1、目 錄第一章 前言第二章 眾信物業(yè)管理公司簡介第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案第一節(jié) 提高管理服務水平的整體設想與策劃第二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)需求情況第三節(jié) 各項指標的承諾及完成承諾的措施第四節(jié) 管理人員的配備、人員培訓及人員管理第五節(jié) 管理規(guī)章制度、建筑及附屬物檔案、設施、設備、業(yè)主檔案的建立與管理第六節(jié) 便民服務第七節(jié) 物業(yè)管理收費標準建議及收支測算第八節(jié) 日常物業(yè)管理第四章 部分公眾制度及應急措施第一節(jié) 精神文明公約第二節(jié) 安全防范方法管理規(guī)定第三節(jié) 消防安全管理規(guī)定第四節(jié) 道路及車輛管理規(guī)定第五節(jié) 工業(yè)園區(qū)設備安全運行制度第六節(jié) 智能控制中心管理規(guī)定第七節(jié) 消防給水設備保養(yǎng)制

2、度第八節(jié) 空調(diào)設備巡視管理制度第九節(jié) 電梯巡視監(jiān)控管理制度第十節(jié) 水泵房運行操作規(guī)程第十一節(jié) 水泵房運行注意事項第十二節(jié) 綠化養(yǎng)護制度第十三節(jié) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定第十四節(jié) 清潔作業(yè)規(guī)程及操作要領第十五節(jié) 清潔服務質(zhì)量標準檢測方法第十六節(jié) 意外事件處理辦法第十七節(jié) 消防應急方案第十八節(jié) 停水及事故處理方案第五章 物業(yè)管理委托合同第六章 工業(yè)園區(qū)辦公大樓清洗（拓荒）方案及報價第七章 結束語第一章 前言物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè)，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用。物業(yè)管理條例的頒布和實施更是有力的促進了這一行業(yè)的發(fā)展，在不斷規(guī)范行業(yè)的法制環(huán)境的同時

3、，也使更多商、產(chǎn)、住、用物業(yè)進入物業(yè)管理市場。 廣州眾信物業(yè)管理有限公司在順應市場需要，提出“內(nèi)部精細管理、對外穩(wěn)健發(fā)展”的戰(zhàn)略思路。在這思路的指導下來謀求企業(yè)的出路。我們公司追求的是通過提供專業(yè)的服務創(chuàng)出客戶100%的滿意度，我們不追求高額的短期回報，我們相信的是“只有最認真，才能最專業(yè)，只有最專業(yè)，才能最強大”。我們企業(yè)做好、做大、做強，為客戶創(chuàng)造價值，也是對客戶的最好回報。第二章 眾信物業(yè)管理公司簡介眾信物業(yè)管理公司簡介眾信物業(yè)管理有限公司是在廣州市物業(yè)管理市場逐漸走向規(guī)范化、市場化、專業(yè)化之時應運而生。廣州市房產(chǎn)局的各級領導在物業(yè)管理工作會議上多次提出：要讓物業(yè)管理行業(yè)真正市場化運作，

4、我們應按“國務院頒布的物業(yè)管理條例的相關規(guī)定鼓勵和支持專業(yè)物業(yè)管理公司的成立，逐步扭轉開發(fā)商與物業(yè)公司的父子關系現(xiàn)狀，從而改變廣州物業(yè)管理現(xiàn)狀，促進物管行業(yè)發(fā)展。”公司自注冊前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務，在細微之處見精神；追求卓越，贏萬從口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。公司理念體現(xiàn)了這個年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實地以服務為本的精神。第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案第一節(jié) 提高管理服務水平的整體設想與策劃*工業(yè)園坐落于*，是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米，總建筑面積約70000平方米，框架結構，其廠房面積42400平方米，辦公

5、面積5950平方米，宿舍20250平方米，園區(qū)道路面積18000平方米，綠化面積8000平方米，公共衛(wèi)生面積8000平方米（不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積），園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻（周界）智能防范系統(tǒng)、電梯9部，園區(qū)設有出入口一個。該項目布局合理，設施完善，設備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素，我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式，二項承諾，五個重點，五大措施”。一、認識與定位該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè)，整體形象應該著眼于全市、全省，乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是：開放、高效、規(guī)范開放體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式高效展示該工業(yè)園

