1、您的需要 我們的責任您的滿意 我們的追求新鄉市鐵路局辦公樓物業管理方案目 錄第一章 河南國基物業管理有限公司簡介第二章 新鄉市鐵路局辦公樓概況及管理特點分析第三章 新鄉市鐵路局辦公樓物業管理服務思路第四章 物業管理服務承諾第五章 前期物資裝備一覽表第六章 物業管理服務費用測算第七章 護管服務方案第八章 保潔服務方案第九章 幾點說明結束語第一章 河南國基物業管理有限公司簡介1.1 我們的實力 河南國基物業管理有限公司（以下簡稱國基物業）成立于2001年8月，注冊資金500萬元，管理面積逾180萬平方米，現為國家一級資質物業管理企業（河南省僅有兩家一級資質物業管理企業）。 國基物業現為中國物業管理

2、協會會員單位，河南省物業商會理事單位，河南法制經濟參考議政建議委員會會員單位，中國方圓認證中心會員單位。 國基物業在河南省物業行業內率先通過ISO9001和ISO14001國際質量環境管理體系雙認證，成功導入TPM全面生產維修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式，擁有物業管理企業經理人近40余名，全員持證上崗率高達100%。 國基物業管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業地產、會展中心等所有物業類型，并以中原區域文化為核心，融全程托管、顧問輸出和營銷代理于一體，以高端物業為前瞻，自2003年實行市場拓展以來，幾乎以每年50萬平方的

3、速度拓展著自己的管理服務領域。 國基物業先后與深圳國貿、深圳先達威、上實發展、決策資源等知名企業形成戰略聯盟，廣泛汲取其他企業的先進管理經驗，以規范化、科學化、互動化為核心，全力打造國基物業發展戰略平臺，構造獨具國基特色的復合型生態發展系統。 國基物業管理服務項目中，先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號，公司也先后被評為“新鄉市房地產行業青年文明號”和“新鄉市物業管理名企20強”，2004年度國內權威物業管理期刊中國物業管理第四期（總第十九期）更是以1+1帶給了我們什么為題，報道了國基物業的成長哲學，也是河南省唯一獲此殊榮的物業管理企業。1.2 我們的理念 服務宗旨：盡心、盡力、盡責，善待

4、每位客戶。 質量方針：為業主創造價值，讓客戶持續滿意。 團隊精神：企業的命運就是個人的命運，企業的發展就是個人的發展。 發展目標：以“生態型發展體系”為依托，致力于打造中原物業第一品牌。1.3 我們的目標 立足基礎服務，樹立國基物業誠信高效形象。 強化服務意識，打造一流物業管理服務品牌。 細化服務質量，倡導“溫馨暢想顛峰體驗”。1.4 我們的項目物業名稱物業類型建筑面積托管類型河南省公安廳省直機關復合物業200000包干制新鄉會展中心會議、展覽綜合物業210000包干制平頂山市市政大廈政府辦公樓（17層）50500包干制新鄉市建委辦公樓政府辦公樓（22層）27000包干制金融廣場超高層商務樓（

5、31層）67000包干制紫金城高層商務樓（28層）86000前期介入新鄉大學城（北區）高校后勤生活園區230000包干制家和萬世花園高檔別墅區120000全程托管嘉和園小區多層住宅小區80000全程托管錦繡江南高檔住宅社區130000傭金制京城花園高檔住宅社區200000傭金制金科苑高層住宅（18層）30000顧問制興華公寓公務員公寓110000全程托管黃河美邸高檔住宅社區110000全程托管1.5 我們的榮譽國基物業： 通過ISO9001國際體系認證通過ISO14001環境管理體系認證中國物業管理協會會員單位新鄉市物業管理名企20強新鄉市房地產行業“青年文明號”新鄉市物業與房地產協會會員單位

