1、金望天城物業管理方案（住宅）第一章 物業管理定位一、項目概況金望天城由中庚集團開發，位于福州市臺江區，鰲峰路南側，海峽金融商務區B地塊，占地47853平方米（合71.775畝），總建筑面積約111046平方米，由8棟22層臨江豪宅及3棟 臨 江 豪 宅 及 3 棟 8 層 小 洋 樓 豪 宅 組 成；住宅建筑面積22571。建筑高度為190米；機動車停車位600余個。匯聚了國際甲級寫字樓、精裝酒店式公寓、星級酒店、商業中心四大物業形態，是一個多功能的城市商務復合體。項目分為東西兩個塔樓，其中，東塔為49層的超高層寫字樓，建筑高度約190米，完工后將是成都市首個超高層國際頂級寫字樓。西塔為星級酒

2、店和精裝公寓的綜合樓，其中3-14層為星級酒店，15-31層為精裝修公寓。整棟寫字樓配備有目前先進的5A智能化配套設施，13臺知名品牌電梯，中央空調新風系統均采用國際品牌，同時使用節能環保設計理念，引領健康建筑。二、物業管理目標承諾1、自接管之日起，第一年度內，實現物業管理服務客戶滿意率95%以上，客戶滿意度達到77分。2、自業主入住一年內，通過三標一體管理體系認證。3、自業主入住二年內達到成都市物業管理優秀寫字樓標準。4、自業主入住三年內達到四川省物業管理優秀寫字樓標準。三、分項目標評價項目目標值計算測定依據及承諾客戶服務物業管理服務滿意率96%（很滿意滿意基本滿意）/總收回份數10096物

3、業管理服務滿意度77分客戶有效投訴率2有效投訴次數總人口數100%98%管理人員培訓合格率100%培訓合格人數培訓總人數100%=100%安全服務安全服務滿意率96%安全管理制度執行嚴格性90%每次抽查內容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率為0重大安全責任事故0%合同期內無重大安全責任事故治安案件發生率1案件發生數總人數100%95%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數總零修急修數100%=100%報修維修滿意率98%動力設備完好率99動力設備完好率99%設備故障或事故停機率供配電系

4、統每季發生故障或事故停機率0.5%保安、消防設備每季發生故障或事故停機率0.5%電梯每季發生故障或事故停機率0.5%環境服務清潔綠化滿意率96%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔達標率99%保潔達標面積保潔總面積100%99%第二篇 安全管理第一節 治安管理綜合分析一、 治安環境分析1、物業形態及出入口寫字樓物業形態為電梯公寓，面積從110平方米到1500平方米，寫字樓的主要出入口為A棟一樓大廳、A棟3樓4個出入口、-2樓停車場2個出入口。其中一樓大廳為商場出入口，A棟3樓為寫字樓出入口， -2樓為機動車輛出入口。2、 邊界周界形態A棟1樓大廳出入口與商業部分外圍廣場相連

5、，-1樓和-2樓出入口與商業部分的停車場相連。3、技防狀態智能化系統辦公自動化系統、綜合保安監控系統、通訊自動化系統、建筑設備自動化系統、消防自動化系統；在-1樓和-2樓均設有監控攝像頭系統，在每部電梯及樓層內均設有監控監視系統，在各重要部位設有電子尋更點。二、管理方案1、服務模式1.1人防與技防相結合，人防為主。1.2 固定崗與流動崗相結合，固定崗為主。1.3外防與內防相結合，內防為主。2、組織架構圖喜年廣場管理處秩序維護部秩序部一班秩序部三班秩序部二班3、人員編制錦華管理處人員編制表序號崗位名稱人數編制依據備注1秩序部經理1人2秩序部主管1人3秩序部領班34秩序維護員47地下車庫巡邏崗2人

6、，車庫道口崗2人，寫字樓入口2人，外場巡邏1人，裝修巡查2人，監控中心2人，消防中心 1人，非機動車場1人；（早中班崗位需15人，換休3人；夜班崗位需10人，換休1人）2、 工作重點及作業標準項目工作要點作業標準管理控制1大廳出入控制外來人員控制1.對外來人員應進行詢問，與被訪者求證，得到被訪者同意后登記放行。2.檢查外來施工人員的臨時出入證。3.因設備原因無法求證時。通知巡邏人員協助求證，求證時間不得超過2分鐘。4.寫字樓內發生治安事件時立刻控制可疑人員出入。5.發現外來人員攜帶違禁物品，（如：炸藥、危險品運輸車輛等應禁止其進入寫字樓）并報秩序部領班。1.使用普通話，禮貌接待，熱情解答有關咨

