1、荷 坳 社 區(qū) 住 宅 物 業(yè) 管 理 方 案目 錄第一章 荷坳社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況.2 第二章 物業(yè)公司組織架構(gòu)及企業(yè)理念.3第三章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理方案綱要.7第四章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理設(shè)想 8第五章 提高服務(wù)水平的整體管理思想和理念.12第六章 承接荷坳物業(yè)工作設(shè)想.14第七章 擬采取的物業(yè)管理方式.17第八章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).20第九章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容.25第十章 管理應(yīng)急處理方案.32第十一章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施.36第十二章 管理制度目錄.74第十三章 管理費(fèi)報(bào)價(jià)及預(yù)算.78第十四章 物業(yè)管理合作形式.88第十五章 雙方合作委托管理的商討事項(xiàng).90第十六章 物業(yè)管理合同格式

2、.91 結(jié) 束 語第一章 荷坳社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況荷坳社區(qū)住宅區(qū)是由荷坳居民自己開發(fā)建造，居委會(huì)統(tǒng)一規(guī)劃形成封閉及半封閉的老式住宅區(qū)。荷坳社區(qū)住宅位于龍崗區(qū)橫崗街道辦荷坳社區(qū)荷坳路。荷坳社區(qū)住宅由上大園、下大園、桂坪、荷坳老年活動(dòng)中心、荷坳社區(qū)工作站辦公樓組成（工業(yè)區(qū)除外），小區(qū)規(guī)劃用地面積約為 25000 平方米，總建筑面積約為85450平方米，其中上大園面積約： 32550 平方米（約217套），下大園面積約 19200 平方米（約128套），桂平面積約 25800 平方米（約172套），社區(qū)辦公樓面積約7500 平方米，老年活動(dòng)中心面積約 400 平方米。第二章 物業(yè)公司組織架構(gòu)及企業(yè)理念一

3、、 公司組織架構(gòu)計(jì)劃財(cái)務(wù)部行政人事部公司總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)營(yíng)發(fā)展部管理處經(jīng)理管理處事務(wù)部環(huán)境部客戶部安全部工程部工程管理部二、企業(yè)文化及服務(wù)理念（一）企業(yè)文化策略篇1個(gè)宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營(yíng)造高尚生活2型組織學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型2型企業(yè)知識(shí)型、資訊型3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價(jià)值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價(jià)值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)金、實(shí)現(xiàn)三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度行動(dòng)篇以顧客為先、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為源、熱情服務(wù)為本以團(tuán)隊(duì)為本、尊重員工價(jià)值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識(shí)別融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時(shí)，集顧客價(jià)值于點(diǎn)滴行動(dòng)之中行為識(shí)別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實(shí)一切從顧客角度出

4、發(fā)追求存在價(jià)值服務(wù)篇用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動(dòng)人用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人提示篇關(guān)注過程、注重結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗溫馨篇真誠(chéng)來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通（二）服務(wù)理念客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。員工培訓(xùn)： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。安全服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。工程維修： 工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；

5、以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。物業(yè)顧問： 在物業(yè)對(duì)外拓展的項(xiàng)目中，通過多種方式進(jìn)行合作，對(duì)高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。財(cái)務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。三、成熟的管理優(yōu)勢(shì)深圳市龍吉順實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為

6、先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上已逐步形成了具有龍吉順實(shí)業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。（一）成熟的物業(yè)管理模式1、片區(qū)管理模式針對(duì)物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模設(shè)立幾個(gè)片區(qū)物業(yè)管理。2、消防安全管理模式充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。3、客戶完全滿意模式建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。4、互動(dòng)管理模式在小區(qū)物業(yè)管理中，以

7、培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識(shí)。6、首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。（二）至誠(chéng)先進(jìn)的服務(wù)理念1、“以人為本，以客為先”是我們的管理理念。員工是企業(yè)的靠山。龍吉順實(shí)業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)。2、“精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念。精益求精

