1、1 目目 錄錄 第一章 前言 第二章 眾信物業管理公司簡介 第三章 工業園物業管理方案 第一節 提高管理服務水平的整體設想與策劃 第二節 擬采取的管理方式、工作計劃和物質需求情況 第三節 各項指標的承諾及完成承諾的措施 第四節 管理人員的配備、人員培訓及人員管理 第五節 管理規章制度、建筑及附屬物檔案、設施、設備、業主檔案的建立與 管理 第六節 便民服務 第七節 物業管理收費標準建議及收支測算 第八節 日常物業管理 第四章 部分公眾制度及應急措施 第一節 精神文明公約 第二節 安全防范方法管理規定 第三節 消防安全管理規定 第四節 道路及車輛管理規定 第五節 工業園區設備安全運行制度 第六節

2、智能控制中心管理規定 第七節 消防給水設備保養制度 第八節 空調設備巡視管理制度 2 第九節 電梯巡視監控管理制度 第十節 水泵房運行操作規程 第十一節 水泵房運行注意事項 第十二節 綠化養護制度 第十三節 清潔衛生管理規定 第十四節 清潔作業規程及操作要領 第十五節 清潔服務質量標準檢測方法 第十六節 意外事件處理辦法 第十七節 消防應急方案 第十八節 停水及事故處理方案 第五章 物業管理委托合同 第六章 工業園區辦公大樓清洗（拓荒）方案及報價 第七章 結束語 3 第一章第一章 前言前言 物業管理作為一種新興的行業，它的產生和發展，對于改善人民群眾的生活、 工作生產環境，提高城市整體水平起到

3、了積極的作用。 物業管理條例的頒布和實施更是有力的促進了這一行業的發展，在不斷 規范行業的法制環境的同時，也使更多商、產、住、用物業進入物業管理市場。 廣州眾信物業管理有限公司在順應市場需要，提出“內部精細管理、對外穩 健發展”的戰略思路。在這思路的指導下來謀求企業的出路。我們公司追求的是 通過提供專業的服務創出客戶 100%的滿意度， 我們不追求高額的短期回報， 我們 相信的是“只有最認真，才能最專業，只有最專業，才能最強大” 。我們企業做 好、做大、做強，為客戶創造價值，也是對客戶的最好回報。 4 第二章第二章 眾信物業眾信物業管理公司管理公司簡介簡介 眾信物業眾信物業管理公司簡介管理公司

4、簡介 眾信物業管理有限公司是在廣州市物業管理市場逐漸走向規范化、市場化、 專業化之時應運而生。廣州市房產局的各級領導在物業管理工作會議上多次提 出：要讓物業管理行業真正市場化運作，我們應按“國務院頒布的物業管理條 例的相關規定鼓勵和支持專業物業管理公司的成立，逐步扭轉開發商與物 業公司的父子關系現狀，從而改變廣州物業管理現狀，促進物管行業發展。 ” 公司自注冊前，就從公司的規范、專業、發展等方面作了全面的策劃，并確 定了“全心服務，在細微之處見精神；追求卓越，贏萬從口碑創品牌”的公司理 念。公司理念體現了這個年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創新，又腳踏實地以服務 為本的精神。 5 第三章第三章 工業

5、園物業管理方案工業園物業管理方案 第一節第一節 提高管理服務水平的整體設想與策劃提高管理服務水平的整體設想與策劃 *工業園坐落于*，是集辦公和工業、宿舍一體的園區。一期占地面積 69800 平方米，總建筑面積約 70000 平方米，框架結構，其廠房面積 42400 平方 米，辦公面積 5950 平方米，宿舍 20250 平方米，園區道路面積 18000 平方米， 綠化面積8000 平方米， 公共衛生面積 8000 平方米 （不含建筑物內樓道走廊面積） ， 園區配套有路燈、水泵房、配電房、發電機房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范 系統、電梯 9 部，園區設有出入口一個。該項目布局合理，設施完善，設

6、備高檔。 針對本次物業管理標的各個要素，我休養所管理思路概括為“一種模式，二項承 諾，五個重點，五大措施” 。 一、認識與定位一、認識與定位 該工業園區作為一個大型工業園區物業，整體形象應該著眼于全市、全省， 乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是：開放、高效、規范 開放 體現該工業園改革創新的思想和國際化的辦公、生產方式 高效 展示該工業園進取、創新的精神狀態和高效的運轉機制 規范 體現該工業園作風嚴謹、運作規范高效、管理精細的風貌 二、一種模式二、一種模式 作為國際化工業園需要的是體現：開放、高效、規范、安全、文明、有序、 6 舒適等，為此我公司確定該工業園區管理服務模式為：一手抓物業