6、進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉機制規(guī)范體現(xiàn)該工業(yè)園作風嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風貌二、一種模式作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn)：開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務模式為：一手抓物業(yè)管理服務，一手抓精神文明建設和形象建設的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。在我公司進駐后，要將公司“全心服務，在細微之處見精神；正大卓越，贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導入，并秉持我們的職業(yè)操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠摯服務”。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。三、二項承諾：1、自接管該物業(yè)管理項目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目

7、，樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO90012000服務質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務。四、五個重點：針對該項目的特點和工作難點，我們確定了在管理上的五個重點：1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制，公共設備和設施管理，治安和交通控制，管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零從我們管理的經(jīng)驗來看，治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務，通過技防、人防、物防的有效結合，可以確保該區(qū)

8、域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口，在環(huán)境管理方面，衛(wèi)生管理是重點，本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域，以及外墻，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌，同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象4、設施、設備及物業(yè)本身的管理，使工業(yè)園物業(yè)保值、增值另外，該項目的設施設備齊全，我們在管理中，重點是強調(diào)專業(yè)管理，使其使用壽命增長，從而達到保值增值的目的。5、樹立管理公司自身良好形象，使該項目成為口碑該項目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及

9、職業(yè)化的特色管理，文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務，從根本上樹立良好形象，給到工業(yè)園的人留下良好印象，并為管理嘆服，使工業(yè)園因我們的管理服務增加附加值。五大措施：1、根據(jù)該項目特點，在治安管理上充分強調(diào)人的因素，所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，即流動崗與固定崗相結合，全面防范與重點防范相結合，保安管理與其它人員相結合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結合，小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理，提高防范能力等，結合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安萬無一失。2、精心養(yǎng)護園林綠化，實施垃圾分流，加強環(huán)境文化建設和環(huán)保建設。針對該項目的現(xiàn)狀要求，我們將設置環(huán)境管理部（環(huán)衛(wèi)、綠化），養(yǎng)護工業(yè)園

10、內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生，以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一：維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化，使其保持常青、常新，始終煥發(fā)勃勃生機；第二：加強和引導環(huán)保意識的教育，使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設和環(huán)境形象建設。3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對使用人進行引導培訓與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結合，對其講理無效之后，給予處理，最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構統(tǒng)一集中管理，同

11、時每塊區(qū)域設班、組長負責各自具體業(yè)務，各單項業(yè)務又設管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊、規(guī)范嚴密。5、我們在管理服務中將推出24小時值班巡邏的服務機制，以解決使用者所需。每二節(jié)擬采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)需求情況一、擬采取的管理方式對于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業(yè)化、規(guī)范化、精細化、品牌化、經(jīng)營型的管理方式。基本思路是：1、嚴格選人、謹慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；2、提供24小時服務；3、嚴格法規(guī)和標準制約、規(guī)范組織和個人的管理服務行為；4、致力精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略；5、軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、激勵

12、系統(tǒng)三個部分說明。（一）組織系統(tǒng)：*公司廣州市眾信物業(yè)管理公司項目物業(yè)管理處客戶服務中心保安隊環(huán)境管理部維修部1、貴公司可以直接對管理處下指示，以提高服務效率。2、管理處實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設主任、文員、品管、各業(yè)務部門管理員和業(yè)務塊操作員工。（二）、運作程序系統(tǒng)：1、整體運作程序物管標的調(diào)研擬定物業(yè)管理方案組建機構崗位培訓接管驗收整改日常管理2、內(nèi)部運作流程眾信物業(yè)公司管理處反饋監(jiān)督各業(yè)務塊員工指揮指揮管理層操作層說明：1、在內(nèi)部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保

13、證管理及時到位。2、各層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時充分授權，在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。（三）、激勵系統(tǒng)：工資福利機制激 勵 機 制培養(yǎng)提升機制思想工作機制獎懲機制企業(yè)文化機制說明：1、激勵機制重在尊重個體權利，保持團隊戰(zhàn)斗力，服務用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性，尊重個人情感，針對個性心理及時做思想工作，方式有談心、座談等。3、獎懲機制與監(jiān)督機制相結合，以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵分為物

