1、南京項目現場管理手冊江蘇房地產發展有限公司營銷部版本號：20100408（BD+TC）目錄一組織架構3二銷售中心各人員職責41銷售中心現場經理職責42代理公司現場銷售主管（代理主管）職責43代理公司認購管理員及合同管理員職責54銷售人員職責6三銷售人員入場71入場資格確認72入場流程73培訓74考核9四日常管理流程101認購基本流程102簽約基本流程11五現場管理守則121考勤管理122銷售人員行為規范133聯合代理相關制度164處罰條例195獎勵規定21六銷售流程221流程圖222銷售控制流程細則233相關表格填寫24七其它流程241換房流程242退房流程253轉名流程254特殊折扣申請流程

2、265付款方式變更申請流程26八銷售管理系統操作271代理公司相關權限及要求272開發商現場管理人員權限及要求273部門后臺管理和統計管理284各類操作人員的統一要求285處罰措施29前 言為規范南京地區項目的現場銷售管理，營造一個和諧的銷售氛圍，就銷售現場有關聯合代理的相關事務制訂本手冊，規范銷售現場規則，明確獎罰制度，營造公平公正的競爭環境。發展商現場銷售經理、各代理公司銷售經理及銷售人員據此嚴格執行，本手冊還將根據流程及工作的調整而進行及時的完善及調整。一組織架構項目現場銷售中心由地產（南京地區）、A地產代理公司及B地產代理有限公司共同派員組成。項目銷售中心現場設置發展商現場經理一名，負

3、責日常銷售中心的各項管理事務，對營銷部主管經理負責。后臺設置財務人員一名，負責對銷售中心內的票據及現金流進行管理。各代理公司現場派駐銷售經理各一人，負責本公司日常的現場各項管理事務，對發展商現場經理負責。各代理公司按照雙方簽訂的代理合同及發展商要求派駐相應數量的銷售人員。為處理代理公司主管因不在場時的各項主要事務，各代理公司指定一人為臨時代理主管，處理代理公司主管的一般事務。組織架構圖南京公司領導發展商現場經理B地產代理銷售經理B地產代理現場銷售主管（臨時現場主管）B地產代理銷售人員營銷部經理A地產代理銷售經理A地產代理現場銷售主管（臨時現場主管）A地產代理銷售人員A地產代理認購管理員及簽約管

4、理員B地產代理認購管理員及簽約管理員二銷售中心各人員職責1銷售中心現場經理職責1) 配合項目策劃，統籌整個項目的現場銷售運作；2) 指導、監督現場各代理公司的日常管理的工作；3) 協調現場各代理公司、物管公司、公司各部門之間的溝通與協作工作；4) 協助制定銷售的培訓方案，對銷售人員不定期進行銷售培訓；5) 統計、分析、評估項目的銷售狀況、業績，及時與項目策劃人員進行溝通；6) 現場銷售過程中所遇到涉及銷售折扣的申請、付款方案、客戶的轉房、轉名變更申請，兩代理公司銷售的問題處理；7) 認購書的審核，明源系統的數據審核鎖定，認購書存檔，制作電子臺賬；8) 現場各銷售印刷資料的管理；9) 客戶簽約管

5、理，包括：簽約監控、簽約流程管理、簽約合同管理、合同備案及按揭辦理監控，每周提交簽約數據統計表；10) 客戶回款監控，連同財務部對按揭合同的回款進行監控及匯報，每周提交回款統計表；11) 認購書的發放及回收；12) 各種資料的歸檔、整理。2代理公司現場銷售主管（代理主管）職責嚴格執行現場各項管理制度，配合發展商現場經理對銷售現場及所屬公司的銷售人員進行管理?，F場執行代理公司總值制度，凡當日總值的代理公司，行使總值的權利與義務。每日工作職責:1) 檢查本公司現場銷售人員的儀容儀表及考勤情況；2) 總值代理公司現場主管檢查前臺、資料架資料是否足夠，當天所需物料是否充足，發現資料不足應及時補充，發現

