1、目錄 南通國際貿易中心 2007年 7月 戴德梁行的使命戴德梁行的使命 戴德梁行設施管理服務，致力提供全面的一站式服， 為客戶管理房地產、設施及其它非核心業務，助其 節省時間及開支。 戴德梁行為客戶提供首屈一指的房地產、投資及商 業方面的解決方案。我們本著誠信、精益求精及敬 業樂業精神，積極為客戶提供高營運效率的各種方 案。 機密文件 2007年 7月 戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司 南通國際貿易中心南通國際貿易中心 物業管理服務建議書物業管理服務建議書 目錄 南通國際貿易中心 2007年 7月 目 錄 目 錄 1.0 序言.1 2.0 戴德梁行簡介.4

2、3.0 服務內容及管理費用 . 13 4.0 戴德梁行物業及物業管理之特點 . 42 5.0 戴德梁行物業管理之優勢 . 47 6.0 服務形式及項目小組 . 50 7.0 專業會員資格. 52 8.0 結論. 58 附件 國內管理經歷. 63 1.0 序言.1 2.0 戴德梁行簡介.4 3.0 服務內容及管理費用 . 13 4.0 戴德梁行物業及物業管理之特點 . 42 5.0 戴德梁行物業管理之優勢 . 47 6.0 服務形式及項目小組 . 50 7.0 專業會員資格. 52 8.0 結論. 58 附件 國內管理經歷. 63 1 | 序言序言 2 序言 南通國際貿易中心 2007年 7月

3、1.01.0 序言 序言 南通國際貿易中心項目地處南通市新城區園林路和崇川路 的交界處，政府行政辦公大樓對面。規劃用地面積約 17595 平方米，總建筑面積約 79703 平方米，總高度 150 米，其中 地上 37 層，地下一層，停車位 345 個，是集五星級酒店和 5A 級寫字樓于一體的超高層綜合體，項目建成后將成為南通 市的新地標。 我司物業管理部實行香港人員負責制，結合本地優秀的現代 化管理人員及工程技術人員，對每個物業專案專門組成專案 小組，以保證管理標準與質量。 物業管理分早期介入、物業管理前期籌備及物業管理實質運 作三個階段。 物業管理的早期介入從物業規劃、工程圖紙的審核開始，根

4、 據發展商所開發的物業性質定位，對其所選用的設施、設備 及材料，我司根據長期積累的專業經驗從功能的使用及日后 的維修保養等因素考慮，向發展商提供專業意見和建議，以 達到節約投資、促進銷售、保證質量及今后有利于物業管理 服務等目的，使發展商的投資真正物有所值。同時我司綜合 廣泛網絡關系，向合作的發展商提供最新的房產市場資訊， 對發展商投資的物業性質、配套設施設備、房型面積、物業 結構及選材、環境等方面提供相應建議，為發展商的投資物 業增加市場賣點及銷路，避免投資失誤而造成損失。 我司在行業中的良好口碑將給發展商帶來積極的廣告效應， 也是發展商銷售物業的一個賣點。我司專業的設施及物業管 理會給客戶

5、創造一個安全的、方便的、舒暢的美好購物、休 閑、餐飲環境及生活和工作環境，從而提高物業租售的競爭 能力，使發展商達到促銷盈利的目的，使業主達到保值、升 值的目的。 南通國際貿易中心項目物業管理工作分前期工程施工顧問 階段和后期實質運作管理顧問階段，第一步為工程建造期介 入，在建造過程中，協助業主參與工程的建造過程，對工程 進度，工程質量及在隱蔽工程中可能發生的隱患提出相應的 建議；在竣工驗收時，根據國家的有關規定及我司積累的經 3 序言 南通國際貿易中心 2007年 7月 驗，協助發展商做好驗收工作，使物業及配套設施在選擇應 用及日后使用、管理成本等方面都能得到有效利用和控制， 并盡量避免因物

6、業質量使發展商和用戶的利益受到影響。第 二步為實務運作管理服務期：主要工作是做好人員的招聘、 培訓，各崗位制度的建立，管理文本的訂立，巡回整改，清 潔、設施維修之外包等。 此份物業管理模式與計劃書將于表達我司誠意及闡述詳細服 務方案之同時，亦將我司之服務特性一一陳述，以求業主對 概念更為清楚，具體內容，容后詳述。 2 | 戴德梁行簡介戴德梁行簡介 5 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 2.0 戴德梁行簡介 2.0 戴德梁行簡介 戴德梁行戴德梁行, 為英國倫敦上市公司(編碼編碼: DTZ),為國際主要的房 地產顧問公司，為世界 各地客戶提供專業創新 的房地產及商業解決方 案。 在