7、詢。2.詢問須先行舉手禮。3.遇到不講理及無故糾纏的人員嚴禁打罵、怠慢并及時向秩序部領班匯報。4.自身安全受到威脅時，及時上報秩序部領班及內務經理、秩序維護部經理前來處理。物品出入控制1. 物品入園控制：1.1散沙石入園應袋裝。1.2裝修材料如鋼架、玻璃等應經工程部同意。1.3大型施工工具進入大廳時應經工程部同意。2. 物品出寫字樓控制：2.1大件物品離開大廳應持客服中心開具的出門票，大廳保安核實并收回出門票后放行。2.2裝修工具（如電錘，空壓機等）及材料（如電線，木工板，大理石等）離開大廳應持客戶中心開具的出門票，大廳保安核實檢查并收回出門票后放行。2.3顯著物品出門應向公司求證。3郵件收發

8、：3.1大廳秩序維護員在收到掛號、快件、郵包等郵件時應登記，由巡邏保安員在半小時內送到公司并請公司相關人員簽字。3.2平信、報紙等由巡邏人員送到公司信報箱內。1.詢問時應敬禮。2.注意文明禮貌并使用規范語言。3.需經工程部同意放行的材料，應耐心給送貨人員解釋，并請其稍等。出園物品拿到出門票后，應按照清單仔細核對。2樓層巡邏寫字樓安全巡查1.發現門、窗未關時，可按門鈴通知公司，公司無人辦公時應聯系客服中心盡快與公司取得聯系，并在現場等候。但不得私自進入公司。待公司將窗戶、門關好后再行離開。2.發現辦公室內有可疑情況，如打斗或嘈雜音等，應立即通知秩序部領班和其他巡邏人員趕往現場協助處理。如需報警立

9、即通知中控室報警。3.巡邏中聞到異味（如煤氣，焦糊味等）應立即報告秩序部領班通知相關部門處理。4.發現可疑人員時，應跟蹤排查，并通知其他人員及中控協助監控。5.施工現場應巡查是否配備滅火器，高空作業是否配帶保險繩，并協助工程部發現違規裝修等。6.發現公司客戶門、窗及未關和車輛漏油時，立即通知客戶中心聯系查找公司及客戶，并在現場等候。待公司或客戶趕到現場處理后離開。7.接中控室或上級通知本負責區域發生紅外、門磁、緊急呼叫警情時應3分鐘內趕到現場處理并將情況及時向領班和中控室報告。1.白天對所屬區域巡視一遍不超過50分鐘。夜間不超過40分鐘，并在巡邏簽到表上簽到。2.巡邏簽到表一次不得填寫幾次時間

10、，簽到人若遇處理事情而未簽到時，應在備注上注明。3.發現的問題及處理過程應記錄在巡邏人員記錄本上。4.能處理的事情及時處理，不能處理的立即報告領班。5.非緊急情況或上級通知不得擅自離開巡邏區域。2樓層巡邏公共設施設備及環境巡查1.公共設施、設備巡查：1.1發現非工程人員開寫字樓配電箱立即制止，并聯系工程部進行求證。1.2發現有人損壞寫字樓椅、凳等的立即阻止，并通知秩序部領班處理。2.環境巡查：2.1發現亂堆雜物、垃圾，地面被污染立即阻止并通知保潔部處理。2.2發現踐踏、碾壓寫字樓草坪或亂扒花木時，立即阻止并通知中控聯系綠化公司處理。2.3發現非正常施工噪音的立即阻止（如電動工具、打墻聲音等）。

11、1.發現的問題，能處理的及時處理。2.不能處理的及時通知相關部門或報秩序部領班及中控室通知相關部門處理。3.將發現的問題或處理過程詳細記錄在巡邏人員值班記錄本上。3技防監控閉路監控顯示問題探頭的處理1.監控畫面中發現可疑情況或可疑人員，立即通知巡邏人員趕到現場，并進行錄像和監控。重大警情通知秩序維護部經理到達現場處理。2.硬盤錄像資料保存7天，錄像帶資料保存15天。3.監控員發現設備運行出現故障應立即上報秩序維護部經理處理，并同時通知工程部維修。1.嚴禁安排未經培訓的人員上監控崗。2.未經秩序維護部經理批準，（總經理受權除外）非監控人員不得進入監控室。3.準確記錄問題。4.熟練掌握操作技能。5

