1、科技園貼心管家物業服務方案一、對科技園物業服務的理解1.物業管理類型的確定科技園（以下簡稱園區）是一個創業、創新、創造的智慧平臺，入駐企業主要是從事信息科技產業的開拓，品味較高；入駐人員知識層次高、創新創造能力強，無論是企業管理層還是員工，在事務性問題上少花時間，就意味著可以創造出更多的產品或服務。因此，園區物業服務類型定位為以工業區物業服務，兼顧大廈物業服務和貼心管理物業服務。2.服務目標的確定園區管理工作借鑒貼心管家服務理念，按照全國物業管理示范工業區標準進行管理，確保園區管委會及業主滿意率達到90%以上，園區管理會或業主委員會考核達85分以上，道路環境整潔優美，治安狀況井然有序，搞好園區

2、服務和文化建設，爭取在三年內通過全國物業管理示范工業區驗收。3.服務策略的確定（1）創新策略。園區到處張揚著創新氣息，園區物業服務要與此氛圍相融合，必須走創新之路，舉創新之舉，才能達到服務目標。（3）以人為本策略。物業管理從管物入手，最終服務的是人，提供服務的也是人。因此，以人為本就是要以業主為本，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務，對業主提出的投訴要圓滿解決；以人為本就是要以企業員工為本，為員工上崗、升職提供全方位培訓，執行勞動法規定，提供高于行業同等崗位薪酬，讓員工有歸屬感，充分發揮出員工的智慧與創造力。（3）業主自治管理策略。在日常管理中，要充分發揮

3、兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（業主委員會）的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（業主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明園區。（4）多種經營策略。在搞好日常管理和常規服務的同時，從園區的實際出發，開展一系列特約服務性，實行多種經營，既滿足廣大業主的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為住戶服務。（5）管理從嚴策略。制定員工手冊（見附件一），建立建全內部管理制（見附件二），明確物業服務各崗位職責，制定并落實園區物業管理服務監管及獎懲辦法，責任落實到人。

4、制定人性化的業主手冊（見附件三），明確業主應遵守的事項，“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業管理服務收到應有的成效。二、園區貼心管理物業服務的主要內容（一）公共服務項目（費用含入物業管理費） 124小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；2環境管理（公共場所保潔、園區生活垃圾收集和傾倒、公共綠化園藝保養和培植）；3公共設施設備的維護和保養；4客服中心服務（含會務服務）。（二）免費代辦服務1代收代繳水電費；2代辦報刊訂閱；3代收物業費；4代訂酒店客房；5代訂生日蛋糕、花

5、籃；6代聘裝潢設計、施工單位；7代叫出租車；代訂飛機、輪船、汽車、火車票；8代為搬運單件貨物；9組織區內業主聯誼、文化、體育活動；10電話及訪客留言轉告；11組織各種展銷活動。（三）特約有償服務項目1代管房屋；2代理房屋租賃、轉售；3傳真、復印、打字、文件翻譯；4業主房屋內部水電設施維修；5四季花卉、盆景供應及代為養護；6服裝洗燙；7提供泊車位；8機動車輛清洗。三、園區物業管理分項服務方案服務質量標準，參考物業管理省標、全國物業管理示范工業區（大夏）標準執行，同時響應業主提出的服務質量要求。（一）安保管理服務方案 服務內容 1常規防范服務采取定崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護園區

6、公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（物業使用人）安全的行為。1）門崗的服務內容 禮儀服務（向業主行舉手禮或注目禮）； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入園區； 嚴禁攜帶危險物品進入園區； 遇到外來人員將大件物品帶出園區，即與物主核實，并作登記； 為業主提供便利性服務。 2）巡邏崗的服務內容 按規定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作； 對園區內的嫌疑人員進行問詢防范； 園區及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反園區

7、管理制度的行為。2技術防范服務 應用安全報警監控系統，對園區內的安保情況實施24小時監控，確保園區安全。1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現場處理。2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。 服務目標與措施：1實行半軍事化管理，制定安保管理考核和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員的工作責任心；2強化安保人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安保人員的思想素質和業務技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3加強安保人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；

