1、 華強物業環境管理手冊（二二一二二一年一月制）第一章 環境管理工作概述環境管理分項框圖一、環境管理工作概述環境管理清潔管理綠化管理消殺管理排 污管 理污染控制倡導洗手間文化（一）清潔管理現代清潔不但注重一般業務的“掃”，更為注重專業的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發霉等。因此，我們的清潔作業更注重專業業務的含義是“保潔”。清潔工作，選用適當的清潔用品，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。（二）綠化管理在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優美外型的同時，注重與園林藝術協調與融合。（三）消殺

2、管理為有效控制“四害”密度，營造良好的工作和生活環境，將以“預防為主、全面達標”為原則，根據季節的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值班室和食堂。在消殺工作過程中，將以不影響人員正常辦公、生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行，在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質量控制方面，把周期性大區域普及消殺與重點區域強化管理相結合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發生區，控制鼠患，消滅白蟻危害。（四）排污管理服務中心對于

3、項目的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理，確保業戶或租戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作、生活環境。（五）污染控制服務中心對于各種可能的污染源如食堂排煙、風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節約能源活動。（六）倡導洗手間文化通過對洗手間內的精心布置，如綠化擺設、墻面布置等，倡導洗手間文化，為環境管理提供一個示范點，同時也是環境管理的一種升華，展示的不但是一種風格，還是一種文化，還是一種讓人感慨萬千的感想。第二章 環境管理組織架構圖一、環境管理組織架構圖總經理物業服務中心經理環境部主管保潔領班保潔員綠化員第三章 工作職責一、環境部

4、工作職責（一） 在物業服務中心經理領導下負責本區域內的清潔、綠化工作。（二） 遵紀守法，遵守公司的各項規章制度，保持高度的紀律性、純潔性，做到文明服務、爭創一流。（三） 根據國家有關法規及公司的有關規定制訂工作計劃，具體落實服務中心崗位責任。（四） 協助服務中心各部門搞好管理項目內各項規章制度的落實、優化管理，美化環境。（五） 對事件、事故進行調查，處理，積極配合其它部門的工作.（六） 積極組織環境部參加服務中心的各項義務活動、專業培訓和物業管理專業知識的培訓，努力提高部門管理水平。（七） 高質完成上級交辦的其他任務。二、環境主管崗位職責（一） 負責對服務中心環境衛生、綠化方面工作的管理。（二

5、） 負責對服務中心保潔員、綠化員進行崗位培訓，做好培訓記錄。（三） 負責服務中心環境衛生、清潔、綠化工作進行檢查、監督、指導，以及對保潔員、綠化員進行考核，并做好記錄。（四） 按有關規定和要求及時糾正、處理環境衛生、綠化方面服務過程中發生的不和格現象，發現重大問題及時上報主管領導。（五） 協調處理關于環境衛生、綠化方面的投訴。（六） 完成上級領導交辦的其他工作。三、保潔領班崗位職責（一） 負責對本物業環境衛生方面監督工作的管理。（二） 負責對服務中心保潔員進行崗位培訓，做好培訓記錄。（三） 負責本物業環境衛生、清潔工作進行檢查、監督、指導，以及對保潔員進行考核，并做好記錄。（四） 按有關規定和

6、要求及時糾正、處理環境衛生方面服務過程中發生的不合格現象，發現重大問題及時上報部門經理。（五） 協調處理關于環境衛生方面的投訴。（六） 完成上級領導交辦的其他工作。四、保潔員崗位職責（一） 熟悉管轄區域內的清潔范圍及操作程序，掌握操作技能。（二） 負責管理區域周圍的通道、地面停車場、綠化帶的清潔保養工作。（三） 負責管理區域室內所有公共部分的清潔保養。（四） 負責管理區域內所有生活垃圾的收集，并協助清運公司清運，清理干凈工作現場。（五） 正確使用清潔設備，做好日常維修保養工作。（六） 要認真學習業務技術知識，提高業務水平。（七） 積極參與服務中心組織的各項活動。（八） 按時、按質、按量完成上級

7、領導交辦的其它工作。五、綠化員崗位職責（一） 熟悉管理項目的綠化面積和布局、花草樹木的品種。（二） 熟悉土壤性質，掌握季節性綠化物的栽培技術。（三） 懂得花草樹木的名稱、種植季節、生長特性、培植管理的方法。（四） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和病蟲害，并要修枝剪葉、補苗、淋水。（五） 要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被盜竊，花木生長茂盛。（六） 熟悉防治病蟲害的農藥性能和作用，及時防治和護理。（七） 對一些觀賞性綠化物要經常保持其清潔。（八） 正確使用剪草機及其配套設備，做好日常維修保養工作。（九） 檢查、記錄綠地、樹木情況，及時處理違章，解決問題。（十） 要認真學習業務技術知

