1、第第 一一 篇篇：專業的工作精神專業的工作精神 物業從業員職業道德處事哲學篇物業從業員職業道德處事哲學篇 一、 服從上級領導，全無怨言投訴 二、 不卑不亢，不驕不躁，隨遇而安 三、 做事情必須徹徹底底，有頭有尾 四、 不斷從錯誤中學習，吸取教訓，改良進步，精益求精 五、 不斷提升個人工作道德標準：敬業，樂業，以業務為家 六、 不要忘本，飲水思源 物業從業員職業道德實踐篇物業從業員職業道德實踐篇 一、一、 責任感責任感 敢于承擔責任表明你是可以信賴的。首先你要像這樣聲明。 1、 “我將看著那項工作做完。 ” 2、 “把那項工作留給我吧。 ” 3、 “那是我的過錯。 ” 4、 “我來解決那個問題。

2、 ” 5、 “我把那件事弄錯了。 ” 6、 “我會按時完成的。 ” 7、 “既然這件事沒有別人處理，我來做好了。 ” 8、 “我來負責那件事情。 ” 當出現了一系列錯誤時，不要試圖將責任推卸給別人，相反，你要自愿承擔一些或者全部 指責。人們便會認為你愿意像接收表揚一樣接收批評。責任心，甚至能夠對錯不在你的事情承 擔指責。例如，假若你的部下翻了犯了嚴重的錯誤，作為專業的物業從業人員，你不能躲在背 后說： “這件事不是我做的。 ” ，在某種程度上，你也是處于第一線的。 與管理者不同，專業的物業從業人員不僅僅依靠查閱規定、公司條文、工作指南、書面簡 報和其他逃避責任的方法。 二、二、 冒險冒險 走出

3、你的舒服安逸的圈子這通常出現在你嘗試陌生的事物，而且不能確定此舉的結果的 時候。當你處于下列局面時，這種事情便會發生。 1、 自己的意見被拒絕時 2、 聽到一些使人惱火的話 3、 做一些可能引起非議的事情 4、 打破慣例 5、 挑戰習俗 6、 嘗試新事物 7、 做正確的而不僅是人們期待的事情 8、 對公認的知識提出質疑 9、 在并非全知道所有可能的結果時沖動 10、 尋找有關別人對你的看法的信息 11、 在并不知道別人是否將追隨你的情況下付諸行動 向你自己的成規和習慣挑戰，將使你更多的向別人敞開自己，去聽取他們有什么可說的， 去了解他們想干什么。此外，這也可以防止你只依賴自動導航來度過人生。例

4、如，當超級市場 的高級經理偶爾往貨架上堆放貨物時，總會使貨架有一種新外觀。 三、三、 應變能力應變能力 對于專業的物業從業人員來說，沒有鐵鑄的規則，即使存在著這種規則，一旦你開始依賴 他們，他們必然會發生改變。相反，增強你的應變能力、要獨立的思考，在任何時候都要富于 創造性，對你周圍的一切做出反應。你也可以采用以前從來采用過的方法。當專業的物業從業 人員需要隨機應變時，他們運用： 創造力 靈活性 親臨現場 1 1、 創造力創造力 我們通常用簡單的思想方法來看待創造力，例如，作為一名藝術家或者想出一系列新招兒， 實際上，專業的物業從業人員的創造力要廣闊得多，包括許多不同做法的不同方面。他要求你

5、去： 革新 激勵他人 創造一個“試一試”的環境 解決問題 采納別人的建議并予以獎勵 2 2、 革新革新 革新通常意味著從無到有。專業的物業從業人員利用有限的資源，使之融合為新的的結合 體，于是一些有獨創性的或者完全不同的東西就會產生。在商業活動中，這主要通過確定關鍵 問題、創造優秀的小組、項目小組，建立聯盟和關系網等方法才能發生。 領導才能要從開創的動力開始鼓勵革新。要成功的做到這一點，部分的依靠你自己的有創 造性的工作過程，這樣通過發現如下內容，就可以探究什么能使你具有創造力。 我怎樣才能充分培養我的自然創造力？ 是什么在激發我的創造力？ 什么時候我能想出注意？ 我通常怎樣對別人的創造力做出

6、反應？ 我為反思安排多久一次的固定時間？ 3 3、 激勵其他人激勵其他人 作為一位成功的領導者，可以通過召開小組會來探究共同創造的問題。可以就討論解決某 個問題互相啟發，也可以談論其他有創造性的技巧，這樣每次會議都能成為發明的實驗室。你 可以向人們提出問題，讓他們輪流擔任會議主席，要求小組成員準備關于議題的論文和注意, 建議他們從商業之外尋找創造性工作的例子任何使他們忙碌和進行實驗的事情都成。 四、四、 正直正直 作為專業的物業從業人員，個人的正直就是言出必性。 堅持協議 兌現合同 信守承諾 而不夠正直的物業從業人員常常食言。他們很少說話算數或被人們記在心里，除非是由于 厭惡。 人們信任你嗎？

