1、翰嶺院物業管理方案目 錄序 言 2第一章 翰嶺院物業管理服務理念 2第二章 翰嶺院物業管理運作模式設想 7第三章 物業管理的服務內容 14第四章 員工培訓與管理 24第五章 物業管理各工作流程 31第六章 應建立的管理制度和檔案管理 34第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42第八章 業戶服務 43第九章 社區文化活動設想 48第十章 開辦費及管理費用成本測算 58序 言由深圳市利豐房地產開發有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司開發的翰嶺院，位于深圳市梅林區，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數130

2、0戶。既具都市的繁華，又有怡人的環境，項目配套有電梯34部，車位總數745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產開發有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司對翰嶺院的服務和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，利豐物業管理有限公司在此提出對翰嶺院服務和管理工作的構想和實施方案。服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創新，墨守成規,應該科學、客觀地進行物業管理設計和策劃，利豐物業公司在深圳金地物業公司的指導和幫助下，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協助管理方抓好每個服務和管理細節，創立領先服務品牌，提升物業價值。我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1確保業戶獲得高標準的

3、服務，滿足業戶的主要需求；2支持和促進翰嶺院的商業物業的招租工作；3確保翰嶺院物業管理公司實現科學、規范的服務和管理；4確保投資商獲得良好且長遠的經濟效益和社會效益。同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1科學、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2實際、可行：符合翰嶺院的實際情況并注重可操作性。3節省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質量。第一章 翰嶺院物業管理服務理念翰嶺院作為高層住宅項目，在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合翰嶺院業戶的特征，針對諸多層面，我們確立了翰嶺院物業管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：使翰嶺院環境、

4、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范，樹立起名牌物業形象，并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳利豐物業有限公司的物業管理品牌形象，使物業管理成為翰嶺院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：打造利豐物業管理品牌建設規范管理專業隊伍實施酒店物業服務管理提升管理服務重要措施（一）、打造利豐物業管理品牌翰嶺院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規模和配套俱全、先進的優勢，具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創新，建立利豐的企業文化，創立具有自身特色的物

5、業管理品牌。（二）、建設規范管理專業隊伍在實施翰嶺院物業管理的過程中，我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此，我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。（三）、實施酒店物業服務管理1、全面導入酒店式物業管理在翰嶺院將全面導入“以業戶為中心”的酒店式商務物業管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業戶服務?，F代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1）酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一

6、項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業戶）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業戶），關注業戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業管理服務滿

7、足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業戶歸屬需要方面，應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業戶）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需

8、求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業戶的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業戶服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針（服務誡條）： 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業戶。 職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業儀表。整齊佩帶名牌，以

9、自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。 團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。（4）業戶服務感受描述： 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業戶體現星級酒店服務的感受。 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時侯需要

10、，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會翰嶺院家園感。2、實施多層面個性化服務我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），借鑒金地公司的經驗，全面導入ISO9001（2000版）質量管理體系“職能管理標準化”，并結合翰嶺院實際和溶入我司特色，落實“國優”物業量化管理標準；同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業戶服

11、務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。（四）、提升管理服務重要措施1、塑造個性鮮明的物業文化我司根據翰嶺院的客戶定位，就是翰嶺院環境要富有個性風格，翰嶺院規范要高度一致，翰嶺院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化，物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在翰嶺院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業水平，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。2、全面推行“人性化物業管理模式”“人性化物業管理模式”可以表述為：（1） 關注員工和業戶不同層次的需求；（2） 環境建設中人性化因素的融入；（3） 對業戶“深度關懷”；

12、（4） 現代物業人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來翰嶺院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我司將在翰嶺院的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業管理概念。“即時服務”：就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業戶需要幫助時會即時出現，為業戶提供及時滿意的服務?！半[性管理”：就是做到在業戶需要時即時出現，業戶沒有服務需要時則看不到有人在

13、管理，比如治安管理，我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿西裝；翰嶺院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環境整潔的前提下又使翰嶺院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業戶的私密空間。4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對翰嶺院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。我司將對翰嶺院進行形象設計。該設計內容包括翰嶺院標識導視系統等，這些設計完成并實施以后，翰嶺院將有一個獨立完整的形象系統，形

