1、朗 坤 科 技 園 物 業 管 理 方 案 深圳市貝雷德物業管理有限公司 二一二年九月二十五日 目錄 第一章項目情況介紹 第二章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃 第三章崗位結構及人力資源配置 第四章服務費標準及管理成本測算 第五章管理方式、工作計劃、管理機制和物資裝備 第六章規章制度、操作流程和檔案的建立與管理 第七章日常管理服務項目及各設備系統運作 第八章各項管理承諾指標及主要措施 第九章各項應急預案 第一章、項目情況介紹 朗坤科技園地處深圳市龍崗區坪地高橋產業園區，占地面積約 為 3 萬平方米，規劃建筑面積約為7 萬平方米，一期建筑面積約為 2.6 萬平方米。 是朗坤集團研發中心和辦公

2、、培訓基地， 園內設有研 發設計中心、 綜合辦公大樓、 培訓學院、 員工公寓和設備制造車間。 科技園進行了超前、科學的定位，設計不僅外觀新穎、獨具匠心， 而且內部功能齊備、科學，并有一定的超前性。在科技園的外部環 境建設上，結合建筑形體，設計開放式的園林景觀，為城市景觀增 添亮點。秉持這種設計理念，結合自身特點，朗坤環保大廈像一位 銀白色直插穹宇的巨人，屹立在這片白云藍天下。IJ 為解除后顧之憂，減輕后勤保障的壓力，貴集團領導根據社會 化、專業化分工的要求，積極探索科技園管理新機制，尋求一種更 為科學、合理的管理模式。深圳市貝雷德物業管理有限公司（以下 簡稱貝雷德物業公司）積極響應貴集團領導者

3、們的睿智之舉，針對 科技園的實際情況， 在短短的時間內， 調集了公司精英， 群策群力， 通過深入的調查研究、現場勘查、與相關人員訪談等多種方式，對 科技園的整體情況有了一個初步的了解和認知，在此基礎上，我司 相關人員通過積極展開討論，度身定做，制訂出“一個中心、兩個 基本點、三個效益、四個滿意、五項達標、六項保證”的整套方案， 即：以用戶為中心，堅持一手抓服務質量，一手抓成本管理，強調 社會效益、環境效益、經濟效益并重，通過超前化服務啟動、個性 化服務設計、 即時服務與隱形管理、流程管理與控制、 人本化服務、 文化運作六項保證措施，實現用戶滿意、員工滿意、社會滿意、企 業滿意，爭創設備運行維護

4、達標、環境管理達標、公共秩序維護達 標、無重大安全事故達標、用戶滿意率達標。lJ 掩卷細思，我們將為朗坤科技園帶去什么？不僅僅是細致入微 的服務、專業規范的管理、寶貴的實踐經驗，我們所帶最具價值的 是觀念的力量，一種勇于創新、追求卓越、永遠向上的精神，是一 種雙方互榮、雙贏的最終目標。這是我們成功合作、共創未來的合 作基礎和重要保證。我公司將一如既往地秉持“超越自我，爭創一 流”的企業精神，恪守“用心做事，誠信待人”的職業道德，堅持 “用戶的需求就是我們的工作內容，用戶的滿意就是我們的工作標 準”的服務理念，傾情投入，認真履行職責，實現諾言，樹立科技 園物業專業化管理的成功范例。 ? 深圳物業

5、管理信息網 第二章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃 整體構想和管理策劃思路概括為：一個中心， 兩個基本點， 三個 效益，四個滿意，五項達標，六項保證。9.fu 一個中心 -s 以用戶為中心，站在用戶的立場上研究和設計服務，重視用戶的意 見，并順應用戶需求趨勢，不斷完善服務系統，為用戶提供高品質 管家式服務。 措施一：超前化服務啟動t; 貝雷德物業公司特別重視物業管理的前期介入，在工程施工期，物 業管理工程部的人員深入現場，積極與施工方接觸，并根據科技園 使用功能， 結合設計、 施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度， 提出意見和建議，從而保證了物業使用功能的充分發揮。 措施二：個性化服務設

6、計T 貝雷德物業公司每承接一個新的項目，都不是原有模式簡單的“克 隆” 、 “拷貝”，而是在延續公司企業文化基礎上的再創新、再升華， 在考慮區域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎上，為 項目度身定做“時尚且適合”的管理方案。朗坤環保大廈的硬件設 施先進。所以在服務項目上，在保證傳統項目高質量完成的同時， 也會針對朗坤環保科技園的特點、用戶需求和愿望等設計出一套個 性化服務菜單，做好朗坤環保科技園的管家。 措施三：即時服務與隱形管理9 即時服務就是通過對所有服務對象的需求做全面、深入的了解，設 立服務熱線，保證在用戶需要的時候會即時出現，為其提供滿意、 即時的優質服務；隱形管理的主旨就是