14、質(zhì)獎勵和精神獎勵。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。5、工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考核進行，實行浮動工資，增強工作能力。6、企業(yè)文化機制是發(fā)展之源，通過企業(yè)文化的發(fā)展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過企業(yè)文化的凝聚力、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、常規(guī)期管理二部分，現(xiàn)擬工作計劃如下。（一）前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備

15、注1物業(yè)管理標的調(diào)研全面了解物業(yè)管理標的05年12月31日盡量提前2擬訂管理方案結合調(diào)研結果擬定管理方案06年1月5日盡量提前3接管合同簽訂1、方案送審2、簽訂合同方案確認時止盡量縮短時間4組建管理隊伍1、選拔2、培訓3、上崗方案確認至進場5整改及完善辦公條件1、安排管理用房2、安排員工宿舍3、物質(zhì)裝備到位方案確認至進場6制訂管理制度1、制訂切合實際的各項物業(yè)管理制度2、導入ISO900120007物業(yè)接管驗收辦理書面移交手續(xù)（二）常規(guī)期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注1房屋及公用部位維修保養(yǎng)1、制定大、中修計劃方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保養(yǎng)巡查管理；4、維修質(zhì)量管理。接管驗收后開

16、始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助2公共設施、設備及場所的使用、維修、養(yǎng)護、管理1、建立檔案，搞好基礎資料管理；2、運行管理；3、維修保養(yǎng)管理；4、險情應急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管驗收后開始，部分待施工單位保修期滿屬施工單位保修責任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助3安保管理1、24小時值班及巡查、監(jiān)控等安全防范管理；2、違章私設攤點及設立廣告管理；3、消防管理；4、來人來訪管理；5、物品出入管理。接管驗收后開始4車輛管理1、進出車輛管理；2、停車場管理；3、車輛行駛管理。接管驗收后開始5清潔衛(wèi)生管理1、清潔衛(wèi)生管理；2、環(huán)保管理；3、消殺管理。接管驗收后開始

17、6綠化管理1、室內(nèi)綠化管理；2、室外綠化管理。接管驗收后開始7客戶服務管理1、設立服務員和保安；2、人員形象及服務意識管理。8標識系統(tǒng)管理標識日常維護管理9檔案管理1、建立房屋共用設施設備檔案資料；2、建立用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊；3、建立嚴格的檔案管理制度。接管驗收后開始（三）物質(zhì)資金積累計劃序號項目數(shù)量金額用途1234567891011摩托車電腦、含顯示器打印機復印機傳真機保險柜照像機電話寢具和服裝（套）疏通機電焊機11111111按編制配112000400018006000100080020004001000020001000用于聯(lián)絡及辦理相關業(yè)務辦公用辦公用辦公用辦公用辦公用

18、用于文化活動辦公用估算價維修用序號項目數(shù)量金額用途121314151617181920212223242526272829303132333435沖擊鉆切割機電工工具水工工具木工工具泥工工具高空作業(yè)用工具鋁合金梯常用材料備件吸塵機垃圾箱清潔工具（套）清潔車（專用）手推平板車手推斗車剪草機綠籬機人工噴霧器綠化工具（套）對講機防毒面具鋼盔消防靴訓練用具（套）11211112（一大一小）一批110184121117841010115002000800500700300100020003000100040005000320015001000320015070080008008005002000維修用維

19、修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用維修用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用環(huán)境管理用安全管理用安全管理用安全管理用安全管理用合計：￥74650元第三節(jié)：各項指標的標準及達成標準指標采取的措施本節(jié)參照全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則及ISO9001質(zhì)量標準，我們對項目之物業(yè)管理要求的各項指標以表格的形式予以公布，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施。序號指標名稱工作標準指標測定依據(jù)管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率95%全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準采用區(qū)域