7、物業市場和客戶需求日趨國際化的前提下，戴德梁行遍布 全球的分公司，能有效地照顧客戶橫跨歐洲、美洲及亞太區 的服務需求。 戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由舊金山至上海、 斯德哥爾摩至悉尼，均家傳戶曉。公司在全球四十個國家二 百家分公司共有一萬余名員工為客戶服務。 戴德梁行亦為北美的國際企業提供專業的房地產咨詢及顧問 服務。DTZ Rockwood 將增加客戶 直接投資房產及集資的機會，而與 The Staubach Company 的合作則為 客戶提供優質的企業服務。 我們的專業團隊不單為業主、租客 及投資者提供綜合的物業服務，同 時亦照顧跨國企業、大型金融機 6 戴德梁行簡介 南通國際貿

8、易中心 2007年 7月 構、政府及公營機構及世界各地發展商的需要，為他們提供 在商業、財務、物業、經濟及政策上的解決方案。如欲進一 步了解戴德梁行的服務范疇，可從左方清單中查閱我們在不 同物業類型所戶提供的多種服務和解決方案。 戴德梁行就商用(工業、店鋪及寫字樓)和住宅物業的買賣及 租賃，為客戶提供獨到的交易建議。我們的專業顧問服務涵 蓋物業組合管理、建筑顧問、測量及估價，并協助提升物業 資產值。 戴德梁行的研究顧問團隊是整體業務的核心，透過追蹤和分 析對業務有影響之市場因素和經濟走勢，協助我們的前線專 才為客戶提交最適切的解決方案。他們亦為公營及私人機構 提供策略性預測服務，匯集社會、經濟

9、、市場及商業等信 息，協助客戶就這些因素對企業及業務構成的影響和風險作 全面深入的評估。閣下只須于網上登記成為我們的用戶，便 能一覽我們豐富的研究資料。 為全球客戶提供獨到全面的物業、投資及商業方案。為全球客戶提供獨到全面的物業、投資及商業方案。 戴德梁行致力提供：戴德梁行致力提供： 7 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?頂級服務迎合客戶之需求頂級服務迎合客戶之需求 ?橫跨客戶需要之地點橫跨客戶需要之地點 地方智慧，全球覆蓋地方智慧，全球覆蓋 戴德梁行向來重視地方智慧，主張聘用本地員工，并致力提 供全球客戶最完善的整合房地產服務，除了不斷以創新的服 務理念深耕各地房地產市場，

10、更持續地以更貼近客戶之需 求，讓客戶充分了解 ”地方智慧，全球覆蓋”的企業理念與其 具體服務 透過戴德梁行的全球覆蓋網絡，將不斷帶給本地客戶國際視 野以及各地房地產的最新消息為貴司的資產更加受惠 戴德梁行認為透過緊密合作關系能為貴我雙方帶來雙贏局 面我司將按照每位客戶之不同需求建立一專業團隊藉 此，我司冀盼滿足客戶各方面之需求，供予專業意見及分 析協助貴司面對之情況 8 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 9 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 2006 業務焦點業務焦點 北亞區北亞區 ? 我們的投資專才代表投資客戶及業主成功收購及售出總值港幣一億捌千六百萬之物業包

11、括 寫字樓, 酒店, 工業, 住宅, 及商業 ? 代理部為發展商及業主代表出租六千六百九十萬平方尺 ? 估價部為各種不同類型之物業作出超過總值 22 億之評估為不同的大型機構、銀行及企業提 供收購, 出售, 合并, 私有化及證券,債券之用 ? 物業管理部為超過肆千三百萬平方米的物業提供服務, 562 個物業遍布 66 個城市受托管之 管理資金總值二億九千六百萬人民幣, 約美金三千八百萬 10 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 專業認證專業認證 戴德梁行致力成為行業中之代表者，除以獲得 ISO9001：2000 品質管理系統及 OHSAS18001： 2003 職業健康及安全管理

12、系統之國際認證外，轄下之管理階層人員均為多個專業團體之正式 會員，確保各客戶能獲得所需之各類專業服務： ?英國皇家特許測量師學會會員 (RICS) ?香港測量師學會會員 (HKIS) ?香港注冊專業測量師 (RPS) ?中國物業管理協會理事會員 (CPMI) ?美國國際設施管理協會會員 (IFMA) ?香港設施管理學會會員 (HKIFM) ?香港注冊專業房屋經理 (RPHM) ?香港房屋經理學會會員 (HKIOH) ?香港會計師公會會員 (HKICPA) 11 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 戴德梁行北亞區組職架構戴德梁行北亞區組職架構 戴德梁行北亞區總部戴德梁行北亞區總部

13、(香港香港) 企業服務部物業管理部 酒店管理及顧問 估價及顧問部 物業代理部建筑顧問部 投資部 研究及顧問部 各分公司各分公司 (北京北京, 成都成都, 重慶重慶, 大連大連, 廣州廣州, 杭州杭州, 上海上海, 深圳深圳, 臺北臺北, 天津天津, 武漢武漢. 西安西安) 12 戴德梁行簡介 南通國際貿易中心 2007年 7月 戴德梁行設施及物業管理組職架構戴德梁行設施及物業管理組職架構 戴德梁行北亞區總部 (香港) 物業管理品質監控工程管理財務管理 管理處 外判承辦商 / 供貨商 行政人事及 培訓管理 駐當地分部部門主管 3 | 服務內容服務內容 14 服務內容 南通國際貿易中心 2007年

