1、致 送 函尊敬的荊州市久代房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在久代地產(chǎn)公司領(lǐng)導支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“淺水灣”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保淺水灣中央廣場安全、高尚、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保淺水灣中央廣場業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務宗旨，倡導

2、“管理嚴謹化、服務優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志、合理收費取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風格。 我們根據(jù)與久代地產(chǎn)公司領(lǐng)導就淺水灣中央廣場物業(yè)管理的相關(guān)洽談中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向久代地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議。恭請各位領(lǐng)導在百忙之中細閱賜教。順頌祺祥！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年六月十八日鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的荊州市久代房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。本公司要求久代地產(chǎn)公司收到本

3、方案書時做出以下承諾： n 本方案書僅供久代地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 n 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。n 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年六月十八日 第一章利嘉物業(yè)公司企業(yè)基本情況介紹一、 利嘉物業(yè)公司簡介& 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達利集團開發(fā)的觀邸城市別墅項

4、目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，目前共有員工29人，其中中級專業(yè)職稱人員3人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。& 利嘉物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。& 利嘉物業(yè)深知服務永無止境，十

5、分重視對員工服務意識的培養(yǎng)和教育，要求員工做到“樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量”，力求“管理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更細致、更周到、更標準”，努力爭取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。& 利嘉物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)的人才團隊基礎之上，團隊之和諧合作則是企業(yè)立足之本。全體利嘉物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。二、 我們的優(yōu)勢& 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為

6、利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。& 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。& 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。& 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務的信心保證，

7、展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。& 利嘉物業(yè)引進國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。& 成熟、專業(yè)的服務資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。三、 利嘉物業(yè)組織架構(gòu)1、 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖利嘉物業(yè)公司總經(jīng)理財務管理部綜合管理部觀邸管理處配套服務部會計出納人力資源行政管理采購倉管客戶服務中心房管組安管組品質(zhì)管理環(huán)境組家政服務中心其他業(yè)務拓展2、 荊州市利嘉物業(yè)管理有

8、限公司組織架構(gòu)說明n 總經(jīng)理全面負責公司業(yè)務、財務、人力運營，對股東會負責。n 財務管理部負責公司財務監(jiān)管運行，下設會計、出納、采購倉管崗位；部門設財務經(jīng)理對總經(jīng)理負責。n 綜合管理部負責公司行政人力和品質(zhì)管理，部門設主管對總經(jīng)理負責。n 配套服務部負責公司家政服務與其他業(yè)務拓展創(chuàng)收工作，部門設主管對總經(jīng)理負責。n 觀邸管理處負責公司受托管理的觀邸項目運作和日常管理；管理處設管理處主任，對總經(jīng)理負責，下設客戶服務中心、安管組、房管組、環(huán)境組提供小區(qū)物業(yè)管理服務，其他支持性服務由公司配套服務部提供和管理。四、 利嘉物業(yè)管理項目簡介1、 觀邸城市別墅住宅小區(qū)n 觀邸城市別墅住宅小區(qū)位于湖北省荊州市

9、武德路與江津西路交匯處，該小區(qū)是由寧波金達利開發(fā)集團投資開發(fā)，占地80多畝，2004年9月19日正式開盤，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29間商鋪。總建筑面積5.6萬平方米，共建有住宅樓23棟。其中復式住宅6棟25個單元、總建筑面積20880、共計150戶；聯(lián)排住宅17棟、總建筑面積30157、共計158戶。 n 小區(qū)東臨武德路，南面與警察學校一墻之隔，西與移動公司宿舍及待建的紫荊御景小區(qū)緊連，西北角為原天發(fā)花園3棟住宅，北臨天發(fā)加油站及汽車銷售市場。本項目定位高品質(zhì)住宅社區(qū)，是荊州唯一的純別墅小區(qū)。n 利嘉物業(yè)公司于該小區(qū)2005年12月竣工開始接管提供前期物業(yè)管