8、4嚴格執行安保巡更點到制度，確保巡邏質量； 5監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好； 6保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。（二）消防管理服務方案 消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。 服務內容 1做好消防設施、器材的管理；2保持消防通道的暢通； 3加強園區裝修期間的消防安全管理；4嚴禁違章燃放煙花爆竹；5嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；6防止電器短路、管煤泄露等引發火災因素。 服務目標與措施：1 制訂并落實消防管理考核和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強消防管理人員的工作責任心；2制訂消防事故處理預案，防

9、患于未然； 3建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習； 4定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除； 5做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態； 6制止任何違反消防安全的行為； 7積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識； 8發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。（三）綠化保潔管理服務方案綠化保潔直接關系到園區形象及業主生活居住環境，也是測定環境質量的一個重要指標。 服務內容 1綠化養護服務：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。 1）根據氣候，給花木適量澆水； 2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 3）及時清除雜草、枯枝

10、，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗； 4）制定預防措施，防治病蟲害； 5）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；6）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。 2清潔衛生服務：通過日常保潔工作，使園區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。1）園區道路及公共區域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，公共綠化區域每天保潔二次； 2）每天10點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次；4）各類公共照明、消防等設施，每月保潔二次；5）公共過道每天保潔二次，環衛設備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門

11、，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線） 每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗；6）下水道等排污管道定期清理一次；7）告示牌、指示牌等每天保潔一次；8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔；10）對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。 服務目標與措施：1建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作； 2加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護； 3落實“三查” （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%以上、保潔服務滿意率95%以

12、上； 4強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。（四）房屋及公共設施設備管理服務方案房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到園區的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主的生活與居住安全。 服務內容 1房屋公共部位管理：根據現狀，園區內房屋可分為已領房（區內企業已經入住，并持有相關手續）、空置房和公共用房。1）業主已領房 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔案； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理； 加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設施設備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外不得安裝?；\，陽

13、臺無堆放雜物現象； 做好房屋公共部位的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝修結束后，及時進行房屋公共部位的修繕與養護。2）空置房（含業主托管房） 管理處應每月通風打掃一次； 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或盡快處理，或及時通知業主。3）公共用房做好公共用房（會館、公共設施用房）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。 2 設備設施維護1）公共水電設備設施定期巡查，發現損壞，及時維修；2）公共衛生設施每周檢查一次；3）對住戶自用水電設施報修，應按規定填寫有償服務聯系單（見附件四），確保維修及時率與合格率。 服務目標與措

14、施：1加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；2維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；3強化維修人員技術培訓，提高業務素質；4做好報修記錄、派工記錄和維護、維修記錄；5建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且設回訪制度和記錄；6實施分線管理，依靠公司技術協作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。（五）水系統使用管理服務方案通過有序的管理，確保園區供排水系統運行正常，保護環境，節約水資源，滿足業主生產、生活與科研需要。 服務內容 1每天按時巡查、維護泵房設施，確保設施設備運行正常；2每天按時巡查、維

15、護雨水管道系統，確保區內排水及時；3每天按時巡查、維護污水管道系統，確保區內排水及時；4每天按時抄表，進行水平衡測算，向業主提醒用水變化情況。 服務目標與措施 1園區給排水系統正常運行。2測算水系運行成本，結合園區實際，制定使用規定；3建立設施設備檔案、雨水排水系統檔案、污水排放系統檔案，做好巡檢記錄；4按規定操作，發現異?；蚪拥疆惓蟾妫皶r處理。（六）空調系統使用管理服務方案制定園區空調使用管理規定（見附件五），選擇專業空調維保單位進行維護保養，確保園區空調系統運行正常，有效節約能源。 服務內容 1定期巡查空調設施，確保設施設備運行正常；2定期清洗中央空調內機，確保內機不積塵；3宣講空調使

16、用管理規定，讓業主正確使用中央空調；4制定業主空調使用電費分攤辦法并實施。 服務目標及措施 1空調系統運行正常，正常率不低于90%；2高質量完成服務內容，做好維保記錄；3與專業空調維保單位簽定合同，并嚴格執行；4加強內部監控檢查。（七）電梯系統使用管理服務方案制定園區電梯使用管理規定（見附件六），選擇專業電梯維保單位進行維護保養，確保園區電梯系統運行正常，有效節約能源。 服務內容 1定期巡查維護電梯設施，確保設施設備運行正常；2宣講電梯使用管理規定，讓業主正確使用電梯；4制定業主空調使用電費分攤辦法并實施。 服務目標及措施 1電梯系統運行正常，正常率不低于90%；2高質量完成服務內容，做好維保