7、充分尊重用戶的私人空間， 在用戶需要幫助的時候即時出現，用戶沒有服務需求的時候不去打 擾，如調整保潔員的上下班時間，避開在上班或下班高峰期清理保 潔等。 $c 措施四：流程管理與控制9 在 ISO9000 質保體系中，流程管理與控制是一項非常重要的工作， 是規范化管理運作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶 需求得到及時回應、各項服務標準化作業的基本保證。通過對朗坤 環保科技園基本情況的了解、用戶需求的分析，設定合理的流程， 加強流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優質的服務， 達到用戶滿意。 $6e 措施五：人本化服務bw 貝雷德物業公司在員工培訓過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對

8、的， 但永遠都是第一位的”的執業意識，以用戶滿意作為管理服務工作 的出發點和歸宿點，由點及面，對常規物業管理服務進行整合，從 服務主旨、服務架構、服務項目、服務手段、服務標準、服務控制 等方面全面導入管家式管理要素，在充分尊重、 關心員工的基礎上， 讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服 務， “以人為本”是貝雷德物業公司服務工作開展的基礎。2nUA 措施六：文化運作f5v 貝雷德物業公司深諳人才是企業最大的資本，團隊合作是企業成功 運作的基本保障，而良好的企業文化運作使企業產生強大凝聚力和 向心力，提高員工工作效率，鼓勵全體員工向著企業遠景目標共同 前進的動力，所以貝雷德

9、物業公司從創業之初就致力于創造一種專 業、規范、合作、學習、創新的企業文化，在這種企業文化的感召、 融合下，各路精英充分發揮自己的聰明才智，以團隊為單位，為企 業的發展默默的做著自己的貢獻，共同鑄就貝雷德物業公司的輝煌！ c一、項目定位J 朗坤環保科技園作為一個多功能、大綠化、環保型的現代物業，項 目整體形象定位是開放、高效、親和。4_ 開放體現朗坤環保科技園開放的思想和現代化的辦公方式。 高效展示該集團領導進取、創新的精神境界和高效率的工作效 果。# 親和象征朗坤環保科技園為民服務的宗旨及與外界的和諧關系。 二、工作重點 /NH? 以用戶滿意導向理論為依據，從朗坤環保科技園使用功能的角度分

10、析物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點： )重點一：樹立朗坤環保科技園物業整體形象fR0 通過環境形象樹立、樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和 交通控制、管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合， 塑造朗坤環保科技園開放、高效、親和的整體形象。=E 重點二：樓宇設備管理xH( 科技園內部設備的安裝、調試科技含量大，關鍵設備智能程度高， 而科技園物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公 司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理公司必須在前期介 入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在 正式運行后，要確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防

11、控 制系統、中央空調、 智能監控系統及通訊系統等關鍵設備運行正常。 重點三：提供綜合性配套服務1V8R B：消防設施設備清單/K7j C：消防設施設備使用方法# D：消防應急方案、消防疏散圖L1 E：相關消防宣傳資料及法規sV F：火災隱患檢查記錄? 電梯系統 A：電梯準用證i B：年檢合格證wss C：電梯操作及保養人員資質證書/;w D：電梯應急處理措施及記錄$1OZ 空調采暖系統 A：中央空調運行記錄4z B：中央空調故障處理方案及記錄zA2Ap C：中央空調保養記錄E D：采暖設備保養記錄0X0Ht 照明設施 A：道路、樓道、大堂公共照明統計表T B：公共照明維修及更換記錄Yq 給排水

12、系統 A：大廈用水、供水管理制度: B：綠化設施統計表9R2# C：綠化保養計劃及記錄0.j D：綠化檢查標準及記錄v#l 精神文明建設社區文化資料 A：活動計劃實施方案、總結記錄9B B：社區文化活動圖片及錄像記錄DZT) C：傳媒報導 )! D：文化活動場所等設施使用情況 管理效益經濟效益 A：物業管理費用收繳統計表p B：有償經營服務統計表AkY 客戶服務中心重要資料接收必須經過客戶服務中心經理或 指定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔。客戶服務中 心日常管理文件（如客戶服務中心通知、通報等）按照公 司制定的文件管理程序發放及接收手續辦理、并立卷歸檔。 2、檔案資料管理要求：zQ_ （1

13、）客戶服務中心設檔案管理員。?l5 （2）檔案資料由客戶服務中心統一管理。zL （3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入 柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。S （4） 采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、 錄像帶、 照片、圖表等），并采取相應的儲存、保管方法。/*D （5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、 復印等必須經客戶服務中心經理審批。O （6）客戶服務中心經理負責審批檔案保存數量、保存期限 以及是否有效和作廢。+)n/ （7）注重檔案管理信息開發，根據工作需要和檔案庫存情 況編制各種專題資料。eA （8）客戶服務中心每季度對檔案資料管理情況進行檢 查。 r

