1、xx 實 驗 樓物 業 管 理 方 案 編 號： NS/200401 版 號： 01 編 制： 審 批： （未經許可，不得翻印）深圳市xx物業管理有限公司二00四年四月八日 版號:1 修改狀態:A 0.1 物業管理方案目錄 第 1 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 章節號 標 題 頁 碼0.0 物業管理方案封面（批準頁） ( 1 )0.1 物業管理方案目錄 ( 2 )0.2 物業管理方案說明 ( 1 )0.3 深圳市xx物業管理有限公司簡介 ( 2 )0.4 公司營業執照 ( 1 )0.5 公司資質證書 ( 1 )0.6 ISO9002質量體系認證證書 ( 1 )1.0 質量方針 (

2、1 )2.0 管理目標 ( 2 )3.0 組織機構及資源 ( 11)4.0 xx實驗樓實務管理 ( 27)4.1 員工培訓 ( )4.2 樓宇入伙 ( )4.2.1 樓宇入伙程序 ( )4.2.2 入伙須知 ( )4.2.3 入伙流程圖 ( )4.2.4 樓宇入伙應繳費用明細表 ( )4.2.5 入伙簽認表 ( )4.2.6 裝修申報表 ( )4.2.7 消防安全責任書 ( )4.2.8 業主公約 ( )4.2.9 樓宇入伙及裝修工作流程. ( )4.3 小區日常事務管理 ( ) 版號:1 修改狀態:A 0.1 物業管理方案目錄 第 2 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 章節號 標 題

3、 頁 碼4.3.1 保安服務 ( )4.3.2 消防管理 ( )4.3.3 保潔綠化工作流程和質量標準 ( )4.3.4 公共設施日常維修計劃及實施方案 ( )4.3.5 房屋本體共用部位日常維修養護計劃 ( )4.3.6 接待業主投訴 ( )4.3.7 火災和緊急事故處理 ( )4.3.8 收費及財務管理 ( )5.0 服務質量保證措施及法規要求 ( 3 )5.1 管理方式 ( )5.2 管理文件 ( )5.3 檢測及評價方法 ( )5.4 物業管理法規要求 ( )6.0 xx實驗樓物業管理費用及效益測算 ( 4 )7.0 提請委托方解決的問題 ( 1 )8.0 與相關方的業務交往 ( 1

4、) 版號:1 修改狀態:A 0.2 物業管理方案說明 第 1 頁 共 1 頁 日 期:2004.4.8 xx實驗樓位于深圳市福田區保稅區新桂花村，占地面積12079M2，建筑面積49466M2，綠化面積4901M2，是由兩棟17層和六棟10層組成的高、準高層混合型住宅小區。總戶數為306戶，已入伙286戶，實際入住230戶，停車位地下室57個，地上60個。該小區配備的機電設備包括：12部三菱電梯、一臺西門子發電機、二臺800KV變壓器和一臺600KV變壓器，消防和給排水設備也一應俱全。小區配備的智能化設施包括：門鈴對講系統、閉路監控系統、IC卡刷卡系統、紅外線報警系統等。為了使xx實驗樓的物業

5、管理能夠滿足用戶的需求，給住戶提供一個安全、舒適的生活環境，本物業管理方案嚴格按照深圳市xx物業管理有限公司現已實施的ISO9002國際質量標準要求進行編制。由于時間倉促，加上對深大實驗樓建筑情況了解甚少，我們在編寫物業管理方案時，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區的先進經驗。方案所述內容僅供參考，雙方一旦簽定物業管理委托合同，我們將盡快制定出符合深大實驗樓要求的、更加切合實際的物業管理方案。 版號:1 修改狀態:A 0.3 深圳市xx物業管理有限公司簡介 第 1 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 深圳市xx物業管理有限公司是深圳市老牌物業管理公司之一。公司從198