6、資料內容不正確應立即向發展商提出修正；3) 監督落實本公司銷售人員排位制度；4) 總值代理公司現場主管每日對售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進行檢查，填寫每日的檢查表，發現問題及時向發展商報告，每日下班前將每日的檢查表電子版向發展商現場主管發送電子郵件；5) 合理排班，確保不出現分班不均或值班人數不夠等情況；6) 掌握每天的銷售動態和市場行情，對銷售人員提交的客戶反饋意見或在銷售過程中出現的問題加以綜合分析，整理匯總后及時報告發展商，每周進行情況匯總并在每周例會上提交；7) 每次成交后做好銷售控制，防止出現賣重單位的情況；8) 確保每天的成交信息于當日下班前錄入明源；9) 對于現場出現的

7、問題要在第一時間協調解決，在代理公司現場銷售經理處理后仍無法解決的，應立即提交發展商，以不影響客戶和現場的銷售氣氛為處理原則；10) 認真復核銷售人員成交后所填寫的認購書及收據，并簽名確認；11) 及時檢查銷售人員的客戶跟進情況，抽查來訪客戶登記表等表格的填寫情況；12) 要求銷售人員認真閱讀樓盤的出街廣告，體會廣告所包含的最新的促銷信息，并做好剪報存檔工作；及時傳達開發商下達的新的銷售信息，確保各項工作落實到位；13) 每天組織銷售人員進行當天工作的小結，總結經驗，杜絕銷售過程中發現的不良行為；14) 總結當天的現場工作情況，并做好個人總結；15) 做好客戶簽約的跟進和管理工作，確?？蛻舭雌?/p>

8、簽約；16) 簽收發展商下達的通知和文件；17) 總值代理公司現場經理在臨下班前確認沒有顧客和銷售人員在現場洽談方可離開售樓部；18) 及時掌握銷售人員的思想動態，善于鼓舞和激勵銷售人員，使其始終保持銳意進取工作精神和團結協作的團隊精神。每周工作職責：1) 組織銷售人員定期召開銷售例會，對一周的銷售情況進行分析總結，幫助銷售人員解決其在銷售過程中遇到的難題，提出下周的銷售任務和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排銷售人員對周邊樓盤進行踩盤，做好競爭樓盤的分析報告，并將踩盤報告匯總于周例會時提交；3) 做好周來訪客戶分析、周成交客戶分析，及時把握市場動態及客戶需求趨勢，同時匯總銷售人員在銷售過

9、程中遇到的問題及客戶意見，提出可行性的銷售建議上報發展商予以解決；4) 統計銷售人員每周的銷售業績，進行銷售業績排名，并評定銷售人員每周的工作表現。3代理公司認購管理員及合同管理員職責1) 來電來訪的統計并及時錄入明源系統；2) 認籌書、認購書、銷售合同相關信息及時錄入明源系統及數據移交；3) 認購書、銷售合同及時錄入政府相關網上系統，包括合同的資料的輸入、打印、裝訂；4) 成交客戶認購統計；5) 各項數據報表的制定；6) 補定的追蹤及監控；7) 合同的管理及移交；8) 合同應簽未簽的監控及統計分析；9) 合同回款的監控及追繳。4銷售人員職責1) 銷售人員必須自覺遵守公司的各項規章制度，服從現

10、場經理的統一管理；2) 銷售人員應加強業務知識的學習，掌握充足的房地產相關知識及充分了解公司相關服務程序，提高銷售技巧；3) 每接待一位客戶，銷售人員應做好客戶來訪記錄，資料填寫必須盡量詳細； 4) 不得欺瞞客戶，不得擅自對客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時向銷售經理匯報以求處理；對于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執或表露不滿情緒，可由銷售經理協同處理；5) 銷售人員在與客戶洽談時，應主動向客戶說明成交后的相關辦事程序和應提交資料文件；6) 建立客戶檔案，定期跟進客戶，原則上不超過三天須跟進一次，每次做好跟進情況記錄并收集客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經理；7) 銷售人員在與客戶簽訂認購

