1、秀泊經典小區秀泊經典小區物業管理方案物業管理方案 CCPM/ 2007 編制： 鄒 鵬 審核： 宋敬達 批準： 日期： 2007 年 10 月 1 日 深圳市長城物業管理股份有限公司 南昌分公司秀泊經典管理處 目目 錄錄 1.0 項目基本情況（詳見附表項目基本情況（詳見附表 1、附表、附表 2、附表、附表 3） 2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標管理處愿景、使命和主要績效目標 2.1 管理處愿景管理處愿景 2.2 管理處使命管理處使命 2.3 2008 年度主要績效目標年度主要績效目標 3.0 項目分析項目分析 3.1 客戶群體分析（詳見附表客戶群體分析（詳見附表 4） 3.2 客戶需求分

2、析客戶需求分析 3.3 項目管理的重點及難點分析（詳見附表項目管理的重點及難點分析（詳見附表 5） 3.4 項目關鍵成功因素（詳見附表項目關鍵成功因素（詳見附表 6） 4.0 管理處的人力資源配置管理處的人力資源配置 4.1 管理處組織架構圖管理處組織架構圖 4.2 人力資源編織計劃人力資源編織計劃 4.3 管理職員主要職責分工（詳見附表管理職員主要職責分工（詳見附表 7） 4.4 管理處服務時間表管理處服務時間表 4.5 各類組織成員名單各類組織成員名單 4.6 管理處年度培訓計劃（每年更新）管理處年度培訓計劃（每年更新） 5.0 物業管理日常運作物業管理日常運作 5.1 客戶服務客戶服務

3、5.1.1 客戶服務承諾客戶服務承諾 5.1.2 關鍵客戶清單（每年更新）關鍵客戶清單（每年更新） （詳見附表（詳見附表 8） 5.1.3 業主委員會的成立和運作（詳見附表業主委員會的成立和運作（詳見附表 9） 5.1.4 管理處公共關系的建立（詳見附表管理處公共關系的建立（詳見附表 10） 5.2 入住及裝修管理入住及裝修管理 5.2.1 入住策劃及實施方案（包括現場商業攤點方案等）入住策劃及實施方案（包括現場商業攤點方案等） 5.2.2 二次裝修管理方案二次裝修管理方案 5.3 安全管理安全管理 5.3.1 治安情況分析治安情況分析 5.3.2 人員進出控制人員進出控制 5.3.3 物品進

4、出控制物品進出控制 5.3.4 應急響應預案應急響應預案 5.3.5 主要危險源管理方案（每年更新）主要危險源管理方案（每年更新） 。 5.4 停車場管理停車場管理 5.4.1 小區交通組織圖小區交通組織圖 5.4.2 現有交通狀況分析現有交通狀況分析 5.4.3 車輛進出控制車輛進出控制 5.4.4 非機動車的管理非機動車的管理 5.5 消防管理；消防管理； 5.5.1 消防演習方案消防演習方案 5.5.2 滅火應急預案滅火應急預案 5.5.3 存在隱患分析及整改設想存在隱患分析及整改設想 5.6 保潔服務：保潔服務： 5.6.1 保潔員責任區域分工及排班表（詳見附表保潔員責任區域分工及排班

5、表（詳見附表 11） 5.6.2 保潔計劃（詳見附表保潔計劃（詳見附表 12） 5.6.3 生活垃圾處理及垃圾分類管理方案（詳見附表生活垃圾處理及垃圾分類管理方案（詳見附表 13） 5.6.4 重大環境因素識別管理（每年更新）重大環境因素識別管理（每年更新） 5.6.5 保潔應急方案（詳見附表保潔應急方案（詳見附表 14） 5.7 園藝養護；園藝養護； 5.7.1 小區綠化平面圖；小區綠化平面圖； 5.7.2 主要苗木清單及特性表（詳見附表主要苗木清單及特性表（詳見附表 15） 5.7.3 園林保養計劃；（詳見附表園林保養計劃；（詳見附表 16） 5.7.4 綠化租擺方案；綠化租擺方案； 5.

6、7.5 年度消殺計劃；（詳見附表年度消殺計劃；（詳見附表 17） 5.8 共用設施設備管理；共用設施設備管理； 5.8.1 設備設施運行；設備設施運行； 5.8.2 房屋本體及共用實施維修養護計劃；（每年更新）房屋本體及共用實施維修養護計劃；（每年更新） （詳見附表（詳見附表 18） 5.8.3 機電設備維修養護計劃；（每年更新）機電設備維修養護計劃；（每年更新） （詳見附表（詳見附表 19） 5.8.4 設備設施大中修計劃；（每年更新）設備設施大中修計劃；（每年更新） （詳見附表（詳見附表 20） 5.8.4.1 電梯大中修計劃；（每年更新）電梯大中修計劃；（每年更新） 5.8.5 公共能耗