6、河南物業商會常務理事單位法制經濟議政委員會會員單位家和萬世花園： 全國物業管理示范住宅小區河南省優秀住宅小區新鄉市綠化達標先進單位新鄉市首批旅游觀光小區金水區綠化達標先進單位嘉和園小區 新鄉市優秀住宅小區金水區綠化達標先進單位金水區文明生活小區錦繡江南 新鄉市優秀住宅小區 1.6 重點推薦項目一覽表項 目 名 稱物業類型建 筑面 積概 況河南省公安廳省直機關后勤復合型物業20萬位于金水路，包括其辦公區域、二級機構、住宅區等全部后勤管理，設有地下停車場，室外停車場，監控系統，電梯系統，中央空調系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備眾多，且投入使用時間較長，為河南省省直機關后勤改革典范

7、，業主滿意率高達100%。新鄉市建設委員會辦公樓高 層辦公樓27000位于淮河路，地上22層，地下1層，設有地下停車場，室外停車場，監控系統，電梯系統，中央空調系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備龐大，為新鄉市建設系統標志性建筑，業主滿意率高達100%。金 融 廣 場超高層商住樓67000位于花園路，地上29層，地下2層，設有地下停車場，弱電系統（包括四大系統：中央空調自控系統、安放監控系統、消防監控系統和水、電、氣、暖遠程抄表系統），電梯系統，中央空調系統，鍋爐系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備體系復雜，為河南省金融系統標志性建筑，業主滿意率高達99.5%。平頂

8、山市市政大廈政 府辦公樓50500位于平頂山市新城區，地上16層，地下1層，設有地下停車場，設施設備包括供配電系統、弱電系統、中央空調系統、供水系統、安（消）防系統和電梯系統六大模塊，為平頂山市標志性建筑，業主滿意率高達100%。第二章 新鄉市鐵路局辦公樓概況及管理特點分析2.1 新鄉市鐵路局辦公樓概況 新鄉市鐵路局辦公樓雄踞新鄉西郊黃金地段-航海西路。東起工人路，南望帝湖花園，交通便利，地理位置極其優越。 新鄉市鐵路局辦公樓坐擁完善的社會配套資源，與帝湖花園、市廣播電視局、建材大世界共構綠城“西部之窗”。地緣優勢突出，具有成熟的辦公、政務等文化生活氛圍，能夠無限提升辦公品質。 新鄉市鐵路局辦

9、公樓的整個建筑造型新穎別致，采用國際前沿建筑設計理念，并采用玻璃幕墻及高級石材作為裝修主料，整體建筑結構莊嚴肅穆，同時又不乏強烈的時代感和現代氣息。 新鄉市鐵路局辦公大樓地上9層為鐵路局辦公用房，主要包括辦公室、會議室等，地下一層為停車場，整體建筑面積逾9000平方米。2.2 新鄉市鐵路局辦公樓物業管理特點l 需要品牌物業管理為之裝扮好的物業需要好的物業管理呵護，需要好的物業管理品牌為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業的特點，才能使物業物有所值。河南國基物業管理有限公司是河南國基集團的全資子公司，現為國家一級資質物業管理企業。公司以發展求生存，通過先進的管理策劃，規范的操作實施，國際標準的導入，

10、科學與系統的培訓，有效的監督、評估和調整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業的先進經驗，并結合自身的資源優勢，實施以關懷員工、關注顧客的需求，關注環境的溫馨和諧，關注物業整體氛圍為特征的物業管理，形成具有鮮明特色的國基物業文化及其雄心勃勃的主體發展規劃。如今，國基物業已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質量體系雙認證，并發展成為融住宅、商業、寫字樓、政府辦公樓和復合型物業為一體的多元化全程物業管理服務公司，先后有多個項目獲得國家、省、市級優秀住宅小區（小區），園林式單位的榮譽稱號。國基物業人有實力、有決心、有信心，在新鄉市鐵路局辦公大樓的物業管理上再創佳績。l 安全管理是重中之重新鄉市鐵路

