1、長城物業上海瀛通綠地大廈物業管理方案長城物業上海瀛通綠地大廈物業管理方案 目目 錄錄 第一章第一章 項目物業管理服務定位與重點項目物業管理服務定位與重點4 1.0 項目概況4 1.1 客戶群體需求分析5 1.2 物業管理服務定位6 1.3 物業管理服務重點6 1.4 物業管理服務措施7 第二章第二章 管理服務理念和目標管理服務理念和目標8 2.1 物業管理服務理念8 2.2 物業管理服務目標12 第三章第三章 項目管理機構運作方法及管理規章制度項目管理機構運作方法及管理規章制度13 3.1 管理組織架構13 3.2 運作流程15 3.3 保證實現管理目標的運作機制 17 3.4 工作計劃21

2、3.5 制度的建立與管理23 3.6 檔案的建立與管理32 第四章第四章 物業管理人員的配置、培訓與管理物業管理人員的配置、培訓與管理34 4.1 管理處人員配置 34 4.2 物業服務人員錄用標準及崗位職責 35 4.3 物業服務人員培訓52 第五章第五章 物業管理服務分項標準與承諾物業管理服務分項標準與承諾56 5.1 各項管理指標及措施 56 5.2 各項服務指標及措施 57 第六章第六章 業主入住及二次裝修管理業主入住及二次裝修管理60 6.1 前期籌備管理60 6.2 業主進駐管理62 6.3 二次裝修管理64 第七章第七章 日常管理與客戶服務日常管理與客戶服務65 7.1 設立 C

3、CPM 客戶服務中心65 7.2 做好各類突發事件應急處理預案65 7.3 建立客戶服務快速反應系統65 7.6 延伸驚喜服務68 第八章第八章 房屋及共用設備設施管理房屋及共用設備設施管理70 8.1 房屋維修管理70 8.2 設備安全運行管理73 8.3 供電系統管理74 8.4 智能化系統管理 76 8.5 消防系統管理79 1 8.6 電梯設備管理80 8.7 給排水系統管理 82 8.8 空調及通風系統管理 83 8.9 公共配套設施管理85 第九章第九章 公共秩序維護管理公共秩序維護管理86 9.1 安全防范管理86 9.2 交通及停車管理 88 9.3 消防管理91 9.4 突發

4、事件應急處理92 9.4.1 火警應急程序 92 第十章第十章 環境維護管理環境維護管理95 10.1 清潔維護管理95 10.2 公共部位保潔95 10.3 清潔服務應急預案98 10.3 綠化養護方案101 A. 瀛通綠地大廈專案物業管理方案瀛通綠地大廈專案物業管理方案 概 述 B. 第一章 項目物業管理服務定位與重點 我司將對本項目實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資 源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，設計出一套與上海瀛通綠地大上海瀛通綠地大 廈廈業主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業主及使用人能真切地感受高品位 的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。

5、 1.0 項目概況 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈位于盧灣區開平路 70 號，四至范圍為日暉東路以北、東， 開平路以西，龍華東路南園大廈以南，占地面積 14630 平方米，容積率為 3.8，規劃 為商業、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置 離規劃中的世博大廈相當近，更可與浦東的世博大廈隔黃浦江相望。 主要經濟技術指標：主要經濟技術指標：總建筑面積 85713 ，其中地上面積 55466 （辦公樓 53825 ，商業 1641 ）地下面積 30247；超甲寫字樓首層大堂層高 9.2 m，標準 層層高 4.1 m，公寓式辦公首層大堂層高 10.4 m，標準層層高

6、3.8 m；項目綠地率 20%，地下車位數量 467 個。 我們通過對項目特點和業主群體特點的分析，提煉出項目管理重點及業主需求， 以此確定物業服務定位，從而對上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈物業服務做出整體策劃。 管理重點 服務定位 客戶需求客戶群體分析 項目特點 服務思路 1.1 客戶群體需求分析 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈由一幢超甲寫字樓、一幢公寓式辦公樓組成，作為盧灣區 超甲級寫字樓項目，所引進的客戶都是經濟實力雄厚、具有一定規模的品牌企業，包 括國外企業設立的企業總部或區域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿、 地產、文化等行業，普遍素質較高，眼界寬廣，法律觀念和維權意識