7、使用計劃；（每年更新）公共能耗使用計劃；（每年更新） 5.8.6 房屋本體及設備設施完好率評估；房屋本體及設備設施完好率評估； 5.9 社區文化；社區文化； 5.9.1 客戶需求分析；客戶需求分析； 5.9.2 社區文化活動計劃；（需每年更新）社區文化活動計劃；（需每年更新） 5.9.3 節假日小區美化裝飾布置方案；節假日小區美化裝飾布置方案； 5.10 空置房的管理空置房的管理 5.11 公共廣告位的管理公共廣告位的管理 5.12 商鋪及店面的管理商鋪及店面的管理 5.13 標識系統的管理（詳見附表標識系統的管理（詳見附表 22） 6.0 財務管理財務管理 6.1 管理處收費標準一覽表管理處

8、收費標準一覽表 6.2 特約服務項目及收費標準一覽表特約服務項目及收費標準一覽表 6.3 管理處服務費收支測算表（每年更新）管理處服務費收支測算表（每年更新） 6.4 停車場收支測算表（每年更新）停車場收支測算表（每年更新） 6.5 集中供暖系統收支測算表（每年更新）集中供暖系統收支測算表（每年更新） 6.6 中央空調系統收支測算表（每年更新）中央空調系統收支測算表（每年更新） 7.0 供應商管理（詳見附表供應商管理（詳見附表 23） 1.0 項目基本情況項目基本情況 秀泊經典小區基本概況秀泊經典小區基本概況 秀泊經典小區位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側。東鄰青山湖大道，西鄰 規劃江大東路，南至

9、青湖村，北靠城東四路，占地面積 99435 平方米，總建筑 面積 14 萬平方米，一期住宅建筑面積約 7.1 萬平方米，二、三期建筑面積約 7 萬平方米。總戶數共 854 戶，其中一期住戶 528 戶，二期 326 戶。車位數量 510 個，其中地面車位 86 個、地下車位 424 個。23.3%的建筑密度，住宅部分 1.4 的容積率，49%的綠地率，其建筑形式為歐式風格，產品由花園洋房、小 高層、高層景觀公寓以及度假式酒店公寓和商業步行街組成，是一個集居住、 休閑、購物、娛樂為一體的綜合社區。 秀泊經典由南昌金昌利房地產開發有限公司開發，寧波聯合集團的骨干企業 寧波聯合地產和杭州錢塘集團共同

10、投資建設，在秀泊經典的設計上檐廊是秀泊 經典一期的典型建筑符號，而圍繞檐廊演繹的江南庭園是一期景觀的主題。為 了實現社區價值的升級，高層莊園專為“莊園領主”營造了亞太海濱風情，秀 色、寧靜、通透、自然；文化、休閑、健身無一不足，可親可近，又可賞可用。 以整體效果帶動局部個性空間，縱橫交錯，層次分明，主題突出。平面視覺依 托立體空間，整體效果個性鮮明，從而形成了“一個社區，兩種景觀主題”的 獨特景觀。呈現亞太海濱風情的園林剛柔并濟，陰陽共生，豐富的空間層次讓 每一處視角都雍容典雅。簡單與厚重交織中如華麗樂章，情韻如詩，鑄造一個 可以生長的、可親可近的綠色空間。同時，在小區的文化內涵上秀泊經典是第

11、 一個在南昌提出人與環境、人與建筑、建筑與環境、建筑與建筑、人與人之間 的五重和諧的高檔社區，低層低密度、親和鄰里、睦鄰文化是秀泊經典的最佳 形式和產品。 項目基本情況項目基本情況 項目名稱秀泊經典 座落位置南昌市青山湖大道 888 號項目四至 東臨青山湖大道，西臨規劃 江大東路，南至青湖村土地， 北靠城東四路。 占地面積（M2） 99435M2 容積率 1.4 綠化率 49 總建筑面積 （M2） 14 萬 M2 可收費面積 12 萬 M2 綠化面積 48723.15 M2 竣工時間 2005.04（一期） 2007.12（二期） 入住時間 2005 年 7 月（一期） 發展商簡介 投資商：寧

12、波聯合地產、杭州錢塘集團 發展商：南昌金昌利房地產開發有限公司 設計商：中美華盛建筑設計有限公司 住宅面積（M2）多層（25 ）棟（6.8 萬 ）M2、高層（6 ）棟（4.3 萬）M2，公 建（幼兒園） ： 2000 M2 寫字樓無 商業面積（ 2300 ）M2（臨街商鋪） 會所（M2） 約 2000 功能配置物業辦公室、社區辦公室、麻將休閑包房 停車場 停車位共（510 ）個；其中地下停車位共（424 ）個，地上停車位（86 ） 個，已租（52 ）個，已售（68 ）個。停車場出口共（ 4）個，入口共（ 4）個；小區出入口（2）個。 垃圾站無化糞池8 個水池（箱）70M3 燃氣市政燃氣； 專用

