1、九龍花園物業(yè)部制度與程序（建議稿）二零零零年七月目 錄第一章 管理范圍4一、物業(yè)部辦公室:4二、郵件分撿室：4三、電話機房：5四、會議室：5五、商務(wù)中心:5六、員工餐廳:6第二章 日常管理6一、計劃管理6二、組織管理6三、人員管理7四、物資設(shè)備管理7五、質(zhì)量管理7六、預(yù)算管理7七、協(xié)調(diào)管理7第三章 工作程序及流程8一、入伙手續(xù):8二、客戶訪問:8三、客戶投訴:9四、派工單處理程序10五、前臺接待服務(wù):11六、郵件分撿室工作規(guī)程:12七、商務(wù)中心:15八、車位申請程序：19第四章 規(guī)章制度21一、電話機房值班制度:21二、前臺規(guī)章制度:21三、商務(wù)中心規(guī)章制度:22四、物業(yè)部衛(wèi)生檢查制度:22五

2、、清潔監(jiān)督制度23六、禮貌用語24第五章 表格及其使用28商務(wù)服務(wù)收費單29客戶投訴信息表30機票訂票單31商務(wù)中心綜合服務(wù)單32電傳、傳真通知單33用戶車位登記表34物業(yè)經(jīng)理巡查單35派工單統(tǒng)計表1會議室預(yù)定單1文件簽收記錄單2第一章 管理范圍 物業(yè)部的主要職責是負責處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客戶的意見，督促相關(guān)部門處理客戶的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實施物業(yè)管理處的各項管理方案。下面按各個區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：一、物業(yè)部辦公室:（一） 保持物業(yè)管理處同客戶的聯(lián)系，通過與客戶接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。（二） 接受

3、處理客戶投訴及所有派工單，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。（三） 控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（四） 安排新入住客戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙，辦理裝修申請，安排搬家事宜。定期整理九龍花園入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。（五） 負責管理處部分對外聯(lián)絡(luò)工作。（六） 規(guī)范接聽電話，給客戶留言準確無誤并作好記錄。（七） 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的信息通知客戶并給予解釋。（八） 提供必要的服務(wù)信息。（九） 處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知相關(guān)部門。（十） 負責總經(jīng)理布置的其它工作。二、郵件分撿室：（一） 接收快件并

4、做相應(yīng)的登記，然后通知客戶領(lǐng)?。ǘ?負責郵件、報刊的分撿、投遞及管理工作。三、電話機房：（一） 接聽并迅速準確地轉(zhuǎn)接所有進九龍花園的電話。（二） 負責解釋并回答客戶提出的電話問訊。（三） 電話總機設(shè)備的使用管理、日常清潔保養(yǎng)、發(fā)生故障及時報修。遇緊急情況及時通知相關(guān)部門及小區(qū)內(nèi)客戶。四、會議室：（一） 做好會議預(yù)約登記并合理安排。（二） 與相關(guān)部門配合好提前為預(yù)約好的會議做好準備工作包括布局、燈光、 音響、桌椅、飲品等。（三） 隨時補充會議室所需添置的設(shè)備及工具，提供會議服務(wù)。（四） 與保潔部門配合做好會后的清潔工作。五、商務(wù)中心:（一） 負責接收各種傳真，并做好相關(guān)登記，并打電話通知客戶來

5、取。（二） 替客戶發(fā)送傳真，并做相關(guān)記錄。（三） 按客戶要求提供打字或電腦文字處理服務(wù)。（四） 提供復(fù)印服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。視工作量的多少可讓客戶稍等或稍候電話通知客戶來取。六、員工餐廳:（一） 協(xié)調(diào)監(jiān)督供餐公司的工作,確保食品衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量。（二） 檢查監(jiān)督餐廳的就餐秩序和環(huán)境衛(wèi)生。（三） 收集管理處員工意見，督促供餐公司的工作改進。第二章 日常管理一、計劃管理根據(jù)住戶情況和管理處經(jīng)營管理的總體目標,物業(yè)部要制定出各種配套計劃,以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。主要計劃有：（一）編制和控制部門年度的各項預(yù)算；（二）根據(jù)客戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。（