8、識，提高管理水平。（十一） 及時制止任何故意破壞綠化物的人員并予以批評教育。（十二） 完成上級領導交辦的其它工作。第四章 環境工作制度一、垃圾管理制度（一） 服務中心實行12小時衛生監督，并由主管人員負責對管理項目生活垃圾，裝修垃圾進行分類且清除。（二） 保潔工作人員每天要保持定期將垃圾清除，并保持垃圾箱的清潔。（三） 業戶或租戶要保持管理項目的公共環境衛生，不得亂扔垃圾，踐踏草坪。（四） 管理項目內裝修垃圾由裝修戶自行清理的，裝修戶須裝修垃圾袋裝后運往專門垃圾填埋廠處理，其中的盛裝各類油漆、溶膠的容器須交由專門有資格處理此類有毒害廢棄物的廠家進行處理。（五） 管理項目的環境要定期進行藥物消殺

9、，以減少管理項項目的蚊蟲，減少項目的垃圾污染。二、生活垃圾污染的控制辦法（一） 每天按規定的清運時間將集中在周轉站的生活垃圾，配合垃圾清運公司的清運人員逐袋把垃圾投放在垃圾清運車內。（二） 地面保潔員清掃地面時，將地面上的垃圾裝回垃圾桶，如量多即時通知清運公司將其清走。避免垃圾蒸發污染周邊環境。（三） 每天定期沖洗垃圾房內的地面和墻壁將污水掃入下水道內，保持地面干凈。（四） 清運垃圾完畢后，將垃圾桶放回原處，并擺放整齊，然后將地面和污水沖冼干凈。（五） 相隔10天對站內的所有的垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍，并一切徹底的消毒殺蟲一次。三、固體廢棄物管理辦法（一） 服務中心物業產生的固體棄物遵照“分

10、類投放、回收利用、集中保管、綜合評價”的原則進行。1、 “分類投放”，將服務中心物業產生的固體廢棄物分為四類，即一般生活垃圾、可回收垃圾、有毒有害垃圾、裝修垃圾。業戶或租戶和員工應將自身產生垃圾進行分類，并將不同類的垃圾投入相應垃圾桶或特殊處理（專指裝修戶要將其產生的裝修垃圾運到政府規定的地點進行統一處理）。2、 “回收利用”，服務中心物業產生的可回收垃圾投放后，再由專人進行回收，仍有利用價值的循環再用，也可以統一出售給已具備資格的回收商。3、 “集中保管”，在暫未找到廠家可以處理生活區產生有毒有害垃圾（而非工業產生）前，將分類投放的有毒有害垃圾集中保管，存放起來，直至找到可以處理此類生活區產

11、生的有毒有害垃圾的商家為止。4、 “綜合評價”，收購、處理服務中心物業可回收垃圾、有毒有害垃圾的廠家必須是具備相應資格的，管理公司（服務中心）則負責資格的認定。（二） 固體廢度物的分類1、 “一般生活垃圾”包括果皮、剩飯菜、值物、紙巾、灰塵、碎布、皮革、陶瓷、花土等。2、 “可回收垃圾”包括報刊、書紙、飲料瓶、橡膠制品、金屬等。3、 “有毒有害垃圾”包括廢燈管、電池、醫藥制劑及用具、農藥罐（袋）、潤滑油罐、氣霧劑罐、廢的設備用油、滅火器使用后的廢棄物等。4、 “裝修垃圾”包括碎磚、水泥、砂、木材等。（三） 管理項目應內設置三色垃圾桶（四） 黃色垃圾桶用于投放一般生活垃圾，綠色垃圾桶用于投放可回

12、收垃圾，紅色垃圾桶用于投放有毒有害垃圾。（五） 服務中心對業戶或租戶和員工進行針對垃圾分類投放的環境宣傳和培訓，以使管理區域內的垃圾分類投放、處理的做法持續有效的實行下去，服務中心的環境部負責人每周對垃圾分類投放、處理的效果進行檢查。四、環境噪聲控制管理辦法影響管理項目的環境噪聲來源以下方面：設備運行噪聲、管理服務工作產生噪聲、裝修噪聲、機動機噪聲、業戶或租戶生活、娛樂噪聲、商鋪經營噪聲、物業紅線以外噪聲等。（一） 設備運行噪聲必須環保整改驗收，達標排放。（二） 管理服務工作產生噪聲分為社區文化活動噪聲、日常工作噪聲。對于前者，活動場所盡量選在封完閉、隔音的室內，活動時間嚴格控制在晚上10：0