7、管理服務，一 手抓精神文明建設和形象建設的經營型物業管理模式。 在我公司進駐后，要將公司“全心服務，在細微之處見精神；正大卓越，贏 萬眾口碑創品牌”的理念全方位導入，并秉持我們的職業操守： “崗不離守，守 不離綱，威武文明，誠摯服務” 。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和 使用人交一分滿意的答卷。 三、二項承諾二項承諾： 1、自接管該物業管理項目之日起，二年內使該物業管理項目成為優秀示范項目， 樹立工業園區引進專業化物業管理的成功范例。 2、自接管之日起，即按照 ISO90012000 服務質量體系全面實施物業管理服務。 四、五個重點五個重點： 針對該項目的特點和工作難點，我們確定了在管

8、理上的五個重點： 1、樹立工業園物業整體形象 通過環境形象、工業園區形象控制，公共設備和設施管理，治安和交通控制， 管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合， 塑造工業園區開放、 高效、 規范的整體形象。 2、確保因管理原因造成的治安消防事件發生率為零 從我們管理的經驗來看，治安、消防狀況的好壞是物業使用人衡量管理績效 的關鍵。我們相信只要通過對內的準軍事化的管理和對使用人人情化服務，通過 技防、 人防、 物防的有效結合， 可以確保該區域內因物業管理原因而造成的治安、 消防事件發生率為零。 3、維護好工業園區的環境 7 該工業園區是對外的窗口，在環境管理方面，衛生管理是重點，本工業園區

9、的衛生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區等公共區域，以及外墻，只有通過專業 的管理和不懈的努力，才能從根本上展現項目的良好面貌，同時園區內的綠化的 養護要達到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔助性的展現項目的良好形象 4、設施、設備及物業本身的管理，使工業園物業保值、增值 另外，該項目的設施設備齊全，我們在管理中，重點是強調專業管理，使其 使用壽命增長，從而達到保值增值的目的。 5、樹立管理公司自身良好形象，使該項目成為口碑 該項目我們將從自身人員形象上下功夫， 狠抓威武文明及職業化的特色管理， 文明執勤、優質服務，從根本上樹立良好形象，給到工業園的人留下良好印象， 并為管理嘆服，使工業園因我們的管理

10、服務增加附加值。 五大措施：五大措施： 1、根據該項目特點，在治安管理上充分強調人的因素，所有保安管理員由管理 處統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合，全面防范與重 點防范相結合，保安管理與其它人員相結合，白天外松內緊與夜晚嚴密相結 合，小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理，提高防范能力 等，結合管理處統一管理、快速調度，確保治安萬無一失。 2、精心養護園林綠化，實施垃圾分流，加強環境文化建設和環保建設。針對該 項目的現狀要求，我們將設置環境管理部（環衛、綠化） ，養護工業園內園林 綠化和管理好區域衛生，以保障工業園區環境優美、干凈整潔。第一：維護 保養好工業園區綠化

11、，使其保持常青、常新，始終煥發勃勃生機；第二：加 強和引導環保意識的教育，使每位到工業園區的人員都自覺愛護區內環境； 8 第三：垃圾分類收集，建立回收系統；第四：開展環境文化建設和環境形象 建設。 3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現象，我們將對使用人進行引導培訓 與現場溫馨管理、提示相結合，對其講理無效之后，給予處理，最后達到整 齊、規范停車和秩序井然的目的。 4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現在 人員安排、治安、消防、衛生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指 揮機構統一集中管理，同時每塊區域設班、組長負責各自具體業務，各單項 業務又設管理人員檢查跟

12、蹤，做到有條不紊、規范嚴密。 5、我們在管理服務中將推出 24 小時值班巡邏的服務機制，以解決使用者所需。 每二節每二節 擬采取的管理方式、工作計劃和物質需求情況擬采取的管理方式、工作計劃和物質需求情況 一、擬采取的管理方式 對于不同的物業，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業化、 規范化、精細化、品牌化、經營型的管理方式。 基本思路是： 1、 嚴格選人、 謹慎用人， 確保各類人員的專業素質和綜合素質； 2、提供 24 小時服務；3、嚴格法規和標準制約、規范組織和個人的管理服務行 為；4、致力精神文明建設，實施品牌和形象戰略；5、軍事化管理加現代化管理。 具體我們的管理分組織系統、運

