1、第 一 部 分 綜合說明書一、投標方案二、營業執照三、法人資格證明書四、法人代表授權書五、公司介紹六、資質證書七、其他相關證書八、物業管理費收費標準及費用的收支預算九、項目人員安排表、主要人員簡歷表十、近期類似項目業績表投 標 書致：杭州經濟技術開發區北方總公司 :我方已全部閱讀和研究了杭州經濟技術開發區廉租公寓物業管理招標文件和招標補充文件，已充分理解并掌握了本項目招標的全部有關情況。同意接受招標文件的全部內容和條件，并按此確定本項目投標的要約內容，以本投標方案向向你方的廉租公寓物業管理招標文件全部內容進行投標。我方將嚴格按照招標投標法、有關規定及招標文件的規定參加投標，并理解貴方不一定接受

2、最低標價的投標，對評標結果也沒有解釋義務。如由我方中標，按中標通知書，招標文件和本投標方案的約定與我方簽定專業服務合同，履行規定的一切責任和義務。本投標方案自遞交你方之日起60天內有效，在此有效期內，全部條款內容對我方具有約束力。我方如出現以下行為者，即無條件支付投標保證金人民幣壹萬元：（1）撤還投標方案；（2）擅自修改或拒絕接受已經承諾確認的條款；（3）在規定的時間內拒簽合同。一旦我方被推薦為中標候選人而放棄中標資格，除被沒收投標保證金外，愿承擔由此對招標方造成的一切經濟損失。法定代表人或授權代表簽字： 投標方名稱： 杭州物華物業管理有限公司 公章： 日期： 2007年5月8日 地址：杭州市

3、文一路70號 傳真：28826000 電話：13575786338 電子函件： 營業執照法定代表人資格證明書姓名： 陳為民 性別： 男 身份證號： 330106196511171272 職務：總經理 系 杭州物華物業管理有限公司 的法定代表人。 特此證明。投標方： 杭州物華物業管理有限公司 （蓋公章）日期： 2007 年 5 月 8 日法定代表人授權書 本授權書聲明：注冊于 浙江省杭州市 的 杭州物華物業管理有限公司 的在下面簽字的 陳為民總經理 代表本公司授權 杭州物華物業管理有限公司 的在下面簽字的 范紅卿副總經理 為本公司授權代表，就 杭州經濟技術開發區廉租公寓 的 物業管理 投標，以

4、本公司名義處理一切與之有關的事物。本授權書于 2007 年 5 月 8 日簽字生效，特此聲明。法定代表人簽字： 被授權人簽字： 投標方蓋章： 公司介紹杭州物華物業管理有限公司注冊成立于2000年10月，公司注冊資金三百萬元，總經理陳為民，具有物業管理國家二級資質，專業從事各類物業優質管理。目前，公司接管物業類型有別墅、寫字樓、多層公寓、多層電梯公寓、高層電梯公寓等；介入前期顧問咨詢和接管物業總建筑面積近70余萬平方米。已成為省內介入前期顧問咨詢、類型多、覆蓋區域廣的優秀物業管理公司之一。已先后承接了物華小區、綠洲灣公寓、龍禧公寓、龍安大廈、筑境花園、西雅園、星港9月、華海園等8個住宅小區（大廈

5、）物業管理工作，其中華海園小區是業主委員會公開選聘，我公司中標。公司設有總經理辦公室、財務部、行政部、品質管理部、市場拓展部、物業管理部、工程維修部等部門和8個管理中心，在安吉、臨安設立2家分公司。實行統一管理、分區服務，全員持證上崗制度。現有員工200多人，其中管理人員本科學歷的占11%，大專學歷的占20%。公司自成立以來，內部管理不斷完善，經營機制不斷創新，并嚴格遵循“業主至上，服務第一”的企業服務宗旨，以“形象樹品牌，品牌創市場”的經營理念，大力倡導“熱忱、優質、團結、奉獻”的工作精神，提出了“真誠服務千萬家”的口號，全方位的開展科學管理和親情式的優質服務，把業主當作自家人，以“業主滿意

