1、目 錄第一章 前言第二章 眾信物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃第二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)需求情況第三節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾的措施第四節(jié) 管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理第五節(jié) 管理規(guī)章制度、建筑及附屬物檔案、設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主檔案的建立與管理第六節(jié) 便民服務(wù)第七節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測(cè)算第八節(jié) 日常物業(yè)管理第四章 部分公眾制度及應(yīng)急措施第一節(jié) 精神文明公約第二節(jié) 安全防范方法管理規(guī)定第三節(jié) 消防安全管理規(guī)定第四節(jié) 道路及車輛管理規(guī)定第五節(jié) 工業(yè)園區(qū)設(shè)備安全運(yùn)行制度第六節(jié) 智能控制中心管理規(guī)定第七節(jié) 消防給水設(shè)備保養(yǎng)制

2、度第八節(jié) 空調(diào)設(shè)備巡視管理制度第九節(jié) 電梯巡視監(jiān)控管理制度第十節(jié) 水泵房運(yùn)行操作規(guī)程第十一節(jié) 水泵房運(yùn)行注意事項(xiàng)第十二節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)制度第十三節(jié) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定第十四節(jié) 清潔作業(yè)規(guī)程及操作要領(lǐng)第十五節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)方法第十六節(jié) 意外事件處理辦法第十七節(jié) 消防應(yīng)急方案第十八節(jié) 停水及事故處理方案第五章 物業(yè)管理委托合同第六章 工業(yè)園區(qū)辦公大樓清洗（拓荒）方案及報(bào)價(jià)第七章 結(jié)束語(yǔ)第一章 前言物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè)，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改善人民群眾的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用。物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施更是有力的促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展，在不斷規(guī)范行業(yè)的法制環(huán)境的同時(shí)

3、，也使更多商、產(chǎn)、住、用物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)。 廣州眾信物業(yè)管理有限公司在順應(yīng)市場(chǎng)需要，提出“內(nèi)部精細(xì)管理、對(duì)外穩(wěn)健發(fā)展”的戰(zhàn)略思路。在這思路的指導(dǎo)下來(lái)謀求企業(yè)的出路。我們公司追求的是通過提供專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)出客戶100%的滿意度，我們不追求高額的短期回報(bào)，我們相信的是“只有最認(rèn)真，才能最專業(yè)，只有最專業(yè)，才能最強(qiáng)大”。我們企業(yè)做好、做大、做強(qiáng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也是對(duì)客戶的最好回報(bào)。第二章 眾信物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介眾信物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介眾信物業(yè)管理有限公司是在廣州市物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸走向規(guī)范化、市場(chǎng)化、專業(yè)化之時(shí)應(yīng)運(yùn)而生。廣州市房產(chǎn)局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在物業(yè)管理工作會(huì)議上多次提出：要讓物業(yè)管理行業(yè)真正市場(chǎng)化運(yùn)作，

4、我們應(yīng)按“國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例的相關(guān)規(guī)定鼓勵(lì)和支持專業(yè)物業(yè)管理公司的成立，逐步扭轉(zhuǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司的父子關(guān)系現(xiàn)狀，從而改變廣州物業(yè)管理現(xiàn)狀，促進(jìn)物管行業(yè)發(fā)展。”公司自注冊(cè)前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務(wù)，在細(xì)微之處見精神；追求卓越，贏萬(wàn)從口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。公司理念體現(xiàn)了這個(gè)年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實(shí)地以服務(wù)為本的精神。第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃*工業(yè)園坐落于*，是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米，總建筑面積約70000平方米，框架結(jié)構(gòu)，其廠房面積42400平方米，辦公

5、面積5950平方米，宿舍20250平方米，園區(qū)道路面積18000平方米，綠化面積8000平方米，公共衛(wèi)生面積8000平方米（不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積），園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范系統(tǒng)、電梯9部，園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理，設(shè)施完善，設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素，我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式，二項(xiàng)承諾，五個(gè)重點(diǎn)，五大措施”。一、認(rèn)識(shí)與定位該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省，乃至于全國(guó)、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是：開放、高效、規(guī)范開放體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國(guó)際化的辦公、生產(chǎn)方式高效展示該工業(yè)園