17、記錄；3與專業電梯維保單位簽定合同，并嚴格執行；4加強內部監控檢查。（八）客服服務方案客服中心負責對業主的服務和公共地方的管理工作，是物業服務公司的窗口部門，是物業公司與業主之間的橋梁；客服中心應配合其他部門共同管理小區公共區域的清潔綠化、維護公共秩序及養護公共設施，使管理能發揮其應有的功能，從而達到為業主提供舒適、優雅、整潔、安全的生活環境的最終目的。 服務內容 1辦理業主入駐手續；2辦理業主二次裝修手續；3接聽、收集業主意見、建議、投訴，按相關工作標準與工作流程進行處理，并把處理結果反饋給業主；4提醒各層次做好內部考核工作，并整理考核資料；5做好會務安排工作；6協助做好物業費、水電費等費用

18、收取工作，并做好統計報表；7做好向業主宣傳工作，做好本管理處員工培訓工作。8做好管理處檔案工作。 服務目標及措施 1投訴處理業主滿意率高于90%；2嚴格執行客服崗位職責、相關工作標準與工作流程；3按檔案工作標準做好各類統計工作，檔案整理及歸檔工作； 4調動本管理處力量做好會務準備及服務工作，如果人員及技術不夠，及時與總公司溝通，尋求幫助，做好服務工作。四、園區物業管理組織建設根據園區物業的特點，考慮到業主的要求，本公司設立南珠物業科技園項目部，具體人員配備情況如下表所示。序號崗位名稱工作人員配置備注1項目部經理12客服1主管由項目部經理兼任3工程部14保潔綠化部35安保部7其中安保主管1名6合

19、計13五、物業管理費用測算園區物業管理費由管理服務人員的工資、社保、環境保潔費用、固定資產折舊費用、設施設備維護保養費用及公共能耗費、辦公費用、福利、稅金8%、管理費1.5%、法定利潤6%、不可預見費1%等項目構成。（詳見附件七）六、太倉市南珠物業物業管理有限公司內部監控管理辦法第一章 總則第一條 為了提高物業管理水平，建立健全物業管理監控管理機制，確保物業管理服務優質、高效，切實保障業主需求，特制定本監控管理辦法。第二條 本監控管理辦法適用本公司所有崗位人員，按照公司的工作布置、有關規定和物業管理服務標準，監控管理全公司物業管理工作的服務質量、服務態度、管理情況；監控管理各類物業管理契約履行

20、情況，確保物業管理各項工作保質保量完成。第二章 監控管理機構及職責第三條 組建公司管理服務三級監控管理網絡。一級監控管理網絡為項目部經理、主管建立的自我監控管理網絡。二級監控管理網絡由四個監控管理委員會組成，分別為：1.安保服務監控管理委員會：主要監控安保服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管安保工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。2.保潔綠化服務監控管理委員會：主要監控保潔綠化服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。3.工程服務監控管理委員會：主要監控房屋、道路、設施設備維修維護服務所屬的組織與人員

21、的管理服務行為。公司委派分管工程工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。4.客服服務監控管理委員會：主要監控客服服務所屬的組織與人員的管理服務行為。公司委派分管辦公室工作的副總經理作為主任，抽取四個項目部經理作為成員。三級監控管理網絡由總經理、副總經理、項目部經理組成。第四條 公司建立由總經理、副總經理、項目部經理組成的內部監控領導小組。統一領導公司的內部監控工作，研究制定、修改各項物業管理規定、質量標準，定期全面檢查與評估公司物業管理服務工作狀況。質量部作為公司行政職能部門，是公司內部監控領導小組下屬的日常管理機構，在分管院長領導下，負責公司內部監控規劃、管理、監控管理指導。1.