13、0以前結束，并取得噪聲影響到的住戶的諒解。說話聲音要輕、在樓道里腳步要輕、開關門要輕、拖地要輕（特別是凌晨）、禁止走在容易發出刺耳噪聲的水箱蓋上。（三） 裝修噪聲通過嚴格執行“裝修管理規定”有關噪聲控制要求來控制。（四） 機動車噪聲通過嚴格執行有關噪聲控制要求來控制。（五） 居民在日常生活中，須注意電視、音響聲音調節適中，剁菜聲音要小，容易發出噪聲的金屬、罐須輕放，免碰撞，避免娛樂、聊天時高聲喧嘩，家庭晚會、舞會時間不能超時晚上1點。在樓道行走放輕腳步、開關門要輕。各層居民有責任控制其養值的寵物避免或少發出不受他人歡迎的叫聲，如鳥叫、狗吠等，飼養者必須對因其寵物叫聲驚嚇到他人引起的法律責任負責

14、。（六） 對于居民合理投訴服務中心物業紅線以外的噪聲，服務中心須及時聯系相關部門（城管辦、環保局等），并跟進處理，還應并將處理意見、結果（不管是否有效解決）及時通報投訴人。五、綠化日常操作規定（一）澆水：植物生長離不開水，但各種植物對水的需要量不同，不同的季節需要量也不一樣，所以要根據具體情況靈活掌握，做好澆水工作。1、根據氣候決定澆水量。1）在陰雨連綿的天氣，空氣濕度大，可不澆水；2）夏季陽光猛烈，氣溫高，水分蒸發快，消耗水分較多應增加澆水次數和份量。每周一、三、五安排澆水工作；3）入秋后光照減弱，水份蒸發少，可減少澆水次數。每周一、四安排澆水工作；4）入冬后，光照少，水份蒸發少，以每周澆水

15、一次，澆透為宜；5）半蔭環境可少澆水。2、根據品種或生長期來決定澆水量。1）新種植物處于生長期應多澆水；2）深根植物抗旱性強，可少澆水，如已種植二年以上的樹；3）蔭生植物和肉根植物需要水分多，淺根性植物不耐旱，要多澆水；3、根據土質合理澆水，含泥量多，儲水性好的土壤可少澆水；對沙量高，儲水性差的土壤應多澆水。（二）施肥：園林綠地栽植的樹木花草種類多，有觀花、觀葉、觀姿、觀果等植物，又有喬灌木之分，各對養份的要求不同：1、行道樹、遮蔭樹，以觀枝葉為主，應在開春時以穴埋長效肥，如肥泥等；2、觀花觀果植物，開花前施氮肥，促進枝葉生長，花芽形成后，施復合肥；3、綠籬應在開春時，以開溝填埋的方式施長效肥

16、，灌木穴埋長效肥；4、草坪應在開春和入冬施氮肥；5、其它植物應根據生長情況施肥。（三）整形、修剪整形、修剪是園林栽培過程中一項重要的養護措施，樹木的形態，觀賞效果、生長和開花結果及管理項項目整體環境效果等方面，都需要通過整形修剪來解決或調節。1、樹木整形修剪分生長期和休眠期。1）生長期修剪安排在夏季，對春季生長形成的徒長枝修剪。修剪過程中應注意樹木形態，修剪后保持樹木自然形態，對細葉樹木應注重造形修剪，形狀有塔形、圓錐形、柱形；2）休眠期修剪安排在入冬后進行，對落葉樹木和寬葉樹術進行蔬枝、截枝和修形，以利植物積蓄養分，開春后有利生長。對桂果樹木，摘果后進行疏枝截枝。2、綠籬、灌木修剪，每年修剪

17、不少于4次，綠籬修剪要求整齊，適當修剪造形：對灌木修剪要充分發揮想象力，根據環境修剪成杯形、心形、頭形、叢生狀、圓球形，也可以修剪成多層式、螺旋式、半圓狀；3、草坪修剪應實行多次少剪方法實行，草高控制在5厘米發下，每年剪草不少于三次，安排在5月、8月、11月進行。（四）除草、松土：1、樹木、綠籬、灌木等植物底部非人植的草類清除并松土，面積大小根據需要而定，以減少草樹木爭奪土壤中的水分養分，有利于植物生長。松土深度應不小于10厘米。使土壤疏松透光，達到保水、透氣的效果。2、草坪雜草要做到勤除勤拔，特別在春天雜草生長期，要做到斬草除根。生長期內做到每半月個除草一次。（五）病蟲害防治：花木在生長過程