6、進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制規(guī)范體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌二、一種模式作為國(guó)際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn)：開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為：一手抓物業(yè)管理服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。在我公司進(jìn)駐后，要將公司“全心服務(wù)，在細(xì)微之處見精神；正大卓越，贏萬(wàn)眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入，并秉持我們的職業(yè)操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠(chéng)摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。三、二項(xiàng)承諾：1、自接管該物業(yè)管理項(xiàng)目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目

7、，樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO90012000服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。四、五個(gè)重點(diǎn)：針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn)，我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn)：1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制，公共設(shè)備和設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù)，通過技防、人防、物防的有效結(jié)合，可以確保該區(qū)

8、域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。3、維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口，在環(huán)境管理方面，衛(wèi)生管理是重點(diǎn)，本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域，以及外墻，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌，同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠，無(wú)死苗、無(wú)雜物，輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理，使工業(yè)園物業(yè)保值、增值另外，該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全，我們?cè)诠芾碇校攸c(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，使其使用壽命增長(zhǎng)，從而達(dá)到保值增值的目的。5、樹立管理公司自身良好形象，使該項(xiàng)目成為口碑該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及

9、職業(yè)化的特色管理，文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從根本上樹立良好形象，給到工業(yè)園的人留下良好印象，并為管理嘆服，使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。五大措施：1、根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn)，在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素，所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，保安管理與其它人員相結(jié)合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理，提高防范能力等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安萬(wàn)無(wú)一失。2、精心養(yǎng)護(hù)園林綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部（環(huán)衛(wèi)、綠化），養(yǎng)護(hù)工業(yè)園

10、內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生，以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一：維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化，使其保持常青、常新，始終煥發(fā)勃勃生機(jī)；第二：加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育，使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合，對(duì)其講理無(wú)效之后，給予處理，最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。4、實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理，同

11、時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù)，各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。5、我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制，以解決使用者所需。每二節(jié)擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)需求情況一、擬采取的管理方式對(duì)于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型的管理方式。基本思路是：1、嚴(yán)格選人、謹(jǐn)慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；2、提供24小時(shí)服務(wù)；3、嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；4、致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略；5、軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、激勵(lì)

12、系統(tǒng)三個(gè)部分說(shuō)明。（一）組織系統(tǒng)：*公司廣州市眾信物業(yè)管理公司項(xiàng)目物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保安隊(duì)環(huán)境管理部維修部1、貴公司可以直接對(duì)管理處下指示，以提高服務(wù)效率。2、管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設(shè)主任、文員、品管、各業(yè)務(wù)部門管理員和業(yè)務(wù)塊操作員工。（二）、運(yùn)作程序系統(tǒng)：1、整體運(yùn)作程序物管標(biāo)的調(diào)研擬定物業(yè)管理方案組建機(jī)構(gòu)崗位培訓(xùn)接管驗(yàn)收整改日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程眾信物業(yè)公司管理處反饋監(jiān)督各業(yè)務(wù)塊員工指揮指揮管理層操作層說(shuō)明：1、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保

13、證管理及時(shí)到位。2、各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（三）、激勵(lì)系統(tǒng)：工資福利機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制培養(yǎng)提升機(jī)制思想工作機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制企業(yè)文化機(jī)制說(shuō)明：1、激勵(lì)機(jī)制重在尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性，尊重個(gè)人情感，針對(duì)個(gè)性心理及時(shí)做思想工作，方式有談心、座談等。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)分為物

14、質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。5、工資福利機(jī)制重在考核，考核分月考核和年度考核進(jìn)行，實(shí)行浮動(dòng)工資，增強(qiáng)工作能力。6、企業(yè)文化機(jī)制是發(fā)展之源，通過企業(yè)文化的發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過企業(yè)文化的凝聚力、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、常規(guī)期管理二部分，現(xiàn)擬工作計(jì)劃如下。（一）前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備