14、?; （9） 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執行檔 案管理制度。y6u/ ? 深圳物業管理信息網- 物業管理信息論壇，討論物的 方 第七章日常管理服務項目及各設備系統日常運作 一、日常管理服務項目 1、房屋建筑本體、公共部分的維護管理；p(p9 2、配套設施、設備維護、運行管理；T 3、場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺及垃 圾收集清運； PU/ 4、綠化、園林小品的養護和管理；;i 5、24 小時保安、消防及公共秩序管理； 中央監控室值班人員隨時監測各水池、水箱的水位情況及水泵 的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關設備進行巡 回檢查，一旦發生缺水、溢水問題或其

15、征兆立即通知有關人員 前往處理。 $ 1、客戶服務中心指定專人對道路、停車場標識、標牌進行維護， 按規定實行巡視檢查、維護修理記錄建檔備查。 2、對進入某大廈的市政工程施工隊伍，由客戶服務中心負責備案并 跟蹤管理，并督促施工方做好恢復工作。 3、工程技術人員對停車場管理系統進行維護保養。 公共設施方面 方 1、 實行專人維護保養、 巡查， 發現問題，及時處理，設備完好率99%。 2、客戶服務中心按型號、規格，儲存一定數量的公共設施備件，采 購的備件實行驗收控制。 3、按國家規定和實際需要，定期對公共設施維護保養。 機電設備方面 jr 1、客戶服務中心按照公司機電設備管理規定運作，并不斷修訂、

16、完 善機電設備的運行制度和維護保養制度。客戶服務中心配備工程技 術人員， 所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班， 出現 故障及時處理，大型及重要機電設備系統完好率99% 。% 2、建立設備臺帳、記錄建檔、設備標識分類控制。M 3、編制機電設備長期維護保養計劃，客戶服務中心負責監督實施， 并實行考核、評比。: 4、客戶服務中心對機電設備實行定人、定設備、 定維護保養標準、 定作業頻次管理。 gp) 5、客戶服務中心工程技術人員對運行、保養狀況每季度做分析報 告，提交客戶服務中心經理，客戶服務中心經理根據分析報告采取 糾正和預防措施。 Lp3 治安案件方面i!G 1、充分利用監控系統

17、、門禁系統和保安員24 小時巡查制度，實行 固定崗、巡視崗、中央監控的交叉、立體防范，做到人防技防相結 合，發生率1。-Xk(K 2、工作人員在非工作時間進入大廈，須持有效證件登記進入。; 3、客戶服務中心與外來施工單位簽訂安全責任書，施工人員必須 掛牌進入大廈，定位施工。!Cd 4、所有施工人員每日18:00 前必須離開施工現場，不得留宿。特殊 緊急施工需延長當日工作時間，應提前在客戶服務中心辦理申請、 備案手續。批準后才能延時作業。k9 5、 客戶服務中心對保安服務工作進行定期檢查，明察與暗察相結合， 保證治安工作的有效性。8/C 6、全體保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事和業務培訓。?

18、 火災發生率方面 1、實行全員義務消防員制度，客戶服務中心根據大廈實際情況制定 消防應急作戰方案，定期進行培訓和演習，加強日常巡視，火災發 生率 1。 2、建立健全大廈消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及消防設 施進行檢查測定，并填寫檢查標識及記錄，對重點部位制定防范措 施，對培訓和演習情況建檔記錄，作好巡視記錄，發現隱患立即采 取整改措施，完成后填寫隱患消除驗收報告。 3、 采取日常巡查與定期檢查相結合。所有裝修實行申報、 審批管理， 客戶服務中心跟蹤巡查，檢查結果記錄存檔備查。MS 投訴方面 r 1、客戶服務中心員工以服務用戶為最高原則。 2、 設立用戶服務中心及24 小時投訴電話和客戶

19、服務中心投訴信箱， 投訴率2。 3、投訴處理按照公司投訴處理程序運作。Eo 4、各類投訴信息由前臺接待員在3 分鐘內完成登記， 按投訴內容傳 遞至相關責任部門。所有投訴須統一編號，以便跟蹤回訪。lJg 5、各責任部門接到投訴后，應立即采取補救措施，在預定時間內回 復。m=J 6、責任部門不能立即處理或需統一協調處理的投訴，上報客戶服務 中心經理，由客戶服務中心經理作出處理決定。|*|)r 管理服務方面Fi 1、客戶服務中心實行規范化管理，公開服務內容、服務質量標準， 使物業管理始終處于監督之中，滿意率95%。NgF 2、每年以調查表的形式作一次征詢意見調查，數據統計后， 由客戶 服務中心經理進