11、書時，必須做到填寫資料準確無誤，不得涂改，并認真向客戶解釋認購書相關條款及填寫內容；8) 銷售人員應根據公司的有關銷售規定與客戶洽談，不得濫用折扣及優惠條件，不得炒樓，不得虛報銷售業績；9) 銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應保持嚴謹的工作作風和良好的精神面貌；10) 如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司.三銷售人員入場1入場資格確認1) 大專以上學歷；2) 五官端正舉止大方；3) 身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上；4) 品行端正無不良嗜好； 5) 遵紀守法。2入場流程1) 代理公司在進場前一個月向發展商提交高于合同約定入場人數1.2倍的

12、銷售人員名單，并同時提交（南京）銷售人員入場登記表（包含代理公司現場主管）；2) 發展商通過面試篩選，決定可參與培訓的銷售人員，并以書面形式通知代理公司人員名單；3) 根據發展商制定的培訓計劃，銷售人員定時參與培訓；4) 培訓完畢，由發展商策劃人員、現場主管對代理公司銷售人員（含現場主管）進行全面考核；5) 考核通過的，方可進入項目銷售中心。3培訓開盤前經面試后，初步確定參加培訓的銷售人員，進行與項目相關的全面培訓，培訓完后一周內，進行項目相關的筆試和沙盤模擬講解。1）開盤前培訓安排A.項目基本信息部分a) 項目占地、建面、容積率、綠化率等基本數據；b) 項目規劃、風格特色；c) 項目戶型、產

13、品特點；d) 項目推售套數；e) 項目開盤、交樓時間節點；f) 項目裝修標準；g) 項目特殊單位（首層、頂層或其他）及對購買單位的特殊要求的回復；h) 項目自身會所、運動場所及車位等配套i) 項目周邊商業、教育、交通等配套； j) 人文風俗培訓k) 相關競爭對手的資料培訓B.項目深入理解及折扣體系部分a) 項目推廣演繹的理解b) 項目核心賣點c) 項目折扣體系；d) 項目價格口徑e) 銷售現場紀律及制度部分f) 銷售現場紀律及管理制度g) 發展商介紹部分h) 地產企業知識培訓及地產品牌講解i) 地產企業文化及標志性項目介紹j) 物業管理部分k) 物業相關背景資料介紹l) 物業主要服務特色及管理

14、項目介紹m) 宏觀大勢部分n) 宏觀經濟形勢培訓o) 政策學習p) 樓市狀況分析q) 本項目城市以外主要城市樓市狀況分析C.銷售技巧部分a) 客戶心理培訓b) 銷售技巧培訓D.銀行按揭部分按揭銀行及銀行按揭的相關知識E.服飾禮儀部分a) 衣著服飾b) 言行禮儀F.風水知識部分a) 環境地勢風水知識b) 室內裝修及家具陳設風水知識G.項目建筑結構相關知識部分a) 建筑工程基本常識b) 項目建筑施工安排及特點H.裝修部分a) 裝修風格b) 裝修材料c) 軟飾搭配基本常識I.項目園林部分a) 園林風格介紹b) 珍稀樹種介紹c) 普通花卉介紹d) 我公司其他項目特色園林介紹2）項目銷售中的定期培訓A.