14、成獨特的物業形象。我司將對翰嶺院實施顧客滿意戰略，一切從業戶需要出發，以業戶滿意為服務目標，業戶普遍需要的，我們一定要做好，業戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機網絡管理現代化的物業應該實行現代化的物業管理，施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統，提高翰嶺院的物業管理水平。5、全面實施ISO9001（2000版）質量保證體系實施ISO9001（2000版）質量保證體系是進行翰嶺院規范化管理的保證。6、建立治安快速反應系統安全防范是物業管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的“治安快速反應系統”，該系統既強調迅速

15、快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是翰嶺院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合，確保翰嶺院治安防范萬無一失。第二章 翰嶺院物業管理運作模式設想翰嶺院物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構針對翰嶺院的特點及管理要求，結合現代物業先進管理念和現代經營模式，確定了利豐物業公司（暫名）管理運營的管理架構。1. 翰嶺院物業管理外部組織架構深圳市政府主管部門利豐物業公司（暫命名）深圳市金地物業管理有限公司 顧問

16、、指導監 督 指協 調翰嶺院管理處 導 翰嶺院管理服務 外部組織架構說明：1、由深圳金地物業公司對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。3、深圳市利豐物業公司（暫命名）對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理服務。2. 翰嶺院物業首年內部管理架構（初步設想）考慮到翰嶺院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，利豐物業公司（暫命名）首年內部管理框架設想初步如下：利豐物業管理公司翰嶺院管理處 工程部財務部綜合服務部安保部會 計出 納客服組環境組安管隊運行組維修組行政組車輛管理房屋管理治安管理消防管理設備運行管理設施設備維修客戶維修

17、服務后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理客戶服務內部組織機構設置思路：1、設置原則：精干高效、目標管理有利于利豐物業管理有限公司對翰嶺院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2、設置形式：垂直領導、整體協調垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利，旨在達成整體有機運作。3、成本控制在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。日常管理的人員編制：崗位/職務 人數管理處經理 1財務內勤（出納） 1會計 1工程主管

18、 1綜合服務主管 1安管主管（隊長） 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 34廚工 1合計 56（二）運行機制為保障物業管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 利豐物業公司 指 計算機輔助管理系統 標 翰嶺院管理處經理（主任）服務地點客戶服務中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導 重大突發事件管理運作機制圖1.質量監管機制質量監管機制是旨在建立一整套有利豐物業管理特色的質量管理體系的基礎上，根據ISO9001（2000版）質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，

19、達到業戶滿意的效果。按利豐物業制定的各項管理指標，利豐物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。2.協調機制 協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛

20、盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。3.激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎

21、罰。(2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。(3)依據管理、管教結合，融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業戶提供優質服務。4.監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成綜合監督體系。(3)通過信息反饋監督，以各種手段來

22、實現監督管理的閉環機制，保證翰嶺院管理監督機制的有效實施。5.自我約束機制(1)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。（三）具有利豐特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展，利豐特色的考評考績體系亦將在今后的翰嶺院物業管理顧問服務過程中得到指導和應

23、用。1.考評考績的基本思想(1)考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。(2)考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。(3)考評考績的內容員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。(4)考評考績的標準公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。2.利豐考評考績的特點(1)目標考核與過程考核的結合“業績為主，量化考核”是考評的原則?！皹I績為主”體現了工作成果的重要性。“量化”則體現了過程控制管理和細節把握的

24、重要性。(2)制度化、規范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。(3)充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 第三章 物業管理的服務

25、內容本節主要闡述翰嶺院項目安全管理，環境衛生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。（一）翰嶺院花園安全管理保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、 治安管理（1）治安工作的特點及主要任務特點：A、 以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。B、 物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇

26、的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C、 服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、 軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。 主要任務：A、 門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送

27、行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。B、 安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查，發現不安全的因素及時進行解決。C、 停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。D、 治安協助。防止治安事件，對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。F、 與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構安保部翰嶺院管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，配套設施越多，班組設置

28、也就也多，越復雜。保安部一般的崗位設置為：側門口門衛崗監控中心固定崗監控中心固定崗西部車庫門衛崗東北車庫門衛崗東南車庫門衛崗樓層巡邏機動崗樓層巡邏機動崗主出入口門衛崗（2）合理安排治安崗A、電梯服務：服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要，擬在主出入口設置） B、智能監控中心三班倒24小時值班 C、地下車庫出入口三班倒24小時值班（分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）D、小區巡邏崗三班倒24小時值班 E、小區主入口大門三班倒24小時值班F、保安主管負責花園內安全管理工作的總體協調。（3）加強非辦公時間門崗的監控力度A. 人流出區控制圖門衛崗值勤業戶問 候詢問后、登記詢問后、登記進入翰

