1、XX項目 物業管理服務方案XXX項目物業管理服務建議書前 言承蒙 貴單位給予機會，“深圳市金地物業管理有限公司”（下稱我司）為能為 貴公司所開發的XX項目提供前期物業管理服務，感到萬分榮幸！金地物業認為，感謝的唯一方式就是努力實現XX項目的保值增值，為貴公司及XX項目全體客戶做好資產管理，做貴公司及XX項目全體客戶的“貼心管家”。以客戶滿意指標為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務實，開拓創新，不折不扣的實踐我們的每一個承諾，讓我們的客戶都強烈地感受到金地物業人的專業和熱情。 “金地物業”是一家資深、專業性強、服務周到的房地產物業管理服務綜合性公司，一直以來致力于為房地產項目及其管理機構提

2、供全面的管理及顧問服務工作，并取得了驕人的成績及聲譽。本投標書將清楚說明我司將以雄厚的實力全心全意服務于貴司的要求，將以“專業、高效及物有所值”的方式，為貴公司竭盡所能的提供所需要之“專業管理和精品服務”的前期物業管理服務。目 錄一、金地物業簡介4二、項目基本情況分析9三、項目管理服務定位與構想10四、組織架構及管理團隊14五、管理服務體系及標準15六、前期介入服務23七、日常物業管理服務32八、【xxx項目】作為集團總部大樓的專屬管理服務76九、崗位職責、培訓計劃與工作程序78十、管理預算案147十一、管理制度匯編148結 束 語153一、 金地物業簡介金地物業-行業領先的樓宇服務與資產管理

3、整合運營商風雨兼程二十載，精品服務千萬家； 真情關愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。金地物業1993年成立于深圳，起飛于深圳，是金地集團旗下提供物業管理服務、資產和客戶資源運營的平臺。經過20余年的經營發展，已成為中國行業領先的樓宇服務與資產管理整合運營商。金地物業在全國華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區域布點布局，下轄各區域物業公司及樓宇工程、經營管理等多個專業公司，擁有具備自主知識產權的高端物業服務品牌“榮尚薈”。 金地物業精品服務已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺、上海、南京、揚州、常州、蘇州、武漢、長沙、西安、沈陽、大連、寧波、紹興、杭州、金華等28個城市落地生根。管理

4、包括高尚住宅、別墅、樓宇、酒店式公寓、商業、科技工業園區等各類物業形態，創造了諸如時尚先鋒金地梅隴鎮，一流商務物業金地中心（北京）和高新科技園區深圳威新科技園等多個經典樓宇品牌。 金地物業連續多年榮獲“中國物業服務百強企業綜合實力TOP10”、“中國物業服務百強企業服務質量TOP10”全國第一名、“中國物業服務百強滿意度領先企業TOP10”全國第一名、“中國物業服務品牌價值企業TOP10全國第二名”等百余項殊榮。2014年，金地物業品牌價值20.26億元，位居全國第二名，榮獲“2014中國房地產500強首選物業管理公司全國第二名”。并且連續第四年蟬聯中國物業服務質量TOP1。 2013年，金地

5、集團整合旗下物業管理服務企業，成立金地物業管理集團公司，金地物業將在“中國夢、金地夢”感召下，開拓創新、果敢進取，實現做中國最具價值的物業管理服務企業集團的夢想！金地物業中國版圖我們是 行業領先的社區服務與資產管理整合運營商。伴隨金地集團地產開發的全國業務布局,金地物業管理服務范圍輻射東北（沈陽）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區域，物業管理服務業務遍及全國50余個大中城市，管理面積達4000萬平米以上。服務項目累計達 300余個在規模化管理方面獨具優勢；憑借在全國的廣闊市場布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業、科技工業園區等各類物