14、 7月 3.0 服務內容一覽表服務內容一覽表 項目交付使用前顧問服務項目交付使用前顧問服務 項目交付前 物業施工至交付使用前 ： -機電工程及協助租賃方面 ?評估整體規劃設計及設施設備 ?評估各機電房的規劃位置，原機電設備合理充分利用 ?建筑材料設備的適用性之專業意見 -物業管理方面 ?制定管理條款及管理守則 ?幫助籌備設施管理公司開辦事宜 ?配套設施的安全及管理 ?員工培訓計劃 ?管理費預算 ?移交出租單元予租用戶之程序 ?安全保衛系統及人員的安排及配置 ?維修工程及物料運送控制之程序 ?物業交付期間之保安控制 ?物業交付期間之遷入控制 ?物業交付期間之安全控制 ?設施管理人力資源 項目交付

15、使用后實質管理運作服務項目交付使用后實質管理運作服務 服務范圍服務范圍實質管理顧問服務實質管理顧問服務 項目交付后 i.保險事項 ii.接收之程序 iii.保安服務 iv.清潔服務 v.園藝保養及節日布置 vi.機電設備的養護維修管理 vii.停車場管理 viii. 財務管理 ix.處理用戶投訴 x.緊急事故處理 xi.空間計劃 xii.基準指標 xiii. 節約能量管理 xiv. 用戶聯系及管理報告之安排 xv.管理運作進程 DTZ 將提供項目管理工作的專業意 見和建議 ?工程服務工程服務 我司前期介入之顧問管理服務旨在通過物業管理的早期介 入，在設計定位及工程施工階段，從管理角度對物業活動

16、區 域等有關設施設備的位置等方面，根據積累的經驗向發展商 15 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 提供積極建議，盡可能的優化設計方案；在施工過程中，對 工程進度，工程質量及在隱蔽工程中可能發生的隱患作相應 的提議并周期派人現場工作；在竣工驗收時，根據國家的有 關規定及我司積累的經驗，協助發展商做好驗收工作，使物 業及配套設施在選擇應用及日后使用、管理成本等方面都能 得到有效利用和控制，并盡量避免因物業質量使發展商和用 戶的利益受到影響。顧問工作具體內容包括但不限于此： ? 協助發展商對物業各類設施設備提供選型建議，主要從功能使 用、投資成本和營運成本角度考慮，為發展商節省開支；就貴

17、 司已選定之各項設施做出對將來管理運作之顧問意見，主要從 使用者角度去選擇各類設施及配備，幷提供是否適合日后使用 者需要之意見； 物業設施包括： -升降梯 -空調設備 -消防設備 -電器設備 -照明設備 -給排水系統 -垃圾處理設備 -后備發電機設備 -保安系統設備 -電話網絡設備 -衛星或公共天線設備 -車場管理系統 -智能化系統 -衛生間及更衣室設備 -洗衣房設備 -水凈化消毒設備 -鍋爐 -電氣設備 -大廈自動控制系統 -網絡通信系統 -項目形象設計 16 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 -大廈廣場綠化分布設計 ?審視施工圖紙、設計方案等設計資料，對建筑、布局、分割和 功能

18、定位等方面提出有利于節約投資和設施管理的專業意見。 ?對業主/發展商選定或預定的建筑材料，就耐用性、清潔性、 安全性及美觀等提出專業意見。 ?對物業設備/系統的選型、比價和招投標等方面的提供建議。 ?在合同簽約及合同管理方面對購貨、安裝和施工等各類與工程 有關的合同，提供有利于控制質量和售后服務的專業意見。 ?參與設施、設備的招標工作，從投資費用、產品質量、運行成 本等方面分析，為選型、訂貨提供專業意見。 ?在施工階段對現場進行定期及不定期巡查，檢討工程進度、施 工與設計是否相符及施工對未來維修是否有影響。 ?參加現場工程例會，從業主和發展商的角度出發對發現的問題 提出改進建議。 ?參與設備和

19、系統的單體調試及隱蔽工程驗收，為今后運行及維 護打基礎。 ?制訂工程驗收制度等有關文件和表式。 ?協助業主搞好工程竣工驗收工作，確保盡快通過政府職能部門 驗收。 ?制訂物業工程驗收與接收計劃，并配合實施。 ?收集整理物業有關圖紙、驗收報告、操作和維護說明等技術資 料以及專用工具，以便建立完整的工程檔案，為物業的維修和 改造等作好技術上的準備。 17 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?物業接管驗收 制 a) 工程圖紙及資料要求 b) 設備代管協議 c) 高低壓配電室代管協議 d) 免費保修期要求 e) 操作培訓要求 f)備品備件提供標準 g) 制作物業管理預算及成本測算 h) 相關