15、 宏觀形勢部分：宏觀經濟形勢培訓、政策學習、南京樓市狀況分析、南京以外主要城市樓市狀況分析等；B. 項目深入理解及折扣體系部分：項目近期推廣演繹的理解、項目核心賣點宣傳口徑、項目價格及折扣體系的調整；C. 項目統一口徑部分：在日常銷售中遇到的關于項目銷售基本情況的一些特殊問題，經與相關部門溝通確認后，整理出系統資料進行培訓；D. 周邊競爭樓盤部分：周邊競爭樓盤推貨狀況、銷售狀況、促銷活動、價格及折扣等；E. 新推貨量部分：新推貨量所在區域、該批貨量的亮點、價格及折扣體系、開售時間等。4考核1）初次考核時間：入場前兩星期；最終考核時間：入場前一周。2）考核形式：A. 筆試：項目基本資料筆試（閉卷

16、）B. 口試：項目銷售講解3）考官：營銷部經理、發展商現場經理、代理公司現場經理、代理公司策劃人員4）考核內容:筆試/口試所有培訓內容。5）考核標準A. 筆試：考核分數達75分為合格，不合格者在3日內進行補考，補考仍不合格者，半年內不再接納該銷售人員申請入場。B. 口試：筆試通過后方可進入口試環節，各方配備兩名考核人員，同時對銷售人員進行考核，對于考核的分數的計算，代理公司與發展商按權重分配，代理公司占30%，發展商占70%，若代理公司為兩個以上代理的，則代理公司的30%權重按代理公司數量均分?？谠嚳己顺煽兊陀?5分者為不合格。如一家合格者超過合同約定入場人數的，則按成績及我公司需要進行挑選，

17、其余人員可納入項目銷售人才儲備庫，作為日后人員調整時的備選。6）關于處罰A. 代理公司未提交銷售人員簡歷等資料的，不得進入銷售案場，凡違規進入的，扣罰代理公司200元，該人員半年內不得進入項目進行銷售；B. 經面試通過后的銷售人員，參加發展商組織的項目培訓，任何一次培訓遲到30分鐘的，將不允許參加此次培訓，并在進場考核筆試分數中扣除10分；四日常管理流程1認購基本流程1) 客戶前來看房，銷售人員接待，并第一時間在公共客戶登記本中進行客戶登記；2) 銷售人員熱情的為客戶介紹項目，如客戶需要，陪同客戶參觀樣板房；3) 客戶有購買意向時，銷售人員向總值代理公司查詢銷控，并為客戶計價，填寫計價單；4)

18、 客戶確定購買，銷售人員確定房源有效后，帶領客戶到財務處交納定金，并在財務處領取認購書；5) 認購書填寫完畢，交所屬代理公司主管審核，審核完畢后，交客戶簽訂，并同時簽訂其他書面協議；6) 認購書客戶簽訂完成，交回所屬代理公司主管，主管將客戶聯連同其他資料一并放在項目專用資料袋中交給客戶；7) 認購書代理公司當天必須輸入明源，并移交發展商現場經理；8) 銷售人員跟進客戶合同簽約時間，并催促客戶及時交納按揭資料及按時簽訂合同。2簽約基本流程1) 當日17點前，代理公司主管將次日簽約客戶的登記預約表報發展商現場經理處；2) 客戶到場簽約，銷售人員接待客戶并詢問客戶是否交其銀行按揭辦理資料及取得銀行簽

19、字確認的按揭資料確認文件；3) 銷售人員填寫付款簽約明細表后，連同客戶交納的按揭收件證明文件一同交代理公司現場主管進行審核，審核完畢，交客戶簽名確認；4) 銷售人員將所屬代理公司主管和客戶已確認的付款明細表、按揭收件證明文件交發展商財務審核，按揭收件證明由發展商財務人員收回；5) 銷售人員將已經確認的付款明細表交所屬代理公司簽約管理員，簽約管理員按照付款明細確認表的內容，在網上輸入客戶資料及相關數據，輸入完成后，由銷售人員進行審核，審核無誤的，在審核確認表上簽名確認；6) 簽約管理員進行打印，并裝訂。連同打印合同、物業管理相關資料等交由發展商現場主管處審核蓋章確認；7) 已蓋章客戶合同、物業管