6、”作為衡量我們工作的標準。我們經過了7年的銳意改革和不段進取，已形成了自己的經營特色：務實的管理理念1、我們實行嚴格的成本管理體系，為業主節約每一分是物業管理人應盡的職責。為此，我們在物業管理成本控制的理論和時間上進行了深度探索。特別是從2001年以來，不斷調整機制，實行“分級管理，兩級財務”責任制，使管理處的主動性、積極性，責任性更加明確，以達到社會、環境、經濟三個效益同步增長。2、創優之路，我們在接盤之初，便制定創優計劃，使全員有目的地努力工作。同時也作為一個服務質量的標準，來檢驗我們所做的工作。通過扎扎實實做好各項服務來達到創優目標，從市優到國家級優秀，我們一步一個腳印不斷地超越自我。公

7、司管理的“杭州物華小康居住區”是國家科委、建設部共同制定的國家十大科技產業工程之一，被評為省、市“物業管理優秀小區”；在2000年又被評為杭州市“物業管理優秀小區”。臨安分公司入選2005年度 “浙江省首批行業質量服務誠信領先示范單位”。3、我們通過建立完善的質量保證體系，為業主提供規范的物業管理服務。公司于2006年8月全面導入ISO90001：2000版質量保證體系，以確保物業管理服務更趨規范。通過宣傳和示范，公司上下員工都認識到，通過導入質量保證體系，是為了更好地服務于業主而確定的一個服務標準和要求，也同時為公司更好地發展奠定了基礎。公司還建立了品質保障督查組，對各管理處的工作每月進行全

8、面督查，及時發現問題，及時研究整改措施，并跟蹤整改落實。每年兩次定期向業主、住戶征詢對物業管理服務的意見和建議，認真對待業主的每個意見和建議，做到件件有落實，事事有回音，使業主真實的感受到物華物業“真誠服務千萬家”的服務過程和意識。幾年來物華物業所屬小區的物業管理服務收繳率均在96%以上。經過多年的實際運作和完善，我們的質量體系嚴密而富有可操作性，并涵蓋了物業管理的所有范疇。親情式的服務理念公司始終堅持“以人為本、以情為線”的服務理念，用我們的親情式服務來換來每一位業主的笑容。每位員工誠信待人，與業主建立相互信任的良好關系，一輛便民車、一個笑容、一聲問候，處處傳遞著我們的親情。我們還積極組織業

9、主參加各類文體活動，如：迎中秋琴、棋、書、畫比賽、納涼晚會、球迷沙龍活動，慶祝“六一”少兒活動、暑期少兒夏令營等活動，努力營造物華所管小區大家庭的氛圍。科學的人才培訓機制我們擁有一批極具敬業精神和管理服務水準的管理人員及員工隊伍。在這7年的市場磨煉中，我們十分重視對員工的選聘和培訓。公司制定了完善的員工培訓計劃并建立了獎學資助基金，先后出資鼓勵和支持員工參加各類業余在職學習深造和培訓。同時還聘請相關專業的社會機構資深人士、專家來公司講課和培訓，并指導員工理論聯系實踐，有效地提高員工的綜合素質和能力。從2002年我們在企業內部實施了全員競爭上崗制度，通過競爭上崗，有效的調動了員工積極性，并保證了

10、員工的整體素質。在經過7年的市場磨煉后，我們清楚地認識到，物業管理企業要生存和發展，只有走規模化經營之路，為此，我們苦煉內功，銳意進取，大力培養人才，狠抓制度落實。努力實現以服務質量樹立品牌，在經營方式上，我們努力探索物業顧問咨詢、經營性物業道路，擴大經營服務內容，實現服務方式多樣化；在規范運作上，在政府及行政主管部門的指導下，一如既往地建立與業主、發展商之間的現代契約關系，使企業的運作擁有規范、良性的外部環境；在管理手段上，我們將不斷完善現有的辦公自動化及物業管理系統，并通過現代通訊手段實現遠程管理；在發展目標上，我們將以良好的形象和品牌贏得市場的認可，實現規模經營，努力打造物華物業新品牌。