13、燃氣站； 其它 空置房情況一期空置 26 套，二期未入住 主要設備設施一覽表（因二期開發商尚未移交資料，故部分設備暫無法統計型主要設備設施一覽表（因二期開發商尚未移交資料，故部分設備暫無法統計型 號）號） 序號 設備設施名 稱 品牌型號數量規格安裝位置購置時間生產廠家 1變壓器變壓器 2電梯電梯許繼西門子許繼西門子18XJE9000FK二期高層二期高層2006 年年 7 月月 河南許昌河南許昌 3變頻水泵變頻水泵 4加壓水泵加壓水泵 5消防水泵消防水泵 6智能道閘系智能道閘系 統統 富士富士7 套套FJC-T6一二期一二期2007 年年 7 月月 富士智能富士智能 7監控攝像頭監控攝像頭 8煤

14、氣報警系煤氣報警系 統統 9紅外報警系紅外報警系 統統 物業管理用房清單物業管理用房清單 序號房屋類型位置面積（M2）原設計用途租金備注 1管理處辦公室幼兒園30幼兒園無 2客戶服務中心幼兒園30幼兒園無 3職員宿舍26 棟200會所無暫為幼兒園 4職員食堂26 棟70會所無暫為幼兒園 5消防控制室幼兒園20幼兒園無 6保安監控室幼兒園20幼兒園無 7庫房幼兒園20幼兒園無 8維修操作間幼兒園10幼兒園無 9保安崗亭大門口15門崗無 合計415 2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標管理處愿景、使命和主要績效目標 2.1 管理處愿景管理處愿景 南昌市優秀樣板小區 2.2 管理處使命管理處使命

15、服務秀泊千家萬戶，構建和諧經典小區 長城物業企業理念長城物業企業理念 服務宗旨：服務宗旨：服務業主 報效社會 企業愿景：企業愿景：創中華物業管理民族品牌 我們深信公司的價值源于顧客滿意經營顧客滿意經營。只有每時每刻用心關注顧客的需 求和期望，并及時行動，才能贏得顧客的認可和社會的認同，從而贏得更多的 市場分額.我們致力于創造一個使職員獲得工作樂趣、實現個人夢想的工作環環境， 同時倡導：嚴守工作程序，勇于承擔責嚴守工作程序，勇于承擔責 任；用心做事，創新思維；少計較一時任；用心做事，創新思維；少計較一時 得失，以誠相待，信守承諾得失，以誠相待，信守承諾。 在管理工作中，我們強調結果和績 效，遵循

16、“結果驅動過程結果驅動過程”的管理準則， 我們所做的一切都應不斷改進，追求卓 越。 企企業業文文化化建建設設 在 20 年的發展歷程中，長城物業的 管理層始終高度重視企業文化的培育和 建設，并視她為企業可持續發展的動力 源泉和核心競爭力。在實踐中，我們提 出了“服務業主、報效社會、創中華物業管理民族品牌服務業主、報效社會、創中華物業管理民族品牌”的最高使命。以此為 指引，長城物業努力培育“全員參與、追求卓越全員參與、追求卓越”的企業精神，積極塑造“專專 業、誠信、親切業、誠信、親切”的企業形象，形成“結果驅動過程結果驅動過程”的管理文化、 “顧客滿意顧客滿意 經營經營”的服務文化、 “質量質量

17、成本雙否決成本雙否決”的經營文化以及“增值及效能最大化增值及效能最大化” 的團隊文化。通過企業文化力的作用，很好的調整了職員的工作心態，通過對 職員進行有效地激勵及約束，使職員的發展方向和公司的成長高度統一，人力 資源最終發揮最大化效能。 2.3 2008 年度主要績效目標年度主要績效目標 費用收繳率預算執行率管理責任事故職員滿意度 指標值80801 178 3.0 項目分析項目分析 3.1 客戶群體分析客戶群體分析 所占比例 結構劃分 數量比例 需求分析措施 兒童（12 歲以下）766游樂場舉辦各種活動 青少年（12-20 歲）156 13 足球場運動場地加大社區活動力度 青年（20-35

18、歲）426 35 運動器材少舉辦業主與員工聯誼 中年（35-50 歲）431 36 綠化加強養護和移植 年齡 老年（50 歲以上）1149健身器材和場地少 增設健身器材和游樂 設施 公務員46338上班時間車輛進出口 經商16814車輛進出小區 企業職員918出門交通問題 職業 賦閑在家48140就近菜市場 業主 租住 3.2 客戶需求分析客戶需求分析 需求分析： 就上述住戶結構，結合 2007 年業主意見調查問結果分析，業主需求或表示對當 前服務不滿的業主要集中在以下幾個方面： 游樂設施設備 綠化的種植及其養護 房屋質量問題 停車場收費問題及其停車問題 3.3 項目管理的重點及難點分析項目管

19、理的重點及難點分析 內容摘要 共用設施設備存在的主要工 程遺留問題 單元門閉門器和可視電話問題，房屋墻體裂縫和滲水 現象。 物業權屬糾紛 群體性投訴 保潔打掃衛生及其保安不巡邏問題 過激維權 重大法律投訴 開發商在開發管理上存在的 問題、問題的歷史情況做詳細 的分析 儲藏間滲水及下儲藏間處放車不方便問題，屬于設計 問題。從入伙到現在一直有儲藏間滲水問題得不到徹 底解決，下車道設計也有問題，使得車輛進出及其不 方便。 3.4 項目關鍵成功因素 4.0 管理處的人力資源配置 4.1 管理處組織架構圖（附圖） 經 理 客服 中心 護衛 組 保 潔 組 工 程 組 4.2 人力資源編織計劃 職 位崗位