22、質量部是常設機構，應明確專人專責。2.負責主持四個監控管理委員會的日常管理和組織工作。3.核實調查業主和員工所反映的問題，并向有關方面提出改進意見。4.跟蹤監控各項目部的物業服務整體運行情況，提出與改革進展相適應的人、財、物配置的指導性意見和政策要求。5.督查物業管理服務標準的執行情況。第三章 監控管理辦法第五條 物業管理服務的基本模式為項目合同委托，并通過對履行合同過程的監控，提高服務質量，達到業主滿意。第六條 公司制定各項制度（崗位職責、工作標準、工作流程等），作為公司日常管理服務運作的標準和監控管理檢查的依據。公司管理部門和服務實體在實際工作中應切實遵循執行。第七條 內部監控管理工作采用

23、多渠道、多形式進行，切實保證監控管理工作落實到位。1.一級監控管理網絡各組織，按物業管理服務標準制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實，實現自查自糾，把問題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交監督量化檢查周報告，二級監控管理網絡各委員會在檢查時要核實各服務單位的自查自糾情況。2.二級監控管理網絡各監控委員會，每月組織檢查一次，每月組織調查測評一次。向質量部提交監督量化檢查月報告，每月5日前召開一次會議，并對突出問題進行深入分析，尋找解決辦法，上報質量部。3.三級管理網絡（質量部）每周收集各項目部的監督量化檢查周報告，并及時發布，在核實調查師生所反映的問題的基礎上

24、提出改進意見，把有關問題反饋給相關服務單位，進行獎懲；每月收集二級監控網絡各委員會提交監督量化檢查月報告，于每月10日前完成公司監督量化檢查月報告，上報分管領導。同時要完成每季度一次的走訪、抽查，撰寫抽查報告，完成公司監督量化檢查月報告。4.遇到重大問題，各級監控管理網絡成員應及時報告分管副總經理或質量部，并在周/月監督量化檢查報告上作好記錄。第八條 內部監控管理的評估辦法。1.考核實行過程考核監督與集中考核相結合，實行周考月測制度，以過程考核監督為主。2.質量部匯總二級監控管理網絡上報的的評估分后，取平均值作為項目部當月的評估分；取全年評估分的平均值作為項目部的評估分。3.考核等級的確定：優

25、秀：年考核評估成績90分。合格：年考核評估成績85-89分。不合格：年考核評估成績85分以下。第九條 一級監控網絡的考核結果兌現項目部下屬人員的獎懲，二級監控考核結果兌現條線主管的獎懲，三級監控考核兌現項目部經理及項目部的獎懲。第四章 獎 懲第十條 獎懲措施1.考核績效與考核獎發放掛鉤，考核以月考核為主，考核基準為各類人員的考核工資部分。2.取得85-90分考核績效的人員，全額發放考核工資部分；取得90分以上考核績效的，每高一分，考核獎上浮1%；取得85分以下考核績效的，每低一分，考核獎下浮1%。3.對項目部經理、項目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分為標準兌現考核工資。4.年度排名進入

26、前三名的項目部經理，公司獎勵20000元。5.年度排名進入前三名的各條線主管，公司獎勵1000元。6.凡有下列情況之一者，扣除項目經理1000-3000元，并由項目部給予項目責任人相應處罰。（1）因管理不善，造成水電供應不正常，影響業主生產、科研及生活，業主反響較大。（2）造成業主資產流失和較大設備損壞（經專家鑒定，經濟損失10000元以上），除賠償外，還要依據情節按有關規定進行處理。（3）發生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規定時間內不趕到現場并造成明顯不良后果。（4）未經報批允許，擅自改變收費項目或標準，引起業主不滿的。（5）二年中未達“全國物業管理示范小區、大廈、工業區標準”者。（6

27、）由于工作失職，或未妥善處理來訪投訴，師生反響較大或給物業公司工作造成損失的。7.有下列情況之一，考核為不合格：（1）截留應交給公司或業主的資金。（2）在業主或公司組織的各種重大活動中有重大失誤，嚴重影響公司聲譽的。（3）日常服務工作中，由于工作不到位引發事端，造成惡劣影響的。（4）在業主滿意度問卷調查中，滿意率在60%以下的。8.有下列情況之一者，獎勵相應經費：服務項目獲國家、省、市等各級先進，按公司的相關規定進行獎勵。若具體服務項目有獨立的獎懲辦法，則按具體辦法執行。第十一 其他1.加強對考核工作的管理，確?？己斯ぷ鞯目茖W性，公正性，通過獎懲，激勵廣大職工的積極性。2.要把考核與日常管理緊