20、理資料及其他相關資料由簽約管理員交由客戶，需讓客戶在合同領取登記本上進行確認，確認收到此合同原件；8) 剩余的合同以及物業管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋，并在當日17點前交發展商前場管理經理處。日常銷售（簽約）基本流程：當日17：00前，代理公司主管將次日簽約客戶的名單報發展商現場經理并由發展商財務人員預約按揭辦理銀行簽約前銷售人員填寫簽約付款明細表，交代理公司主管、發展商現場經理、財務及客戶、銀行簽字確認銷售人員網簽合同，合同打印后交客戶簽名確認，并交代理公司主管和合同管理人員審核簽約有誤，需填寫合同變更申請表，交房管局修改，并處以銷售人員200元/套的罰款。簽約有誤交發展商現場經理審

21、核并蓋銷售合同專用章一審通過二審有誤碼二審通過交代理公司合同管理人員，允許客戶當場帶走一份，其余合同卷宗在當日17：00前交發展商現場經理存檔及備案注：簽約文本 商品房買賣合同及補充協議：一次性付款一式三份，商業按揭一式五份，公積金或組合按揭一式七份。 前期物業管理服務協議、裝飾裝修管理規定、業主臨時公約：各一式三份 若為別墅，需簽定花園使用協議一式二份日常管理基本流程：上午8點45分當日早班所有銷售人員到場填寫考勤記錄表，9：00開始站位迎客，最先到達銷售中心的代理公司獲第一站位?？傊荡砉九c上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品，并對銷售中心、樣板房等進行檢查，填寫檢查

22、記錄表?？傊荡砉矩撠煯斎盏目记谟涗浌ぷ?，負責當日的銷控記錄。檢查資料架并按要求放入資料，檢查倉庫的情況?？傊荡砉驹谥形?2點前將各項記錄表以電子版的形式交與發展商現場主管。在每天離場前與發展商現場主管核對銷控。五現場管理守則1考勤管理1）工作時間A. 銷售人員工作時間為：9：0018:00，上班前十五分鐘到場做各項準備工作,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節假日等特殊情況的上下班時間另行通知；B. 代理公司銷售現場主管與代理公司銷售現場代理主管的休息日需交錯執行，確保日常事務的順利進行。2）考勤制度A. 嚴格執行班表安排（每周班表排好后，提交一份至開發商現場經理處備

23、案），月底將根據現場考勤記錄進行核對；B. 如因特殊情況需要調休或補休，須征得代理公司當值主管以上同意并簽字，并提前一天提出申請；每月限定為一次，無法調休者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場（曠工）處理；C. 必須按時到崗，不得遲到早退，遲到或早退15分鐘以上做當日未到場（曠工）處理；因特殊情況不能到達銷售中心的，應于上班前通知所屬公司現場主管，如未能與所屬主管取得聯系取得同意簽字，則需向上一級人員提出申請，直至有上級人員批準后方可延遲到崗；D. 工作時間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關的事情；若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經所屬代理公司銷售經理同意，否則視情

24、節輕重以事假或當日未到場（曠工）處理；所有培訓必須準時參加，請假做事假處理，無故缺席做當日未到場（曠工）處理；E. 銷售中心召開會議，全體人員必須提前5分鐘到達；F. 未經所屬代理公司銷售經理及上一級人員同意，不得擅自更改考勤表。2銷售人員行為規范1）儀容、儀表要求A. 所有銷售人員在售樓現場必須穿著統一制工作裝、黑色皮鞋、上崗證明及工作卡；B. 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領袖口要干凈?？酆眉~扣、結正領帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應熨平整，褲子應熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；C. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得

25、涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子；D. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現象；G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發，要干凈得體；H. 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。2）售樓人員的工作態度A. 基本原則a) 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；b

26、) 嚴于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意；c) 正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；d) 勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責、精益求精。B. 售樓人員的服務態度a) 友善，以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；b) 禮貌，任何時刻均應使用禮貌用語；c) 熱情，工作中應主動為客戶著想；d) 耐心，對客人的要求應認真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。C. 售樓人員的舉止a) 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。b) 坐姿：輕輕