8、，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了龍吉順物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑龍吉順物業(yè)發(fā)展的基石。3、“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神。龍吉順實(shí)業(yè)秉承南森實(shí)業(yè)二十年風(fēng)范，成于斯，長(zhǎng)于斯，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，哺育和催生了我們“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造龍吉順物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。4、“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求”是我們龍吉順人的使命。龍吉順物業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，在寫字樓、住宅區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、政府辦公樓、市政設(shè)施等為業(yè)主提供

9、著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有龍吉順物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會(huì)、客戶不斷增長(zhǎng)需求的公司使命。5、“追求卓越目標(biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價(jià)值觀的核心。龍吉順物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國(guó)際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematise）、常清潔（Sanitise）、常規(guī)范（Standardise）和常自律（Self-discipline），體現(xiàn)了龍吉順物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。四、彰顯品牌之矚

10、目業(yè)績(jī)龍吉順實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營(yíng)規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。第三章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理方案綱要 龍吉順實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司有幸感受荷坳社區(qū)住宅物業(yè)的管理與服務(wù)，更希望能為之添磚加瓦，與荷坳社區(qū)居委會(huì)及業(yè)主們一起共同描述純正的美好生活。 為能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，龍吉順實(shí)業(yè)已對(duì)荷坳住宅物業(yè)的業(yè)主及客戶群體進(jìn)行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。通過對(duì)小區(qū)及周邊環(huán)境的認(rèn)真了解，其物業(yè)管理方案綱要如下：1、管理以人為本，服務(wù)以客為尊2、“十二化”管理措施，“九項(xiàng)”工

11、程，“六心”服務(wù)3、營(yíng)造一個(gè)管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任4、個(gè)性化私家服務(wù)范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)更高，隱私更強(qiáng)5、資訊化物業(yè)管理，拉近空間、心間6、提供業(yè)主一個(gè)自由享樂的空間7、精心打理，讓文化溶入自然之中8、專職園藝工程師，全心呵護(hù)每一處9、實(shí)行年度計(jì)劃審核制，季度管理報(bào)告公開制10、半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵11、保安快速反應(yīng)體系運(yùn)作保障有力12、服務(wù)型保安微笑在先防御更強(qiáng)13、各類災(zāi)害預(yù)防體系我們將實(shí)現(xiàn)探索實(shí)施并完善 “物業(yè)先行、體驗(yàn)服務(wù)、公開管理、私密服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以資訊、網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理模式為主線，將荷坳社區(qū)住宅打造成為龍崗區(qū)城中村以物業(yè)管理見長(zhǎng)的新地標(biāo)。第四

12、章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理設(shè)想“人性化、人文化”用文化打理社區(qū)一、實(shí)施“人性化”物業(yè)管理人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，以人為本，是龍吉順實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司管理的精髓。在荷坳住宅物業(yè)，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的物業(yè)管理，使荷坳住宅物業(yè)成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我們?cè)诤邵曜≌飿I(yè)實(shí)施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為：1、“員工是內(nèi)部顧客”的管理理念員工是人性化物業(yè)管理的實(shí)施者，只有“善待員工”才能實(shí)現(xiàn)“善待業(yè)主”。（1）多層面、多角度地激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要；（2）主張

13、管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等；（3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。（4）為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”；（5）為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個(gè)物業(yè)管理員可以成為管理處經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理人。2、環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入以人為本的居家概念龍吉順實(shí)業(yè)公司在介入荷坳物業(yè)的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并充分了解住戶的居家需求，將“以人為本”的居家概念引入到“花園”中去，把環(huán)境意識(shí)、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使居民回歸自然的心理需求得到滿足；設(shè)置富人情味和文化氣息的標(biāo)識(shí)牌，使居民在不經(jīng)意中感受到荷坳物業(yè)的文明和環(huán)境的清麗