6、業形態的經營范圍。金地物業的榮譽n 2014中國物業服務品牌價值20.26億元，全國第二名n 2011-2014連續四年中國物業服務百強服務質量全國第一n 2014中國房地產500強首選物業管理公司全國第二名n 中國物業管理綜合實力TOP10企業n 多個社區獲“國家示范小區”、省“物業管理優秀住宅小區”、市“優秀住宅區”稱號多元化業務板塊隨著物業行業的不斷發展，金地物業也正經歷著從傳統住宅物業管理拓展到寫字樓物業、住宅物業以及政府物業方向發展。金地物業所具備的龐大優勢資源，立足客戶，開展各項經營管理業務。在提升物業服務品質的同時，為企業創造更高利潤，從而提升企業品牌價值。代表案例 （商業物業精

7、選）北京金地中心 雄踞北京東長安街、中央商務區核心之地，位置優越，盡享地利。項目由兩座國際標準的甲級寫字樓和一個緊鄰長安街，具有寬闊展示面的商業中心組成。寫字樓總建筑面積約10萬平方米，建筑高度分別為A座168米、B座105米。A座凈高2.75米，B座凈高2.65米，建筑面積為2萬平方米商業中心，其地下一層與一號地鐵相連通，地上三層由108米長、18米高的全透光玻璃結構中庭大堂將寫字樓A座/B座連為一體。 深圳福田文化體育產業總部大廈 深圳市福田區政府投資興建的一站式的集文化、體育運動、群眾休閑活動、文體培訓等為一體的政府物業。占地6.3萬平米，總建筑面積10余萬平米，分為文化體育產業總部大廈

8、綜合體育館、室外燈光體育場、室內恒溫游泳館四大主體建筑；可分別舉辦各類型體育比賽、趣味運動會、企事業單位晚會、頒獎表彰大會、文化產業會議、新品上市等活動。代表案例 （高端項目精選）上海金地格林郡 總體占地面積202800平方米，約為304畝，其中住宅建筑面積為237300平方米。社區綜合商業為27000萬平米及1600平米大型綜合會所及游泳池。 深圳天悅灣 項目位于寶安區觀瀾街道梅觀高速與環觀南路交匯處，地處觀瀾新中心區。友鄰世界第一大高爾夫球會，距福田CBD僅18公里，真正享受30分鐘城市近郊別墅生活，入則寧靜，出則繁華。項目設有高端會所，面積為2900m2；目前設置有SPA、室內恒溫泳池、

9、紅酒雪茄房。 代表案例 （住宅物業精選）仰山類型：高端別墅總建面：27.6萬平方米地址：北京 天御類型：豪宅總建面：16萬平方米地址：上海 國際花園類型：別墅、大宅總建面：20萬平方米地址：武漢 二、 項目基本情況分析（ 項目清晰平面圖或效果圖）（項目具體情況介紹）三、 項目管理服務定位與構想(一) 管理服務定位【XXX項目】的物業管理服務定位 針對【xxx項目】對物業管理之服務要求【xxx】，金地物業基于過往豐富的物業管理經驗，定能與貴司充誠合作，提供優質的樓宇物業管理服務。 為保障【xxx項目】的順利交付使用，提高樓宇的形象，須引進歐美“以人為本”之星級物業管理服務，做到物有所值。這將對促

10、進物業的保值、增值及提高本項目的形象大有益處，這應作為物業管理的重點。使【xxx項目】樓宇力爭成為XX地區物業管理的典范，成為XX省以至全中國樓宇標志性建筑，樹立其物業服務品牌，并成為物業之精品。 【xxx項目】應締造環保、舒適、安全之高端管理概念，開展人性化服務，打造成環境整潔、安全舒適、服務周到、配套齊全的高端樓宇。【xxx項目】物業管理定位為：現代、高效、環保、繁榮。現代展示現代化、國際化的樓宇形象高效營造進取、創新和富有效率的樓宇物業服務氛圍環保樹立注意環保、智能的文化內涵和社會形象繁榮凝聚濃厚的國際樓宇氣氛、注意社會效益和經濟效益(二) 管理服務構想 針對【XXX項目】的服務形象總體