18、中都會遇到病蟲害危害，病蟲害的防治，應貫徹“預防為主，綜合防治”的基本原則。要做到以下幾點：1、對癥下藥：根據病蟲害情況，掌握藥劑性能和使用方法，對癥下藥，進行有效的防治；2、適時施藥：注意觀察和掌握病蟲害的規律適時施藥，以取得良好的防治效果；3、交替用藥：長期使用單一藥劑，容易引起病原和害蟲的抗藥性，從而降低防治效果，因而各種類型的藥要交替使用。4、安全用藥：嚴格掌握各種藥劑的使用濃度，控制用藥量，防止產生藥害。5、噴藥時，在沒有掌握藥劑性能和濃度前，應進行小量噴施試驗后，才大量施用。噴藥時要按規程進行，保證人身安全。（六）整體質量要求：1、樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨特，地面無雜草、雜物

19、，土壤疏松。2、綠籬：修剪整齊、（高矮一致），種植密、無枯枝黃葉、無大面積早斑、地面無雜草雜物，土壤疏松。3、灌木叢：修剪整齊，造型獨特，、無枯枝黃葉、無病蟲害、地面無雜草雜物，土壤疏松。4、草坪：修剪整齊，高度在5厘米以下，種植稠密、無大面積枯死、無大面積病蟲害。5、盆景：修前及時，施肥、澆水適當，盆內無雜草雜物，土壤疏松，擺放安全。六、游泳池投藥操作規程（一） 當游泳池在灌水狀態時，便要對游泳池進行投藥。（二） 當游泳池要開循環泵灌水時，將2公斤氯化鉛調成液體，倒入沉淀劑藥箱，開啟投藥泵A，對水池投藥。（三） 在投氯化鉛藥同時，10公升液體漂白水倒入消毒劑藥箱，并啟投藥泵內。（四） 投藥完

20、后，停止投藥泵。（五） 當游泳池灌滿時，重復以上投藥過程一次。（六） 將循環泵正常運轉24小時。（七） 過24小時后循環泵過濾后，游泳池底下會有一層雜質沉淀物，用水底的吸塵器將沉淀物吸走。（八） 沉淀物吸完后，重復投藥一次，將游泳池的水繼續過濾24小時后，并對池底吸塵。（九） 吸塵完后，完成游泳池全套過程，并檢驗和調節器節水質，并達到要求為止。七、衛生保潔管理規定（一） 環境主管是保持項目清潔衛生的直接責任人。（二） ?。ㄓ茫舻呢熑魏土x務（三） 各?。ㄓ茫羰褂美度肜皟龋粶拾牙旁陂T口、走廊或樓梯間。（四） 嚴禁任何人員隨地吐痰，亂丟紙屑、煙頭、果皮及瓜殼等。（五） 不準亂倒垃

21、圾、雜物、污水和隨地大小便。（六） 禁止把垃圾、布屑、膠袋等雜物投入廁所或下水道，如因使用不當導致堵塞或損壞，?。ㄓ茫魬撊啃蘩碣M用。（七） 項目內任何公共地方，均不得亂涂、亂畫、亂貼及亂豎指路牌、廣告牌等。（八） 用戶裝修完畢，應立即清掃，不得將廢物棄于走廊、樓梯通道或公共場所。（九） ?。ㄓ茫舨坏孟蚴彝猓创巴饣蜿柵_外）傾倒污水、拋紙屑、煙頭、雜物等。 八、綠化管理規定為搞好本區域的綠化養護管理工作，保持本區域環境優美，特制定本規定。（一）本區域的綠化，指區內綠化、花草、樹木、園林建筑小品、屋頂綠化等，屬本區域公用設施組成部分，其更新、改造和完善工程由服務中心負責，并按本市綠化達標要

22、求管理區內綠化。（二）服務中心采用各種形式開展宣傳，使“保護綠化，美化本區域”成為住戶共識，形成良好風氣，自覺愛護區內“一草一木”。（三）服務中心綠化人員職責 (請見綠化員崗位職責)。（四）本區住戶是綠化的享用人，負有愛護、管理本區綠化的權利和義務，嚴禁下列破壞生態環境、妨害綠化的行為：1占用綠化地段。2踐踏綠化草地、林帶。3攀折花木，毀損涂污園林小品。4行人和車輛在綠化帶上行駛，碰壞綠籬和柵欄。5在綠化區內堆放物品，設置廣告招牌。6在花木、建筑物、雕塑小品上拉繩晾曬衣物。7在綠化地上傾倒垃圾，拋灑雜物。凡有上述第一項行為，按侵占每平方米罰款2050元處理，并限期恢復原貌；其余各項中，凡損壞花

