1、中關村數字物流港中關村數字物流港 物業管理方案物業管理方案 北京天合太平物業管理有限公司北京天合太平物業管理有限公司 二 O 一二年九月二 O 一二年九月 中關村數字物流港 中關村數字物流港1 / 67 物業管理方案 目錄目錄 第一章第一章項目概況及分析項目概況及分析1-51-5 第二章第二章管理目標管理目標6 6 第三章第三章管理方針管理方針7-87-8 第四章第四章服務范圍服務范圍9-119-11 第五章第五章管理指標及保證措施管理指標及保證措施12-1312-13 第六章第六章組織機構設置組織機構設置14-1914-19 第七章第七章人員招聘人員招聘20-2520-25 第八章第八章人員

2、培訓人員培訓2626 第九章第九章工作計劃及重點事項工作計劃及重點事項27-3827-38 第十章第十章物業管理費用物業管理費用3939 第十一章第十一章管理計劃及標準管理計劃及標準40-6340-63 第十二章第十二章規章制度規章制度64-6664-66 第十三章第十三章附件附件6767 中關村數字物流港 中關村數字物流港1 / 67 物業管理方案 第一章 項目概況及分析第一章 項目概況及分析 一.項目概況 1.整體概述 1.1項目座落中關村西區核心地帶，建筑兩側與城市道路相鄰，西臨彩中關 村南大街，北臨北四環路，地鐵 4 號線地鐵中關村站與項目直接貫通， 交通便利，地理位置十分優越。 1.

3、2項目建筑高度為 92.4 米，總建筑面積 70637.01 平方米，各樓層面積及 使用情況見下表。 部位部位 建筑 面積 建筑 面積 人防 面積 人防 面積 地下 車庫 地下 車庫 管理 用房 管理 用房 可出租經營面積可出租經營面積 使用情況使用情況 底商底商辦公辦公 電子 市場 電子 市場 庫房庫房合計合計 B15,793.954,641.97479.9368.88740.93740.93 人防面積、地 下車庫 B28,403.328,403.32682.17682.17682.17地下車庫 B33,390.772850.56540.21540.21 物 業 管 理 用 房 、 直 燃

4、機 房、配電室 B411,855.52449.7811,405.7411,405.74物美大賣場 1 層3,619.191544.212,074.982,074.98 IT 賣場、肯德 基 2 層2,585.0463.752,377.80270.992,648.79 肯德基、快餐 廳、電子市場 3 層1,674.07338.271,335.801,335.80電子市場 6 層2,435.322435.320.00 管理用房、網 絡機房、多功 能廳 9 層10,094.412440.937,653.487,653.48 辦 公 、 會 議 區、健身中心 10層7,946.66227.348,17

5、4.008,174.00辦公 12層1,754.94180.021,574.921,574.92辦公 13層1,669.3855.711,725.091,725.09辦公 中關村數字物流港 中關村數字物流港2 / 67 物業管理方案 部位部位 建筑 面積 建筑 面積 人防 面積 人防 面積 地下 車庫 地下 車庫 管理 用房 管理 用房 可出租經營面積可出租經營面積 使用情況使用情況 底商底商辦公辦公 電子 市場 電子 市場 庫房庫房合計合計 14層1,669.3855.711,725.091,725.09辦公 15層1,669.3855.711,725.091,725.09辦公 16層1,6

6、69.3855.711,725.091,725.09辦公 17層1,903.13111.861,725.09289.902,014.99辦公 18層1,669.3855.711,725.091,725.09辦公 屋面563.79563.790.00屋面附屬用房 合計70,367.014,641.978,883.259370.3319,308.7024,592.661,606.791,963.3147,471.46 2.硬件環境概述 本項目設備設施設計較為完備，能夠滿足本項目現有客戶群體的使用需 求，樓宇各系統配置情況見下表。 序號序號系統名稱系統名稱有有無無備注備注 1給水系統 2室內外消火栓

7、系統 3自動噴淋系統 4中水系統 5熱水系統自備熱源 6排水系統 7雨水系統 8氣體消防 中關村數字物流港 中關村數字物流港3 / 67 物業管理方案 序號序號系統名稱系統名稱有有無無備注備注 9空調水系統自備冷/熱源 10空調風系統 11通風（送風、排風）系統 12排煙系統 13變配電系統 14照明系統 15動力系統 16火災自動報警及消防聯動系統 17綜合布線系統 18樓宇自控系統 19保安監控系統 20防雷與接地系統 21電梯系統7 部垂直電梯、2 部扶梯 二.項目分析 1.硬件情況 1.1本大廈原設計為商住兩用型公寓，與相鄰物業（科貿中心）本為同一物 業區域，由于產權所屬原因被單獨分割