11、定位，我們將以和諧、環保、高效作為在該項目的管理服務理念，不斷優化管理服務流程，確保管理體系運作效能得以提升。 和諧理念1、 治安管理 我們將實施分區分級安全管理，區域首層外圍及地下停車場的巡邏和監控為第一級安全防范，將及時指引和實時監控；樓宇大廳入口為第二級安全防線，將做好人員的進入識別。按照金地物業的安全管理原則，建議開發商配備智能化識別系統（如：指紋、IC卡等），既彰顯業主身份，又有益于區分物業使用人與訪客。高峰時段（如上下班及午餐時間），我們將增派人員在車道、大堂等進行微笑迎接服與疏導人員。平峰時段，經登記錄入后的使用人自由進出大堂，訪客則需要進行實名登記，杜絕推銷人員進出樓內，對于允

12、許進入的訪客，做好專人引領工作，避免干擾其它正常辦公。 2、 消防管理實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急方案，定期開展全員（含物業使用人）消防知識培訓、消防趣味活動等（如爬消防梯并辯識消防器械所在位置及消防器械使用大賽等），每年定期組織全員進行的消防實戰演習。3、 應急預案我司將結合以往的應急處理經驗，將建立及完善的應急預案制度，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現在各路口通道，防止事態的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。 環保綠色理念“環保綠色”是指物業經營服務過程中，以“合理利用資源，有效保護環境”的企業理念開展各項物

13、業服務，核心是節約和健康。1、 資源節約在保障樓宇正常使用條件下，充分考慮物業使用人的作息時間，根據本項目所配備的能源管理設備，制定切實可行的節能措施。在工作中做好每日能耗記錄，要求數據準確、清晰。每月制作能耗分析報表，監控能源的消耗情況，及時發現能耗異常。n 工程技術職員重點控制用水系統有無跑冒滴漏現象，空調系統應按照天氣預報的溫度和濕度合理開閉空調系統和附屬設備。n 秩序維護員重點監控樓層在無客戶時，公共區域照明是否按時關閉，晚間公共區域空調是否關閉，衛生間照明及通風系統開閉是否符合要求，并把異常情況及時反饋到服務中心。n 保潔職員控制使用保潔用電設備的時間，錯開高峰用電，衛生間保潔時合理

14、使用水源。2、 節能降耗現代辦公樓宇的節能管理不但包括傳統所采用的節能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。所以，我司如有幸與貴司就本項目進行物業合作，會將以往所有同類項目能源設備選型、安裝及使用的經驗數值為開發商在本項目設備選型等提供可行性建議方案。3、 空調系統節能在滿足人體舒適條件下，根據室外溫濕度變化，動態調節室內溫濕度設定值，溫度2228，相對濕度4070。冬季取低值，夏季取高值。通過加強管理對空調設備進行預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的時間，達到節能的目的。4、 照明設備節能u 充分利用日光照明，適當降低人工照

15、明u 根據外界光線變化，自動調節照度變化u 根據不同區域對照明度的要求，進行照明度的合理分區u 自動控制公共區域和廣場外立面照明的開啟和關閉5、 預防污染導入ISO14001環境管理體系規范，對樓宇的垃圾回收系統進行規劃，建立垃圾分類回收處理機制，使樓宇的垃圾處于受控狀態。通過各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務過程中，應不斷地灌輸節能降耗的必要性。建議配備符合環保要求的各類垃圾處理設施，例如垃圾分類回收系統、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉站等，縮減垃圾排放量以及污染程度。 一站式高效服務理念強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，我們擬建立服務

16、中心的運作體系，即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，帶來以下便利：u 可保證管理處對外信息傳播口徑的統一化；u 所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實；u 客戶滿意為主，跟蹤到底；u 管理資源集中，統一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求；u 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。(三) 質量管理目標管理總體目標承諾1、我們將【XXXX項目】的管理目標確定為：通過全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系，在樓宇環境、安全保障、文化氛圍、服務內涵等方面不斷創