27、落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。c) 交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請

28、”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。D. 行為規范a) 對待客人態度要自然大方、熱情、穩重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；b) 在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售經理；c) 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度

29、待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息；d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責；e) 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位；f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區內等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部

30、咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹；g) 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作；h) 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區域搭肩、挽手；發生爭客事件，不得在現場爭論，不能協商的可向銷售經理報告，由銷售經理協商解決，進行處理；i) 銷售人員應時刻保持良好的精神狀態，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；j) 銷售人員必須服從代理公司現場經理的工作安排，經理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論；k) 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保

31、持良好形象，不允許打電話，發信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開；l) 售樓部內行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道；m) 電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!XX花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應找熟悉的同事解答；n) 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經理，經同意后時間不得超過3分鐘；o) 銷售人員在工作時間應確保手機開機并隨身攜帶，銷售經理全天不得關機；p) 不得隨意向外泄露發展商和銷售同事的聯絡電話；q) 早餐就餐時間為9：00之前，午餐時間為中午11

32、：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內。午餐時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內，展銷會或節假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；r) 嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔；s) 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。t) 每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復位、收拾好水杯和工作資料；u) 每半月輪流由各組負責整理前臺和更衣室衛生，并監督其他組的

33、組員做好保潔；v) 應積極主動承擔各類公益事務，并服從相關負責人及主管的安排和指示； w) 銷售前臺的衛生由全體銷售人員負責，保持臺面的整潔。違反以上規定程序者，經發展商現場主管確認，視情況給予罰款50-100元。3聯合代理相關制度1）接電A. 各代理公司分別負責一組電話，隔日輪換；B. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據；C. 每日及時錄入明源系統2）詢客與接待A. 有客戶走進售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請問是第一次來訪嗎？”如客戶表示未聯系過，則由站第一位的銷售人員負責跟進。如客戶表示曾經聯系過則繼續詢問客戶：“請問是與哪位銷售人員聯系的？”如客戶能清楚

34、講出此前聯系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進；B. 在A銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進或曾相識的B銷售人員相認，B銷售人員則可無條件取回該客戶的權屬，而A銷售人員應無條件讓出該客戶，A銷售人員可站回頭位重新輪后接待；C. 當A銷售人員已經和客戶在洽談桌洽談或已經離開售樓部進行參觀后，此時客戶與之前曾跟進的或曾相識的B銷售人員相認(包括直系親屬)，B銷售人員必須出示3天以內有效的聯系記錄（明源系統）且該客戶也承認是該人員聯系過。經

35、現場銷售經理確認后，在3日內（含3日）則可由原B銷售人員跟進，成交后業績及傭金歸原B銷售人員所有。如公共客戶接聽，接待聯系薄顯示在3日外，則由A銷售人員跟進；D. 客戶成交后在3日內發現該業主及與其有夫妻及父子和母子關系之相同客戶，且客戶登記3日內有效（含3日），成交后業績雙方公司對半。若成交超過3日才發現的，任何關系傭金均不作分成；E. 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規。一經發現并查實，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進；

36、F. 如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，而另一位銷售人員此時發現該客戶是他的舊客戶，該銷售人員只能與客戶正常打招呼，但不得以任何理由或借口通過與該客戶交談，通電話，或者其它任何形式阻礙成交；G. 若因銷售人員服務態度不好造成客人投訴，同時如該客戶要求指定其它銷售人員進行跟進的，則該客戶的權屬轉交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進。如果客戶未指定銷售人員，則由該代理公司銷售經理指定銷售人員為其服務；H. 當接待參觀團客戶時，站第一位的銷售員位置不變，交由所屬代理公司經理負責安排或親自接待；I. 雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯絡對方的已接待客戶，一經發現查實后，直接清除出場；有關客戶的