7、較強，對物業管 理服務需求期望值較高。 1.1.11.1.1 超甲寫字樓客戶群體分析超甲寫字樓客戶群體分析 高科技公司 科技、管理咨詢公司 專業事務所 貿易公司 1.1.21.1.2 公寓式辦公（甲級寫字樓）客戶群體分析公寓式辦公（甲級寫字樓）客戶群體分析 IT 產業有關的初創業公司 初創業的年輕人 考慮經營攝影工作室等創意行業 1.131.13 物業管理需求分析物業管理需求分析 注重公共秩序的維護； 注重對突發事件的及時響應與有效控制； 注重服務品位、需求多樣化； 注重物業服務整體形象； 能耗控制減少運營成本； 設備控制智能化高； 注重舒適的工作環境“安全、周到、快捷”的酒店式的服務。 1.

8、2 物業管理服務定位 結合上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈開發定位，我司對項目整體形象定位為：現代、高效、 環保、繁榮。 現代展示現代化、國際化的商務辦公形象。 高效塑造進取、創新和富有效率的商務氣氛。 環保樹立注重環保的文化內涵和社會想象。 繁榮聚集濃厚的商務氣氛，打造盧灣區的辦公亮點，注重社會效益和經濟效 益。 1.3 物業管理服務重點 1.3.11.3.1 全方位整體經營全方位整體經營 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈集辦公、商業、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業主 及租戶的不同需求，要求物業服務企業在保證物業管理主項基礎上，提供綜合配套服 務，包括租賃經營服務、商務服務、信息服務、網

9、絡設備維護及技術服務、汽車美容 服務等。 1.3.21.3.2 大廈整體形象大廈整體形象 通過環境形象與樓宇形象的控制，大廈設備和公共設施的管理、周邊治安和交通 的控制與引導、物業管理服務人員的行為規范以及我司專業形象的展示和物業文化氣 氛的融合，塑造現代、高效、環保、繁榮的整體形象在盧灣地區樹立物業管理優質品 牌。 1.3.31.3.3 樓宇設備管理樓宇設備管理 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈采用了國際先進設備和智能技術，要求 24 小時全天候保障 設備運行萬無一失，這對非專業化的物業服務企業設備管理的技術實力是重大的考驗。 我們擬在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場管理等專業

10、公司資源， 全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，確保電梯 系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運 行正常。 1.4 物業管理服務措施 針對上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈物業管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發思路，充 分把握將來客戶的需求，以及物業管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體 管理服務構想，基本概括為： 1.4.11.4.1 工作重點之一：工作重點之一：公共設施設備的運行、維護，特殊設備的重點維護管理 管理應對措施：管理應對措施：利用我司的專業優勢，我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工 程、樓宇科技等與物業管理服務

11、相配套的專業公司，是我們降 低管理成本，提供優質服務的有力保障。 1.4.21.4.2 工作重點之二：工作重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發生率為零。 管理應對措施：管理應對措施：運用上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈已有的智能化治安設施如閉路電視、 監視系統、秩序維護等，結合管理中心的統一管理、快速調度、 確保治安防范萬無一失。 1.4.31.4.3 工作重點之三工作重點之三：環境和總體形象的維護。 管理應對措施：管理應對措施：針對上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈綠化布局和環保要求，保障大廈環 境清潔，并對大廈噪音、水質、空氣等環保要素進行監測，全 面加強大廈環境文化和環保建設，并在此基

12、礎上做好各項工作。 1.4.41.4.4 工作重點之四工作重點之四：公寓寫字樓秩序維護管理。 管理應對措施：管理應對措施：對公寓寫字樓的秩序維護管理采用開放、封閉結合式管理。白 天上班時間實行開放式管理，對于來訪大廈的客戶進行登記管 理；夜間實行封閉式管理，嚴格控制陌生人的進出，確保大廈 業主的秩序安全。 C. 第二章 管理服務理念和目標 2.1 物業管理服務理念 針對上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈的服務形象總體定位，我們將以和諧、環保、責任、和諧、環保、責任、 效率效率作為在該項目的管理服務理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以 ISO9001：2000/ ISO14001：2004/