6、三）制訂每月培訓計劃并監(jiān)督實施。（四）制定好物資設(shè)備的管理計劃。二、組織管理根據(jù)九龍花園的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善物業(yè)部的各種機構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項制度與程序。三、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握物業(yè)部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理，使員工能始終積極、主動地進行工作。四、物資設(shè)備管理制定好物業(yè)部物資設(shè)備的管理計劃。與財務(wù)部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好物業(yè)部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用

7、。五、質(zhì)量管理培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對物業(yè)部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提高物業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。六、預(yù)算管理按照責任會計制度的要求，編制和控制物業(yè)部年度的各項預(yù)算。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。同時，在審批部門領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。七、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好物業(yè)部與九龍花園內(nèi)、外各部門的關(guān)系。前者如與銷售部、保安部、工程部、財務(wù)部、行政人事部及保潔的關(guān)系，后者如與公安局、航空公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對客務(wù)服務(wù)工作與管理工作的支持和合作。第三章 工

8、作程序及流程一、入伙手續(xù):為了保證業(yè)主順利辦理入住手續(xù)，最好成立一個臨時的入伙事務(wù)部，成員可由發(fā)展商、物業(yè)管理處的有關(guān)人員組成，發(fā)展商的參與有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項的收繳，而管理處的介入有利于業(yè)主入住后的小區(qū)管理。 （有關(guān)業(yè)主入伙流程請詳細參閱九龍花園收樓程序。） （一） 業(yè)主在入伙部辦理有關(guān)入伙手續(xù)后，取得入伙證及業(yè)主入伙收樓交接書，并將復(fù)印件交至物業(yè)部存檔備案。（二） 物業(yè)部人員發(fā)給客戶裝修申請表、車位申請表，要求客戶及時到物業(yè)部、工程部、保安部辦理相關(guān)手續(xù)。（三） 要求客戶提前將搬家時間通知物業(yè)部，并按要求避開上、下班高峰時間，物業(yè)部將有專人負責客戶的搬家工作。（四） 根據(jù)客戶填寫

9、的通訊資料，將信息輸入電腦，匯總成客戶通訊資料表，定期抄送給總部、入伙事務(wù)部、財務(wù)部、工程部、保安部、銷售部。（五） 將客戶填寫的表格存檔備案。二、客戶訪問:宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的：通過走訪，加深客戶對管理處的理解和支持，增進雙方的交流與感情。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務(wù)與管理水平。（一）走訪程序：1. 提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，約定時間、地點、到訪人員，并簡要告知走訪內(nèi)容。2. 攜帶住戶訪問記錄表，客戶通訊資料表，九龍花園介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。3. 走訪中，首先遞上名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，并

10、就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給予答復(fù)。4. 簡單介紹管理處在管理服務(wù)方面的新舉措以及我們近期的工作情況和九龍花園的入住情況。 5. 了解走訪客戶基本情況。6. 結(jié)束采訪時，應(yīng)對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。7. 將訪問記錄進行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復(fù)，然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。8. 將整理的訪問記錄存檔。（二）走訪安排：1. 每周星期二、星期三定期走訪，爭取兩個月走訪完所有入住客戶。2. 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶，遇有小區(qū)內(nèi)客戶的重要紀念日或生日等紀

11、念日也應(yīng)送小禮品。三、客戶投訴:（一）客戶投訴方式：1. 電話投訴2. 信件投訴3. 直接投訴（二）接待與解決方法：1. 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋，不能回答的問題要據(jù)實告知投訴人，待請示部門經(jīng)理后，盡快給予答復(fù)。2. 對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問題要上報領(lǐng)導(dǎo)，并以書面形式給客戶以答復(fù)。3. 接待直接投訴的客戶要彬彬有禮，不急不躁，問清客戶姓名、單元號，請客戶講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復(fù)，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客戶，馬上向有關(guān)

