1、龍洋成都家紡城生產產業園運營管理建議以及采購中心管理運營管理方案彭 濤 2012/7/6【目錄】【一】 龍洋成都家紡總體城規劃情況【二】 龍洋成都家紡城一期園區運營情況【三】 龍洋成都家紡城家紡商貿區功能分區規劃【四】 龍洋成都家紡城產業園已交付使用區域運營管理建議【五】 龍洋成都家紡城在建部分導入前期進入與承接查驗接管驗收工作建議【六】 龍洋成都家紡城商貿區運營管理設想 6.1、龍洋成都家紡城采購中心運營管理建議-家居生活館、家居體驗中心 6.2、龍洋成都家紡城商務中心寫字樓部分管理方案設想-商務樓 、寫字樓、綜合服務樓、會展樓 6.3、龍洋成都家紡城商務中心酒店部分管理設想-五星級酒店(略

2、)一、 龍洋成都家紡總體城規劃情況規劃占地面積1000畝，主要引進床上用品類、窗簾類、洗漱廚房紡織品類以及家具紡織品類等家紡生產企業。成都家紡城分為四個區域、兩個服務中心：生產加工區（華茂成都家紡城生產產業園）、產業市場區（成都國際家紡采購中心）、研發區（紡織技術培訓學校、新產品研發中心）、配套服務區（生產、生活、商務配套）；服務中心（園區運營管理）、物流中心。 二、龍洋成都家紡城一期園區運營情況開發面積108畝，為18戶家紡企業量身定做，能滿足家紡企業的研發、生產、產品展示等眾多功能。每家企業的員工在120人以上。一期入駐工人總量0.5萬人左右。建設內容：家紡生產專區、員工公寓樓、服裝輔料專

3、區、園區展覽中心（展覽館）。A區入駐企業為18家較大型家紡企業，有四川賽德佳慧紡織品有限公司、成都市亨德家用紡織品有限公司、成都市藝靈布藝有限公司、成都市君浩鞋帽有限公司、成都市雁城床上用品有限公司、成都市姮暖家用紡織品有限公司、成都市淙銘布藝有限責任公司、成都恒睿包裝印務有限公司、四川上官家紡有限公司、成都市佳毅仕床上用品有限責任公司、成都市雅嘉坊家紡有限公司、成都市喜樂童鞋帽有限公司、成都雅家惠家紡有限公司、成都市實意家用紡織品有限責任公司、成都市普依康紡織品有限公司、成都市鑫宏達家紡有限公司等。 三、龍洋成都家紡城家紡商貿區功能分區規劃總體規劃面積為284畝，總建筑面積521,324平方

4、米。按照“布局集中、用地集約”的原則，形成采購中心、商務中心二大功能區。采購中心172畝，共267699平方米，商務中心112畝，253625平方米。其中：1、采購中心：由家居生活館和家居體驗中心組成。1.1、家居生活館：地上7層129,631平方米，地下1層18,521平方米，五大版塊：床用紡織品類、巾類、簾類、布藝類、毯類1.2、家居體驗中心：4層聯排商鋪，建筑面積119,547平方米，三大區域：新婚家居體驗區、兒童家居體驗區、老年家居體驗區2、商務中心：共包括7個單位工程，總建筑面積達到253,625平方米，其中地上224,388平方米/地下29,237平方米。1）、 1#樓 五星級酒店

5、 建筑面積75,944平方米（地上18層68,350平方米/地下二層7,594平方米）2）、2#樓 會展樓 建筑面積29,995平方米（地上6層25,710平方米/地下一層4,285平方米）3）、 3#-4#樓 商務樓 建筑面積68,296平方米（地上18層61,466平方米/地下二層6,830平方米）4）、 5#-6#樓 寫字樓 建筑面積68,296平方米（地上18層61,466平方米/地下二層6,830平方米）5）、 7#樓 綜合服務樓 建筑面積 11,094平方米（地上4層7,396平方米/地下二層3,698平方米） 四、龍洋成都家紡城產業園已交付使用區域運營管理建議 按相關管理標準、規