20、職責編制（人）總編制（人） 經 理負責小區全面工作 11 行政組廚 師做飯、伙食采購等 11 客戶主管 客戶服務工作、品質督察、社 區活動等 1 客戶服 務中心 物管助理 客戶服務、資料歸檔、客戶入 伙、裝修手續辦理、收繳費用 4 5 護衛主管 小區公共秩序維護、車輛管理、 突發事件處理等工作 1 護衛組 護衛員公共秩序維護及車輛指揮工作 29 30 工程主管負責工程方面整體工作 1 技工班長 公共設備設施維修養護、日常 維修、物料管理、裝修管理、 分包方監管等工作 1 工程組 技 工 公共設備設施日常維修養護、 維修服務 4 6 保潔員 26 保潔組 綠化工 4 外包 總編制 （人） 43

21、4.3 管理職員主要職責分工（詳見附表管理職員主要職責分工（詳見附表 7） 姓名職位主要職責具體工作內容 預期 績效 月度年度 實際績效 姓名職位主要職責具體工作內容 預期 績效 月度年度 實際績效 鄒鵬經理全面負責 全面監管小區 各項工作，督 導并考核。 完成 2008 年 全班績 效 熊雙平熊雙平物管助理物管助理 客戶服務工 作、品質督 察 收費及其日常全面收費及其日常全面 工作。工作。 費用收繳率費用收繳率 達到達到 88 8. . 王壯紅王壯紅理物管助理物管助客服客服 費用催繳、裝 修手續辦理、 聯系關鍵客戶、 上門回訪 上門回訪及上門回訪及 時率時率 100 0。 俞丁路俞丁路物管助

22、理物管助理行政行政 物料管理、客 戶服務、資料 歸檔、各種通 知通告歸檔、 員工檔案的整 理 物料消耗控物料消耗控 制在預算內，制在預算內， 員工滿意度員工滿意度 80 0. . 彭軍偉彭軍偉物管助理物管助理環境環境 清潔綠化分包 監管，客戶中 心投訴、建議、 請修受理、信 息維護， 把業主投 訴衛生狀 況控制到 最低。 陳亞勤陳亞勤物管助理物管助理外聯外聯 客戶入伙、收 繳費用、社區 活動、外聯及 交辦日常事務 一年內不少一年內不少 于社區活動于社區活動 4 次。次。 4.4 管理處服務時間表管理處服務時間表 時間段時間段班次班次當班人次當班人次 8：30-11：30行政班行政班1 14：0

23、0-17：30行政班行政班1 8：00-14：30早班早班1 14：30-20：00晚班晚班1 4.5 各類組織成員名單（如消防義務小分隊、應急預案工作小組等）各類組織成員名單（如消防義務小分隊、應急預案工作小組等） 消防義務小分隊： 敖中辰 張聞聞 蔡猛 何貴春 黃茂英 應急預案小組： 陶慶 夏金斌 夏招金 熊偉 趙培 4.6 管理處年度培訓計劃（每年更新）管理處年度培訓計劃（每年更新） 年度培訓計劃 培訓對象：培訓對象：管理處基層職員 計劃人數：計劃人數：3030 培訓類別培訓類別課程類別課程類別 能力能力心態心態序序 號號 培訓課程培訓課程 培訓培訓 時間時間 學學 分分 必必 修修 選

24、修選修基基 本本 拓展拓展 基基 本本 拓展拓展 培培 訓訓 方方 式式 培培 訓訓 師師 1 行政資源組織與組織 戰略 1 月 1 內 培 2 行政資源管理與管理 綱要 2 月 1 內 培 3 人力資源職業支持3 月 1 內 培 4 流程資源前期與入伙 管理 4 月 1 內 培 5 流程資源安保與車管 服務 5 月 2 內 培 6 流程資源服務供方管 理 6 月 1 內 培 7 流程資源園藝與保潔 管理 7 月 1 內 培 8 流程資源設施與設備 管理 8 月 1 內 培 9 流程資源流程績效測 量 9 月 1 內 培 10 客戶資源客戶保持10 月 2 內 培 11 客戶資源目標客戶11

25、月 1 內 培 12 客戶資源客戶績效測 量 12 月 1 內 培 5.0 物業管理日常運作物業管理日常運作 5.1 客戶服務客戶服務 5.1.1 客戶服務承諾（附表） 客戶服務承諾表客戶服務承諾表 項目 內容目標 管理處辦公室每天 08：3017：30 運作時間 客戶服務中心每天 08：0020：00 項目 內容目標 緊急事件立即處理 口頭投訴3 天內回復投訴處理 書面投訴3 天內書面回復 有人被困15 分鐘內救援 電梯故障 無人被困2 小時內恢復運行 生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣 水池清洗 中水水箱每年清洗一次 一般情況1 小時內到場處理 供水中斷 非辦公時間2 小時內到場處理 一般情