10、理服務，目前,小區(qū)已全面步入高標準規(guī)范化物業(yè)管理。2、 天緣居城市花園住宅小區(qū)n 天緣居城市花園是荊州市長宏房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅小區(qū)，位于荊州市江漢北路105號，東至彩印廠宿舍，南至蛇入山公園，西至星星小區(qū)，北至衡器廠通道。n 天緣居城市花園預計在2007年3月正式竣工交付使用，總建筑面積2萬平方米，共建有住宅6棟134套，綠地3300平方米，道路1100平方米，化糞池6個，污水井100個，雨水井110個，垃圾中轉(zhuǎn)站1個，露天停車場約20個，非機動車庫1個100平方米，共用設施設備用房約18平方米，物業(yè)管理用房約50平方米。n 利嘉物業(yè)公司于2006年3月與開發(fā)商長宏地產(chǎn)公司簽定前期物業(yè)管理委

11、托服務合同，開始提供前期物業(yè)管理服務，目前,前期各項介入工作進展順利。 五、 利嘉物業(yè)管理公司企業(yè)文化點睛& 利嘉物業(yè)企業(yè)理念 “服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”& 利嘉物業(yè)價值觀念“真誠合作，追求卓越”“人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求”& 利嘉物業(yè)員工行動指南“尊重信任 坦蕩正直”“全心全意 服務客戶”“深入思考 快速行動”“團結(jié)協(xié)作 相互支持”“勇于擔當 持續(xù)改進”“追求卓越 業(yè)績至上”& 利嘉物業(yè)企業(yè)精神“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”& 利嘉物業(yè)的質(zhì)量方針 弘揚“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“更周到、更細致、更規(guī)范”的物業(yè)管理服務，用卓越品質(zhì)打造區(qū)域一流物業(yè)管理品牌。& 利嘉物業(yè)發(fā)展目標利嘉

12、物業(yè)確定的發(fā)展戰(zhàn)略為：以荊州為基地，以中小城市高檔住宅小區(qū)或大廈為業(yè)務重點，以客戶為導向，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的高度統(tǒng)一為目標，以卓越服務品質(zhì)在激烈的市場競爭中力爭生存和發(fā)發(fā)展空間，給股東和員工成就一個光明未來。公司的發(fā)展目標是：以發(fā)展戰(zhàn)略為基礎發(fā)展成為“人才齊備、管理科學、服務優(yōu)質(zhì)、效益領(lǐng)先”的區(qū)域物業(yè)管理知名品牌服務商。& 利嘉物業(yè)團隊精神 分工明確 緊密合作 勇于承擔 主動溝通& 利嘉物業(yè)人服務心語n 物業(yè)管理服務是一項光榮偉大且前途光明的事業(yè)。n 讓每一位客人和利嘉物業(yè)的員工微笑。n 任何一位員工在利嘉物業(yè)工作的意義首先在于：通過在崗位上的鍛煉，學會更好地做人、做事，并養(yǎng)成良

13、好的個人習慣，提高工作能力。這是比一份薪酬更珍貴的東西。n 創(chuàng)知名品牌企業(yè)好比萬里長征，是一步一個腳印，靠腳踏實地走出來的。n 高質(zhì)量的物業(yè)管理服務體現(xiàn)在細微之處。n 觀念領(lǐng)先，創(chuàng)新經(jīng)營，具備快速的學習能力利嘉物業(yè)才能生存和發(fā)展。利嘉物業(yè)最大的競爭對手正是利嘉物業(yè)自己。n 客戶不需要利嘉物業(yè)就可以安居樂業(yè)，利嘉物業(yè)必須有客戶才可以高枕無憂。n 利嘉物業(yè)的一切工作都應緊緊圍繞著服務顧客這個中心進行，評價利嘉物業(yè)工作績效的首要條件是客戶滿意度。n 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密地聯(lián)系起來，要求全體員工始終明確：即使是一次微小的失誤，也可能前功盡棄，必須