6、范化管理、提升管理品質參照物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則及ISO9001質量標準，對項目之物業管理要求的各項指標以表格的形式予以公布，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施。序號指標名稱工作標準指標測定依據管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率95%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準采用區域巡查管理與管理中心控制相結合的工作方法，落實責任，責任到人，建立完善的區域日檢、周檢、月檢制度，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率96%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立嚴格的修繕制度，要求維修

7、人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內到達現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優質服務為本，24實行小時值班制度3維修工程質量合格率99%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立維修回訪制度，及時征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量4大型及重要機電設備完好率99%全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準完善機電設備的運作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，尋求專業公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現故障及時排除5疾呼完好及使用率95%全國物業

8、管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場、消防設施設備等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養，由維修部落實，客戶服務中心監督，并建立健全檔案記錄，完善規章制度，確保公共設施完好并正常使用6停車場完好率95%7路燈安好率95%8消防設備完好率98%9治安案件發生率1%以下全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準實行24小時保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小時值班，接受報警及實施調度，根據實際情況，確立人防、技防與物防相結合的治安思路，明確保安職責，層層防衛，以確保工業園區人身財產安

9、全10財產被盜率1%以下11違章發生率1%以下全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫等現象及時發現及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立相應的回訪制度12違章處理率90%以下13火災發生率1%以下（年）全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準全員義務消防員制，確定消防應急方案，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發現隱患及時處理，確保安全14綠化完好率無全國物業管理條例、全國物業管理示范工業園區達標評分細則、ISO9001質量標準建立專業

10、化綠化管理養護隊伍，責任到人，區域負責與巡查制度相結合，加強宣傳，發現問題，及時修復，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露；室內綠化常青。導入CRM理念，整合多方資源，提高效益 CRM是客戶關系管理是一種通過圍繞客戶細分來組織企業，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略。在工業園區經營中導入CRM理念，重點要做好五方面工作：1）、及時建立客戶檔案，掌握客戶基本情況。這是實施 CRM的基礎。以此為平臺，分析其經營的主要風險來源及對履行合同的影響;定期(每月、每季、半年)對客戶履約能力進行評估。包括對經營狀況、員工工資發

11、放、租費繳交、其他債務狀況等進行了解，作出綜合評估，以此判斷客戶在履約方面是否存在風險、風險有多大。2)、加強客戶溝通，做好規范服務，幫助客戶解決力所能及的困難，努力提高客戶滿意度。除正常開展工業園區的正常物業服務外，還要針對不同客戶的特點，有針對性地開展個性化服務。特別在物業維修方面，更要提前做好調查摸底，制訂維修計劃，消除“壞什么修什么”的現象。 4)、加強租費管理，根據各客戶履行的情況，對各客戶風險情況進行分類(安全期、風險期、危險期)，并分別實行不同的管理。對處于安全期的客戶，實行正常管理;對處于風險期的客戶，實行“黃燈”管理，密切關注客戶的經營情況、貨物進出情況，資金周轉情況、分析拖

12、欠款的原因，與客戶商定具體清繳租費事宜。對處于危險期的客戶，要實行“紅燈”管理，應采取限制進出貨、停止報關業務、終止合同、法律起訴等強制措施收款，盡量減少出租方損失，并根據情況的嚴重程度采取不同的措施，迫使客戶盡可能繳交租費。 4)、定期對客戶信息進行統計分析，為企業設計和優化業務流程、識別不同客戶的價值差別化和需求差別化，從而針對不同客戶采取不同的服務方式提供信息支持。 5)、為客戶提供有效的物業服務。對園區客戶來說，園區內保持整潔、安全、設備正常運作，并且建筑物維修良好，是他們對物業服務的基本要求。實踐證明，物業服務已經成為提升工業園區競爭力的有效手段，也是維護和提高物業價值的根本途徑之一

13、。強化風險管理，確保資源安全利用工業園區存在三大安全管理風險：1、消防安全風險。工業園區廠房多，是火災易發區、高發區，消防安全風險隱患比較大。2、治安安全風險。園區內工廠多，是一個“小社會”，外來工來自不同地方，構成復雜，治安形勢比較嚴峻。3、社會安全風險。因工廠老板欠薪而引發勞資糾紛，處理不妥將影響社會穩定。針對這些特點，園區運營管理要防患未然，強化風險管理。所謂風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以及消除的過程。其目的是以最小的經濟達到分散、轉移、消防風險，保障人們的經濟利益和社會穩定的基本目的。重點要抓好如下工作：1、 做好風險識別和風險評