13、作程序系統、激勵系統三個部分說明。 （一）組織系統：（一）組織系統： 9 1、貴公司可以直接對管理處下指示，以提高服務效率。 2、管理處實行垂直領導，減少管理環節，管理處設主任、文員、品管、各業務 部門管理員和業務塊操作員工。 （二） 、運作程序系統：（二） 、運作程序系統： 1、整體運作程序 2、內部運作流程 *公司 廣州市眾信物業管理公司 項目物業管理處 客戶服務中心 保 安 隊 環 境 管 理 部 維 修 部 物管標的調研 擬定物業管理方案 組建機構 崗位培訓 接管驗收 整改 日常管理 眾信物業公司 管理處 反饋監督 各業務塊員工 指揮 指揮 管理層 操作層 10 說明： 1、在內部運作

14、流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理 層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環出 現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 2、各層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時充分授權，在權 責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。 （三） 、激勵系統：（三） 、激勵系統： 說明： 1、激勵機制重在尊重個體權利，保持團隊戰斗力，服務用戶，創造經濟和社會 效益。 2、思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮員工效能和工作 積極性，尊重個人情感，針對個性心理及時做思想工作，方式有談心、座談等。 3、獎懲機制與監督機制相結合，以獎為

15、主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分 明，通過獎勵引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有 壓力。獎勵分為物質獎勵和精神獎勵。 4、培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重 要位置，目的是使員工忠于企業，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能 工資福利機制 激 勵 機 制 培養提升機制 思想工作機制 獎懲機制 企業文化機制 11 者上、平者讓、庸者讓，為人才的發展創造有利環境。 5、工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考核進行，實行浮動工資，增 強工作能力。 6、企業文化機制是發展之源，通過企業文化的發展，增強凝聚力和向心力，增 強員工的自信心和

16、認同感，通過企業文化的凝聚力、引導功能、約束功能把員工 的目標和公司的目標緊密結合起來。 工作計劃 依據管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、常規期管理 二部分，現擬工作計劃如下。 （一）前期管理工作計劃（一）前期管理工作計劃 序號 項目 內容 時間 備注 1 物業管理標 的調研 全面了解物業管理標的 05年12月31 日 盡量提前 2 擬訂管理方 案 結合調研結果擬定管理 方案 06 年 1 月 5 日 盡量提前 3 接管合同簽 訂 1、方案送審 2、簽訂合同 方案確認時 止 盡量縮短 時間 4 組建管理隊 伍 1、選拔 2、培訓 3、 上崗 方案確認至 進場 5 整改及完善

17、辦公條件 1、安排管理用房 2、安排員工宿舍 3、物質裝備到位 方案確認至 進場 12 6 制訂管理制 度 1、 制訂切合實際的各項 物業管理制度 2、導入 ISO90012000 7 物業接管驗 收 辦理書面移交手續 （二）（二）常規期管理工作計劃常規期管理工作計劃 序號 項目 內容 時間 備注 1 房屋及公用部 位維修保養 1、制定大、中修計劃 方案； 2、日常零修、急修管 理； 3、 日常保養巡查管理； 4、維修質量管理。 接管驗收后 開始，部分 待施工單位 保修期滿 屬施工單 位保修責 任我公司 將盡全力 協調協助 2 公共設施、設 備及場所的使 用、維修、養 護、管理 1、建立檔案，

18、搞好基 礎資料管理；2、運行 管理；3、維修保養管 理； 4、 險情應急管理； 5、水池水泵管理；6、 其他。 接管驗收后 開始，部分 待施工單位 保修期滿 屬施工單 位保修責 任我公司 將盡全力 協調協助 13 3 安保管理 1、24 小時值班及巡 查、 監控等安全防范管 理；2、違章私設攤點 及設立廣告管理；3、 消防管理；4、來人來 訪管理；5、物品出入 管理。 接管驗收后 開始 4 車輛管理 1、進出車輛管理；2、 停車場管理；3、車輛 行駛管理。 接管驗收后 開始 5 清潔衛生管理 1、清潔衛生管理；2、 環保管理；3、消殺管 理。 接管驗收后 開始 6 綠化管理 1、室內綠化管理；

19、2、 室外綠化管理。 接管驗收后 開始 7 客戶服務管理 1、 設立服務員和保安； 2、人員形象及服務意 識管理。 8 標識系統管理 標識日常維護管理 9 檔案管理 1、建立房屋共用設施 設備檔案資料；2、建 立用戶檔案、 房屋及其 接管驗收后 開始 14 配套設施權屬清冊； 3、 建立嚴格的檔案管理 制度。 （三）物（三）物質資金積累計劃質資金積累計劃 序號 項目 數量 金額 用途 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 摩托車 電腦、含顯示 器 打印機 復印機 傳真機 保險柜 照像機 電話 寢 具 和 服 裝 （套） 疏通機 電焊機 1 1 1 1 1 1 1 1 按編制配 1 1