23、草樹木，按“損一罰五”罰款；凡損壞設施者，按造價的2倍罰款。（五）根據當地市政協委員文件規定，凡人為造成花木及保護設施損壞的，作相應處罰。（六）為了做好這項工作，對檢舉破壞綠化的人員，給予罰款收入的50%作為獎勵，獎罰由服務中心執行。對違反園林綠化規定，不聽勸阻、刁難、或毆打管理人員情節嚴重的，送交司法部門處理。九、綠化工作制度綠化工作是保持生態平衡、美化環境的一項重要工作，關系到轄區的環境和形象，直接反映了物業公司的管理水平，綠化養護隊應高度重視這一工作，嚴格遵守以下制度：（一） 確保區內綠化率達到30%以上，綠化覆蓋率35%以上，綠化完好率98%以上，服務中心以此指標考核綠化隊工作。（二）

24、 認真養護各種花卉苗木，滿足區內綠地的補植、更新，不斷學習、研究新技術，積極引進和培育品種。（三） 根據季節、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具，種植幼苗用細孔花壺、中苗用粗孔壺、大的或草坪用膠管套水龍頭?；?、草坪每周淋透土水1次，草坪土壤濕度不小于5厘米。（四） 除草及時，保持草坪、花圃清潔。結合除草進行松土、施肥；施肥應貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。（1） 花木每季度除草、松土1次，并結合施肥，視植株大小每株穴施復合肥2-4兩，施后覆土淋水。（2） 草坪經常修剪，草高控制在5厘米以下，每季度施肥1次，每畝施復合肥5-10公斤，施后淋水或雨后施用。（3）綠籬在

25、春、秋每季度修剪1次，剪后淋水施肥，折合每畝施復合肥5-10公斤。（五） 發現病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規章做好防范工作，保證人畜花木安全。在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴施實驗后，再大量施用，既做到除病蟲害又保證花木正常生長。（六） 綠化養護隊要培養員工的敬業精神，養成嚴格按操作規程施工的作風，加強業務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。（七） 愛護各種機械器具，使用時按操作規程，使用完后妥善保管，不經服務中心經理同意不得外借。十、保潔工作制度為保持干凈整潔，使住(用)戶享有優雅舒適的生活環境，結合管轄區實際情況，特制訂本制

26、度。（一） 清掃保潔隊員應熱愛本職工作，培養良好的職業道德和敬業精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用辛勤汗水贏得社會的尊重和承認。（二） 嚴格執行清掃保潔工作程序，按時完成各項任務，并按規定質量標準檢查驗收。（1） 每天清掃行車道路兩次，上下午各一次。（2） 每天早上清掃綠化帶、公共場所、人行道等各一次。（3） 每天清運垃圾一次。電梯間、樓梯每周擦抹兩遍。（4） 每隔三天清洗垃圾桶及其周邊一次。（5） 每十天用藥物噴殺蚊、蠅、蟲一次，主要在垃圾桶、明溝、綠化槽、排水、排污井等處。（6） 每季度疏通沙井一次。（一） 完成規定清潔任務后，應在區內認真巡查保潔，制止破壞環境衛生的行為。（二） 業主、住戶

27、提出預約上門衛生清潔服務或報告管道堵塞，必須在24小時內處理完畢。（三） 保潔員在當班時間發現不衛生現象時，應立即予以清除，如工作量過大，應向領導報告，組織保潔員進行清除。（四） 認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具者，要照價賠償。（五） 嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病、事假須得到上級批準。（六） 注意儀容儀表，上班時應穿工作服、戴工牌，不得穿拖鞋、短褲上崗。（七） 符合下列條件之一者，將給予嘉獎、晉升：（1） 對搞好清掃保潔隊管理，提高服務質量有貢獻者.（2） 在服務工作中，創造優異成績者。（八）

28、違反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，將按規定給予警告、停職直至開除的處理。十一、垃圾中轉站清潔制度（一） 早上7：00-8：00，中午2：00-3：00為清運垃圾時間，清運完畢后，當即用水沖洗、清掃，保持潔凈率達99%以上。（二） 每天對垃圾中轉站用藥物噴殺蚊、蠅、蟲二次，時間為早上、下午各一次。（三） 每季度對外墻壁粉刷一次。（四） 保潔員必須維護中轉站衛生，對不衛生現象視而不見的，視為失職，視情節輕重給予警告、罰款、直至辭退。（五） 專人負責清倒垃圾，除工作人員外，不得進入垃圾中轉站（清運時）。（六） 中轉站外圍環境衛生實行日保、周清、月檢查。第五章 保潔作業指導書一、保潔員儀容儀表及言行規