14、估，既要根據某種科學方法去認識和區別風險，并應用各種概率與數理統計方法，測算出某一風險發生的頻率，進行估算損害程度。2、制訂應急預案。針對不同的風險各種可能發生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，就可按應急預案立刻投入行動。3、采取有效的手段進行風險控制，如回避、自擔或保留、預防與抑制、轉移等。工業園區的三大風險，主要靠預防和轉移措施。如對消防安全風險，即要普及各類安全消防知識，加強各工廠員工的安全消防能力培訓，配備各類安全器材，并時常加強巡查和定期檢查，發現隱患及時整改，以此從源頭上加強預防。對治安安全隱患，要加大教育疏導力度，加強治安巡防，發現苗頭及時化解，對勞動糾紛問題，要

15、引進客戶時就要做好準備工作，要引入正規的公司制企業，這類企業即使老板逃匿，所欠的工資也可通過政府的欠薪基金賠付。同時要加強對工廠經營情況的監控，掌握員工工資發放情況，及早做好防備工作，確保社會穩定和諧。4、為園區提供諸多配套服務：如園區食堂、園區便利店超市、郵政、電信、銀行ATM機、衛生所等，為入駐企業提供全方位、多功能、綜合性的物業服務。工業園區的物業不僅是一個價值的載體，而且逐步成為提供服務、創造財富的一種手段。 五、龍洋成都家紡城在建部分導入前期進入與接管驗收工作建議物業管理前期介入的作用有利于優化設計，完善設計細節、有利于提高施工質量、有利于物業的功能定位和確保物業的使用功能、有利于物

16、業公司日后的管理，有利于促進銷售。工業園區物業管理前期介入的重要性盡管物業管理的諸多問題通常是在房屋使用過程中產生的，但究其根源卻往往可以追溯到開發項目的建設過程中，物業管理與開發項目生產使用周期前期階段的各種工作關系密切開發項目的規劃、設計、施工乃至銷售等工作環節，在很在程度上決定著房屋投入使用后物業管理工作的難易及其工作量大小。工業園區物業管理中所遇到的種種難題，與物業管理企業前期介入沒能深入有很大關系。如果物業管理企業在立項決策、規劃設計、建筑施工、代理物業租售等各個階段能夠介入其中，不但能在接管物業后迅速投入到正常的運行狀態中，而且還能與水、電、氣、通訊、治安、環保等相關部門建立良好的

17、工作關系，理順服務渠道。 工業園區物業管理的接管與驗收由于政府招商引資工作的需要，許多企業在進駐工業園區時尚未進行綜合的驗收與接管，給物業管理企業造成許多管理隱患。因此，在物業開發建設竣工驗收完畢，具備入住和接管條件時，物業管理企業應及時組建物業接管驗收小組對接管物業進行詳細的驗收。對于接管驗收出現問題的，物業管理企業應當積極協助接管驗收小組同發展商或業主進行協商，迅速解決相關問題。物業管理企業接管后，應立即同電業局、自來水公司、燃氣公司、郵局進行聯系協調，以確保工業園區的正常供電、供水、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯系，解決工業園區的治安等問題；同銀行聯系，解決工業園區各種費用的銀行代收

18、代繳問題。 -完- 六、龍洋成都家紡城商貿區管理運營方案設想由于龍洋成都家紡城商貿區管理面積較大、管理業態種類較多，所對應的業態管理標準有非常大的差別和不同的側重點，因此，建議龍洋成都家紡城商貿區分業態進行獨立管理和運營。 1、龍洋成都家紡城采購中心，包括家居生活館、家居體驗中心劃入商業物業管理范籌，實行商業物業管理標準。2、龍洋成都家紡城商務中心寫字樓部分包括商務樓、寫字樓、綜合服務樓、會展樓，劃入寫字樓物業管理范籌，實行寫字樓物業管理標準。3、龍洋成都家紡城商務中心五星級酒店部分，實行五星級酒店管理標準。 6.1、龍洋成都家紡城采購中心管理方案設想 一、項目管理重點 1）、客戶、顧客、商戶