15、注1物業(yè)管理標(biāo)的調(diào)研全面了解物業(yè)管理標(biāo)的05年12月31日盡量提前2擬訂管理方案結(jié)合調(diào)研結(jié)果擬定管理方案06年1月5日盡量提前3接管合同簽訂1、方案送審2、簽訂合同方案確認(rèn)時(shí)止盡量縮短時(shí)間4組建管理隊(duì)伍1、選拔2、培訓(xùn)3、上崗方案確認(rèn)至進(jìn)場(chǎng)5整改及完善辦公條件1、安排管理用房2、安排員工宿舍3、物質(zhì)裝備到位方案確認(rèn)至進(jìn)場(chǎng)6制訂管理制度1、制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)物業(yè)管理制度2、導(dǎo)入ISO900120007物業(yè)接管驗(yàn)收辦理書面移交手續(xù)（二）常規(guī)期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注1房屋及公用部位維修保養(yǎng)1、制定大、中修計(jì)劃方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保養(yǎng)巡查管理；4、維修質(zhì)量管理。接管驗(yàn)收后開

16、始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責(zé)任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助2公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)、管理1、建立檔案，搞好基礎(chǔ)資料管理；2、運(yùn)行管理；3、維修保養(yǎng)管理；4、險(xiǎn)情應(yīng)急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責(zé)任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助3安保管理1、24小時(shí)值班及巡查、監(jiān)控等安全防范管理；2、違章私設(shè)攤點(diǎn)及設(shè)立廣告管理；3、消防管理；4、來(lái)人來(lái)訪管理；5、物品出入管理。接管驗(yàn)收后開始4車輛管理1、進(jìn)出車輛管理；2、停車場(chǎng)管理；3、車輛行駛管理。接管驗(yàn)收后開始5清潔衛(wèi)生管理1、清潔衛(wèi)生管理；2、環(huán)保管理；3、消殺管理。接管驗(yàn)收后開始

17、6綠化管理1、室內(nèi)綠化管理；2、室外綠化管理。接管驗(yàn)收后開始7客戶服務(wù)管理1、設(shè)立服務(wù)員和保安；2、人員形象及服務(wù)意識(shí)管理。8標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理標(biāo)識(shí)日常維護(hù)管理9檔案管理1、建立房屋共用設(shè)施設(shè)備檔案資料；2、建立用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；3、建立嚴(yán)格的檔案管理制度。接管驗(yàn)收后開始（三）物質(zhì)資金積累計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量金額用途1234567891011摩托車電腦、含顯示器打印機(jī)復(fù)印機(jī)傳真機(jī)保險(xiǎn)柜照像機(jī)電話寢具和服裝（套）疏通機(jī)電焊機(jī)11111111按編制配112000400018006000100080020004001000020001000用于聯(lián)絡(luò)及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)辦公用辦公用辦公用辦公用辦公用

18、用于文化活動(dòng)辦公用估算價(jià)維修用序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量金額用途121314151617181920212223242526272829303132333435沖擊鉆切割機(jī)電工工具水工工具木工工具泥工工具高空作業(yè)用工具鋁合金梯常用材料備件吸塵機(jī)垃圾箱清潔工具（套）清潔車（專用）手推平板車手推斗車剪草機(jī)綠籬機(jī)人工噴霧器綠化工具（套）對(duì)講機(jī)防毒面具鋼盔消防靴訓(xùn)練用具（套）11211112（一大一小）一批110184121117841010115002000800500700300100020003000100040005000320015001000320015070080008008005002000維修用維

19、修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用安全管理用安全管理用安全管理用安全管理用合計(jì)：￥74650元第三節(jié)：各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)采取的措施本節(jié)參照全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)項(xiàng)目之物業(yè)管理要求的各項(xiàng)指標(biāo)以表格的形式予以公布，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施。序號(hào)指標(biāo)名稱工作標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)測(cè)定依據(jù)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率95%全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)采用區(qū)域

20、巡查管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，落實(shí)責(zé)任，責(zé)任到人，建立完善的區(qū)域日檢、周檢、月檢制度，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時(shí)率96%全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，24實(shí)行小時(shí)值班制度3維修工程質(zhì)量合格率99%全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立維修回訪制度，及時(shí)征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量4大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%全國(guó)物業(yè)管

21、理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，尋求專業(yè)公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除5疾呼完好及使用率95%全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)、消防設(shè)施設(shè)備等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修部落實(shí)，客戶服務(wù)中心監(jiān)督，并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用6停車場(chǎng)完好率95%7路燈安好率95%8消防設(shè)備完好率98%9治安案件發(fā)生率1%以下全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全