12、.監控室須保持干凈整潔。4緊急突發事件1.寫字樓內停水、電、光纖事件。2. 車輛阻塞門口事件。3. 醉酒事件。4.精神病人事件。5.雷擊事件。6.下雨透水事件。7.記者采訪及其它治安刑事案件。8.其他治安刑事事件1.接到通知后立即趕往現場處理。2.職責內不能處理及時上報。3.治安及刑事案件通知公安機關處理，保護好現場。4.治安、刑事案件到達現場應及時，應注意自身安全。5.處理完后應詳細記錄或書面報告。5便民服務需離崗位服務1. 接到客戶中心通知時提供服務。2. 緊急情況下為公司提供遠距離服務。3. 上級指令離崗服務。1. 必須得到秩序部領班批準，由秩序部領班填寫記錄。2. 服務完后即刻回崗位并

13、報告秩序部領班。6消防管理設施設備巡查與維護1.滅火器的管理：每月對寫字樓滅火器進行2次檢查保養工作。2.消火栓的管理：每月對寫字樓內的消火栓進行2次檢查保養工作。1.消防中心設定專人巡查消火栓及滅火器，合格后上封條。2.巡查人員每月準時完成任務。滅火應急預案制定防火演練預案制定火災撲救預案1. 每年進行2次防火演練。2.演練后要進行整個演練的綜合評述并做好相應記錄。消防培訓1.消防中心隊員上崗前進行消防培訓。內容包括消防知識、消防器材及使用、滅火常識2.秩序維護部每年組織2次消防知識培訓。3.需要時可派員到消防培訓中心學習。1.可采取培訓與實際操作相結合。2.培訓、演練時應填寫相關記錄。消防

14、檢查在重大節日（春節、五一、十一、元旦）前進行消防檢查。1.發現消防隱患進行記錄并落實責任及整改期限。7總體保障值班管理1.秩序部領班對各崗位進行不定時檢查。確保隊員值班紀律。查崗不得少于4次。2.夜間0：006：00領班每小時檢崗1次。3.秩序部領班在被查崗位上簽字。4.組織對突發事件的處理。1.查出問題及時糾正。2.按規定對違章行為進處罰。3.不能處理的報秩序部主管處理。交接班管理1.實行三班制，時間由秩序維護部經理根據需要確定.2.事件交接：未處理完畢而有可由下班處理的事件應在交接記錄本上準確記錄。3.物品交接公用物品。4. 缺崗交接必須經部門主管批準。5. 如是緊急事件交接暫停并由交班

15、秩序部領班繼續負責處理，接班秩序部領班進行協助。1.各班提前10分鐘交接。2.各崗位交接記錄清楚 。3.未處理完事項，需上班配合處理的，上班相關人員處理完畢方能下班。4.物品交接不清楚，秩序部領班不得下班。5. 交班完畢，秩序部領班應總結后方可解散。儀容儀表檢查上崗前10分鐘秩序部領班統一帶隊到總坪處開班前會，檢查儀容儀表。上崗過程中不合規范的秩序維護員，應更換服裝，直到合格后上崗。宿舍管理1.物品擺放整齊。2.有衛生值日安排表 。3.不得私自留宿外人。4.不得私拉亂接電源。5.不得存放易燃、易爆等違禁物品。6.不得在宿舍賭博。7.按作息時間作息。8.內務按規定統一整齊。1.每天值日生做好值日

16、，保證室內清潔衛生。物品整齊。2.人人遵守宿舍管理。3.值班領班每日巡檢。裝備管理 公用裝備每月檢查一次，對正常磨損報修或更換。1.裝備損壞由秩序部主管安排維修。個人損壞由當事人員負責維修及賠償。2.秩序部領班對崗位上使用裝備負責，檢查并發現人為損壞，并上報。培訓管理1. 秩序維護部經理制定年度培訓計劃，月培訓計劃。2. 新員工應進行入職培訓。3.一個月內熟悉本部門各崗位操作規程。1.秩序維護部經理根據工作需要進行相應培訓，并記錄。2.對不合格人員實行待崗培訓。3.管理處根據公司安排進行相應統一培訓。4.新員工第一周上班需由老員工帶崗，不得單獨上崗。訓練及考核1.無其它原因，各秩序部領班組織每