19、在其中、購物、娛樂，需要依托專業的秩序維護程序保障系統來維護采購中心正常的運營秩序。 2）、采購中心人員密集且流動性大，又是商業建筑，重大險情和事故極易造成群死群傷的嚴重后果，秩序維護、消防管理、緊急事態處理及自救程序就顯得極為重要。 3）、采購中心設施、設備性能優良、功能先進，對日常維護、運行要求高，專業化的維修、保養及運行管理程序、計劃將使運行管理服務工作處于良好的狀態。 4）、舒適、潔凈的家居體驗和購物娛樂環境，時刻需要專業化的保養、清潔工作為之服務。 5）、講管理、重服務，依靠一支高素質、專業化的管理團隊，以服務第一，質量第一、樹立龍洋成都家紡城采購中心良好形象為重心，全面推行制度化、

20、標準化、全員化、人性化的管理程序，達到使物業保值增值的目的。 二、物業服務理念、目標憑借先進的服務理念、管理模式，通過規范的專業化管理來贏得市場的美譽評價，培育良好的品牌效應，成為四川省、西南區域乃至全國又一具有標志性意義的采購中心，并通過優質的管理為經營人帶來最大的利潤回報。將為客戶、商戶提供全天候，全方位、卓越、一流的物業管理服務，以充分體現龍洋成都家紡城采購中心的商用價值和以人為本，客戶至上，注重細節，追求完美的服務理念。 總體目標：在龍洋成都家紡城采購中心建筑和設施設備等硬件交付使用后，共同努力為龍洋成都家紡城采購中心運營管理的日常運行提供可靠的服務保障 分項目標：指標名稱指標承諾管理

21、指標實施措施商戶滿意率95%以上在日常工作中注意收集商戶的廣泛意見，不斷改進管理服務工作，并加強雙方的溝通，以確保商戶對物業管理工作的滿意。建筑完好率99%物業責任區域內的建筑巡查，建檔記錄，確保建筑完好、整潔、無違章搭建及損壞公共設施現象。配套設施完好率95%以上物業責任區內的電梯系統、消防系統、弱電系統等設施設備，采購中心物業服務中心部門經理制定設施設備的日常巡檢計劃和定期檢修保養計劃，以確保各項設施設備的正常運轉。零修急修及時率100%接到維修通知，專業人員15分鐘到位處理，電梯故障接報后30 分鐘到位處理，零修及時完成，急修不過夜，并按維修回訪制度進行回訪及記錄。 維修工程質量合格率9

22、9%分項檢查，一步到位，并按照維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量，滿足住房需要。維修工程回訪率100%建立維修回訪制度，征求商戶意見，以確保維修服務質量。管理費收繳率98%按合同約定收取，在入場裝修時開始收取。綠化完好率98%指定綠化管理員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業服務中心部門經理監督，以確保公共綠地無破壞、無踐踏、無土裸露現象。清潔、保潔率99%指定專職保潔員進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，由物業服務中心部門經理監督，以確保責任區內垃圾日產日清、空氣清新、設施完好、環境無污染。道路完好率99%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由采購中心

23、物業服務中心工程部門主管監督，以確保道路完好、暢通。 化糞池、雨水 井、污水井完好率100%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業服務中心工程部門主管監督，以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢。 排水管、明暗溝完好率100%指定機電設備及公用設施人員進行維護，實行巡查，建檔記錄， 由采購中心物業服務中心工程部門主管監督，確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。公共區域照明100%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業服務中心工程部門主管監督，以確保照明完好，正常使用。停車庫完好率 99%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查