20、外判工作的落實（環境清潔、景觀、綠化及 免保期內的設備設施保養） i)管理用房的確定及裝修 j)辦公用品、管理用品、各類物品工具的添置 k) 進戶前的準備工作 l)迎接業主或租戶入住辦理 ? 制定工程部管理制度 ?工程部質量目標 ?工程部管理架構 ?工程部崗位職責 ?工程培訓綱要 ?基本工作要求 ?前期工程管理 ?物業驗收標準 ?二次裝修管理 ?設備管理 ?外判合同（協議）管理 ?工程工程運行管理 ?維護保養管理 ?應急預案 18 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 機電設備的養護維修管理 我司將對項目機電設備短期及長期修繕計劃提供專業建議， 建立機電維護之基準及品質定位。同時協

21、助 貴司選擇專業之 機電維修公司。 日常之機電設備制定一系列之管理制度包括但不限于以下制 度： ?建立工程部質量目標 ? 供電、供水保障率 ? 消防系統完好率 ? 安保監控系統完好率 ? 設備完好率 ? 設備、設施零修及時率 ? 設備、設施零修合格率 ?工程運行管理 ? 設備機房出入管理 ? 設備機房鑰匙管理 ? 消防/監控中心管理 ? 電梯機房管理 ? 巡回檢查 ? 空置單元工程巡視和檢查 ? 停送電管理 ? 高低壓配電設備安全運行 ? 倒閘操作 ? 空調機組操作 ? 水泵操作 19 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 水池水箱清洗消毒操作 ? 鍋爐操作 ? 擦窗機操作 ? 工

22、程報修管理 ? 倉庫管理 ? 物品分類及申購領用管理 ?工程運行管理護保養管理 ? 變配電設備維修保養 ? 避雷系統維修保養 ? 應急用電設備維修保養 ? 照明設備維修保養 ? 電梯設備維修保養 ? 樓宇自控系統設備維修保養 ? 消防系統設備維修保養 ? 安保監控系統設備維修保養 ? 閉路電視和公共廣播系統設備維修保養 ? 車庫管理系統設備維修保養 ? 中央空調機組維修保養 ? 熱泵機組維護保養 ? 空調冷卻塔維修保養 ? 空調水處理系統維修保養 ? 變風量空調機組、新風處理機組和風機盤管維 修保養 ? 送回風管和風口維修保養 ? 給排水系統維修保養 ? 水泵維修保養 ? 污水處理系統維修保養

23、 ? 鍋爐維修保養 ? 物業修繕和養護管理 20 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 玻璃幕墻維修保養 ?設備管理 ? 工程檔案管理 ? 設備臺帳管理 ? 設備編號 ? 監視和測量裝置編號 ? 設備管理運行程序 ? 特種設備及監視和測量裝置定期檢測管理 ?外判合同（協議）管理 ? 物業設施外判合同(協議)評估 ? 工程外判合同(協議)簽訂和管理 ? 對外簽署工程合同程序 ?突發事件處理方案 ? 火災應急方案 ? 防爆炸品事件及應采取之行動方案 ? 電力中斷的處理方案 ? 供水中斷處理方案 ? 氣體泄漏處理方案 ? 意外受傷處理方案 ?故障處理程序 ? 火警訊號處理程序 ? 清潔生

24、活水箱程序 ? 處理水浸程序 ? 設備年檢程序 ? 維修通告發放程序 ? 消防演習程序 21 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 案件發生處理程序 ? 失竊處理程序 ?物業服務物業服務 ?本公司將按物業之建筑成本，建議貴司足額投保，并建議投保 之方式。 ?制定物業管理制度 我司吸納海內外各家所長，總結了多年的管理實踐，形成了 一整套形之有效，嚴密有秩、全面周全的各項物業管理制 度。我司將根據南通國際貿易中心管理需求，結合我司現 成的管理制度度身定制，形成有特色的，成系統的管理制 度，將整個物業管理納入有效、規范管理的軌道。主要的管 理制度有： ?管理公約 ?租戶手冊 ?物業管理服

25、務規范 ?檔案管理工作指引 ?物業移交程序指南及表格 ?清潔標書 ?管理規范 ?大廈停車場管理規范 ?大廈安全通報制度 ?大廈三級警戒方案 ?大廈消防管理制度 ?應急方案 22 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?急救指南 ?消防演習方案 ? 為項目制訂服務特色和服務內容，作為銷售和物業管理之亮點 ? 評估影響物業管理運作及收費的因素 根據整體項目的設計，選用材料，設施設備等等，評估物業 管理費的標準。各種影響管理營運收費的因素在不同的發展 項目不盡相同，有些因素能長遠降低管理營運支出，幷能提 高管理水平及效益。我司將就各項營運開支和收入項目進行 評估、提出“降本增益”之建議，為發