8、為“單一”物業區域。雖然被人 為分割，但是本項目的管理周界、部分設備設施因原設計問題，不能夠 與相鄰物業進行明確、有效分隔，造成本項目與相鄰物業出現多處共用 部位、共用設備，例如：部分逃生通道、部分設備豎井、部分設備層、 火災自動報警系統、消防水系統等。 1.2由于本大廈原設計功能為商住兩用公寓，垂直升降電梯的數量、梯速均 按照大廈原設計功能配備。但目前大廈整體為小企業商務辦公實際使 用，此些小企業在大廈的工作人員眾多，造成垂直升降電梯的實際運載 中關村數字物流港 中關村數字物流港4 / 67 物業管理方案 量已遠高于原設計運載量。本項目物業管理方雖已對垂直升降電梯進行 了人為分區?？抗芾?，但

9、仍不能有效緩解電梯運載量不足的緊張局面。 1.3大廈頂層屋面面層多處破損，未進行適時修復，此情況勢必會直接影響 到屋面防水層的防水效果及壽命。 1.4由于大廈內各類標識沒有根據大廈內部裝飾風格及實際需求進行美觀、 協調、統一設計，影響到大廈的品牌形象。 1.5大廈內各主要設備設施雖聘請了專業的外部維保單位進行日常的設備維 護、保養工作，但現場設備的維護保養工作并未按照相關的標準進行。 例如：部分設備間內存放有雜物、部分設備零件出現銹蝕現象、部分設 備面層附著積塵、部分特殊管網未刷涂特殊顏色、部分管網沒有標注路 由方向等。 1.6大堂內的服務臺設置位置欠佳，所處位置直接影響大堂整體的空間感， 并

10、對大堂的整體裝飾產生了負作用。 2.軟件情況 2.1大廈內的非客戶區有各類工具、物料隨意存放現象，物業管理方欠缺有 效成本控制意識。 2.2大廈內的各固定崗位的值班服務人員均缺乏主動管理意識，例如：送水 人員由大堂正門進入乘坐貨梯，無人制止等。此情況暴露出物業管理方 各專業的管理人員對各服務崗位的督導、檢查力度嚴重不足，相關的培 訓工作未能有效落實。 2.3從保安員、保潔員的實際工作狀態，以及大廈內主要設備的實際維護情 況，明顯暴露出物業管理方對本物業的外包服務商的監督、管理、檢查 力度不夠，外包服務商沒有按照雙方既定的標準提供管理和服務。 2.4大廈內的綠植租擺未進行精心設計，綠植擺放沒有根

11、據樓層空間、裝飾 進行美化設計，沒有有效利用綠植特點提升大廈內部的整體品質。 2.5物業管理方對本項目與相鄰物業共用部位的分隔防火門控制均采用機械 式的鎖閉方式，而未采用與火災自動報警系統聯動的電子門禁設備鎖 中關村數字物流港 中關村數字物流港5 / 67 物業管理方案 閉，此種情況嚴重不符合消防法規，對大廈的安全管理造成了嚴重的安 全隱患。 3.綜合分析 3.1本項目原設計本與相鄰物業為一個整體，雖被人為分割為“單一“物業 區域，但本項目仍與相鄰物業存有共用部位、共用設備設施。與絕對獨 立物業的管理相比較，此些共用部位、共用設備設施對本項目的安全管 理造成了較大的壓力。 3.2由于本大廈原設

12、計功能為商住兩用公寓，垂直升降電梯的數量、梯速均 按照大廈原設計功能配備。但目前大廈整體為小企業商務辦公實際使 用，此些小企業在大廈的工作人員眾多，造成垂直升降電梯的實際運載 量已遠高于原設計運載量。本項目物業管理方雖已對垂直升降電梯進行 了人為分區?？抗芾?，但仍不能有效緩解電梯運載量不足的緊張局面。 3.3從本大廈現場保安人員、保潔人員、前臺服務人員的管理與服務狀態， 到設備機房的現場管理水平，暴露出目前所聘請的外包服務商在現場的 各項服務水平欠佳，大廈物業管理方對外包服務商的監督、檢查工作不 力，未能對大廈外包服務商實施有效管理。 3.4本項目目前的物業管理、服務人員預算編制共計 125

