1、1 物業績效管理辦法 總 則 第一條 績效考核的目標 通過績效考核體系的建立與有效實施，規范員工的崗位職責和工作標準，幫助員工逐 步提升工作能力和工作績效，完善有效的激勵約束機制，培養積極向上的企業文化，從而 為全國物業品牌整合和建設工作打好堅實的基礎。 第二條 績效考核的基本原則 一、 公開性原則：考核者要向考核對象明確說明考核的目標、標準、程序、方法、 時間等事宜，使考核有透明度； 二、 客觀性原則：考核要做到以事實為依據，對考核對象的任何評估都應有事實 根據； 三、 開放溝通原則：在整個考核過程中，考核者和考核對象要開誠布公地進行溝通 與交流，考核結果要及時反饋給考核對象，肯定成績，指出

2、不足，并提出今后應努力和改 進的方向。發現問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通； 四、差別性原則：對不同部門、不同類型考核對象進行考核時，要根據不同的工作 內容制定貼切的衡量標準，考核的結果要適當拉開差距。 第三條 適用范圍 本規程適用于除下列員工以外的物業系統全體員工： 一、崗位承包人員； 二、其他臨聘人員。 第四條 相關定義： 一、 績效管理：是指管理者與員工之間在目標與如何實現目標上所達成共識的過程， 以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優異績效的管理過程； 二、 績效考核：績效考核是績效管理的評價環節，是針對企業中每位員工所承擔的 工作，通過應用各種科學的方法，對員工的

3、工作行為對企業的貢獻或價值進行考核和評價， 并將評價結果反饋給員工的過程； 2 三、 月度考核 ：考核當月基層員工的崗位職責及工作任務完成情況； 四、 季度考核：根據全年制定的各層管理者績效目標責任書和評分標準，對當期 的工作完成情況進行考核； 五、 年度考核：根據各中心、室的年度績效目標責任書的完成情況進行考核。 第五條 職責 一、 人力資源部門：建立管理崗位績效考核指標體系，指導各部門進行月度、季度、 年度績效考核實施，對績效考核結果及績效工資進行匯總與審核，跟蹤各部門績效面談的 實施； 二、 辦公室：組織各職能部門、服務中心對公司年度經營計劃進行分解，完成各中 心、室負責人經營管理責任書

4、的簽訂； 三、 品質監管部門：分解服務質量的相關指標，并收集數據，提交考核依據； 四、 財務管理部門：分解財務管理相關指標，并收集數據，提交考核依據； 五、 工程管理部門：分解工程管理相關指標，并收集數據，提交考核依據； 六、 各職能部門、服務中心：將公司目標分解至各下屬部門，并與下屬部門負責人 員簽定績效目標責任書 ，收集相關績效考核指標數據，并組織進行基層管理人員及基層 員工的績效考核。 第六條 績效考核的周期與適用崗位： 績效考核周期分為：月度考核、季度考核、年度考核。 考 核 周 期 適 用 崗 位 月度考核 基層員工 季度/年度考核 基層管理者 中層管理者 高層管理者 注：基層員工指

5、領班級一下的普通員工?；鶎庸芾碚咧割I班、副主管、主管。中層管理者 指副經理、經理。高層管理者指總經理、副總經理、總經理助理。 第一章 績效考核辦法 第七條 績效考核維度和指標的選擇 一、 公司領導 1、總經理、專業分管領導年度績效考核取各服務中心年度績效考核成績的平均分； 3 2、項目分管領導年度績效考核取分管服務中心年度績效考核成績的平均分。 注：專業分管領導指分管公司職能部門領導，如辦公室、人力資源部、品質監管部、 工程管理部、客戶服務部、安防管理部、財務管理部等部門的公司領導。項目分管領導指 分管項目服務中心的公司領導。若既管理職能部門又分管項目服務中心，其年度績效考核 取分管服務中心年

6、度績效考核成績的平均分。 二、 職能部門正(副)經理 職能部門負責人績效考核采取以取服務中心考評成績平均分和內部客戶滿意度分別占 一定比例的方式進行考核。 三、 服務中心負責人 每年 10-12 月份經營管理部門根據公司發展戰略規劃、組織完成各職能部門、服務中 心下年度經營管理目標,完成各服務中心經營管理責任書 ，于每年 2 月 10 日前由公司總 經理與各服務中心負責人簽定經營管理責任書 ，并報人力資源部門備案。 年度考核小組根據每年經營管理責任書所設定的考核指標及目標值，結合公司全 年重點工作側重，對服務中心負責人績效考核指標的選擇和設定上，從經營財務類、品牌 建設類、內部運營類、學習與成