14、；在荷坳物業(yè)內(nèi)點(diǎn)綴文化、藝術(shù)、政策、法規(guī)的宣傳，滿足居民的文化需求。3、對(duì)業(yè)主體貼入微的“家庭式關(guān)懷”傾聽業(yè)主心聲，確立“善待業(yè)主“的職業(yè)意識(shí)除經(jīng)常對(duì)荷坳物業(yè)居民進(jìn)行走訪外，我們將每月十、二十五日定為“業(yè)主接待日”，傾聽業(yè)主心聲，滿足他們的合理需求。堅(jiān)持不被業(yè)主認(rèn)可的事堅(jiān)決不做，而對(duì)業(yè)主的合理需求則想方設(shè)法滿足他們。4、注重業(yè)主生活質(zhì)量的提高，確定“家庭式關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)我們?cè)诤邵晡飿I(yè)提出“家庭式關(guān)懷”概念，不滿足于一般意義上的提供24小時(shí)保安、24小時(shí)維修、10小時(shí)保潔等服務(wù)，而是給予業(yè)主生活上體貼入微的關(guān)懷和感情上的撫慰和交流。如業(yè)主家中有困難，管理處派人去走訪并積極幫助解決；為婚嫁的花園

15、居民奉送美佳人祝福鮮花等。5、具特色的物業(yè)社區(qū)文化社區(qū)文化的形成是社區(qū)物業(yè)管理水平全面提高的標(biāo)志，也是社區(qū)居民的人性得以充分張揚(yáng)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理人不僅是物業(yè)管理行為的執(zhí)行者，還是社區(qū)精神文明建設(shè)的組織者，同時(shí)也是社區(qū)文化的塑造者。因此，在管理期內(nèi)，龍吉順物業(yè)管理人將全心致力于塑造特色鮮明的“荷坳物業(yè)文化”，使荷坳物業(yè)形成獨(dú)特的文化氛圍，荷坳物業(yè)居民表現(xiàn)出與眾不同的精神風(fēng)貌。我們可以對(duì)“物業(yè)社區(qū)文化”的輪廓作一個(gè)大體的勾勒：“物業(yè)社區(qū)文化”將由以下三方面組成：為花園居住人群普遍認(rèn)同的文化理念；高度一致的行為方式；獨(dú)具特色的花園識(shí)別系統(tǒng)；荷坳物業(yè)的塑造將是一個(gè)不斷累積逐步成形的過程，但我們認(rèn)為至少

16、要做以下幾項(xiàng)工作：二、用龍吉順企業(yè)文化影響物業(yè)社區(qū)文化物業(yè)的管理者代表企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理服務(wù)，企業(yè)文化在他們的身上打上了深刻的烙印，他們的文化理念、行為方式、道德準(zhǔn)則無不受到企業(yè)文化的薰染和影響。物業(yè)管理者在同荷坳物業(yè)居住者一同塑造物業(yè)社區(qū)文化時(shí)一定將自己的企業(yè)文化帶到荷坳物業(yè)中去，成熟的企業(yè)文化也會(huì)促進(jìn)花園文化的早日形成，我們會(huì)不斷地提煉和豐富龍吉順實(shí)業(yè)公司管理文化的內(nèi)涵，并同荷坳物業(yè)獨(dú)特的物業(yè)環(huán)境和人文景觀完整地結(jié)合起來，塑造特色鮮明的“物業(yè)社區(qū)文化”。三、開展以“創(chuàng)造居住文明”為主題的社區(qū)文化活動(dòng)日新月異的社會(huì)和觀念不斷更新的居民不斷接受新生事物，我們將實(shí)施多種計(jì)劃以滿足居民的需求并借以