22、國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立人防、技防與物防相結(jié)合的治安思路，明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保工業(yè)園區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全10財(cái)產(chǎn)被盜率1%以下11違章發(fā)生率1%以下全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對(duì)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫等現(xiàn)象及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪制度12違章處理率90%以下13火災(zāi)發(fā)生率1%以下（年）全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)

23、評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全員義務(wù)消防員制，確定消防應(yīng)急方案，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保安全14綠化完好率無(wú)全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立專業(yè)化綠化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，加強(qiáng)宣傳，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修復(fù)，確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露；室內(nèi)綠化常青。第四節(jié)：管理人員的配備、人員培訓(xùn)一、物業(yè)管理處人員配備該管理處人員配備因考慮對(duì)外形象和設(shè)備配置情況，幫我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以公司“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)

24、把人才選聘關(guān)。我們要求管理人員必須是一專多能。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)格管理、考核，并實(shí)行淘汰制，才能確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（一）、管理處人員配備圖管理處主任1人文員（1人）品管（1人）（共30人）服務(wù)中心保安隊(duì)：14人隊(duì)長(zhǎng)：1人戰(zhàn)士：13人其中輪休一人環(huán)境管理部11人部長(zhǎng)：1人綠化技師：2人環(huán)衛(wèi)隊(duì)：8人維修部：2人（二）、物業(yè)管理處人員崗位分布說(shuō)明1、管理處主任：1名，負(fù)責(zé)全面工作。2、文員：負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)，和處理行政、物業(yè)事務(wù)等工作，并協(xié)助管理接待等工作，及負(fù)責(zé)檔案管理、會(huì)務(wù)管理等工作。3、品管：1名，負(fù)責(zé)各部門、各崗位的工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督

25、。4、維 修 部：2名，負(fù)責(zé)工業(yè)園物業(yè)和配套設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地的日常維修、保養(yǎng)、巡視、維修檢查監(jiān)督等工作。5、保安隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)：1名，負(fù)責(zé)保安隊(duì)全面工作及對(duì)部門人員檢查監(jiān)督工作。保安：13名，分三班24小時(shí)值班（其中一名輪休），負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的安保工作。6、環(huán)境管理部部長(zhǎng)：1名，負(fù)責(zé)清潔、綠化全面工作及對(duì)部門人員檢查監(jiān)督工作。綠化技師：2名，負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作。環(huán)衛(wèi)工人：8名負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生。（三）、人員培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實(shí)現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了“全員培訓(xùn)，全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。1、培訓(xùn)的目標(biāo)：通過培訓(xùn)

26、，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，使物業(yè)管理更加富有成效。2、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、企業(yè)理念、企業(yè)精神等；B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；C、管理處概況培訓(xùn)：工業(yè)園區(qū)概況、公眾管理制度、內(nèi)部規(guī)章制度、管理架構(gòu)等；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)；E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、ISO9001文件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作指示、記錄表格等）；B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。（3）素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)

27、：進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、消防、環(huán)保等相關(guān)知識(shí)講座；B、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競(jìng)賽。（4）新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法律、法規(guī)、同行業(yè)新動(dòng)向等。（5）培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)計(jì)劃（不具體闡述）4、培訓(xùn)的評(píng)估考核（1）培訓(xùn)中考核：根據(jù)實(shí)情，邊培訓(xùn)、邊考察、理論與實(shí)踐相結(jié)合，這樣便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行監(jiān)督和指正。（2）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效、把考評(píng)的

28、結(jié)果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。第五節(jié)：管理規(guī)章制度和建筑及其附屬物檔案、設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化。健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殻彩翘岣叻?wù)品質(zhì)、提升工業(yè)園區(qū)形象的重要依據(jù)。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，接管后，我們將嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)人、及我公司質(zhì)量體系文件的要求，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還將根據(jù)該項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)規(guī)章制度及相關(guān)程序作適當(dāng)調(diào)整。管理制度主要包括公眾制度及應(yīng)急措施、ISO9001服務(wù)質(zhì)量控制程序文件、公司內(nèi)部管理制度等。二、檔案建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信

29、息收取時(shí)廣開信息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全面、豐富，收集時(shí)盡可能地完整。我們擬對(duì)項(xiàng)目所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。三、檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)1、資料的收集，直接隸屬于客戶服務(wù)中心。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理。在收集時(shí)，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)際全面收集，小到一盆花都有詳細(xì)的資料收集。2、資料的分類整理，根據(jù)其性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理。3、資料歸檔管理，按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存，做到便于查找和調(diào)用，在進(jìn)、出檔案室都有嚴(yán)格的規(guī)定