20、 2000 4000 1800 6000 1000 800 2000 400 10000 2000 1000 用于聯絡及辦理相關業 務 辦公用 辦公用 辦公用 辦公用 辦公用 用于文化活動 辦公用 估算價 維修用 序號 項目 數量 金額 用途 12 13 14 沖擊鉆 切割機 電工工具 1 1 2 1500 2000 800 維修用 維修用 維修用 15 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 水工工具 木工工具 泥工工具 高空作業用工 具 鋁合金梯 常用材料備件 吸塵機 垃圾箱 清潔工具（套） 清潔車（專用

21、） 手推平板車 手推斗車 剪草機 綠籬機 人工噴霧器 綠化工具（套） 對講機 防毒面具 鋼盔 消防靴 訓練用具（套） 1 1 1 1 2（一大一 小） 一批 1 10 18 4 1 2 1 1 1 7 8 4 10 10 1 500 700 300 1000 2000 3000 1000 4000 5000 3200 1500 1000 3200 150 700 8000 800 800 500 2000 維修用 維修用 維修用 維修用 維修用 維修用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 環境管理用 安全管理用 安全管理用

22、 安全管理用 安全管理用 16 合計：￥74650 元 第三節：各項指標第三節：各項指標的標準及達成標準指標采取的措施的標準及達成標準指標采取的措施 本節參照全國物業管理條例 、 全國物業管理示范工業園區達標評分細則 及 ISO9001 質量標準，我們對項目之物業管理要求的各項指標以表格的形式予以 公布，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施。 序號 指標名稱 工作標 準 指標測定依據 管理指標實施措施 1 房屋及配套 設施完好率 95% 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 采用區域巡查管理 與管理中心控制相 結合的工作方法，落 實責任，

23、責任到人， 建立完善的區域日 檢、 周檢、 月檢制度， 健全檔案記錄 2 房屋零修、 急 修及時率 96% 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 建立嚴格的修繕制 度，要求維修人員接 到維修單后攜帶工 具 5 分鐘內到達現 場，零修工程及時完 成，急修工程不過 夜。并建立回訪制度 17 和回訪記錄，以優質 服務為本， 24 實行小 時值班制度 3 維修工程質 量合格率 99% 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 建立維修回訪制度， 及時征求貴單位意 見，保證反饋渠道暢 通，以確保維修服務

24、質量 4 大型及重要 機電設備完 好率 99% 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 完善機電設備的運 作制度和維護保養 制度，配備專業工程 技術人員，尋求專業 公司支持，所有維修 人員全部持證上崗， 實行 24 小時專人值 班，出現故障及時排 除 5 疾呼完好及 使用率 95% 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 落實責任人，堅持對 道路、路燈及停車 場、消防設施設備等 公用設施進行日常 6 停車場完好 率 95% 18 7 路燈安好率 95% 細則、ISO9001 質量標準 巡視檢修和定期維 護保養，由維修部落 實，

25、客戶服務中心監 督，并建立健全檔案 記錄，完善規章制 度，確保公共設施完 好并正常使用 8 消防設備完 好率 98% 9 治安案件發 生率 1%以下 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 實行 24 小時保安巡 查制度，分快速、中 速、慢速巡查，24 小時值班，接受報警 及實施調度，根據實 際情況，確立人防、 技防與物防相結合 的治安思路，明確保 安職責，層層防衛， 以確保工業園區人 身財產安全 10 財產被盜率 1%以下 11 違章發生率 1%以下 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 建立交叉巡查制度， 跟蹤管理，對私

26、設攤 點、廣告牌、廣告字 畫、亂貼亂畫等現象 12 違章處理率 90%以下 19 細則、ISO9001 質量標準 及時發現及時處理， 加強宣傳工作，杜絕 違章發生并建立相 應的回訪制度 13 火災發生率 1%以下 （年） 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 全員義務消防員制， 確定消防應急方案， 定期培訓和演習，加 大宣傳力度，由保安 日常巡查，發現隱患 及時處理，確保安全 14 綠化完好率 無 全國物業管理 條例、全國物業 管理示范工業 園區達標評分 細則、ISO9001 質量標準 建立專業化綠化管 理養護隊伍，責任到 人，區域負責與巡查