17、形成社區(qū)文化。如秧歌隊(duì)、健身隊(duì)（練氣功）、籃球隊(duì)等。四、排水排污設(shè)施完好管理處定期巡視檢查，維修人員及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，保證荷坳物業(yè)排水排污設(shè)施完好暢通。五、垃圾分類處理的環(huán)保概念對(duì)住宅區(qū)垃圾實(shí)行分類投放和處理，分別設(shè)置紙制品類、金屬玻璃類、其它類三種垃圾箱，紙制品和金屬、玻璃等運(yùn)送到廢品收購(gòu)站，其他物品則運(yùn)至垃圾處理場(chǎng)。六、噪聲處理家是人類疲憊心靈的棲息地，噪聲襲擾為人所詬病。我們會(huì)采取一切可能的措施避免噪聲擾人，如事先預(yù)防、宣傳教育、尋求政府支持等。七、充分利用現(xiàn)代科學(xué)管理方法提高社區(qū)的物業(yè)管理必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。我們將充分運(yùn)用本公司已經(jīng)建立起來的四個(gè)系統(tǒng)ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系

18、、CIS（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）、CS（顧客滿意戰(zhàn)略）、CRM（客戶關(guān)系及知識(shí)管理體系）使荷坳物業(yè)的管理服務(wù)水平提升到一個(gè)新水平。（一）ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系對(duì)管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范本公司已建立起科學(xué)嚴(yán)密的ISO9002質(zhì)量保證體系并在多個(gè)管理社區(qū)成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。（二）CIS（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）提升荷坳物業(yè)的文化品位我們將對(duì)荷坳物業(yè)進(jìn)行整體形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括花園標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)、管理人員的服飾等。這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，荷坳物業(yè)將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，文化品位將會(huì)提高。（三）CS（顧客滿意戰(zhàn)略）為客戶提供全方

19、位服務(wù)我們將在荷坳物業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從客戶需要出發(fā)，以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，客戶普遍需要的，我們一定要做好，客戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。（四）CRM（客戶關(guān)系及知識(shí)管理體系）為企業(yè)內(nèi)部管理提供先進(jìn)工具龍吉順實(shí)業(yè)提出2型組織、2型企業(yè)（知識(shí)型、資訊型組織；創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型企業(yè)）我們充分運(yùn)用資訊與信息管理來打造荷坳物業(yè)，并成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。八、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，物業(yè)管理行為要走上健康發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，在物業(yè)管理這個(gè)行為鏈條中，居委會(huì)、物業(yè)管理人、業(yè)主（三者）處在一個(gè)大的利益共同體中，彼此間有著十分緊密的聯(lián)系，其中任何一方的“缺位”都

20、會(huì)導(dǎo)致這個(gè)行為鏈條的弱化。因此，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作離不開發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者的角色到位。在荷坳物業(yè)的管理中，我們將在居委會(huì)的支持和配合下，嚴(yán)格按照國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同的規(guī)定對(duì)荷坳物業(yè)實(shí)行規(guī)范化管理，并通過宣傳引導(dǎo)和細(xì)致的工作促進(jìn)業(yè)主（住戶）觀念的轉(zhuǎn)變，確保居委會(huì)、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者處于良性互動(dòng)的狀態(tài)中。此外，我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行條例的同時(shí)，還將對(duì)公共設(shè)施專用基金的建立和使用及業(yè)主管理委員會(huì)的有關(guān)問題做有益的探索，為物業(yè)管理行業(yè)步入更健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。第五章 提高服務(wù)水平的整體管理思想和理念為使荷坳物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，企業(yè)將

21、以“三個(gè)代表”：1、代表社區(qū)廣大業(yè)主的根本利益；2、代表專業(yè)的物業(yè)管理水平；3、代表先進(jìn)的社區(qū)文化方向作為管理服務(wù)的基本指導(dǎo)思想。堅(jiān)持以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)；依法管理陽光操作；追求社會(huì)效益、品牌效益、經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一；實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)化運(yùn)作；體現(xiàn)專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理服務(wù)基本原則，從而以“十二化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，推行“九項(xiàng)工程”來完善物業(yè)管理工作，從而讓業(yè)主享受“六心”級(jí)的服務(wù)效果。一、 社區(qū)主題定位：安全文明社區(qū) 精神文化家園 隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)跐M足基本物質(zhì)生活的同時(shí)，對(duì)居家安全、舒適和精神追求、文化的需求也日益凸現(xiàn)。在荷坳物業(yè)的物業(yè)管理中我們將以創(chuàng)“最佳保安”的主題活