11、資質證書其他相關證書投標報價表投標項目名稱：杭州經濟技術開發區廉租公寓本項目的年物業管理服務投標總報價 1207066 元，各物業類型的月物業管理服務單價報價見下表：類 型投標報價備 注住宅1075元/月/平方米多層住宅2110元/月/平方米高層（包含電梯運營費）住宅3/商 鋪120元/月/平方米/車 庫/超市、餐飲075元/月/平方米/露天停車位/室內停車位/其他用房/年度物業管理服務費支出預算表序號項目常年支出備注1員工工資及附加費（表一）755668/2公用設施設備維保費（表二）47900/3保潔綠化費（表三）99230/4辦 公 費（表四）35600/5固定資產折舊費（表五）3258/

12、6低值易耗品攤銷（表六）7300/7公用能耗電費（表七）70292/9不可預見費(127)220385/10管理酬金(129)10103963/11稅金(1210)5.55%63470/合 計1207066/附表一：序號部門職位人數月工資（元）月附加（元）合 計（元）1主任室主任1250087033702主任室副主任1200069626963客戶服務部客服21200283532354保安部主管1150052220225保安部領班21200241828186保安部保安員141150145602217027綠化保潔部主管1100034813488綠化保潔部保潔員97509234990999綠化保潔

13、部綠化工11000348134810工程維修部主管11500522202211工程維修部房管員11200418161812工程維修部水電工213002905350513月度支出40950138335478314年度支出49140016599665739615國定假日加班費90元/天10天36人3240016年終獎金發每人一個月工資1383317高溫費200元/月/人4月36人2880018福利按總工資14%計提16599614%2323919合 計755668工資附加費：養老金（20%）、失業金（2%）、工傷保險（0.5%）、生育金（0.8%）、醫療（11.5%）、福利：（14%）附表二、公用

14、設施、設備，年檢、維修及保養費序號項目常年（元）備注年檢費維保費1給排水系統/20002土建維修/15003弱電系統/30004變配電系統/20005照明系統/20006消防系統1000200007電梯200014400小計300044900合計47900注：消防系統每2年檢修一次，一次約2000元，平均每年1000元附表三、綠化保潔費序號項目常年（元）1物料費用（35元/人.月9人）12月37802垃圾處置費用（30元/年/間2715間）814503化糞池清理費用（3個2000元/年）60004日常清潔及綠化用水等55005綠化養護費用：工具、肥料、殺蟲藥、汽機油15006水池清洗費：500

15、元/次2次1000合 計99230附表四、辦公費用序號項 目常年（元）1管理人員服裝費用（1000元/人6人）3年20002技工、保潔人員工作服（400元/人.套2套14人）3年37333保安制服（800元/套.人16人）3年42674辦公用品、電話費、水電費（1000元/月12月）120005節日裝飾費20006主任手機補貼150元/月12月18007副主任、主管手機補貼100元/月12月4人48008社區文化活動費（每年開展四次社區文化活動）50009合 計35600附表五、固定資產折舊費用序號項目數量支出（元）1辦公家具若干50002電腦2100003打印機16004檔案柜5500250

16、05合 計18100年折舊（按5年期限，殘值10%）3258附表六、低值易耗品攤銷名稱單位數量單價（元）金額（元）辦公用品飲水機只3200600電 話部3150450標 識套若干200工程用品1.5米鋁合金梯只2300600萬用表（帶電流表）只1150150應急水泵只140040050米卷筒式線板副1400400便攜式工具箱只5100500應急燈只2100200沖擊鉆只1800800電 錘只112001200熔接器只13003003米鋁合金梯子只1500500管鉗套1300300管道疏通機部110001000其他工具若干500保潔用品垃圾車輛1950950其他用品若干300保安用品對講機只81

17、50012000橡膠警棍根530150應急燈只2100200小件易耗品若干200合 計21900年攤銷（低值品按3年攤銷）7300附表七、公用能耗電費序號名稱功率耗時/年數量電費（元）總價（年）備注1電梯18KW/臺4小時/天20.78409972風機6KW2小時/月10.78112正常檢查電費3排污泵1.1KW2小時/月20.7841生活泵11KW6小時/天10.7818790消防泵30KW2小時/年10.781034安防1KW24小時/天0.7868337消防0.5KW24小時/天0.7834168總計70292項目人員安排表姓名擬任崗位性別年齡專業職稱本崗年齡備注范紅卿主任男38物業管理