14、爭取零缺陷、無微瑕服務。n 利嘉物業(yè)崇尚管理制勝理論，相信一勤天下無難事。管理本質(zhì)不在于知而在于行。n 讓利嘉物業(yè)為員工而驕傲，讓員工為利嘉物業(yè)而自豪。n 失敗在放棄，成功在實踐。大膽探索、積極實踐、突破極限，敢于在壓力中、逆境中競爭取勝的團隊才能品嘗成功的真正滋味。六、 利嘉物業(yè)對未來的思考& 利嘉物業(yè)在荊州市率先實行一體化管理與市場化服務相結(jié)合的運作模式，即：項目物業(yè)管理處統(tǒng)籌全部管理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由利嘉物業(yè)自己的專業(yè)團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，我們已經(jīng)與本地物業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的一

15、流企業(yè)進行并保持良好合作，其中包括荊州市達美保潔服務中心、荊州市中山公園等，條件尚未成熟的由利嘉物業(yè)自己承擔。& 無論是自己的專業(yè)團隊還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與項目管理處建立合同式責任關(guān)系，按照利嘉物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務。從而徹底革除項目管理處小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務，使項目管理處能夠更加專心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導各項服務工作的實施。& 相信普遍使用高素質(zhì)的專業(yè)服務隊伍，將使我們的管理服務水平產(chǎn)生新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰，未達標準則寢食難安”

16、的感覺。充分利用廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。& 目前，我們己經(jīng)成立或正在計劃成立利嘉物業(yè)家政服務中心、綠化園藝中心、機電工程服務中心、洗滌服務中心、圖文設計制作部、裝飾工程部、計算機網(wǎng)絡發(fā)展部等專業(yè)實體，在積極向外拓展高檔大廈和小區(qū)物業(yè)、工業(yè)園區(qū)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)管理項目基礎上，探索和實踐物業(yè)管理企業(yè)依托本業(yè)、多種經(jīng)營的發(fā)展模式，冀望在物業(yè)管理領(lǐng)域開創(chuàng)一條全新的經(jīng)營思路，把企業(yè)做大做強。七、 利嘉物業(yè)管理特色與風格“利嘉物業(yè)”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風格。& 超前化的服務啟

17、動“利嘉物業(yè)”始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-開發(fā)商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與開發(fā)商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對開發(fā)商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對開發(fā)商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：n 建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻

18、、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。n 設備配置方面：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免開發(fā)商在設施設備上無謂投入。n 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費需求，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。& 科學化的管理措施n 利嘉物業(yè)在管理方式上嚴格執(zhí)行國務院物業(yè)管

19、理條例和荊州市物業(yè)管理辦法，建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，強調(diào)四個效益 (社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益)，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務相結(jié)合），實行質(zhì)量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。n 公司根據(jù)“自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展” 的物業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無盲點、服務無

20、挑剔”的管理服務指導思想。n 為保障“利嘉”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡化、手段自動化的要求，“利嘉”制訂住戶手冊、治安管理須知、車輛進出停放管理須知、消防管理須知、 環(huán)境衛(wèi)生管理須知、裝飾裝修管理須知等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。& 優(yōu)質(zhì)化的服務標準“利嘉”倡導“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層

21、均具有多年星級酒店管理服務工作從業(yè)經(jīng)歷，根據(jù)我們多年來在酒店服務和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗，經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作指導書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現(xiàn)以下原則：n 效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率，在觀邸城市別

22、墅物業(yè)管理中，利嘉物業(yè)推行了“首問負責制”、“分區(qū)責任制”、“全員聯(lián)動制”、“快速滿意制”等，規(guī)定接到投訴與報修5分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時，高效便捷的服務得到了客戶一致好評，歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。n 質(zhì)量原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標準和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標準進行嚴格的質(zhì)量檢查，使得我們的服務品質(zhì)標準高于委托合同規(guī)定，并始終如一，充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)“質(zhì)高于價”的優(yōu)質(zhì)服務水準，用行動實踐利嘉物業(yè)“品質(zhì)

23、成就未來”的企業(yè)經(jīng)營理念。n 流程原則：把酒店服務中規(guī)范化、程序化的要點引入物業(yè)管理，是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在，依托多年的管理經(jīng)驗、參照ISO9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標準，我們建立了一整套的標準作業(yè)程序，并在工作中嚴格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。n 情感原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。