22、動(dòng)，信守業(yè)主居家安寧；融管理于服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)物質(zhì)文明和精神文明的進(jìn)步，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實(shí)施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主生活，達(dá)到“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)精神文化的家園。因此，我們將小區(qū)的物業(yè)管理定位于安全文明社區(qū)、精神文化家園。二、全面運(yùn)作“公開透明”陽光工程在一些物業(yè)管理糾紛中，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司財(cái)務(wù)賬目不透明的投訴占有一定的比例。我司在對(duì)荷坳物業(yè)的管理中將實(shí)現(xiàn)“公開透明”的陽光操作。主要做法是：一、實(shí)行“財(cái)務(wù)報(bào)表每三個(gè)月公開”制度；二、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全面公開；三、

23、管理制度和管理行為全面公開；四、年度管理計(jì)劃與總結(jié)公開；五、全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時(shí)接受和處理住房戶投訴。三、讓業(yè)主享受 “六心級(jí)”服務(wù) 物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜而辛苦的工作，業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意程度是我們工作的終極評(píng)價(jià)。在荷坳物業(yè)的管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識(shí)，讓業(yè)主得到“六心級(jí)”享受稱心、安心、舒心、暖心、開心、齊心。（一）社區(qū)安全放心：心與心的信任?！傲惆l(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。（二）后顧之憂安心：心與心的體驗(yàn)。向業(yè)主提供“菜單式、酒店式、個(gè)性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、

24、立體式”的一站式便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，樹立“一份需求、十分努力”的便民服務(wù)宗旨，“不以事小而不為，不以事大而難為”，由我們?yōu)闃I(yè)主解決后顧之憂，讓業(yè)主工作、學(xué)習(xí)安安心心。（三）小區(qū)生活舒心：心與心的感悟?！?4小時(shí)全天候無時(shí)限”服務(wù)，培養(yǎng)“業(yè)主未想到、我們要想到，業(yè)主已想到，我們要做到”的意識(shí)，把實(shí)事做好、把好事做實(shí)。（四）管理服務(wù)暖心。心與心的關(guān)懷。全面實(shí)行“小修及時(shí)、中修不過夜、大修三天內(nèi)、急修立刻處理”的高效服務(wù)模式。以“服務(wù)態(tài)度熱情；服務(wù)設(shè)備完好；服務(wù)技能嫻熟；服務(wù)項(xiàng)目齊全；服務(wù)方式靈活；服務(wù)程序規(guī)范；服務(wù)收費(fèi)合理，服務(wù)制度健全；服務(wù)實(shí)施快速”手段切實(shí)完善。（五）文化活動(dòng)開心：心與心的

25、交流。實(shí)施“以業(yè)主的快樂為中心”健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個(gè)系列的豐富社區(qū)文化活動(dòng)，達(dá)到“康樂老少，愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的開心境界。（六）社區(qū)共建齊心：心與心的互動(dòng)。全民參與互動(dòng)、齊抓共管，共同實(shí)現(xiàn)“安全文明社區(qū)、精神文化家園”。第六章 承接荷坳物業(yè)工作設(shè)想一、荷坳物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)文化生活水平的要求越來越高。住宅區(qū)物業(yè)管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)已不再是單純物質(zhì)環(huán)境豐厚，人們更多期望感受到一種理想的精神環(huán)境。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的文化氛圍，用以陶冶情操，提高修養(yǎng)，增進(jìn)鄰里之間的交往與友誼，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)精神文明建設(shè)的發(fā)展，建立起新型的良好的人際