17、周進行一次軍事訓練。2.訓練由指揮員負責指揮。3.以班組為單位，每月進行一次隊列考核。4.每兩個月進行一次體能、擒拿格斗考核。5.每半年進行一次全面考核，成績作為半年或年終的考核成績，參加部門的年終評優活動。1.提前10分鐘到達訓練場地，請假需提前獲得秩序維護部經理批準。2.體能及擒拿格斗訓練時提前15分鐘活動，避免受傷。3.培訓要有記錄。4.任何人員不得無故缺席。檢查監督1. 秩序維護部經理或秩序部主管每周至少進行1次夜間查崗。2. 秩序部領班對各崗位夜間每小時進行一次檢查。1.項目經理查到不合格項時秩序部主管、秩序部領班負連帶責任。秩序維護部經理查到不合格時秩序部領班負連帶責任。2.對不合

18、格項進行通報。設置備勤人員1. 休息班組每班留3人作備勤人員值班。2. 備勤人員外出需書面申請，由秩序維護部經理批準。3. 接到通知后，10分鐘內趕到現場。4. 若有需要，接到通知，其他隊員立即趕回。如有備勤人員請假要及時安排代崗人員以保證備勤人。 第四章 設施設備管理1、 服務模式1.1 實行24小時工程值班和上門維修服務1.2 年度計劃保養模式2、組織架構圖喜年廣場管理處工程部3、人員編制錦華管理處人員編制表序號崗位名稱人數編制依據備注1工程部經理12工程部主管2 3水電工64暖通工45弱電工24、工作重點及作業標準項目工作要點作業標準管理控制1公共設施設備管理設施設備巡視1.給排水系統巡

19、視內容及周期：1.1寫字樓總水表每天巡視1次。1.2每季度巡視1次雨、污水井，每半年巡視1次化糞池。1.及時記錄巡視結果。2.發現問題及時解決，不能解決的應及時（10分鐘內）向工程主管請求支援；若仍不能解決的應書面報告工程經理，由工程經理組織解決。3.要處理的問題會對公司的生活造成影響的，應告知相關公司后才能進行處理2.供配電系統巡視內容及周期：2.1配電房每兩小時巡視1次。2.2路燈及樓道燈每天巡視1次。2.3樓道強電柜每周巡視1次。3.弱電系統巡視內容及周期：弱電井、閉路系統、中控室設備每月巡視3次。4.土建巡視內容及周期：4.1樓道、廣場。4.2門牌、垃圾桶。設施設備保養1.給排水系統保

20、養內容及周期：1.1水泵及其控制柜每年保養1次。1.2主供水管閘閥每年保養1次。1.3雨、污水每年保養2次。1.4化糞池每兩年保養1次。1建立完善的設施設備臺帳并確保設施設備臺帳的準確性（即根據寫字樓的實際情況及時對設施設備臺帳進行更新）。2每年12月20日制定次年的保養計劃，經項目經理審核，總經理批準后執行。同時每月的工作計劃應體現當月的保養計劃，并明確該項保養計劃的責任人、具體完成時間等要求。3保養計劃的執行情況由工程經理進行監督和檢查，項目經理進行抽查。2.供配電系統保養內容及周期：2.1高壓部分和變壓器的保養每兩年1次，此項工作外委進行。2.2配電房的低壓部分每年4月和11月各保養1次

21、。2.3戶外配電箱每半年保養1次。3.弱電系統保養內容及周期：3.1可視對講系統每季度保養1次，住戶家的每半年保養1次。3.2中控室設備每月保養1次。3.3電子巡更系統每季度保養1次。設施設備維修1.計劃維修對于巡檢和保養時發現的問題應及時進行處理（處理時間超過1天的應爭得工程經理的同意，超過一周的應報項目經理批準）。2.土建的維修巡視過程中發現的異常情況應在五天內維修完畢，若無法在規定時間內修復 或因技術、材料等問題無法修復，應在當日報工程經理，由工程經理負責組織人員維修或外委處理，該項維修工作應在兩周內完成，如無法完成，應報項目經理。1.設施設備的備品備件應有安全的庫存量（如普通燈泡的安全

22、庫存量為30只；配電房的開關保險為3組等等，詳見庫存材料一覽表）。2.維修時應嚴格按照工程安全管理規范進行操作并放置或懸掛明顯的安全警示標志。3.維修完成后應清潔場地。4.維修完成后應填寫派工單并請相關報修人員簽字確認。5.外委維修項目應經工程部經理預算費用并報項目經理和財務部經理審核、公司總經理批準后執行。外委項目實施維修時，工程部經理應指定專人負責跟蹤和配合；完工后應經工程部經理和項目經理驗收，合格后方可付款。6.公司或其他部門傳遞的維修信息，在維修工作完成后及時與之溝通；對于維修有難度的事項也應將維修進度情況與之溝通。3.故障維修3.1寫字樓的公司/本公司其他部門的生活/工作影響比較大的