26、展商獲取最大收益。 ? 財務預算 現今專業化物業管理，除極需要專業管理人員及先進之管理 系統設備外,對于整棟建筑物之財務管理，尤為重要。精確的 事前財務預算及分析能充分保障 貴司的權益，相對而言，亦 能確保及增加不動產資本價值。物業管理預算應要把握各項 物業支出及收入，訂定出一套完整而合理的預算案，幷預留 基金作長期性保養及更新計劃。 本公司將為南通國際貿易中心項目提供一套依照現今國外 先進國家及地方所采用之預算模式作為基準的預算案，其每 一內容及項目均針對物業所訂定之設施和設備作評估，此項 評估使項目能達至國外專業管理服務為目的，所以有關數據 及服務條件都以高品質管理服務為依據。 項目之財務

27、預算將包括下列各項支出，以便訂定日后管理運 作費用之基準，財務預算應按實際情況厘定。 包括但不限于下列各項: ?管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費 等； ?物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 23 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?物業管理區域清潔衛生費用； ?物業管理區域綠化養護費用； ?物業管理區域秩序維護費用； ?辦公費用； ?物業管理企業固定資產折舊； ?物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； ?經業主同意的其他費用； ?清潔/綠化服務 我司會根據項目的實際情況，對現場的清潔/綠化服務制訂 服務水平協定，對每一項服務流程確定時間效率、清

28、潔 頻率、質量標準及員工數量，并列入合同內，以保障項目之 利益；另將擬定服務條款，以使進行招標清潔及垃圾清運/綠 化維護服務；本公司依據以往經驗及曾經處理之物業，定必 能協助項目獲得較有競爭價格之服務合約，以合理費用而達 至理想成效。本公司將制定適當報表，監督清潔/綠化承包商 日常運作，如查核清潔員工資歷，監察清潔服務品質等。本 公司將建議設有罰則以規限廠商之服務人數及清潔品質，罰 則紀錄將定期審核以擬訂清潔費用之基準。 ?提供員工培訓服務 本公司確認物業管理為一項由人力作主導之服務行業，所以 深信于物業管理擔當第一線之管理人員必須接受專業之特定 訓練，我司是唯一一家外資國際物業公司設有培訓中

29、心 提供內部員工培訓及評核考驗，是項訓練除灌輸現代化物業 管理知識外，亦應包括其它項目如領導才能或公共關系等課 程。培訓計劃將為理論與實務幷行，幷配合適當之演習，令 其能熟習及實際體會突發事故之應變措施及程序。本公司將 24 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 按實際情況，分期安排員工投入適當崗位，以配合工作及有 效運用資源。 就員工之培訓，本公司設有健全之訓練項目，建議可歸入于 南通國際貿易中心項目員工之課程。詳細內容包括： a) 基本培訓 *發展商及管理公司簡介(包括人事組織及結構) *管理員工的職責 *管理員工于物業扮演的角色 *禮貌及紀律 *員工手冊 *公約概況 *業戶手冊

30、b) 專業培訓 i) 物業部 *管理規則及文件的使用: -業戶手冊 -裝修守則 -交樓表格及程序 -入伙手續及收費 -業主委員會章程 -外判合同的管理 *電話用語及客戶服務培訓 *租約概論及續約技巧 *投訴處理程序 *緊急事件的處理程序 ii) 保安部 *公約對執行管理工作的重要性 *保安崗位的職責 *投訴處理程序 *緊急事件的處理程序 *災難發生時的緊急方案 *防火知識及消防裝置 25 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 *無線電話機之應用 iii)財務部 *公約對物業管理會計入帳的重要性 *管理費預算案的制定與執行 *發展商與管理處帳戶的處理方法 *保險索賠的程序 iv) 行政/

31、人事部 *行政系統 *人事管理 *人事系統 *倉務管理 v) 工程部 *機電維護之措施及程序 *物業空調運作流程 *維修工具維護及保管 *物業設施之操作流程 我司將于委任期內為貴司提供 1 年免費 2 次培訓，上述培訓 計劃建議于項目營運前期為駐場之管理人員提供訓練課程， 務求使各職務人員能于正式投入管理工作前，對專業管理模 式及工作執行獲得有系統的深入理解。 除上述基本培訓課程，我司亦將根據現場具體的情況及貴司 的要求，為現場管理人員制訂進一步的專業培訓計劃，經貴 司審核確認后，由我司專職培訓經理為貴司物業管理人員進 行培訓，培訓課程提綱如下（供參考選擇）： ?物業管理培訓提要： ? 物業管

32、理的概念 - 物業管理的不同類型，物業管理中的 專項管理與流程 ? 交通管理，治安保衛，消防管理，清掃保潔，綠化管理， 設備保修，檔案管理 ? 物業服務的簡介 ? 物業管理的原理與目標 ? 物業服務的要求 26 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 物業服務中的四個誤區 ? 戴德梁行下屬成功樓盤案例分析 ?物業管理有關法律法規 ? 與物業管理相關的法律法規 ? 物業管理條例的立法目的及意義 ? 物業管理條例主要建立了 10 項基本制度 ? 物業管理條例規范的主要內容 ? 制定物業管理條例堅持的四項基本原則 ? 物業管理條例的調整對象、適用范圍以及物業管理的 含義 ? 物業管理條例的