17、新，樹立起獨樹一幟的名牌物業形象。通過專業化、規范化的物業管理服務，并向。2、在【XXX項目】的物業管理中，我們將秉承“服務客戶，報效社會”的理念，堅持“高品質服務，低價位收費”，在充分保證高質量服務的同時，重視科學規范化的物業管理，利用先進的技術手段和管理手段進行節能降耗，真正做到“為客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”。3、按【XXX項目】的項目特點和高素質的客戶群體，我們將致力于管理效能的提升和不斷完善，營造出“輕松寫意、管理有序的人文環境”，使項目在接管一年內按照ISO9001及14001體系標準及OHSAS18001職業安全衛生標準，建立文件化的環境管理體系和職業安全衛生體系，切實做到

18、“有效保護環境，合理利用資源”。四、 組織架構及管理團隊（此處插入項目管理組織架構和項目現場管理團隊架構）五、 管理服務體系及標準1、 樓宇及配套設施完好率國家標準98承諾指標98承諾標準樓宇外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質量保證措施a.制訂詳細的樓宇及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。b.樓宇及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。d、維修基金的妥善管理與使用。2、 樓宇零修、急修及時率國家標準100承諾指標99承諾標準接到急修通知1

19、0分鐘到達現場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據已完成零修急修數/總零修急修數10099質量保證措施a.建立嚴格的樓宇修繕制度，實行24小時值班，設立客戶報修專線電話。b.接到保修電話的私家助理實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。c.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。d.根據項目的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。e.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。f.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關項目組及個人的考核依據。3、 維修工程質量合格率國家標準100承諾指標100承諾標準維修工程符合質量標準，無二次

20、返工現象。測定依據質量合格的維修單數/總維修單數100100質量保證措施a.加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。b.維修工程實行客戶、客戶質量簽收制度。c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由客戶檢驗確認。d.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。4、 綠化完好率公司內控標準98%承諾指標98%承諾標準花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據完好綠化面積/總綠化面積100%98%質量保證措施a.制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。b.每周對綠化養護情況進行巡

21、視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。c.定期開展環保宣傳，組織園藝方面的樓宇活動，增強客戶愛護綠化的自覺性。5、 保潔率國家標準99承諾指標99承諾標準垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據保潔達標面積/保潔總面積10099質量保證措施a.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高客戶保潔意識。b.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。6、 道路、車場完好率國家標準90%承諾指標95%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用

22、功能，車位線外無隨意停放。測定依據道路完好面積/道路總面積95%質量保證措施a.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。b.設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。c.市政工程進入轄區時，管理處派人跟蹤協助管理并備案。7、 化糞池、雨水井、污水井完好率內控標準98承諾指標98承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量10098質量保證措施a.制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。8

23、、 排水管、明暗溝完好率內控標準98承諾指標98承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積10098質量保證措施a.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人。c.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。9、 路燈完好率國家標準95%承諾指標99%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據路燈完好數量/路燈完好總數量99%質量保證措施a.制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。b.發現有損壞的路燈，及時維修，保證項目正常路燈照明情況。10、 文體設施

24、、休息設施及雕塑、小品完好率內控標準98承諾指標98承諾標準無損壞，整潔干凈。測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量10098質量保證措施a.制訂詳細的公共文體設施、休息設施及雕塑、小品維修養護計劃，并嚴格執行。b.將以上設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。11、 樓宇治安案件年發生率國家標準1承諾指標1承諾標準基本無偷、盜、搶案件發生（以公安機關立案為準）測定依據案件發生次數/使用總戶數10001質量保證措施a.發揮智能化安防立體交叉式監管體系的作用，提供全方位的項目監控服務，并有24小時保安服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立

25、完善的安全保障體系。b.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應和快速支持”體系。c.護衛員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識。12、 消防設備設施完好率國家標準98承諾指標98測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/總消防設備設施數量10098承諾標準系統運作正常，反應靈敏，無事故隱患。質量保證措施a.制訂詳細的消防設備設施養護計劃，并嚴格執行。b.將消防設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。13、 火災年發生率內控標準0.5承諾指標0.5承諾標準基本無因管

