）五全服務本公司致力于追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業目標。結合對學府春以“文化交流建社區，物業服務創品牌”的社區定位，借助在康橋雅舍小區取得的成功經驗，擬在學府春推出“五全服務”模式：全身心：華神物業不僅全員參與社區建設，更注重引導全體業主共同營造社區氛圍；全方位：服務不僅僅是物業管理，更是業主、物業人和社會三者之間的和諧相處；全透明：服務的內容是透明的，服務的過程是透明的；全過程：服務過程有始有終，服務結果讓業主滿意；全天候：24小時響應服務，以滿足業主的需要為己任。（二）管理手段為順利推

28、行“五全服務”，公司將主要從控制過程入手，建立健全控制手段，使其真正得以貫徹執行。1、前期以公司總經理助理牽頭協調本公司與業委會和開發商的關系，理順前期遺留問題和管理處內部管理體系，并初步完成社區文化建設構想。2、以公司綜合管理部人事、安全、維修、保潔綠化工作口為龍頭，為管理處提供技術和業務支撐，建立健全管理處各項工作程序，完善日檢、周檢、月檢制度。3、公司品質部從質量管理入手，全面建立質量控制體系，并提供質量管理業務指導，全面推行各工種服務質量控制。4、輔以專項管理制度、崗位工作質量標準、員工行為規范，從而為全面推行“五全服務”鋪平道路。（三）專項管理制度1、房屋二次裝修管理制度（1）依照國

29、家相關法律法規，物業管理對小區內的業主的房屋裝修裝飾進行專業管理；（2）業主要對學府春的房屋進行裝修，須先到管理處報批申請；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關規定；（3）管理處在3個工作日內由專業人員審批，簽署意見后發還業主；（4） 審批意見必須依照國家法規，而且兼顧業主的合理要求；（5）業主的裝修裝飾行為受管理處監督；（6）裝修裝飾活動必須在規定時間內進行，并且嚴格遵守國家有關規定；（7）一旦發現違規的現象，管理處有權現場制止。開出整改通知書，業主必須及時整改，承擔相應責任。（8）經會同管理處對裝修工程驗收合格后，業主方可入住。2、房屋外觀管理規定 遵守小區業主公約的相關條款。 3、安全用

30、電管理規定（1）各住戶不得在戶外私接線路；（2）在戶內不得使用超過額定功率的電器；（3）業主外出，注意家里的電源開關關閉；（4）請勿將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；（5）注意用電安全，防止事故發生。4、停電應急處理措施（1）若因供電部門的原因需要暫時停電，管理處接到通知后10分鐘內予以公告；（2）因不明原因停電的，立即關閉相關設施電源，以保證安全；（3）啟動后備設施，保證臨時用電供應；（4）檢查供電系統；（5）針對原因進行處理；（6）不能馬上恢復正常的，及時通知業主，敬請原諒；（7）以最快的速度修理完畢。5、消防管理制度（1）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉

31、其他消防設備的使用；（2）組織小區員工學習消防知識、熟悉和掌握各種消防設備的操作方法。組織員工進行消防設備的使用訓練，使其成為合格的義務消防隊員；（3）值班人員（包括管理人員）須定期檢查防火設施和消防設備等，如有損壞和失效，應立即修理和更換；（4）利用宣傳欄、圖片展等形式讓住戶掌握防火設施和消防設備的使用，以備應急；（5）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情況發生；（6）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花爆竹等物品，避免引起火警；（7）勸告拜神的住戶小心燃點香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等；（8）切勿將防火門打開，以免火警發生時，濃煙散播及火勢蔓延；（9）如發現住戶戶

32、內有濃煙冒出或燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應盡快使用滅火器及消防設備撲滅，否則撥打“119”報案；（10）若發生火警，即撥打“119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設法施救。6、突發火災應急處理預案接到警報確認動 員疏散無關人員救 火 管理處主任（最高指揮） 綠化清潔組安全班長管理員 （疏散救護報警） （調動消防力量救火） （后備消防員）7、供、用水事故應急處理預案（1）接到事故警報，尋找事故原因；（2）關閉相關閥門，切斷來源；（3）仔細檢查，進行維修處理；（4）處理完畢，調試；（5）清理工作現場；（6）將此次的事故詳細記錄，并向主任報告。8、小區安全防

33、范措施（1）必須了解和掌握小區內各種保安設施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果； （2）熟悉小區內各住戶，記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業及聯系電話。此類資料須保密，不得泄露。（3）與業主和業委會保持密切聯絡，以便就保安問題，經常交換意見及互通消息；（4）值班人員在交接班時應做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；（5）禮貌地詢問進入小區的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺；（6）當值人員至少每4小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，

34、特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區內伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預先藏備盜竊工具等；（7）如聽到住戶呼叫或發現可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；（8）若有案件發生，應采取下列步驟協助破案：立刻報案，并留在現場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監護。切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品，協助公安部門保留證據，方便調查工作。切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據破壞。禁止任何人在現場走動，以方便公安部門到現場調查。向公安人員提供有關罪案詳情，如案發經過，與本案有