7、也就是說，他們性信你將來做你說要做的事情、相信你是說的那種人嗎？ 這將取決于人們知道你不自欺，盡可能誠實的按照你確認的個人價值去生活。 認為物業從業人員高人一籌、尊貴顯耀的時代，已經過去了。今天，人們認為專業的物業 從業人員在大家面前應該是真實的、腳踏實地和多種色彩的人。 1 1、 言出必行言出必行 成功的專業的物業從業人員都有說到做到的長處。他們充分的認識到，言辭只是一個起點。 （1 1） 以身作則以身作則 身教勝于言教。這也是“說到哪走到哪兒”的含義，律人先律己。要通過踐行你的主張， 才能贏得專業的物業從業人員的信譽。 一個物業從業人員要毀掉自己，莫過于這樣說了。 “不要照我做的去做，而要

8、照我說的去做。 ” 當你以身作則時，你就變得引人注目。通過以身作則你將 分享你的構想 提升你的價值 表達對取得結果所承擔的義務 在會議期間，你需要 清晰而簡明的交流 對建議敞開大門 認真傾聽 確保人們投入 緊緊把握時間 這種行為為其他人設立了仿效的標準。 （2 2） 敢干敢干 專業的物業從業人員很少在政治迫害和為沒有辦成事情辯護上浪費時間。他們更關心未來， 更關心事業的成功。做到重行意味著你要： 推崇行動勝過言辭 做出決策 有目的地思考和交流 堅持到底 確定實際任務 尋求幫助 （3 3）行動行動 重視行動而不是言辭。有說服力的話語當然是最重要的。然而，最終人們會說。 “不錯，但是你 到底想要我

9、們做什么呢？” 假若不是非常重視行動，你就會僅僅被看作是一個預言家或幻想家，而不是一個專業的物業從 業人員。 專業的物業從業人員通常寧可不耗費時間去討論和進行漫長的爭辯，而是趨向于行動。 不過，這種傾向受到文化因素的強烈影響。例如，在日本的機構中專業的物業從業人員有以招， 便是采取任何新的行動之前，全體有關人員必須充分討論，其結果是議而不決，無功而散。在 危機關頭，這類領導方法便暴露出了弱點。眾所周知，1995 年地震中的緊急服務的失敗便是一 例。 物業從業員職業道德精髓篇物業從業員職業道德精髓篇 為人做事認真負責 誰主管,誰負責 自律性 加強鼓勵和監控 有系統化的管理模式 靈活變通多聆聽和多

10、思考 多溝通和幫助他人 發掘有潛質的員工 多思考問題所在 積極的提供建設性的意見 保密 忠心于老板和公司 物業從業人員職業道德戰略篇物業從業人員職業道德戰略篇 學習目標學習目標: : 加強深化中級經理如何針對性的發揮物業從業員職業道德以解決常見員工問題 培訓方法:邀請學員分組討論形式并透過比賽形式加強參與感及良好的學習氣氛的凝聚力 專業的物業從業人員對下屬實施激勵是必須注意以下六個方面專業的物業從業人員對下屬實施激勵是必須注意以下六個方面 一、一、 要注意給下屬描繪共同的愿景要注意給下屬描繪共同的愿景 從基本面來觀察，企業的“共同愿景”主要應該回答兩個方面的問題：一是企業存在的價 值，這里不僅

11、僅涉及泛泛的倫理判斷問題，更多關涉到企業所在行業的發展趨勢以及企業自身 在行業內部的發展趨勢問題，說通俗一點，這是一個戰略判斷問題。其二，企業的“共同愿景” 必須回答員工依存于企業的價值。企業存在有價值并不代表企業中的員工都有價值感。 二、二、 要注意用行動去昭示部下要注意用行動去昭示部下 語言的巨人、行動的矮子現象在現實生活中比比皆是，此種做法乃企業領導之大忌。正如 日本東芝總裁士光敏夫所言：部下學習的是上級的行動。對企業領導來說，當你希望下屬做什 么時，請拿出你自己的示范行為來。作為領導，當然不可能不“說” ，卻更忌諱不“做” ，負作 用最大；不說、不做，負作用次之；不說，做了，有積極作用

12、；邊說，邊做，有很好的示范作 用。;做了,再說,示范作用次之.這五種基本狀態中,筆者提倡“邊說，邊做” ，其積極作用最大。 做的過程對專業的物業從業人員來說是一個了解真實狀況的過程，對專業的物業從業人員來說 是一個被感召的過程，在這一過程中的“說”更有目的性，更具指導性。 著名教育家卡耐基曾說過這么一句話，我年紀越大，就越不重視別人說些什么，我只看他 們做了什么。中國諺語也有“一個行動抵一萬句口號”的說法，這些樸素的真理值得企業領導 銘記。 三、三、 要注意善用影響的方式要注意善用影響的方式 影響方式是一種“肯定”的思維，它肯定人的主觀能動性，強調以人為本，承認個性都會 有意識的追求自身價值。