11、局辦公大樓地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復雜性，因此安全管理是物業服務的重中之重。國基物業以ISO9001和ISO14001質量環境管理體系中制定的護管工作程序文件及其作業指導書為標準，嚴格按照作業程序文件進行管理，對護管人員采用“培訓考試抽查考核”的PDCA循環控制體系，確保環境安全有序，并根據各項記錄及時調整人員和管理范圍，做到防范區域無盲點。公司還針對辦公大樓的特點，在護管員定崗方面，按照內外相分離的基本原則，因地設崗，因區設崗，嚴格控制人流走向，重點加強居住區域安全力量，使領導放心。l 需對辦公大樓的整體運作具有豐富的經驗和優勢新鄉市鐵路局辦公大樓一舉將公共秩序維護、

12、綠化、保潔委托給物業公司。足以彰顯新鄉市鐵路局各級領導的魄力和決心，對整個中原地區機關后勤社會化改制具有極強的典范作用。國基物業現管理物業面積逾180萬平方米，其中辦公樓為20萬平方米，會展中心為21萬平方米。在我公司管理的項目中與鐵路局有異曲同工之處的省公安廳辦公樓及市建委辦公樓均多次迎接國家、省市各級領導參觀考察，并受到上級單位的好評。從高檔辦公樓的日常服務，到溫馨細致的客戶服務，國基人形成了融“第一責任制”和“一站式服務”為一體的物業管理服務體系，并將在新鄉市鐵路局辦公樓的管理上再創佳績。l 塑造良好的外在形象新鄉市鐵路局辦公樓在某種程度上承擔著有效維護新鄉市公路系統公務形象的義務，而社

13、會各界所首先接觸到的，很大程度上是作為服務者的物業管理企業，這，就要求物業管理企業必須具備強烈的形象服務意識。新鄉市鐵路局辦公樓一方面承擔著保障正常辦公秩序的重任，另一方面還代表著新鄉市公路系統的對外形象，作為服務者的物業管理企業，就必須嚴格貫徹落實各項服務要求，尤其是服務意識的培養，規范各種操作程序，并通過持續性培訓學習樹立良好的外在公務形象，無論是言行舉止，還是作業服務，都必須緊密配合新鄉市鐵路局的形象需求，進而將新鄉市鐵路局辦公樓打造成為新鄉市一流行政辦公大樓。國基物業始終以“源于心誠 始于完美”為核心，將禮儀化服務系統融入到ISO9001和ISO14001質量環境管理體系中去，并制訂了

14、國基物業文明禮貌用語100句等諸多禮儀服務程序，各項目客戶滿意率始終在95%以上，必將有效滿足新鄉市鐵路局形象性這一需求。第三章 新鄉市鐵路局辦公樓物業管理服務思路經過詳細的現場勘察和交流溝通，秉著“強力保障 優化形象”的指導思想，針對新鄉市西郊的規劃特點和新鄉市鐵路局的物業需求特點，我們的物業管理服務整體思路是：“一個中心、兩個基本點”?！耙粋€中心” 是指我們的一切工作全部圍繞“服務于新鄉市鐵路局”這個工作中心；“兩個基本點”是指以強力保障為基本點，以優化形象為基本點。根據新鄉市鐵路局辦公樓的物業特點和項目需要，我們將提供“專業化系統物業服務鐵路局辦公樓特色服務”的一體化模式，在做好日常物業

15、管理服務工作的基礎上，時刻做好應急服務的準備，有效樹立新鄉市公路系統的對外窗口形象，并強力保障新鄉市鐵路局的正常辦公秩序。 優化形象 專業與政治共建作為新鄉市公路系統的最高行政機構，新鄉市鐵路局擁有良好的社會口碑，其各級領導勤奮務實的工作作風更是給我們樹立了榜樣，而鐵路局的工作特性就要求我們必須擁有良好的外在形象和過硬的政治素質。針對新鄉市鐵路局的這一特點，結合國基物業完善的禮儀化服務體系，我們提出了“優化形象 專業與政治共建”的物業管理服務思路。“優化形象 ”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎層面開始抓起，嚴格按照國基物業關于工裝的相關規定和國基物業文明用語100句的相關規定執行