7、長類四個維度以及警戒類指標進行考慮。住宅類項目和寫 字樓商業項目則根據服務特點在具體指標上有所區分。 服務中心績效考核指標維度與權重（住宅項目、商業項目通用） 指標維度 經營 管理類 品牌 建設類 內部 運營類 學習 成長類 警戒指標 成熟項目 25% 40% 25% 10% 非成熟項目 20% 45% 25% 10% 四、 服務中心下屬部門正（副）負責人 根據服務中心各部門對經營目標承擔責任及影響程度，服務中心各下屬部門指標設定 原則和權重如下： 指標維度 客服部 工程部 安防部 財務部 人事行政部 經營 管理類 20% 10% 10% 10% 10% 品牌 建設類 40% 45% 40%

8、25% 10% 內部 運營類 20% 25% 30% 45% 50% 學習與成長類 10% 10% 10% 10% 20% 綜合評價 10% 10% 10% 10% 10% 4 警戒指標 根據設定的全年各項目績效目標責任書和服務中心下屬部門考核標準 ，將各公司服 務中心的考核指標目標分解到其下屬部門，相應的制定其目標值，并指導服務中心負責人 與下屬部門負責人簽定績效目標責任書 。 四、 基層員工 各服務中心下屬部門負責人每年 12 月組織相關人員對基層員工的各崗位績效考核指標 內容進行修訂，基層員工的績效考核指標包括：崗位職責和工作表現兩大類指標。 基層員工月度考核指標原則 指標維度 績效指標

9、 崗位職責 按崗位分工職責要求進行評價 工作表現 工作態度 團隊協作 服務禮儀及形象 綜合評價 六、 物業各公司實施統一的警戒指標標準 各級員工均按統一的個人警戒指標進行扣減分，保證績效考核的公正性。 績效指標 指標說明 或統計方法 評分標準 數據 來源 1、員工違紀 當期不得發生下屬 員工嚴重違紀違規 發生時當事員工扣 50 分起，二級部門負 責人扣 20 分起，服務中心（總）經理扣 10 分起，分管領導扣 5 分起 人力資 源部門 2、工傷事故 當期不得發生工傷 事故 發生時二級部門負責人扣 3 分，服務中 心（總）經理扣 2 分，分管領導扣 1 分 起。 人力資 源部門 3.業戶關系處理

10、 當期不得發生與業 主的肢體語言沖突， 破壞公司品牌形象 發生時當事員工扣 100 分/宗，二級部門 負責人扣 50 分起，服務中心（總）經理 扣 20 分起，分管領導扣 5 分起。 客戶服 務部門 4、治安管理 （大廈入室盜竊） 當期不得發生治安 責任事故 發生時當事員工扣 100 分/宗，二級部門 負責人扣 20 分起，服務中心（總）經理 扣 10 分起，分管領導扣 5 分起。 （住宅 入室盜竊不含） 安防管 理部門 5、消防管理 （消防系統故障） 當期不得發生消防 安全責任事故 發生時當事員工扣 100 分/宗，二級部門 負責人扣 50 分起，服務中心（總）經理 扣 20 分起，分管領導

11、扣 5 分起。 安防管 理部門 6、車輛管理 當期不得發生車輛 被盜責任事故 發生時當事員工扣 100 分/起，二級部門 負責人扣 50 分起，服務中心（總）經理 安防管 理部門 5 扣 20 分起，分管領導扣 5 分起。 7、安全生產 當期不得發生重大 安全生產責任事故 （單次損失 1 萬元 以上） 發生時當事員工扣 100 分/宗，二級部門 負責人扣 50 分起，服務中心（總）經理 扣 20 分起，分管領導扣 5 分起 工程管 理部門 8、品牌維護 當期不得發生有損 公司品牌形象或給 公司造成經濟損失 的事件 發生時當事員工扣 50 分起，二級部門負 責人扣 50 分起，服務中心（總）經理

12、扣 100 分，分管領導扣 5 分起 品質監 管部門 9、收費違規事件 不得發生未按規定 收費的事件 發生時當事員工扣 100 分/宗，二級部門 負責人扣 50 分起，服務中心（總）經理 扣 20 分起，分管領導扣 5 分起 財務管 理部門 10、資金安全性 不得發生因管理責 任導致資金流失事 件 發生時當事員工扣 20 分起，二級部門負 責人扣 20 分起，服務中心（總）經理扣 20 分起，分管領導扣 5 分起。 財務管 理部門 注：若某數據來源部門因各種客觀原因不能履行相應職責，由品質監管部代為履行相 應數據收集的職責。 第八條 績效指標目標值和評分標準的設定 一、 績效指標目標值的設定原