6、8年開始從事物業管理工作。目前公司持有深圳市住宅局頒發的甲級資質證書。公司現有員工382人，其中管理員工82名，大專及中級職稱以上56人，所有管理員工均持有物業管理上崗證書；保潔員67人及保安員233人均在上崗前通過了專業技術培訓。公司下設總經理辦公室、發展部、物業管理部、計劃財務部、工程技術部、保安部、清潔綠化部。公司所管轄的小區分別位于深圳市南山區、福田區、羅湖區和寶安區，包括：鳴翠谷、銀翠苑、潤唐山莊、碧湖花園、鵬益花園、寶安大益廣場、青海大廈、金稻田公寓、半島花園A區、半島花園B區、怡海花園、玉華花園、臨園大廈、半島大廈、海昌大廈、招北綜合樓等16個小區，管理面積共計80萬平方米。公司

7、管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區。它安裝和使用了室內外防盜報警系統、緊急求助系統、出入口控制系統、可視對講系統、煤氣泄漏報警系統、閉路電視監控系統、小區外墻紅外線保護系統、水、氣遠程抄表系統、背景音樂和廣播系統。對于上述這些高科技智能化設施，公司管理人員經過認真的學習和實踐，目前不但能熟練操作、使用和維護，而且還針對各小區不同的特點和要求總結出一套完整的智能化設施管理辦法，為今后接管智能化小區提供了寶貴的經驗。 經過幾年的不斷努力，公司所管轄的各個小區均獲得了住戶和發展商的一致好評，住戶滿意率不低于98%。公司管轄的各小區、大廈多次獲得深圳市優秀小區、大廈和安全文明小區稱號。1998年1

8、0月，公司通過了ISO9002國際質量標準認證。版號:1 修改狀態:A 0.3 深圳市xx物業管理有限公司簡介 第 2 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 隨著公司管理規模的不斷擴大，加上其獨樹一幟的管理模式，公司總經理于1998年5月在深圳市物業管理協會第二次全體會員大會 上被選為常務理事。展望未來，公司全體員工將一如既往地秉承“敬業、奉獻、創新”的企業精神，始終堅持“用戶至尊，服務至上”的企業宗旨，針對新接的高檔小區管理難度大、住戶要求水準高等特點，在全面實施ISO9002國際質量標準管理的基礎上，進一步推出一系列星級酒店式的便民服務項目，以便讓所有住戶更加稱心、滿意，讓xx物業公司

9、的物業管理工作早日邁上新的臺階。 版號:1 修改狀態:A 1.0 質量方針 第 1 頁 共 1 頁 日 期:2004.4.8 1.0 質量方針1.1 深圳市xx物業管理有限公司的質量方針是為用戶提供：安全、舒適、清潔、優美、便利的生活和工作環境。1.2 本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“預防為主”的基礎上，并與公司管理體系相一致，它基于：1. “用戶至尊，服務至上”的服務宗旨。2. “敬業、奉獻、創新”的企業精神。3. 實行“先培訓后上崗”使每一個員工對公司的質量方針和工作要求及用戶的需求有足夠的了解，明確自己的工作對公司的整體服務水平將產生影響，確保公司的信譽和使用戶滿意。4. 合理

10、的收費。5. 符合政府法規、法律的要求。 版號:1 修改狀態:A 2.0 管理目標 第 1 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 2.0 管理目標序號指標名稱相關評分 標準及指標計劃 指標管理指標實施措施責任部門責任人1房屋完好率98%98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。管理員2房屋零修、急修及時率95%95%接到維修通知10分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質量合格率95%95%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。維修工4管理費收繳率95%95%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費

11、取之于民，用之于民。收費員5綠化完好率98%99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實責任人進行24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，確保小心內垃圾日產日清，空氣清新。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員8化糞池、雨水井污水井完好率99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管

12、理員10路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設施完好，方便使用。管理員12公共文體設施、休閑設施及標識95%95%落實責任人進行保養護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保設施完好，美觀清潔。管理員 版號:1 修改狀態:A 2.0 管理目標 第 2 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 序號指標名稱相關評分 標準及指標計劃 指標管理指標實施措施責任部門責任人13大廈內治安案件發生率0.1%以下0保安員經培訓考核后方能上崗，并每周訓練一次，每次一小時，

13、以保障保安隊伍的素質和狀態；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區的安全保安隊長14消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保消防設備完好無損、正常使用。保安隊長15火災發生率0.1%以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區消防安全。保安隊長16違章發生率與處理率發生率 處理率95%0.1% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發生，并進行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處

14、理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。管理處 主任18管理人員專業培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、提高培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業、行業性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以保障員工的素質。發展部19維修服務回訪率50%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。管理員20用戶對