30、，嚴(yán)防文件流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。四、檔案資料的分類1、接管移交資料：名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：1.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 2.消防、智能化、中央空調(diào)等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防、智能化、中央空調(diào)等竣工驗(yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央

31、空調(diào)等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書J：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調(diào)等設(shè)備技術(shù)資料K：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告L：綠化工程竣工圖M：其它技術(shù)資料2、管理檔案資料名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料A：基本資料B：標(biāo)識(shí)資料事務(wù)管理資料A：事務(wù)值班表B：事務(wù)交接記錄表C：物品搬出（入）登記表D：日常事務(wù)巡視記錄E：事務(wù)回訪登記表維修資料A：維修申報(bào)表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄本D：公共設(shè)施維修記錄安全防范及交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車輛出入記錄設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)

32、維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設(shè)備檢查記錄員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄意見反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主任值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理處榮譽(yù)一覽表F：管理處接待來(lái)訪參觀記錄表會(huì)務(wù)資料A：會(huì)務(wù)承辦實(shí)施方案B：會(huì)務(wù)攝影及錄音、錄像資料第六節(jié)：便民服務(wù)當(dāng)我公司接管本項(xiàng)目物業(yè)管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持“以

33、客戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，盡量開展各項(xiàng)便民服務(wù)，包括無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目，以下面所列。總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足。序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1代理辦公物品維修按維修單位標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)，每次維修費(fèi)貨比三家，經(jīng)同意后送修，加收適當(dāng)服務(wù)費(fèi)2代購(gòu)車船航空票除實(shí)際費(fèi)用外，按規(guī)定加收手續(xù)費(fèi)3代寄、代領(lǐng)郵件加收適當(dāng)服務(wù)費(fèi)4配備急救箱、急救藥品按藥品的實(shí)際收費(fèi)，不加收服務(wù)費(fèi)5建立活動(dòng)組織，組織文體活動(dòng)活動(dòng)費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生收費(fèi)，不加收服務(wù)費(fèi)第七節(jié)：物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測(cè)算本項(xiàng)目物業(yè)管理采用包干制，廠房物業(yè)每平方米每月1.5元，辦公物業(yè)每平方米每月2元，宿舍物業(yè)每平方米每

34、月0.5元，即：每月物業(yè)公司的收入為42400m21.5元/m2+5950m22元/m2+20250m20.5元/m2=85625元，每月物業(yè)公司支出及利潤(rùn)見下表：類別序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算式月支出備注人工費(fèi)用1員工工資30人管理處主任：3200元1人3200元客服文員：1400元1人1400元品管文員：1400元1人1400元保安隊(duì)長(zhǎng)：2000元1人2000元保安：1400元13人18200元環(huán)境管理部長(zhǎng)：2000元1人2000元綠化技工：800元2人1600元環(huán)衛(wèi)工：700元8人5600元維修技工：2000元2人4000元39400元工資中含伙食費(fèi)和員工社保費(fèi)2員工保險(xiǎn)30120元3012300元意

35、外傷害險(xiǎn)3福利費(fèi)等各類經(jīng)費(fèi)17.5%39400元17.5%6895元小計(jì)46595元辦公費(fèi)用1交通費(fèi)綜合測(cè)算3000元2通訊費(fèi)3辦公易耗品及辦公設(shè)備保養(yǎng)4勘察業(yè)務(wù)費(fèi)、公關(guān)費(fèi)小計(jì)3000元公 共 設(shè) 施 設(shè) 備 日 常 維 護(hù) 費(fèi) 用1公共房屋綜合測(cè)算，一般月費(fèi)用計(jì)算式為：物業(yè)總面積3元/m212月6860031217150元2室內(nèi)外走道3化糞池清理維護(hù)4污、雨水井清理維護(hù)5停車場(chǎng)道路維護(hù)6燈具（園林、路燈、樓道燈、高桿燈等）7標(biāo)示牌、宣傳欄等維護(hù)8水泵（含水管閥門）日常維護(hù)9變壓器、配電房維護(hù)10消防設(shè)備維護(hù)11其它設(shè)備設(shè)施維護(hù)12電梯保養(yǎng)、維修、檢測(cè)等費(fèi)用13發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)14煤氣站維護(hù)1