13、則 1、 可控性：必須與部門和崗位的努力密切相關，部門和員工通過努力可以達到（這 樣， 根據考核結果而進行的獎懲才能公平合理） ； 2、參考性：根據各類歷史同期的數據值和可預測的全年工作難度、壓力以及外界因素 進行分析，制定合適的績效目標值； 3、指標的權重設置應該適當，一般在 530之間。對公司效益和業務管理重點影響 大，并兼顧公司長短期目標的關鍵指標權重可加大，輔助指標權重可減??；重點有待加強 的指標的權重可加大；工作難度大、工作量大的指標權重可加大。 二、 評分標準的設定原則 1、每份考核標準的績效基礎分均以 100 分計； 2、考核評分堅持“可減可加”的原則，每個崗位都應有可減可加分項

14、目； 3、扣分項目以扣完該項目配分為止，除特殊說明外一般不評負分； 4、加分項目以配分的 150%為上限，每份考核總分不得超過 120 分。 第九條 績效考核評級辦法 6 一、 基層員工 基層員工的考核結果按照強制分布進行分配。每月基層員工月度績效考核完成后，按 照公司規定的強制分布比例掛鉤，按“基層員工績效等級人數強制分配表”確定每個月不 同績效等級人數的比例。服務中心負責人按員工考核成績從高到低進行排列，分別確定員 工績效等級 A、B、B、B -、C、D ； 基層員工績效等級人數強制分配表 序號 A 等 B等 B 等 B - C 等 D 等 1 15% 無限制 10% 無限制 注:人數計算

15、超過 0.5 人以 1 人計，低于 0.4 人以 0 人計。 （按參加當期考核人員計算） 二、管理人員（職能部門員工和中、高層管理者） ： 各級管理人員的績效等級按績效考核分數成績進行計算，績效考核等級為： 序 號 分 數 等 級 備 注 1 105 分以上 A 2 95-104.9 分B 3 9094.9 分 B 4 80-89.9 分B - 5 70-79.9 分C 6 70 分以下 D 第二章 績效考核的實施 第二章 績效考核的實施 第十條 對考核者的培訓 一、 對考核者進行培訓的目的是使考核者掌握績效考核的相關技能，并使考核者接 受統一的評估指導思想和標準； 二、 績效考核體系的運行對

16、考核者的要求如下： 1、對考核對象的工作職責和任務要有充分的了解； 2、要熟練掌握考核的基本原理和操作技能； 3、要在考核全過程中與考核對象進行有效溝通。 4、首次運行新的考核體系時，在正式實施前一周，部門負責人對部門員工進行培訓講 解，培訓內容包括本手冊及考核匯總表。 7 第十一條 績效考核操作步驟 一、月度績效考核 1、各職能部門、服務中心負責人按各崗位的崗位績效考核評價標準對下屬基層 員工進行月度考核。于當月 5 日前完成月度考核工作，填寫“績效考核表” ，并按績效工資 核算方法核算基層員工每月績效工資額，并將績效工資匯總表上報人力資源部審核； 2、人力資源部門對基層員工月度績效工資審核

17、通過后報財務管理部門，與當月工資 同時發放。 二、季度績效考核 1、各中層管理者于每個季度結束后，收集下屬各部門業績指標數據，按各服務中心 下屬部門績效考核評價標準進行考核，于下季度第一個月 10 日前完成各部門季度績效考 核，填寫“績效考核表” ，經考核部門人員確認后作為相關人員季度績效考核成績，并將績 效工資匯總表和個人考核表上報人力資源部門； 2、人力資源部門于下季度第一個月 14 日前完成各層管理者季度績效工資審核，報公 司領導批準后于 15 日前與工資同時發放。 三、年度績效考核 人力資源部門在每個年度結束后的第一個月組織“年度績效考核小組”編制年度績 效考核方案 ，收集與各層管理人

18、員年度績效考核相關的業績指標數據進行績效考核，并根 據考核結果計算各層管理人員的年度績效工資。 第十二條 績效面談與監管 一、績效面談 1、績效考核者須在考核結束后，組織下屬進行績效改善面談，對于需要改善的績效項 目填寫“績效改善面談計劃表” ，由員工本人簽字確認； 2、人力資源部門對績效面談的執行情況進行抽樣檢查，對沒有按規定執行的績效考核 者，責成限期完成。 二、績效考核監管 1、各級員工（被考核者）對個人績效考核結果如有異議可向人力資源部門進行申訴, 由人力資源部門跟進處理結果； 2、人力資源部門應組織人員對考核過程及結果的公平、公正性進行抽樣檢查，發現問 題及時進行改正，情節嚴重者按相

19、關規定進行行政處罰。 第三章 績效考核結果應用 第三章 績效考核結果應用 8 第十三條 績效考核工資核算 一、基層員工績效工資核算 基層員工月度績效工資是按強制分布的績效考核結果作為績效工資發放依據，按“績 效等級與績效系數對照表”六個績效等級比例進行核算； 績效等級與績效系數對照表 序號 等級 績效工資系數 備注 1 A 1.2 2 B 1.1 3 B 1 4 B - 0.9 5 C 0.7 6 D 0 二、管理人員績效工資核算： 各級管理人員的績效工資按績效成績進行計算，績效工資計算公式為： 序號 分數 等級 績效工資系數 備注 1 105 分以上 A 1.2 2 95-104.9 分B