23、維修，工程經理應到現場進行組織和協調相關單位（供水、供電和煤氣公司等）進行搶修。3.2搶修工作的時間應控制在2小時內，超過2小時的應報項目經理；超過8小時的應報告公司副總經理。4.外委維修的內容：4.1工程部自己不能處理的項目。4.2自己維修風險較大的項目。日常維修1.接到客戶中心或中控室的報修應在10分鐘內到達公司的維修現場。2.到達現場后應先進行故障原因判斷，并提出解決方案：2.1容易處理的如螺絲松動等，應立即處理。2.2涉及使用材料的應詢問公司自己有無材料及是否愿意使用公司的材料。2.3無法判斷原因的應向公司說明會向上級反映重新安排人員進行核查。2.4自己無法準確判斷故障原因的事項不能向

24、公司做任何結論性的答復。3.涉及費用的維修項目應事先向公司說明并出示公司制定的收費標準，公司同意后方可進行維修。4.涉及以下事項之一不得進行維修：4.1公司對公司的收費標準有異議（事態的發展會擴大公司財產損失或危及公司的生命安全時，應無條件地處理。如排水管道堵塞且污水已在室內流淌時）。4.2需搬動物品或可能對相關區域的裝飾造成破壞而業主不同意的。4.3超出自己專業技能范圍的。4.4公司添置的設施設備無把握處理的。5.維修完成后應清潔場地。6.離開時應請業主在派工單上簽字確認和填寫意見。1.接到報修任務時應根據所報故障情況準備好相關的物品和工具。2.當到達維修現場后發現所帶物品/工具與維修情況不

25、符時，應用對講協調其他同事進行送達，盡量避免長時間地讓業主等待。3.嚴禁收取小費或亂收費。4.不得翻看公司的報刊雜志等，同時不得到與維修現場無關的區域走動。5.維修時不得強迫業主使用公司提供的材料，不主動向寫字樓職員提供與維修無關的信息。預約維修1.到達寫字樓的公司時，因業主原因需調整維修時間的，應該現場同業主約定再次上門維修時間并告知客戶服務中心做好相關記錄。2.庫房沒有所需要的維修材料的。3.因維修該公司的故障會對相鄰公司的生活造成較大影響時。4.上門如寫字樓中無辦公人員時。1.將情況如實反映到客戶服務中心，請其與業主重新約定上門時間。2.按重新約定的時間準備好材料和工具準時上門。責任故障

26、的處理1.保修期內維修事項報開發公司組織處理；超出保修期的由公司自行聯系施工單位處理或向公司提供相關施工單位的信息供公司選擇和參考。2.裝修責任與建筑責任的維修原則：若是裝修責任引發的故障由業主自己聯系裝修公司維修，必要時可配合裝修公司處理；若是建筑責任按“1”處理。3.業主自行改動的責任還是建筑責任的判定：按“1”和“2”的方式處理。4.無法準確判定責任人的：報工程部經理協調相關專業技術人員現場進行責任判定。1.學習和了解相關的法律法規并提高綜合素質。2. 積極協調相關部門和公司進行故障原因的分析和判定。親情服務在節假日（ “五.一”、“十.一”等大假）前主動上門為寫字樓業主指導其安全用電、

27、等方面的安全小常識等。用精湛的技術，周到的服務，拉近寫字樓業主和物業公司的關系。2緊急事故處理公區故障出現下列情況之一時，工程部經理應在最短時間（工作時間應在20分鐘內趕到，休息時間應在2小時內趕到）內趕到故障現場（必要時項目經理也應趕到現場），迅速確定搶修方案并將該信息通知客戶服務中心告知相關區域的業主同時組織搶修。1.主供水管爆管。2. 公區出現大面積的沉降。3.主電纜或主供配電設備發生短路等故障。4.主排污管出現嚴重的沉斷或堵塞現象。 1.聯系相關的公司（水、電公司）或協調喜年廣場管理處其他部門進行搶修。2.做好必要的保障工作，如組織送水等。3.設好警戒線或警示標志。4.故障處理完畢后應