20、巡查管理與管理中心控制相結合的工作方法，落實責任，責任到人，建立完善的區(qū)域日檢、周檢、月檢制度，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率96%全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質(zhì)服務為本，24實行小時值班制度3維修工程質(zhì)量合格率99%全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準建立維修回訪制度，及時征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量4大型及重要機電設備完好率99%全國物業(yè)管

21、理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，尋求專業(yè)公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除5疾呼完好及使用率95%全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場、消防設施設備等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修部落實，客戶服務中心監(jiān)督，并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設施完好并正常使用6停車場完好率95%7路燈安好率95%8消防設備完好率98%9治安案件發(fā)生率1%以下全國物業(yè)管理條例、全

22、國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準實行24小時保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立人防、技防與物防相結合的治安思路，明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保工業(yè)園區(qū)人身財產(chǎn)安全10財產(chǎn)被盜率1%以下11違章發(fā)生率1%以下全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫等現(xiàn)象及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪制度12違章處理率90%以下13火災發(fā)生率1%以下（年）全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標

23、評分細則、ISO9001質(zhì)量標準全員義務消防員制，確定消防應急方案，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保安全14綠化完好率無全國物業(yè)管理條例、全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)達標評分細則、ISO9001質(zhì)量標準建立專業(yè)化綠化管理養(yǎng)護隊伍，責任到人，區(qū)域負責與巡查制度相結合，加強宣傳，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露；室內(nèi)綠化常青。第四節(jié)：管理人員的配備、人員培訓一、物業(yè)管理處人員配備該管理處人員配備因考慮對外形象和設備配置情況，幫我們在人員配備上堅持以公司“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴

24、把人才選聘關。我們要求管理人員必須是一專多能。在管理隊伍建設上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，嚴格管理、考核，并實行淘汰制，才能確保管理目標實現(xiàn)。（一）、管理處人員配備圖管理處主任1人文員（1人）品管（1人）（共30人）服務中心保安隊：14人隊長：1人戰(zhàn)士：13人其中輪休一人環(huán)境管理部11人部長：1人綠化技師：2人環(huán)衛(wèi)隊：8人維修部：2人（二）、物業(yè)管理處人員崗位分布說明1、管理處主任：1名，負責全面工作。2、文員：負責前臺服務，和處理行政、物業(yè)事務等工作，并協(xié)助管理接待等工作，及負責檔案管理、會務管理等工作。3、品管：1名，負責各部門、各崗位的工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督

25、。4、維 修 部：2名，負責工業(yè)園物業(yè)和配套設施設備及場地的日常維修、保養(yǎng)、巡視、維修檢查監(jiān)督等工作。5、保安隊中隊長：1名，負責保安隊全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作。保安：13名，分三班24小時值班（其中一名輪休），負責當班期間的安保工作。6、環(huán)境管理部部長：1名，負責清潔、綠化全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作。綠化技師：2名，負責綠化養(yǎng)護工作。環(huán)衛(wèi)工人：8名負責工業(yè)園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生。（三）、人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了“全員培訓，全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。1、培訓的目標：通過培訓

26、，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，使物業(yè)管理更加富有成效。2、培訓內(nèi)容：（1）新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、企業(yè)理念、企業(yè)精神等；B、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；C、管理處概況培訓：工業(yè)園區(qū)概況、公眾管理制度、內(nèi)部規(guī)章制度、管理架構等；D、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；E、軍訓與參觀學習。（2）崗位專業(yè)技能培訓：A、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、ISO9001文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件、工作指示、記錄表格等）；B、新技術（能）培訓：智能化技術、新設備儀器的使用與管理技術等。（3）素質(zhì)提高培訓：A、操作層自我開發(fā)培訓

27、：進行有關學歷、職稱的外送培訓，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、消防、環(huán)保等相關知識講座；B、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競賽。（4）新政策、新理論培訓：物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法律、法規(guī)、同行業(yè)新動向等。（5）培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。3、培訓計劃（不具體闡述）4、培訓的評估考核（1）培訓中考核：根據(jù)實情，邊培訓、邊考察、理論與實踐相結合，這樣便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行監(jiān)督和指正。（2）培訓后考核：分為實操考評和書面考核兩種，反饋培訓績效、把考評的