20、1.1 3 9094.9 分 B 1 4 80-89.9 分B - 0.9 5 70-79.9 分C 0.7 6 70 分以下 D 0 三、對于當期考核的同層級員工，績效工資總額上要執行“當期實發績效工資總額小 于等于應發績效工資總額”原則； 四、考核出勤率的核定 1、所有人員在考核期間因產假、陪產假及半個月以上的病假（工傷假除外）原因缺勤 時，按實際出勤率計算績效工資，其余請休假不再扣發績效工資； 2、出勤率=(21.75*月份數-缺勤天數)/21.75*月份數 第十四條 績效考核結果運用 一、對服務中心項目季度考核成績進行排名，并對其考核結果進行運用： 1、每季度考核結束后，對項目成績排名

21、第一名和最后一名的服務中心，進行通報； 9 2、對于連續三個季度項目成績排名前二位服務中心，其考核成績作為各公司年度先進 單位評選的優先條件；對于連續二個季度項目考核成績排名后二位服務中心，取消其項目 年度各類先進評選的資格（先進單位、先進集體、先進個人） 。 二、對員工個人考核，公司將對績效成績進行統計，并對考核結果進行運用： 1、對于一個考核年度內，考核評級有四次均在 A 等的員工，其年度基本工資調整時優 先考慮在本崗位工資級別范圍內調升； 2、對于連續兩個考核年度內，考核評級有十次在 B或 A 等的員工，其年度基本工資 調整時考慮在本崗位工資級別范圍內調升； 3、對于一個考核年度內出現三

22、次及以上在 C 等的員工，其基本工資等級在本崗位工資 級別范圍內降低一級； 4、一個考核年度內,績效考核兩次以上被評為 D 等的，被證明不能勝任本崗位工作， 經過在崗培訓和調整工作崗位仍不能勝任工作的，給予解除勞動合同。 5、 試用期員工考核成績不與考核工資掛鉤， 但是作為轉正考核及工資評級的參考依據。 附則 第十五條 本方案的最終解釋權歸廣州物業管理有限公司人力資源中心。 第十七條 本管理辦法實施時間從 2011 年*月*日起實施。 附件： 1、 經營管理責任書 2、 住宅項目考核指標及評分標準（年度/季度績效考核指標） 3、 寫字樓項目考核指標及評分標準（年度/季度績效考核指標） 4、 績

23、效考核指標定義 5、 內部客戶滿意度調查表 6、 服務中心下屬部門績效考核標準 7、 績效目標責任書 8、 工作表現記錄表 9、績效改善面談計劃表 10、 績效工資核算匯總表 11、 績效工資計劃與實發對照表 10 附件一： 公司 公司 物業服務中心物業服務中心 年度經營管理責任書 年度經營管理責任書 為充分調動各項目物業服務中心的工作積極性，發揮物業服務中心管理人員的主觀能 動性，保證公司 年度經營管理工作目標的實現，依據公司績效管理制度，經雙方充 分協商，達成一致，訂立本責任書，雙方共同遵守執行。 第一條第一條 根據公司 年度經營管理工作目標，結合物業服務中心的實際情況，訂立 物業服務中心

24、 年度經營管理目標，并于年底進行考核： 一、經營類指標 一、經營類指標 物業服務中心保證嚴格執行服務中心編制并經公司審核批準的 年物業服務中 心收支預算 ，嚴格遵守公司財務管理制度，執行公司批準或政府規定的收費標準，守法經 營，并達成以下經營目標： 1、全年實現總收入達到 元； 2、全年物業服務收費率： 住宅物業服務收費率達到 ， 商業物業服務收費率達到 ， 別墅物業服務收費率達到 ， 寫字樓物業服務收費率達到 ， 車位物業服務收費率達到 ， 年以前年度物業服務收費率達到 元； 3、項目全年上繳公司(含公司經費分攤) 元。 二、品牌建設類指標 二、品牌建設類指標 1、在公司組織的年度業主滿意度

25、第三方調查中，業主滿意度在 以上； 2、 在公司品質管理部門進行的業主滿意率電話調查中， 全年業主滿意率在 以上； 3、公司受理的業主對物業管理服務的有效投訴全年不超過 宗； 4、全年不得發生因物業服務工作問題到公司、集團或政府部門集體上訪、群體性重大 投訴、媒體曝光等損害公司品牌的負面事件； 三、內部管控類指標 三、內部管控類指標 1、全年入屋盜竊發案率不得超過 宗；不得發生治安責任事故和消防安全責任事故 11 及停車場車輛被盜責任事故； 2、共用設施完好率在 以上，共用設備設施全年正常運行率在 以上，全 年因服務中心管理維護范圍的設備故障發生停水、停電各不得超過 次（市政部門停水、 停電和