13、人，崗位設置及人 員編制過于臃腫，極易產生怠工現象，不利于物業管理成本控制。 中關村數字物流港 中關村數字物流港6 / 67 物業管理方案 第二章 物業管理目標第二章 物業管理目標 以“全方位的安全管理”“全方位的安全管理”為主導，完善物業管理體系，降低物業管理成 本，提高物業管理效率、 提升物業管理質量。 中關村數字物流港 中關村數字物流港7 / 67 物業管理方案 第三章 物業管理方針第三章 物業管理方針 為實現物業管理目標，擬采用“人防、技防有效結合，構建立體防控網 絡”的管理方針。即： 一.以每一名服務人員為一基點、以每一專業為一專線、以項目部全體服務人 員為一方面，以“點穿線、以線帶

14、面” ， 構成物業管理團隊“全員管理” 的安全管理模式，達到“人人知安全，人人管安全”的模式效應。 二.對本項目各區域周界、重點部分加裝技術防范措施，與人員巡視管理有效 結合，減少安全管理盲點，以此提高整體安全管理質量 三.將閉路電視監控系統、電子門禁系統、保安電子巡更系統、保安對講系 統、樓宇自控系統終端設置于中央監控室，使本項目設備運行數據、安全 管理數據均由中央監控室集中收集后，再以中央監控室為指揮中心，將各 類數據加以分析后，向相關方發出應對指令，使安全管理信息化，以此提 高整體安全管理效率。 四.安全狀態控制管理 我公司將大廈內報警的應急處理納入安全狀態控制管理。將報警信息分成 兩類

15、：非確切報警信息、確切報警信息。根據報警信息反映的不同事件，定義 了四種狀態：一級狀態、二級狀態、三級狀態、四級狀態。建立以監控中心為 指揮調度中心，相關主管人員作為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系。針對 不同的狀態，調動不同的應急反應力量采取相應的處理程序，分級應對，限時 到位。通過完善各狀態應急處理的調動、組織、協調，保證及時、快速、有效 地處理各類異常情況，為大廈提供快速反應、保障有力的安全服務。 1.反應力量構成 一級力量：各專業主管級以下當班人員；二級力量：各專業主管級當班人員； 三級力量：各專業經理級當班人員；四級力量：外包保安公司駐場備勤人員。 中關村數字物流港 中關村數字物流港

16、8 / 67 物業管理方案 2.反應時間限定: 各類反應人員各類反應人員接到通知至趕到現場的最長時間接到通知至趕到現場的最長時間 監控中心值班人員1分鐘（包括報警定位，報告值班負責人） 一級反應力量5分鐘趕到現場 二級反應力量5分鐘 三級反應力量5分鐘 四級反應力量5分鐘 當班維修人員5分鐘 3.狀態類別、反應力量類別與指揮體系的關系: 狀態類別狀態類別監控中心指揮監控中心指揮現場指揮現場指揮反應力量類別反應力量類別 一級狀態值班人員 二級狀態 秩序經理 （項目部經理戒備） 當班保安 一級力量上陣，二級 力量戒備 三級狀態項目部經理相關部門負責人 二級力量上陣 ，三級 力量戒備， 必要時四 級

17、力量戒備 四級狀態（值班人員密切監視）項目部經理四級力量上陣 中關村數字物流港 中關村數字物流港9 / 67 物業管理方案 第四章 服務范圍第四章 服務范圍 一.保安、消防管理 對于本大廈安全保衛隊伍的組成，我公司將按照“內、外保相結合，統 一管理 “的原則進行組建。即：我公司將錄用部位高素質、文化水平相對較 高、形象較好的內部職工，作為本大廈專職保安隊伍的一部分的同時，選聘具 有高度紀律性和專業性的保安公司作為大廈專職保安隊伍的另一組成部分。由 物業管理項目部統一管理，落實各類安全管理措施。 1.大廈出入口、24 小時保安固定值守。 2.建立大件物品攜出登記、檢查制度。 3.建立治安消防巡視

18、及應急處理制度。 4.有效利用大廈技防設備，將安全管理信息化融入整體的物業管理體系， 提高大廈整體的人員防控效率。 5.消防及安全知識引導、培訓、定期舉辦消防演習，增強員工的消防意 識。 6.協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序。 7.在本大廈物業管理區域內有效實施車輛疏導及停放管理，保證交通暢 通。 二.客戶維修服務的提供 項目部將設立 24 小時維修服務電話，客戶可以通過電話或直接前往服務中 心報修；客服中心將安排相關服務人員在 15 分鐘內到達現場，并及時高效地完 成服務工作，同時，服務工作結束后，項目部將對服務質量、服務人員服務態 度進行登門回訪或電話回訪。 三.物業共用部位的維修養