13、 OHSAS18001：1996 的體系基礎，不斷優化管理 服務流程，確保管理體系運作效能得到根本性的提升。 2.1.12.1.1 “和諧和諧”理念的推行理念的推行 1)1) 治安管理治安管理 我們將實施分區分級安全管理，區域首層外圍及地下停車場的巡邏和監控為第一 級安全防范，將及時指引和實時監控；大廈大廳入口為第二級安全防線，將做好人員 的進入識別。 按照“外松內緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制推銷人員進出，對于允 許進入的人員，做好專人引領工作，避免干擾其它正常辦公。 2)2) 消防管理消防管理 實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊” ；制定嚴格的消防管理制 度和詳細的消

14、防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。 3)3) 應急預案應急預案 秩序維護員擔負著公共區域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發性等異常情況， 結合以往的應急處理經驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔 一批隊員組建“應急快速反應分隊應急快速反應分隊” ，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時 間出現在各路口通道，防止事態的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。 2.1.22.1.2 “環保環保”理念的推行理念的推行 “環保”是指物業經營服務過程中，以一種對社會、對環境負責的態度，以“合 理利用資源，有效保護環境”的企業理念開展各項物業服務，核心是節約和健康。 1

15、)1) 資源節約資源節約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業使用人的作息時間，制定切實可行的 節能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數據準確、清晰。每月制作能耗分析 報表 ，監控能源的消耗情況，及時發現能耗異常。 工程技術職員重點控制用水系統有無跑冒滴漏現象，空調系統應按照天氣預 報的溫度和濕度合理開閉空調系統和附屬設備。 秩序維護員重點監控樓層在無客戶時，公共區域照明是否按時關閉，晚間公 共區域空調是否關閉，衛生間照明及通風系統開閉是否符合要求，并把異常情況及時 反饋到服務中心。 保潔職員控制使用保潔用電設備的時間，錯開高峰用電，衛生間保潔時合理 使用水源，不能長流水。 2)2) 節能

16、降耗節能降耗 現代辦公大廈的節能管理不但包括傳統所采用的節能方法，更重要的是采用先進 的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。 3)3) 空調系統節能空調系統節能 在滿足人體舒適條件下，根據室外溫濕度變化，動態調節室內溫濕度設定值，溫 度 1728，相對濕度 4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強管理對空 調設備進行商務中心預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、 預熱的時間，達到節能的目的。 照明設備節能照明設備節能 （1）充分利用日光照明，適當降低人工照明 （2）根據外界光線變化，自動調節照度變化 （3）根據不同區域對照明度的要求，進行照明度的合理分區

17、（4）自動控制公共區域和廣場外立面照明的開啟和關閉 4)4) 預防污染預防污染 導入 ISO14001 環境管理體系規范，對大廈的垃圾回收系統進行規劃，建立垃圾分 類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態。 通過各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務過程中，應不 斷地灌輸節能降耗的必要性。建議配備符合環保要求的各類垃圾處理設施，例如垃圾 分類回收系統、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉站等，縮減垃圾排放量以及污染程 度。 2.1.32.1.3 “責任責任”理念的推行理念的推行 1)1) 遵守法律法規遵守法律法規 我們將依照“守法經營” 的企業理念，遵守國家和地方的相關法律法規，承擔

18、社 會發展所賦予企業的使命責任。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術、改善管理， 減少或避免在服務過程中對社會和環境的不良影響。 2)2) 改善勞動保護改善勞動保護 在服務過程中按照法律法規的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。從企業規 章制度、管理、培訓、生產設備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安 全防護意識，減少職業病的發生，重視職員的勞動保護。 3)3) 社會公德教育社會公德教育 從企業的實際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態、文明意識和行為方式， 使追求經濟、社會、生態效益相對平衡的觀念深入人心。 2.1.42.1.4 “效率效率”理念的推行理念的推行 1)1) 質量成本雙