26、正常檢修除外） ，維修、報修項目響應率達到 ，全年不得發生重大安全生產責 任事故； 3、全年外委服務合同執行率達到 ； 4、公司在對物業服務中心的工作檢查中，書面提出的整改事項完成率全年為 ； 5、全年發生的工傷事故人數不得超過 人次，不得發生員工嚴重違紀違規事件； 6、全年勞動合同簽訂率為 。 四、學習成長類指標 四、學習成長類指標 1、加強員工培訓和企業文化建設，積極宣貫企業文化理念， 完成公司下達相 關的各項工作任務； 2、營造拼搏向上、團結協作的工作氛圍，積極爭取獲得團隊榮譽（上級公司、行業協 會、本級公司授予的表彰） ； 3、關注員工職業生涯發展，為公司培養輸送人材；重視員工隊伍的梯

27、隊建設，建立和 完善后備庫； 4、鼓勵員工自我學習與成長，獲得相關資格證書及學歷證書。 五、計劃管理類指標 五、計劃管理類指標 按時完成經公司核準的服務中心 年度工作計劃書以及公司下達的各項工作 任務，保證工作質量。 第二條第二條 公司依據公司績效考核制度和相關規章制度，根據物業服務中心完成第一條 中規定的各項指標的完成情況，對物業服務中心負責人和相關員工實行績效考核和對應獎 懲。 第三條第三條 本責任書經過公司總經理和物業服務中心負責人簽署后正式生效。 第四條第四條 本責任書一式兩份，公司及服務中心各存一份。 總 經 理：服務中心負責人： 日期：日期： 附件二： 12 住宅項目考核指標及評分

28、標準（年度績效考核指標） 指標指標 維度維度 績效指標績效指標 評分標準評分標準 成熟項目成熟項目 非成熟項目非成熟項目 數據來源 權重 配分 權重 配分 經營 管理類 25% 1、總收入目標達成率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 25% 5 分 20% 10 分 財務管理 部門 2、年度管理費收費率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 15 分 10 分 3、利潤目標達成率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 5 分 品牌 建設類 40% 4、第三方調查業戶整體滿 意度 低于目標值 1 扣 2 分，

29、 高于目標值 1 加 2 分 40% 20 分 45% 25 分 品質監管 部門 5、電話調查滿意率 低于目標值 1%扣 1 分， 高于目標值 1%加 1 分 10 分 10 分 6、公司受理有效投訴 超過目標值 1 宗扣 5 分。 5 分 5 分 7 、神秘客戶調查 5 分 5 分 內部 運營類 25% 8、投訴報修處理完成率 低于目標值 1%扣 2 分 25% 8 分 25% 5 分 品質監管 部門 9 、客戶報事回訪滿意率 低于目標值 1%扣 2 分 8 分 5 分 10、入室盜竊案發控制 超過目標值扣 5 分 5 分 10 分 安防管理 部門 11、 因管理責任造成設備 故障停水、停電

30、、停電梯 次數 超過目標值 1 宗扣 2 分 4 分 5 分 工程管理 部門 學習 成長類 10% 12、人才培養 人才梯隊輸出主管級0.5分/ 人次；二級經理 1 分/人次； 以及經理級 2 分/人次 10% 10% 人力資源 部門 13、團隊榮譽 上級公司、行業協會、本級 公司授予的表彰， 加2分/次， 批評通報扣 2 分/次 5 分 5 分 14、培訓計劃完成性 出現一宗未完成扣 1 分。 5 分 5 分 備注：入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標值根據年底下達指標進行計算，數據累加計算。如：某服務 中心全年停水電目標值為 5 宗，第一季度出現 6 宗，超過目標值 1 宗，扣 1 分，

31、第二季度又出現 2 宗，此時扣 2 分。 住宅項目（總）經理考核指標及評分標準（季度績效考核指標） 指標指標 績效指標績效指標 評分標準評分標準 成熟項目成熟項目 非成熟項目非成熟項目 數據來源 13 維度維度 權重 配分 權重 配分 經營 管理類 25% 1、當期管理費收費率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 25% 25 分 20% 20 分 財務管理 部門 品牌 建設類 35% 2、電話調查滿意率 低于目標值 1%扣 1 分， 高于目標值 1%加 1 分 35% 25 分 35% 20 分 品質監管 部門 3、公司受理有效投訴 超過目標值 1 宗扣 5 分