28、在2個工作日內應由工程部經理召集相關人員召開故障評估會。5.做好相關記錄。公司室內事故寫字樓室內出現下列情況之一，工程維修人員應在5分鐘內趕到現場（必要時工程部經理應趕到現場）：1.室內水管爆裂。2. 有人被反鎖在室內。3.室內發生火災。4. 污水管道堵塞或暴雨天氣造成室內被淹。5. 其他危及業主生命和財產安全的事故發生。1.關閉相關的閥門，防止事態進一步擴大。2.若關閉閥門會對其他業主造成影響應及時告知客戶服務中心做好解釋工作。3.不允許擅自進入寫字樓業主辦公區域。特殊情況應針得其同意且公司有職員在的；若寫字樓業主同意但不在其辦公室時，應有第三方陪同并做好攝（照）相工作，待公司有職員在時完善

29、業主同意入室的書面材料。4.做好相關記錄。3節能管理能源管理1.根據季節提出廣場燈的開、關時間的建議。1工程部經理每月進行水、電數據的統計分析。2在雨季時加強主供水管道的巡檢工作。3.建立能耗節約的相關獎懲制度。物料消耗管理1.庫存數量保持適當。2.入庫、出庫手續完善。3.材料計劃盡可能準確。1.建立材料臺帳。2.嚴格使用“材料消耗登記表”。3.維修時盡量采用最節約的方案。4裝修管理裝修手續辦理程序1.業主（辦公寫字樓）將裝修設計方案和裝修公司的營業執照、資質證明的復印件交工程部裝修管理員審核。2.如“1”通過，則到客戶服務中心繳納特約服務費和押金。3.費用交納完畢后由工程部核發裝修申報確認書

30、，裝修公司憑裝修申報確認書原件到客戶服務中心辦理施工人員臨時出入證及材料進出場手續。4.若審核不合格，則由業主和裝修公司調整裝修方案/完善相關資料。然后按“2”“3”的程序辦理1.裝修管理員在接到業主（辦公寫字樓）/裝修公司遞交的資料時，應在一個工作日內辦理完畢（方案不合格或資料不完善除外）。2.應向寫字樓業主和裝修公司宣傳國家和地方政府對住宅裝修方面的法律法規以及本寫字樓對裝修管理方面的要求等。裝修現場管理1.建立房屋裝修檔案（即裝修現場巡視表）。2.每天巡視一次外廣場并做記錄。3.水電改造期間每三天巡視一次室內裝修情況，其余情況每周巡視一次室內現場。4.在巡視過程中，若發現有超出裝修申報方

31、案、破壞外觀、侵占公區等違章裝修行為時，應及時制止并督促公司/裝修公司進行整改。1.裝修管理員應在現場多同裝修公司人員和寫字樓業主進行溝通交流，進一步了解其想法，盡量先期發現違規裝修并加以控制和疏導。2.了解政府方面的法律、法規，熟悉本寫字樓在裝修管理方面的規定。裝修完畢現場驗收1.對公共設施設備有無損壞或更改。2.有無違規裝修情況。3.證件退還情況。4.其安放的設施設備對相鄰辦公公司有無明顯影響。1.依據寫字樓業主所報裝修方案進行驗收。2.依據國家的法律法規等。5總體保障值班管理1.24小時值班。2.夜間值班時對寫字樓廣場路燈進行巡檢。3. 處理業主的報修，若無法處理的，應向業主陳述清楚原因

32、及預約下次上門的時間。1.填寫夜間值班記錄，對遺留問題在第二天晨會上向領班匯報，并由領班安排處理或上報。2.工程部經理和項目經理對夜間情況進行抽查。工具管理1.個人工具由個人保管，每月由領班清點一次個人工具是否完好及有無丟失。2.個人工具正常使用損壞時，應報領班核實后采取以舊換新的方式進行更換。3.公用工具按崗位性質分配到具體崗位責任進行管理。工具外觀完好、整潔，無人為損壞情況。材料管理1.采購管理1.1每月末做下月的月材料采購計劃。1.2維修材料原則上只能在公司確定的材料供應商處采購，特殊情況應經管理處主任批準。1.3應急材料采購按零星（應急）材料采購申請單的程序進行，特殊情況可先通知材料供