26、理原因（客戶原因除外）造成的火災事故。測定依據火災發生次數/總使客戶數10000.5質量保證措施a.實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。b.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高客戶的消防意識。c.定期為客戶提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。d.加強其它自動噴淋系統的巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。14、 客戶年投訴率和處理率a. 年有效投訴率公司內控標準2承諾指標2測定依據有效投訴次數/入住總人數10002質量保證措施a.不斷培養和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經

27、營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴郵箱，持續提供超越客戶期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。b. 有效投訴處理率國家標準99承諾指標99承諾標準客戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據處理投訴次數/投訴總次數10099質量保證措施a.設立私家助理并實行12小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果。b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為項目組及員工個

28、人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。15、 管理服務人員培訓合格率公司內控標準100承諾指標100承諾標準定時考核，定時培訓。測定依據培訓合格員工/管理處上崗員工100100質量保證措施a.培訓有足夠的投入保障，培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。b.結合現代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規范。d.培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、升遷緊密掛鉤。16、 客戶維修回訪率內控標準100承諾指標100承諾標準定時回訪，責任到人。測定依據客戶回訪數/總維修客戶數100100質量保證措施a.維修實

29、行100回訪制，由私家助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。17、 顧客綜合服務滿意度公司內控標準80承諾指標85承諾標準絕大部分客戶滿意，社會口碑良好。測定依據顧客滿意度十級評價法質量保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶監督之中。b.在數字化樓宇平臺上設立客戶投訴

30、郵箱，接受投訴業務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評比。d.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保客戶滿意。18、 檔案建立與完好率內控標準98%承諾指標98%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據完好檔案數量/應建檔案總量100%98%質量保證措施a.

31、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與貴司、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。六、 前期介入服務本階段工作主要目的在于了解目前市場概況，從今后物業管理者及使用者的角度，全程參與本物業的整個規劃設計過程。在本物業的最適合設計方案確定后，配合本物業的建筑團隊進行物業的空間動線評估、建筑配置檢討、物業經營管理系統的設定。詳細工作內容如下：(一) 空間、動線規劃/設計顧問金地物業將以管理和

32、使用者的身份，從安全、實用的角度，通過審視規劃設計方案、施工圖紙，對建筑裝飾、外圍環境、區域的劃分、出入口的設置及設備建材等方面提出有利于節約投資及管理成本并使其面積發揮最大的經濟效益。其工作內容主要包括（但不限于此）：u 人流、物品、車輛進出動線u 公共區域的劃分、布置u 指示牌和水牌u 監控中心u 保安崗亭u 公共區域裝飾u 服務接待臺u 停車場的設置u 人行/車行出入口的設置u 垃圾房設置u 會所功能設置u 物業管理用房u 各種設備用房(二) 物業設施顧問 作為現代化物業，完善的設施是最重要的，設備的品質及實用性，直接影響到物業的使用功能和質量。在物業的前期規劃設計中，設備的選擇是非常重

33、要的。本物業在敝司介入時，如設備設施還未配套，金地物業將根據自身多年的運作經驗，結合本案的特點將以物業管理和使用者的角度，根據本產品的不同功能定位，通過審視機電施工設計、參加設備招投標(若需要)和審議購貨(維保)合同條款，對設計和選用的機電設施和各種機房提出有利于節約能源、控制質量、管理方便和維護保養的專業顧問意見和建議，其中包括：u 公共照明燈具和布線u 公共照明開關設置u 應急照明u 網絡系統u 電氣設備u 給排水系統u 后備發電機u 消防系統和設備等(三) 智能系統顧問隨著社會經濟與科技的迅速發展，智能化樓宇已不再是一個新鮮的概念。智能建筑從某種意義上說，賦予了建筑生命力，因為在建筑管理