18、12張宏朝副主任男物業管理鐘黎佳客服主管女物業管理余省軍工程主管男水電維修王云星保安隊長男安全防范在本項目中任職的主要人員簡歷表表一：姓 名范紅卿性別男擬任職務公司副總經理兼主任 學歷初中畢業學校河南鞏義十三中學 年年 工作經歷 擔任職務 19891992 空軍杭州筧橋場站 中士班長19921994 鞏義耐火材料廠 工人 19951999 浙江物華物業管理有限責任公司 保安隊長 20002004 浙江金成物業管理有限公司 管理處主任2005至今 杭州物華物業管理有限公司 副總經理獲得建設部物業經理上崗證書、杭州市房管局項目主任證書須提供身份證復印件、學歷證明、相關資質證明、相關工作經歷的證明文

19、件表二：姓 名張宏朝性別男擬任職務副主任學歷高中畢業學校陜西渭南第四高級中學 年年 工作經歷 擔任職務 19971999， 香港王室投資集團 保安隊長20002001， 陜西省206號信箱 警消消防干事2002年， 上海上房物業管理有限公司杭州分公司 管理部主管20032004， 浙江廣廈物業管理有限公司 管理部主管2005年至今 杭州物華物業管理有限公司 管理處副主任須提供身份證復印件、學歷證明、相關資質證明、相關工作經歷的證明文件表三：姓名鐘黎佳性別女擬任職務客服主管學歷中專畢業學校臨安錦城職業高級中學 年年 工作經歷 擔任職務 19982000， 臨安國貿大廈 促銷員 20002002，

20、 臨安家電城 營銷領班 20022005， 臨安佳誠凈化設備廠 管理員 20055至今 杭州物華物業管理有限公司 客服助理須提供身份證復印件、學歷證明、相關資質證明、相關工作經歷的證明文件表四：姓名余省軍性別男擬任職務工程維修主管學歷中專畢業學校臨安錦城職業高級中學年年 工作經歷 擔任職務 200282003.4， 浙江林學院 學生公寓服務中心管理員2003.42003.10， 浙江林學院 防非典值班人員2003.102004.6， 浙江林學院 教工宿舍管理員2004.62006.7， 浙江林學院 學生、教工宿舍維修員2006.8至今 杭州物華物業管理有限公司 工程維修主管須提供身份證復印件、

21、學歷證明、相關資質證明、相關工作經歷的證明文件我們的項目業績表序號項目名稱管理起止時間管理內容備注1物華小區1995年起普通住宅杭州市2綠洲灣公寓2000年起普通住宅杭州市3龍禧公寓2001年起普通住宅安吉縣4龍安大廈2001年起寫字樓安吉縣5筑境花園2004年起高層住宅、別墅臨安市6西雅園2005年起高層住宅臨安市7星港9月2006年起高層住宅臨安市8華海園2006年起高層住宅杭州市類似項目管理業績說明臨安筑境花園地處浙江林學院旁，小區內有大量空置房，原因是炒房，業主大部分不來居住，物業公司了解后，積極向林學院后勤集團聯系，將房源及時告知學院，歡迎學校師生來租房，再向空置房的業主聯系，通過物

22、業公司的橋梁作用，通過房屋的出租，房屋空置率大大降低，但學校師生的入住，他們和業主的需求又有所不同，因為出租戶是短期行為，需求的是針對個人的服務要做到位，對公共服務意識不強；和業主的長期行為不同，業主因長期居住在此，業主需要的是全方位的服務，正因為如此，我們更要作好這個短期的物業服務工作，就象賓館服務一樣，做好短期服務每一分鐘，做好長期品牌，吸引更多的客戶和更多的回頭客人來我們小區租房入住。 因此，在針對廉租公寓的使用人來講，他們需求的是他們在生活中能看的見，感受的到的真切服務，能在日常生活中解決他們的衣食住行所遇到的困難，讓他們感受到廉租公寓大家庭的溫暖和來自杭州經濟技術開發區政府對所有使用