16、，然后再通過持續性培訓機制加強公關禮儀培訓，強化從業人員禮儀服務意識，全面提升從業人員素質，逐步建立起具有新鄉市鐵路局工作特點的禮儀化服務系統。“專業與政治共建”是指根據新鄉市鐵路局的工作特點和工作需要，在強化從業人員專業技能的基礎上，加強思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內部思想政治教育為主，建立起具有新鄉市鐵路局鮮明特點的“專業技能和政治思想共建型”禮儀化服務系統。 “優化形象 專業與政治共建”將國基物業成熟的禮儀化服務系統和新鄉市鐵路局的行政角色有效結合起來，逐步建立起具有鮮明特色的新鄉市鐵路局辦公樓物業管理服務禮儀體系。 節能降耗 清潔與養護互補清潔服務作為物業管理服務的

17、一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養護保障各種材質的光潔如新，且在此基礎上盡量節能降耗，針對新鄉市鐵路局辦公樓各項建筑指標，結合國基物業成熟的質量運行控制體系，我們提出了“節能降耗 清潔與養護互補”的清潔服務思路。“節能降耗”是新鄉國際會展中心清潔服務的基礎目的，而“清潔與養護互補”則是達到這一目的的核心工作模式。 “節能降耗 清潔與養護互補”是針對新鄉市鐵路局辦公樓裝修高檔的特點所提出的服務思路，有效解決了由此產生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質的使用壽命，而國基物業完

18、善的ISO9001和ISO14001質量環境管理體系必將為這一指導思想的實施提供良好的核心保障。 細化服務 考核與培訓并重物業管理服務的核心在于強化細節管理，對于新鄉市鐵路局辦公樓這樣的智能物業更應如此，針對該辦公樓的特點，我們提出了“細化服務 考核與培訓并重”的物業管理服務思路?！凹毣铡笔侵讣毣飿I管理服務的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照國基物業ISO9001和ISO14001質量環境管理體系各項管理程序和作業指導書進行操作，另一方面，還要結合新鄉市鐵路局的工作特點，積極與相關領導溝通，細化各項客戶服務程序。“

19、考核與培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區域、各從業人員進行考核，另一方面，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升設施設備服務品質?！凹毣?考核與培訓并重”是新鄉市鐵路局服務的重要內容，也是全面提升公共秩序維護品質 的核心部分，這必將促進其服務工作不斷優化，形成良好的服務循環體系。第四章 物業管理服務承諾國基物業力爭接管新鄉市鐵路局一年內使其成為新鄉市辦公樓物業管理的典范： 一年內客戶滿意率達到95以上。 質量環境管理體系運行規范有效。 一年內達到市級的物業管理示范辦公樓標準。4.1 管理承諾暨要求達到的

20、最終效果序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施1區內治安案件發生率1以下實行24小時監察制度，明確保安員職責，層層防衛。2保潔率99以上保潔員十二小時保潔工作，按保潔標準進行操作，保潔工作落實到人，監督檢查得力，嚴格考核。3客戶有效投訴率2以下采取措施，加強與客戶溝通，定期走訪客戶，征求管理意見，強化服務意識，及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果，有記錄和回訪?？蛻敉对V處理率100投訴回訪率1004客戶對管理服務滿意率95以上實行人性化管理，增強服務意識，加強與客戶溝通，完善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。4.2 其他承諾4.2.1關于招投標的有關承諾 國基物業管理公司完全同意和

21、接受新鄉市鐵路局的招標要求，并承諾如下：l 公司中標后，將立即派人進駐新鄉市鐵路局辦公樓，開展前期準備工作。l 在合同有效期內本公司違約，給企業造成損失，國基物業管理有限公司將對此予以責任補償。l 合同期內，本公司決不會向第三方轉讓中標項目，對部分可能分包或非關鍵的分包項目，管理處一定事前告知新鄉市鐵路局相關部門。4.2.2 物業管理公司管理服務合同履行承諾如果國基物業管理公司中標后，有關委托管理合同規定的內容全部由新鄉市鐵路局辦公樓管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據有關法律法規及本合同的約定，制定物業管理制度。l 對辦公樓的公用設施