13、作為專業的物業從業人員，其主要任務就是運用組織的目標與自身的 人格魅力去感召他們，啟發他們，讓下屬產生自我感知，迸發工作的原動力，從而產生巨大的 行動能量。持這種觀點的企業領導秉持“影響別人最好的方法就是放棄控制他們”的觀點，其 下屬工作的主動性是相當突出的。對企業領導來說，馬斯洛的需要層次學說可謂耳熟能詳，但 實際工作中真正會運用的卻不多。如果用馬斯洛的學說來分析以上的情況人玩弄于股掌的“小 泥人” ，每個人都希望別人把自己看成是“自尊人定”上，正如哈佛大學教授康特所說， “薪資 報酬是一種權力” ，只有肯定才是一個禮物。 四、四、 要注意授權以后的信任要注意授權以后的信任 授權以后不信任下

14、屬的突出表現是授權以后再橫加干涉，下屬覺得無所適從，只好靜坐觀 望，領導反過來又認為下屬無主動性，要推動，因而愈加有干涉的理由，下屬愈發感到寸步難 行，由此形成惡性循環。 企業專業的物業從業人員如果能夠認識到授權以后的充分信任不僅對下屬極有好處，同時 對專業的物業從業人員自身也力多弊少的話，他就會積極主動的去充分放權。 授權以后的充分信任等于給了下屬一個平臺、一種機會，給了其受尊重的感覺，讓其有一個廣 闊的施展抱負的空間。 授權以后的充分信任對于專業的物業從業人員自身也有莫大的好處，把事情簡單化，有充裕的 時間去思考重大決策問題。 由此可知， 人的感情因素是專業的物業從業人員萬萬不可忽略的，只

15、有信任他人者才會被信任， 企業專業的物業從業人員如果能夠設身處地的想想，得出的結論將是：己所不欲，勿施于人。 五、五、 要注意公正第一的威力要注意公正第一的威力 公正生“威” 。一般來說，大家會尊敬態度強硬但公正的領導人，而強硬只有與公正相伴，下屬 才可能接受。中國不少企業中專業的物業從業人員的“公正”意識是相當缺乏的。 公正意味著秩序上的公正。如對員工的獎懲要特別強調有據可依，不搞無中生有的獎罰就是一 個突出的例子。 公正意味著制度面前人人平等。公正的立足點是制度管人，而不是人管人。 公正強調讓事實說話，讓數字說話，注意精確、有效。 公正是對企業領導人品格的一種考驗。它首先要求領導人品行的端

16、正。 六、六、 要注意溝通的實質性效果要注意溝通的實質性效果 溝通對于專業的物業從業人員來說更具有特殊意義，溝通的過程是爭取支持的過程。領導 的本質就是被專業的物業從業人員的追隨與服從的過程，成功領導人的下屬支持率必須高于 70%，如果小于 60%則很危險，低于 50%就是不及格，溝通過程是汲取智慧的過程。如好的方法。 主意、決策雛形等都可以由溝通中得到，溝通是激勵下屬最好的卻往往是最廉價的方式。專業 的物業從業人員認真的聆聽、詢問，雖然不可能解決所有問題，但你給下屬的感覺是肯定的 我很重要，我的部門很重要。試想想看，有誰甘愿被別人認為是不重要的呢？ 由此可見，溝通過程中純語言的功用是十分次要

17、的，專業的物業從業人員應更多的重視從 意識深層去解剖自己，再轉化為相應的為下屬所歡迎的溝通方式。 怎樣實施以人為本的觀念怎樣實施以人為本的觀念? ? 一、一、 使員工成為企業實實在在的主人使員工成為企業實實在在的主人 時代的變遷使企業的所有制形式發生了根本的變化。國有企業的股份制改造、股份合作制 企業的誕生、知識經濟企業的股份期權等形式，從本質上承認了勞動力、智力也是資本。同時 也從根本上避免了人才流失，凝聚了人心，形成了一支富有團隊精神的隊伍。而員工也會在共 同利益的驅使下，行使自己做主人的權利和義務。 二、二、 使人才得到了應有的尊重使人才得到了應有的尊重, ,使知使知識能創造財富識能創造

18、財富 企業的發展是建立在個人發展的基礎上的，企業創造了各類專業人才積聚的環境，是人才 施展個人才華的舞臺，是多數人們實現人生夢想的地方。經濟社會的本質，不可能容納過多的 通用性全才。各類人員的專業技能，以及這種技能的有機結合，才是積累財富的有效途徑。HR 經理自身就應該是 HR 專才。所以，他的基本專業能力就是有效的組織起各類專業人員匯集起來 的團隊，并且創造一個人們相互尊重的，良好的合作范圍。 做為主管做為主管, ,可以做什么可以做什么? ? 一、一、 致力部門績效的提升致力部門績效的提升 我們要了解，一個部門是人組合而成的。我們除了有職責去激勵每一個人完滿的做妥他的 工作之外，更要令每一位