12、部門反映，盡快解決。4. 對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進展情況，直至完成。（三）接待態(tài)度1. 對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。2. 堅持原則，維護公共利益。3. 積極主動幫助客戶，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。（四）注意事項1. 統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法，凡可能引起客戶投訴的問題，部門 經(jīng)理應(yīng)提前通知各主管。2. 投訴主要由主管處理，其他員工協(xié)助處理。四、派工單處理程序（一）所有的請修單及其它方面的派工單都應(yīng)及時交給主管，主管注明簽收時間。（二）主管將派工單做好記錄后及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并督促其迅速解決。（三）對于不能馬上完成的派工單，主管要了解其原

13、因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。（四）主管對于協(xié)調(diào)不了的問題應(yīng)及時匯報給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。五、前臺接待服務(wù):（一）查詢服務(wù)：1、服務(wù)要求：(1) 熟悉九龍花園內(nèi)部結(jié)構(gòu)及管理處情況；(2) 熟悉、熟記小區(qū)內(nèi)客戶名稱及單元號碼；(3)電話接聽： a. 三聲內(nèi)接起； b.禮貌規(guī)范用語。（二）接待服務(wù)1. 服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，語氣和藹、誠懇，不急不躁，盡力解決問題， 不要向外“推”客戶。2. 個人儀容儀表，整潔大方，口齒清潔，反應(yīng)靈敏。3. 做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。4. 接待推銷業(yè)務(wù)。(1) 不“推擋”推銷人員；(2) 保存推銷材料的完整（每月1日、15日兩次送

14、去相關(guān)部門）；5. 接待投訴（設(shè)備）：(1)記清投訴內(nèi)容、時間、地點等，做到準確無誤；(2)填寫清楚派工單，及時送物業(yè)辦公室并注意工程信息反饋；(3)在當日及時給予客戶回復(fù)并詢問客戶意見；(4)遇無法協(xié)調(diào)的事件，及時匯報給上級，請求協(xié)助。六、郵件分撿室工作規(guī)程:（一）郵件（快件、掛號信）1、點清件數(shù)，與EMS做好接收工作；2、填清快件編號、郵件種類，做好登記工作。3、及時通知客戶，帶上有關(guān)證件，到前臺簽收。4、當天的郵件當天發(fā)出，不遺留。（二）報刊訂閱1、底單客戶已在郵局訂閱的報刊須保留好訂閱底單，并將底單復(fù)印件交至郵件分撿室。底單為客戶訂閱報紙之憑據(jù)，本分撿室以底單復(fù)印件為依據(jù)發(fā)送報紙。物業(yè)

15、部為小區(qū)客戶提供報刊代訂服務(wù)。2、規(guī)定客戶應(yīng)及時將底單復(fù)印件送至郵件分撿室，本郵件分撿室以底單送到之日起送發(fā)報刊。如因底單復(fù)印件送遲而造成報刊缺少，本郵件分撿室只負責追溯三天以內(nèi)的報刊。如底單丟失，客戶需持郵局證明在本郵件分撿室登記。3、底單存檔 (1)便于查閱(2)注意時限：每月校對一次，并及時清除報刊訂閱到期的客戶的底單。4、客戶報刊訂閱一覽表(1)編制A.報紙名稱以開頭字母順序排列B.將底單內(nèi)容按A、B座分類，以樓層順序排列對應(yīng)相應(yīng)種類報 紙。(2)變更每月底最后三天根據(jù)實際情況，及時增添新訂報刊客戶或削減訂閱到期的客戶。5、插格設(shè)置(1)按樓層順序設(shè)置每一個單位的信報插格，并以插放方便

16、，發(fā)送方便為準。(2)每一單位占用一個插格存放報紙、信件,大號郵件存在柜門里或敞開式貨架。(3)設(shè)立專柜，處理積壓報刊與郵件，并注以明確標簽。6、報刊分揀(1)分報A.根據(jù)一覽表寫報頭，將各單元號寫在報上明示處。B.按報頭單元號，插放到相應(yīng)單元的插格中。(2)記錄 將缺少報紙情況詳細記錄在案，如：報名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結(jié)果并及時通知郵局。(3)暫存 由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報紙一律暫存三日，過期不予查詢。7、缺少報刊的處理(1)缺少的報紙即日內(nèi)向郵局查詢。(2)向缺報客戶及時說明情況。(3)及時填寫缺報記錄。8、送遞(1)由郵件分撿室工作人員直接將報刊送至客戶手中或報箱內(nèi)。