20、行分析，及時糾正和預防措施，將處理結果直接公 布。J 3、每周召開一次工作例會，研究討論管理和服務工作。6 業管理信息網- 物業管理信息論壇 第九章各項應急預案 一、消防應急預案 1.1 火警處理流程圖 NO YES YES YES NO 派人到道口迎接消防隊 向消防隊領導匯報 接受消防隊統一指揮 保安管理部公司領導 帶車去現場運送傷員 清掃現場看望傷員調查處理事故 清掃現場 撥打“119”向領導匯報警鈴報警、緊急集合員工、組 織疏散業主、住戶和搶險救災 緊急集合 火警現場 5 分鐘內 保安部 到現場 通知巡邏 消防監控中心 報警 1.2 滅火組的分工與職責 1.2.1 滅火總指揮的主要職責

21、1.2.1.1 向監控中心值班員、保安隊長及有關人員了解起火的原因、 方位及現場情況，會同安全領導小組成員制定救火方案。 1.2.1.2 命令監控中心值班員啟動相應的消防系統，監視報警運行信 號，打開應急廣播，根據失火方位、火勢等情況，通知大廈有關人 員緊急疏散。 1.2.1.3 命令各小組負責人根據各自的分工，各就各位，若有指揮員 缺崗，緊急任命臨時負責人代行其職。 1.2.1.4 掌握消防系統運行情況，根據火場滅火需要，命令有關人員 確保應急供電、供水、通訊聯絡和消防電梯的正常運行。 1.2.2 副總指揮的主要職責 1.2.2.1 總指揮不在場時，代行總指揮的職責。 1.2.2.2 配合、

22、協同總指揮分析火場情況，制定救火方案，根據總指 揮的意見下達命令。 1.2.2.3 掌握救火方案實施的具體情況，并根據變化情況向總指揮提 出建議。采取一切措施，保證救火方案的實施。 1.2.3 監控中心值班員的主要職責 1.2.3.1 執行總指揮和副總指揮下達的命令。 1.2.3.2 發揮消防監控中心的優勢，做好班（組）協調工作，正確傳 達指令。 1.2.3.3 嚴密監控火場和公共場所的活動情況，發現問題及時報告。 1.2.3.4 作好工作記錄，保證通訊聯絡。 1.2.4 指揮組的主要職責 1.2.4.1 向監控中心值班人員、 治安隊長及有關人員了解起火的原因、 方位及燃燒的物質種類、現場情況

23、，會同小組成員制定救火方案。 1.2.4.2 執行救火方案，正確下達有關指令。 1.2.4.3 根據滅火需要，及時調配人員和物資，保證滅火工作的順利 進行。 1.2.4.4 妥善處理善后工作，避免造成不良影響。 1.2.4.5 協助公安消防隊做好火災調查和處理工作。 1.2.5 引導組的主要職責 1.2.5.1 引導疏散的人員和物資至指定的安全地點。 1.2.5.2 引導公安消防車至合適地點，并將帶隊負責人帶到監控中心 介紹給管理處現場負責人。 1.2.6 工程組的主要職責 1.2.6.1 負責切斷火災現場的電源，關閉電梯和煤氣閥。 1.2.6.2 負責開啟自動滅火系統，保證消防供水等。 1.

24、2.7 撲救組的主要職責 1.2.7.1 根據火災的性質，采取正確的滅火方法，做好現場的火災撲 救工作。 1.2.8 救護組的職責 1.2.8.1 根據火災情況救出火災現場被困的人員和貴重物品至安全地 點。 1.2.8.2 將受傷人員交后勤組或機動組人員立即送往醫院救治。 1.2.9 疏導組的主要職責 1.2.9.1 根據火災情況和上級的指令，將現場人員按指定路線進行疏 散。 1.2.9.1 維護現場的人員疏散秩序。 1.2.10 警戒組的主要職責 1.2.10.1 負責維護火災現場及搶救現場的秩序，并保護好火災現場。 1.2.10.2 負責穩定現場人員和受傷人員的情緒。 1.2.11后勤組的

25、主要職責 1.2.11.1負責做好火災現場所需的物資供應工作。 1.2.11.2負責穩定現場人員和受傷人員的情緒。 1.2.12 機動組的主要職責 1.2.12.1 隨時聽從指揮組的調譴，做好相關工作。 1.3 消防應急規程 為使大廈在出現火災時,做到“忙而不亂” ,有效控制災情 , 把損 失控制在最小范圍內,特制訂如下應急規程: 1.3.1 消防控制中心接到消防報警信號: 1.3.1.1 接收到消防信號 ,設置延時 ; 1.3.1.2 利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現場; 1.3.1.3 到達火警點后立即利用消防插孔電話與中心聯絡; 1.3.1.4 火警誤報通知中心消除警號; 1.3.