19、員工都覺得自己是在成長，在做一些有意義的工作，也就是說，讓他 們明了啊他們對公司全盤計劃的貢獻。 二、二、 達成公司的目標達成公司的目標 不論我們的部門是多么有效，業績是多么輝煌，如果我們不能夠與其他的部門緊湊的融合， 公司的目標是無法達成的。我們應該不停的去尋求與其他部門更深入的溝通、了解，以及產生 共鳴、默契的方法，來促進整個公司的進步、成長和利潤。 三、三、 公司的持續經營公司的持續經營 公司今天之所以存在，是很多人歷年來勞苦經營的結果。為了報答這些人忠心耿耿的貢獻， 除了支付薪金獎金外，我們有義務去保證這些人和公司共同成長的機會。 也就是說，我們要不斷去發掘我們員工的潛能，提升他們的效

20、率，增廣他們的見聞，為每 一個主管級的職位去培養接班人。因為一個公司所以成功的持續經營，必須要有一群能擔大任 的經理為中流砥柱，互相支持、配合、成長。 在下另一個決策之前，又或要委派另一任務之先，把這三方面的導向檢討一下，你是否滿 足了每一方面？ 第二篇：形象策劃及客戶服務第二篇：形象策劃及客戶服務 一、一、 客戶之需要：客戶之需要： 當顧客想挑選進駐一棟物業前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點問題，牌中心地區易于接近各形式的通訊聯系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務，加上優良內部環境及便利的商業服務網 絡，例如靠近購物中心、郵電局、銀行和娛樂場所。 同時供應

21、精美的食品也是一項主要的吸引力，物業可以挑選其最與別不同之處作為其突出 的地位象征、標志。 總之，物業一定要舒適，服務人員要和藹友善，物業價格合理，房意味要清潔，服務要 在頂尖狀態。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質量好的食物，有效率及快速的服務，親切的氣氛及合理的價格。 （但對某些 顧客來說價格并不是一個主要問題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點就是顧客，但無論您用任 何術語，實際上他們是您的貴賓或最重要的人，因為沒有他們，物業式飲食便無法經 營下去。 事實上有很少人去了解貴賓的存在價值，致使有好多的利潤付諸流水，多數是因為好 與差

22、的服務態度：不禮貌、不客氣、粗魯的、不尊敬的、不謙遜及差勁的工作態度， 是由服務人員本身與顧客接觸時表現出來的。我們會發覺越快了解認識貴賓的價值越 有利，因為除了公共關系的收益外，還有他們實際上的收益，例如對管理層來說經濟 效益增長了，對服務人員來說收也就會增長。 二、顧客是什么二、顧客是什么 顧客是生意上最重要的人物 顧客是支持您的生意，因為他給您一個服務機會 顧客不是工作打擾者 顧客是一個把生意給您做的人 顧客不是眷屬企業，而是企業有賴顧客的支持 顧客不是企業以外的人，他是企業的一部分 顧客不單是一個統計、檔案的數據 顧客是一個人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 顧客不是一個常可以和他辯論和急

23、診的人，他一般都會在爭論中勝出 顧客總是對的或多數是對的，因為是他付賬，所以我們為何要得罪顧客呢？ 有時你會覺得你在該場爭論中會勝出，但是否有價值呢？當然不是，因為你勝出代表你 失去一個顧客，顧客是生意的命脈，所有服務人員職責是去好好把握他們，為了自己的 生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想：這企業為我做了什么？ 常想：我可以為企業做些什么？ 永不想：顧客可以為我做些什么？ 常想：我可以為顧客做些什么？ 四、如何發展使人印象深刻的個性？四、如何發展使人印象深刻的個性？ 個性是成功的基石，是吸引力魅力的本質

24、要素，是一個商業的間接廣告確切而言，所有 雇員能發展一個愉快深刻的個性是很重要的，如果你想加入物業、酒店或飲食業，這是 一張清單去衡量您的資格： 儀容您是否清潔，對個人衛生很注意，有良好的狀態，觀察你面上的表情有否譏笑及 換上一個準備好的笑容，你有否怪誕行為及特殊習慣的怪癖？ 表達你有否愉快變調的聲音，不會太吵或太軟，有否想過去增進你的知識及用詞？有 否避免用俚語式或避免說的太急或太慢？有否關心你的表現? 智慧有否盡力去改進你的記憶？你是否觀察入微，專注，成熟，理解，忠誠？ 情緒你是否很冷漠，平靜，懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培養幽默感，避免太敏感及 太易被傷害，你是否太魯莽及太沖動，那你應該訓

25、練你自己及避免自憐。 興趣你有否開拓你的興趣領域看多些書本雜志？你有否嘗試開闊你的音樂知識、科學 及哲學嗎？ 社交適應力你是否寬容？你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱贊別人多于自己？你有否 心及體貼別人？你有否少說多聽？是否盡你所能去幫助人？你是否自私？ 第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一、處理態度及程序一、處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問 在明白事情經過后，切勿妄下判語 投訴人