19、否決的運作機制質量成本雙否決的運作機制 我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提 供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。 2)2) “一站式一站式”服務的服務中心服務的服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上， 我們擬建立服務中心的運作體系，即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺 操作，從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，帶來以下便利： 可保證管理處對外信息傳播口徑的統一化； 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 管理資源集中，統一調度，能

20、夠最大程度滿足客戶的需求； 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 3)3) 辦公自動化辦公自動化 在辦公自動化方面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統，并集成財務管理、人力 資源管理、物業管理、物料管理、客戶關系管理等網絡版的專業軟件，實現與外部應 用系統的自動化連接，確保總部、區域分公司、物業管理處在信息上的高度共享，以 及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 4)4) 推行推行“首問責任制首問責任制” 鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面 前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和 請求，第一位被咨詢或

21、請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最 快途徑，絕不可相互推諉或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 2.2 物業管理服務目標 目標一：目標一：本項目接管一年內，全面導入融合了 ISO9001ISO9001 質量管理體系、ISO14001ISO14001 環境管理體系和 OHSAS18001OHSAS18001 職業健康安全管理體系精髓、內容和要求的我們 CCPMCCPM 運 營管理體系。 目標二：目標二：大廈交付第二年達到上海物業管理優秀示范大廈標準，第三年達到全國 物業管理優秀示范大廈標準。使業主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業管理服 務，并對某些業主、客戶的特色要求提供

22、個性化服務。 D. 第三章 項目管理機構運作方法及管理規章制度 3.1 管理組織架構 形象 定位 管理 要素 考核標準 ISO9001：2000 ISO14001：2004 OHSAS18001：1996 平衡計分卡 卓越績效管理 1.遵守法 律法規 2.改善勞 動保護 3.提高就 業機會 4.社會公 德教育 5.職業安 全 1.治安管 理 2.消防安 全 3.隱私安 全 4.信息安 全 5.食品安 全 6.設備安 全 7.應急預 案 8.有序維 護 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈 和和 諧諧 責責 任任 1.預防污染 2.三廢達標 3.節能降耗 4.空氣質量 5.用品消毒 6.個人防護 7

23、.緊急救援 8.資源節約 9.資源再利 用 10.重大傳 染疾病防御 安全 1.辦公自動 化 2.質量成本 雙否決 3.信息公開 4.一站式服 務 5.樓宇自控 6.CRM 客戶資 源管理系統 7.首問責任 制 環環 保保 效效 率率 服務中心*服務調度 *前臺接待 上海瀛通綠地大廈上海瀛通綠地大廈管理處管理處工程管理 部 秩序維護 部 環境管理 部 綜合事務 部 *人事行政 *財務管理 *品質督導 *后勤采購 *設備運行 *維護保養 *節能降耗 *治安防范 *消防監控 *應急處置 *車輛管理 *綠化養護 *保 潔 *花木租擺 各部門職能描述各部門職能描述 A.A. 客戶服務中心客戶服務中心

24、a）負責報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復； b）負責特約服務的辦理； c）負責客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理； e）負責與各部門聯絡及督導； B.B. 綜合事務部綜合事務部 a）負責職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作； b）負責職員培訓的策劃、組織、評估及改進； c）負責辦公用品、物料的采購/辦公設備的維護及管理； d）負責的財務及收款； e）負責行政事務，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等； f）負責檔案管理、后勤工作的安排； C.C. 工程管理部工程管理部 a）負責大廈內變配電、弱電、給排水、中央空調、特殊設備、消防等系統的日常維修、 保養工作；

25、 b）負責大廈房屋建筑、公共設施的日常維修、保養工作； c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施； d）負責編制大廈的水、電、氣用量計劃/負責水、電、氣的定期抄錄、統計、和分析/ 負責制定大廈的節能降消耗方案并組織實施； e）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構建立良好的業務關系； D.D. 秩序維護部秩序維護部 a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導； b）負責對大廈進出人員進行登記、驗證及傳達/對搬遷、物品的進出進行驗證和放行/ 對可疑人員進行盤問及監控； c）負責對大廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；