33、應商送貨，后補材料采購動單。工程部庫管員建立材料臺帳，領出材料嚴格按“材料消耗登記表”執行。工程部經理對領用情況進行抽查。2.庫房管理2.1辦完材料入庫手續后由工程部庫管員統一領入工程部庫房管理。2.3工程部庫管員應對材料質量進行檢查，并建立材料臺帳。作業安全管理1.專業人員須持證上崗且“上崗證”在有效期內。2.登梯作業前應檢查梯子的質量狀況，超過2米的梯子應有專人進行監護。3.高空（超過3米）作業應拴安全繩（帶），必要時還應掛安全網，并且須有專人監護和設置警示標志。4.電工作業前對需使用的工具進行絕緣檢查，并穿戴好絕緣手套和鞋子。5.停電作業時應做好除靜電和懸掛接地線，同時掛好“禁止合閘”等

34、警示標志，并有專人監護。原則上不允許帶電作業。6.使用電動工具作業時不允許戴手套。7.公區搶修必須設置足夠的警戒區域和設置明顯的警示標志。1.持證上崗。2.工程部經理對安全作業的執行情況進行檢查。檔案管理1.工程部指定專人（臨時檔案管理員）對工程部的檔案進行臨時管理。2.檔案管理員負責將部門的各種資料進行收集整理，并按規定移交客戶服務中心。1.按時移交，保證資料完整、有效。2.履行相關的移交簽字手續。培訓管理1.制定培訓計劃。2.落實培訓老師、內容和受訓范圍。3.培訓時間及培訓效果的檢測。4.培訓檔案的管理1.根據公司、管理處的培訓計劃制定本部們的培訓計劃。第五章 環境管理1、服務模式：1.1

35、清潔服務模式：1.1.1微笑服務：遇公司時，應主動微笑問好。1.1.2 實行無打擾清潔服務：噪聲機器作業應在規定時間內進行，清潔公司使用的作業機器應避開寫字樓公司辦公高峰時間。1.2綠化服務模式：1.2.1微笑服務：遇公司時，應主動微笑問好。1.2.2實行無打擾綠化服務：噪聲機器作業應在規定時間內進行。2、管理結構喜年廣場管理處保潔綠化部3、人員編制錦華管理處人員編制表序號崗位名稱人數編制依據備注1保潔綠化主管12保潔工42二層樓1人（包括消費通道），一樓大廳2人，總坪3人，外廣場2人，地下停車場3人，垃圾清運2人，輪休（每周六天工作制）6人。外委3綠化工1總坪1人外委4、工作重點項目工作要點

36、作業標準管理控制1分包方管理分包方的選擇和合同的簽訂1.分包前應按照合格供方評定規程對各分包方進行評定，從合格供方目錄中選擇分包方。2.按照合同管理的要求簽訂分包合同。保潔、綠化分包工作應進行招投標1分包方管理分包方合同的履行1.保潔合同的履行：1.1管理處主管人員每天依據喜年廣場清潔保潔標準對寫字樓清潔情況檢查一次，將檢查結果記錄于物業服務檢查記錄表；1.2當日將檢查中發現的問題通知保潔分包方，并限期整改。1.3整改完成后兩日內管理處主管人員應進行復查驗收，并將驗收情況記錄于物業服務檢查記錄表。1.4接到業主對分包方的投訴時,應同分包方一道前往處理。1.5每月付款前一周統計周檢情況，按合同的

37、約定辦理付款手續。1.檢查應細致，記錄準確。2.處理投訴應在當天完成。1分包方管理分包方合同的履行2.綠化合同的履行：2.1管理處主管人員每天依據錦華城綠化標準對寫字樓綠化情況檢查一次,將檢查結果記錄于物業服務檢查記錄表。2.2當日將檢查中發現的問題通知分包方，并限期整改。2.3整改完成后兩日內管理處主管人員應進行復查驗收，并將驗收情況記錄于物業服務檢查記錄表。2.4接到業主對綠化分包方的投訴時綠化負責人,應同分包方一道前往處理2.5暴風雨過后立即通知綠化公司進行植物檢查，并處理被吹倒或吹斜的樹木2.6每月付款前一周對寫字樓內植物全面檢查一次，并按合同的約定辦理付款手續。1.檢查應細致，記錄準

38、確。2.樹木支撐應牢固。1分包方管理人包方合同的評估1、綠化合同到期前一個月項目經理應邀請專業綠化公司或專業人士對分包方的綠化養護情況進行評估，并形成評估報告。2、保潔合同到期前一個月，項目經理應組織人員對履約進行一次全面評估，并形成評估報告。1.評估應客觀公正，以數據為依據。2.應及時評估。3.評估完成后應逐級審批簽字。1分包方管理分包合同的續簽1.總經理辦公會依據分包方履約評估報告在合同到期前半個月決定是否續簽分包合同，2.管理處各分包方管理人員將在會議決定后兩日內將結果通知分包方。3.按照本策劃的第一項進入下一個循環。5、保潔服務標準序號地點/項目工作標準注意事項11.物業辦公區清潔、保