23、人的關愛，為創建開發區和諧社會而努力。第 二 部 分技術方案第一章 廉租公寓管理服務目標、服務分項標準與承諾一、廉租公寓管理服務目標：1、爭創開發區物業管理優秀樓盤；2、兩年后創杭州市優秀物業管理小區；二、服務分項標準及完成承諾指標采取的措施：序號指標名稱指標完成承諾指標采取的措施1房屋及配套設施的完好率98%以上落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，由分公司監督執行，并定期維護和維修，確保房屋及配套設施完好無損，正常使用。2治安、消防重大責任事故1%以下保安員經培訓考核后上崗，每周訓練1次，每次2小時；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保廉租公寓安全。管理處全員義務消防員制

24、，并定期進行培訓和演示，加強宣傳，發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保廉租公寓消防安全。3保潔完好率99%落實責任人進行日常保潔工作，并由保潔主管監督執行，以確保廉租公寓內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。4綠化完好率98%落實責任人養護，并由分管主管監督執行，以確保公共綠化、綠地無破壞，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。5使用人有效投訴、處理率3件/年以下100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與使用人的溝通，定期進行調查，了解使用人的愿望和要求，滿足使用人的合理需要，發生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。6用戶滿意率85%以上加強規范服務，確保各項管理服務工作質量，在日常

25、工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確保業主對物業管理工作的滿意。7零修、急修及時率100%接到維修通知半小時內到現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。8維修合格率回訪率99%以上100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足使用人需要。9管理服務費收繳費98%以上按照規定收費，不擅自提高收費，使管理收費取之于民，用之于民。10路燈完好率99%以上每周檢查一次，發現問題，及時維修，平時發現問題隨時維修。11大型及重要機電設備完好率100%機電設備每天巡查，消防設備每周檢查，發現問題及時維修。12違章發生率、處理率1%100%以預防為主，加強

26、監管，發現問題，及時處理13道路、車場完好率99%以上每周檢查一次，發現破損，及時維修，平時隨壞隨修。第二章 擬采取的管理理念與實施方式隨著杭州經濟技術開發區城市化、工業化進程不斷加快，經濟社會持續快速發展，吸引著越來越多的企業進駐開發區，企業的員工多來自外地，廣大外來務工人員積極參加杭州建設與發展，成為杭州產業工人的重要組成部分，成為推進杭州現代化建設的一支重要力量。杭州經濟開發區北方總公司為來杭州外來務工人員創造良好的生活環境，保障外來務工人員安心在杭州工作創業而建造廉租公寓，引進專業物業管理服務，解決企業和外來務工人員的生活困難，使他們安居樂業；是引領“和諧創業”，構建和諧社會的而作出了

27、楷模。一、廉租公寓總體概況廉租公寓位于杭州經濟技術開發區東部區塊,是杭州經濟開發區北方總公司為來杭州外來務工人員創造良好的生活環境，保障外來務工人員安心在杭州工作而建造.總建筑面積130342平方米,其中總居住面積123902平方米,綠化面積16850平方米,廉租公寓內設施設備齊全到位,有商鋪、超市、餐飲等。共有14幢樓房,其中12幢多層,2幢高層,入住人數可達到16000-18000人；第一期工程與2007年5月底共7幢投入使用，共1036個房間，均為6人房，第二期6月25日前入住，共8幢，6人房1449個房間，8人房230個房間。二、廉租公寓使用人的特征：第一：公寓入住人員是來自全國不同地

28、方，生活觀念和習性都不同，文化知識和素養也存在差異。其二：入住人員流動性較大，更換頻率過高。第三，將有可能出現老鄉幫派現象，經常在一起聚會鬧事等現象。三、廉租公寓管理服務總體理念和思路我公司若取得廉租公寓項目的管理權，針對以上特征我公司擬訂提出以下管理服務理念：與用人單位加強協作，共同為了保障各企業員工安居樂業的原則下，制定切合實際服務與管理相結合的務工人員服務管理體系，雙管齊下。既做好外來務工人員的服務工作，又要切實加強管理，做到服務與管理雙管齊下，以服務為載體，寓管理于服務之中，實現服務與管理兩個到位，使外來務工人員基本實現安居樂業。廉租公寓的物業管理總體思路是：運用公司成熟的管理服務理念