19、護和管理 共用部位是指房屋主體、門廳、樓梯間、電梯廳、走廊通道、樓頂平臺 等。通過物業管理項目部的員工（客服、保安、保潔、維修）每天對公共部位 的巡視和檢查，發現存在的問題，并將問題匯總，由客服中心安排人員對問題 進行及時給予處理，以保證物業的正常使用功能。 中關村數字物流港 中關村數字物流港10 / 67 物業管理方案 四.物業共用設施設備及其運行的維護和管理 1.共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、樓內的供電線路、照 明、供暖系統、生活用水設施及設備；綠地、道路、路燈、公益性文體 設施和共用設施設備使用的房屋等。 2.定期檢修公共設施設備，并填寫共用設備設施巡查及檢修記錄；另 外我公

20、司總部還將對所有在管物業不定期對共用設備設施運行情況進行 檢查，監督責任人是否按計劃完成維護保養，以保證公共設施設備的良 好運行。 3.巡檢物業的設備設施及裝修的施工，發現問題，及時予以糾正。 4.通過定期編制維護保養的工作計劃，落實責任人，并安排相關人員具體 執行；另外通過我公司總部職能部門和相關部門管理人員定期的監督和 檢查來加強對共用設備、設施的管理，以保證設備正常的使用功能。安 排專業技術人員 24 小時值班服務，保證設備設施處于良好、安全的運行 狀態。 五.環境保潔服務 1.范圍包括： 1.1 大廈內通道、地下室等 1.2 垃圾箱、公用房間等 1.3 電梯門、轎箱、標識牌等 1.4

21、樓梯間、電梯間、走廊、樓梯扶手、欄桿、門窗等 2.具體工作： 4.2.1 負責本物業的環境布置及綠化管理。 4.2.2 通過全方位的循環保潔服務，達到墻面、地面無臟亂雜物、衛生無死 角、玻璃上無明顯污跡、綠地內無雜物。負責大廈內垃圾的日產日清。 4.2.3 綠化租擺生長正常，定期修剪枝葉及進行植物消殺，保證無枯枝、死枝 和病蟲害。公共區域植物租擺合理。 4.2.4 如遇雨天或大風天氣，將加大保潔工作量，及時清理雜物、雨水。 4.2.5 向本物業的客戶提供各項有償服務。 中關村數字物流港 中關村數字物流港11 / 67 物業管理方案 六.客戶服務 1.管理并健全物業服務檔案，提高服務效率。 2.

22、協助客戶辦理進出相關手續，并修改服務檔案。 3.處理客戶的質量投訴。 4.定期開展客戶服務滿意回訪工作。 5.發放客戶意見調查函，征詢對服務工作的意見和建議，改善服務環節， 提高服務質量。 七.會議服務 1.對會議中心硬件實施管理，保證會議中心正常運行。 2.協助委托方承接各類會議，確保會議中心正常經營。 3.建立健全會議服務程序、標準，不斷提升會議中心服務水平。 八.空置單元管理 1.對待出租的空置單元實施管理，保證空置單元能夠及時投入使用。 2.定期對待出租的空置單元進行安全巡視，保證硬件完好。 3.定期對待出租的空置單元進行清潔，保證環境整潔。 九.財務管理 1.嚴格執行月度/季度/年度

23、預算，控制物業管理日常費用支出。 2.積極配合委托方對本項目物業收支情況審計。 3.嚴格執行與委托方商定的本項目各項物業管理財務管理制度。 中關村數字物流港 中關村數字物流港12 / 67 物業管理方案 第五章 管理指標及保證措施第五章 管理指標及保證措施 序號序號 管理 項目 管理 項目 參考 指標 參考 指標 公司 承諾 公司 承諾 測 算 依 據 測 算 依 據 保證措施保證措施 1 公共部分 及配套設 施完好率 98%99% 完 好 、 基 本 完 好 房 建 筑 面積/總建筑 面積100% 制定詳細的大廈及配套設施維修養護計劃， 并嚴格執行。 大廈及配套設施的巡檢、保養及質量標準量