26、1.5 火警證實情況嚴重,通知中心啟動報警設施,并利用現有設施 進行滅火。 1.3.2 火警信號被證實 ,情況嚴重 ,消防控制中心應急事項: 1.3.2.1 打“110”電話報警 ; 1.3.2.2 啟用報警設施通知相關人員到場施救; 1.3.2.3 利用消防疏散廣播,引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散; 1.3.2.4 迫降電梯至首層 ; 1.3.2.5 切除非消防電源 ,啟用應急電源 ; 1.3.2.6 啟用相關防排煙風機、消防泵。 1.3.3 管理處負責人到場指揮滅火: 1.3.3.1 查明火情和火勢發展蔓延的方法是“三查”、 “三看八定”。 A“ 三查” ：一查火場是否有人被困；二查燃

27、燒物質的種類與數 量；三查趕赴火場的捷徑。 B“ 三看八定 ” ：一看煙火，定方位、定火勢、定性質；二看建 筑，定結構、定通路；三看環境定重點、定戰力、定路線。 1.3.3.2 確定滅火策略 A. 室內火災 ,內攻近戰。 B. 樓房火災 ,分層截擊。 C. 下層火災 ,上層設防。 D. 戰力分配上要做到:滅火救人同步進行, 滅火部分要把主力用 于直接滅火上 ,同時以小部分 力量在可能蔓延的地方,防止火勢乘隙擴大,當火勢已經擴大,就 應以主力用于蔓延火勢或可能造成更大災害的方面。 1.3.3.3 組織力量撲救火災 A. 組織義務消防隊 ,按消防組織的分工任務,進行滅火活動。 B. 起動消防水泵、

28、滿足著火層以上各層的消防用水量,鋪設水帶 做好滅火準備。 C. 關閉防火分區的防火門。 D. 組織義務消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。 a. 噴射水流。應把水流噴射到火焰根部,即把水流射到燃燒物體 上, 不要噴射到火焰上,看不見火焰的情況下,不要盲目射水 ,要根據 火場燃燒情況 ,及時變換射流。 b. 噴射泡沫 ,若是罐內液體火災,撲救時要朝罐內一側的罐壁上 噴射泡沫 ,使泡沫順壁內自動流淌到液面上覆蓋火焰,不要用泡沫直 接沖擊燃燒的液面。 若是地面疏散液體火災,從近處開始 ,左右兩側同 時噴射 ,逐步向火場深處推進。 c. 噴射干粉、 1211。對準燃燒物體火焰的根部平行噴射,如果燃 燒

29、區火焰面積較大 ,可將干粉、1211 停在距火源 5 米距離的上風或側 上風的位置 ,操縱干粉 1211槍向左右兩側稍微平行擺動,使滅火劑完 全覆蓋燃燒區。向有遮蔽物質的燃燒物體噴射干粉、1211,應居高臨 下,否則不易撲滅。 E. 斷電 a. 切斷電源。當電器設備發生火災或引燃附近可燃物時,應盡快 關閉總開關 , 斷絕電源 ,并及時用滅火器材(干粉、 1211)進行撲 救。 b. 帶電滅火。電氣發生火災時,在一般情況下應切斷電源后才 能進行撲救 ,但是,在特殊危急的情況下,如若等切斷電源后才進行撲 救,就會失去戰機 ,為了奪取滅火戰斗的主動權,爭取時間 ,應果斷采取 帶電滅火 ,但帶電滅火時

30、應有安全防護措施,絕對保證人身安全, 并 且由專業技術人員或專職消防員操作。 1.3.4 救人 積極搶救受火災威脅的住戶群眾,是滅火工作的首要任務, 當有 住戶受到火勢威脅時,應根據救人任務的大小和現有的滅火力量, 首 先組織參戰人員救人,同時部署一定力量撲救火災,在力量不足的情 況下,應將主要力量投入救人工作。 1.3.4.1 火場尋人的方法和應特別注意的地點: 在火場尋人 ,主要靠喊、 叫、摸、看等方法 ,要深入細致地進行觀 察判斷 ,做到動作迅速 ,沉著冷靜 ,注意安全。 1.3.4.2 火場尋人應特別注意如下地點: a. 通向出入口的通道,走廊及門窗附近。 b. 晚間尋找的重點是床上、

31、床下和床的附近。 c. 兒童發生驚慌后 ,常常躲在墻角、門旁和柜櫥里,以及桌子、床 和其它物體的下面。在尋找時,要格外注意室內所有角落。 1.3.4.3 救人方法 a. 采用緩和救人術 ,當樓層火災面積大,受困人員較多時 ,可先引 導、疏散受困人員到安全地帶,然后再設法轉移到地面。 b. 轉移救人術 ,街面樓房和公寓式樓房,往往一個單元一座樓梯, 當某單元發生火災時,可引導被困人員通過屋頂或陽臺轉移到另一 個單元再有序撤離。 c. 架梯救人術 ,利用云梯、曲臂車、三節或二節拉梯、掛鉤梯、 單杠、搖梯等登高工具,架設在樓房安全位置實施搶救。 d. 繩、管救人術。利用室外排水管或安全繩搶救被困人員