33、時間效力 ? 物業管理的基本原則 ? 業主的含義以及業主享有的權利 ? 為什么物業管理企業承接物業時，要對物業共用部位、共 用設施設備進行查驗？ ? 違反物業管理條例的規定，不移交有關資料的應當承 擔的法律責任 ? 物業管理企業資質管理辦法中對物業管理企業規范了 以下主要內容 ? 對從事物業管理的人員實行職業資格制度 ? 物業管理企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從 事物業管理活動的應當承擔的法律責任 ? 物業管理企業負有對物業管理區域內違法行為的制止和報 告義務，有關行政主管部門在接到報告后應當依法履行行 政監督管理的職責 ?物業從業人員的職責及守則 ? 物業與物業管理基本概念 ? 物

34、業管理從業人員的職業道德 ?物業管理中的客戶服務培訓 ? 物業服務產品的簡介 ? 物業管理中的產品營銷 ? 物業客戶服務的基本理論 ? 消費者心理學剖析 ? 三步曲處理客戶投訴的藝術 27 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?物業管理中的工程安全培訓 ? 安全用電類 ? 防火防爆類 ? 機械加工類 ? 安全衛生類 ?物業前期管理工作 ? 項目建造階段 ? 管理處籌建階段 ? 驗收接管階段 ? 初期試運行階段 ?物業管理中的緊急預案培訓 ? 大廈緊急情況下的各部門配合工作 ? 大廈保安對緊急情況的處理 ? 客戶服務部門緊急情況下的客戶安撫工作 ? 大廈各類緊急情況案例分析 ?物業管理

35、中治安管理培訓 ? 治安管理內容 ? 保安守則 ? 一般保安設施設備的配備 ? 基礎法律知識 ?物業管理中的消防常識培訓 ? 消防工作中的技防與人防 ? 火警遇警機制 ? 消防用具的使用 ? 消防逃散技巧 ? 消防實戰演練 ?物業清潔管理 ? 概論 28 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ? 清潔保養材料 ? 清潔保養專用設備 ? 清潔保養用工具 ? 清潔保養工藝 ? 清潔保養的質量控制 ? 專門潔保公司 ? 滅蟲服務 ?管理員禮儀規范 ? 著裝儀容 ? 形體動作 ?房地產管理咨詢實物 ? 市場營銷概述 ? 營銷咨詢介紹 ? 房地產市場營銷的發展歷史 ? 房地產市場營銷的特點 ?

36、房地產市場營銷存在的問題 ? 房地產市場營銷的建議 ? 房地產市場調查的定義 ? 房地產市場調查的必要性 ? 房地產市場調查的內容 ? 房地產市場調查的表格設計 ? 房地產市場調查的報告撰寫 ? 房地產產品的內涵 ? 房地產產品定位的含義 ? 房地產產品定位的要點 ? 房地產產品定位的市場細分 ? 房地產產品定位的程序 ? 房地產產品的價格構成 ? 房地產產品的定價因素 ? 房地產產品的定價方法 ? 房地產產品的定價流程 ? 房地產營銷的渠道策略 ? 房地產營銷的促銷策略 ? 企業文化概述 ? 企業文化咨詢介紹 ? 企業文化管理咨詢實務 29 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?制

37、定各類應急處理方案 a) 火警處置 a) 停電事故處置 b) 水浸、爆管及停水應變 c) 電梯困人解救 d) 區域內交通事故指導 e) 災害性天氣應變及減災 f)特別警衛 g) 現場保護要點 h)保險及理賠處理 ?根據物業特點制定或參與制定二次裝修手冊/指南和租戶/業主 收樓表式： ?二次裝修報批、施工和驗收程序 ?二次裝修日常管理和督導工作內容 ?二次裝修審圖工作要點 ?二次裝修工程區域消防安全 ?二次裝修審圖工作要點 ?二次裝修的日常管理和督導工作內容 ?二次裝修工作重點 ?施工用電、用水管理 ?施工消防管理 ?施工人員進出管理 ?設施、設備防護管理 ?制訂裝修管理單元內有償服務等收費標準

38、。 ?停車場管理制度建立 現今停車場的設備多采用先進的管理系統配合繁重的日常運 作。采用自動化管理，可以減少人為舞弊，減省人力資源， 增快車輛流量，從而使管理運作更加暢順，對使用者及訪客 30 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 利用停車場設備有莫大裨益及幫助。戴德梁行將根據項目的 實際情況及以往之管理經驗，制定有關的管理制度如下： ? 監管職責 ? 停車場內部管理制度 ? 車輛出入停車場管理程序 ? 停車場管理規定 ? 車場巡查 ? 車輛管理員交接班規定 ? 車輛被損壞的處理 ? 車輛丟失的處理 ? 訂定停車場的整體經營策略，如營運之安排及收費標 準等 ? 停車場車輛位置分配及運作