24、化分解到人，日常維護檢查與定期維護巡查 相結合，確保良好狀態。 嚴格二次裝修管理。 2 客戶零維 修、急修 及時率 98%99% 及 時 維 修 次 數/應計報維 修 次 數 100% 建立嚴格的修繕制度，實行 24 小時值班， 設立服務專線電話。維修人員應在接到維修 通知單后 15 分鐘內到達現場，小修立即處 理，急修不過夜，每月進行一次統計，作考 核依據。配備急修專用工具和應急材料，同 時建立回訪制度和填寫回訪記錄。 3保潔率99%99% 保 潔 達 標 面 積/保潔總面 積100% 垃圾日產日清，封閉運轉，杜絕二次污染。 每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處 理。 4 維修工程 質量合格

25、 率 100%100% 維 修 合 格 工 程次數/維修 工 程 次 數 100% 加強培訓，持證上崗，嚴格按操作規程進行 維修。 維修工程實行項目部、客戶質量簽收制度。 加強外購材料備件的驗收控制。 對維修結果進行回訪，做好回訪記錄。 5 水電設備 運行完好 率 -95% 水 暖 電 設 備 完好數/水暖 電 設 備 總 數 100% 制定水暖電設備安全檢查制度，實行設備責 任人員負責制。 加強巡視檢查，嚴格按操作規程操作。 定期進行維護保養。 6 所轄區域 內不發生 重大火災 事故 - 建立消防制度，與當地消防組織保持聯系。 采用多種形式積極引導客戶增強消防意識， 定期開展客戶消防培訓班或

26、有獎知識競賽。 加強巡視和維修保養工作，確保消防設施設 備的完好。 7 客戶有效 投訴率 - 2% 以下 有效投訴 /投訴總計 100% 不斷培養和樹立員工服務意識，按政策規定 做好各項細致工作，協調好管理服務人員與 客戶的關系，設立投訴電話和投訴信箱，對 客戶的疑慮有問必答，有難必解。 中關村數字物流港 中關村數字物流港13 / 67 物業管理方案 序號序號 管理 項目 管理 項目 參考 指標 參考 指標 公司 承諾 公司 承諾 測 算 依 據 測 算 依 據 保證措施保證措施 8 客戶投訴 處理率 95%100% 處 理 的 有 效 投訴/有效投 訴100% 接到投訴立即采取補救措施，及時

27、處理到客 戶滿意的程序。 建立投訴回訪制度。投訴處理率作為部門和 員工每月工作考核的重要指標，直接與工資 獎金掛鉤。 9 客戶對物 業管理滿 意率 90%95% （滿意戶數+ 基 本 滿 意 戶 數）/參加評 議 戶 數 100% 實行開放、透明管理，向客戶公開服務內 容，服務質量標準。 大廈內設立“客戶意見箱”。每季度作一次 滿意率調查，對調查結果進行分析，及時調 整和改進服務方案。 每月召開一次質量分析會，每季度組織一次 質量審核，每半年開展一次管理評審等活 動。 中關村數字物流港 中關村數字物流港14 / 67 物業管理方案 第六章 組織機構設置、人員薪酬、部門職責第六章 組織機構設置、

28、人員薪酬、部門職責 物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財 力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。 我公司將在本物業設置“物業管理項目部”按照“直線制”設定管理架 構。項目部設行政人事管理部、客戶服務部、計劃財務部、工程維修部、秩序 維護部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮 及時，既能滿足本物業接管初期的管理要求，又能為將來業務的發展留下充足 的空間。 一.組織架構 我公司派駐中關村數字物流港項目專業物業管理、服務人員共 83 人，其 中內部職工 43 人，保安、保潔專業外包駐場服務人員 40 人。物業管理項目部 組織

29、架構設置請見下圖： 中關村數字物流港 中關村數字物流港15 / 67 物業管理方案 中關村數字物流港 中關村數字物流港16 / 67 物業管理方案 二. 人員薪酬 根據我公司聘內部的薪酬管理體系標準，結合北京市物業管理市場專業人 員的平均薪酬水平，我公司派駐中關村數字物流港的物業管理專業人員的薪酬 情況，請見：附件 1中關村數字物流港 2013 年度人工成本總測附件 1中關村數字物流港 2013 年度人工成本總測 算 。算 。 三. 部門職責 1.行政人事部 1.1負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人 才。 1.2負責員工工作考勤。 1.3負責收集、整理和保存物業管理