26、關(guān)系，是對(duì)現(xiàn)住宅物業(yè)管理的最高要求。我們將憑借公司的人才優(yōu)勢(shì)和借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)荷坳物業(yè)的實(shí)際情況擬從社區(qū)文化的建設(shè)和開展入手，發(fā)揮社區(qū)文化活動(dòng)的硬件和軟件雙重功效，設(shè)計(jì)出一套高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖。軟件的建設(shè)，是社區(qū)文化活動(dòng)的中心組成部分，它包括一系列活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施效果及相關(guān)管理制度，管理處的服務(wù)精神，各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力，居民的參與配合，對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度等。（一）龍吉順公司推出的顧客互動(dòng)年，給每?jī)稍略O(shè)一個(gè)主題活動(dòng)：愛心奉獻(xiàn)月、植樹月、讀書月、健身月、尊老月、愛幼月等。（二）為業(yè)主及家人提供各類康體健身活動(dòng)的培訓(xùn)及專業(yè)的健身計(jì)劃幫助業(yè)主提升健康分值。如：健身操、健美操、籃球隊(duì)等

27、（三）定期舉辦各類比賽，增進(jìn)會(huì)員間的友誼，擴(kuò)大會(huì)員的交際圈。如各項(xiàng)文體活動(dòng)：三人藍(lán)球賽、乒乓球賽、象棋、圍棋、撲克牌等；（四）舉辦各類特色活動(dòng)，把相同愛好者組織起來，如：趣味童年-快樂功課、心動(dòng)游戲、水上精靈、我與小樹同呼吸；如歌歲月-美容護(hù)膚、穿出時(shí)尚、快樂美體、玫瑰之約；夕陽快樂-健身舞、太極拳、秧歌、腰鼓、快樂牌友；鄰里守望-感恩的心、新年餐會(huì)、天使在人間、愛妻行動(dòng)、我愛我家（五）開辦各類興趣班（六）活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)立是從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出社區(qū)文化的特點(diǎn)，軟件建設(shè)最重要的一環(huán)是人的因素，是潛移默化影響人們心理的重要因素，如組織精心設(shè)計(jì)和營(yíng)造輕松和諧的社區(qū)文化情調(diào)，了解和迎合小區(qū)住戶的文化品味，創(chuàng)

28、造高尚住宅的社區(qū)文化生活等?，F(xiàn)代文明是由具有良好素質(zhì)的人們來完成的，而良好的居家環(huán)境，可以促使人們自覺地提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，整個(gè)小區(qū)形成良好的社會(huì)關(guān)系，那么荷坳物業(yè)的社區(qū)文化特色自然而然地也就體現(xiàn)出來了。二、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與方式我們將采取計(jì)劃與需要相結(jié)合的方式安排社區(qū)文化活動(dòng)。（一）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)1、專職人員；管理處專設(shè)一名社區(qū)文化員（兼），負(fù)責(zé)荷坳物業(yè)的社區(qū)文化工作，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)，專職人員均具有大專以上文化，有組織宣傳報(bào)道、文化工作、體育活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。2、兼職人員；組織一支約5人左右的兼職文化工作隊(duì)伍，主要由區(qū)內(nèi)有文化、體育特長(zhǎng)的居民組成。3

29、、培養(yǎng)骨干；通過組織各種文化培養(yǎng)選拔社區(qū)文化活動(dòng)骨干。建立專項(xiàng)活動(dòng)隊(duì)，如：兒童唱詩隊(duì)、乒乓球隊(duì)、夕陽紅活動(dòng)隊(duì)（老人）、全民健身隊(duì)等。（二）荷坳物業(yè)2007-2009年度社區(qū)活動(dòng)系列1、荷坳物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)動(dòng)感系列計(jì)劃（1）賽事系列： A、三人籃球賽 目標(biāo)要求：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作意識(shí) 參加對(duì)象：業(yè)主B、露天中國(guó)大象棋挑戰(zhàn)賽 目標(biāo)要求；培養(yǎng)思考能力，動(dòng)中求靜 參加對(duì)象：業(yè)主（2）趣味系列A、家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) 目標(biāo)要求：增強(qiáng)趣味性，活躍家庭氣氛參加對(duì)象：業(yè)主家庭B、廣場(chǎng)音樂會(huì) 目標(biāo)要求：提高市民的藝術(shù)欣賞力、促進(jìn)高雅藝術(shù)的發(fā)展 參加對(duì)象：業(yè)主家庭、社會(huì)人士（3） 金秋系列 九九重陽登園山活動(dòng) 目標(biāo)要求