28、結果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。第五節(jié)：管理規(guī)章制度和建筑及其附屬物檔案、設施、設備、業(yè)主檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度科學完善、合理量化。健全實操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殻彩翘岣叻掌焚|(zhì)、提升工業(yè)園區(qū)形象的重要依據(jù)。為進行統(tǒng)一規(guī)范和管理，接管后，我們將嚴格按照ISO9001國際標準人、及我公司質(zhì)量體系文件的要求，對項目實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還將根據(jù)該項目實際情況對規(guī)章制度及相關程序作適當調(diào)整。管理制度主要包括公眾制度及應急措施、ISO9001服務質(zhì)量控制程序文件、公司內(nèi)部管理制度等。二、檔案建立與管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信

29、息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能地完整。我們擬對項目所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理真正為管理服務。三、檔案管理運作環(huán)節(jié)1、資料的收集，直接隸屬于客戶服務中心。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資源進行嚴格管理。在收集時，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實際全面收集，小到一盆花都有詳細的資料收集。2、資料的分類整理，根據(jù)其性質(zhì)、特點進行細分，做到條理清晰，分類合理。3、資料歸檔管理，按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存，做到便于查找和調(diào)用，在進、出檔案室都有嚴格的規(guī)定

30、，嚴防文件流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。四、檔案資料的分類1、接管移交資料：名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更、通知及技術核算單E：竣工圖：1.單體建筑、結構、設備竣工圖 2.消防、智能化、中央空調(diào)等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防、智能化、中央空調(diào)等竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央

31、空調(diào)等設備的檢驗合格證書J：供水、供電、電梯、消防、智能化、中央空調(diào)等設備技術資料K：砂漿、混凝土試塊、試壓報告L：綠化工程竣工圖M：其它技術資料2、管理檔案資料名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料A：基本資料B：標識資料事務管理資料A：事務值班表B：事務交接記錄表C：物品搬出（入）登記表D：日常事務巡視記錄E：事務回訪登記表維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄本D：公共設施維修記錄安全防范及交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車輛出入記錄設備管理資料A：公用設施保養(yǎng)維修記錄B：各項機電設備保養(yǎng)

32、維修運行記錄C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃及實施記錄D：員工培訓考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內(nèi)務管理記錄意見反饋資料A：服務質(zhì)量回訪記錄表B：意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄C：投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主任值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領導部門文件D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處接待來訪參觀記錄表會務資料A：會務承辦實施方案B：會務攝影及錄音、錄像資料第六節(jié)：便民服務當我公司接管本項目物業(yè)管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持“以

33、客戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務，低價收費”的經(jīng)營方針，盡量開展各項便民服務，包括無償服務項目和有償服務項目，以下面所列。總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足。序號項目服務收費標準備注1代理辦公物品維修按維修單位標準收取維修費，每次維修費貨比三家，經(jīng)同意后送修，加收適當服務費2代購車船航空票除實際費用外，按規(guī)定加收手續(xù)費3代寄、代領郵件加收適當服務費4配備急救箱、急救藥品按藥品的實際收費，不加收服務費5建立活動組織，組織文體活動活動費用按實際發(fā)生收費，不加收服務費第七節(jié)：物業(yè)管理收費標準建議及收支測算本項目物業(yè)管理采用包干制，廠房物業(yè)每平方米每月1.5元，辦公物業(yè)每平方米每月2元，宿舍物業(yè)每平方米每

34、月0.5元，即：每月物業(yè)公司的收入為42400m21.5元/m2+5950m22元/m2+20250m20.5元/m2=85625元，每月物業(yè)公司支出及利潤見下表：類別序號項目計算式月支出備注人工費用1員工工資30人管理處主任：3200元1人3200元客服文員：1400元1人1400元品管文員：1400元1人1400元保安隊長：2000元1人2000元保安：1400元13人18200元環(huán)境管理部長：2000元1人2000元綠化技工：800元2人1600元環(huán)衛(wèi)工：700元8人5600元維修技工：2000元2人4000元39400元工資中含伙食費和員工社保費2員工保險30120元3012300元意