17、(2)上午10:00以前收到的報紙應(yīng)于中午12:00前送畢。9、投訴反應(yīng)(1)客戶投訴缺報：及時查詢原因，及時答復(fù)，并于當日解決。(2)投訴送錯報紙及時糾正，并檢查底單及報刊一覽表。（三）郵件1、快件(1)EMS快件每日分兩次（上、下午各一次）送到前臺。(2)前臺工作人員核對數(shù)量并簽收。(3)將快件內(nèi)容詳細登記在快件登記表上。(4)打電話通知客戶取件，并記錄客戶被通知人員姓氏。(5)取件客戶需簽收。2、掛號信、包裹單、匯款單(1)郵局送發(fā)時間：每日上午由郵遞員送到郵件分撿室。(2)由分撿室人員核查數(shù)量，并簽收。(3)送交前臺工作人員。(4)前臺人員將掛號信、包裹單及匯款單內(nèi)容詳細登記在登記表上

18、。(5)通知客戶領(lǐng)取。(6)取件客戶需簽收，領(lǐng)取匯款單需持收款人身份證。如他人領(lǐng)取需出示本人身份證，簽名并記錄其身份證號碼。3、特殊情況處理(1)地址不詳?shù)膾焯栃拧鼏巍R款單，盡量查清詳細地址，并交予客戶。如實在無法查明的，于三日內(nèi)退回郵局并登記（前臺登記，分撿室退回）。(2)未入住客戶的郵件需妥善保管，盡量與未入住客戶聯(lián)系取走信件。(3)對已遷出的客戶的信件暫集中保管一個月。4、平信(1)郵局送發(fā)時間：A. 每日上午由郵局分兩批送到，一批隨報紙一起送到，另一批由郵遞員隨掛號信一起送到。B. 根據(jù)信上的地址插入相應(yīng)單元的格中。C. 當日的信件需當日送到客戶手中。(2)問題處置A. 送錯地址

19、的信件退回郵局。B. 地址不祥的信件盡量查明送至客戶手中。C. 無法查明地址及地址有誤的信件由分撿室蓋章，并于三日之內(nèi)退回郵局。七、商務(wù)中心:（一）發(fā)送傳真程序:1. 當客戶要求發(fā)送傳真時應(yīng)禮貌地請客戶填寫商務(wù)中心綜合服務(wù) 單。2. 發(fā)傳真時,根據(jù)發(fā)往的國家或地區(qū),核對或查出國家或地區(qū)代號。按傳真機要求，保證1：1發(fā)送。要保證每發(fā)出一頁都要蓋章。3. 根據(jù)所花時間及發(fā)往的國家或地區(qū),按價目表結(jié)算開具帳單或付款收據(jù)。4. 發(fā)送及結(jié)算結(jié)束，按要求將情況登記在發(fā)報記錄本上。（二）收送傳真程序：1. 當商務(wù)中心收到給客戶的傳真時，及時從機器上取下稿件。核對收報人姓名、單元號。2. 將傳真按要求登記在“

20、傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號、頁數(shù)及傳真時間。3. 打電話通知客戶請其到商務(wù)中心來取，如客戶不在房內(nèi)，發(fā)一份“傳真通知單”送到客戶的單元內(nèi)。待客戶回來后到商務(wù)中心來辦理領(lǐng)取手續(xù)。4. 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系。查出單元號按第2、3條處理。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內(nèi)，第二天再與物業(yè)部聯(lián)系。3天后仍無法查找，則歸檔。5. 當客戶前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關(guān)程序辦理后將進報交給客戶；如無傳真，則記下客戶姓名、單元號，一有傳真立即通知客戶。6. 如傳真是發(fā)給將要入住的客戶的