22、如需整改、擴建或完善配套項目，必須與新鄉市鐵路局協商，并經過相關部門同意，報請有關部門批準后方可執行。l 本合同終止時，管理處將向新鄉市鐵路局移交全部管理用房、物業管理物資裝備及物業管理全部檔案資料。第五章 前期物資裝備一覽表5.1 辦公物資裝備項目數量備注辦公桌椅3套文件柜2組其中一組內含保險柜1個電腦1臺打印機1臺有復印功能為佳傳真機1臺電話機1部5.2 護管裝備 項目數量備注對講機5部警棍、機套等13副防毒面具13副灶具及廚具1套5.3 保潔物資裝備項目數量備注玻璃水刮9套噴霧器2臺更衣儲物柜2組手推垃圾車2部室內清潔車2部垃圾運輸車1輛塵推5把第六章 物業管理服務費用測算6.1 物業管

23、理服務費用測算6.1.1人工費用目項用費人員數量（人）工資標準（元/月）社會統籌（元/月，工資標準的24.4%）醫療保險（元/月，工資標準的8%）工裝（元/月）合計（元/月）管理處主任12000488160672715護管隊長190022072361228護管班長370000362208護管員965000366174廚師16500036686保潔班長16500020670保潔員655000203420不可預見費按照以上項目費用總和的2%計算342集團管理費按照以上項目總和的5%計算872管理利潤按照以上項目總和的5%計算916稅金按照以上項目總和的5.5%計算1058合計20289元/月6.1

24、.2 其他費用序號項目測 算 依 據月支出（元）一辦公費11001通訊費管理處主任200元/月護管隊長100元/月管理處固定電話300元/月6002低值易耗品綜合測算3003辦公水電未計04業務費綜合測算200二保潔、消殺費11131物料費按人均50元/月計算4502垃圾清運14.5元/車1車/天25天/月3633消殺費綜合測算300三住宿費用8001房租300元/間2間=600元6002水電氣費綜合測算200四不可預見費按以上項目費用總數的2%計算60五集團管理費按以上項目費用總數的5%計算154六利潤按以上項目費用總數的5%計算161七稅金按5.5%繳交186合計3574元/月因此新鄉市鐵

25、路局辦公樓物業管理成本為：20289元/月+ 3574元/月 = 23863元/月年費用為：23863元/月12月 = 286356元/年測算說明：1. 按照國家相關法律法規規定，社會保險中包含社會統籌和醫療保險，其中社會統籌占工資總額的24.4%（養老保險23%，工傷保險0.4%，失業保險1%），醫療保險占公司總額的8%，此項費用僅用于管理人員、護管隊長，不含普通作業人員；2. 該測算中辦公水電費用未計，待中標后雙方根據實際情況另行協商；3. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；保潔人員冬裝兩套，標準為160元/套，夏裝兩套，標準為80

26、元/套；護管人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝2套，標準為100元/套。4. 按照國家相關法律法規規定，稅金組成：營業稅所有費用總和的5%；城建稅營業稅的7%；教育附加費營業稅的3%；則稅金共計所有費用總和的5.5%。6. 依據行業標準，管理利潤一般按照5%計算。第七章 護管服務方案7.1 崗位設置與職責說明7.1.1崗位設置崗 位人員配備數量要求小 計隊 長（兼機動崗）1人，值勤時間為7：30 12：0013：30 18：30 大專以上學歷，轉業軍人，有三年以上工作經驗，身高1.75m以上，品貌端正，有良好組織協調能力，責任心較強1人固定崗白班4個固定崗，每班1人（7：0015：00，1

27、5：0023：00），晚班2個固定崗，每班1人（ 23：007：00）高中以上學歷，退伍軍人，有三年以上工作經驗，身高1.75m以上，品貌端正，責任心較強10人巡邏崗1個巡邏崗（白班），每班1人，值勤時間為7：3012：00和13：3018：30，共2人同上2人7.1.2 職責說明 固定崗定崗位置人員配備數量職責區域辦公樓大院入口每班1人，共3人區內車輛、人流進入管制辦公樓大院出口每班1人，共2人區內車輛、人流出行管制辦公樓一樓大廳每班1人，共2人區內人流進出管制、安全防范地下停車場每班1人，共3人區內車輛疏導，車輛管理安全防范 巡邏崗定崗位置人員配備數量職責區域辦公大樓內白班1人，共1人巡查