28、密結合起來，逐級落實責任制。3.加強對服務規范和評估辦法的學習和宣傳，把規范和各項標準滲透到日常工作中，嚴格要求。4.從事項目考核的同志必須認真負責履行職責，凡不按要求進行考核督查，導致相關服務不到位，對考核責任人要進行相應處罰。5.為保證本辦法實施，公司各級負責人應強化管理，增強服務意識，提高工作效率，凡工作拖拉，不負責任造成工作不到位和損失的，追究相關負責人責任并給予相應處罰。本辦法自頒布之日起執行，解釋權歸公司質量部。 物業公司 2012年10月26日物業公司服務標準本標準包括物業管理服務項目的服務規范、服務質量（質量標準、含時限要求）、考核方法、考核結果應用四部分組成。質量標準是指服務

29、項目工作完成后應符合規定的標準；時限要求是指從接受投訴或報修之時起開始處理所用的最長時間。一、服務規范（一）服務用語：文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監督幫助；打攪了。（二）服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方1.服務、作業時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品；不得穿拖鞋服務。2.接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。3.入室服務先按門鈴或輕敲

30、門，征得同意再進門；辦完事后禮貌告別后離去。4.服務對象有意見、態度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。（三）職業紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務1.自覺執行有關法律法規，依法行政、依法管理，不得擅自主張、各行其是。2.愛崗敬業、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。3.堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利。4.多辦實事，為用戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向服務對象提無理要求。5.工作中保障安全，不得損壞用戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。二、服務質量（一）達到服務項目的質量標準。（二）服務時限要求：1.零修項目服務時限要求（1）急迫

31、性小修項目包括：樓房公共衛生間、盥洗間排污管道堵塞；室內給水系統小修、換管自接到報修之時起30分鐘內到達現場。排污管道堵塞；給水系統小修、換管等自接到報修之時起1小時內到達現場，用電設施和電路損壞，在30分鐘內到達現場處理。（2）除急迫性小修之外的零修項目為維護性小修，自接到報修之時起，當天之內處理或與用戶預約修復日期。（3）室內供電設備配電線路報修后30分鐘到達現場處理出現故障30分鐘內到達現場處理。2.其他服務項目的是時限要求（1）小型整改事項：在接到整改通知后當天按要求整改到位，或按整改要求時限整改到位。（2）中、大型整改事項：在接到整改通知后一周內按要求整改到位，或按整改要求時限整改到

32、位。三、考核辦法1.由公司各服務監控管理委員會根據物業公司服務監控管理辦法，結合服務項目特點，按各服務項目質量標準設計評分表。2.各服務監控管理委員會應用評分表，對照各服務項目管理質量標準和評估辦法，對所監控管理的服務項目進行考核。（1）如果一個員要完成多項工作，項目部應根據各項工作的重要性設立權重，對員工的考核由兩大部分構成，一是崗位工作的完成情況（70%），二是業主的滿意度，業主滿意度（30%）。（2）業主的滿意度調查由項目部完成。附件1 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準附件2 供水服務質量標準及評估辦法附件3 供電服務質量標準及評估辦法附件4 環境服務質量標準及評估辦法附

33、件5 各崗位人員考評表 物業公司 2012年11月10日附件1房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修標準一、房屋土建及設備零修和小修標準序號工程項目零修和小修內容質量標準1室內地面散水普通水泥樓面或地面起砂空鼓、破損、影響使用的，塊料面層樓面或地面松動的、水磨石樓面或地面損壞的，應修復；散水嚴重破損影響其功能的，應修補；木樓板（木地板）損壞、松動、殘缺的，應修復；如磨損過薄影響安全的，可局部拆換普通水泥樓面或地面及散水維修后應平整、光滑、接搓平順；水磨石或塊料面層樓面或地面維修后應與原樓面或地面色彩協調、接縫嚴密、平整；木質樓面或地面維修后應牢固、平整、拼縫嚴密，漆面色彩協調2室內墻面及頂棚內

34、墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應修補；頂棚抹灰空鼓、剝落的，應修補修繕后的內墻面及灰頂棚應恢復原有使用功能，抹面應接搓平整、不開裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結合牢固3屋面天溝采光井雨落管等清理每半年應將屋面、天溝、雨水口及采光井積存的雜物清掃干凈；雨落管局部殘缺、破損應更換屋面、天溝、采光井應清掃干凈，雨落管修繕后應補齊五金配件4屋面補漏屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補漏范圍屋面部補漏后應達到不再滴漏5檢修門窗鋼、木、鋁合金、塑鋼門窗框松動、門窗扇開關不靈活、脫榫、糟朽、開焊、小五金缺損的應進行修補修后的鋼、木、鋁合金、塑鋼門窗應開關靈活不松動，框與墻體結合牢固，五金齊全玻璃裝釘