15、物業管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業管理工作的滿意。管理處 主任 版號:1 修改狀態:A 3.0 組織機構及資源 第 1 頁 共 6 頁 日 期:2004.4.8 3.0 組織機構及職責權限3.1 xx實驗樓管理處設主任壹名、收費管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市xx物業管理公司抽調，上述服務人員均已通過ISO9002技術培訓并持證上崗。xx實驗樓管理處組織機構圖總經理總工程師總經理助理清潔綠化部計劃財務部發展部物業管理部保安部工程技術部總經理辦公

16、室半島花園管理處怡海花園管理處蛇口散片管理處青海大廈管理處銀湖管理處玉華花園管理處金稻田管理處鵬益花園管理處碧湖花園管理處xx實驗樓管理處 監控值班員壹名管理處主任壹名收費員壹名工程主管壹名操作水電工貳名綠化工壹名保潔員肆名 版號 版號:1 修改狀態:A 3.0 組織機構及資源 第 2 頁 共6頁 日 期:2004.4.8 第一節 規章制度3.1 職責權限 3.2 規章制度與檔案建設 吸收國際及國內同行的先進物業管理思想，結合深圳市x x物業管理有限公司的實際情況，在制訂管理規章制度時注意 做到使物業管理有法可依，有章可循。為進一步統一規范管理，我公司將按照已實施ISO9002國際標準及本公司

17、的質量體系文件的要求，對實驗樓實施專業化、規范化管理，實現社會效益、環境效益和經濟效益三豐收。在此，我們摘錄與實驗樓物業管理有關的部分公眾管理制度，內部崗位責任制、管理運作手冊。一、 公眾管理制度（目錄摘錄）1、 業主公約2、 精神文明公約3、 樓宇使用及維護管理規定4、 物品搬進（出）管理規定5、 治安管理規定6、 清潔衛生管理規定7、 園林綠化管理規定8、 消防管理規定9、 交通車輛、停車場管理規定10、 環境保護管理規定11、 電梯使用管理規定12、 智能化設施管理規定13、 供水、供電、供氣管理規定二、 內部崗位職責3.2.1 管理處主任職責 管理處主任是由公司聘任，授權到實驗樓實施一

18、體化綜合管理，貫徹執行ISO9002物業管理質量體系的責任人，對公司和業主委員會負責，保證實驗樓的環境優美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉正常、水電供應正常、社區文化活動豐富多彩、住戶生活寧靜，為實現公司與業主委員會簽訂的管理目標而履行下列職責：1. 根據房管法規、政策法令、公司的各種規章制度和物業管理合同的服務要求，實行“管理目標、經濟指標”責任制，對住宅區的房屋、公共設備、設施組織驗收、接管。2. 業務上接受物業部和上級部門的指導和監督，做好不合格服務的處理。3. 合理配置管理處各種資源。協調各崗位的分工與協作，責任到人，同時關心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態度；本著“

19、取之于民，用之于民”的收費和使用原則，管好、用好住宅區的管理資金。4. 負責住宅區物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火管理。5. 監督檢查住宅區的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。6. 負責費用收取、統計、核算工作，辦理銀行托收，對欠費用戶，應電話或上門催收。7. 負責管理處考勤匯總。8. 負責管理處文檔管理。9. 負責倉庫物品管理。10. 對業主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時處理不合格服務的投訴，并定期回訪。版號:1 修改狀態:A 3.0 組織機構及資源 第 3 頁 共6頁 日 期:2004.4.8 11. 組織開展社區文化活動，豐富住戶生活內容，搞好精神文明建設

20、。12. 積極配合政府相關部門做好住宅區的有關工作。13. 每半個月組織管理處員工召開例會，每月月底做好本月管理工作總結及下月的工作計劃安排。14. 完成公司交辦的其他工作任務。3.2.2 工程主管職責在管理處主任的領導和工程部經理的指導下，確保住宅區的公共設備正常運行、公共設施的正常使用。1. 負責管理處的維修管理工作。2. 負責制定住宅區的設備、設施的維修保養計劃，并負責組織安排實施；重大維修養護計劃，報公司及業主委員會批準后實施。3. 執行政府部門制定的有關行業安全法規及公司的各項操作規程，加強安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發生安全事故。4. 對設備、設施的運行、維修和保養工作進