36、5監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)小計(jì)17150元環(huán)境管理費(fèi)用1園林綠化保養(yǎng)、修剪、施肥、噴藥、補(bǔ)種、機(jī)具損耗、用油等綜合測(cè)算，般月費(fèi)用為綠化面積0.3元，故為8000m20.3元2400元不含室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)2辦公、生活垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)3個(gè)桶350元36個(gè)月29元3個(gè)桶180元轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)540569元生產(chǎn)垃圾另定方案3除四害消殺費(fèi)用180元/月與相關(guān)單位簽合同180元4保潔工具、清潔用品損耗、材料物資綜合測(cè)算2000元5外墻清洗費(fèi)用與甲方單獨(dú)結(jié)算小計(jì)5149元共用水電費(fèi)1所有用水用電費(fèi)用（樓梯燈、路燈、園林燈、水泵運(yùn)行、綠化用水、其它）由物業(yè)使用人直接繳付無(wú)物業(yè)公司可代收代繳，收取時(shí)加損耗費(fèi)用小計(jì)無(wú)其它支出費(fèi)用1文化宣傳費(fèi)5

37、00元2物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)30000元12月2500元3稅金856255.5%4709元小計(jì)7709元總計(jì)79603物業(yè)公司利潤(rùn)85625796036022元第八節(jié)：日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，我們將該項(xiàng)目物業(yè)管理工作分為介入期和常規(guī)期二個(gè)部分，在介入期我們從物業(yè)管理角度提出一系列建議，并依據(jù)貴單位的認(rèn)可項(xiàng)目實(shí)施整改和進(jìn)一步完善物業(yè)管理方案，為今后物業(yè)管理打基礎(chǔ)。常規(guī)期物業(yè)管理工作，包括房屋、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境管理、安全防范管理、消防管理、車輛管理等多方面內(nèi)容，其中有些項(xiàng)目已在前面相關(guān)章節(jié)體現(xiàn)。在此章節(jié)我們只是就其有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述。一、介入期在此階段，我

38、們主要是進(jìn)行調(diào)研、編寫方案、做好驗(yàn)收接管工作。（一）、調(diào)研、編寫方案工作（二）、驗(yàn)收接管1、擬定驗(yàn)收接管方案，組建驗(yàn)收接管小組。2、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面驗(yàn)收、接管，包括資料接管，另附驗(yàn)收接管相關(guān)表格。3、如有整改，在整改完畢后對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行接管，屆時(shí)另列清單交接。二、常規(guī)期物業(yè)管理（一）、安全管理1、安全防范管理分為四個(gè)層次：第一層為督導(dǎo)層，全面巡查防漏堵漏；第二層為門崗人員進(jìn)行封閉控制；第三層為監(jiān)控系統(tǒng)；第四層為最里層，實(shí)行步行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)處理，同時(shí)我們將編制專項(xiàng)方案進(jìn)行演練。2、消防管理：我們將建立消防責(zé)任小組，分三級(jí)巡查：第一級(jí)為保安員巡查；第二級(jí)為維修人員巡查；第三級(jí)為管理層

39、人員巡查。另外，我們將編制消防應(yīng)急方案進(jìn)行演練。（二）、車輛管理（其車位規(guī)劃方案按規(guī)劃執(zhí)行）1、我們將根據(jù)規(guī)劃實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)識(shí)規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。2、合理使用停車場(chǎng)資源，使其資源利用最大化。（三）、環(huán)境管理1、對(duì)于內(nèi)外綠化，我們將按照綠化管護(hù)制度嚴(yán)格執(zhí)行，這里不再細(xì)述。2、環(huán)衛(wèi)管理上：我們首先實(shí)行垃圾分流，使工業(yè)園區(qū)凈化、美化。其次是實(shí)行人員培訓(xùn)到位、工作到位、檢查評(píng)比到位、質(zhì)量到位的“四個(gè)到位”，始終保持責(zé)任區(qū)域干凈、整潔。詳見清潔衛(wèi)生管理。（四）、物業(yè)管理標(biāo)的中各項(xiàng)目大、中型維修養(yǎng)護(hù)和日常小修管理：管理處在每年年初，向貴公司上報(bào)年度各項(xiàng)目大、中型維修計(jì)劃書，并按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)于