32、起。 10 分 15 分 內部 運營類 30% 4、投訴報修處理完成率 低于目標值 1%扣 2 分。 30% 10 分 35% 15 分 品質監管 部門 5、客戶報事回訪滿意率 低于目標值 1%扣 2 分. 10 分 10 分 品質監管 部門 6、入室盜竊案發控制 超過目標值扣 5 分 5 分 5 分 安防管理 部門 7、因管理責任造成設備 故障停水、停電、停電梯 次數 超過目標值 1 宗扣 2 分 5 分 5 分 工程管理 部門 學習 成長類 10% 8、人才培養 人才梯隊輸出主管級0.5分/ 人次；二級經理 1 分/人次； 以及經理級 2 分/人次 10% 10% 人力資源 部門 9、團隊

33、榮譽 上級公司、行業協會、本級 公司授予的表彰， 加2分/次， 批評通報扣 2 分/次 5 分 5 分 10、培訓計劃完成性 出現一宗未完成扣 1 分。 5 分 5 分 備注：1.入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標值根據年底下達指標進行計算，數據累加計算。如：某服 務中心全年停水電目標值為 5 宗，第一季度出現 6 宗，超過目標值 1 宗，扣 1 分，第二季度又出現 2 宗，此時 扣 2 分。2.如有虛報/瞞報，經公司查實，進行加倍處罰。 附件三： 寫字樓項目考核指標及評分標準（年度績效考核指標） 指標 績效指標 評分標準 成熟項目 非成熟項目 數據來源 14 維度 權重 配分 權重 配分

34、 經營 管理類 25% 1、總收入目標達成率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 25% 5 分 20% 10 分 財務管理 部門 2、年度管理費收費率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 15 分 10 分 3、利潤目標達成率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 5 分 品牌 建設類 40% 4、業戶整體滿意度 低于目標值 1%扣 2 分， 高于目標值 1%加 2 分 40% 30 分 40% 30 分 品質監管 部門 5、公司受理有效投訴 超過目標值 1 宗扣 5 分。 10 分 10 分 內部 運營

35、類 25% 6、客戶報事回訪滿意率 低于目標值 1%扣 2 分 25% 10 分 25% 5 分 品質監管 部門 7、因設備故障停水、停 電、停電梯次數 超過目標值 1 宗扣 2 分 5 分 10 分 工程管 理部門 8、 投訴報修處理完成率 低于目標值 1%扣 2 分 10 分 10 分 品質監管 部門 9、 能耗控制目標達成率 每降低于目標值 2%加 2 分 （上限 5%） 工程管理 部門 學習 成長類 10% 10、人才培養 人才梯隊輸出主管級 0.5分 /人次； 二級經理 1分/人次； 以及經理級 2 分/人次 10% 15% 人力資源 部門 11、團隊榮譽 上級公司、行業協會、本級

36、公司授予的表彰，加 2 分/ 次，批評通報扣 2 分/次 5 分 5 分 12、培訓計劃完成性 出現一宗未完成扣 1 分。 5 分 10 分 合計 寫字樓項目（總）經理考核指標及評分標準（季度績效考核指標） 指標 維度 績效指標 評分標準 成熟項目 非成熟項目 數據來源 權重 配分 權重 配分 經營 1、當期管理費收費率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 25% 25 分 20% 20 分 財務管理 15 管理類 25% 高于目標值 0.2%加 1 分 部門 品牌 建設類 15% 2、公司受理有效投訴 超過目標值 1 宗扣 5 分起。 15% 15 分 15% 15 分 品質監管 部門 內部

37、運營類 50% 4、 客戶報事回訪滿意率 低于目標值 1%扣 2 分 50% 20 分 50% 20 分 品質監管 部門 5、因管理責任造成設 備故障停水、停電、 停電梯次數 超過目標值 1 宗扣 2 分 10 分 10 分 工程管 理部門 6、投訴報修處理完成 率 低于目標值 1%扣 2 分 20 分 20 分 品質監管 部門 7、能耗控制目標達成 率 每降低于目標值 2%加 2 分 （上限 5%） 工程管理 部門 學習 成長類 10% 8、人才培養 人才梯隊輸出主管級 0.5分 /人次； 二級經理 1分/人次； 以及經理級 2 分/人次 10% 10% 人力資源 部門 9、團隊榮譽 上級公

38、司、行業協會、本級 公司授予的表彰，加 0.5 分 /次，批評通報扣 2 分 5 分 5 分 10、培訓計劃完成性 出現一宗未完成扣 1 分。 5 分 5 分 合計 附件四： 績效考核指標定義 績效考核指標定義 一一、服務中心/職能部門負責人考核指標定義 服務中心/職能部門負責人考核指標定義 1. 總收入目標達成率：年度實際收入額/目標收入額*100% 2. 年度管理費收費率：年度（含歷史欠費）實際收入管理費/應收入管理費*100% 3. 當期管理費收費率：考核當期管理費（不含歷史欠費）/目標管理費*100% 16 4. 利潤目標達成率：年度實際利潤額/目標利潤額*100% 5. 第三方調查業