28、安全狀態廣場區域白班1人，共1人區內車輛停放、進出指揮、安全防范 機動崗定崗位置人員配備數量職責區域鐵路局辦公樓大院白班1人，共1人應付處理突發事件檢查各崗位的狀況7.2 護管服務細則7.2.1 安全管理職責巡查監督-防止罪案發生。車輛管理-維護交通秩序，確保車輛安全7.2.2 廣場管理工作內容：公共秩序管理，車輛進出管理，物品進出管理。工作要點：l 禮貌注視往來行人，發現可疑人員及時向機動崗報告；l 作好車輛進出登記，嚴禁違規車輛進入區內。l 有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合

29、有關部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。l 發生盜搶案件要積極協助處理，保護現場，快速報案，協助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。7.2.3 交通車輛管理l 交驗有關證件。l 嚴禁車輛在場內維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車主關好車門窗，貴重物品隨身攜帶。l 對在地下車場內由車輛搬運進出的貨物按照有關規定進行嚴格查驗。l 指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。l 對VIP人員的預留車位進行監督管理，確保VIP的正常停車。l 冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區內交通順暢。7.2.4 區內管理工作內容：巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。工作要點：l 嚴密巡查，根據制定所有巡邏路線，并按規定路線

30、和時間實行24小時巡邏守衛制度。l 完善區域內安全技防管理，合理利用護管設備設施，配合人防確保安全。l 重點區域，重點管理。對大廳外圍、地下停車場等區域加強防范。l 按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。l 各安全崗職責和安全責任區域明確，確保日間和夜間安全管理。日間重點在廣場、車場區域，夜間重點在廣場進出區域和地下停車場區域等。l 非常氣候時，注意防風、防水等問題，宣傳、檢查、關好大樓門窗，檢查室外廣告牌的穩固情況，檢查排污溝渠是否順暢。7.2.5 緊急事件處理程序工作內容：各種緊急事件和突發事件的處理，及時協調各方關系和力量，確保正常辦公秩序。工作要點：l 各安全崗遇緊急突發事件，應

31、作出快速反應，并與機動崗取得聯系，以求同伴的快速支援，并通知相關固定崗加強戒備，密切注意事態發展。事件處理后，相關的安全崗也應及時將處理結果反饋上級并做好質量記錄。l 經支援人員趕至事件現場，如仍不能得以控制，機動崗應立即向上級報告作整體調度，通知其他備勤人員迅速支援。l 如調動增援人員仍不能控制或解決，則需向社會機構求助，并迅速向業主有關領導和公司相關領導匯報。l 事件處理后，所有人員必須做好詳細的質量記錄備查。l 固定崗發現非本區域情況，應根據情況報告機動崗或巡邏崗處理，在未經許可下不得擅離崗位。l 參與處理緊急事件的各安全管理人在事件處理過程中要注意隨時保持與機動崗聯系，以便機動崗及時作

32、出安排和決策。7.3 護管服務工作標準7.3.1 日常工作標準項目內 容著 裝1、 上崗須著公司統一的護管員制服，戴好帽子，系正領帶，扎緊武裝帶，衣領鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、BB機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當值班時間，除因公或經批準外，不得穿著或攜帶制服離開轄區。行為舉止1、 上崗時舉止應文明、大方。2、頭發要整潔，不留長發。3、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。4、值勤時不得抽煙、吃

33、零食，不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情，不得隨地吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。6、不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。內 務1、 保持宿舍清潔衛生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2、床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊。3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內務的統一。4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。5、室內應保持安靜，不得在室內喧嘩、打麻將，以免影響其他隊員休息。作息規定1、 護管實行24小時值班制，每班提前10分鐘進行交接班。2、每晚零時之前熄