26、d）負責對大廈公共設施的完好進行檢查，發現問題及時上報； e）負責監控系統的 24 小時值班； f）負責大廈的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作； g）負責緊急情況的應急處理； h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業務關系； i）負責大廈內法律事務及糾紛的協調和處理。 E E、環境管理部、環境管理部 a）負責大廈公共區域的清潔、清掃和維護； b）負責大廈內垃圾的及時收集、清運； c）負責大廈內公共設施的清潔和維護； d）負責大廈公共區域的消殺； e）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃； f）負責大廈內相關公共區域的綠植租擺和養護。 3.2 運作流程 上海瀛通綠地大廈上海

27、瀛通綠地大廈管理工作流程的運作將按照以 ISO9001 標準為基礎，將 IS09001、IS014001、OHSAS18001 等標準有機地結合在一起，從而使運作流程全面、 高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 3.2.13.2.1 內部運作流程圖內部運作流程圖 客戶服務中心是指揮調度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議 都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內分類處理；所有需公布 的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。 通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客 戶滿意為主，跟蹤到底，決

28、不推諉； 第二、管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 3.2.23.2.2 與行業主管部門及客戶關系運作流程圖與行業主管部門及客戶關系運作流程圖 客戶查詢、求助、投訴 等 客戶服務中客戶服務中 心心 項目經理 接 受 回 訪 匯報 通知相關部門 綜 合 事 務 部 秩 序 維 護 部 環 境 管 理 部 工 程 管 理 部 處理完 成 記錄存 檔 通知 執行 檢查、落 實 監督指示 監督、指 導 服務 合同 上海市政府主管部門 外部監督機構主體包括政府主管部門和開發商。嚴格按照建設部及上海市頒發的 物管法規及與開發單位簽訂的

29、委托服務合同對大廈進行依法管理和依法建賬，如與外 部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托服務合同為準 繩加以協商和解決。 3.2.33.2.3 外部公共關系網絡外部公共關系網絡 鑒于物業管理的行業特點，必須在物業管理服務過程中，定期拜會相應的政府及 公用事業各職能機構，并建立穩定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業管理 服務工作的順利開展。 3.3 保證實現管理目標的運作機制 3.3.13.3.1 質量成本雙否決的運作機制質量成本雙否決的運作機制 開發商 上海瀛通綠地大廈 管 理處 指令、目 標 服務提供 長城物業管理股份有限公司上海分公 司 物業科市政公安消防街道

30、工商稅務物價 供貨商 社會服務機 構 專業公司 供電供水供氣環衛電信園林醫療人防 瀛通大廈管理處 在物業管理中,我們將緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理” 為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。 3.3.23.3.2 計劃控制機制計劃控制機制 將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算， 提交審批后實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實 現。 3.3.33.3.3 目標管理機制目標管理機制 每年將與項目經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向項目經理遞交月度 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務

31、質量指標 按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位 運 行 組織考核、確定業績 成本指標不達 標 質量成本均達標服務質量不達標 獎金否決給予獎勵獎金否決 年度計劃，月度計 劃，專項計劃，各 種預算 審 批 計 劃 調 整 計 劃 計劃完 成 計劃控制機制 實施計 劃 績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理 的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。 每半年組織一次內部質量審核以確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發 現的不合格項限時關閉，并對責任人或項目組作出相應處分。 管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵

32、職員積極 上進，不斷提高自我的服務質量。 3.3.43.3.4 信息反饋機制及處理機制信息反饋機制及處理機制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎，列出部分同管理處工作相關的信息源，與客 戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執 行人，執行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據 客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內 90的業主；每月必須與開發商召開一次例 會，保持良好溝通。 公 司 總 部 / 上 海 分 公 司 員 工 簽定目標責任書 ISO9001 內部 質量審核 績效考核體系 客戶滿意度測評

33、管 理 處 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓 專 題 研 討 會 參 觀 學 習 新 聞 媒 體 政 府 主 管 部 門 物 業 管 理 考 評 業 主 意 見 調 查 政 府 指 令 性 文 件 管 理 人 員 走 訪 質 量 記 錄 投 訴 與 溝 通 網 絡 信 息 專 項 檢 查 其 它 各 類 信 息 信息處理機制 工程管理部 秩序維護部 綜合事務部 環境部 客客 戶戶 服服 務務 中中 心心 客戶服 務 中心回 訪 處理完畢 3.3.53.3.5 監督機制監督機制 管理處的外部監督主體包括政府主管部門、開發商和客戶三個方面。管理處將通 過參加物業管理主管部門組織的