29、范1.目的：規范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。2.適用范圍：適用于公司各管理項目保潔員。3.職責：保潔員嚴格按要求規范言行舉止。4.內容：4.1儀容儀表的基本要求：4.1.1上崗前應按規定穿著服務中心統一的制服，制服要干凈、整潔、鞋子要擦（洗）干凈。通常員工的襪子的顏色應跟鞋子的顏色一致，以黑色為主。制服不得越季穿著或制服與便服混穿。4.1.2自覺佩戴好胸牌或工號牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。4.1.3女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后，經常修剪指甲，上班時應摘除項鏈、戒指等飾物，男員工發根不過衣領，不留長胡子，大鬢角。4.1.4工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在

30、衣褲袋內。4.2言行規范及紀律要求：4.2.2工作中遇到業戶或租戶經過應迅速停止作業，給業戶或租戶讓出通道，并欠身點頭問候或目光接觸問好。4.2.3與業戶或租戶同行時，不得搶道而行，與業戶或租戶相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講對不起。4.2.4不隨意打聽業戶或租戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私人信息，也不輕易向業戶或租戶了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地。4.2.5不輕易接受業戶或租戶的贈送禮品，如發現不收可能導致失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及進交領導處理。4.2.6不得當眾整理衣服。4.2.7咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。4.2.8工作中

31、發現業戶或租戶提拿大件或沉重物品，應主動幫助，主動為業戶或租戶開門或電梯。4.2.9一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。4.2.10在任何情況，都不允許與業戶或租戶發生爭辯、頂撞。4.2.11遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。4.12不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。4.2.13員工在上班期間，嚴禁串崗私自調換班次，如需要調換，須書面報告環境主管批準方可調換。4.2.14工作時間（含上班前用餐）不準喝酒，不許私自為業戶或租戶提供特別服務。二、保潔服務質量檢查規程1.目的：及時監視保潔服務質量，確保保潔服務符合要求。2.適應范圍：適用于公司各服務中心。3.職責：3.

32、1服務中心經理負責保潔服務的指導、監督和檢查。3.2環境主管負責保潔員的日常管理和日常保潔服務的監督和檢查。4.內容：4.1檢查內容：檢查人檢查頻率檢查內容形成記錄環境主管2次/每天1.保潔員在崗情況（每班抽查25%的崗位數）。2.保潔員精神面貌，言行是否規范，著裝是否整齊(每班抽查25%的保潔員)。3.保潔員是否按清潔頻率進行清潔和保潔。4.室內、外公共照明燈具；噴泉；水池；雕塑品；室外道路；室外地面；休閑物品；公共玻璃；公共部分標識牌；地面、地下車場（車庫）；單車（摩托車）棚；綠化帶；垃圾筒；天面；外墻；大堂；室內消防栓；電梯；樓層；辦公室、會議室和茶水間等清潔是否符合清潔質量標準。1.清

33、潔巡視檢查記錄表2.整改通知單服務中心經理2次/周1.保潔員值班情況。2.保潔員精神面貌，言行是否規范。3.環境主管巡視情況及巡視記錄。4. 室內、外公共照明燈具；噴泉；水池；雕塑品；室外道路；室外地面；休閑物品；公共玻璃；公共部分標識牌；地面、地下車場（車庫）；單車（摩托車）棚；綠化帶；垃圾筒；天面；外墻；大堂；室內消防栓；電梯；樓層；辦公室、會議室和茶水間等清潔是否符合清潔質量標準。1.清潔巡視檢查記錄表2.整改通知單注：1.應確保每月檢查覆蓋所有的人員、崗位、所轄區域。 2.若一人兼任不同的崗位，則按最高要求的崗位執行。4.2不合格服務的處理：4.2.1環境主管、服務中心經理在檢查中發現

34、的問題，應記錄在清潔巡視檢查記錄表上。4.2.2對能當即處理的問題，立刻處理，對無力處理的問題原則上應報告其直接上司處理。4.2.3對于一般不合格，環境主管、服務中心經理還應開具整改通知單交責任人進行原因分析并提出應采取的措施，環境主管、服務中心經理應跟進處理情況。4.2.4對于嚴重不合格，環境主管、服務中心經理應提出并跟進處理情況。4.2.5對于多次出現類似的輕微不合格，一般不合格或有出現不合格的趨勢應提出并按有關規定辦理。5.記錄：清潔巡視檢查記錄表由服務中心保存一年6.附件：清潔巡視檢查記錄表三、清潔安全管理規定1.目的：確保工作人員人身安全。2.適用范圍：適用于各服務中心保潔員。3.職