26、又不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自己發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法 在明白事情經過后，立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關“人”的因素應盡量避免 切勿輕易許下承諾，有必要時可將責任往上扒，但這并非是最理想的辦法，而且事情仍要 處理 任何投訴都必須紀錄，而且要分析是否需要盡快報告 事后做出衡量，處理辦法是否理想 有需要時作出改善 投訴的處理并沒有一一的準則，要看當時的環境，所擁有的條件及所面對的是什么，由 什么人來處理等，這些都對所做的決定有影響，但無論怎樣，作為服務性行業，投訴必 然是時有發生的，不要害怕被投訴，更不應害怕去處

27、理投訴，很多時，投訴可以使當局 者發現問題而因此改進。 第四篇：優質服務的構成第四篇：優質服務的構成 一一 、服務項目齊全、服務項目齊全 物業管理的目標是滿足住戶（客戶）的需求，這其中的一個基本方面就是服務項目的 齊全。只有在這個基礎上，才能談得上服務的快捷方便、周到細微。物業管理公司應 當根據住戶（客戶）的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使住戶（客戶）足不出物 業就能使大部分需求得到滿足。物業公司除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一 些有針對性地特殊服務。 物業公司接管物業項目，試圖把物業辦的有聲有色，并針對項目進行策劃，以人文化的管 理，推出方便住戶（客戶）的服務項目，比如：商務中心、洗

28、車服務、洗衣服務、餐飲、 超市、娛樂、室內保潔等，務求把服務項目設置齊全。還設置便民車、藥箱、輪椅、叫出 租車等，甚至保安在不空崗的情況下幫客人提重物。用軟性服務連接客戶，建立感情，方 便大眾。對外來人員嚴格控制，嚴禁推銷。同時物業治安得以保障。這些有針對性的服務 項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為物業公司的優質服務奠定的基礎。 二二 、服務設施完善、服務設施完善 優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基 礎，也是優質服務實現的前提條件。如園區椅子不結識，坐起來搖來搖去;大熱天空調 失靈，使住戶（客戶）酷熱難當;電視信號不清楚，噪聲過大；寬帶網絡

29、網速過慢、信 號經常掉線等等。這些問題一經出現就會影響客人對物業公司的看法，即使物業公司在 其他方面做得再好，也無法彌補其中的損失，使住戶（客戶）對物業公司服務的評價大 打折扣。因此物業公司應當通過平時嚴謹認真及時的維修、保養、管理，使物業所有設 施保持在良好運行狀態，避免住戶（客戶）使用時出現問題。 三三 、服務環境幽雅、服務環境幽雅 環境的幽雅是住戶（客戶）心情愉快、輕松的重要途徑，也是物業區別于其他場所的一 個重要標志。 這要求物業選址上注意對地理位置的選擇， 注意內部設計裝潢的獨具匠心， 富有藝術情調，同時還要求物業公司對設施的管理能夠確保住戶（客戶）對環境清潔安 靜的要求。 比如：園

30、區內道路人車分流；進入園區的車輛不準鳴笛，園區內花草樹木定期修剪；園區 內雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服務效率快捷、服務效率快捷 物業前廳服務臺是物業窗口，不管是客人前來詢問、咨詢、辦證、交費等，一旦客人步 入物業前廳服務臺，物業公司員工就必須在 30 秒鐘內對客人進行問候，表示物業對客 人的歡迎，否則就會造成對客人的不尊敬。 當客人前來辦理各種證件時，物業公司員工應當予以熱情的接待，同時還要限定時間， 要求在 3 分鐘之內就能為客人辦完各種證件。 當客人辦理交納物業管理費及其他費用事宜時， 物業公司員工應當在 2 分鐘之內就能高 效率地完成。 物業公司員工應當在電話鈴響三下之內

31、將電話接起、接通，同時總臺必須提供 24 小時 的電話服務。 工程維修： 工程維修人員要在住戶（客戶）打電話通知前臺或總機后 5 分鐘之內，趕到住戶（客戶） 所住的住所，詢問情況，展開維修服務 當公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內到達需要維修的地 點，及時展開維修工作。 當住戶（客戶）需要使用大廈多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，大廈工作人 員應在開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音像、燈光正常運作。 五五 、禮儀、禮貌優雅端莊、禮儀、禮貌優雅端莊 禮儀、禮貌是物業公司員工借助一定的外表、語言、手勢、表情、姿勢等方式，向住戶 （客戶）

32、表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡迎等情緒。禮儀、禮貌是顯示物業公司員工 精神面貌、文化修養、從業素質的重要媒介和反映物業公司管理水平的重要窗口，可以 在一定程度上體現出物業公司對客人重視、歡迎的程度。 禮儀、 禮貌同樣是物業公司優質服務的一個重要方面， 它們貫串于物業整個服務的始終。 它要求物業公司員工在外表上注意著裝的發型，衣著整潔，不能濃妝艷抹，奇裝異服， 外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典麗，給客人留下朝氣煥發、蓬勃向上、爽 靜利落的印象；在表情上要求物業公司員工熱情真誠，和藹可親，發自自然，對客人不 卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自內心的微笑，運用好笑容這一個 吸引