26、況1 小時內到場處理 供電中斷 非辦公時間2 小時內到場處理 空調系統保養檢查每三月一次 發電機檢查每半年保養并試機一次 配電房檢查半年保養、年保養供電系統 全面檢查每年全面檢查一次 供水系統保養檢查 每月保養 每年全面檢查一次 一般檢查每月一次 消防系統 全面檢查每年全面檢查一次 防火演習有業主參加 每年必須至少進行 2 次全管理處的 滅火應急方案的演練，其中應當至 少 1 次需要組織小區內客戶參與。 客戶滿意度測評測評每年 1 次（11 月份進行） 項目管理報告月度工作管理報告每月 10 日前公示 項目 內容目標 管理費收支報表 本體維修基金收支報表 每季度第一個月 20 日前公示 年度管

27、理工作報告每年 1 月底前公示 上述服務承諾，我們定必竭盡所能，務求達到指定目標。上述服務承諾，我們定必竭盡所能，務求達到指定目標。 5.1.2 關鍵客戶清單（每年更新） 1. 關鍵客戶名單： 序序 號號 業主業主 姓名姓名 房號房號聯系方式聯系方式出生日期出生日期 教教 育育 程程 度度 特長愛好特長愛好工作單位工作單位 1.備注備注性格、脾性； 2.個人特點；為何列 為管理處關鍵客戶 等 1劉蔚16-2-5021376717210110.25 本 科 唱歌，跳舞， 主持 江西電視臺 生活新發現 1.活潑開朗， 2.在電視臺工作，為 媒體事業單位。 2曾敏16-1-1011397086797

28、907.08 本 科 江西省文化 廳 3羅丹5-3021317783091607.21 本 科 南昌市國稅 局 4 李利 鋒 5-2021387008819212.17 本 科 醫生 江西省醫學 院一附院 江西醫學院移植中心 5楊侃25-2-602138.350035311.20 本 科 市公安局 6戴持4-1-10113807081170 本 科 副處長 江西省公安 消防總隊 對物業工作非常支持 7 夏越 云 23-2-2021370703068804.05 江銅集團銀 山礦業有限 公司（副總 經理） 湖南人， 大力支持物業 8鄧哲9-2-5021380791109605.14 本 科 武漢

29、理工大 學 對物業相當支持與配合 9 孟范 昆 10-2-501809816903.23 本 科 教師 和藹可親，大力支持物 業工作 10 葛方 瓊 16-2-2021397097826201.09唱歌，跳舞 南昌十七中 學退休教師 有親合力，號召力，大 力支持物業 管理處關鍵客戶數量：14占小區總戶數比例3； 5.1.3 業主委員會的成立和運作（未達到法定條件，未成立） 5.1.4 管理處公共關系的建立 部門姓名職務 職責 范圍 聯系 電話 與之重要 業務溝通 記錄 關系維護 情況 關系 狀態 管理處對口 聯系人 社區工 作站 涂書 記 書記 主管 社區 13970018662社區溝通正常

30、良好鄒鵬 派出所 轄區 民警 熊警 官 民警 社區 民警 13607080677業主堵車正常良好鄒鵬 居委會 涂春 生 社區 主任 社區 工作 13970061723 共同舉辦 “六一”鋼 琴晚會 正常良好鄒鵬 城管執 法隊 王隊 長李 隊長 隊長 違章 搭建 13707916568 13007221110 共同維護小 區整體形象 正常良好鄒鵬 開發商姚總副總 分管 物業 8192233車場開放正常良好鄒鵬 開發商 瞿成 東 水電 工程 師 主管 工程 13870639661 修復小區漏 水儲藏間 166 個 正常良好鄒鵬 5.2 入住及裝修管理入住及裝修管理 5.2.1 入住策劃及實施方案（

31、包括現場商業攤點方案等） 序號步驟顧客感受期望或需求滿足措施 運作績效指標 11 盧光 明， 陶菁 7-1-30213970956086 10.2508. 11 省檢察院偵 查監督處 把車位建成了車庫，經 常無理取鬧 12 張發 壽 13-1-30213970015670 由于下水井蓋和單元門 的問題已經一年多拒絕 繳物業管理費 13 付海 平 20-1-402626232012.21 南昌金像專 業沖印有限 公司 垃圾問題及其墻體發霉 等問題一直拒絕繳納物 業管理費 14談潯17-2-2011397090247409.08東湖區委提出相當多要求 （提供過程）(工作標準） 1 入住手續 辦理

32、擔心長時間等 待。 能夠迅速辦 理各種手續。 加強物管助理培 訓，能夠熟練并 有步驟的辦理手 續。 手續辦理及時 率 90%及客戶 滿意度 90%。 2 驗房 1、擔心自己驗 房時發現的問 題，不能夠盡 快的解決。2、 房屋存在嚴重 的質量問題。 驗房時發現 的問題能夠 在最快的時 間內解決。 1、驗房時維保單 位應派人跟隨， 具體問題現場給 予業主答復。2、 如房屋質量問題 嚴重的應及時、 盡快與施工單位 協調負責人去現 場處理。 維保及時率及 回復率 90%。 3 收費 物業公司是否 會亂收費？ 提供合理收 費依據. 業主交費時,為業 主提供收費依據 及測算標準. 客戶滿意度 80%. 4