32、。 e. 控制救人術。 用水槍控制住樓梯、 樓梯間的火勢 ,引導被困人 員迅速沖下。 f. 緩降救人術。 利用緩降器等消防救護設施,把被困人員疏散到 地面。 g. 拉網救人術。可以張開救生網或用棉被、帆布等鋪設地面, 以供被困人員跳樓逃生。 h. 當火場被困人員在暫時無法進行施救時,利用消防廣播引導 火場人員進行自救 :如樓梯、走廊著火 , 則引導被困人員用被條連結 成繩吊落到下一層的方法;或密閉門窗、堵塞孔洞,防煙竄入房間 ,用 水淋濕門窗降溫、 清除這些部位的易燃物品,防止火勢蔓延過來以待 營救的方法 ; 或利用外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針管攀落下一 層的方法 ;若房內外有救生器材，則指

33、引他們使用這些器材,如救生 繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。 1.3.5 火場疏散搶救住戶 1.3.5.1 明確分工 ,在管理服務中心滅火總指揮的具體組織下, 把責任 落實到參加滅火的消防員,負責“引、送、查、接”等工作。 1.3.5.2 消防中心利用消防廣播引導住戶從消防樓往安全地點疏散。 1.3.5.3 衛生隊負責運護傷員。 1.3.5.4 保安應急分隊負責火場檢查滯留人員。 1.3.5.5 房管員負責在消防梯口接應火場撤離人員。 1.3.6 火場疏散要求 1.3.6.1 義務消防員必須具有高度的思想政治覺悟,和扶危急困、 救死 扶傷的人道主義精神,以及果敢機智的救護本領。 1.3

34、.6.2 義務消防員行動時,應隨身攜帶必要的器材工具,如:安全繩、 手電筒等。 1.3.6.3 在危險情況下救人時,對被救人員應加強預防措施, 防止由于 工作疏忽而造成誤傷,救人必須通過煙火彌漫區域時,要用噴霧水流 進行掩護。 1.3.6.4 不準使用載客電梯疏散人員。 1.3.6.5 不能讓住戶再回著火間。 1.3.6.6 在疏散路線口設立哨位向住戶指明方向。保持通道暢通無阻。 1.3.6.7 使用消防電梯疏散人員,要用專人操作 ,約定好聯絡信號 ,以便 電梯出現故障時能采取營救措施。 1.3.6.8 疏散搶救出來的人員要清點人數,認真核對 , 切實搞清被困的 人員是否全部救出。 1.3.6

35、.9 對受傷人員 ,除在現場進行急救外,還應及時送往醫院進行搶 救治療。 1.3.7 疏散與保護物資 1.3.7.1 對受火勢威脅的各種物資,以及住戶家中的貴重物品、車輛、 設備以及圖書檔案資料等是采取疏散還是就地保護,要根據火場的 具體情況來決定 , 其目的是盡量避免或減少財產損失。 1.3.7.2 疏散和保護物資 ,主要是在下列情況進行 A. 重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時,要進行 疏散, 特別是業主貴重的和不能用水撲救的物資,必須立即疏散。 B. 易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設 備,在火勢威脅下有發生燃燒爆炸或發散毒氣的危險時,要抓緊疏散 或加強保護措

36、施。 C.當物資妨礙戰斗員接近火源而影響滅火行動時,要盡快搬移。 D. 對有助長火勢蔓延的物質,要迅速轉移。 1.3.7.3 要求和方法 在火場上 ,疏散與保護物資要分清主次、緩急, 行動迅速 ,方法得 當,避免損壞和丟失物資,并注意人員安全。 A. 在一般情況下,應當先疏散和保護貴重的, 有爆炸和有毒害 危險的以及處于下風方向的物資,然后疏散和保護受火勢威脅較小 的、處于上風方向的物資和其它一般物資。 B. 在受到火勢威脅的情況下,要用水槍掩護疏散物資的人員。 C. 疏散和保護物資的具體方法應根據情況進行。可一人搬走 或幾個人共同搬走或者列隊依次遞送;對貴重物品和爆炸物品要輕 拿輕放 , 防

37、止損壞或因碰撞引起事故,對需要就地保護的物資、設備 等, 可以分別不同情況用水射流冷凍降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、 棉被等覆蓋 ,不能用水冷卻的可設法使用石棉板等耐火材料將其與 火焰隔開。 D. 疏散出來的物資不得堵塞通路,應放置在免受煙、火、水等威 脅的安全地點 ,并派人保護 ,防止丟失和損壞。 1.3.8 防排煙 在撲救高層建筑初期火災時,為了增大視距 ,降低煙氣擴散 ,采取 防煙、排煙 ,這是保證人員安全,加快滅火進程的必要措施,具體措施 有: 1.3.8.1 啟動送風排煙設備,對疏散樓梯間、前室采取正壓送風排煙; 1.3.8.2 開啟疏散樓梯的自然通風窗; 1.3.8.3 關閉防火分區