27、 制度相結合，加強宣 傳，發現問題，及時 修復，確保公共綠化 無破壞、無踐踏、無 黃土裸露；室內綠化 常青。 第四節：管理人員的配備、人員培訓第四節：管理人員的配備、人員培訓 一、物業管理處人員配備 20 該管理處人員配備因考慮對外形象和設備配置情況，幫我們在人員配備上堅 持以公司“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重 水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求管理人員必須是一專多 能。在管理隊伍建設上，我們將采取規范管理和人性化管理相結合的方式，運用 激勵機制，嚴格管理、考核，并實行淘汰制，才能確保管理目標實現。 （一） 、管理處人員配備圖（一） 、管理處人員

28、配備圖 （二） 、物業管理處人員崗位分布說明（二） 、物業管理處人員崗位分布說明 1、管理處 主任：1 名，負責全面工作。 2、文 員：負責前臺服務，和處理行政、物業事務等工作，并協助管理 接待等工作，及負責檔案管理、會務管理等工作。 3、品 管：1 名，負責各部門、各崗位的工作質量的檢查、監督。 4、維 修 部：2 名，負責工業園物業和配套設施設備及場地的日常維修、保 養、巡視、維修檢查監督等工作。 5、保安隊中隊長：1 名，負責保安隊全面工作及對部門人員檢查監督工作。 保 安：13 名，分三班 24 小時值班（其中一名輪休） ，負責當班期間的 管理處主任 1 人 文員（1 人）品管（1 人

29、） （共 30 人） 服務中心 保安隊：14 人 隊長：1 人 戰士：13 人 其中輪休一人 環境管理部 11 人 部長：1 人 綠化技師：2 人 環衛隊：8 人 維修部：2 人 21 安保工作。 6、 環境管理部部長： 1 名， 負責清潔、 綠化全面工作及對部門人員檢查監督工作。 綠化技師：2 名，負責綠化養護工作。 環衛工人：8 名負責工業園區公共區域衛生。 （三） 、人員培訓（三） 、人員培訓 企業的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業是否最大限度地開發 人力資源，要實現人才資源開發戰略，我們確定了“全員培訓，全過程考核”的 培訓方針，使培訓真正落實到實處。 1、培訓的目標： 通過

30、培訓，提高員工的文化素質、業務技能和管理服務水平，使物業管理更 加富有成效。 2、培訓內容： （1）新員工入職培訓： A、企業培訓：企業質量方針、質量目標、企業理念、企業精神等； B、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等； C、管理處概況培訓：工業園區概況、公眾管理制度、內部規章制度、管理架 構等； D、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓； E、軍訓與參觀學習。 （2）崗位專業技能培訓： A、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、ISO9001 文件（包括質量手冊、程 序文件、工作指示、記錄表格等） ； 22 B、新技術（能）培訓：智能化技術、新設備儀器的使用與管理技術等。

31、（3）素質提高培訓： A、 操作層自我開發培訓： 進行有關學歷、 職稱的外送培訓， 或利用現有條件， 舉辦電腦、消防、環保等相關知識講座； B、管理人員實行“四個一”常規培訓，即堅持每月寫一篇文章，讀一本專業 的好書、參加一次講座、參與一次競賽。 （4）新政策、新理論培訓： 物業管理理論動態、有關法律、法規、同行業新動向等。 （5）培訓者培訓： 培訓者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓。 3、培訓計劃（不具體闡述） 4、培訓的評估考核 （1）培訓中考核：根據實情，邊培訓、邊考察、理論與實踐相結合，這樣便 于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行監督和

32、 指正。 （2）培訓后考核：分為實操考評和書面考核兩種，反饋培訓績效、把考評的 結果作為薪資發放的依據。 第五節：管理規章制度和建筑及其附屬物檔案、第五節：管理規章制度和建筑及其附屬物檔案、 設施、設備、業主檔案的建立與管理設施、設備、業主檔案的建立與管理 一、管理規章制度一、管理規章制度 科學完善、 合理量化。健全實操的管理規章制度是我們取得成功的重要法寶， 23 也是提高服務品質、提升工業園區形象的重要依據。為進行統一規范和管理，接 管后，我們將嚴格按照 ISO9001 國際標準人、及我公司質量體系文件的要求，對 項目實施專業化、規范化管理。我們還將根據該項目實際情況對規章制度及相關 程序