33、 留存鑰匙管 理或申辦裝 修 鑰匙放物業是 否安全？裝修 怎么收費？ 物業對鑰匙 有嚴格的管 理要求.最好 是物業給施 工單位開門, 現場安排工 作人員監督 施工單位.裝 修收費，提 供合理的收 費依據。 1、制定領用鑰匙 規定.2、每天下 班前對戶內進行 檢查。3、裝修注 意事項，做好防 水處理，裝修巡 查監管。 客戶滿意度 80%。 5.2.2 二次裝修管理方案 一、業主申辦 二、審批 三、裝修巡查及其監管 四、驗收 裝裝修修裝裝飾飾管管理理方方案案 一、業主（用戶）在對房屋進行裝飾裝修時，必須會同其委托的裝修者 提前三天向物業公司申報登記，填寫房屋裝飾裝修申請表 一式二份，如實申報裝修項

34、目、標準、施工人數，擬開工時間和竣 工時間等內容，并簽定裝飾裝修協議 。 二、申請人如為業主，須向物業公司提供業主的購房合同（或房產證） 及本人身份證的復印件，如為承租人須向物業公司提供業主的購房 合同（或房產證）、業主委托書、承租人身份證等資料的復印件。 三、申請人應向物業公司提交裝修合同復印件，交驗裝修者承建 資格證書 原件。 四、確需改變建筑物主體或承重結構，明顯加大負荷的，應委托建筑物 原設計單位或有相應資質的設計單位提出設計方案，報政府設計審 批部門審批。 五、確需改動、暗藏燃氣管道設施，應提前一個月向供氣單位提出申請， 由供氣單位組織實施。 六、裝修施工作業應遵守消防規定，需消防報

35、建項目，應得到消防主管 部門批準后實施，裝修施工作業現場至少應配備兩個滅火器。 七、裝修需向環境保護主管部門申報的，應得到環境保護主管部門批準 后實施。 八、裝修需改變原房屋功能的，應向規劃主管部門批準后實施。 九、如為復雜的裝修，申請人應向物業公司提供相應設計圖紙。 十、開工申請登記完成后，裝修作業人員應到秀泊經典客戶中心辦理登 記手續，并領取臨時出入證。裝修期間，申報人應積極配合物業公 司進行的監督檢查，及時整改物業公司提出的違章問題。 5.35.3安全管理安全管理 5.3.1治安情況分析 秀泊經典小區位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側。東鄰青山湖大道，西鄰 規劃江大東路，南至青湖村，北靠城東

36、四路，位置較偏僻，主要是在人員控制 方面做得不是全面，不能做到進入小區外來人員都詢問確認；晚上進出小區車 輛到凌晨 4 點左右，治安情況較為穩定。 5.3.2 人員進出控制 對進出人員進行登記，包括裝修，來訪，商販。 5.3.3 物品進出控制 任何物品，工具進出小區都進行登記，家具等各類物品要出小區必須出具客服 中心發放的放行條。 備注：應包括護衛崗位設置平面圖、巡邏路線圖、布防圖 秀泊經典護衛布置方案秀泊經典護衛布置方案 一班二班三班崗位備注 趙培朱俊蔡猛301 崗： 班長巡邏 實行簽到制 敖中辰何貴春熊偉302 崗：大門崗 徐嘉豪熊明亮夏招金302 崗 ：側門崗 張聞聞吳剛涂烈304 崗

37、：售樓部 周迪翔向德耀李強305 崗 ：巡邏崗 熊頤黃茂英鄧華妹306 崗：消防中心 胡根云303 崗 ：車場巡邏崗 實行簽到制 301 負責班長職位，負責全班工作狀態的監督和小區內巡查工作； 302 負責進出大門口的人員、車輛控制，發現陌生、可疑人員及時通知各崗位 進行跟蹤； 303 負責停車場的巡查及其次序，發現亂停亂放現象及時整改，發現可疑人員 及時通知各崗位巡查跟蹤； 304 負責售樓部的開門及其安全問題，及時通知各崗位跟蹤； 305 負責小區內各棟的巡查，發現可疑人員和車輛及時詢問并跟蹤； 306 負責監控中心的監控，發現可疑現象及時通知各崗位跟蹤。 5.3.4應急響應預案（具體包括

38、：A、停電；B、停水；C、停熱；D、燃氣泄漏； E、刑事（治安）事件；F、失竊；G、外來人員挑釁滋事；H、自殺 I、 意外傷亡（觸電、溺水、煤氣中毒） ；J、病危人員救助；K、跑水；L、 防汛；M、防風（臺風或沙塵暴） ；N、恐怖襲擊；O、公共衛生事件（如 傳染病等） ；P、地震；Q、電梯困人；R、聚眾集會；S、媒體曝光；T、 設施設備故障、損壞；U、車輛損壞、割傷；V、簡易交通事故處理等） ； 水侵事故的應急處理流程圖 出現事故 關閉事故閥門 維修排除故障 清理現場 記錄并匯報 向受損用戶道歉 B. 電梯困人事故處理 A 公共衛生突發事件應急處理預案公共衛生突發事件應急處理預案 A.1 定義