38、的防火門、防煙門; 1.3.8.4 把客用電梯全部降到首層鎖好,禁止使用 ; 1.3.8.5 使用噴霧水流排煙; 1.3.8.6 使用濕手巾捂住鼻口、匍伏地面防煙。 1.3.8.7 在排煙時 ,要注意不要過多地打開著火層下部的門窗, 以防止 中性壓力平面的下降。 1.3.9 防爆 撲救高層建筑火災時,一是防止易爆物體受熱而產生爆炸, 二是 防止產生轟燃。因此,在撲救火災時 ,要力求做到 : 1.3.9.1 把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外; 1.3.9.2 對受火勢威脅的液化氣貯罐,石油產品貯罐加速冷卻; 1.3.9.3 打開著火房間的房門,要站在房門打開方向的另一側,要緩慢

39、 地開啟房門 ,同時要使用噴霧水流掩護; 1.3.9.4 撲救房間火災 ,要堅持正確射流方法,防止轟燃的發生。 1.3.10 現場救護 撲救高層建筑火災,為防止擴大人員傷亡事故, 組織醫務人員及 時對傷員進行護理 ,然后送醫院救治。 1.3.11安全警戒 為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行,必須 對大樓內外采取安全警衛措施。安全警戒的部位,包括在大樓外圍、 大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區,設置警衛人員 ,其任務是 : 大樓外圍警戒任務是:消除路障 ,指導一切無關車輛離開現場,勸導過 路行人撤離現場 ,維持好大樓外圍的秩序,迎接消防隊 ,為消防隊到場 滅火開創有利條件。 1

40、.3.11.2 大樓首層出入口警戒任務是:不準無關人員進入大樓, 指導 疏散人員離開大樓,看管好從著火樓層疏散下來的物件,保證消防電 梯為消防人員專用 ,指導消防隊員進入著火樓層、消防控制中心 ,為消 防隊的滅火戰斗行動維持好秩序。 1.3.11.3 著火層下一層的警戒任務是:不準住戶進入或再登上著火樓 層, 防止壞人趁火打劫、混水摸魚或乘機制造混亂,保護好消防裝備 器材, 指導疏散人流向下一層有秩序地撤離。 1.3.12 通訊聯絡 保持大樓內外、著火層與消防控制中心、值班主任與前后方的 聯絡 ,使值班主任的指揮意圖、預定的滅火疏散應急方案順利實施, 關系到撲救初期火災的成效,為此 ,要求指揮

41、人員作好以下工作: 樓內的自動電話要保持暢通,各值班室要設專人接電話,及時傳話。 1.3.12.1 值班主任與消防中心、著火點以上各樓層、維修班(供水供 電) 利用對講手機保持聯絡。 1.3.12.2 專設通訊人員 ,負責口語通訊聯絡,其人必須是熟悉各部門位 置、各部門負責人的,方可擔任。 1.3.13 后勤保障 后勤保障的內容:一是保證水電供應不間斷; 二是保證滅火器 材和運輸車輛 ;三是與協同作戰部門單位聯系,組織提供滅火器材。 1.4 管理處滅火自救應急組織指揮流程圖 實施火情 監控 緊急啟動 消防設備 向公安消防 隊報警 向業主、住戶 通報火情，組 織疏散 指導業 主、住戶 自救 保持

42、現場 通訊聯絡 消防控制中心 管理處負責人工程維修 義務消防隊 組 織 警 戒 組 織 醫 務 人 員 救 護 組 織 突 擊 隊 滅 火 組 織 人 員 疏 散 組 織 火 情 偵 查 提 供 消 防 器 材 保 障 組 織 疏 散 重 要 設 備 提 供 動 力 設 備 保 障 上 下 層著 火 層其 他 層 堵截火勢蔓延及時撲滅火勢增援力量 二、治安突發事件應急預案 保安員在巡邏或值班時遇突發事時，應立即用通迅器材向保安 班長報告，同時采取以下應急處理措施。保安班長在接到報告后， 應根據具體情況采取相應措施，組織力量及時處理；如本班人員無 法控制事態惡化，應及時向上級報告，請求增援，必要

43、時應及時報 告公安機關。 2.1 發生斗毆的處理 2.1.1耐心勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾，如勢態嚴重，有違 反治安管理行為甚至犯罪傾向的，應立即報警。 2.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 2.1.3 說服圍觀群眾離開，保證目標區內的正常治安秩序。 2.1.4協助公安人員勘查打斗現場，收繳各類打斗兇器，辨認為首 分子。 2.2 盜竊的處理 2.2.1發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關， 連同證物送公安機關處理。 2.2.2保護案發現場，不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的 遺留物品。 2.2.3對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公 安機關作出

44、詳細報告。 2.2.4對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移 交公安機關處理。 2.3 發生刑事案件和惡性事故的處理 2.3.1值班員迅速向管理處報告和向公安機關報案，如有傷員迅速 送附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的，由被保人通知承保 的保險公司。 2.3.2保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留 的痕跡、物證，影響公安人員勘探現場，收集證物和線索。 2.3.3登記發現人和事主的情況，抓緊時機向發現人或周圍群眾了 解案件、事故發生發現經過，收集群眾的反映和議論，了解情況并 做好記錄。 2.3.3 向到達現場的公安人員認真匯報案情，協助破案。 執勤中遇到犯罪分子