39、戶整體滿意度：公司或集團聘請的第三方做的業戶滿意度調查統計結果。 6. 電話調查滿意率：當期公司電話調查滿意業戶數/當期累計調查總數*100%， “一般”作 為“滿意”計算 。 7. 公司受理有效投訴：根據公司業戶投訴處理規程判定的有效投訴，指服務質量不符 合公司制度、行業慣例、國家法規的情況。 8. 神秘客戶調查：每年品質管理部組織進行的暗訪調查結果。 9. 投訴報修處理完成率：根據公司業戶投訴處理規程 、 業戶投訴、詢問、質疑和求助 處理工作規程及時處理完成業戶投訴、報修數/投訴報修數。 10. 客戶報事回訪滿意率：根據公司業戶投訴處理規程 、 業戶投訴、詢問、質疑和求助 處理工作規程處理

40、完畢，進行回訪度滿意件數/回訪總數。 11. 入室盜竊案發控制：是指破門破窗與派出所立案的件數。 12. 人才培養：重視員工隊伍的梯隊建設，建立和完善后備人才庫，為公司培養輸送人才。 13. 團隊榮譽：營造拼搏向上、團結協作的工作氛圍，積極爭取獲得團隊榮譽（上級公司、 行業協會、本級公司授予的表彰） 。 14. 培訓計劃完成性：加強員工培訓和企業文化建設，積極宣貫企業文化理念，100%完成公 司下達相關的各項工作任務和服務中心年度培訓計劃。 15. 能耗控制目標達成率：商業項目當期能耗控制在公司下達目標值之內。 16. 內部客戶滿意率：各服務中心對職能部門工作效率/工作態度的綜合評價。 17.

41、 部門計劃任務：職能部門每月完成公司下達公司計劃完成情況（客觀和非人力造成未完 成不納入計算） 。 18. 工傷事故：在工作場所為工作所致的事故，以長沙市醫保中心受理確認為準，醫保費用 在 500 元以上。 二、二級部門負責人考核指標定義 二、二級部門負責人考核指標定義 19. 其他目標收入達成率：除管理費、車場收入的其它實際收入額/當期目標收入額*100% 20. 問題整改完成及時性：按時整改完成上級領導或部門發現的問題件數。 21. 部門工作計劃完成情況：按時完成服務中心經理下達的工作任務。 22. 業戶對客服/工程/安防/財務服務投訴： 當期不得因客戶/工程/安防/財務服務不當造成 業戶

42、投訴到公司和服務中心的有效投訴。 17 23. 車場收入目標達成率：當期車場實際收入額/目標收入額*100% 24. 安防物資/消防器材完好性：不得出現未發現或未及時處理的非完好消防器材件數、責 任范圍內的遺失或損壞；不得出現未發現或未及時處理的非完好安防物資件數、責任范 圍內的遺失或損壞。 25. 保潔物資/器材完好性：不得出現未發現或未及時處理的非完好保潔器材件數、責任范 圍內的遺失或損壞；不得出現未發現或未及時處理的非完好保潔物資件數、責任范圍內 的遺失或損壞。 26. 環境衛生保持：專項衛生工作檢查或日常對環境衛生清潔工作進行巡查，均應達到清潔 工作標準。 27. 資金帳實相符性：每個

43、月的資金盤點報告要賬實相符，不得發生賬實不符事件；不得發 生資金流失事件。 28. 財務報表及分析報告及時、準確：不得延期上交財務報表，不得發生數據錯誤。 29. 預算目標預警提示及時性：嚴控成本費用支出，及時向服務中心和總部財務反饋預算執 行情況。 30. 勞動合同簽定、公示、發放及時性、準確性：當期按時準確簽定、公示、發放的勞動合 同。 31. 人事管理規程執行規范性：根據公司人事管理規程開展相關工作的規范化。 32. 勞動爭議協調處理及時性：定期進行員工溝通，及時處理員工的勞動爭議。 33. 上報資料及時、準確性：按規定時間上報有關資料并保證質量。 三、警戒指標定義 三、警戒指標定義 設

44、立的目的是懲處嚴重違反公司管理制度或作業流程，造成經濟損失或在公司內、外造成 不良影響，影響公司形象及聲譽等不良行為的員工。發生此行為，公司通常給予降職（薪） 或解聘處理。 1、員工嚴重違紀、違規：指員工發生嚴重違反公司管理制度、作業流程的言行，衡量標準 為： （1） 行為結果是在公司內部造成惡劣影響或造成嚴重的直接或間接經濟損失， 如發生辱罵、 誹謗、毆打同事，醉酒鬧事等行為；不執行規范的操作規程致使設備、設施毀損或大大縮 短使用壽命，或故意損壞設施設備等行為。 （2）行為結果是在公司外部造成不良的影響，嚴重損害公司品牌形象。如發生辱罵、毆打 18 客戶（業主） ，與客戶發生肢體沖突，或與顧