29、嶺院來訪客戶進入翰嶺院（ 跟蹤觀察）其他人員進入翰嶺院 （跟蹤觀察）B. 圖人流入區控門崗值勤業戶所帶貴重物品須經業戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行C. 物流出區控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執用戶證明執管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強區域巡邏為加強

30、對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統計對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。1、 位置規劃 車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態，翰嶺院管理處把停車場庫的區位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場庫機動車區非機動車區汽車區摩托車區2、 內部要求對于機動車，我們將根據物業的整體規劃，實施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷

31、停放（2） 實施停車專用車位制度（3） 物業道路設減速坡，限制車輛速度（4） 嚴禁無牌車進入停車場（5） 做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發動大家自覺遵守停放規定 （三）消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環節在于下列四個方面。1、 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數人的事，而應是物業

32、中全體人員的共同職責，對于物業的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1） 物業防火工作的各項有關規定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：（1） 遇到緊急情況時自己的職責任務；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。2、 日常檢查（1） 防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。（2） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，

33、氣體壓力是否在規定的范圍內等。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、 讓用戶參與物業的消防管理（1） 組織物業人員開展消防演習。（2） 請消防支隊做有關知識講座。（3） 成立義務消防檢查隊，對物業消防設施進行檢查。4、 消防報警特殊處理程序 火警撲救義務消防隊員調度中心值班人員 通知 往現場消防119 報警 往現場 管理處主任 往現場報告 公司領導 掌握現場情況報告 往現場出事用戶 通知 （四）翰嶺院項目環境衛生及綠化管理 物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，物業通過清潔

34、保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，既經濟又能保持物業美觀。 在翰嶺院項目，我們將指導管理處對物業的清潔衛生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境，我們將切實做好以下幾項工作：1、 全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業規范化管理的保證，建立和實施ISO14000環境管理體系則保證翰嶺院項目成為“三無”的生態綠色環保辦公物業。2、 環境管理主要任務和組織結構（1）環境部主要任務：負責物業各個樓面和各部位公用用具，

35、使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質；負責接受客戶的委托清潔業務。備注：翰嶺院環境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業保潔公司實施，管理處負責對受托專業保潔公司的保潔工作進行監督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續的顧問工作中專項提供貴司。 （2）組織結構管理處經理綠化督查清潔督查環境組主管用具保管保潔公司領班綠化工機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外圍清潔工（3）16小時保潔制度物業實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業的衛生達到要

36、求，每日的衛生全面清掃在物業人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，據了解，目前環保部門接到的環保投訴中，有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。3、垃圾分流在狠抓環境管理和培養用戶環保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物

37、品進行回收利用，避免資源浪費。（五）設施、設備的維修與維護高檔物業對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合翰嶺院項目的實際情況，把利豐在設備管理方面的成功管理經驗和模式運用到本物業的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將在翰嶺院項目的設備管理中導入環保、節能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創造一個舒適的綠色辦公環境。為此，我們對該物業設備管理與維護制定了以下管理方案。1、 機電設備管理的基本原則(1)、 物業設備設施的管理采用利豐安全而高效的管理模式建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據管理體系對設備進行

38、正常規范的使用，設備的基礎功能系統均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執行相應設備運行操作規程。 制訂高標準的設備的維護保養計劃。設備維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養，設備設施的日常巡視保養由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養則均由工程部負責。設備的維護保養由相關單位根據設備管理規定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。實施高效的設備維修規程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立設備修理保養情況記錄卡作為履歷性質一直保留。(2)、 建立完善的設備編碼及標示方案A、 根據物業圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編碼規則B、 制定含有設備編碼編號的設備總覽表。C、 依設備總覽表設立設備卡并執行設備責任人制度。D、 對于標貼明顯的將導入利豐視覺標示系統。E、 機電的編號編碼由公司工程部統一進行。(3)、 主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬A、 設備臺賬內設備均需建立相應的設備修理保養情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。B、 工程部建立內部例會制度，創造學習、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發展。(4)、 建立完善的質量記