21、，應(yīng)及時發(fā)一書面通知單給前臺，待客戶前來辦理手續(xù)時，由前臺將通知單交給客戶，請客戶到商務(wù)中心領(lǐng)取。7. 如遇已遷出的客戶的傳真，可通知物業(yè)部與相關(guān)單位聯(lián)系。如無法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。（三）打字及電腦文字處理服務(wù)程序：1. 當客戶要求打字或電腦文字處理服務(wù)時，接待人員應(yīng)有禮貌地請客戶填寫商務(wù)中心綜合服務(wù)單。2. 接到文稿先瀏覽一遍，識別每一個字母、符號和數(shù)字。3. 了解客戶的具體要求，格式及是否要保留文件（如要保留，請其確認保存時間），同時向客戶介紹有關(guān)價格及大概時間（也可征求一下客戶意見大概需要在什么時間完成）。4. 打字完成后，先打印出一份樣稿，請客戶校對。根據(jù)客戶核對后意見認真修

22、改，直至打印出一份正式文稿。操作人在商務(wù)中心綜合服務(wù)單上簽名并注明完成時間。5. 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內(nèi)。通知客戶到商務(wù)中心來取。待客戶來時，經(jīng)查看準確無誤，請對方在商務(wù)中心綜合服務(wù)單上簽字。6. 如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時，要在商務(wù)中心綜合服務(wù)單內(nèi)交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預(yù)約校對時間等。7. 請客戶點清頁數(shù)，按價目表價格結(jié)算金額。請客戶在帳單上簽字或付現(xiàn)金。8. 打字服務(wù)結(jié)束，把有關(guān)情況登記在打字服務(wù)記錄本上。（四）復(fù)印服務(wù)程序：1. 當客戶來商務(wù)中心復(fù)印時，商務(wù)中心當班人員應(yīng)禮貌地招呼客戶并請客戶填寫商務(wù)中心綜合服務(wù)單。2. 詳細了解客戶的復(fù)印要

23、求，如用什么規(guī)格的紙，以及照原來大小復(fù)印還是放大或是縮??；是單面復(fù)印還是雙面復(fù)印及每份復(fù)印數(shù)等，也可征求一下意見復(fù)印好后送房間還是自己來取（一般數(shù)量少，客戶往往立即可?。?. 按要求進行復(fù)印，盡可能使復(fù)印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。4. 復(fù)印結(jié)束，把頁數(shù)、規(guī)格及復(fù)印時間填寫在“商務(wù)中心綜合服務(wù)單”內(nèi)，簽上自己的名字。5. 通知客戶來取。（如是立等可取的）請客戶驗收（或認可），如符合要求請對方在商務(wù)中心綜合服務(wù)單上簽名。6. 開據(jù)帳單，請客戶簽名或付現(xiàn)金。7. 復(fù)印服務(wù)結(jié)束后，把有關(guān)情況登記在復(fù)印服務(wù)記錄本上。（五）預(yù)訂會議室的程序： 1. 首先應(yīng)提前兩天到物業(yè)部填寫預(yù)

24、訂會議單，注明會議時間、會議服務(wù)要求、人數(shù)、電話、聯(lián)系人。如接受此項要求，就要在相關(guān)的收費單上簽字，并交押金予以確認，否則，視為無效。2. 預(yù)訂會議室的同時要交押金,如取消會議，應(yīng)提前一天講清取消事宜，如不履行，將全數(shù)扣除押金。（六）設(shè)備租用介紹1、價格（1）投影儀：（2）投影屏幕： （3）擴音系統(tǒng)：（4）講臺： （5）白板： （6）指示牌：（7）會議椅子：（8）長會議桌：注：一次以一天為界。2、租用設(shè)備的程序 (1) 首先在租用設(shè)備時，應(yīng)填寫收費單，簽字及交清押金，方可租用設(shè)備。(2) 物品歸還時，由商務(wù)服務(wù)主管驗收物品完好無損后，客戶要交清費用，方可退還押金。但是，物品如有損壞，將視情節(jié)輕

25、重，照價賠償。(3) 如出現(xiàn)按期不能歸還物品的情況，則視為租用設(shè)備按天計算，加收費用。（七）會議服務(wù)程序1. 在客戶填好預(yù)定會議定單后，馬上通知保潔部門，請保潔人員清掃會議室。如客戶要求有擴音系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)的服務(wù)要求，也要給工程部一份會議定單，在工程一欄寫清時間及服務(wù)要求。2. 會議前要提前30分鐘到會議室，檢查環(huán)境衛(wèi)生（茶杯、桌面、椅子、 地面、臺 等）、燈光、冷熱風機等。3. 要等到開會的人員到齊，沏茶、倒茶后，問客戶還有什么需要幫忙的，告訴他服務(wù)人員所在的位置及電話，如客戶有事，能很快找到我們的服務(wù)人員。4. 客戶在會議休息間歇，要更換干凈的煙缸，在不影響客戶休息的情況下，做簡單的清潔。