39、潔2辦公區衛生間清潔、保潔1.辦公室、衛生間每天8：20之前完成清潔，隨機保潔。2.玻璃循環清潔，每月至少1次。3.用單擦機清洗地面，每月至少1次。4.皮質沙發的清潔打蠟每季度至少1次。1.清潔辦公桌時禁止亂翻、亂動文件、數據、計算機等。2.工作時應避免影響正常辦公秩序。3.垃圾桶垃圾袋須及時更。；4.衛生間每40分鐘左右巡回保潔1次，每2周清洗消毒1次。2大堂清潔保潔衛生間清潔保潔1.大堂地面及臺階、衛生間每天8點30完成清潔，隨機保潔。2.玻璃循環清潔，每月至少1次。3.用單擦機清洗地面，每月至少1次。1.工作時應避免影響他人。2.垃圾桶垃圾超過2/3時須及時更換。3.衛生間每40分鐘左右

40、巡回保潔1次，每2周清洗消毒1次。3車行道路清潔人行步道清潔1.每天9：00之前完成清潔巡回保潔。2.保潔期間做到道路無雜物、污染。3.景觀水池每月清掃1次1.工作時注意安全，避免對寫字樓業主造成影響。4廣場清潔1.廣場地面每天至少清潔1次。2.設施每天擦拭1次。1.巡回保潔應在8：30之前完成。2.道路無雜物、無污跡。3.工作時應避免影響寫字樓業主使用。5電梯清潔1.電梯每天至少清潔1次。6綠地清潔保潔期間綠地內無垃圾、雜物每天進行隨機保潔。7生活垃圾收集、清運1.生活垃圾收集每天至少2次；2.生活垃圾做到日產日清；3.對收集或清運途中散落的垃圾應實時清理，以免二次污染。1. 8：30分之前

41、完成第一次生活垃圾收集，14：30之前完成第二次生活垃圾收集。8裝修垃圾清運1.裝修垃圾應及時進行清運。2.固體垃圾袋裝化，液體垃圾須密封處理，以免二次污染。裝修垃圾堆放點垃圾堆放最長時間不能超過2天9垃圾點清潔垃圾桶每天清潔1 次，外觀清潔干凈垃圾桶巡回清潔，桶內呈半空狀態，方便公司投置。10社區活動清潔1.按照社區活動需求提供相應1.應注意儀容儀表、禮節禮貌。2注意物品或干擾客戶。11污水外溢清潔1.接到指令后，帶著工具迅速趕到現場，協助維修工對堵塞處進行疏通清理；2.將污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。1.日常工作日接報突發清潔事件，相關人員10分鐘內到場進行處理；2.疏通堵塞

42、處理后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用水桶提水清洗地面，直至目視地面無污物。12家政清潔服務1到寫字樓公司清潔服務應在15分鐘內或在預約的時間上門服務。2服務價格應符合物業服務及收費標準。1應注意禮儀禮貌，操作符合規范要求。2應愛護業主家財物，損壞應賠償。13計劃消殺1夏、秋季每月2次；春、冬季1次。2排水井、雨水井在春季投放殺卵藥，減少蚊蠅滋生。1每次消殺要做好記錄。2消殺藥液不要噴在樓梯扶手或住戶門上。3按指定地點投放鼠藥，禁止成片或隨意撒放。14臨時消殺如寫字樓業主的投訴或檢查中不合格時進行臨時消殺。15消殺安全1.藥品投放處設置明顯的安全警示標志。2.消殺藥品、器械專人負責保管，注意使用安全。3.藥品投放后一周內每日對投放點巡視不少于1次。1.選擇高效低害藥劑。2.消殺藥劑應隨身保管，確保不散落、不漏出、不丟失、不污染環境。3.對化學藥劑剩余物、包裝器皿、包裝裝箱、廢舊器材，應在徹底清洗的情況下，在指定地點銷毀。4.禁止在節假日進行消殺。16消殺宣傳消殺工作實施前告知業主提前三天以親情告示通知業主。6、綠化服務標準序號項目工作標準注意事項1草坪養護1澆灌1.1澆灌時浸濕的土層深度為5cm。1.2春秋兩季充分澆水，每周1次。夏季適量澆水，每周2次。早晚澆，澆灌頻次視天氣狀況進行調整。1.每日8點前、