39、 公共衛生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵 害人們生活環境的害蟲等事件。 出現事故 安撫被困人員 通知維修人員 解救被困人員 維修排除故障 維修排除故障 維修排除故障 A.2 工作流程 A.3 適用范圍 適用 SARS、禽流感等疫情地區 A.4 職責 A 組織機構 為應對公共衛生突發事件的發生，管理處部成立防治工作領導小組，做到統一 領導、統一指揮。 組長：鄒鵬 副組長：陶慶、熊雙平 組員：黃勇，蔡猛，趙鵬，夏金斌 B 小組的職責：根據公司的指示，負責本小區在突發公共衛生事件時，及時做 好組織、指揮、協調和服務保障等工作，準確了解和掌握小區疫情及防治工作 動態，及時向公

40、司及小區居民傳遞相關信息和情況。 A.5 演習要求 A 每年管理處組織一次演習、培訓，全面掌握處理事故的個人防護知識和技 巧，積累了應對突發公共衛生事件的經驗。 B 滅火應急預案 C 存在隱患分析及修改設想 B 停電事件應急預案停電事件應急預案 B.1 目的 為應對突發停電事件，正確、迅速、有序地組織和恢復電力供應，減輕停電成 的影響和損失，促進事故應急工作的制度化和規范化，提高事故應急的快速反 應能力，制訂本預案。 B.2 適用范圍 管理處停電事件。 B.3 組織機構與職責 B.4 停電應急領導小組及職責。 成立停電應急領導小組 組長： 黃勇 副組長： 陳洪標 組員： 胡一中，陳國泉 統一領

41、導指揮停電 事件應急處置工作。 B.5 相關部門(應急機構)及職責。 客戶服務中心：電話通知供電局及做好業主解釋工作 工程組： 立即檢查原因及其檢修 護衛組： 做好小區安全防范措施 ，按照統一部署和各自職責配合做好停電應 急工作。 C C、防風突發事件應急處理預案、防風突發事件應急處理預案 防風事件是指由于臺來臨致使建筑物、樹木等受到破壞，影響人們正常生 活的事件。 適用范圍 適用本小區突發臺風事件 職責及組織機構 為了應對臺風突發事件的發生，管理處成立防治小組，做到統一指揮，分 工協作。 組長： 陶慶 副組長：黃勇 組員：蔡猛，趙培，朱俊 小組的職責：根據公司的指示，負責本小區在臺風突發事件

42、時能及時做好組織、 指揮協調、展開等工作，準確了解和掌握本在小區臺風突發事件時的動態，及 時 向上級和客戶通告臺風事件相關信息。 工作流程工作流程 序號工作內容執行人工作要點備注 1 當值班長通知客戶中心、 電梯公司人員、 當值技工 2 當值技工 迅速查看現場， 果斷進行處理， 檢查所的地漏及 水泵，固定高大 樹木及容易被吹 落的物品 確認突發臺 風事件 通知技 工 3 黃勇 關閉所有門窗， 指揮車輛全部進 入地庫，檢查招 牌及可能會吹落 的物品 4 蔡猛 說明此次突發臺 風情況，提示客 戶注意防范事項 5 陶慶 總結此次突發臺 風事件處理的情 況，找出不足之 處。 演習要求演習要求 管理處每

43、年要組織一次突發臺風事件的演習、培訓，使管理處的每位員工都能 掌 握突發臺風事件處理的程序。 5.3.5主要危險源管理方案（每年更新） 序 號 危險源 （現狀） 目標 指標控制方案負 責 人 進度 要求 檢 查 人 完成情 況 1 電梯機房溫度過 高導致設備故障。 保持溫度 在 40OC 以 下，避免 電梯設備 因溫度過 高而引發 故障 事故下降率為 零 1、加裝溫度計對溫度進行監控. 2、電梯周、季檢查表.3. 電梯周、 季檢查表 4、打開機房門，在機房 門外加裝通風網。 電 梯 公 司 與 工 程 技 工 加裝 溫度 計 管 理 處 經 理 2 1、消殺藥品使用 不當 2 自身防護不當 3

44、 消殺藥品 將藥品給 小區人員 帶來的傷 害降至最 低 中毒率為零提前出通知，并注明用藥范圍、地 點，并在小孩易到的地區打藥后， 設置明顯標志。監督作業人員防 護用品的使用情況，并作相應提示。 客 服 每次 作業 管 理 處 經 理 3 火災發生時 1、防護器具失效 防護器具 配置滿足 合格率 100%1、 按作業指導書對消防設備進行 檢查、保養。 全 體 每年 兩次 管 理 緊急處理 張貼溫馨提 示 總結報 告 或不全導致的人 身傷害 2、消防設備器 材損壞導致火災 擴大 3、人員培訓不 到位，導致救火 時人身傷害 要求，全 部合格有 效。消防 設備器材 完好 2、 消防系統出現故障及時修復