35、外傷害險3福利費等各類經(jīng)費17.5%39400元17.5%6895元小計46595元辦公費用1交通費綜合測算3000元2通訊費3辦公易耗品及辦公設備保養(yǎng)4勘察業(yè)務費、公關費小計3000元公 共 設 施 設 備 日 常 維 護 費 用1公共房屋綜合測算，一般月費用計算式為：物業(yè)總面積3元/m212月6860031217150元2室內(nèi)外走道3化糞池清理維護4污、雨水井清理維護5停車場道路維護6燈具（園林、路燈、樓道燈、高桿燈等）7標示牌、宣傳欄等維護8水泵（含水管閥門）日常維護9變壓器、配電房維護10消防設備維護11其它設備設施維護12電梯保養(yǎng)、維修、檢測等費用13發(fā)電機維護保養(yǎng)費14煤氣站維護1

36、5監(jiān)控系統(tǒng)維護小計17150元環(huán)境管理費用1園林綠化保養(yǎng)、修剪、施肥、噴藥、補種、機具損耗、用油等綜合測算，般月費用為綠化面積0.3元，故為8000m20.3元2400元不含室內(nèi)綠化養(yǎng)護2辦公、生活垃圾轉運費3個桶350元36個月29元3個桶180元轉運費540569元生產(chǎn)垃圾另定方案3除四害消殺費用180元/月與相關單位簽合同180元4保潔工具、清潔用品損耗、材料物資綜合測算2000元5外墻清洗費用與甲方單獨結算小計5149元共用水電費1所有用水用電費用（樓梯燈、路燈、園林燈、水泵運行、綠化用水、其它）由物業(yè)使用人直接繳付無物業(yè)公司可代收代繳，收取時加損耗費用小計無其它支出費用1文化宣傳費5

37、00元2物業(yè)管理責任保險30000元12月2500元3稅金856255.5%4709元小計7709元總計79603物業(yè)公司利潤85625796036022元第八節(jié)：日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實施管理與服務功能的重要階段，我們將該項目物業(yè)管理工作分為介入期和常規(guī)期二個部分，在介入期我們從物業(yè)管理角度提出一系列建議，并依據(jù)貴單位的認可項目實施整改和進一步完善物業(yè)管理方案，為今后物業(yè)管理打基礎。常規(guī)期物業(yè)管理工作，包括房屋、設施、設備維護、環(huán)境管理、安全防范管理、消防管理、車輛管理等多方面內(nèi)容，其中有些項目已在前面相關章節(jié)體現(xiàn)。在此章節(jié)我們只是就其有關內(nèi)容進行闡述。一、介入期在此階段，我

38、們主要是進行調(diào)研、編寫方案、做好驗收接管工作。（一）、調(diào)研、編寫方案工作（二）、驗收接管1、擬定驗收接管方案，組建驗收接管小組。2、對項目進行全面驗收、接管，包括資料接管，另附驗收接管相關表格。3、如有整改，在整改完畢后對整改項目進行接管，屆時另列清單交接。二、常規(guī)期物業(yè)管理（一）、安全管理1、安全防范管理分為四個層次：第一層為督導層，全面巡查防漏堵漏；第二層為門崗人員進行封閉控制；第三層為監(jiān)控系統(tǒng)；第四層為最里層，實行步行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報處理，同時我們將編制專項方案進行演練。2、消防管理：我們將建立消防責任小組，分三級巡查：第一級為保安員巡查；第二級為維修人員巡查；第三級為管理層

39、人員巡查。另外，我們將編制消防應急方案進行演練。（二）、車輛管理（其車位規(guī)劃方案按規(guī)劃執(zhí)行）1、我們將根據(jù)規(guī)劃實行規(guī)范管理，包括標識規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。2、合理使用停車場資源，使其資源利用最大化。（三）、環(huán)境管理1、對于內(nèi)外綠化，我們將按照綠化管護制度嚴格執(zhí)行，這里不再細述。2、環(huán)衛(wèi)管理上：我們首先實行垃圾分流，使工業(yè)園區(qū)凈化、美化。其次是實行人員培訓到位、工作到位、檢查評比到位、質(zhì)量到位的“四個到位”，始終保持責任區(qū)域干凈、整潔。詳見清潔衛(wèi)生管理。（四）、物業(yè)管理標的中各項目大、中型維修養(yǎng)護和日常小修管理：管理處在每年年初，向貴公司上報年度各項目大、中型維修計劃書，并按計劃執(zhí)行。對于