29、和經驗，制定相應的管理服務制度和操作規程，通過現代化的管理服務方法和手段，通過各種物業的管理服務實踐，為廉租公寓提供優質的物業管理服務。物業管理不僅是對物業進行有效管理和維護，更重要的是使物業發揮最大的效用，同時使維護成本最低化，根據物華物業多年來管理實踐經驗，針對廉租公寓的實際情況，提出如下管理思路：1、待項目正式簽定后，我司將在廉租公寓成立管理處專門提供完善的物業管理服務，以屬地化管理為原則，管理處主要領導由公司派駐有經驗的骨干擔任，其余工作人員現時招聘。2、根據政府有關物業管理的法規、政策制定符合民意的公共管理制度匯編，包括：治安管理規定、消防安全管理規定、車輛交通停車場管理規定、園林綠

30、化管理規定、電梯使用管理規定等。3、進場后，第一項重要工作，是切實抓好安全保障等公共管理制度的制定、宣傳、培訓和管理工作。對入住在廉租公寓的所有人員必須持有廉租公寓出入證件，憑廉租公寓證件進出廉租公寓；對自行車等非機動車實行掛牌入庫專人看管制度，憑停車證進出廉租公寓和自行車庫停放，非廉租公寓人員實行有效證件登記制度和限時訪客制度，不準外來人員或老鄉在廉租公寓過夜。外來人員車輛一律停放在廉租公寓外，不準進入廉租公寓停放，避免發生內盜。通過合情合理的有效管理，要保證廉租公寓安全和廉租公寓內公共秩序的安全。廉租公寓入住人員全部建立花名冊，和當地派出所密切聯系，加強合作；和各企業人事部門保持協作溝通機

31、制，對流動人員和不服從物業管理的企業員工建立信息報告機制。物業公司與各企業建立聯系人機制。4、根據廉租公寓的特點，在日常管理中切實加強治安管理和消防管理是重中之重，必須高度重視做好此項工作。首先要建立一支足夠數量、政治、業務素質好、事業心責任心強、工作肯吃苦的保安隊伍，使廉租公寓先進的安保設施充分地發揮作用，同時開展經常性的宣傳教育和培訓，提高使用人自我防范意識，三者缺一不可。5、組建好精干高效的管理班子，由一定管理經驗的公司副總兼任管理處主任；具有豐富保安工作經驗、事業心責任感強、忠于職守、能帶好一支隊伍的保安主管；具有學生公寓管理經驗、掌握電梯、供配電和水電維修技術、事業心責任感強、會做群

32、眾工作的工程主管和技術員。四、管理模式管理處是相對獨立的質量中心，主要任務是根據業主的需要和委托合同要求，在公司制定的原則下負責執行管理和服務的業務。管理處實行獨立核算，根據以收定支原則，自主經營，自負盈虧，管理效益與經濟效益直接掛鉤。管理處主任是廉租公寓實施管理服務的第一責任人，公司實行風險責任基金，由管理處主任直接組織實施廉租公寓管理服務方案。五、管理處組織架構根據廉租公寓服務內容和要求，管理處下設客戶服務部、保安部、工程維修部、綠化保潔部。管理處對各部門、各崗位建立明確的崗位職責和嚴格的考核制度，實施有效管理。（一）管理處機構架構圖杭州物華物業管理有限公司廉租公寓管理處保安部客戶服務部部

33、治安消防車輛管理保潔綠化 接待投訴檔案管理特約服務社區文化裝修管理業主報修維修養護質量跟蹤綠化保潔部工程維修部（二）管理服務中心報修/投訴/反饋工作運行機制圖執行機構(各部門主管、專業人員)指揮機構(主任室) 指令監督機構(主任和公司質量管理部)反饋渠道（業主、客服人員）六、物業服務人員配備（一）人員配備數量及分工 計36人 主 任 室 2人（主任1名、副主任1名）客戶服務部 2人（客戶接待兼收費2名）保 安 部 17人（主管1名、領班2名、監控2名、隊員12名）工程維修部 4人（主管1名、房管1名、水電工2名）綠化保潔部 11人（主管1名、室內保潔6名、室外3名、綠化工1名）（二）部門主要工