37、歸屬是現場的關鍵，出現糾紛在所難免，在客戶面前的爭吵是現場大忌，一旦出現造成不良影響者將直接清除出場。違反以上規定程序者，經發展商現場主管確認，情節嚴重者直接清除出場，視情況給予罰款500-1000元。3）舊業主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理A. 當日業主或舊客戶介紹新客戶共同進入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進；B. 當日業主或舊客戶與新客戶共同進場，但業主或舊客戶并無指定銷售人員的情況下，則由站第一位的銷售人員接待；C. 當新客戶獨立進場，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進；D. 當新客戶獨立進場，在無指名情況下，由站第一位的銷

38、售人員接待；E. 當新客戶到場，無指定找哪一位銷售人員，則由站在第一位的銷售人員跟進。當已進入介紹過程中，并開始坐在洽談桌進行洽談或已離開售樓部到樣板間參觀，則無論舊業主或舊客戶到場后是否指定銷售人員跟進均由站在第一位的銷售人員跟進，但在介紹時尚未坐在洽談桌進行洽談或未離開售樓部到樣板間參觀，而業主或舊客戶到場，指定由某銷售人員跟進，則由該指定銷售人員跟進，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。4）辭退員工處理對于雙方代理公司在所代理項目自動離職或被辭退的員工，對方公司于該代理項目不得再錄用此員工。5）銷售控制登記本 銷售現場只能使用一本銷售控制登記本，由當天總值代理公司負責登記當天銷控，各代理公

39、司不得自行設立銷售控制登記本，一經發現將按違規責任嚴肅處理。6）關于保密A. 做好資料保密工作，銷售人員未經開發商同意，不得隨意進入開發商辦公室，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取銷控資料、認購書資料、客戶資料、報表等；B. 銷售人員未經對方公司同意，不得隨意進入對方辦公室，不得私自翻閱柜臺資料；C. 各銷售公司對己方明源系統的賬號與密碼嚴格保密；D. 銷售人員對來訪客戶資料、認購書資料必須妥善保管，嚴禁外泄；E. 嚴禁超權限承諾客戶，嚴格執行公司簽發的統一口徑，不可超出此范圍允諾客戶，不知為不知；F. 公司內部資料不得給客戶翻閱；G. 各類申請報告是公司的內部文件，上級的批復意見不得給客戶查

40、看。以上處罰的同時，現場主管可以要求相關人員做出相關檢查和說明。7）權屬與傭金分配A. 此條例只處理涉及兩家不同代理公司分傭的情況，而同一代理公司內問題由代理公司內自行協調解決；B. 只有認定為共同跟進和共同成交的情況，可以在成交后傭金各占50%；C. 客戶的定義以認購書或合同上所列認購人或購房人之姓名為準認購書與合同有差異的，以合同為準；D. 所有成交客戶從成交日起3日后，不接受拆傭申請；E. 共同跟進的確認依據上文中“詢客與接待”相關條款處理；F. 共同成交以認購書上確認的姓名為主，是認購書中認購方（之一）且客戶登記是在3天內的，經客戶及雙方主管確認后傭金各占50%；G. 如對客戶歸屬產生

41、糾紛，不得在客戶面前出現任何爭吵及糾紛，待客戶離場/認購/簽約后可先與對方現場經理協商解決，如協商不成則向現場開發商經理提交書面申請要求審議，并提交相關客戶接待證據，開發商現場經理經審議完畢后出具處理意見，若仍有爭議，則此客戶成交單位傭金沒收，算作開發商客戶。4處罰條例1）初級處罰條例（首次口頭警告，二次罰款50元，三次加倍）A. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行、走，如上班時間雙手插衣服口袋站立等；B. 未按要求及時填寫并上交開發商所要求的各種表格；C. 上班時間及銷售中心內及周邊都嚴禁吸煙；D. 賣場談客區內嚼口香糖；E. 在工作期間不按規定穿著工裝；F. 不使用問候語言，不主動問候；