35、關人物外貌、衣著，有關車牌號及壞人逃走的方向。（9）切記管理人員只有一般市民的拘捕權，并無搜查權力。（10）詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協助。9、突發事件應急處理預案（1）業主與業主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。讓業主分清是非，處理事情應以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反治安管理條例或是觸犯刑法的程度，則向公安機關報送處理。（2）打架斗毆處理：發現后立即制止并通知最近的保安員前來協助，同時向公安機關報案；有人員受傷的，送醫院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。（3）盜竊事件處理：發現正在作案的，應立即組織人員當場

36、人贓俱獲；會同業主或當事人一起押送公安機關；若業主（當事人）不在的應作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關；只是發現盜竊現場的，應立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區，如是轄區內原有的患者，應通知其家人領回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：在執勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業主、他人人身財產安全的，應機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；在地下室和樓道

37、內發生的，應通知其他人員前來圍捕，期間應監控事件發展，注意罪犯的人數、衣著特征及所用器具等；保護案發現場，不要讓無關人員進入現場，勸散圍觀群眾；如無固定現場或無法將劫匪留在原處的，應將物件等保護起來，待公安機關處理。（6）拾獲遺失物品：住戶交來的拾獲物應一一登記在案；員工在執勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；不得拾物不交或少交，私用；如遇到不明物品應慎重檢查；（7）遇到執勤中不聽勸阻的：處理問題先敬禮，態度和藹；說清楚問題所在的原因，請對方配合；對方無理糾纏的，應設法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；發生糾紛，執勤人員不得同業主爭吵；（8）火災事件處理：發生火災或接到火警電話，應立即出

38、動；通知轄區義務消防員集合；到達現場要冷靜，不要慌亂，保持聯系通暢，不要亂喊亂叫；分工合作，協同作業，保護業主人身安全為第一要務；匯報公司領導；有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統的，立刻啟動；注意災后的善后工作；確認事件疏散相關人員自己能夠撲滅的組織人員作業不能的，應盡力控制事態，不讓其蔓延，同時報警。（9）業主家中發生刑事案件和治安案件、災害的：執勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發現場控制事件繼續；保護現場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續擴大；向周圍人了解情況的發生事件的經過；公安機關到場后，匯報情況，協助工作。（10）業主、行人等突發疾病的：立刻通知上級主管；

39、業主或行人若是暈倒的，應將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；屬于1.4米以下兒童的將其帶到管理處辦公室處理；對方要求不上醫院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；對方為女性的，應要求旁邊的女性協助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫護處。（11）發生觸電、被困電梯、溺水等事故的：一旦確定事故發生，立即向上級呼救，報告情況；發生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當事人帶離現場急救；發生

40、被捆電梯的，確定轎箱停的樓層，并現場看守，防止他人亂按按鈕。與電梯內的人取得聯系，安慰被困者。救援人員到達后，協助解困；發生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發生其他事故的：發生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現場，阻止事態蔓延。保護人員的安全為第一要務。10、車輛管理制度（1）保安員必須認真執行停車場管理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；（2）車輛進小區后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通。保安員須認真核查車型、車牌號，避免出現差錯；（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、座號等等

41、，以便識別；（4）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進場停放，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場，應立即令其開出車場，立即報告管理處或公安機關進行處理。（5）車管員交接班時必須認真交接。（6）值班期間發現可疑情況，立即報告班長或管理處辦公室，并注意其事態發展。交接班時須叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（7）車管員必須認真執行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有收費不開票或亂收費、不收費等等行為，一經發現，嚴肅處理。（8）保持停車場內清潔衛生。11、小區公共環境管理規定（1）小區內不準損壞和攀折花木，不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準

42、在綠地內設置廣告招牌、堆放物品；（3）不準在綠地內亂扔垃圾，跨越護欄，不準行人車輛踐踏通過綠地；（4）不準損壞綠化的保護設施，建筑小品等，凡人為造成損壞的，應照價賠償，情節嚴重的，交由公安機關處理；（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內；（6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛生。（8）不得高空拋物。12、業主投訴處理制度（1）凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業主不滿而向

43、公司反映的行為，均視為投訴；（2）業主的投訴方式分為當面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復四個過程；（4）當業主投訴時，投訴人均應以熱情服務態度予以受理，不能對投訴置之不理；（5） 受理人在受理業主投訴時，應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式；普通投訴：受理人應將業主的投訴轉到相關的責任部門，由所屬部門的負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領導匯報，提出處理意見。經上經領導批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理；特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關責任部門處理的同時應將業主的投訴立即反映給上級領導，由上級領導進行處理；非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯系相關部門予以解決處理；（6）業主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過1個工作日，特殊投訴的處理一般不超過3個工作日；（7）各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責；（8）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認統計；（9）當投訴的問題提到解決后，各相關部門應根據業主的投