45、客大聲吵鬧引起旁人圍觀等行為。 2、工傷事故：指發生因工作引起，經工傷申請審核判定，由于管理不善（事前未采取預防 措施，明知有危險而貿然行之，未進行必要的培訓，未制訂必要的規則，未禁止不符合要 求的人員上崗等之一所致）而致員工傷殘，且員工申訴要求賠償醫療費或死亡的情況。 3、業主關系處理 指員工發生以下行為之一：與業主發生言語沖突；肢體沖突；給業主虛假承諾；欺騙業主； 工作方式、方法不當；違反公司及有關規定。致使業主有很大意見，造成了不良的影響。 4、治安管理 指在責任區域內，經認定屬于工作失職、玩忽職守（如發生入室盜竊案件、人員被綁架案 件）或違反治安管理法律、法規，造成人員傷亡或物質損失災

46、害。 5、消防管理 指在責任區域內，經認定屬于消防管理不到位（如消防系統發生故障，責任范圍內消防器 材性能或布置不合格，消防巡檢失職，疏于消防演習，消防監督不力等之一） ，已造成火災 或有嚴重隱患的。 6、車輛管理：指確認停放在管理區域內且負有管理責任（如收取停車費、停放于私家車庫 且交物管費等）的車輛，因監管工作失職、玩忽職守導致車輛被盜。 7、安全生產：指發生單次損失 1 萬元以上的安全生產責任事故。 8、品牌維護 指發生引起社會公眾或媒體不良輿論的有損公司品牌形象或給公司造成經濟損失的事件。 如舉辦公開的活動，因組織工作嚴重不到位，引起社會公眾惡評或非議。 9、收費違規事件：指員工發生以

47、下行為之一：不執行合同或違反相關規定向業主或客戶多 收取費用；擅自設立收費名目收取費用；損公濟私，少收取費用，謀取不法利益。導致客 戶投訴，影響公司形象及聲譽。 10、資金安全性：因管理失職（不及時收取應收的收入，統計或計算錯誤導致漏收收入， 貪污或假公濟私，少收且不能提供合理理由等之一）導致資金流失。 附件五： 職能部門內部客戶滿意度評分表 服務中心： 年 月 日 19 考核期間 201 年 月 日至 201 年 月 日 考核項目考核項目 考核指標考核指標 分值分值 考核評分考核評分 工作態度 50% 主動性/責任心 10 服務意識、 職業道德 15 團隊合作/溝通協調 15 作風紀律 10

48、 工作能力 50% 專業知識、技能 10 工作計劃性 5 統籌能力 10 工作協作響應時間 10 工作質量 15 考核最后得分考核最后得分 意見或建議 （請 署名 相 關部門名稱） 附件六： 服務中心下屬部門績效考核標準 客服部考核標準（住宅/商業通用） 序號 指標維度 績效指標 評分標準 配 分 數據 來源 1 經營類 20% 當期管理費目標收費達成率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 15 財務管 理部門 20 2 其它收入目標達成率 低于目標值 1%扣 1 分, 高于目標值 1%加 1 分 5 3 品牌類 40% 電話調查滿意率 低于目標值 1%扣 1 分

49、, 高于目標值 1%加 1 分 25 品質監 管部門 4 客戶投訴處理及時性 每出現一宗不及時扣 1 分。 15 服務 中心 5 內部運營類 20% 部門工作計劃完成情況 每出現一宗延誤扣 1 分 10 服務 中心 6 問題整改完成及時性 每延誤一宗扣 1 分 10 7 學習 與成長 10% 培訓計劃完成性 一宗未完成扣 1 分 5 人力資 源部門 8 人才培養 人才梯隊輸出主管級 0.5 分/人 次；二級經理 1 分/人次；以及經 理級 2 分/人次 9 團隊榮譽 上級公司、行業協會、本級公司 授予的表彰，加 2 分/次，批評通 報扣 2 分/次 5 10 其它 10% 綜合評價 對其工作表現進行評價 10 服務 中心 工程部考核標準（住宅） 序號 指標維度 績效指標 評分標準 配 分 數據 來源 1 經營類 10% 當期度管理費目標收費達成 率 低于目標值 0.2%扣 1 分, 高于目標值 0.2%加 1 分 5 財務管 理部門 2 其它收入目標達成率 低于目標值 1%扣 1 分, 高于目標值 1%加 1 分 5 3 品牌類 45% 電話調查滿意率 低于目標值 1%扣 1 分, 高于目標值 1%加 1 分 25 品質監 管部門 服務 中心 4 業戶對工程服務投訴 投訴到公司的每 1 宗扣 5 分， 投訴到服務中心每1宗扣2分 20 5 內部 運營類 25%