30、項目部籌備、建立和發展的資料及人事 檔案管理。 1.4負責物業管理項目部所需物品的后勤采購工作。 1.5負責物業管理部庫房的管理工作。 1.6負責物業管理服務標準的監督、檢查工作。 1.7負責物業質量管理體系文件的維護工作。 1.8組織、開展企業文化活動。 2.客戶服務部 2.1負責處理客戶的咨詢、投訴。 2.2負責客戶關系維護。 2.3書寫給客戶的各類通知、通告，由項目部經理簽署發出。 2.4負責物業的日常清潔工作。 2.5負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。 2.6負責物業的除蟲滅害工作。 中關村數字物流港 中關村數字物流港17 / 67 物業管理方案 2.7負責對外承辦、接待工作，與

31、政府部門、各社會團體保持良好的溝通。 2.8負責客戶的搬入和遷出協調工作。 2.9建立客戶檔案管理工作。 2.10負責會議中心的管理與服務工作。 2.11負責物業的一切慶典服務的布置，及為客戶的慶典活動提供必要的幫 助。 2.12開展客戶文化交流，接待、介紹物業工作。 2.13負責物業保潔、綠植租擺、綠化養護、有害生物防治等專業外包公司的 管理評審工作。 2.14配合行政人事部開展員工培訓工作。 2.15項目部經理指派的其他工作。 3.秩序維護部 3.1負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。 3.2與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。 3.3成立義務消防隊，定期舉行消防演習。 3.4建

32、立、健全、制定物業的各項安全規章制度。 3.5與客戶簽訂“消防安全責任書” 。 3.6負責物業大型活動的警衛布置。 3.7負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 3.8負責客戶服務部轉發的客戶投訴的處理，及滿足客戶其他有關的服務要 求。 3.9負責監控室管理工作。 3.10負責物業裝修現場的監督、管理工作 3.11負責內部保安人員、外包保安員的管理、培訓、考核工作。 中關村數字物流港 中關村數字物流港18 / 67 物業管理方案 3.12負責物業外包保安公司的管理評審工作。 3.13協助行政人事部、計劃財務部做好大廈秩序維護部使用的工具、設備材 料的選購、庫存和保管使用工作 3.14項目部經

33、理指派的其他工作。 4.工程維修部 4.1負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。 4.2負責物業機電設備的日常維護保養工作。 、制定長期和日常的維修保養計 劃并付諸實施。 4.3負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布 線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。 4.4負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。 4.5負責客戶服務部轉發的客戶投訴的處理，及滿足客戶其他有關的服務要 求。 4.6協助行政人事部、計劃財務部做好大廈工程維修部使用的工具、設備材 料的選購、庫存和保管使用工作。 4.7負責工程人員的管理、培訓、考核工作。 4.8負責物業設

34、備設施外包服務商的管理評審工作。 4.9負責物業裝修方案的審核、監督、管理工作。 4.10項目部經理指派的其他工作。 5.計劃財務部 5.1協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。 5.2建立財務管理體系，做好項目部的經濟核算工作。 5.3向客戶代收代繳各類能源費用。 5.4征收和支付物業管理項目部各類合同費用。 中關村數字物流港 中關村數字物流港19 / 67 物業管理方案 5.5制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表及其他各種財務報表。 5.6按員工工資表發放員工工資。 5.7負責小量現金的支出工作。 5.8負責物業管理項目部庫房的盤點檢查工作。 5.9負責物業管理部轉發的客戶投

35、訴的處理，及滿足客戶其他有關的服務要 求。 5.10物業管理項目部經理指派的其他工作。 中關村數字物流港 中關村數字物流港20 / 67 物業管理方案 第七章 人員招聘第七章 人員招聘 一.人員來源 1.高層物業管理人員 1.1項目部經理 此職位將由我公司副總經理直接擔任。 1.2總工程師 此職位將由我公司工程總監直接擔任。 2.其他職位 2.1對本項目目前所聘用的駐場管理、服務人員進行摸底調查，擇優聘用符 合相關崗位任職資格的人員，盡可能將現有物業管理、服務人員留用。 若我公司在本項目預算編制內無法聘用全部留用人員，我公司將安排部 分人員分流至我公司其它在管項目任職。 2.2面向社會公開招聘