34、物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平， 同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防等）對管 理中存在的問題進行及時整改。 政府主管部門開發商 各類專 項檢查 物業管 理考評 工作 派員 檢查 季度管 理報告 季度財 務報告 年度 審計 長城物業上海分公 司 職員監督欄 職員掛牌上 崗 公布主管 部門的投 訴電話聯 絡方式 公司總經 理走訪制 度 客戶服務 中心回訪 制度 服務承諾 制度 客戶 3.3.63.3.6 嚴格考核與激勵機制嚴格考核與激勵機制 如何正確激勵員工是企業管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業管 理行業尤顯重要。通過有效的激勵，能使職

35、員個人素質獲得提升，使管理體系持續改 進，使企業文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現已形 成了較為完善的激勵機制。 激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、 “全面實施考核，注重績效評估”的原 則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分 肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。 3.4 工作計劃 將依法規范各種管理行為，定期向開發商報告工作開展情況、財務收支情況、維 修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。 激勵機制負激勵正激勵 培養提升體 系 企業文化體 系 溝通體系 總經理評估體系 3.4.13.4.

36、1 入住物業管理工作計劃入住物業管理工作計劃 序序 號號 工作計劃工作計劃計劃要點計劃要點 實施實施 時間時間 備注備注 A、準備、完善入伙所需資料和設備； B、入伙順序的確定及實施； 1 入伙準備 及實施 C、辦理入伙手續。 入伙前 一個月 A、建立日常裝修維護制度； 2 精裝修物 業的后續 管理與維 護 B、擬定開發商整改工作的配合方案； 持續 A、新入伙物業的各種檔案的科學分類、建檔 及標識； B、對新入伙物業的各類設備、設施的進行分 類標識； B、新入伙物業的路牌標識系統、園林綠化標 識系統、宣傳欄、布告欄等； 3 建立完善 的檔案、 標識系統 B、新入伙物業的辦公室標識系統以及垃圾收

37、 集系統。 入伙前 二十天 開始， 長期執 行 3.4.23.4.2 正常管理期物業管理工作計劃正常管理期物業管理工作計劃 管理管理 策劃策劃 內容描述內容描述備備 注注 導入 ISO9001 質量管理體系、ISO14000 環境管理體系，建立 核心管理系統； 導入各項管理規章制度； 導入公司物業管理理念以及運作模式； 導入物業管理軟件系統； 導入長 城管理 模式 培訓計劃全面實施； 正 式 入住后 管理 體系 完善 定期內部評審 ISO9001（2000 版）質量管理體系、ISO14000 環境管理體系，確保上海瀛通綠地大廈管理服務體系處 于公司的督導之下； 按公司 規 范執行 完善信息局域

38、網，使公司總部處于良好的交流狀態，確保技 術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通 狀態，實現遠程管理； 與數字化大廈網站首次推出的設計單位-思源公司合作，結合 客戶、開發商以及物業管理工作的需要，不斷豐富網站承載 內容，使數字化大廈的構想及實踐更具有實用性； 完善各類現場文件，VI 識別系統； 建立客戶自助查閱系統； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務系統的建立與實施，全面提升服務質量； 定期對員工進行服務意識、技能培訓； 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 全面開展大廈文化建設 服務 持續 改進 開展各種形式的物業

39、宣傳活動，協助制作辦事指南； 按公司 規 范執行 管理 達標 創優目標的實現方案 保證相關閉路監控和消防報警等系統的正常運行； 智能化 管理保證相關網絡等系統的正常運行； 按公司 規 范執行 3.4.33.4.3 管理工作的定期報告內容與計劃管理工作的定期報告內容與計劃 時時 期期 報報 告告 名名 稱稱 責任責任 人人 提交時機提交時機提交頻次提交頻次備注備注 1、 與開發商溝通會議紀 要 月例會后每月一份 2、 與開發商溝通報告每季度末 每季度一 份 3、 年度工作計劃 年底提交下一年 度 每年一份 4、 工作報告季度末每季一份 正 常 管 理 期 5、 維修基金年度使用計 劃 年底提交下