30、：登高遠(yuǎn)眺，領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山許下美好心愿 參加對(duì)象：業(yè)主 （4）兒童系列 “六一”兒童書法繪畫大獎(jiǎng)賽 目標(biāo)要求：陶冶情操,培養(yǎng)想象力 參加對(duì)象：業(yè)主子女、中小學(xué)生 第七章 擬采取的物業(yè)管理方式一、管理要點(diǎn)（一）依法管理（二）企業(yè)化、專業(yè)化、制度化一體化管理（三）高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)管理（四）精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧（五）保安、維修、24小時(shí)值班服務(wù)，高密度的保潔（六）管理處對(duì)保安、清潔、綠化等日檢、公司對(duì)管理處進(jìn)行月檢二、擬采取的管理方式（一）管理原則1、奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)

31、制。2、采取因地制宜，靈活實(shí)用的管理運(yùn)行機(jī)制。管理處在龍吉順實(shí)業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，針對(duì)荷坳物業(yè)住宅區(qū)的特點(diǎn)及實(shí)際管理需要，擬定切實(shí)可行、高效運(yùn)作的管理制度。3、堅(jiān)持制度化、規(guī)范化管理。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。4、嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個(gè)人，完善獎(jiǎng)懲制度，以此調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。5、堅(jiān)持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。在管理處內(nèi)部，負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)、消防監(jiān)控設(shè)施、公共設(shè)施、裝飾修繕、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)等的日常管理。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)

32、護(hù)公司等等，按合同條款為荷坳物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化管理服務(wù)，使荷坳物業(yè)各項(xiàng)物管工作一一得到落實(shí)。（二）內(nèi)部管理架構(gòu)圖為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，擬設(shè)置職能部門及分工：管理處將項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，日常工作由管理處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項(xiàng)工作安排及臨時(shí)工作任務(wù)下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排或授權(quán)各部門進(jìn)行，各主管屬下向主管負(fù)責(zé)，主管向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，該架構(gòu)圖編制、指示簡(jiǎn)單，責(zé)任明確。三、運(yùn)作機(jī)制管理處在

33、內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運(yùn)作。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者（各部門主管協(xié)助管理處經(jīng)理日常工作，督促管理處經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的完成情況，并不時(shí)將實(shí)際情況或信息反饋給管理處經(jīng)理）。各項(xiàng)工作指令下達(dá)以后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道（工作記錄、檢查表、下級(jí)反映、上級(jí)批評(píng)等）回到指揮機(jī)構(gòu)，供管理處經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，管理處經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)在管理中存在的

34、問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。（一）計(jì)劃目標(biāo)管理荷坳物業(yè)管理處根據(jù)國(guó)家頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例依法管理，并根據(jù)荷坳物業(yè)管理服務(wù)委托合同之條款對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行確立。（二）經(jīng)濟(jì)管理由公司同員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績(jī)效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（三）依法管理制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。（四）行政管理堅(jiān)持每周、每日制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評(píng)，總結(jié)工作、分析問題、提出解決問題辦法。（五）宣傳教育管

35、理通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識(shí)，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。（六）全面質(zhì)量管理荷坳物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣ISO9001：2000質(zhì)量管理，成立管理處經(jīng)理為核心的全面質(zhì)量管理小組，按龍吉順實(shí)業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級(jí)管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。（七）協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)過程中發(fā)生在各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處經(jīng)理與各主管，各工程施工隊(duì)之間以及與發(fā)展商、各進(jìn)駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾

36、沖突。歡迎和鼓勵(lì)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。第八章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、組織架構(gòu)管理處的組織架構(gòu)將根據(jù)龍吉順實(shí)業(yè)的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡(jiǎn)單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達(dá)到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運(yùn)作可達(dá)到高效、簡(jiǎn)捷。（一） 管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖：工程部安全部客戶部環(huán)境部事務(wù)部物業(yè)部經(jīng)理管理處經(jīng)理（二）人員配置方案部 門職 位主要工作范圍管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)全面的物

37、業(yè)管理工作經(jīng)理助理協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)的管理工作事務(wù)部客戶部接待、收費(fèi)受理接待、咨詢、請(qǐng)修、收費(fèi)物業(yè)助理協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對(duì)內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等工程部日常維修負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù)（含智能化系統(tǒng)）及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù)安全部主管協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作領(lǐng)班監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度門崗三班三運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控室24小時(shí)值班，三班三運(yùn)轉(zhuǎn)巡邏崗機(jī)動(dòng)巡視小區(qū)車管員負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)小區(qū)交通秩序環(huán)境部保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔及垃圾收集、清運(yùn)工作園藝負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作二、人員素質(zhì)要求（一）管理處經(jīng)理：

38、大專以上文化程度,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理政策法規(guī),持有“上崗資格證書”,懂電腦基本操作應(yīng)用；與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻(xiàn)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé),團(tuán)結(jié)同事，有創(chuàng)新意識(shí)，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價(jià)值。（二）物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。1、有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；2、文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力；3、能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。（三）客戶接待：大

39、專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)， 堅(jiān)持原則， 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上)；2、具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力；3、對(duì)歸案的檔案資料熟悉， 做到查找準(zhǔn)確、快速；4、有一定的文字處理、排版能力；5、熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。（四）出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟悉財(cái)務(wù)電算化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識(shí)，熟悉國(guó)家財(cái)務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠(chéng)、可靠、廉

40、潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)、對(duì)工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰Α⒂兄笇?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力?？蛻舴?wù)部經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠(chéng)廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達(dá)能力，與業(yè)主、住戶建立良好的人際關(guān)系。（五）工程部主管：大專以上學(xué)歷，工程師以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的專業(yè)

41、技術(shù)理論知識(shí)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進(jìn)。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力；有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。（六）工程部員工：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識(shí)，熟悉質(zhì)量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢

42、業(yè)業(yè)。有應(yīng)急處理問題的能力；動(dòng)手能力較強(qiáng)，能滿足維修工作需要；有多個(gè)專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。（七）安全部主管：大專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，身高1.72m以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強(qiáng)；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)全隊(duì)維護(hù)好小區(qū)安全及業(yè)主、住戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力；業(yè)主、住戶反映良好。（八）安全部領(lǐng)班：高

43、中或中專以上文化程度，年齡30歲以下，身高1.72m以上，2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，有法制觀念，持有保安員資格證。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠(chéng)實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識(shí)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。（九）監(jiān)控員：高中以上學(xué)歷，從事監(jiān)控工作1年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關(guān)的理論。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排、工作認(rèn)真仔細(xì)。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準(zhǔn)

44、確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。（十）安保員：高中以上學(xué)歷，年齡30歲以下，身高1.70m以上，從事本職工作2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí)，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí)，有良好的職業(yè)道德,團(tuán)結(jié)同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作認(rèn)真、吃苦耐勞、堅(jiān)持原則。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。（十一）環(huán)境部主管：中專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)園林綠化及保潔知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職

45、盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)本部員工維護(hù)好小區(qū)環(huán)境及業(yè)主/住戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調(diào)能力；業(yè)主、住戶反映良好。（十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的保潔知識(shí)；忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神； 工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、住戶反映良好。（十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識(shí)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具；業(yè)主、住戶反映良好。三、各部門主要職責(zé)（一）客戶、事務(wù)部處理管理處日常事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及緊急事項(xiàng)，負(fù)責(zé)社區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營(yíng)，提供人性化、個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)在節(jié)假日開展社區(qū)文化活動(dòng)；建立管理工作的報(bào)告制度，定期公布管理費(fèi)收支情況。（二）工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類