45、搶劫的處理 在執勤中遇到公開使用暴力，脅迫或其它手段如打、砸、搶、 強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為時，要切實履行保安 員的職責，立即進行如下處理： 2.4.1迅速制止犯罪，當群眾叫喊搶劫或呼救時，應協助公安機關 制止犯罪和抓獲劫匪，如沒有公安人員在場，應呼叫附近保安人員 和群眾制止犯罪。 2.4.2如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和 逃走的方向， 并立即組織發動群眾堵截; 如為駕車逃跑的， 可攔截機 動車追堵并向“ 110”報警。 2.4.3 保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸， 不讓群眾進入現場， 如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方， 無法

46、將證物留放原處時，要收起交公安機關。 2.4.4訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關， 同時，公安人員未勘察現場或現場未勘察完畢當班值班員不能離開 現場。 2.4.5事主或在場群眾若有受傷的，要立即撥打“120”或“ 110” 通知急救中心或警察到現場處置。 業主、住戶家中發生治安刑事案件時的處置 2.5.1值班治安員應迅速報告保安班長和管理處，管理處應盡快向 公安機關報案，并及時報告公司治安隊，業主、住戶投購保險的還 應（提醒業主、住戶）通知承保的保險公司。 2.5.2當班治安員應根據具體情況，采取適當方法保護現場，禁止 無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集。 2.5.3

47、抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現的 經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 2.5.4 向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。 2.6 發生治安刑事案件時的處置流程圖 報告內容同報警 公司 管 理 處 1、接受報告，了解情況 2、組織人員趕赴現場 3、救治傷員，抓獲案犯 4、封鎖案發地， 保護現場 5、向警方提供線索 6、其他 三、臺風暴雨應急預案 深圳，因其特殊的地理位置，比較容易受到臺風暴雨襲擊，及 造成小區每逢狂風暴雨必遭水淹的局面。為了要求管理處員工保持 高度負責的工作態度，牢固樹立防范于未然的思想，保證小區在受 臺風暴雨襲擊時將損失

48、減到最少，特制定預防臺風暴雨應急方案。 3.1 小區容易受到臺風暴雨襲擊的地方 業主/ 住戶家的陽臺擺放物品和玻璃窗戶容易被臺風襲擊。 3.1.2 天臺上的地漏容易堵塞造成積水。 3.1.3 地面管道容易堵塞造成排水不暢。 3.1.4 路面由于地面排水不暢和排水泵不足容易造成積水。 3.1.5 地下車庫出入口容易進水造成地下室進水。 3.1.6小區由于種植高大喬木，臺風天氣容易刮倒樹木給行人和設 施造成危險。 3.1.7 樓梯通道及地面、大堂地面雨天為易滑地段容易傷人。 3.1.8小區的設備房和電梯機房容易造成漏水進水，導致設備不能 運轉。 3.2 各班組分工要求 3.2.1 辦公室 3.2.

49、1.1平時在管理處員工中普及預防雷擊、保護自身安全的知識， 防止預防雷擊傷人等事故發生。 3.2.1.2注意收集和收聽天氣預報，及時傳達天氣情況。 3.2.1.3當有臺風暴雨天氣出現時，在各大堂及各電梯口張貼臺風 暴雨天氣信息，提醒小區業主/ 住戶注意安全，減少外出。 3.2.1.4安排值班領導全面負責小區臺風暴雨天氣的應急指揮。 3.2.1.5值班領導應該敦促露天淋雨作業人員攜帶雨具，防止人員 淋雨感冒。 3.2.2 治安班 3.2.2.1臺風暴雨天氣時全體輪休保安員在宿舍待命，隨時處理緊 急情況。 3.2.2.2全面巡視業主 / 住戶的陽臺和窗戶， 發現陽臺堆放易脫落物 品和窗戶沒有關閉的

50、住戶及時通知并處理。 3.2.2.3檢查各棟天臺的門及各樓層的窗是否關閉，天臺是否堆放 容易造成地漏堵塞的物品，并檢查地漏是否有堵塞物。 3.2.2.4 臺風暴雨期間各巡邏和崗位人員要保持高度警惕性，防止 不法分子伺機作案。 3.2.2.5雨勢過大排水不暢造成各地點積水及進水時，管理處值班 領導應及時指揮保安員動用防洪沙包（袋）封堵，防止雨水進入。 3.2.3 工程組 3.2.3.1臺風暴雨天氣時全體非當班維修班人員在維修值班室待 命，隨時處理緊急情況。 3.2.3.2平時注意加強小區地下排水管的維護保養，發現堵塞現象 及時疏通。管道在臺風暴雨天氣堵塞時立即采取措施進行疏通，出 現積水情況時采