33、作適當調整。管理制度主要包括公眾制度及應急措施、ISO9001 服務質量控 制程序文件、公司內部管理制度等。 二、檔案建立與管理二、檔案建立與管理 隨著建筑設計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素， 為此，在信息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內容全面、豐富，收集時盡可能 地完整。我們擬對項目所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環 境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀 和服務觀，使檔案管理真正為管理服務。 三、檔案管理運作環節三、檔案管理運作環節 1、資料的收集，直接隸屬于客戶服務中心。建立相應的規章制度，對所有檔案 資源進行嚴格管理

34、。在收集時，堅持內容豐富的原則，根據實際全面收集，小到 一盆花都有詳細的資料收集。 2、資料的分類整理，根據其性質、特點進行細分，做到條理清晰，分類合理。 3、資料歸檔管理，按照資料本身的內在規律、聯系進行分類保存，做到便于查 找和調用，在進、出檔案室都有嚴格的規定，嚴防文件流失。檔案的管理環境必 須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質。 四、檔案資料的分類四、檔案資料的分類 1、接管移交資料： 名 稱 資 料 內 容 24 工程建筑產權 資料 A：規劃圖紙、項目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C：拆遷安置資料 工程技術資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質勘察報告、開竣

35、工報告、圖紙會審報告 C：工程合同、工程預決算 D：工程設計變更、通知及技術核算單 E：竣工圖：1.單體建筑、結構、設備竣工圖 2.消防、智能化、中央空調等工程及地下管 網竣工圖 F：房屋、消防、智能化、中央空調等竣工驗收證明書 G：鋼材、水泥等主要材料的質量保證書 H：新材料、構配件的鑒定合格證書 I：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調等設備 的檢驗合格證書 J：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調等設備 技術資料 K：砂漿、混凝土試塊、試壓報告 L：綠化工程竣工圖 M：其它技術資料 2、管理檔案資料 25 名 稱 資 料 內 容 物業資料 A：基本資料 B：標識資料 事務管理資料

36、 A：事務值班表 B：事務交接記錄 表 C：物品搬出（入）登記表 D：日常事務巡視 記錄 E：事務回訪登記表 維修資料 A：維修申報表 B：維修服務派工 單 C：維修回訪記錄本 D：公共設施維修 記錄 安全防范及交 通管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄 C：物資搬運放行記錄、 緊急事件處理記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車輛出入記錄 設備管理資料 A：公用設施保養維修記錄 B：各項機電設備 保養維修運行記錄 C：設備分承包方維修保養記錄 D：設備檢查記錄 員工管理資料 A：員工個人資料、聘用表 B：員工業績考核 及獎罰記錄 C：員工培訓計劃及實施記錄 D：員工

37、培訓考核 記錄 26 E：員工外出考評及參加演練記錄 F：員工住房及內 務管理記錄 意見反饋資料 A：服務質量回訪記錄表 B：意見調查、統 計記錄 C：投訴及處理記錄表 行政文件資料 A：管理處主任值班及督察記錄 B：政府部門文件 C：物業公司及主管領導部門文件 D：管理處規章制度、通知、通報等文件 E：管理處榮譽一覽表 F：管理處接待來 訪參觀記錄表 會務資料 A：會務承辦實施方案 B：會務攝影及錄 音、錄像資料 第六節：便民服務第六節：便民服務 當我公司接管本項目物業管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持“以客戶 為中心，優質服務，低價收費”的經營方針，盡量開展各項便民服務，包括無償 服務項

38、目和有償服務項目，以下面所列。總之做到使用人有什么需求，我們就想 辦法滿足。 序號 項 目 服 務 收 費 標 準 備注 1 代理辦公物品維 修 按維修單位標準收取維修費，每次 維修費貨比三家，經同意后送修， 加收適當服務費 27 2 代購車船航空票 除實際費用外，按規定加收手續費 3 代寄、代領郵件 加收適當服務費 4 配備急救箱、 急救 藥品 按藥品的實際收費，不加收服務費 5 建立活動組織， 組 織文體活動 活動費用按實際發生收費，不加收 服務費 第七節：物業管理收費標準建議及收支測算第七節：物業管理收費標準建議及收支測算 本項目物業管理采用包干制，廠房物業每平方米每月 1.5 元，辦公

39、物業每平 方米每月 2 元， 宿舍物業每平方米每月 0.5 元， 即： 每月物業公司的收入為 42400m 2 1.5 元/m 2+5950m22 元/m2+20250m20.5 元/m2=85625 元， 每月物業公司支出及 利潤見下表： 類 別 序 號 項目 計算式 月支出 備注 人 工 費 用 1 員工 工資 30 人 管理處主任：3200 元1 人 3200 元 客服文員： 1400 元1 人1400 元 品管文員： 1400 元1 人1400 元 保安隊長： 2000 元1 人2000 元 39400 元 工資中含 伙食費和 員工社保 費 28 保安：1400 元13 人18200