40、日常的小型維修，管理處將在第一時間保質(zhì)保量進行維修和按年度計劃進行養(yǎng)護。（五）、客戶服務及品質(zhì)管理：設文員及品管各一人，負責整個管理處接待、內(nèi)務、單位的服務品質(zhì)等工作。我們將人員崗位職責上墻公布，并要求服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹，真正起到形象窗口的作用。第四章部分公眾制度及應急措施（以下為節(jié)選的內(nèi)容，供參考，在實際管理中將有調(diào)整）第一節(jié)：公眾制度精神文明公約一、自覺遵守國家法律及市民行為道德規(guī)范，做遵紀守法公民。二、所有人員互相尊重、互相關心、互相幫助、和睦相處。三、不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動，不吸毒、販賣毒品，不將違禁品黃色淫穢的書刊、畫片等帶進本工業(yè)園區(qū)，不

41、參加非法團體組織集會。四、講究公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、瓜殼、紙屑、煙頭等，不隨地吐痰和大小便，不高空拋物，不飼養(yǎng)禽獸，不在公共場所棄置及堆放雜物，共同維護公共衛(wèi)生。五、愛護公共財物，維護水電、通訊、消防等公共設施。六、愛護花草樹木及公益設施，不攀摘花果，不踐踏草坪。七、加強安全防范意識，認真做好防盜防火工作。八、積極參與公益活動，熱心福利事業(yè)，尊重婦女，愛護兒童，關心幫助殘疾人。九、積極維護工業(yè)園區(qū)形象，提出合理化建議，積極配合管理處的各項工作，為將工業(yè)園區(qū)創(chuàng)建成物業(yè)管理示范項目而努力奮斗。安全防范管理規(guī)定為提供優(yōu)質(zhì)保安服務、保障工業(yè)園區(qū)的公共設施及人員生命財產(chǎn)安全，特制定本規(guī)定。一、工業(yè)園區(qū)安

42、全治安保衛(wèi)工作由工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理處協(xié)助轄區(qū)派出所完成。管理處工作人員有權對違反工業(yè)園區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正。二、物業(yè)管理處的職責和權利1、嚴格執(zhí)行國家治安條例，密切配合公安機關維護工業(yè)園區(qū)公共設施及人員生命、財產(chǎn)安全。2、實行封閉式的安全管理辦法，保安人員24小時值班巡邏，處理所有緊急事項。3、負責本區(qū)域的機動車輛、摩托車、自行車的管理，車內(nèi)所載物品如有可疑須檢查明后方可放行。4、夜間門崗負責出入登記等工作。貴重、大件物品離開本區(qū)域，須查驗委托單位出具的物品搬出放行條方予放行。5、對不遵守制度的人員，應進行勸阻、制止，情節(jié)嚴重者移交有關部門處理。三、工業(yè)園區(qū)嚴禁下列行為：1、嚴禁非法攜帶、存放槍支彈藥，非法儲存、使用爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險品。2、嚴禁非法制造、販賣和攜帶匕首彈簧刀等管制刀具。3、嚴禁非法吸毒、販毒、嫖娼賣淫，制造、銷售各類毒具或聚毒。4、禁止窩藏各類犯罪分子。5、不得利用房間為盜竊活動提供方便。6、禁止制造、復制、出售、出租或傳播淫穢書畫及淫穢錄像物品。7、未經(jīng)批準不得擅自改裝、破壞正常供電線路。8、不得損壞、移動消防器材、標志，挪用消防水泵。9不得故意損壞區(qū)域內(nèi)各種公共設施、設備。有上述行為，物業(yè)管理處有權按治安管理條例予以糾正，情節(jié)嚴重交公安機關處