33、客人的“魔杖” ；在語言上則要求語氣和藹委婉，謙虛，細膩有致，語調溫和，表 達富有藝術性，使客人聽起來愜意，暖人心脾；在姿勢上要求物業公司員工動作大方得 體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，站、坐、行走等動作姿勢正確，杜絕那些讓 客人反感的小動作和不良坐姿，始終體現良好的精神狀態和服務禮節。 六、住戶（客戶）至上六、住戶（客戶）至上 住戶的概念分析 住戶 （客戶） 購買物業同時也購買了物業公司產品的人。 每一位住戶由三種人組成。 即：業主（使用人） 、租用人、來訪人。是商品、產品的銷售者，對購買消費產品、 商品者的正式稱謂。廣義上那些有可能成為商品、產品消費者、購買者的潛在人或 人群，不管其

34、現在購買、消費與否，都被稱為住戶（客戶） 。物業的住戶（客戶） 則是潛在、現在或已經購買、消費物業公司所提供的服務產品的人。 對于住戶 （客戶） 群體在一般情況下必須作廣泛的理解。 將什么樣的人視為住戶(客 戶)是物業公司員工要面對的一個重要問題，因為一旦一個人或一群人被視為物業 的住戶（客戶）后，物業公司就要履行自己的職責，為被視為住戶（客戶）的人提 供相應的服務，如果漠視住戶（客戶） ，不把本來應被視為住戶（客戶）的人當作 住戶（客戶） ，物業公司員工就存在失職行為，而這對于物業公司來說是不可容忍 的。 在實際中，有一類住戶（客戶）的地位是不容懷疑的，即那些已經在物業占有產權、 或租用物業

35、占有使用權的住戶（客戶） 。正在消費物業公司服務產品的人。對于這 些住戶（客戶） ，物業公司員工就要竭誠地在自己所在的崗位上為住戶（客戶）提 供熱情周到和涉及本崗位職責的服務。但一些物業公司員工對幾類人能不能被視為 顧客卻存在疑問。第一類是前來物業探親、訪友、參觀、訪問的人；第二類是在物 業服務臺前觀望、咨詢，尚未決定是否決定購買物業的人；第三類是那些尚處于匿 名狀態的物業公司所不知的是否能成為本物業住戶（客戶）的人。 綜述以上三類人，有著共同特征都是沒有在本物業進行消費，特別是第三類連本物 業都不熟悉的人。因為開放商還有沒銷售出的房屋，或是尾房。大廈還沒有銷售出 的房屋，已退待租租房，開放商

36、正在做廣告推廣，吸引客戶。但這些人都有可能成 為本物業的住戶（客戶） ，特別是后兩者，由于他們已經接近本物業，對本物業有 一定了解，不僅自己有可能成為本物業的住戶（客戶） ，而且，他們還有可能成為 本物業的宣傳者，為本物業帶來更多的住戶（客戶） ，因此后兩類毫無疑問地應當 被視為本物業的住戶（客戶） ，不能因為他們沒有消費就另眼相待，要給予像消費 住戶（客戶）一樣的熱情，主動向這些住戶（客戶）推銷物業公司的服務產品和服 務項目。物業公司員工不僅僅要通過熱情周到的服務把正在本物業消費的住戶（客 戶）牢牢的吸引住，而且要重視那些潛在的、暫時為非消費性的住戶（客戶） ，不 斷擴大物業公司品牌和知名度

37、，使他們成為物業公司的消費者。 住戶（客戶）與物業公司員工的多元關系 住戶（客戶）這一稱謂本身就暗含了產權人（使用人） 、租用人、來訪人，涵蓋了住戶（客戶） 所處的地位、物業公司與住戶(客戶)的關系狀態和物業公司所應當向住戶（客戶）承擔的義務。 但是，住戶（客戶）這一含義還不能反映出住戶（客戶）與物業、物業公司員工所構成的多元 關系特征。事實上，住戶（客戶）與物業、物業公司員工之間的關系，由于各自在社會與經濟 中的角色特征，住戶（客戶）與物業就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不不同的角度豐 富地闡釋了物業公司對住戶（客戶）應當承擔的責任。 消費者與銷售者關系。 住戶 （客戶） 與物業公司之間

38、首先是消費者與銷售者的關系， 因為，住戶（客戶）的本質特征就是花錢購買消費物業公司的服務產品，狹義上的 住戶（客戶）與物業公司發生關系的前提就是住戶（客戶）為他所享受的服務付出 了代價。在此基礎上，住戶（客戶）與物業公司的其他關系才得以產生。 出資者與受益者關系。 物業公司經營的繁榮與住戶 （客戶） 是密不可分的， 住戶 （客 戶）消費越多，物業公司就越能取得較好的業績。住戶（客戶）入住物業并不是無 償的，他除了支付了物業公司為其提供服務所耗費的成本外，物業公司還獲得了一 定的經營利潤，以求進一步發展壯大項目和更好地服務住戶（客戶） 。因此，可以 說住戶（客戶）還是物業公司的投資人，他真正掌握