24、制度，建檔記錄，由采購中心物業服務中心工程部門主管監督，以確保設施完好，方便使用。責任區因管理失職而引起治安案件發生率 0實行二十四小時秩序維護員巡查制度，設立24小時報警中心，落實秩序維護員崗位職責，明確責任區域，并在責任區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保責任區商戶人身財產安全。違章發生率及處理率發生率 0.5以下 處理率 100%建立巡視制度，跟蹤管理、發現問題，及時處理，加強法規制度宣傳、杜絕違章事情發生。火災發生率0采購中心物業服務中心全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，秩序維護員24小時巡視，發現隱患，及時處理，確保責任區消防安全。消防設施、大型重要機

25、電設備完好率100%指定機電設備及公用設施人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由采購中心物業服務中心工程部門主管監督執行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。 管理檔案完善率100%專人負責，科學系統分類，應用計算機規范管理商戶有效投訴率與投訴處理率投訴率1以下 處理率 100%按照政策規定，做好各項工作，加強與商戶的溝通定期走訪商戶，征求管理意見，發生投訴，及時處理記錄，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結果。管理人員培訓合格率100%員工分別進行入職培訓、崗前培訓、在職培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰，確保員工合格率達100%，以保障員工的素質。特種作業上崗率 100特種作業崗位實行全員持

26、證上崗，并做好隊伍梯隊建設 龍洋成都家紡城采購中心項目的物業服務將導入ISO9001質量標準，將有利于建立一套規范、系統、科學的服務程序和管理制度，提高服務意識和質量保證能力，增強員工的管理素質，以更好地適應市場和客戶的需要。在實施質量體系過程中，遵循適度可行原則，在一般性的質量原則或行業質量標準指導下，盡可能適應本項目的實際需求，使之具有較大的適應性。同時根據物業的特點及付費標準進行綜合考慮，以合理的成本為客戶提供滿意的服務，最終保持物業服務費收支平衡，略有盈余。并力保質量體系的完整性和統一性，避免在標準制定上出現互相矛盾和過程的不嚴密性，并具有可操作性。貫標的同時，還將充分考慮行業推行的優

27、秀、示范項目評比標準和顧客滿意測評要求有機結合，合理補充，融會貫通，體現質量保證的真實價值。龍洋成都家紡城采購中心項目將對照全國物業服務示范項目的評比要求，在日常工作中嚴格執行相關標準，力爭提前達到國家物業服務示范項目的管理維護和服務水平。 三、物業管理服務整體整體構想 物業管理服務整體構想是根據龍洋成都家紡城采購中心項目的規模、特點，結合商業物業管理服務的要求和經驗編制，整體構想如下：(1) 制定物業管理服務年度計劃1）做好商戶進場裝修工作對接和施工現場管理工作。 2）做好二裝管理工作計劃。3）建立設施、設備的操作、運行、維修管理制度。 4）建立客戶、客戶與物業公司之間良好的溝通渠道及參與管

28、理的渠道。5）制訂管理服務工作報告、計劃與內容。6）完善各類物業管理服務文件和管理服務規章。7）定期對員工進行服務意識和技能的培訓。8）定期對員工進行管理服務績效考核。 9）定期回訪客戶、客戶跟蹤服務質量，反饋渠道暢通。 10）建立健全內部的管理服務機制。11）開展多形式的物業法規及消防宣傳活動，做到依法管理和服務。 12）保證商業智能化樓宇系統運轉正常。 (二) 日常物業管理服務的標準根據國家及四川省物業管理條例的規定，我們應做到： 1）按照國家和本市規定的技術標準和服務規范、物業管理服務合同、物業管理年度計劃，提供物業管理服務。 2）書面告知客戶，使用人對公用部位、設施、設備的使用方法的注

29、意事項。 3）對物業管理服務區域進行全面巡視和檢查，定期對公用的部位、設施、設備進行維修、養護。 4）發現公用的部位、設施、設備損壞時，立即采取措施進行維修。 5）接到物業損壞報修時，及時進行維修和處理。 6）做好物業維修、更新改造及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業管理服務資。 7）發現違反條例及客戶公約的行為，立即進行勸阻、制止并向客戶和有關行政管理部門報告。 8）按照物業管理服務合同，做好其他物業管理服務事項 (三) 采購中心物業服務中心架構設立與人員配置 龍洋成都家紡城園區辦公室 采購中心物業服務中心項目經理（1人）兼服務中心內勤（1人）客服部經理（1人）秩序維護部經理（1人）工程維護