34、上，智能建筑的集控系統具備了擬人化操作功能，在日常管理和突發事件的處理上，能夠全面協調各個系統。智能化建筑的目標主要考慮到為后期的使用及管理者的角度，主要體現在以下三個方面：提供安全、舒適、快捷的優質服務；建立先進與科學的綜合管理機制；節省能耗和降低人工成本。金地物業根據物業租售和管理需要及本物業的復雜程度（在安全、隱私、動靜分區等方面非常重要），金地物業將根據本物業的定位結合市場的發展對采用哪些智能化系統、采用到什么程度等提出有利于促進租售、控制投資和方便管理的專業顧問意見和建議，其中包括：u 閉路電視監控系統u 可視對講系統u 遠程集中自動抄表系統u 停車場管理系統u 電子巡更管理系統u

35、背景音樂系統（可與消防廣播系統同步設計并兼容）u 電梯求救系統u 智能化管理中心u 其它(四) 跟進施工過程金地物業將根據需要派出有經驗的工程人員，定期視察施工現場，及時提出維護貴司利益、保證施工質量和減少維保隱患等方面的專業顧問意見和建議，其中包括：u 檢討施工進度u 發現可能存在的隱患u 施工對將維修保養是否有影響u 公共照明與單元內照明是否分開u 提供成品保護措施u 協助檢查施工質量u 配合制訂施工管理制度u 指導物業驗收工作u 提供操作培訓要求u 提供備品備件要求和建議u 提供竣工圖紙遞交要求(五) 物業管理員工培訓金地物業將根據本項目的實際情況，協助物業公司制定合理的物業管理人員架構

36、，招聘合格的物業管理員工。在人員到位后，金地物業利用各種培訓手段，有計劃地對不同的員工進行不同的入職培訓課程，使每位員工具備一定的物業管理知識，確保員工的素質能夠滿足客戶及項目的管理要求。并在員工入職以后持續進行學習，要求每人每月不少于4小時的學習時間。駐場經理及物客戶管以上人員之培訓，以理論與實踐相結合的方式進行，引導高級管理人員充分理解本項目之定位，使員工于本項目工作時具有使命性與歸屬感，同時結合我司物業之管理理念和經驗及管理優勢，使員工之專業水準得以提升。對于主管級以下之物業管理人員，于上崗前進行物業管理基礎理論培訓，以授課方式進行，進駐項目后我司將安排專業人員輔以日常工作指導。u 物業

37、管理質量標準和評估u 物業管理各環節之運作流程u 物業管理文本與規章制度u 物業管理人員架構與崗位職責u 物業管理財務預算u 物業管理成本控制與經營u 物業管理檔案建立與管理u 物業管理對外聯絡與溝通u 物業管理員工考評與內部管理u 物業管理處之設立和啟動預算u 物業管理突發事件處理u 安保各崗位之崗位職責u 安保設施設備操作規范及管理制度u 安保儀容儀表和禮貌及規范用語u 安保部門獎懲條例u 安保行為規范準則u 安保廉潔守則u 安保日常規范用語u 特別事件報告操作規程u 安保交接班操作規程u 大堂安保操作規程u 巡邏安保操作規程u 車庫/停車場安保操作規程u 刑事罪行操作規程u 火警操作規程

38、u 病人或傷者操作規程u 停電操作規程u 易燃氣體泄漏事宜u 電梯故障操作事宜u 臺風操作規程u 水浸操作規程u 地震操作規程u 炸彈恐嚇操作事宜u 物業撤離程序操作事宜u 報警操作規程u 成立臨時指揮部操作規程u 疏散及救護操作規程u 警戒操作規程u 善后工作操作規程u 事故記錄u 日常記錄操作規程u 事故報告操作規程u 高級管理人員如何面對社會事件u 員工的激勵與督導u 如何與各部門協調u 當前物業市場及物業管理之動作u 管理處行政管理及運作u 管理規約、商戶手冊之要點u 管理處財務控制u 相關數據、檔案的管理u 客戶需求心理、個人需求、群體對個人需求的影響u 不同場合的客戶服務要求u 服