40、日常的小型維修，管理處將在第一時(shí)間保質(zhì)保量進(jìn)行維修和按年度計(jì)劃進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。（五）、客戶服務(wù)及品質(zhì)管理：設(shè)文員及品管各一人，負(fù)責(zé)整個(gè)管理處接待、內(nèi)務(wù)、單位的服務(wù)品質(zhì)等工作。我們將人員崗位職責(zé)上墻公布，并要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，真正起到形象窗口的作用。第四章部分公眾制度及應(yīng)急措施（以下為節(jié)選的內(nèi)容，供參考，在實(shí)際管理中將有調(diào)整）第一節(jié)：公眾制度精神文明公約一、自覺遵守國(guó)家法律及市民行為道德規(guī)范，做遵紀(jì)守法公民。二、所有人員互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助、和睦相處。三、不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動(dòng)，不吸毒、販賣毒品，不將違禁品黃色淫穢的書刊、畫片等帶進(jìn)本工業(yè)園區(qū)，不

41、參加非法團(tuán)體組織集會(huì)。四、講究公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、瓜殼、紙屑、煙頭等，不隨地吐痰和大小便，不高空拋物，不飼養(yǎng)禽獸，不在公共場(chǎng)所棄置及堆放雜物，共同維護(hù)公共衛(wèi)生。五、愛護(hù)公共財(cái)物，維護(hù)水電、通訊、消防等公共設(shè)施。六、愛護(hù)花草樹木及公益設(shè)施，不攀摘花果，不踐踏草坪。七、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，認(rèn)真做好防盜防火工作。八、積極參與公益活動(dòng)，熱心福利事業(yè)，尊重婦女，愛護(hù)兒童，關(guān)心幫助殘疾人。九、積極維護(hù)工業(yè)園區(qū)形象，提出合理化建議，積極配合管理處的各項(xiàng)工作，為將工業(yè)園區(qū)創(chuàng)建成物業(yè)管理示范項(xiàng)目而努力奮斗。安全防范管理規(guī)定為提供優(yōu)質(zhì)保安服務(wù)、保障工業(yè)園區(qū)的公共設(shè)施及人員生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本規(guī)定。一、工業(yè)園區(qū)安

42、全治安保衛(wèi)工作由工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理處協(xié)助轄區(qū)派出所完成。管理處工作人員有權(quán)對(duì)違反工業(yè)園區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正。二、物業(yè)管理處的職責(zé)和權(quán)利1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家治安條例，密切配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)工業(yè)園區(qū)公共設(shè)施及人員生命、財(cái)產(chǎn)安全。2、實(shí)行封閉式的安全管理辦法，保安人員24小時(shí)值班巡邏，處理所有緊急事項(xiàng)。3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛、摩托車、自行車的管理，車內(nèi)所載物品如有可疑須檢查明后方可放行。4、夜間門崗負(fù)責(zé)出入登記等工作。貴重、大件物品離開本區(qū)域，須查驗(yàn)委托單位出具的物品搬出放行條方予放行。5、對(duì)不遵守制度的人員，應(yīng)進(jìn)行勸阻、制止，情節(jié)嚴(yán)重者移交有關(guān)部門處理。三、工業(yè)園區(qū)嚴(yán)禁下列行為：1、嚴(yán)禁非法攜帶、存放槍支彈藥，非法儲(chǔ)存、使用爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險(xiǎn)品。2、嚴(yán)禁非法制造、販賣和攜帶匕首彈簧刀等管制刀具。3、嚴(yán)禁非法吸毒、販毒、嫖娼賣淫，制造、銷售各類毒具或聚毒。4、禁止窩藏各類犯罪分子。5、不得利用房間為盜竊活動(dòng)提供方便。6、禁止制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫穢書畫及淫穢錄像物品。7、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自改裝、破壞正常供電線路。8、不得損壞、移動(dòng)消防器材、標(biāo)志，挪用消防水泵。9不得故意損壞區(qū)域內(nèi)各種公共設(shè)施、設(shè)備。有上述行為，物業(yè)管理處有權(quán)按治安管理?xiàng)l例予以糾正，情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)處