30、部經理（1人）環境維護部經理（1人） 主管（1人）主管（3人）運行主管（1人）維修主管（1人）工弱 電設備管理員2人工強電設備管理員3人工客服人員6人電綠化維護員1人消防、監控中心3人秩序維護員18人工消防空調給水設備管理員2人工家居體驗中心維修技術員3人08家家居生活館維修技術員3人環境維護員8人工 (四) 部門及崗位職責客服部 1) 用戶手冊的完善、簽發。2) 商鋪租戶入住及遷出的房屋驗收和相關費用的收取。 3) 特約、有償服務的組織實施。 4) 受理、處理投訴，針對性所謂客戶服務與失物招領工作。 5) 協調客戶、客戶、商鋪關系，進行滿意度調查。 6) 緊急事態處理預案的制定與執行。 7)

31、 日常的財務收支分項管理，管理費用預算、結算、分析。 8) 后勤、行政管理服務工作。 9) 員工崗前、崗上的滾動式培訓。 10) 員工手冊作業手冊人事管理制度的制定、監督執行。 11) 管理人員、員工的績效考評。 秩序維護部 1) 公共秩序的維護。 2) 消防安全管理、宣傳、檢查、指導、初級火災的撲救。 3) 消防設施、設備的操作與機械的使用。 4) 定期組織的滅火、疏散、逃生演練。5) 治安案件的防范工作。 6）對公共區域的治安巡視、檢查。 7) 地下停車場機動車停放秩序的維護及收費管理。 8) 對客戶、顧客不當行為的制止。 9) 對出入物品及人員的檢查、登記。 10) 對施工現場的監督、管

32、理服務工作。 11) 突發案、事件的報警、協助調查工作。 環境維護部 1）公共區域環境衛生的保潔、清潔。 2）生活、工程垃圾的收集、清運。 3）公共區域的消殺、滅蟲工作。 4）外墻的清洗工作。 5） 區域內綠化工作的監管。 工程部 1) 技術檔案資料的收集、管理。 2) 二次裝修進場手續的辦理級組織、協調、驗收。3）設施、設備的運行管理及保養、維修。 4) 對能源消耗的控制和管理。 5) 智能化系統的保養、維護。 6) 各項管理規章、制度、工作程序的制定與執行。 7) 日常的巡視檢查及對工程缺陷的及時維修。 8) 對外協單位工作質量的監督、檢查。 9) 工程改造計劃的制定與實施。 10) 二次

33、裝修的圖紙審驗、報批、質量監督工作。 11) 突發性事故的現場搶修、維護工作。 12) 為客戶提供特約內容服務。 崗位職責 項目服務中心經理崗位職責1）全面負責服務中心各項工作業績考核、管理。2）組織領導服務中心人員，制定工作計劃和措施，完成公司下達的物業管理工作任務。3）考核、監督服務中心經理工作情況，對經理、管理員的任用、選拔和辭退提出意見和建議。4）負責物業服務中心有關物業管理的監督、檢查的組織工作。5）負責物業管理方案實施的監督、檢查等工作。6）解決處理商戶的重大投訴問題。7）全面負責物業服務中心的指導、督促、檢查的組織工作，審定物業工作管理計劃、措施和實施方案，以及物業年度工作總結。

34、8）完成領導安排的其他工作。項目服務中心內勤職責1） 負責項目各部門文件的歸檔管理。2） 負責對商戶項目各部門日常服務工作相關記錄的存檔。3） 負責各部門查閱商戶資料的登記工作（必須先審批）。4） 負責整理客戶維修單，定期交檔案室存檔，對未及時回訪的單子進行催促。 5） 負責做好各部門的會議紀要. 處理有關信函、傳真等，并做好記錄，及時上傳下達。6） 負責各部門各項費用支出的登記工作。7） 負責各部門各項服務工作的統計，并認真填寫月服務工作統計表，報部門經理審核，并將項目物業服務中心項目經理審批后的月服務工作統計表存檔。 8） 負責項目物業服務中心對客戶相關通知的準備和服務方面的工作。 9）