24、& 規(guī)范化的服務控制“利嘉”堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：n 客戶的監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，每月對入住客戶進行

25、一次上門拜訪征詢意見，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設管理上的互動效應。n 開發(fā)商的監(jiān)督：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），在與貴公司的馬國權(quán)總經(jīng)理的短暫交談中我們深刻感受到貴公司對待自己開發(fā)的產(chǎn)品精益求精的態(tài)度與拳拳愛護之心，我們亦將秉承這一風范于淺水灣中央廣場的物業(yè)管理工作中。管理服務的運作情況定期向開發(fā)商通報，管理服務的變更提前征求開發(fā)商的意見，管理服務中出現(xiàn)的問題及時與開發(fā)商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。n 政府的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關(guān)部門的

26、人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領(lǐng)先水平。& 個性化的服務設計“利嘉”融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持利嘉物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。這些要素是：n 地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、

27、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。n 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。n 開發(fā)商的要素：包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。n 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。& 菜單化的服務項目“利嘉

28、”悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一“利嘉”物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務是：n 常規(guī)服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清

29、潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。n 特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。n 襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。& 人本化的服務理念“利嘉物業(yè)”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽

30、不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合，并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項目考察學習，加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎上，公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題：n 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與

31、公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。n 團隊精神：所有員工都要有“我的利嘉、利嘉的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。n 優(yōu)質(zhì)服務：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗設計的“客服前向化”物業(yè)管理服務模式，設立項目客戶服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告，并且各個專業(yè)服務班組一律要求以客戶需求為導向，以客戶服務中心為核心，在客戶服務中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下

32、為客戶提供方便快捷和人性化的服務，盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。n 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環(huán)境管理， 無論是內(nèi)部員工的“無職位稱謂”還是視客戶為家人的“親情式稱呼”，我們所用心營造的“家文化”生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。& 科技化的管理手段我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“利嘉”時時把

33、握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，崇尚 “科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的理念，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：n 遠程的網(wǎng)絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“利嘉”不斷追求的目標?！袄巍本o跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。如今，利嘉物業(yè)自己建設有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站中國物業(yè)管理在線（http:/），現(xiàn)已成為我們第一時間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計算機也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡，充分享受網(wǎng)

34、絡時代的便利和快捷。n 統(tǒng)一的軟件管理：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，“利嘉”業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使管理服務操作更趨便利。n 先進的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。“利嘉”根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術(shù)的先進性，并大幅度降低了成本。& 合理化的成本控制“利嘉物業(yè)”自創(chuàng)立起即倡導“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限

35、、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。n 受益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務。n 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。n 造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。& 專業(yè)化的服務人才

36、n 利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。n 人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢，我們一貫推行員工隊伍年輕化，目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神！我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態(tài)！我們敬業(yè)務實、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)！我們追求團隊協(xié)作、共同進步！n 在此基礎之上，利嘉物業(yè)傾心打造學習型組織和專家型團隊，采用“請近來、送出去”的方式，積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業(yè)管理、工程維

37、護、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。n “利嘉”一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現(xiàn)在公司多數(shù)員工擁有計算機、機電工程、財會、行政管理、刑事偵察等專業(yè)學歷，管理人員全部經(jīng)過建設部物業(yè)管理上崗資格培訓，持證上崗率為100%，其中持有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書8人、全國物業(yè)管理從業(yè)資格證書4人；所有員工全部進行過系統(tǒng)的物業(yè)管理知識培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成