34、作職責 1、客戶服務部：主要負責業主接待和計算機檔案文件資料的處理以及后勤、人事、信訪工作、財務和商務事務；負責與當地政府部門的聯絡工作、特約服務等。2、保安部：主要協助公安部門維護物業管理區域內的公共秩序進行安全防范、負責物業道路的暢通、車輛的有序停放管理、消防安全管理以及人員進出管理等。3、工程維修部：負責物業及設施設備的維修保養、業主委托的維修服務項目、工程項目外包、裝飾裝修監督管理等工作。4、綠化保潔部：負責環境保潔、綠化維護、衛生消殺、滅蟲治蟲和委托的保潔服務項目等。（三）廉租公寓外包項目：廉租公寓電梯設備對外承包給電梯商進行專業維護保養。保潔聘請專業保潔公司，其他服務項目由我公司實

35、施服務管理。七、相關管理制度公司建立完善的人才管理制度和激勵機制，且獎懲并施，以做到人盡其才，才盡其用，最大限度地發揮人才效能。（一）督查機制為全面落實物業管理的各項工作任務，確保各項服務質量到位，根據公司的監督管理制度，每月由公司督查組對管理處的各項工作進行檢查、監督、考核、指導。每次督查都有側重點，從督查事深入到督查人。找準薄弱環節，善于發現問題，分析原因，提出整改或處理意見，并幫助當事人做好對其的教育工作，也作為對有關人員平時工作考核的客觀依據。每月堅持平時督查與集中督查相結合，除深入認真檢查現場、查看臺帳外，還廣泛聽取業主、職工意見，月底寫出有深度的督查報告，呈報公司總經理和通報各管理

36、處。（二）激勵機制企業要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過致力于開展企業文化建設，加強上下級和同事之間的溝通和交流，培養集體主義精神，增強團隊意識和集體的凝聚力。公司在人力資源配置上堅持精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家能手，實施競爭上崗，給每一位員工搭建充分發展的平臺，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理良性機制，真正盤活人力資源。（三）制約機制員工管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。

37、通過實踐，公司制訂了科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效和綜合測評相結合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有壓力感、責任感和緊迫感。公司建立和健全勞動力與人才的競爭機制，鼓勵杰出人才脫穎而出，讓更多的優秀人員進入公司，在保持隊伍相對穩定的同時，及時優化隊伍結構，結合考核，實行未位淘汰制，有效地提高員工隊伍的整體素質。（四）各項專業物業管理制度健全的、規范的物業管理規章制度是高質量物業管理的基礎與保證。為了實現高標準的管理服務質量，根據廉租公寓的實際情況，結合杭州市物業管理的行業法規制定了完善的管理規章制度，要求在整個管理和服務過程中必須嚴格遵

38、循本公司已形成的規范和標準。公眾制度業主公約物業使用及維護管理規定電梯管理規定裝修管理規定安全用水管理規定花園使用管理規定治安管理規定消防管理規定綠化管理規定環境衛生管理規定房屋管理規定營業房管理規定車輛管理規定犬類管理規定崗位職責管理處主任崗位職責管理處副主任崗位職責財務部會計崗位職責財務部出納崗位職責客戶服務部主管崗位職責客戶服務部收費文員崗位職責客戶服務部接待員崗位職責保安主管崗位職責保安員崗位職責工程維修主管崗位職責工程部房管員崗位職責電梯工崗位職責水電工崗位職責綠化保潔主管崗位職責保潔員崗位職責綠化員崗位職責考核制度標準管理處主任工作績效考核辦法及細則管理處副主任工作績效考核辦法及細

39、則會計工作績效考核辦法及細則出納工作績效考核辦法及細則客戶服務部主管工作績效考核辦法及細則客戶服務部服務人員工作績效考核辦法及細則衛生保潔員工作績效考核辦法及細則綠化養護員工作績效考核辦法及細則保安領班工作績效考核辦法及細則保安員工作績效考核辦法及細則消監控值班人員工作績效考核辦法及細則工程維修主管工作績效考核辦法及細則水電工工作績效考核辦法及細則電梯維修員工作績效考核辦法及細則質量體系操作文件質量手冊（一級文件）：闡明公司質量方針和質量目標、描述質量體系的文件，對內是綱領性文件，對外是企業質量保證能力的文字表達。程序文件（二級文件）：是質量保證手冊的基礎文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方式方法，應采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質量體系運行的有效性起重要作用。規范手冊（三級文件）