35、牢固，膩子飽滿，窗紗繃緊，不露紗頭6外檐裝修外檐抹灰及塊料面層局部嚴重空鼓有脫落危險的，應排除險情排除險情后的外檐裝修，應不存在危險隱患，且外表美觀7陽臺、雨罩等結構構件陽臺、雨罩、梁等結構構件保護層開裂的，應封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕；保護層剝落的，應補抹經維修后的結構構件應不再有裂縫及露筋現象8外墻面外墻抹灰空鼓、剝落的應及時修復；清水墻損壞的，應修補嵌縫；墻面風化嚴重的可以抹灰；外墻勒腳、散水損壞的應修復沿主要干道的房屋外抹灰損壞的應原樣修復，復原有困難的，可用其他材料代替但不得降低用料標準和影響色澤協調9室內給水系統小修、局部換管房屋計量表以內管道銹蝕脫皮的，應清除干凈后，做防銹處理，管道

36、銹蝕嚴重的，應予以更換；給水系統漏水的，應進行修理，嚴重的，予以更換，零件殘缺的應予以補齊；屋頂水箱溢水或無水，應及時檢查搶修經修繕的給水系統暢通，部件應配齊全，無跑、冒、滴、漏現象，能正常使用10衛生設備衛生設備及配件殘缺的應配齊，破損的應維修修繕后應做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無跑、冒、漏、滴現象，能正常使用11排水管道、檢查井等房屋排污管道堵塞，排污不暢通的應疏通；檢查井滿溢或積存較多污物影響使用的應疏通或清掏，配件殘缺應補齊樓房排污管道經疏通后，應達到排污管道暢通，不滴水；檢查井滿溢的清掏，檢查井局部損壞的應修好，達到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好12室內供電設備配電

37、線路閘具、電源插座、開關、燈具；配電線路導線；配電線路支持物正常使用、絕緣良好、完整可靠、規范整齊、電線/網線/電話線入槽二、室外環境及公共設施零修和小修標準序號工程項目小修內容質量標準13道路、橋梁路面、橋面起砂、空鼓、影響使用，地面的塊料面層松動、路牙缺損的應修補；路面窨井蓋破損、殘缺應及時修補、拆換路面、路牙維修后應平整、光滑、接槎平順；窨井局部損壞的應修好，達到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好14河道、圍墻圍墻抹灰空鼓、剝落的應及時修復；墻體開裂、傾斜的應及時拆砌修復；鑄鐵花圍欄殘缺的應及時補齊；河道清潔、河崖齊整修繕后的圍墻應恢復原有使用功能，抹面應接搓平整、不開裂、不空鼓、面層與基

38、層結合牢固；墻體不傾斜、安全可靠；鑄鐵花圍欄部件齊全、補刷油漆15教室黑板和家具黑板、講臺、課桌椅、繪圖桌等維修保證教室黑板和家具的完好、漆面光滑、部件裝配密合、不松動和正常使用16配電房低壓柜及其以下供電系統所有配套電力設施；配電房低壓柜及其以下供電系統所有配套電力設施維修； 每月對校內公共部位照明設施和電氣線路巡修二次保證校內公共部位照明設施和供電設施、電氣線路的完好安全和正常使用17生活用水泵房及其以下供水系統上下水設施；水泵房及其以下供水系統上下水設施的修復；室外上下水管網及其保溫層的修復；全院每年一次主下水道的疏通，井口、井蓋的配備等水泵房運作正常，噪音不超過規定標準，水管保溫用材規

39、范、表面光滑平整，下水暢通18消防用水泵房及其以下供水系統上下水設施；消防水栓常年有水，壓力達到要求，控制正常、連鎖正常水泵房運作正常，噪音不超過規定標準，消防水栓常年有水，壓力達到要求，控制正常、連鎖正常附件2供水服務質量標準及評估辦法項目主要設備標準內容說明分值評估說明運行服務標準40分1.零修應按時限要求及時報修，迅速處理4超時或拖延一次扣1分2.維修需停水時，要提前做好計劃和準備工作，非緊急情況下提前24小時“安民告示”8未及時告示一次扣2分，造成較大不良影響為0分3.供水設施管理規章制度齊全4每缺一項扣1分4.接待主動熱情、樹立優質服務意識，提高服務效率4用戶投訴查實一次扣1分5.做