45、。 3、 滅火器材到期失效及時更換。 4 加強義務消防隊，消防知識的培 訓。 5.組織進行消防演習強化消防知識， 增強應變能力 6、加強消防知識宣傳 7、制定滅火應急方案 員 工 培訓處 經 理 5.4 停車場管理停車場管理 秀泊經典停車場管理方案秀泊經典停車場管理方案 一、車輛管理規定一、車輛管理規定 車輛停放是精神文明的重要體現，秀泊經典管理處將向業主、使用人做好宣傳工作， 共同勸阻、制止亂停放現象的發生，自覺到指定停車泊位停車。 1. 對秀泊經典的業主、使用人和單位的車輛進行詳細的登記，并建立車輛檔案（車輛型號、 車牌號碼、顏色等） ，對已登記備案的車輛發給秀泊經典出入通行證。 2. 為

46、業主臨時停車提供方便，秀泊經典設有地面停車場和地下停車場，地下停車場停放已 購買車位的業主車輛，其它車輛一律停放在地面車場；地面停車采取按時收費辦法，暫不 實行包月收費，地下車場實行包月收費方式，收費依據參照南昌市物價局洪價費字 (2004) 17 號關于制定南昌市住宅小區停車管理服務收費標準的通知和業主與開發商簽定 的商品房買賣合同實行。 3. 已購買地下停車位的車主，可到秀泊經典客戶服務中心辦理停車位使用手續。 4. 對業主、使用人已租賃的泊位，秀泊經典管理處將負責做出相應控制，確保停車方便。 5. 各種車輛不得在秀泊經典小區道路上隨意停放，臨時進入秀泊經典的機動車應在指定地 點停放，嚴禁

47、車輛在道路交叉口停放。 6. 停放在停車場的所有車輛，車主必須關好車門、車窗，帶走貴重物品。車場管理人員如 發現車輛門窗未關好等情況，應及時通知管理處客戶服務中心聯系車主，同時派護衛現場 職守，防止車內物品丟失。 7. 停車場只提供場地、車位有償使用，不負責車輛的保管，如車輛丟失或損壞，停車場不 負責賠償。 8. 車輛進入秀泊經典應減速慢行，最高時速不得超過秀泊經典限速標志的規定，進出車場 時遇對面行來車輛，應做到先出后進。 9. 秀泊經典停車場不準學習駕駛機動車，嚴禁試車和隨意鳴喇叭。 10.謝絕出租車進入秀泊經典小區（緊急情況除外） ，緊急情況下進入小區的出租車同樣實 行計卡出入，按小時收

48、費，對外來人員乘坐的出租車謝絕其進入入內。 11.對進入秀泊經典的車輛維持一定的清潔度，保證其不污染道路；5 噸以上大型機動車未 經秀泊經典物業管理處許可，不得進入秀泊經典小區內。車輛停放必須服從現場護衛員指 揮，注意前后、左右車輛的安全，不得停放在綠化帶和人行通道上。 12.裝載裝修材料的車輛進入秀泊經典，應停在規定場地裝卸材料，不得影響秀泊經典的交 通，裝載裝修材料的車輛駛離秀泊經典還需出示業主的書面證明或經業主確認，方可駛離。 13.對所有進出秀泊經典的車輛都實行憑車輛出入卡進出，門崗在值班記錄上做好外來車輛 的登記工作，包括寫清車輛進出的時間、車牌號碼及門崗保安的姓名。 14.應妥善保

49、管好在使用中的車輛臨時出入卡，必須保證有具可查，不能有流失現象發生。 二、停車場守則二、停車場守則 為規范停車場的使用及管理，營造規范的居住環境，特制定本守則。 1、包月車的車主于每季度最后一個月月底前到管理處客戶服務中心繳交下一季度的各種費 用，物業助理將收取的停車費用統一登記在停車場收費臺賬上，并對車主開具正規停 車發票；停車卡專車專用，不得轉借他人。 2、臨時停放車輛進行智能刷卡按小時進行收費，由門崗護衛根據電腦顯示進行收取，并開 具正規發票給車主，收費時必須先給票再收費，車主不要的發票必須進行登記，下班時上 交班長，由班長上交護衛主管。 3、月租車的車主只可將其車輛停在其所屬車位范圍內

50、，由當班地下車庫護衛員進行跟蹤指 揮；臨時停放車輛必須按地面車場劃線停放，不得隨意停放在其它通道，尤其是消防通道 上，地面車位由地面巡邏員統一負責；大門口內外禁止停放任何車輛，大門口內外兩側由 大門口護衛進行負責。 4、停車場只能作為停車之用，不能用作維修車輛、儲存貨物或其它用途。 5、車場內嚴禁吸煙，嚴禁在車場內加油。 6、載有易燃、易爆，或有毒、危險品的車輛不得在車場停放。 7、在車場內必須按限速行駛和按車場指定路線行車。 8、在車場內行車必須注意安全，以免損壞停車場設施和其它車輛，如有損壞，當班護衛員 必須及時上報客戶服務中心和護衛主管，當班護衛現場控制好車輛，管理處根據實際情況 向損壞