36、，擇優聘用符合相關崗位任職資格的人員。 2.3由我公司在管的其他項目抽調骨干人員任職。 二. 任職資格 1.高層物業管理人員 1.1項目部經理 大學本科以上學歷,持有物業管理上崗證,具有 5 年以上大型物業管理實際 工作經驗,熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能 力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。 1.2總工程師 大學本科以上學歷，高級工程師職稱，有 10 年以上的物業管理實際工作經 驗，有一定的管理、協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能 熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能 力。勤業、敬業、樂業。 中關

37、村數字物流港 中關村數字物流港21 / 67 物業管理方案 2.客戶服務部 2.1客戶服務部經理 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有 5 年以上工作經驗，具有豐富 的社會經驗和較強的語言表達能力及大型活動的組織能力，以及隨機應變處理 突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用 品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。 2.2客服主管 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有 3 年以上工作經驗，有一定的 寫作能力，熟悉會議接待業務，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判 斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、 敬業、樂業。 2.3環

38、境專員 大專以上學歷，具有一定的工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言 表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護、有 害生物防治業務有一定了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責， 敬業、樂業 2.4會議服務員 大專以上學歷，具有 1 年以上會議服務工作經驗，性格溫順，自身素質較 好，語言表達能力較強。對工作認真負責，敬業、樂業。 2.5前臺接待員 大專以上學歷，具有 1 年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素 質較好，語言表達能力較強。對工作認真負責，敬業、樂業。 3.工程維修部 3.1工程維修部經理 大學?？埔陨蠈W歷(工科專業)，工程師職稱，有 5 年

39、以上工作經驗，持有 物業管理上崗證，有 2 年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富 中關村數字物流港 中關村數字物流港22 / 67 物業管理方案 的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能 力和綜合事務管理能力，勤業、敬業、樂業。 3.2電氣主管 大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業、具有高壓電工操作證，有 3 年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能 力。 3.3空水主管 大專以上學歷，具有空調制冷維修運行證，有 3 年以上工作經驗，有大型 設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 3.4工程調度員

40、大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路 清晰，有較強的文字功底，2 年以上工作經驗。 3.5弱電技工 大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業，有 1 年以上工作經驗，業 務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 3.6強電技工 高中以上學歷，具有高壓電工操作證，有 1 年以上工作經驗，業務熟練， 有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 3.7空水技工 高中以上學歷，具有空調制冷維修運行證，有 1 年以上工作經驗，有大型 設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 3.8鍋爐工 高中以上學歷(水電專業)，持有特種行業操作證，身體健

41、康，品行端正， 工作認真負責，有一定的口頭表達能力。 中關村數字物流港 中關村數字物流港23 / 67 物業管理方案 4.安全管理部 4.1秩序維護部經理 大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和保安的有關知識，具有較 強的管理能力。持有物業管理上崗證，有 5 年以上的本職工作經驗，具有豐富 的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一 定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業。 4.2秩序主管 大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和安全管理的有關知識。持 有物業管理上崗證，有 3 年以上的本職工作經驗，具有豐富的治安管理經驗和 對外包保安公司的管理能力，以及隨

42、機應變處理突發事件的能力。工作認真負 責，敬業、樂業。 4.3秩序領班 大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和停車場管理的有關知識。 持有物業管理上崗證，有 2 年以上的本職工作經驗，具有豐富的治安管理經驗 和對外包保安公司的管理能力，以及隨機應變處理突發事件的能力。工作認真 負責，敬業、樂業。 4.4監控員 高中以上學歷，退伍軍人優先，身高 180 厘米以上，身體健康、品行端 正，工作認真負責。 4.5中控員 高中以上學歷，男 175 厘米以上,具有消防控制室操作證 ,身體健康, ,品 行端正,工作認真負責。 5.財務管理部 5.1計劃財務經理 中關村數字物流港 中關村數字物流港24

43、/ 67 物業管理方案 財經類專業本科學歷，具有會計或統計中級職稱，具有 3 年以上大型企業 財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財 經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工 作有一定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。 5.2會計 大專以上學歷(會計專業) 具有會計中級職稱， ，有 3 年大型企業工作經 驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度， 嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、 樂業。 6.行政人事部 6.1行政人事部經理 大學專科以上學歷，經濟師職

44、稱，有 5 年以上工作經驗，持有物業管理上 崗證，有 2 年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作 經驗，極強的組織管理能力和綜合事務管理能力，勤業、敬業、樂業。 6.2行政主管兼采購 大學?？埔陨蠈W歷，有 3 年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有 2 年 以上本職工作經驗，具有扎實的人事管理知識基礎，豐富的招聘工作經驗，極 強的組織管理能力和綜合事務管理能力，勤業、敬業、樂業。 6.3人事專員 大學?？埔陨蠈W歷（人力資源專業），持有質量管理體系內審員資格證 書，有 2 年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有 1 年以上本職工作經驗， 具有扎實的行政管理知識基礎，豐富的培訓