26、5. 會議結(jié)束后，要檢查所用物品是否完好，并清點數(shù)目。拔掉所有電源，關(guān)燈，鎖好門。6. 租用會議室的注意事項(1) 租用會議室應(yīng)服從會議服務(wù)人員的管理。(2) 在會議期間，應(yīng)保持室內(nèi)的衛(wèi)生，不能隨地亂扔瓜果皮核，煙頭及隨地吐痰。(3) 租用會議室時，應(yīng)愛護室內(nèi)的物品，不能攜帶及損壞物品。如有此類事情發(fā)生，將予以處罰。(4) 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入會議室，以保證人身及財產(chǎn)的安全。(5) 不允許在會議室內(nèi)進行非法交易及違法活動。(6) 不要大聲喧嘩，以免影響本樓層其它公司的辦公。八、車位申請程序：（一） 客戶在辦理入住手續(xù)后可以著手申請車位。（二） 在物業(yè)部辦理手續(xù)時，需認真填寫車位申請表。（

27、三） 車位申請表填好后，客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用，財務(wù)部在確認收取費用后簽字蓋章。（四） 客戶持蓋過章的一聯(lián)到保安部領(lǐng)取停車證。（五） 停車證應(yīng)至少在到期前的一個月到物業(yè)部重新辦理申請手續(xù)。第四章 規(guī)章制度一、電話機房值班制度:(如有)（一） 不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。（二） 保持室內(nèi)環(huán)境清潔，話務(wù)臺的清潔。（三） 在工作時間內(nèi)不可吃東西、看書報及擅自離崗。（四） 接聽電話要用禮貌用語，要協(xié)助客戶解決問題。（五） 不打與工作無關(guān)的電話，保持查號線路通暢。（六） 對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。（七） 無關(guān)人員不得進入機房，接線員不可在電話室會客。（八）

28、 無特殊情況，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示物業(yè)部經(jīng)理及主管批準。（九） 認真掌握消防工作程序,嚴格遵守應(yīng)急制度與程序.二、前臺規(guī)章制度:（一） 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。（二） 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。（三） 認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。（四） 加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。（五） 嚴守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。（六） 不利用工作之便，與客戶拉關(guān)系或收取好處。三、商務(wù)中心規(guī)章制度:（一） 自覺做到客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。（二） 按規(guī)定著裝

29、上崗，保持良好的儀容儀表。（三） 自覺遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。（四） 上班不打私人電話，不看書報，不私自會客和利用工作之便與客戶拉關(guān)系。（五） 認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。（六） 嚴守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客戶的文件。（七） 傳真室的門做到隨時關(guān)閉，非工作人員一律不準進入工作間。（八） 加強對設(shè)備的日常維護及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。（九） 不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。（十） 認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接手續(xù)，交接不清，由當值人員負責。四、物業(yè)部衛(wèi)生檢查制度:（一） 定期分析本部

30、門衛(wèi)生狀況，制定計劃，并督促檢查落實狀況。（二） 所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性的認識。（三） 包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑 、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、廢物堆放。 (四) 員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 (五) 嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰。 (六) 必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查一次。 五、清潔監(jiān)督制度經(jīng)理、主管巡視及抽查制度目的：完善部門日常管理和建立各區(qū)域清潔檢查制度，以使九龍花園的清潔狀況達到要求標準。（一） 每日主管檢查內(nèi)容1. 每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查，包括著裝、儀表、儀容等員工手冊要求的