39、著物業公司的前途。 選擇與被選擇關系。現在物業市場競爭是非常激烈的，對于住戶（客戶）來說，擺 在其面前的選擇機會非常大的。住戶（客戶）選擇哪家物業不選擇哪家物業，都不 是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。比如說物業的地理位置的適宜與否，物 業價格與所提供的服務與否想稱，物業公司員工的服務態度是否非常熱情，物業公 司所提供的服務有無特別之處，等等。 服務與被服務關系。住戶(客戶)入住物業所要購買的物業公司的服務產品，他不僅 為得到這一服務產品對物業公司進行了成本補償，而且還為物業公司的利潤的獲得 奠定了基礎。物業公司作為對住戶（客戶）的回報的唯一途徑就是為住戶（客戶） 提供質優價宜的服務產品。

40、 住戶 （客戶） 購買這些服務產品是無法用作其他用途的， 它只能是享用。住戶（客戶）購買物業公司的服務產品就是為了在物業獲得需求的 滿足，包括物質和精神上的現場滿足。并且這種滿足是高要求的，住戶（客戶）需 要的是高素質、專業化、規范化的服務。這種服務是通過物業公司員工提供的，而 一般無須住戶（客戶）自己動手，因為這種服務是人與人的接觸，住戶（客戶）在 得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，要通過服務感到自己是本物業最為重要、最 受歡迎的人。 主人與客人關系。在一些物業公司把物業管理部稱做管家部，意思是：在過去的大 宅門，有錢人請的管家料理瑣碎的家務。現在物業培訓也是這樣講：物業公司就是 管家替業主

41、管理物業。我們把業主奉為主人，但也是客人。然而每一名物業物業公 司員工盡管從身份上是物業公司眾多員工中的一個，是物業公司的一名提供有償勞 動的職工。但在另外一層意義上，物業公司員工又是物業公司的主人，因為既然業 主購買了物業同時也購買服務產品的人視為物業公司的客人，那就必然有主人與之 相呼應，不可能只有客人，沒有主人。相對于住戶（客戶）來說，物業就是主人； 物業公司是經營者，經理雖然是物業公司的法人代表、實際的投資者和最高的決策 者，但在物業服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和 處理工作。落到實處，物業公司便會把在物業為他們提供服務的員工視為物業公司 的當然主人，因為，

42、經營圍繞市場轉，管理圍繞經營轉。員工圍繞客人轉，二線圍 繞一線轉。 住戶（客戶）代表與物業代表關系。住戶（客戶）居住或租住于物業公司物業，在 接受某物業公司員工服務時，雖然物業公司員工只是作為單獨的一個人來面對住戶 （客戶） ，住戶（客戶）表面上也是單獨的一個人。但事實上，物業公司員工卻不 僅僅代表自己，在住戶（客戶）眼里，任何一個物業公司員工所代表的都是整個物 業公司的形象，物業公司員工的一舉一動都是物業公司管理水平、服務水平、物業 公司員工素質的體現。物業公司員工邊線出色，服務周到熱情讓住戶（客戶）感到 滿意，住戶（客戶）就會對物業公司留下深刻的印象。相反，如果物業公司員工服 務粗心大意，

43、對住戶（客戶）冷淡，甚至與住戶（客戶）發生沖突，住戶(客戶)便 會對物業公司留下較差的印象。 即使其他員工的表現再出色也難以挽回住戶 （客戶） 對物業公司的不良印象。另外對于物業公司員工來說，他在服務中所面對的也不是 一個單獨的住戶（客戶） ，任何一個住戶（客戶）都是所有住戶（客戶）的代表， 每一個住戶（客戶）代表全體住戶（客戶）的資格是平等的。 朋友關系。住戶（客戶）即是物業公司的消費者，又是物業公司的朋友。住戶（客 戶）在入住物業過程中，物業公司與住戶（客戶）雙方通過相互間的理解與合作， 一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，特別是對于那些較為外 向、喜歡交友的住戶（客戶）來

44、說，相互間很容易結下純真的友誼。住戶（客戶） 不僅是物業公司的消費者，也是物業公司的朋友，物業公司的新(指：新住戶、來 訪者)、老朋友多了，物業公司的經營就有了非常堅實的基礎。 對住戶（客戶）的兩種傾斜意識 物業公司中對待住戶（客戶）有兩句話提的最多，這就是“住戶（客戶）總是對的”和“住 戶（客戶）就是上帝” 。這兩句語言簡意賅的對住戶（客戶）在物業的地位作了生動的概括。物 業公司對員工的要求很多，物業公司的規定也非常詳細、非常具體，但所有的這些，歸結到最 后就是兩句話。這兩句話既是對物業公司員工的具體要求也是指導物業公司員工做好具體服務 工作必須時時注意貫徹的原則。只有將這兩句話所體現的精神