45、工作經驗，極強的組織管理能力和 綜合事務管理能力，勤業、敬業、樂業。 6.4庫管員 大專以上學歷， 1 年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法 律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業、樂業。 中關村數字物流港 中關村數字物流港25 / 67 物業管理方案 7. 駐場外包保潔員、駐場外包保安員 選聘具有專業資質、經驗豐富的外包專業公司提供服務，建立外包服務商 定期溝通會制度，定期對外包服務商進行管理評審，建立外包服務商檔案，每 年度對外包服務進行公開招標，擇優選聘外包服務商。 中關村數字物流港 中關村數字物流港26 / 67 物業管理方案 第八章 人員培訓第八章

46、人員培訓 一.新員工上崗培訓 根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以 下安排： 1.員工上崗培訓期為 5 天有薪培訓。 2.培訓內容包括：企業文化、物業管理概述、大廈物業管理流程、現代物 業管理服務理念、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內容。 二.在崗員工循環培訓 1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后 的專題培訓。 2.每位在崗員工每月參加 2 次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談 會，交流事件處理技藝及與客戶溝通的經驗。 3.上崗循環培訓的考核辦法。 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。 在實踐工作中客戶投訴率、違章、

47、違規的行為是評價員工工作成績的基 礎。 通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。 4.培訓計劃及培訓內容提綱(略)。 中關村數字物流港 中關村數字物流港27 / 67 物業管理方案 第九章 工作計劃及重點事項第九章 工作計劃及重點事項 一.工作計劃 依據管理目標，結合本物業的實際情況，我公司將工作計劃分為籌備期、常規管理期兩部分，按照輕重有序，科學實效的原 則，擬定如下工作計劃： 1.籌辦期整體工作計劃（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日） 中關村數字物流港物業管理籌備期工作計劃中關村數字物流港物業管理籌備期工作計劃 序 號 序 號 工作事項工作

48、事項 日期/時間日期/時間負責單位負責單位 9 月9 月10 月10 月11 月11 月海淀 置業 海淀 置業 天合 太平 天合 太平 宏安、 超捷 宏安、 超捷 一一二二三三四四一一二二三三四四一一二二三三四四 1籌備組第一批人員進場（5 人） 2相關資料分析與實地調研 3管理費用測算與管理方案擬寫 4管理費用測算與管理方案修訂、確認 5與“宏安”“超捷”公司協商人員分流問題 6與“宏安”“超捷”公司簽訂“三方協議” 7對原物業服務人員進行實地摸底 8與原物業留用人員簽訂聘書 9收到駐場留用員工離職證明 中關村數字物流港 中關村數字物流港28 / 67 物業管理方案 12物資采購 13協商前

49、期物業服務合同并簽訂 14籌備期費用支付 15提供籌備組臨時辦公室 16籌備組第二批人員進場（2 人） 17擬定物業管理相關文件 18“備注”欄內相關資料的移交 19辦公電話/網絡變更 20所有外包單位的簽訂 21外包保潔公司進場 22籌備組第三批人員進場（6 人） 23與不續聘分包協商交接退場事宜 24不續聘分包交接退場 25準備各類交管資料 26準備各類接管資料 27各項工作現場交接 2811 月管理預算的提交審批 2912 月管理預算的提交審批 備注：設 備設施清單、固定資產清單、鑰匙清單、各類分項外包合同清單、客戶檔案清單、管理規約、業戶手冊、裝修手冊、工程工具清單、 保安器材清單、保

50、潔器材清單、設備設施檢測清單、客用設備清單、2012 年 1 月至 11 月應收賬款明細、2012 年 1 月至 10 月已收賬款 清單。 中關村數字物流港 中關村數字物流港29 / 67 物業管理方案 2.籌備準備期工作計劃（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 10 月 31 日） 中關村數字物流港物業管理籌備準備期工作計劃中關村數字物流港物業管理籌備準備期工作計劃 序 號 序 號 工作事項工作事項 日期/時間日期/時間負責單位負責單位 9 月9 月10 月10 月 海淀置業海淀置業天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷 一一二二三三四四一一二二三三四四 1籌備組第一批人員進場（5