39、務的循環u 客戶服務流程u 客戶服務行為言語規范u 客戶投訴技巧u 客戶服務中的心理調整u 案例分析u 物業設施的正常運作講述物業管理概念，日常工作安排，設備運行和物業維修工作，介紹主要設備機房的各種管理制度。u 建筑、裝飾和設備的維護保養具體介紹建筑、裝飾和設備年度維護保養制度和監督機制。做好商戶有償工程服務工作。u 工程預算和物品管理制度介紹制定工程費用預算，物品的計劃、申購、采購、倉庫、儲存、申領和報廢等管理制度。u 工程檔案管理怎樣建立工程檔案，工程檔案內容和分類，日常管理辦法。(六) 金地物業常用培訓課程簡介培訓對象培訓內容租售階段保安員1. 租售期間各崗位業務知識培訓2. 保安員儀

40、容、儀表要求3. 保安部緊急處理流程4. 保安人員服務規范用語5. 保安員站崗姿態、執勤手勢等6. 消防管理清潔綠化人員1. 如何做好清潔、綠化工作的監管2. 清潔、綠化人員的禮儀禮貌3. 清潔、綠化工的常規工作培訓物管人員1. 租售與物業管理相關問題的解答（統一口徑）租售人員1. 租售與物業管理相關問題的解答（統一口徑）2. 租售技巧物業籌備及交付使用階段客戶服務人員1. 客戶服務部日常工作流程培訓1) 交收樓流程2) 二次裝修管理流程3) 處理業戶投訴流程4) 公共設施維修服務流程5) 空調安裝流程6) 首問責任制操作流程7) 清潔監管流程8) 綠化監管流程9) 回訪客戶、業戶流程10)

41、辦理車位收取手續流程11) 有償/無償服務流程12) 接待業戶流程13) 欠費催繳流程14) 施工人員出入證辦理及退還程序等2. 物業接管驗收知識3. 物業交付前的準備工作及注意事項4. 物業交收模擬演習5. 交收樓統一口徑6. 消防知識、消防演習7. 檔案管理8. 緊急應變措施9. 客服人員禮儀禮貌10. 投訴個案、法規個案分析工程人員1. 物業設備設施接管驗收及注意事項2. 二次裝修的管理3. 工程設備設施管理4. 物業工程管理模式及工作程序5. 突發事件應急處理措施6. 檔案管理7. 工程部員工禮儀保安員1. 保安部日常工作流程培訓1) 辦理來訪登記流程2) 保安員交接班程序3) 物品放

42、行程序4) 水浸事件處理流程5) 盤查可疑人員流程6) 客戶辦理失物認領流程7) 電梯困人處理流程8) 打架斗毆等暴力事件處理流程2. 保安人員禮儀禮貌3. 保安人員服務規范4. 保安服務規范用語5. 查證的技巧6. 突發事件應急處理7. 法規個案的探討8. 停車場管理9. 治安消防管理10. 檔案管理11. 裝修單位入場施工安全守則12. 二次裝修巡查技巧13. 對講機使用培訓清潔綠化人員1. 如何做好物業綠化、清潔外判的監管工作2. 禮儀禮貌3. 清潔、綠化工的工作規范4. 服務用語及服務規范主管級以上1. 執行力從領導人開始2. 物業管理督導員素質培訓課程3. 培訓培訓導師物管人員通用培

43、訓課程1. 物業管理基礎知識2. 物業管理法律法規3. 物業管理案例分析4. 服務意識5. 溝通技巧6. 緊急處理流程7. 禮儀禮貌及規范8. 創造雙贏的溝通9. 如何做好客戶服務10. 客戶投訴處理技巧七、 日常物業管理服務總結多年的物業開發與管理的經驗，同步結合先進物業的發展趨勢和潮流，金地物業形成了一套完整科學的物業管理系統和管理模式。除了傳統的物業服務，金地物業仍不斷探索新型的資產管理服務模式。1、 客戶關系管理及服務評價u 客戶關系管理客戶關系管理是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。在客戶服務的過程中，通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保在客戶服務中與物業使用人之間良好的客戶關系，并保證我司提供的服務能夠持續滿足客戶的需要。通過客戶服務中心這一