31、各項內(nèi)容。2. 按每日工作計劃安排各區(qū)域員工上崗，主管例行各層巡視，了解當日第一時間、第一線服務(wù)清潔情況，掌握當日所轄區(qū)域發(fā)生的問題，及時解決、記錄，匯報部門經(jīng)理。3. 主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況，環(huán)境衛(wèi)生要求標準，各種服務(wù)項目完成情況，服務(wù)設(shè)施故障維修情況。4. 主管例行檢查方式為走動式巡檢，保持較高的頻率，并按工作檢查單規(guī)定項目逐一進行。5. 主管應(yīng)將當日下午某時作為一天工作檢查總結(jié)時間（一般為當日部門會議結(jié)束后，員工下崗前12小時之間），將經(jīng)理提出的當日注意事項跟進完成，持一份工作檢查清單逐項檢查、記錄、落實。6. 每日發(fā)生重大工程故障問題及一些緊急事件，主管均需填寫在

32、檢查清單內(nèi)，以便跟進落實。7. 主管需清晰、詳細的填寫和記錄所有檢查清單，簽名后夾在當日的工作日記中，以便下一班次閱讀做好工作交接。8. 主管檢查標準嚴格按照九龍花園保潔服務(wù)標準及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二）部門經(jīng)理抽查1. 經(jīng)理應(yīng)保持不定期的對各項清潔工作進行檢查，對會所大堂等重要區(qū)域每日均需進行抽查巡視，了解并糾正不合格工作情況。2. 經(jīng)理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單，協(xié)調(diào)跟進疑難工作問題。3. 經(jīng)理在閱讀每日主管工作檢查清單時，如有類似發(fā)生的工作問題應(yīng)即時予以糾正，安排主管一定時間內(nèi)改善、完成并匯報。4. 主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區(qū)域，檢查內(nèi)容包括：員工正常上崗情況，各項工作

33、標準完成情況等，對檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問題，每日部門例會提出，督促完成并檢查跟進情況。5. 經(jīng)理嚴格按照制定的清潔工作量化標準及有關(guān)規(guī)定，檢查工作質(zhì)量標準，并履行其它必要的職責。六、禮貌用語（一）前臺員工的禮貌用語一般用語1. 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 謝謝!4. 別客氣,這是我們應(yīng)該做的.5. 您好!我能為您做些什么?6. 慢走,歡迎您再來!7. 再見!遇到客戶查詢時1. 您好!請問您要找誰？2. 對不起,您要找的客戶在這里還沒有登記,請您與他（她）先用電話聯(lián)系.3. 請稍等,我給您查一下。4. 對不起，這是我們能提供的全部資料。5. 我能為您做些什么？6. 如果您有什么特

34、殊要求請與物業(yè)部聯(lián)系。要求1. 前臺人員對客戶熱情，親切，主動，禮貌.2. 真心誠意地幫助客戶解決問題。3. 不厭其煩解答客戶提問。4. 絕不與客戶爭辯。5. 不隨便答應(yīng)客戶的要求。（二）總機人員的禮貌用語一般用語1. 九龍花園,早上好！(下午好！晚上好！)2. 請您稍等。3. 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。4. 對不起,您要找的單元沒有分機，請您撥打直線電話。5. 對不起,線路繁忙，讓您久等了。遇到騷擾電話時1. 冷靜對待，義正言辭。2. 機智處理，,掛斷電話。要求1. 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。2. 耐心專注，熱情友好。3. 記憶力強，有責任感。4. 嚴守秘密。（三）郵件人員的禮貌用語一般用

35、語1. 早上好!(下午好!)這是您的報紙。2. 對不起,您的報紙送晚了，耽誤您看報。3. 別客氣，這是我們應(yīng)該做的。4. 您有什么需要我們做的，請講。遇到客戶投訴報紙問題1. 您別著急,我們馬上給您查找。2. 我們將盡快與郵局聯(lián)系，并給您答復(fù)。3. 對不起，您訂的報紙今天沒有來。4. 對不起，您的訂單是否已交給我們，我們幫助您查一下。要求1. 認真仔細,避免差錯。2. 對待客戶彬彬有禮。3. 熱情為客戶服務(wù)。1. 沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。2. 你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？請注意以下內(nèi)容：1、 對九龍花園所有員工、住戶和租戶一視同仁，面帶微笑，杜絕不平等對待。2、 禮貌用語的表達需