21、行定期和不定期的 檢查，現場督導重要維修及配套設施的完善、施工工作。切實執行“三干凈”（設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調制性能良好）的標準，監督操作嚴格執行機電設備安全操作規程和設備維修保養制度。設備發生故障及時組織搶修，發現隱患及時組織處理，做好技術把關工作，保證系統設備處于良好的技術狀態。負責組織操作工配合工程部做好住宅區的技術文件資料、設備、設施的版號:1 修改狀態:A 3.0 組織機構及資源 第 4 頁 共6頁 日 期:2004.4.8 驗收、接管工作，并建立臺帳。6. 負責維修物品、工具的采購計

22、劃申報并協助采購。7. 組織維修工對住宅區的水、電表抄錄、核對。8. 協同做好業主的裝修驗收。9. 領導水電操作工為業主（住戶）提供及時周到的維修服務。10. 完成主任交辦的其他工作。3.2.3 操作水電工職責在工程主管的指導下，對住宅區的公共設備、設施進行操作、維修、養護、管理和向業主（住戶）提供維修服務。1. 協助住宅區公共設施、設備的驗收、接管工作。2. 熟悉住宅區各水、電、氣管線空調的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。 3 嚴格按規范做好負責住宅公共設備、設施的操作維修、檢查、 保養工作，并做好相應的各項記錄。4 遵守維修操作規程，做到高效、優質、安全地完成維修任務。5 為業主（住戶

23、）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質量。6 完成主管交辦的其他維修任務。7 遵守維修操作規程，做到高效、優質、安全地完成維修任務。8 遵守維修操作規程，做到高效、優質、安全地完成維修任務。 為業主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”， 保證質量。9 完成主管交辦的其他維修任務。3.2.4 監控室值班員職責 負責監控住宅區監控系統的運行，收集治安信息，確保版號:1 修改狀態:A 3.0 組織機構及資源 第 5 頁 共6頁 日 期:2004.4.8 住宅區安全。1. 熟悉住宅區的周圍環境及人員情況，掌握監控系統器材的布置、性能及其監控范圍；發現可疑情況及時通知相關人員

24、處理。2. 受理業主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據輕、重、緩、急情況，采取相應措施轉達相關部門處理。3. 值班時間不得隨意離開值班室，不準看書報，不準與他人聊天，不準吸煙、喝酒，不準瞌睡，不準擅離崗位。4. 非工作所需嚴禁私人占用電話，制止非值班人員進入值班室。5. 嚴格執行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續。6. 完成領導交辦的其他任務。3.2.5 保潔員職責1. 佩帶工作證，按規定著裝。2. 按時對自己責任區的地面、樓梯及公共設施進行保潔，并達到服務標準的要求。3. 完成保潔責任區的保潔任務，做好垃圾收集、分類清運工作。 4. 利用非工作日時間，定期對空調風口、天花、照明燈具、門 窗

25、、窗簾、辦公設施等進行清潔，使之保持整潔。5 接受管理員的保潔工作檢查，改進不合格服務。 6 正確使用和保管清潔物品和工具。 7 努力學習清潔業務技術，提高技能。3.2.6 綠化工職責1. 佩帶工作證，按規定著裝。 2 做好對花木的松土、施肥、澆水、補苗等工作。版號:1 修改狀態:A 第 6 頁 共6頁 日 期:2004.4.8 3 及時對花木、草坪進行修剪、整形，做到造型美觀、景觀豐富。4. 對修剪整形的樹枝、雜草等及時清理。 5. 防治花木病蟲，保證花木長勢優良，不污染環境。6. 負責消殺工作的實施、檢查，保證周圍環境無蟲害，綠化植 物無病蟲害。7. 接受公司管理員的檢查，改進不合格服務。

26、8. 正確使用和保管綠化施工用具。9. 努力學習綠化業務技術，提高技能。 三、管理運作制度（文件目錄）1、 管理處工作手冊2、 消防工作手冊3、 保安工作手冊4、 維修工作手冊5、 智能化設施設備管理工作手冊6、 機電設備工作手冊7、 清潔綠化工作手冊 四、ISO9002國際質量體系文件1、 物業部工作文件2、 工程部工作文件3、 保安工作文件4、 清潔綠化部工作文件5、 程序文件6、 質量手冊7、 質量體系表格第二節 檔案建設管理系統化、管理化、電腦化地建立物業檔案與管理，是物業管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據。物業管理者履行物業管理名同實驗樓的物業管理檔案建立的實行文本原始資