38、了具有利嘉特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。八、 利嘉物業(yè)企業(yè)風采掠影& 微笑綻放，溫馨傳遞。 n 觀邸項目客戶服務中心前臺接待人員正在接待客戶。n 公司辦公室工作井然有序。& 細心維護，保持常新。 n 項目保潔員工正在擦拭小區(qū)公共設施。& 精益求精，有求必應。n 項目工程維修員工正在維修小區(qū)公共設備。& 熱情負責，體貼入微。n 項目管理員工正在對小區(qū)進行巡查。& 操作規(guī)范，忠于職守。n 項目安全員工正在監(jiān)控室值班。n 項目安全員工正在引導業(yè)主停放車輛。n 項目安全員工正在對小區(qū)進行巡邏。& 嚴格培訓，提高素質(zhì)。n 利嘉物業(yè)公司定期對員工進行專業(yè)知識和技能的培訓。& 訓練有素，展示風采。n 利嘉物業(yè)公司在荊

39、州市首屆行業(yè)隊列比賽中奪得第二名。第二章對本項目的整體設想與管理思路一、項目概況與特點淺水灣中央廣場由荊州市久代房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資建設開發(fā)，位于交通便利的荊州市居住與商業(yè)中心北京路與紅星路口，東鄰柳垸路，南臨躍進路；小區(qū)總建筑面積10.5萬平方米。根據(jù)馬國權(quán)總經(jīng)理提供的相關(guān)數(shù)據(jù),項目主要概況如下:1、 主要經(jīng)濟指標概況n 總建筑面積105000平方米；n 住宅建筑面積82200平方米，計28棟580戶；n 商業(yè)用房面積22800平方米；n 物業(yè)管理用房面積200平方米；n 會所1個面積為800平方米；n 幼兒園1個面積為1500平方米；n 設有地下車庫。2、 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設施概況n

40、小區(qū)設主、副、備出入口共三個，主入口位于紅星西路，副入口位于北京路，另有一個備用通道位于躍進路。n 小區(qū)住宅全部為6+1多層，為浙派2002版戶型，沿街底層商業(yè)及部分住宅采用樁基礎全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)去，其余建筑為樁基礎和淺基礎現(xiàn)澆磚混結(jié)構(gòu)。建筑過程中采用全自動攪拌站砼集中供應方式，保證質(zhì)量同時體現(xiàn)環(huán)保建設理念。n 小區(qū)內(nèi)配備有六大實用智能安防系統(tǒng)：自動樓宇對講系統(tǒng)，電子巡更管理系統(tǒng)，在主要出入口及道路、車位等重要部位都設置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)周圍設置紅外雙向周界防越報警系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)設背景音樂緊急廣播系統(tǒng)，地下車庫、出入口設車輛管理系統(tǒng)。3、 其他概況淺水灣中央廣場項目銷售定位為中高檔次。整體采

41、用圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風采。二、對本項目前期物業(yè)管理的整體設想1、 管理思路n 本方案中我們把與久代地產(chǎn)關(guān)于淺水灣中央廣場的物業(yè)管理合作明確分為兩個階段，前期介入至物業(yè)接管驗收為一個階段，第一批業(yè)主入伙至業(yè)主委員會成立為第二階段。淺水灣中央廣場業(yè)主入住率達到50%以上后、半數(shù)以上業(yè)主提議成立業(yè)主委員會，我們與久代地產(chǎn)關(guān)于淺水灣中央廣場項目物業(yè)管理的合作也即告終止，隨后利嘉物業(yè)將積極主動與淺水灣中央廣場業(yè)主委員會合作，并有信心通過投標與淺水灣中央廣場業(yè)主委員會繼續(xù)合作參與后期物業(yè)管理，一如既往地延續(xù)本方案中我們的各種優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務。n

42、 根據(jù)淺水灣中央廣場項目的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將淺水灣中央廣場管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務標準上。我們設計了本套管理方案，通過高水平物業(yè)管理配合開發(fā)商的開發(fā)設計思路，實現(xiàn)高消費投資，高價值體現(xiàn)，將淺水灣中央廣場打造成一個體現(xiàn)新荊州住宅小區(qū)建設與物業(yè)管理最高水平的社區(qū)。本方案同時能夠體現(xiàn)我公司的專業(yè)水平，符合我公司一貫的“質(zhì)價相符、質(zhì)高于價”的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務原則。n 我們認為對淺水灣中央廣場采取專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵在于高標準安全與交通秩序管理、配套設施包括會所商鋪管理和以及社區(qū)文化的建設，并重點傾力于“服務”-實踐“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什