39、形式，包括月租停車，計 時停車及公務停車日常運作模式之評估 ? 就選定之停車場設備做出管理者角度之分析及建議， 包括人力安排及維修保養服務 ?制訂投訴處理及緊急事故流程 一個專業的物業管理公司必將制定并建立一套嚴謹、完整的 投訴處理和緊急事故處理流程及預案，要求處理人員記錄所 有用戶之建議或投訴，并以最短時間內處理。基于風險評 估，戴德梁行物業管理專案小組將建議一套緊急情況處理程 序予駐場管理隊伍于緊急情況發生時執行。作為初步的提 議，我司建議對貴司的緊急情況分為四種不同的警戒水平和 適用范圍： C1 C1 高級 生命受到威脅、所有活動不能繼續開展、健康和安全 問題 C2 C2 中偏高級整體運

40、作受到影響 C3 C3 中級 日常運作受到影響 C4 C4 低級 支援性質的服務受到影響 31 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?管理進程 物業管理之運作將由 貴司委任戴德梁行為物業管理顧問公 司，我司則直接向貴司負責及定期和每月提交管理報告。 本公司于被委任為物業管理顧問公司后，將成立項目物業管 理專案小組，定期與 貴司開會，并對項目所遇到的問題提供 專業建議和意見。 本公司利用計算機連網，高效率運作，緊密聯系，減省文件 占用空間，有效控制文件來往速度，使項目與總公司能以最 快，最有效互相聯系，使管理運作體現科學化管理。 ?保安服務 保安工作牽涉到整個物業之安全問題，同時也是業

41、主對辦公 環境安全性的首要考慮因素，我司建議應直接聘請適合員工 并輔以專業訓練，而非外判給保安公司，因為依本公司以往 之經驗，直接聘任管理人員可免卻因外包承判商產生之管理 問題，如員工流動性，缺乏歸屬感及對物業之認知等，同時 保安公司的員工素質及文化層次相對較低，無法達到管理公 司及業主之要求。本公司將配合貴司之意見，擬定保安人員 崗位設置、設立特定并適合項目之保安制度及編制各相關巡 邏路線圖表等，同時為保安員工進行崗前及在崗培訓，不斷 完善并提高保安服務水平。 ? 保安員基本要求 ? 男性，本市戶口，20-40 歲。 ? 專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真 負責。 ? 有三年以上

42、相關工作經驗，接受過相關的安全護衛知 32 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 識和技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛技能， 熟悉物業管理及有關法律法規，持有保安員上崗證， 能恰當的處理和應對大廈保衛工作。 ? 思想品質好，作風正派，無犯罪記錄。 ?基準指標 于現今商業社會，基準指標往往成為一項業務測試工具，為 不同企業確立指標，并進行分析及基本標準調查。因此，企 業的成功與否將決定于確立、理解及卓越的實踐和過程。我 司能為項目提供基準指標服務，包括測量整體的管理運作表 現，分析機會改變及貫徹專業計劃等，從而令 貴司獲到最 大益處。 ?節約能量管理 在能量管理，本公司于設計、制造、

43、安裝和維護能量系統方 面提供建議，使 貴司在不會影響日常運作環境及使用質量 下控制能量費用及消耗量，并協助提高保存能量的效率及金 錢。同時，物業管理專案小組會于每年按需代請專業公司對 物業內能源消耗進行全面審核，進行市場比較、分析，根據 檢測數據對項目的能源消耗做出節能方案，以降低能耗，創 造收益。 ?用戶聯系及管理報告之安排 定期發出通告，報導有關大廈內資訊及其它事項，并知會項 目有關最新或經修改之管理規章；每月與 貴司員工舉行例 會檢討及報告管理進度。另于有需要時舉行特別會議，商討 其它有關管理問題；提供貴司每月管理報告之模式，內容將 包括人力資源狀況、用戶之投訴、設施及物業之維修事項 等

44、，以供 貴司審核。 33 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 ?空氣質量檢測 隨著客戶對健康、衛生方面越來越關注，物業內空氣質量的 好壞也成為客戶對物業管理水平的衡量標準。對此，本公司 物業管理專案小組將會每年按需代請專業公司對項目的室內 空氣質量進行檢測，專案小組亦會根據檢測報告，對相關問 題做出整改方案，以期達到國家標準，并為客戶創造一個舒 適、衛生的環境。 ?服務考核及評估 戴德梁行相信不斷地維持并且改良服務質量的能力是令客戶 滿意的關鍵，因此除了常規性的對駐場隊伍監督及指導之 外，每季服務稽核將是另一監控的做法。 ?其他相關物業管理工作 34 服務內容 南通國際貿易中心 20