40、元 環境管理部長： 2000 元1 人 2000 元 綠化技工：800 元2 人1600 元 環衛工：700 元8 人5600 元 維修技工： 2000 元2 人4000 元 2 員工 保險 30 120 元3012 300 元 意外傷害 險 3 福利 費等 各類 經費 17.5% 39400 元17.5% 6895 元 小計 46595 元 辦 公 費 用 1 交通費 綜合測算 3000 元 2 通訊費 3 辦公易耗品及 辦公設備保養 4 勘察業務費、公 關費 29 小計 3000 元 公 共 設 施 設 備 日 常 維 護 費 用 1 公共房屋 綜合測算，一般月費用計算式 為：物業總面積3

41、 元/m 212 月68600312 17150 元 2 室內外走道 3 化糞池清理維 護 4 污、雨水井清理 維護 5 停車場道路維 護 6 燈具（園林、路 燈、樓道燈、高 桿燈等） 7 標示牌、宣傳欄 等維護 8 水泵（含水管閥 門）日常維護 9 變壓器、配電房 維護 10 消防設備維護 11 其它設備設施 維護 12 電梯保養、維 30 修、檢測等費用 13 發電機維護保 養費 14 煤氣站維護 15 監控系統維護 小計 17150 元 環 境 管 理 費 用 1 園林綠化保養、 修剪、施肥、噴 藥、補種、機具 損耗、用油等 綜合測算， 般月費用為綠化面 積0.3 元， 故為8000m

42、20.3 元 2400 元 不含室內 綠化養護 2 辦公、生活垃圾 轉運費 3 個桶350 元36 個月29 元 3 個桶180 元轉運費540 569 元 生產垃圾 另定方案 3 除四害消殺費 用 180 元/月與相關單位簽合同 180 元 4 保潔工具、清潔 用品損耗、材料 物資 綜合測算 2000 元 5 外墻清洗 費用與甲 方單獨結 算 小計 5149 元 31 共 用 水 電 費 1 所有用水用電 費用（樓梯燈、 路燈、園林燈、 水泵運行、綠化 用水、其它） 由物業使用人直接繳付 無 物業公司 可代收代 繳，收取 時加損耗 費用 小計 無 其 它 支 出 費 用 1 文化宣傳費 50

43、0 元 2 物業管理責任 保險 30000 元12 月 2500 元 3 稅金 856255.5% 4709 元 小計 7709 元 總計 79603 物業公司 利潤 85625796036022 元 第八節：日常物業管理第八節：日常物業管理 日常物業管理是物業管理單位實施管理與服務功能的重要階段，我們將該項 目物業管理工作分為介入期和常規期二個部分，在介入期我們從物業管理角度提 出一系列建議，并依據貴單位的認可項目實施整改和進一步完善物業管理方案， 為今后物業管理打基礎。 常規期物業管理工作，包括房屋、設施、設備維護、環境管理、安全防范管 32 理、消防管理、車輛管理等多方面內容，其中有些項

44、目已在前面相關章節體現。 在此章節我們只是就其有關內容進行闡述。 一、介入期 在此階段，我們主要是進行調研、編寫方案、做好驗收接管工作。 （一） 、調研、編寫方案工作 （二） 、驗收接管 1、擬定驗收接管方案，組建驗收接管小組。 2、對項目進行全面驗收、接管，包括資料接管，另附驗收接管相關表格。 3、如有整改，在整改完畢后對整改項目進行接管，屆時另列清單交接。 二、常規期物業管理 （一） 、安全管理 1、安全防范管理分為四個層次：第一層為督導層，全面巡查防漏堵漏；第二層 為門崗人員進行封閉控制；第三層為監控系統；第四層為最里層，實行步行 巡查，發現問題及時處理或匯報處理，同時我們將編制專項方案

45、進行演練。 2、消防管理：我們將建立消防責任小組，分三級巡查：第一級為保安員巡查； 第二級為維修人員巡查；第三級為管理層人員巡查。另外，我們將編制消防 應急方案進行演練。 （二） 、車輛管理（其車位規劃方案按規劃執行） 1、我們將根據規劃實行規范管理，包括標識規范、指揮規范、制度規范等。 2、合理使用停車場資源，使其資源利用最大化。 （三） 、環境管理 1、對于內外綠化，我們將按照綠化管護制度嚴格執行，這里不再細述。 33 2、環衛管理上：我們首先實行垃圾分流，使工業園區凈化、美化。其次是實行 人員培訓到位、工作到位、檢查評比到位、質量到位的“四個到位” ，始終保 持責任區域干凈、整潔。詳見清