45、真正滲透到物業公司員工的服務 工作中，物業公司的服務工作才會讓住戶(客戶)滿意。 住戶（客戶）總是對的。這句話并不是說住戶（客戶）是毫無缺點的，金無足赤，人無完 人，住戶（客戶）是不可能不犯錯誤的。在物業公司服務中強調“住戶（客戶）總是對的” ， 強調的適當住戶（客戶）對物業公司的服務方式、服務內容發生誤會或對物業公司員工提 出意見時，物業公司員工的第一立場不應是本能為自己辯護，而是首先站在住戶（客戶） 的立場上看問題（換位） ，從理解住戶（客戶） 、盡量讓住戶（客戶）滿意的角度來解決問 題，強調住戶（客戶）總是對的，還有一層含義是，物業公司員工處理問題的態度要委婉， 富有藝術性，當錯誤確實是

46、在住戶（客戶）一方，或住戶（客戶）確實是對物業公司員工 的服務發生了誤會時，物業公司的員工應當通過巧妙的處理，使住戶（客戶）的自尊心得 到維護，特別是有其他住戶（客戶）在場時更要如此。不要讓其他住戶（客戶）覺得某一 位住戶（客戶）判斷力有誤或是非不明。當然，如果住戶（客戶）出現嚴重越軌或違法行 為，這一原則就不能適應了。 住戶（客戶）就是上帝。另外一說是： “住戶（客戶）就是黃帝， ”其含義是住戶（客戶） 即物業的主人也是物業公司最尊貴的客人，在物業中享有至高無上的地位。在中國這一說 法之所以流行，是因為在計劃經濟時代，由于服務資源的短缺，服務行業大多處于國有壟 斷地位，服務行業中也就相應的滋

47、生出、視自己為老大，認為住戶（客戶）上門是有求于 己，自己所捧的是鐵飯碗，服務業中無視住戶（客戶）的權益，甚至嚴重踐踏住戶（客戶） 作為消費者權益的行為屢見不鮮。而“住戶（客戶）就是上帝”的理念的引進則在服務行 業中引起了極大的反響，對服務業產生了較大的觸動。隨著市場經濟的發展和物業在服務 業中的大量出現， “住戶就是上帝”的理念已經深入了物業管理行業之中，整個行業的風氣 較之以前已經有了根本性的改變。但不可忽視的是，還有不少人對這句話的理解不夠深刻， 并沒有意識到在激烈競爭的市場大背景中，如果說左右物業管理業漲落的是市場這只看不 見的手，那么在這只看不見的手背后，起著巨大控制作用的又是住戶這

48、個力量無窮的“上 帝” 。時代在變， “上帝”的需求也在不斷變化， ： “上帝”對物業管理行業的左右力量也變 得越來越強大。物業公司只有在對上帝進行深入的調查研究的基礎上，深深把握住戶的需 求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝” ，得到讓“上帝”滿意的機會。 對待住戶（客戶）的幾個公式 服務住戶（客戶）這一句話雖然簡單，卻要認真把住戶服務好卻又不還不是想象的那么簡 單。但是再復雜的事，也要用深入淺出的方式讓職工去意識和把握；在物業服務中，有幾個簡 單的公式能夠助職工理解自己所處地位和對待住戶態度的重要性。物業公司員工當認識到自己 在物業公司所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個

49、普通員工。 100-1=0；這是物業服務中用的最多的一個公式，其含義是物業的服務形象是由一個個員工 來共同決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使物業公 司形象受到嚴重損失。因此，物業公司員工應努力提高自己的服務水平、服務技能和服務 態度，不因自己服務上的過失，斷送其他員工辛苦勞動所取得的成果。同時，物業公司員 工要保持行為的一貫性，不要因為一次偶爾的失誤或放松自己而損害自己平時辛勤工作所 累積起來的良好評價。物業公司員工不要心懷僥幸，以為在單獨面對住戶（客戶）進行服 務或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道，其實，物業公司通過住戶（客戶）的反映 或對工作進行檢查，任

50、何不當的行為都會被發現。這里同樣適用“100-1=0”的公式，即員 工一次的不良表現不僅會影響物業的形象和其他員工的業績，而且會影響對他工作表現的 評價。 1=100。這一公式所表示的是，物業公司的任何一個員工都是物業公司形象的代表，物業公 司員工對待住戶的一言一行都代表著物業公司的管理水平、全體物業公司員工的素質、物 業公司的整體服務水平。物業公司員工表現出色，就會使住戶不僅對員工個人，而且對整 個物業公司留下良好的印象；表現惡劣，則會影響到整個物業公司的聲譽。因此，物業公 司員工應當在接待中扮演好主人的角色，熱情周到服務住戶，通過每一個員工的出色的表 現共同構筑起物業服務堅固的形象大廈。正