40、一年 度 每年一份 6、 年度物料使用計劃 年底提交下一年 度 每年一份 7、 年度工程改造計劃 年底提交下一年 度 每年一份 8、 年度收支預算書 年底提交下一年 度 每年一份 正 常 管 理 期 9、 物業管理費收支報表 每季度末每季一份 3.5 制度的建立與管理 “沒有規矩，不成方圓沒有規矩，不成方圓” 。健全、規范的管理規章制度是我們實施科學管理、提供 優質服務的依據，在日常物業管理實務運行中她既是物業管理的保障，也是實施物業 的準則。我司編制的管理體系包括了管理服務的全部內容，將全面導入大廈的管理服 務并嚴格執行，以充分體現我們服務管理的標準化。 限于篇幅，我們僅作一項（流程資源）一

41、項（流程資源）管理規章制度的舉例說明，其它管理規章制度以目錄摘錄 的形式提供，關于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司 的管理體系。 A.A.流程資源舉例流程資源舉例 深圳市我們管理股份有限公司 設施與設備管理 編號：PM08-01-14 作業指導書版號/改次：B/1 發布區域：DS 電梯維護保養電梯維護保養 第 1 頁 共 2 頁 密級：D 1 10 0 適用范圍適用范圍 適用于公司各大廈的電梯系統。 2 20 0 電梯保養電梯保養 21 電梯保養分為半月檢、季檢、年檢。 22 電梯保養委托電梯維保專業公司進行，分包方必須具備勞動局頒發的資質證書， 并且必須通 ISO9

42、000 質量管理體系認證。 23 保養內容必須符合勞動局相關的要求，電梯運行必須有年檢合格證書，并證書在 有效期內。 24 管理處應當每半月依據電梯周檢表的內容對外包方的電梯半月保養工作進行 監督并簽字確認和存檔。 25 管理處應當每季度依據電梯季檢表的內容對外包方的電梯每季度保養工作進 行監督并簽字確認和存檔。 26 管理處應當每年度依據所在區域勞動安全部門的上海市電梯定期檢驗記錄的 內容對外包方的電梯每年度保養工作進行監督并簽字確認和存檔。 27 電梯進行檢修（含緊急搶修和例行保養）時，管理處應當派人到現場確認。 28 每半月管理處應當在上海市特種設備質量安全檢測所.上海市電梯及自動扶梯

43、運行、維修保養工程及檢測工作記錄簿上簽字確認和存檔。 3 30 0 工作標準工作標準 標準類別標準類別 序號序號工作標準工作標準 嚴重嚴重一般一般輕微輕微 1 全年無電梯保養不到位引起的系統停機，困人現 象。 2 電梯因故困人，在 15 分鐘內解救。 3 對分包方監管有效，不發生未按時保養、維修或 不符合合同要求的現象。 4 40 0 文件使用文件使用 41 掌握職位：分包方技術人員、管理處技術人員。 42 熟悉職位：管理處經理、管理處經理助理。 43 了解職位：分公司物業管理部職員。 5 50 0 支持性文件支持性文件 51電梯周檢表 （見外包方） 52電梯季檢表 （見外包方） 53上海市電

44、梯定期檢驗記錄 54上海市特種設備質量安全檢測所. 電梯及自動扶梯運行、維修保養工程及檢測 工作記錄簿 編制：物業管理部 審核：梁志軍 批準：梁志軍 發布日期： 2006/09/30 B.B. 管理規章制度目錄管理規章制度目錄（包括但不限于以下內容） （a a）管理綱要（）管理綱要（MPMP）目錄）目錄 模模 塊塊編編 號號名名 稱稱 MP00 公司宣言 MP0101 批準頁 MP0102 管理體系運營體系 MP0103 管理體系體系文件 MP0104 管理體系管理綱要 MP0105 管理體系體系文件控制 體系與體系體系與體系 文件文件 （MP01MP01） MP0106 管理體系記錄控制 M