36、要以真誠的微笑來傳達，“請”字要常掛在嘴邊，任何生硬的、刻板的套詞是不需要的，必需發(fā)自內(nèi)心。以下幾點要記?。?1) 客戶是九龍花園最重要的人物；(2) 我們依賴于客戶而不是他們依賴于我們。(3) 服務(wù)并非恩賜，而是客戶為我們創(chuàng)造一個機會。(4) 他并不是一個我們與之爭論或討價還價的對象，沒有人會在與客戶的爭論中獲勝。第五章 表格及其使用1. 商務(wù)服務(wù)收費單2. 客戶投訴信息表3. 機票訂票單4. 商務(wù)中心綜合服務(wù)單5. 電傳、傳真通知單6. 用戶車位登記表7. 物業(yè)經(jīng)理巡查單8. 派工單統(tǒng)計表9. 會議室預(yù)定單10. 文件簽收記錄單表1商務(wù)服務(wù)收費單服 務(wù) 項 目規(guī) 格價 格1、復(fù)印 A4￥

37、元/張A3￥ 元/張 （A3縮小、A4擴大）2、文字處理打印A4￥ 元(HP 激光打印機）輸入A4￥ 元/張 英文￥ 元/張 圖文￥ 元/張 中文￥ 元/張 圖文3、傳真（發(fā)/收）發(fā)市內(nèi)： ￥ 元國內(nèi)/國際在電話局傳真收費基礎(chǔ)上，加收 %服務(wù)費收傳真￥ 元/張4、電話國內(nèi)/國際長途在電話局長途電話價目表收費基礎(chǔ)上，加收 %服務(wù)費5、設(shè)備出租投影儀￥ 元/天 + ￥ 元押金投影屏幕￥ 元/天 + ￥ 元押金電視機￥ 元/天 + ￥ 元押金錄像機￥ 元/天 + ￥ 元押金幻燈機￥ 元/天 + ￥ 元押金麥克風￥ 元/天（不收押金，只限在會議室內(nèi)使用）以下物品在會議室使用不收費，在小區(qū)其它地方使用收

38、費，小區(qū)外使用另議。講臺￥ 元/天 + ￥ 元押金白板￥ 元/天 + ￥ 元押金廣告會議示意牌￥ 元/天 + ￥ 元押金會議椅￥ 元/把/天 + ￥ 元/把押金會議長桌￥ 元/張/天 + ￥ /張押金表2客戶投訴信息表日期及時間:單元號:投訴人:聯(lián)系電話:事由:通知相關(guān)部門/相關(guān)人員及時間:跟蹤及反饋:最后完成時間:通知客戶時間:記錄人:表3機票訂票單單元號申請人 聯(lián)系電話 身份證號碼機票要求乘機日期 起始地 目的地 班機號 航位金額備注表4商務(wù)中心綜合服務(wù)單客戶姓名 單元號日期電傳號_發(fā)往國家和地區(qū)_頁數(shù)_占用時間_傳真號_發(fā)往國家和地區(qū)_頁數(shù)_占用時間_打字_頁數(shù)_占用時間_簽名_復(fù)印_頁數(shù)_占用時間_簽名_ 備注: 經(jīng)辦人_ 表5 電傳、傳真通知單先生、小姐： 單元號： 收到此通知單后，請到商務(wù)中心來拿取您的電傳、傳真。收到電傳、傳真： 日期 時間 經(jīng)辦人 表六用戶車位登記表序號單元號車位號用戶姓名備注表七物業(yè)經(jīng)理巡查單檢查頻率：每天12次 檢查時間： 檢查人：檢查區(qū)域結(jié)果前臺人員儀容儀表前臺禮儀禮貌前臺衛(wèi)生前臺派工單記錄前臺快件記錄郵件分揀室郵件分揀室人員儀容儀表郵件分揀室衛(wèi)生郵件分揀記錄總機房衛(wèi)生總機人員服務(wù)態(tài)度總機人員業(yè)務(wù)水平辦公室人員儀容儀表辦公室人員投訴處理情況辦公室人員客務(wù)巡訪記錄商務(wù)服務(wù)商務(wù)