35、負責項目物業服務中心相關文件的翻譯工作。 10） 認真完成上級交辦的其它工作。客服部 客服部經理崗位職責1）負責對新增設商業服務項目進行可行性的調研工作，將商戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予采購中心物業管理項目經理批示。 2）負責公開文件的控制和管理。3）負責對服務的控制和實施，包括：商戶關系、服務的實施、投訴處理、信息收集進行控制和管理。4）處理采購中心項目物業服務中心有關商戶的所有日常事務. 直接負責客服部工作及協助環境維護部、秩序維護部、工程部做好對商戶服務工作， 確保客服部有完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。 5）制定客服部年度預算.掌控本部

36、門物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。6）負責本部門的安全和日常質量管理工作。7) 檢查和督促各管區嚴格按照工作規程質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題。8) 制定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質。 9) 負責本部門與項目物業服務中心其他部門的聯系協調及本部門負責的外協單位監督工作。10) 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛. 定期拜訪商戶，征求商戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。11) 處理商戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及的反應以書面形式上報項目物業服務中心項目經

37、理。12）主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 13）負責采購中心物業服務中心對客意見征詢、活動的策劃和組織。 14）對采購中心項目物業服務中心項目經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。 客服部收銀員職責1) 直接向客服部經理負責。 2) 負責商戶各項費用的收繳，并將信息及時通知有關部門。 3) 對商戶的銀行轉帳進行查對、更新并向公司財務部匯總，從各項費用的收繳中做好相關信息的分析，掌握相關商戶動態及時上報部門經理。 4) 遵守財務制度，每日核對帳目，定期將收費明細匯總上報到財務部。 5) 對特殊收款項目，須報項目物業服務中心項目經理批準后再按規定手續辦理。 6) 協助催

38、繳商戶的物業費，開具催款通知書，提供物業費收繳清冊和明細一覽表，將欠費商戶（一年以上）清冊交客服部經理。 7) 完成上級領導交辦的其它任務。 客服部客服員職責1) 迅速禮貌的接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或人員。2) 耐心回答商戶的各種詢問，做到百問不厭。2) 禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。 3) 牢記項目物業服務中心所有有償和無償服務項目，用戶手冊熟記全部內容。 4) 項目物業服務中心前臺接待員接到商戶特約服務的來電來函，根據來電來函的需求，聯系相關部門。5) 負責對客戶服務的電話回訪工作. 準確及時的做好收發文工作，并做好登記做好每天的交接班記錄。6)

39、認真完成上級交辦的其它工作。秩序維護部 秩序維護部經理崗位職責1） 負責領導和組織責任內的公共秩序維護、消防和保潔工作、組織培訓、宣傳、貫徹執行國家相關關的政策規定，并制定各項實施細則和辦法。 2） 加強防范工作，貫徹執行公安部門和消防部門布置的有關安全防范和消防工作的任務要求，保護商戶的財產安全。 3） 負責制定環境秩序維護部的工作目標、工作計劃和實施方案并監督檢查落實情況。 4） 負責主持本部門的例會，總結本部門工作，傳達上級領導及有關主管部門的指示，指導和布置具體落實措施。 5） 開展以防火、防盜、防破壞、防治安事故為主要內容的“四防”活動，進行安全檢查，發現漏洞和不安全因素認真登記，提

40、出整改意見，負責督促解決。6） 對一時難以解決的重大安全問題，及時采取有效措施，確保安全，對重大隱患限期解決。 7） 負責組織實施環部門人員的培訓和考核，對不合格員工提出處理意見。 8） 負責做好秩序維護、消防和保潔用品的采購、嚴整、監督管理。 9） 負責地下車庫的管理。 10） 完成領導交辦的其他任務。 秩序維護主管職責1） 服從部門經理的領導，負責本班的日常事務，具體落實責任區的治安、消防，車輛與人員出入管理等執行工作。 2） 每天上下班負責組織列隊，規范整裝穿戴，強調各種注意事項。 3） 督促各崗隊員遵章守紀，注意禮節禮貌，嚴格按各崗位工作描述規范操作，樹立良好的崗位形象。 4） 了解各