34、燈就寢。3、每周二、四下午二時至四時軍訓，無特殊情況，不得無故缺席。4、嚴格執行備崗制度，下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。5、休息（假）期間，發生緊急情況，一經召喚必須立即歸隊，聽候調遣。軍 訓1、 立正：腳跟靠攏并齊，自然挺胸，兩臂自然下垂，兩眼平視前方。2、 稍息：左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3，上體正直。3、 向右（左）轉：右（左）腳跟為軸，向右（左）轉90，重心移向右（左）腳，左（右）腳迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。4、 向后轉：要求同向右（左）轉，向后轉180。5、 齊步走：左腳向正前方邁出約75厘米，重心前移，右腳相同。上體正直，兩臂前后自然擺動。6、 敬禮：右手指并攏抬

35、起微接帽沿右前角，腕直臂平，同時注視受禮者。7、 注目禮：面向受禮者成立正姿勢，注視受禮者，并目迎目送。護管器材1、護管器械包括有對講機、警棍等，它是護管人員執行任務的工具和武器，屬公司的公共財產，每個護管員都有責任和義務將其保管好，防止遺失或損壞。2護管器械只供護管員執行公務時使用，嚴禁用作其他用途。3護管器械嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出，如因工作需要須報管理處批準。4對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作，嚴禁護管員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節賠償。5執勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。6警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛的武器，嚴禁

36、用來當作斗毆或威嚇他人的工具。7護管員交接班時，應做好護管器械的交接驗收記錄，防止出現問題時互相推卸責任。8護管器械不用時，應由當事人交管理處統一保管。固定崗位1、悉本崗位職責，熟悉大廈業主基本情況，包括業主職業、相貌特征、常規進出時間等。2、當發現雙手提（拿）著重物的顧客進出大門有困難時，應主動提供幫助。3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士，應立即起立敬禮。4、外來人員進出，值班人員填寫來訪登記表，謝絕推銷和其他閑雜人員進入。5、當用戶搬出物品時，應區分不同情況，必要時值班人員查驗用戶出入物品申報表后予以放行，同時收回出入物品申報表。6、 要給郵局辦理簽收的郵件，應參照信件收發管理程序

37、處理，及時將郵件送給用戶簽收。7、 于出現的緊急情況，應參照緊急事件處理程序處理。8、協助管理處其他班組（部門）做好有關管理工作（參見相關程序文件）。流動崗位1、護管巡查參見護管巡查細則。2、當業主、顧客有困難求助時，應及時提供熱情的幫助。3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士，應敬禮、致謝。4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況，消防等公共設備、設施是否完好，防盜門是否關好等。發現問題立即處理，做好值班記錄表，并上報護管班長或管理處主任。5、巡邏中發現可疑人員，要前往盤查，必要時檢查其所帶物品。屬三無人員，應驅趕出轄區；屬推銷、擺賣人員，應勸其離開轄區。6、對

38、于出現的緊急情況，應參照緊急事件處理程序處理。7、協助管理處其他班組（部門）做好有關管理工作（參見相關程序文件）。7.3.2 交通車輛管理標準項目內 容著 裝1、上崗須著公司統一的護管制服，戴好帽，系正領帶，扎緊武裝帶，穿好皮鞋，衣領鈕扣全部扣好。2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、BB機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當值班時間，除因公或經批準外，不得穿著或攜帶制服離開轄區。行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。2、頭發要整潔，不留長發。3、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸。不得東倒西

39、歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。4、值勤時不得抽煙、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。5、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。6、不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作紀律1、愛業敬業，服從指揮；遵紀守法，嚴于律己；文明服務，禮貌待人；積極主動，勇敢無畏。2、按規定著裝上崗。3、提高警惕，堅守崗位。4、認真參加培訓和消防演習。5、嚴格執行交接班制度，不遲到、早退，更不能誤班、漏班。（出入口）固定崗位1 車輛進出1.1 內部車輛進場：敬禮，發車輛出入卡給車主（或核對車牌號，輸入電腦或記錄）。1.2 內部車輛出場: 敬禮，