43、么服務我就提供什么服務”這一利嘉物業(yè)管理特點。為此，我們集中利嘉物業(yè)在淺水灣中央廣場管理方面的思路與理念，提煉出為淺水灣中央廣場業(yè)主營造安全 (Secuity)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveience)的社區(qū)人居環(huán)境的總體思路。我們將對照國家物業(yè)管理的法律法規(guī)和頒布的系列標準，針對淺水灣中央廣場業(yè)主的特別需求來確定客戶（業(yè)主）服務的項目、內(nèi)容和標準。n 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”經(jīng)營理念，從滿足業(yè)主生活需求、促進物業(yè)保值增值兩個方面著手，努力通過“更周到、更細致、更規(guī)范”的

44、物業(yè)管理服務服務營造“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的居住環(huán)境，讓客戶安心、放心的同時，加強物業(yè)設備設施的維護和完善，保持小區(qū)面貌日久常新，用卓越品質(zhì)打造淺水灣中央廣場物業(yè)品牌形象。2、 整體設想根據(jù)項目實際情況，我公司對提高物業(yè)管理服務水平的整體設想是：n 響應項目“新浙派”設計理念，建設“安全文明社區(qū)，人文生態(tài)家園”；n 實施“八化”高標準、高水平的管理措施，八化即組織專業(yè)化、運作規(guī)范化、控制程序化、作業(yè)標準化、服務人性化、管理立體化、成本合理化、經(jīng)營市場化；n 推行“十項工程”拓展物業(yè)管理深度和廣度，十項工程為人才工程、互動工程、運作工程、形象工程、環(huán)境工程、文化工程、安全工程、保險工程、陽光

45、工程、創(chuàng)新工程；n 倡導“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務意識，讓業(yè)主得到“六心級”享受，即“放心、安心、舒心、溫心、開心、齊心”；n 采用“人文關(guān)懷，精神家園”、“生態(tài)環(huán)保，綠色家園”、“價值求同，互動參與”的社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典型模式；3、 管理重點n 關(guān)于前期介入 我們認為現(xiàn)階段利嘉物業(yè)與久代地產(chǎn)關(guān)于淺水灣中央廣場項目物業(yè)管理的合作重點在于物業(yè)管理前期介入。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設計院在規(guī)劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業(yè)管理，物業(yè)出售后給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調(diào)機的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材

46、料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負擔過大等。這些情況都說明設計院對物業(yè)管理問題考慮欠缺。同時由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。 有鑒于此，物業(yè)管理服務最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎工程建設開始就介入。在規(guī)劃的初期就積極引進物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進行互動。但此時不是全面介入，我們將委派我公司熟諳工程和設備的物業(yè)管理專家根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設計和設備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管，同時可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。 物業(yè)管理的全面介入應該在銷售工作開始以前。為了配合銷售，我們

47、在淺水灣中央廣場售前即需要完成以下工作： 明確服務內(nèi)容； 明確設備配置； 確定組織架構(gòu)； 明確財務預算（即收費標準）； 完成管理份額計算； 完成所有合同文本。這一系列工作本方案對此亦做詳細闡述，包括我公司擬參與前期介入物業(yè)管理人員情況、擬采用的組織架構(gòu)與模式、擬介入管理的重點內(nèi)容等，詳見本方案相關(guān)章節(jié)。針對淺水灣中央廣場的實際情況，介入時間寬松，我公司將在做好前期介入工作的基礎上，充分調(diào)查研究淺水灣中央廣場業(yè)主需求，為后期物業(yè)管理做好精心的準備工作。 n 關(guān)于物業(yè)接管驗收 我們設想，在物業(yè)接管驗收標準上盡量和竣工驗收一致，但是屬于物業(yè)質(zhì)量問題或者設計上存在缺陷等導致有可能發(fā)生問題的，由于淺水灣中央廣場項目是我公司和貴公司第一次合作，開發(fā)商在售后服務等方面