41、崗位工作動態，了解班與班的交接，物品交接及設備運行狀況。5） 敢抓敢管，注意方式方法，糾正各種違紀現象，維護區域秩序正常。 6） 認真檢查各種設備設施是否完好，包括消防、閘門、門禁等，發現問題及時上報。 7） 負責組織召開本班班務會議，按項目物業服務中心要求做好相關工作計劃和總結，定期向 部門經理匯報工作。 8） 履行好領班工作職責，完成上級下達的工作任務。 門崗崗位職責1） 負責維持商場秩序，保證商場出入口暢通。 2） 對可疑人員密切觀察，對于帶進帶出的大件物品，要檢查證件進行登記，做好本職工作。 3） 防止打架斗毆事件的發生，防止事態擴大，影響商場秩序。 4） 積極配合其他秩序維護人員，做

42、好安全消防防范工作。 5） 完成好上級領導交給的臨時性任務。 巡邏崗崗位職責1） 熟悉商場地形及消防設施的分布和消防設施設備使用知識。 2） 認真檢查死角，如查看有否偷盜、損壞公共設施、設備行為，一經發現應立即報 告領班處理。 3） 對行跡可疑者，立即進行查問。4） 對發現推銷人員在樓層散發傳單、名片和亂拉業 務的現象，要進行制止。5） 查看有無物品或雜物阻礙占用公共區域通道和消防通道。 6） 做好巡視記錄，按規定程序進行交接班。 7） 完成好上級領導交給的臨時性任務。 環境維護部經理崗位職責1）負責領導和組織責任內的公共保潔工作、組織培訓、宣傳、貫 徹執行國家相關關的政策規定，并制定各項實施

43、細則和辦法。 2）負責制定部門的工作目標、工作計劃和實施方案并監督檢查落實情況。 3）負責主持本部門的例會， 總結本部門工作， 傳達上級領導及有關主管部門的指示，指導和布置具體落實措施。 4）開展以防火、防盜、防破壞、防治安事故為主要內容的“四防”活動，進行安全檢查，發現漏洞和不安全因素認真登記，提出整改意見，負責督促解決。 5）對一時難以解決的重大安全問題，及時采取有效措施，確保安全，對重大隱患限期解決。 6）負責組織實施環部門人員的培訓和考核，對不合格員工提出處理意見。 7）負責做好保潔用品的采購、嚴整、監督管理。 8）完成領導交辦的其他任務。 環境維護部主管崗位職責1）協助經理做好本部門

44、的日常工作，制定及完善工作程序。 2）檢查保潔員的工作，確保所管轄的區域內衛生、服務和安全達到規定標準。 3）每日不少于四次檢查各區域的工作狀況，并對保潔員進行工作督導。 4）對員工提出工作中的要求和注意事項，布置任務。 5）檢查員工的儀表、儀容和勞動紀律。 6）檢查各區域衛生標準，填寫衛生檢查表。 7）確保責任區內設施完好無損，若發現問題及時填寫維修申請表。 8）處理和接待商戶提出的合理要求，使商戶的要求得到很好的解決。 9）及時調整臨時工人員調配，做到合理、有效。 10）隨時注意各類緊急事件的發生，在落實應急的同時及時匯報上級。 11）填寫班后工作報告。 12）完成上級交辦的其它突發性、臨時性工作。 環境維護員崗位職責1） 按照班次，提前十分鐘到崗，準時簽到，換好制服、佩戴名牌。 2） 嚴格按照物品管理規章制度領取物品。 3） 負責公共區域及外圍廣場環境的清潔。 4） 負責清洗各公共區域的地毯、膠毯。 5） 負責清洗各公共區域的大理石地面及打蠟（晶面處理）工作。 6） 負責各區域殺蟲防疫工作。 7） 負責清潔高處、通風口、指示燈、標牌、管道、玻璃、不銹鋼、墻面等。 8） 負責按照大清潔計劃具體實施。 9） 負責保潔機器設備的保養及清潔。 10） 負責綠植表面的除塵及盆栽器具的保潔。 11） 負責衛生間、更衣室及周邊環境的清潔