35、責：保潔員須遵守本安全管理規定。4.內容：4.1牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。4.2保潔人員在超高處操作時，嚴禁單腳踏在凳子上。4.3保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4.4保潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關，以免發生事故，當需要清潔帶電物體時，須確定電源已關或須有電工在場，方可進行。4.5保潔人員必須熟悉藥水的用途和操作規程。4.6保潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火。4.7保潔人員在高空作業時，必須系好安全帶。5.記錄：無6.附件：無四、清潔器械管理規定1.目的：正確操作清潔器械，延長其使用壽命。2.適用范圍：適用于清潔器械的管理。3.職責：清潔

36、器械管理人員負責器械的保管，和辦理器械的領用、歸還手續。4.內容：4.1清潔器械由專人保管，領用人領用時需在清潔器械登記本上簽字。4.2領用清潔器械時，領用人自行檢查設備的完好性，因檢查不細，造成器械出庫后損壞而影響工作的，由領用人自行負責。4.3如器械發生故障，不得強行繼續操作，并報清潔領班或環境主管處理。4.4因使用不當，發生器械附件損壞者，按規定賠償。4.5清潔器械的使用人必須經過有關器械使用的培訓。4.6各種清潔器械使用時均需按照操作規程或使用說明正確操作。4.7設備使用后，使用應按要求做好清潔、保養工作，并在清潔器械登記本上登記歸還日期。4.8清潔器械不得隨便借給他人使用，造成后果由

37、領用人負責。5.記錄：清潔器械登記本由清潔器械保管人保管至登記滿后一年。6.附件：無五、清潔工具管理規定1.目的：防止清潔工具丟失，并確保清潔工具領用有序。2.適用范圍：清潔工具的管理。3.職責：3.1保潔員負責保管各自領用的清潔工具。3.2環境主管指定人專人保管公用清潔工具。4.內容：4.1發放給各崗位、人員的工具必須責任到人。4.2對各崗位的清潔工具實行統一編號或各自作標記。4.3公用清潔工具應放置于工具房，擺放整齊；發給個人的清潔工具各自保管。4.4如因使用不當，而造成損壞或因保管不妥而造成丟失清潔工具的由當事人負責賠償。4.5清潔工具受自然損壞或因使用時間過長，而不能繼續使用的，可以到

38、領班處以舊換新。4.6清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈；發現工具有臟，不整齊現象，保潔員均有清潔，擺放整齊的義務。4.8嚴禁某崗位或某一個人私自收藏公用清潔工具，確實需要，須書面經環境主管同意方可借用。5.記錄：無6.附件：無六、保潔員培訓管理1. 目的：通過培訓，使員工了解、熟悉本職崗位職責，掌握各技術操作，以提高工作效率和質量。2. 適用范圍：各服務中心新入職及在職保潔員培訓。3. 職責3.1保潔領班負責保潔實際操作的培訓。3.2環境主管負責監督、檢查和指導保潔培訓工作。4. 內容：4.1上崗培訓：4.1.1公司簡介、職業道德，服務意識。4.1.2崗位職責，工作紀律，操作規程，標準。4

39、.2崗位培訓：4.2.1程序文件中之職責、紀律、工作程序、標準。4.2.2多項清潔操作規程、實際操作。4.2.3多類清潔劑、用品、用具的正確使用。4.2.4其它。4.3培訓安排與考核：4.3.1新員工上崗培訓由領班指導其利用3天時間自學，然后進行口答與實際操作考核，合格后方能上崗。4.3.2培訓時間由每個部門自行擬定，由環境主管組織進行集中崗位培訓、采取講解與實操相結合，每月進行一次考核，考核不合格者，可延長一星期作班后加班培訓，延長后經考核仍不合格者，作辭退處理。5. 記錄：每月培訓計劃表由服務中心保存1年。6. 附件：無七、抹物操作規程1.目的：規范抹物操作，確保物體潔凈，提高工作效率。2

40、.適用范圍：適用于保潔員抹物操作。3.職責：保潔員須按本規程操作。4.內容：4.1備：毛巾、刀片（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。4.2毛巾使用中要經常清洗，保持干凈。4.3使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用，一面擦臟后及時換另一面使用。4.4從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。4.5物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。4.6處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。4.7使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。4.8鏡面物體需要用質量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。4.9清潔完畢后，必須將抹布洗凈晾干。