42、G. 工作時間內吵鬧，開玩笑、玩耍、鉤肩搭背、閱讀與工作無關的資料、書籍、報刊等；H. 上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事；I. 前臺責任人擅自離開；J. 在銷售開放區域吃午飯；K. 每日未能收好前臺各類銷售資料；L. 于樣板房內閑坐或使用房內擺設；M. 填寫認購書錯誤的；N. 明源錄入數據有誤。2）中級處罰條例（首次罰款100元，二次罰款加倍并由做書面檢討）A. 工作時間內吃早餐、零食及未批準中午外出用餐；B. 工作時間內利用銷售熱線撥打私人電話或電話閑談；C. 電話無人接聽。D. 違反操作規程造成不良影響；E. 工作期間，在銷售開放區域發生爭吵；F. 在填寫銷售性文書的過程出現錯寫、

43、漏寫等情況，未發生嚴重后果的。G. 非特殊情況，銷售中心大堂出現無銷售人員站位的。H. 認購書當日未及時錄入明源的。I. 明源錄入數據有誤的，錯誤處在3處以上的。3）高級處罰條例（首次罰款200元并做檢討，二次罰款加倍并由經理做書面檢討）A. 在銷售開放區域睡覺者；B. 因服務態度被客戶投訴者，情況屬實的；C. 將項目的各項非公開數據對外界發布的；D. 在填寫銷售性文書的過程出現錯寫、漏寫等情況，導致嚴重后果的；E. 銷售人員內部之間相互搶客，導致客戶不滿的；F. 擅自帶客戶到非開放區域參觀的。4）終極處罰條例（書面向代理公司、地產公司通報并罰款1000元，代理公司經理做書面檢查，相關銷售人員

44、離場觀察）A. 利用工作之便進行“炒樓”行為（如賣籌、賣位、賣折扣等），或利用工作之便進行二手樓交易，以及采用不正當方式獲取其他非法收入；B. 在員工中制造消極情緒，四處散布謠言，組織員工聚眾鬧事，或打架斗毆，嚴重影響工作秩序和社會治安；C. 在銷售過程未經開發商同意承諾擅自承諾客戶，并造成嚴重后果的；D. 擅自出售未推房源或出售因換房、退房、撻定、保留而未通知可從新推售的房源；E. 擅自出售未經發展商調價的房源，新價格與實際成交價格的差額從代理費中扣除；F. 在銷售開放區域打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的；G. 在銷售過程中未經公司同意擅自承諾客戶，未造成嚴重后果的。5）處罰執行流程A.

45、開發商現場主管確認處罰事項，并在處罰登記表上列明處罰時間、處罰事項、處罰金額等；B. 經查實需要進行處罰的，代理公司現場主管在處罰登記表上進行確認。代理公司現場主管拒絕簽字確認的，由發展商營銷部主管人員進行確認，罰款金額雙倍計算，代理公司主管三次拒絕簽字確認的該主管作退場處理；C. 每月對處罰登記表進行匯總統計，交公司財務部一份存檔；D. 每次的銷售提成結算，將在上一次提成及本次提成時間段期間的處罰金額在代理費中扣除。5獎勵規定1）服務之星（獎金300元）本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次一名，參評者須符合以下條件：在工作中沒有出現過遲到早退現象；接電規范，客戶信息填寫完整；工作認真按時完成；對待客戶真誠熱情，沒有被客戶投訴過。2）銷售之星（第一名獎金500元，第二名獎金300元）本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次，參評者須符合以下條件：在工作中無遲到早退現象；無客戶投訴；銷售業績排名其所屬銷售中心的第一、二位；銷售業績排名以當月商品房買賣合同簽約金額為準。3）進步之星（獎金100-500元）本獎項在和理化建議被采納實施并出現效果后即予以獎勵，參評者須符合以下條件：在工作中善于思考，發現問題并提出合理化建議，經實踐證明對于提高工作效率和工作質量具有明顯的效果；4）附則A. 評獎程序：由代理公司銷售經理根據銷售人員的