40、車主交回車輛出入卡（或核對車牌號碼，確認無疑后放行車輛）。1.3 外來臨時車輛進入：敬禮，確認是辦事人員，在臨時停車卡上填寫車牌號碼、車輛進場時間，交車主（或輸入車牌號碼）放行，其他閑雜車輛嚴禁進入。1.4 外來臨時車輛出場：敬禮，核對車牌號碼無誤后放行。1.5 未經批準，大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業車輛不得進入轄區；禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區；出租車進出不得無故停留拉客，屬搬家物品，值班人員查驗用戶出入物品申報表后予以放行，同時收回出入物品申報表。1.6 軍警車輛進場時，敬禮，在臨時停車卡上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。1.7 軍警車輛出場時，敬禮，

41、憑臨時停車卡核對車牌號無誤后放行。1.8 軍警車輛進出，應嚴格記錄，有疑問要求出示行駛證，下半夜進出場的軍警車，要實行跟蹤管理。1.9 所有車輛進出，必須在車輛出入記錄表上詳細填寫車牌號碼，進、出場時間。2. 人員進出控制2.1 建委系統領導職工:禮貌問好，遇指定人員時敬禮或行注目禮.2.2 外來辦事人員:禮貌詢問，及時與相關部門(人員)聯系，經相關部門(或人員)允許后放行并發放出入證，出門時予以收回.2.3 其他人員:嚴禁社會閑雜人員入場，遇突發時間及時向值班隊長匯報，并嚴格按照各種作業程序進行處理.流動崗位1、按規定每半小時巡視所負地下室車輛情況，每15分鐘巡視廣場臨時停車情況，發現漏水、

42、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主，并在停車場交接班記錄表上做好記錄。2、清點車場內車輛及停放位置，隨時與崗亭聯系，以核對車輛數量，確護管全。3、發現無關人員或可疑人員到車場（庫），要及時勸其離開，若有緊急情況按有并規定進行處理。4、引導車輛有序停放，嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為，若遇酒后或疲勞駕車者，應及時勸阻，并報告值班隊長及時處理，避免交通意外的發生。5、檢查車場內設備設施是否完好，發現異常情況在停車場交接班記錄表記錄并及時上報，以便及時處理。6、協助保潔班維護好車場（庫）內的清潔衛生，保持停車場（庫）的整潔。第八章 保潔服務方案8.1 人員定崗正常保潔服務期間人員安排

43、根據實際情況可能會有所調整。保潔員7人： 外圍2人，負責日常保潔，兼外圍及地下車場保潔，垃圾清運； 辦公樓大堂1人 辦公樓2-9層每2層1人，共4人，負責樓內公用部位的走廊、大廳、樓梯、樓梯扶手、門窗、墻壁、廁所、標識、電梯層門及轎箱等日常保潔； 8.2 保潔工作內容、要點8.2.1 大廳保潔范圍：大廳 工作內容：指示牌、信報箱、煙灰桶、電制開關、天花、燈飾、消防設施、公共走道地面、公共走道墻身、地腳線、垃圾清理等。工作要點：n 集中清潔工作一定在辦公開始之前完成。n 嚴格遵守新鄉市鐵路局有關規定，一切行動聽指揮。n 清潔工作業期間注意禮節禮貌，盡量減低作業引起的噪音，注意清潔工具的擺放位置。n 擦玻璃、燈飾、天花、電制開關等處時要注意安全，嚴格遵守操作規程。n 定時巡回檢查，勤于打掃。8.2.2 會議室保潔范圍：會議室工作內容：會議臺、椅、室內玻璃、門、室內設備設施、地面、間隔玻璃、地毯、墻身、地腳線、燈飾、天花、電制開關、煙灰盅、衛生間、茶水間、書桌、垃圾清運等。工作要點：n 會議室除每日正常打掃外，使用后必須立即清理。n 清潔會議臺、椅、書桌臺面、健身器材等使用的毛巾與擦拭其他部位的毛巾嚴格區分，嚴禁混用。n 擦玻璃、燈飾、天花、電制開關等處時要注意安全，嚴格遵守操作規程。n 衛生間、茶水間的清潔頻度要根據使用