41、5.記錄：無6.附件：無八、拖地操作規程1.目的：規范拖地操作，并提高工作效率。2.適用范圍：適用于保潔員拖地操作。3.職責：保潔員負責地面的清潔工作。4.內容：4.1濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應盡量擰干。4.2拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。4.3水桶要擺放在適當位置，不能放在路中間，門口等以免影響客戶（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內）。4.4地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。4.5清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。5.記錄：無6.附件：無九、掃地操作規程1.目的：確保地面干凈、整潔。2.適用

42、范圍：適用于保潔員掃地操作。3.職責：保潔員須按本規程操作。4.內容：4.1備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時）。4.2清潔室內用豬毛掃，室外用膠掃把、竹掃把。4.3室內清潔程序：從內到外，從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。4.4清掃樓梯時，站在下二臺階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。4.5注意角落、門底各死角位，不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。4.6工作完畢后，將掃把毛清潔干凈，并擺放在規定位置。5.記錄：無6.附件：無十、污漬清潔操作規程1.目的：確保及時清除污漬。2.適應范圍：適用于污漬清潔。3.職責

43、：保潔員負責污漬清潔工作。4.內容：4.1通常情況下應按“發現污漬，盡快清除”的原則。4.2起漬時，從污漬外邊的不規則邊緣往內擦試，避免污漬擴大。4.3對于深度滲透的污漬，需要耐心地重復擦洗。4.4對于表面是玻璃，不銹鋼，有污漬處可選用無絨毛或百潔布擦試清潔。4.5對于水泥地面，白英石，紅磚等地面遇污時，可選用地刷，鋼絲球擦試。4.6氯水是常用清潔劑是氯化物，適用于任何物體表面。4.7油漆、香口膠殘漬，汽車漏油可使用天那水，松節油或汽油擦試。4.8酸，堿性清潔劑常用于處理地面頑固性污漬（如水泥垢），用后須徹底沖洗干凈，以免腐蝕物體表面。4.9嚴禁含氯漂泊劑與酸性清潔劑混用。5.記錄：無6.附件

44、：無十一、玻璃刮操作規程1.目的：通過正確操作，延長玻璃刮使用壽命。2.適用范圍：適用于玻璃刮的操作。3.職責：保潔員須按本規程正確使用玻璃刮。4.內容：4.1清洗時，先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在玻璃上。4.2涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。4.3用干毛巾擦干水跡，一刮一抹重復進行。4.4在刮鍍膜玻璃時，應注意操作，防止刮刀刮花玻璃。4.5如刮刀膠條有磨損而影響作業效果，應及時更換。4.6更換膠條時，可把膠條先放在水里面一會兒，以便套入玻璃刮內。5.記錄：無6.附件：無十二、不銹鋼設施的清潔操作規程1.目的：確保不銹鋼設備

45、表面光亮。2.適用范圍：適用于不銹鋼制品的清潔。3.職責：保潔員負責不銹鋼設施的清潔。4.內容：4.1備半干濕毛巾、干鏡鋼布、鋼油噴壺（必要時）。4.1.1用干濕布抹凈鏡面，用干鏡鋼布抹凈水痕印。4.1.2用干鏡布抹試時要用柔力，不可以大力抹擦以免擦花不銹鋼面。4.2啞鋼的清潔：4.2.1備水桶一個（加少量中性清潔劑，6成水），干濕毛巾一條，鋼油噴壺。4.2.2洗凈毛巾，擰干，疊成8面抹凈鋼表面污漬，用干布抹凈水印。4.2.3用噴壺把少量鋼油均勻噴在另一條毛巾上面，由外向外抹試鋼面。4.2.4用干凈的干毛巾將鋼上多余的鋼油抹凈，鋼面上不可留有干毛巾的毛碎。4.2.5抹鋼油的毛巾和干布一定要專用

46、，不可混用。4.3不銹鋼垃圾筒的清潔：4.3.1備干、濕毛巾各一條。4.3.2對于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。4.3.3垃圾桶清潔順序：由內到外，從上到下全面清潔。4.3.4掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。4.3.5靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應搬回原位。4.3.6對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，換好石米。5.記錄：無6.附件：無十三、水泥地面清潔操作規程1.目的：保持地面干凈，整潔。2.適用范圍：適用于室外水泥地面的清潔。3.職責：保潔員負責水泥地面的清潔。4.內容：4.1用掃把清掃路面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統一清理。4.2鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑(或汽油)擦拭油跡，最后用清水拖洗。4.3清理沙井，雨水槽內的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內無積水，青苔，蜘蛛網，雜物等。4.4地面巡回保潔，