27、料與電腦管理并舉的方式，按照建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知的標準執行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。一、 檔案資料管理的流程圖發展部提供的資料管理處建立的發檔資料 文檔管理員登記文檔管理簽收記錄 分類歸檔管理借閱文檔 張貼文件復印文件一般文檔管理員登記文檔（主任批準）管理登記 作廢文件登記銷毀檔案資料分類意圖類別 資 料 內 容基礎管理工程建筑產權資料1、規劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、投資許可證。開工許可證3、拆遷安置資料、丈量報告4、相關驗收批文工程技術資料1、紅線圖、總平面圖2、地質

28、勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3、工程合同、工程預決算4、工程設計變更通知及技術核算單5、竣工圖：A單體建筑、結構、設備竣工圖 B附屬工程及地下管網竣工圖6、房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書7、鋼材、水泥等月要材料的質量保證書8、新材料、構配件的鑒定合格證書9、供水、供電、電梯、消防、空調及采暖、智能化等設備技術資料10、砂漿、混凝土塊試壓報告11、綠化工程竣工圖12、其他技術資料按管驗收資料1、接管驗收手續2、接管驗收設備確認憑證3、接管驗收房屋本體確認憑證4、保修期設備、房屋本體返工驗收資料管理合同資料1、前期物業管理服務協議2、物業管

29、理委托合同業主委員會資料1、籌備成立文件2、成立后運作文件 類別 資 料 內 容基礎管理基金資料維修基金的建立、管理、使用、續籌的文件管理目標及方案1、爭創物業管理“示范小區”規劃2、物業管理實施方案規章制度1、公眾管理制度2、管理運作制度、工作文件3、公眾制度基礎管理員工管理資料1、員工個人資料、聘用表2、員工業績考核及將罰記錄3、員工培訓計劃和個人成長記錄4、員工培訓考核記錄5、員工外出考核及參加演記錄6員工住房及內務管理記錄 計算機管理資料1、計算機管理軟件及使用說明2、計算機網絡管理及記錄 行政文件資料1、管理處值班記錄2、政府部門及月管領導部門文件3、xx物業公司及業主單位相關文件4

30、、規章制度、通知、通報等文件5、接待來訪參觀記錄表 業主、客戶資料1、業主、客戶管理資料、業主公約、裝修申請。費用托收協議2、業主、客戶檔案3、業主、客戶維修檔案 業主反饋資料1、服務質量回訪記錄表2、業月意見調查、 維修資料1、維修申報表2、維修服務派工單3、維修回訪記錄表 房屋管理及維修養護標識、導示資料1、實驗樓、樓層、房號平面示意圖2、引路方向平面圖大廈房屋安全管理類1、禁止違章搭建及裝修的規定及處理記錄2、裝修驗收記錄3、房屋安全檢查記錄 類別 資 料 內 容共用設備管理綜合類1、設備安全運行規程2、各設備運行崗位責任制度3、定期巡回檢查記錄4、運行記錄5、運行記錄6、設備維修檔案7

31、、設備機房管理規定8、相關崗位技術人員資質證書 供電系統1、送電、停電通知及記錄2、臨時用電管理措施3、停電應急處理措施 弱電系統1、智能化行記錄2、智能化設施定期保養記錄 公用設備管理消防系統1、消防24小時值班記錄2、消防設施設備清單3、消防設施設備使用方法4、消防應急方案、消防疏散圖5、相關消防宣傳資料及法規6、火災隱患檢查記錄 電梯系統1、電梯準用證2、年檢合格證3、電梯操作及保養人員資質證書4、電梯應急處理措施及記錄 給排水系統1、實驗樓用水供水管理制度2、用水、節水計劃3、給排水設施安全檢查記錄4、二次供水衛生許可證5、水質化驗單6、操作失員衛行健康許可證7、限水、停水通知及關記錄8、供水設備周圍環境檢查記錄