45、P0201 管理職責管理承諾 MP0202 管理職責相關方需求和期望 MP0203 管理職責質量、環境、安全方針 MP0204 管理職責策劃 MP0205 管理職責職責和權限 MP0206 管理職責管理者代表 MP0207 管理職責溝通 MP0208 管理職責-管理評審 MP0209 資源管理資源提供 MP0210 資源管理人力資源 MP0211 資源管理設施及環境 MP0212 資源管理信息管理 MP0213 資源管理供方及合作關系 MP0214 資源管理自然資源和財務資源 MP0215 服務實現實現過程策劃 MP0216 服務實現與相關方有關過程 管理與管理管理與管理 綱要綱要 （MP02

46、MP02） MP0217 服務實現采購 MP0218 服務實現服務提供控制 MP0219 服務實現過程確認 MP0220 服務實現標識及其他控制 MP0221 服務實現測量和監視裝置控制 MP0222 測量、分析和改進通用指南 MP0223 測量、分析和改進體系業績測量 MP0224 測量、分析和改進內部審核 MP0225 測量、分析和改進服務過程監控 MP0226 測量、分析和改進服務產品監控 MP0227 測量、分析和改進不合格控制 MP0228 測量、分析和改進數據分析 MP0229 測量、分析和改進持續改進 MP0230 測量、分析和改進糾正措施 MP0231 測量、分析和改進損失的預

47、防 MP0301 行政資源行動綱領 MP0302 人務資源行動綱領 MP0303 流程資源行動綱領 MP0304 客戶資源行動綱領 行動與行動行動與行動 綱領綱領 （MP03MP03） MP0305 財務資源行動綱領 （b b）流程資源（）流程資源（PMPM）目錄）目錄 程序文件程序文件作業指導書作業指導書 模塊模塊 編號編號名名 稱稱編號編號名名 稱稱 PM01-01-01 前期特約服務作業指導書 PM01-01-02 物業建議作業指導書 PM01-01-03 分公司籌建作業指導書 PM01-01 前期介入管 理程序 PM01-01-04 前期外部關系管理作業指導書 PM01-02-01 接

48、管驗收作業指導書 PM01-02 接管驗收程 序 PM01-02-02 樓宇資料移交作業指導書 PM01-04-01 裝修審批要點編制要求 PM01-04 裝修管理程 序 PM01-04-02 裝修管理作業指導書 前期與前期與 入伙入伙 管理管理 （PM01PM01 ） PM01-05 保修管理程 序 PM01-05-01 保修管理作業指導書 PM02-01-01 大堂崗服務作業指導書 PM02-01-02 巡邏崗服務作業指導書 PM02-01-03 車場崗服務作業指導書 PM02-01-04 秩序維護員服飾配置作業指導書 PM02-01-05 秩序維護員器材配置作業指導書 PM02-01-0

49、6 內務管理作業指導書 PM02-01-07 秩序維護員交接班作業指導書 PM02-01-08 緊急集合作業指導書 秩序維秩序維 護員與護員與 車管車管 服務服務 (PM02)(PM02) PM02-01 秩序維護服 務管理程序 PM02-01-09 布防作業指導書 PM02-01-10 防火作業指導書 PM02-01-11 常見公共秩序問題處理作業指導 書 PM02-01-12 突發事件處理作業指導書 PM02-01-13 秩序維護員禮儀標準 PM02-01-14 秩序維護員禁令 PM02-01-15 停車場責任險報險作業指導書 PM02-01-16 控制中心管理作業指導書 PM02-01-

50、17 滅火應急方案制定作業指導書 PM02-01-18 重點部位安全管理規程 PM02-01-19 辦公室安全管理規程 PM02-01-20 消防安全檢查規程 PM02-01-21 安全隱患整改規程 PM02-01-22 會議安全管理規程 PM02-01-23 職業健康安全管理方案控制程序 PM02-01-24 職業健康安全管理方案 PM02-01-25 消防演習規程 PM02-01-26 經理崗位工作規程 PM02-01-27 主管崗位工作規程 PM02-01-28 大堂崗位工作規程 PM02-01-29 車場巡邏崗位工作規程 PM02-01-30 員工通道崗位工作規程 PM02-01-31