45、07年 7月 每季服務稽核的程序 每季服務稽核的程序 ? 增值服務 由于南通國際貿易中心物業組成中有五星級酒店，故對整 個項目的管理品質必須配合酒店標準，同時針對目前租戶對 物業管理之要求越來越高，所需延伸服務越來越多，我司在 每季服務稽核 完全按章操作 并無改善的須要 改善計劃及費用 提交貴司考慮 按計劃執行 及/或 提供培訓予駐場隊伍 (若有需要) 每季服務稽核報告 要求調整 內容 同意 發現服務水平差異 無償改善計劃 35 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 建議在南通國際貿易中心寫字樓內開設以下延伸服務（包 括但不限于）： ? 門衛服務 是項服務和酒店 Doorman 的服務

46、一樣，為停靠寫字樓的車輛 進行拉門服務，在物業管理中融入“星級酒店式”的服務， 提升服務品質。 ? 借傘服務 在大堂接待處設立借傘服務，為雨天忘帶雨傘的客戶提供方 便，建議雨傘可訂制印有南通國際貿易中心 LOGO 的專屬 傘，客戶使用時無形中為南通國際貿易中心提供了廣告效 應。 ? 手推車租借服務 由于辦公樓客戶經常會有貨物進出，但由于沒有搬運工具， 往往出現在地面拖拉等現象，對大廈材質造成損壞，我司建 議在大堂接待處提供手推車租借服務，便于客戶搬運物品， 同時也保護大廈財產。 ? 郵政服務 考慮到辦公租戶對郵政服務的需求及業務量，我司建議由管 理處與當地郵政局建立業務關系，由郵政局派專人在大

47、廈設 立服務點，集中收發業/租戶的郵件，這樣既方便客戶，又 能統一管理，杜絕因外來快遞公司所引發的人員混雜、服務 36 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 不規范、不安全等因素，同時又可節省因提供此類服務而產 生的管理人員成本。郵政人員著與物業管理人員一致的制 服，統一形象。 ? 訂購飲用水服務 我司建議由管理處統一訂購不同品牌的桶裝飲用水（主要為 市場上比較知名的品牌或征詢客戶的意見）由客戶選擇購 買，管理處根據客戶的要求送水上門。提供是項服務一方面 由于管理處批量訂購，可以在價格上讓利于客戶，另一方面 便于管理處統一管理，杜絕不安全因素。 ? 室內清潔服務 由于辦公樓單元內的清潔

48、工作不屬于管理處提供的清潔服務 范圍，但單元內各區域的清潔工作煩瑣而又專業，如：地面 的專業保養、衛生間的清潔、高空清潔等。為方便客戶，統 一管理，為客戶提供一體化服務，我司將應客戶要求為其提 供室內清潔有償服務，以滿足租戶單元內日常清潔保養之需 求。室內清潔服務建議由大廈清潔公司派專人統一提供，室 內清潔人員與項目清潔人員著裝不同，以視區別，由管理處 統一管理。 ? 室內擺綠服務 是項服務可由大廈綠化承判商一并提供服務或由物業管理處 為業主推薦并聯系花卉/綠擺供應商，以滿足業主單元內布 置及節日饋贈之需。 ?代訂雜志、報紙服務 一般大型企業均會訂購一些專業雜志和報紙供員工翻閱，管 理處可開設

49、代訂雜志和報紙服務，由郵政局設立的服務點 37 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 （如有）承辦此項服務，租戶如需訂閱國內外報刊，可通過 查閱服務點或前臺接待處準備的報刊目錄及價目表并填妥訂 單，只要交納部分手續費，便會由服務點落實此事。境外報 刊的申請，需由業主提供護照等復印件證明。是項服務可節 省租戶自己查閱資料，電話/上門預定的時間和精力，又可 提高服務品質。 ? 企業內部設施管理服務 我司為客戶提供多元化一站式企業內部設施管理服務，提供 行政服務、內部清潔/綠化服務管理、辦公室裝修管理、行 政物品采購等業務，使客戶能集中資源和時間致力于公司核 心業務的發展。我司將根據客戶不同

50、需求，進一步制定服務 內容及工作計劃。 ?室內設施、設備維修服務 是項服務指對業主單元內個人設施/設備物品等（不屬發展 商提供設施）進行維修。室內維修屬有償服務內容，需按標 價收費，可由管理處工程部提供服務。如果維修項目超過管 理處能力范圍，管理處可代為聯系推薦服務較好的承判商供 業主選擇。 我司屆時將根據租戶的具體要求和管理成本，開設多方位的延伸增值 服務。 我司屆時將根據租戶的具體要求和管理成本，開設多方位的延伸增值 服務。 38 服務內容 南通國際貿易中心 2007年 7月 管理服務分項標準 管理服務分項標準 為將南通國際貿易中心管理成為一流的文明物業，如我司被聘為 貴物業管理顧問公司將