46、潔衛生管理。 （四） 、物業管理標的中各項目大、中型維修養護和日常小修管理： 管理處在每年年初，向貴公司上報年度各項目大、中型維修計劃書，并按計 劃執行。對于日常的小型維修，管理處將在第一時間保質保量進行維修和按年度 計劃進行養護。 （五） 、客戶服務及品質管理： 設文員及品管各一人，負責整個管理處接待、內務、單位的服務品質等工作。 我們將人員崗位職責上墻公布，并要求服務人員統一著裝、佩帶明顯標志，工作 規范，作風嚴謹，真正起到形象窗口的作用。 34 第四章第四章 部分公眾制度及應急措施部分公眾制度及應急措施 （以下為節選的內容，供參考，在實際管理中將有調整）（以下為節選的內容，供參考，在實際

47、管理中將有調整） 第一節：公眾制度第一節：公眾制度 精神文明公約 一、自覺遵守國家法律及市民行為道德規范 ，做遵紀守法公民。 二、所有人員互相尊重、互相關心、互相幫助、和睦相處。 三、不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動，不吸毒、販賣毒品，不將違禁品黃 色淫穢的書刊、畫片等帶進本工業園區，不參加非法團體組織集會。 四、講究公共衛生，不亂丟垃圾、瓜殼、紙屑、煙頭等，不隨地吐痰和大小便， 不高空拋物，不飼養禽獸，不在公共場所棄置及堆放雜物，共同維護公共衛 生。 五、愛護公共財物，維護水電、通訊、消防等公共設施。 六、愛護花草樹木及公益設施，不攀摘花果，不踐踏草坪。 35 七、加強安全防范意識，認真做

48、好防盜防火工作。 八、積極參與公益活動，熱心福利事業，尊重婦女，愛護兒童，關心幫助殘疾人。 九、積極維護工業園區形象，提出合理化建議，積極配合管理處的各項工作，為 將工業園區創建成物業管理示范項目而努力奮斗。 安全防范管理規定 為提供優質保安服務、保障工業園區的公共設施及人員生命財產安全，特制 定本規定。 一、工業園區安全治安保衛工作由工業園區物業管理處協助轄區派出所完成。管 理處工作人員有權對違反工業園區管理規定的行為進行檢查、糾正。 二、物業管理處的職責和權利 1、嚴格執行國家治安條例，密切配合公安機關維護工業園區公共設施及人員生 命、財產安全。 2、 實行封閉式的安全管理辦法， 保安人員

49、 24 小時值班巡邏， 處理所有緊急事項。 3、負責本區域的機動車輛、摩托車、自行車的管理，車內所載物品如有可疑須 檢查明后方可放行。 4、夜間門崗負責出入登記等工作。貴重、大件物品離開本區域，須查驗委托單 位出具的物品搬出放行條方予放行。 5、對不遵守制度的人員，應進行勸阻、制止，情節嚴重者移交有關部門處理。 三、工業園區嚴禁下列行為： 1、嚴禁非法攜帶、存放槍支彈藥，非法儲存、使用爆炸、劇毒、易燃、放射性 36 等危險品。 2、嚴禁非法制造、販賣和攜帶匕首彈簧刀等管制刀具。 3、嚴禁非法吸毒、販毒、嫖娼賣淫，制造、銷售各類毒具或聚毒。 4、禁止窩藏各類犯罪分子。 5、不得利用房間為盜竊活動

50、提供方便。 6、禁止制造、復制、出售、出租或傳播淫穢書畫及淫穢錄像物品。 7、未經批準不得擅自改裝、破壞正常供電線路。 8、不得損壞、移動消防器材、標志，挪用消防水泵。 9 不得故意損壞區域內各種公共設施、設備。 有上述行為，物業管理處有權按治安管理條例予以糾正，情節嚴重交公 安機關處理。 四、工業園區經營人員職責和義務： 1、遵守國家有關法律、法規和本工業園區的各項規章制度。 2、具備足夠的安全意識，積極配合物業管理處保安人員，搞好工業園區的安全 保衛工作。 3、勇于制止、舉報破壞本區域治安隱患的人和事，并協助物業管理處處理。 4、正確作用電子智能化系統，保證有關治安報警設施的完好及有效使用