40、好日常檢查、節能改造、防漏等各項節約用水的工作8有浪費現象，一次扣1分6.規范服務，對投訴認真核查，處理，實行服務承諾制度4無規范承諾扣2分，不兌現承諾一次扣1分7.泵房設備、管線資料齊全4無資料為0分，缺少資料每項扣1分8.每月抄表準確及時，規定收費范圍內收費率達1004每少一個百分點扣0.5分巡查標準60分生活水泵、備用泵1.巡視檢查運轉正常、無雜音每日巡視21.水泵維護人員巡檢保養必須做好記錄，缺少巡視保養記錄每項一次扣1分，保養不合格每項一次扣1分2.水泵軸頭滴漏符合要求23.泵體加油潤滑良好隨時檢查24.水泵出水口壓力表指示應在正常范圍內每日巡視25.定期維修保養每年至少一次22.巡

41、檢未進行或不合格為0分消防泵6.巡視檢查靈活轉動每日巡視、每月盤車一次27.試運行最高端出水壓力不小于4atm、無漏水、無雜音四月、九月23.第15、16、22項檢查不合格每處扣1分電機8.巡視檢查是否運轉正常、無雜音每日巡視29.接地保護是否牢固可靠210.運行環境是否散熱良好2閥門11.檢查有無滲漏、銹蝕、異常撞擊聲，有無滴、漏每日巡視212.檢查是否潤滑良好開閉靈活及時檢修213.逆止閥是否性能可靠214.各樓閥門無滲漏每月一次2管道15.保溫良好、無破損無脫落每年十月216.檢查無銹蝕、無跑、冒、滴、漏每周巡視4水箱17.液位控制器靈敏可靠，控制線路規范及時檢修4消防水栓18.消防水栓

42、不漏水、出口壓力達標準及時檢修4控制系統19.控制系統配電（盤）柜元器件齊全完好接地、接零良好，指示燈完好，變頻顯示正確及時檢修220.液位傳感器控制系統可靠221.檢查消防信號動作是否靈敏準確，以備隨時啟動一年一次2運行環境22.泵房、水箱間干凈整潔無雜物、無積水，有門、有鎖及時檢修423.管道、泵體無銹蝕、無脫落2配電設施24.配電柜元器件齊全，顯示正常動作可靠，接地良好 及時檢修2室內設備25.閘具、電源插座、開關、燈頭正常使用2配電線路26.導線絕緣良好，支持物完整可靠2注：1.一級監控每周巡查打分一次，二級監控每月巡查打分一次，三級監控每季巡查打分一次。2.業主可以利用此標準對服務質

43、量進行評價。附件3供電服務質量標準及評估辦法項目主要設備標準內容說明標準分評估說明一健全規章制度15分1.崗位責任制1缺一項扣1分，不按制度執行每項每次扣0.5分2.交接班制度13.巡視檢查制度14.缺陷管理制度15.作業許可、監護、間斷轉移、終結、驗收制度16.運行分析制度17.技術培訓制度18.保衛制度19.運行、操作規章制度110.設備檢修制度111.安全責任制度112.值班制度113.停送電制度114.事故處理制度115.檔案、資料管理制度1二運行管理40分1.每日有人值班，有值班記錄2缺崗一次扣0.5分2.值班人員持證上崗2無證上崗每人次扣1分3.每年進行2次停電維修，發現隱患及時處理并上報2未完成一次扣0.5分4.每年進行冬、夏季安全檢查2未完成一次扣0.5分5.小修及時，按時限要求修復10未完成一次扣0.2分6.監督超負荷用電，保證整體供電、用電安全2責任性不強，發生供電事故為0分7.文明用語，熱情服務2投訴核實，一次扣0.5分8.按時做好每年例行設備檢查2缺一項，扣0.5分9.申辦避雷監測（每年4月）1未辦理扣1分10.保障功率因數達到95以上（按月統計），每月抄表準確及時，規定收費范圍收費率達1006未達標每次扣0.5分11.停電檢修非緊急情況下應提前24小時通知用戶5未通知每次扣0.2分，造成較大不良影響為0分12.配電房設備、線路資料齊全2無資料為0